مبانی نظری و پیشینه تحقیق تکریم،ارباب رجوع،رضایت مشتری،منشور اخلاقی

دسته بندی : وورد

نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 50 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

‏فصل دوم : ادبیات و پیشینه ی پژوهش
‏مبانی نظری وپیشینه تحقیق تکریم،ارباب رجوع،رضایت مشتری،منشور اخلاقی
‏فصل دوم: ادبیات و پیشینه ی پژوهش
‏1-2 تعریف تکریم 14
‏2-2 اهداف تکریم 14
‏3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) 15
‏4-2 انواع دسته بندی مشتریان 15
‏5-2 تعریف رضایت مشتری 15
‏6-2 مزایای رضایت مشتری 16
‏7-2 تعریف مشتری مداری 17
‏8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری 17
‏9-2 تعریف شفاف ومستند سازی 18
‏10-2 مراحل مستند سازی 18
‏11-2 مفاهیم اطلاع رسانی 22
‏12-2 پایگاههای اطلاع رسانی 23
‏13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی 25
‏14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی 29
‏15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد 30
‏16-2 مفروضات باز مهندسی 30
‏فصل دوم : ادبیات و پیشینه ی پژوهش

‏17-2 اصول باز مهندسی 31
‏18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار 32
‏19-2 تعریف منشور اخلاقی 40
‏20-2 هدفهای منشور اخلاقی 40
‏21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم 41
‏22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات 42
‏23-2 تعریف فرم نظر سنجی 43
‏24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری) 44
‏مطالعات نظری 44
‏ مطالعات تجربی 45
‏2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران 45
‏2-2 پژوهش های انجام شده در ایران 50
‏فصل دوم : ادبیات و پیشینه ی پژوهش
‏3
‏15
‏فصل دوم :
‏ادبیات و پیشینه ی پژوهش
‏1-2 تکریم :

 

تکریم به معنای ارجمند شمردن ، گرامی داشتن و بزرگوار و عزیز شمردن است. طرح تکریم اگرچه با بیان موضوع و به کارگیری ادبیات جدید سعی در تزریق مفهوم نو در نظام اجرایی و اداری داشته است و بر مبنای مشتری مداری تنظیم شده، اصولاً دارای ماهیتی دستوری و تکلیفی است که مطابق آن دستگاههای اجرایی دولتی ملزم به رعایت آن می گرداند.

2-2 اهداف تکریم:

 1- شفاف[1] و مستند سازی[2]، و اطلاع رسانی مناسب به مراجعان درباره نحو خدمت رسانی از طریق بروشور، کتاب راهنما- تابلو اعلانات

2- بازنگری و اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار به منظور ایجاد سهولت و افزایش سرعت و دقت در خدمت رسانی به مردم

3- تدوین منشور اخلاقی سازمان، به منظور ایجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع

4- نظرخواهی از مراجعان به اداره ها، درباره کیفیت خدمت دهی، و چگونگی برخورد کارکنان

1- ایجاد سازو کارهای لازم، به منظور تشویق کارکنانی که موجب رضایت خدمت گیرندگان می‎شوند و برخورد با کارکنان خطاکار

2- نظرسنجی از مردم درباره رضایت آنان از کیفیت خدمت رسانی دستگاههای دولتی

3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری):

مشتری شخصی حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را دریافت می‎کند. از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری کند در دنیای کسب و کار امروزی مشتری را چنین تعریف می کنند (رضایی نژاد-1378) مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد.