پاورپوینت قواعد ارتباط تلفني (pptx) 13 اسلاید
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد اسلاید: 13 اسلاید
قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :
بنام خدا
قواعد ارتباط تلفني
موفقيت تماس تلفني صرف نظر از نوع و هدف آن بستگي به پنج عامل اساسي زير دارد:
1- قواعد ارتباط تلفني
2- نحوه‌ي به كار بردن صدا
3- استفاده از زبان
4- گوش دادن
5- ايجاد گفت و شنود دو طرفه
فهرست مطالب این آموزش:
اصول و مباني
قواعد پايه‌اي ارتباط تلفني
صداي خود را به نحوي به كار ببريد كه تأثير مثبت داشته باشد
از به كار بردن زبان تخصصي خودداري كنيد
گوش دادن
برقراري گفت و گوي دو جانبه
برخورد با تلفن‌هاي دريافتي
برقراري تماس تلفني
اصول و مباني:
ممکن است که یک تماس با خط تلفنی NA ،اولین تعامل یک فرد با انجمن معتادان گمنام باشد.
اینگونه تماسها حیاتی بوده و تفاوت عمده ای را در راهیابی یا عدم راهیابی یک معتاد به جلسات NA ایجاد می کنند.
لازم است که نحوۀ پاسخ گویی به یک تماس تلفنی، به گونه ای باشد که اهمیت ما به شخص تماس گیرنده را برای وی تداعی کند. (کتاب راهنمای روابط محلی –فصل 9 خطوط تلفنی)
قواعد پايه‌اي ارتباط تلفني:
سريع پاسخ دهيد: قبل از آن كه شمار زنگ تلفن به چهار بار رسد، گوشي را برداريد.
خودتان را معرفي كنيد: معرفي فعاليت‌هاي بخشي را كه در آن خدمت مي‌كنيد.
(سلام ، آدرس جلسات ، بفرمایید...)
تلفن را درست و بطور صحیح نگه داريد:
گرفتن گوشي تلفن در زير چانه يا گذاشتن بر روی بلندگو،قدرت دریافت و برقراری ارتباط شما را به شدت کاهش میدهد.
قواعد پايه‌اي ارتباط تلفني:
پاسخ گويي مراجعات تلفني را مشخص سازيد:
تقسیم بندی تماس ها :
1- همدردانی که به دنبال آدرس جلسات هستند.
2- همدردانی که نیاز به مشورت به هر شکلی دارند(سوالات ساختاری ، گرفتن شماره خدمتگزاران دیگر مانند نشریات و چیپر و...، مشارکت و ...)
3-خانواده ها و شهروندان عادی که اطلاعات در مورد انجمن نیاز دارند.
4- حرفه ای ها مانند : پزشکان ، روانپزشکان ، دانشجویان ...
قواعد پايه‌اي ارتباط تلفني:
اطلاعات از پیش آماده شده مرتبط با هر دسته از تماس گیرندگان را ارائه دهید.(لیست آدرس ها ، شماره خدمتگزاران ساختار، متنی برای معرفی انجمن معتادان گمنام و سوالات متداول و ....
به دقت گوش دهيد: با تصديق نكات طرف مقابل، نشان دهيد به مطالب او توجه مي‌كنيد.
مؤدب باشيد: رعايت ادب و تواضع خيلي مهم است.به هیچ عنوان امکان از کوره در رفتن و مخالفت و طرد تماس گیرنده را ندارید.شما در آن لحظه دقیقا خود انجمن معتادان گمنام هستید.در هر حالت با خونسردی و مدیریت ، تماس را خاتمه دهید.
قواعد پايه‌اي ارتباط تلفني:
مراقب مكث‌ها و وقفه‌ها باشيد:
بهتر است دست از هر کاری که در آن لحظه به آن مشغول هستید کشیده و با تمرکز کامل به تماس گیرنده پاسخ دهید.توجه داشته باشید که در صورت داشتن تسلط و مهارت در این خدمت ،هیچ مکالمه ای برای مسئول آدرس ها بیش از 2 تا 3 دقیقه به طول نخواهد انجامید.
هميشه اجازه دهيد طرف مقابل قبل از شما تلفن را قطع كند: خوب است مكالمه را با خداحافظي كامل خاتمه دهيم.
تصوير درستي از خود ارائه دهيد: آيا ميل داريد قابل ولايق به نظر بياييد يا تندخو و بي‌فايده.