پاورپوینت نقش اخلاق در رضایت مشتری (pptx) 15 اسلاید
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد اسلاید: 15 اسلاید
قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :
موضوع : نقش اخلاق در رضایت مشتری
هدف ها
آشنایی با نقش اخلاق در رضایت مشتری
آشنایی با رابطه میان اخلاق کار و رضایت مشتری در سازمان
آشنایی با مصادیق ضد اخلاقی در رابطه با مشتری
آشنایی با پیامدهاي بی توجهی به اخلاق در ارائه خدمات به مشتری
آشنایی با مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام
نقش اخلاق در رضایت مشتری
تقویت اخلاقیات می تواند نقش مهمی در بهبود کیفیت خدمات ارائه شده از سوی سازمان های عمومی وافزایش مشروعیت این سازمان ها در انظار عمومی ایفا کند
در دنیای امروز اهمیت و توجه به مسائل اخلاقی در تجـارت و بـه طـورکلی دراقتصاد بین المللی اهمیـت خـارق العـاده ای کسـب کـرده اسـت.
مطالعات انجام شده نشان داده است که میانگین سـود شـرکتهایی کـه ارزشـهای اخلاقی و ضوابط شناخته شده اخـلاق حرفـه ای را رعایـت مـی کننـد بـالاتر از میانگین سود شرکتهایی است که به این امر مهم کم توجه بوده اند
نقش اخلاق در رضایت مشتری
رضایت مشتری نشان دهنده کیفیت مطلوب کالا است و بیانگر احساسی است کـه در مشتری نسبت به خرید و پرداخت و استفاده از کالا ایجـاد مـی شـود. اعتمـاد و وفاداری مشتری نتیجه رضایت مشتری است و از مولفه های اصلی مزیت رقابتی و سهم بیشتر بازار است
هانس و ریگل: رفتار اخلاقی فروشنده، رفتاری است که موجب بهبود رفاه مشتری میگردد
فروشندگانی که بر مبنای اخلاقیات رفتار می نمایند
وعده هایی می دهند که بتوانند جامه عمل بپوشانند و اطلاعات مشتری را به صورت محرمانه نگه میدارند
نتایج تحقیق حضرتی و همکاران روی مشتریان محصولات الکترونیکی سونی و پاناسونیک: رفتاراخلاقی فروشنده تأثیر زیادی روی رضایت، اعتماد و تعهد مشتری به فروشنده دارد
نتایج تحقیق حقیقی کفاش و همکارانش :
با افزایش رفتار اخلاقی فروشنده، وفاداری مشتری افزایش یافته و مشتریان وفادار خودآگاه یا ناخودآگاه به صورت بازاریاب فعال براي شرکت نقش ایفا می کنند
مشتریان وفادار منجر به افزایش شهرت و اعتبار سازمان میگردند.
رفتار اخلاقی فروشنده از طریق جلب اعتماد مشتری ، نقشی اساسی در وفاداری مشتری ایفا می کند
نقش اخلاق در رضایت مشتری
مصادیق ضد اخلاقی در رابطه با مشتری
در رابطه با مشتری مصادیق غیراخلاقی متعددی وجود دارد
رشوه خواری
دزدی های پنهان و آشکار
کم کاری و کم گذاشتن در کار
تبعیض و بی عدالتی
برخوردهای نامطلوب با ارباب رجوع
عدم پیگیری شکایت
عدم اجرای تعهدات تجاری و بی توجهی به حقوق شناخته شده خریداران
پیامدهای بی توجهی به اخلاق در ارائه خدمات به مشتری
از دست دادن مشتریان
کاهش فروش
کاهش سوداوری
افزایش شکایات و نارضایتی ها
رابطه میان اخلاق کار و رضایت مشتری در سازمان
تحقیقات فروانی در خصوص تأثیر رعایت اخلاق در کار و فروش و پیامدهای آن انجام شده است
مطالعات انجام شده نشان داده است که میانگین سود شرکتهایی که ارزشهای اخلاقی را رعایت می کنند بیشتر از میانگین سود شرکتهایی است که به این امر مهم کم توجه بوده اند. (علمی سال 1387)
اخلاق کار، رضایت مشتری را از کیفیت خدمات افزایش می دهد(رضاییان و همکاران سال 1391 )
رفتار فروش اخلاقی روي رضایت مشتري و اعتماد مشتري به شرکت تأثیر مستقیم دارد(وظیفه دوست و معماریان سال 1393)