دانلود حسابداري (docx) 43 صفحه
دسته بندی : تحقیق
نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحات: 43 صفحه
قسمتی از متن Word (.docx) :
bحسابداري : كليات، تعريف، انواع، تاريخچه و اهميتتوضيحاين مقاله در سال 1386 به هسته هاي علمي دانشگاه پيام نور پاكدشت ارائه شده است.چكيدهدر دنياي امروز كه هر روز شكل تازه اي از ارتباطات اقتصادي به وجود مي‌آيد و افراد و شركتها و مؤسسات با يكديگر در ارتباط مي‌باشند و تغييرات مالي آنها بر يكديگر تأثير دارد و روز به روز اين فعاليتها پيچيده‌تر ميشود اين عوامل باعث مي شود كه نقش حسابداري به عنوان فراهم كنندگان اطلاعات مالي با استفاده از استانداردهاي حسابداري براي استفاده كنندگان بيشتر مشخص گردد. نياز روز افزون موسسات و سازمانها به اطلاعات صحيح و بهنگام جهت بكارگيري در فرآيند تصميم گيري مديران، مقوله‌اي اجتناب ناپذير است. در اين راستا سيستم اطلاعات مديريت منبع اصلي ارائه اطلاعات بشمار مي‌آيد. سيستم اطلاعات حسابداري به عنوان مهمترين زير مجموعه اين سيستم، اطلاعات مالي متنوعي را در اختيار استفاده كنندگان اين نوع اطلاعات، خصوصا " مديران هر سازمان" قرار مي دهد. به طور كلي اطلاعات حسابداري بايستي از ويژگيهاي خاصي برخوردار باشد تا در فرآيند تصميم گيري مورد استفاده قرار گيرد. ويژگيهاي كيفي اين گونه اطلاعات نظير مربوط بودن، و قابليت اتكاء از جمله خصيصه‌هايي است كه بر ميزان بكار گيري اطلاعات به‌موقع (بهنگام) تأثير مي گذارد. در اين مفاله مختصري در مورد تعاريف حسابداري و تاريخچه و انواع مختلف حسابداري و اهميت آن بحث شده است.كليدواژهحسابداري ؛ حسابداري صنعتي ؛ حسابداري مالي ؛ حسابرسي ؛ حسابداري دولتي ؛ حسابداري مديريتوضعيت[تمام متن]
درباره مطلب جاري نظر دهيد مطالب مرتبط با مطلب جاري
:: مقاله
حسابداري : كليات، تعريف، انواع، تاريخچه و اهميت
نويسنده : مهدي، عليرضا
سال انتشار : 1387
چكيده
در دنياي امروز كه هر روز شكل تازه اي از ارتباطات اقتصادي به وجود مي‌آيد و افراد و شركتها و مؤسسات با يكديگر در ارتباط مي‌باشند و تغييرات مالي آنها بر يكديگر تأثير دارد و روز به روز اين فعاليتها پيچيده‌تر ميشود اين عوامل باعث مي شود كه نقش حسابداري به عنوان فراهم كنندگان اطلاعات مالي با استفاده از استانداردهاي حسابداري براي استفاده كنندگان بيشتر مشخص گردد. نياز روز افزون موسسات و سازمانها به اطلاعات صحيح و بهنگام جهت بكارگيري در فرآيند تصميم گيري مديران، مقوله‌اي اجتناب ناپذير است. در اين راستا سيستم اطلاعات مديريت منبع اصلي ارائه اطلاعات بشمار مي‌آيد. سيستم اطلاعات حسابداري به عنوان مهمترين زير مجموعه اين سيستم، اطلاعات مالي متنوعي را در اختيار استفاده كنندگان اين نوع اطلاعات، خصوصا " مديران هر سازمان" قرار مي دهد. به طور كلي اطلاعات حسابداري بايستي از ويژگيهاي خاصي برخوردار باشد تا در فرآيند تصميم گيري مورد استفاده قرار گيرد. ويژگيهاي كيفي اين گونه اطلاعات نظير مربوط بودن، و قابليت اتكاء از جمله خصيصه‌هايي است كه بر ميزان بكار گيري اطلاعات به‌موقع (بهنگام) تأثير مي گذارد. در اين مفاله مختصري در مورد تعاريف حسابداري و تاريخچه و انواع مختلف حسابداري و اهميت آن بحث شده است.
توضيح :
اين مقاله در سال 1386 به هسته هاي علمي دانشگاه پيام نور پاكدشت ارائه شده است.
كليدواژه : حسابداري ؛ حسابداري صنعتي ؛ حسابداري مالي ؛ حسابرسي ؛ حسابداري دولتي ؛ حسابداري مديريت
1- مقدمه
حسابداري يك سيستم اطلاعاتي است كه با فراهم كردن اطلاعات لازم كمك مي كند تا سرمايه گذارها، اعتبار دهندگان، مديران و دولت نسبت به مسائل اقتصادي بهتر بتوانند تصميم بگيرند. براي مثال اگر شخصي بخواهد در شركتي سرمايه گذاري كند، تمايل دارد كه وضعيت مالي آن شركت و يا نتايج عمليات آن شركت را در طي سالهاي قبل بداند. موضوعاتي كه بصورت گزارش هاي مالي توسط حسابداران تهيه مي شود. حسابداري به منظور جوابگويي به نيازهاي انسان بوجود آمده است به همين دليل با گذشت زمان و به موازات گسترش فعاليتهاي اقتصادي و افزايش پيچيدگي آن، هدفها و روشهاي حسابداري براي جوابگويي به نيازهاي اطلاعاتي، توسعه يافته است چرا كه اشخاص، شركتها و دولت براي تصميم گيري در مورد توزيع مناسب منابع مالي نياز به اطلاعاتي قابل اتكا دارند كه اين اطلاعات را به ياري حسابداري مي‌توان بدست آورد. از سوي ديگر انجام سرمايه گذاري يكي از مواد ضروري و اساسي در فرايند رشد و توسعه اقتصادي كشور است و سرمايه گذاران نيز از بعد عرضه سرمايه، تا حد امكان سعي دارند منابع مالي خود را به سوئي سوق دهند كه كمترين ريسك و بيشترين بازده را داشته باشد. يعني بدنبال برآورد ريسك سرمايه گذاري خواهند بود. اين در حالي است كه يكي از مباني اساسي براي محاسبه ريسك بازار شركتها، استفاده از اطلاعات توليد شده توسط سيستم حسابداري است.
2- تعاريف و كليات
حسابداري يك سيستم است كه در آن فرايند جمع آوري، طبقه بندی، ثبت، خلاصه كردن اطلاعات و تهيه گزارش هاي مالي و صورتهاي حسابداري در شكل ها و مدل هاي خاص انجام مي‌گيرد تا افراد ذينفع درون سازماني مثل مديران و يا برون سازماني مثل بانكها، دولت و ... بتوانند از اين اطلاعات استفاده كنند. حسابداري به عنوان يك نظام پردازش اطلاعات، داده‌هاي خام مالي را دريافت نموده آنها را به نظم در مي‌آورد. محصول نهايي نظام حسابداري گزارش ها و صورت هاي مالي است كه مبناي تصميم گيري اشخاص ذينفع (مديران، سرمايه گذاران، دولت و ... ) قرار مي‌گيرد.
3- تاریخچه حسابداري
شايد زماني كه لوكاپا چولي در سال 1494 ميلادي پايه هاي اصلي حسابداري را در اروپا بنا مي‌كرد حتي گمان نمي‌كرد كه روزي حسابداري تا اين حد پيشرفت كند. اگر بخواهيم حسابداري و تاريخچه آن را بررسي كنيم بايد به سالها پيش از لوكاپا چولي برگرديم. خوارزمي، دانشمند معروف ايراني، براي اولين بار درباره مفهوم صفر، شيوه نگارش نشانه‌اي اعداد و شمارش دهدهي در رساله " جبر و مقابله " توضيحاتي را داد و جالب است بدانيد سيستم دهدهي كنوني در واقع ترجمه اين رساله است كه بوسيله لئونارد فيبوناچي در ايتاليا انجام گرفت و از آن طريق عالمگير شد.
مي‌توان گفت كه پيشرفت حسابداري در اواخر قرون وسطي مديون سوداگران است به همين دليل سيستمهاي حسابداري به تدريج پيشرفت كرد و جايگزين سيستمهاي قديمي‌تر شد. البته نقش رشد اقتصادي را نمي توان ناديده گرفت.
لوكاپاچولي در قرن 15 ميلادي رساله اي نوشت و فصلي از اين رساله را به حسابداري اختصاص داد و براي نخستين بار سيستم حسابداري دو طرفه را توصيف و دفاتر اصلي حسابداري را تشريح كرد.
جاي تذكر است كه محمدبن محمد ابوالوفاي بوزجاني در قرن دهم ميلادي يعني پنج قرن قبل از لوكاپاچولي رساله اي به نام ضروريات علم حسابداري براي كاتبان و كاسبان نوشت كه راهنماي خوبي در حساب عملي بود. اما متأسفانه پژوهشي درباره اين كتاب صورت نگرفت.
در طول دو قرن بعدي تنها يك پيشرفت عمده در حسابداري دوبل اتفاق افتاد و آن تفكيك اموال شخص حاكم از حسابهاي دولتي و تفكيك اموال شخصي تاجر از حسابهاي تجارتخانه توسط سيمون استوين رياضي دان هلندي بود (فرض تفكيك شخصيت) در نتيجه حساب سرمايه در سيستم حسابداري دوبل ايجاد شد.
با توجه به پيشرفتهاي انجام شده از نظر اقتصادي و اجتماعي عناصر اصلي سيستم حسابداري دوبل همچنان بدون تغيير باقي مانده است. دليل بقاي اين سيستم در اين فاصله طولاني، سادگي اصول، انعطاف پذيري و قابليت آن در ثبت، انتقال و گزارش اطلاعات متنوع در قالب صورتهاي قابل اعتماد و مفهوم است.
البته پيشرفتهائي از نظر روشها و شيوه هاي حسابداري صورت گرفته است و شاخه هايي در حسابداري پديد آمده است اما تمام آنها مبتني بر سيستم دوبل يا دو طرفه است.
4- انواع حسابداری
مهمترين شاخه هاي حسابداري عبارتند از حسابداري صنعتي، حسابداري مالي، حسابرسي، حسابداري دولتي و حسابداري مديريت.
4-1- حسابداري صنعتي
اين حسابداري كه بتدريج و پس از انقلاب صنعتي روي داد در جهت نياز به دانستن بهاي تمام شده محصولات توليدي بود. در اين نوع از حسابداري هدف اصلي سيستم دانستن بهاي تمام شده يك واحد از نظر تمامي عوامل هزينه مي‌باشد. همزمان و همراه با تكامل ابزارها و شيوه هاي توليد، در سده هاي بعد، روشها و شيوه‌هاي هزينه‌يابي پيشرفتهاي ابداع و بكار گرفته شد كه هزينه عمليات را بدرستي شناسايي نمايد.حسابداري صنعتي امروزه ثمره اين فرايند شتاب آميز تكاملي است که اصولا" همان هدف اندازه گيري و گزارش بهاي تمام شده محصولات، خدمات و فعاليتها را دنبال مي‌كند.
4-2- حسابداري مالي
اين نوع از حسابداري را مي توان حسابداري گزارش نيز ناميد. زيرا هدف اصلي در اين نوع از حسابداري، تهيه صورتهاي مالي اساسي مي‌باشد كه مورد نياز استفاده كنندگان از اين صورتهاي مالي است. شايد بتوان گفت كه دليل اصلي پيدايش اين نوع حسابداري، اصل تفكيك شخصيت مي‌باشد. اين اصل امكان مشاركت صاحبان سرمايه اي را كه به تجارت نمي پرداختند ممكن ساخت و به اين شكل باعث رشد و توسعه بنگاه هاي تجاري شد. اين نوع از مشاركت باعث پيدايش سهام و بازار بورس شد. البته دليل اصلي ايجاد بازار بورس را مي توان، افزايش شمار شركتهاي سهامي دانست.
يكي ديگر از موضوعات اصلي كه در اين دوران تأثير اساسي بر رشته حسابداري گذاشت برقراري ماليات بر درآمد بود. اين نوع از ماليات كه در اغلب كشور هاي صنعتي اروپا وسيله اي براي تأمين عدالت اقتصادي است از اوايل قرن نوزدهم ايجاد و به تدريج جزئي از نظام مالياتي كشورها شد. تعيين ماليات بر درآمد مستلزم شناخت دقيق سود خالص بود و لازمه اين شناخت نگهداري حسابها و دفاتر منظم و تهيه صورتهاي مالي كه ميزان سود را به درستي نشان دهد. به اين ترتيب دولتها به صورت يكي از اصلي ترين استفاده كنندگان از صورتهاي مالي مؤسسات درآمدند.
ديگر استفاده كنندگان از اين صورتهاي مالي عبارتند از بانكها، اعتبار دهندگان، بستانكاران بلند مدت و كوتاه مدت، فروشندگان، مشتريان، كاركنان، سرمايه‌گذاران بالقوه، كارگزاران بازار سرمايه، جامعه و مديريت مؤسسه.
4-3- حسابداري دولتي
انديشه كنترل عمومي بر هزينه هاي دولت از اواخر قرن نوزدهم ميلادي به بعد پديد آمد و دولتهاي برخي از كشور هاي اروپايي مكلف شدند كه درآمدها و هزينه هاي سالانه خود را پيش بيني و به تصويب مجلس نمايندگان برسانند و بدين ترتيب، تنظيم و تدوين بودجه دولت متداول گرديد پيدايش و رواج سيستم بودجه، سيستم حسابداري متناسبي را طلب مي كرد كه اين جريان به پيدايش حسابداري دولتي به صورت رشته‌اي متمايز انجاميد.
4-4- حسابداري مديريت
در اواخر قرن نوزدهم مديريت علمي به عنوان رشته‌اي خاص توسط فردريك تيلور مطرح گرديد. مديريت علمي بطور بسيار خلاصه، روش برخورد منظم و منطقي با مسائل سازمانها به منظور يافتن مناسب‌ترين راه براي انجام هر كار است و بر كسب اطلاع دقيق و كامل از آنچه مي‌گذرد و نتايجي كه بر اثر هرگونه تغيير حاصل ميشود تأكيد دارد. اين نوع از مديريت نياز زيادي به اطلاعاتي از قبيل بهاي تمام شده محصولات و خدمات، مقدار توليد، هزينه اجزاء مختلف توليد، قيمت فروش محصولات و خدمات و ظرفيت منابع مختلف نظير ظرفيت توليدي ماشين آلات و تجزيه و تحليل اين اطلاعات داشت. اين جريان، نياز به اطلاعات و بخصوص اطلاعات مالي را فزوني بخشيد. افزايش استفاده مديران از اطلاعات مالي موجب شد كه روشهاي هزينه يابي توليدات، خدمات و فعاليتها بهبود و توسعه يابد و اطلاعات مفصل تري از جنبه هاي مختلف مالي فعاليتها فراهم آيد.بدين ترتيب، حسابداري مديريت به عنوان رشته‌اي خاص در اوايل قرن حاضر شكل گرفت.
4-5- حسابداري منابع انساني
يكي از مباحث جديد در دانش حسابداري، نگرش نوين به منابع انساني به عنوان يكي از موثرترين عوامل مولد در ايجاد درآمد موسسات است. در اين مبحث، ارزش اقتصادي منابع انساني به مثابه دارايي با اهميت موسسه تلقي و امكان ارايه آن در صورتهاي مالي مطرح مي گردد.
4-5-1- تعريف حسابداري منابع انساني
حسابداري منابع انساني عبارت است از شناسايي و ارزيابي منابع انساني موسسه و گزارشگري به اشخاص ذينفع. در اين تعريف سه بخش اساسي پيرامون منابع انساني وجود دارد:
شناسايي: تشخيص كميت و كيفيت آن و تهيه آمار مناسب.
ارزيابي: اندازه گيري ارزش اقتصادي و تعيين ميزان مالي آن.
گزارشگري: تنظيم و ارايه گزارش‌هاي مالي مناسب در مورد آن.
5- حسابداري در ايران
حسابداري در ايران امروز، با تعريف ها، مفاهيم و بازتاب عملكرد گسترده‌اش، جايگاه مناسبي در نظام مالي و اقتصادي يافته است. بازتاب اين امر را مي توان در توجه خاص مديران به حسابداري و استفاده از اطلاعات مالي در تصميم‌گيريها و سياست‌گذاري‌هاي استراتژيك موسسه‌ها و شركتهاي تحت نظارتشان مشاهده كرد. در سطح كلان نيز شاهد اعتماد و اتكاي نظام مالي كشور به رسيدگي‌هاي حسابرسان، بررسي اسناد و مدارك فعاليتهاي مالي به وسيله آنان و قضاوت نهايي ايشان هستيم كه در قالب گزارش حسابرسي منتشر مي شود.
نخستين انتشارات مستقيم به حسابداري و حسابرسي در ايران بخشنامه 13/11/1314 مي‌باشد كه براي بار اول از اصطلاحاتي از قبيل بيلان ( ترازنامه ) – بدهكار و بستانكار صحبت مي شد كه خود مقدمه‌اي برقوانين مالياتي سالهاي بعد بود.
همچنين در سال 1322 قانون ماليات بر در آمد تدوين شد. با وجود اينكه اين قانون هرگز به مورد اجرا گذاشته نشد ولي اصطلاحاتي از قبيل هزينه و درآمد در آن به كار رفته بود. حسابداري به روش جديد در ايران بيشتر به مؤسسات خارجي كه در ايران مشغول به كار بودند، موسوم شد. اين مؤسسات عبارت بودند از شركت سابق نفت – بانك شاهي و ساير مؤسسات و بانكهاي خارجي. سپس نیز در بانك ملي ايران و ساير بانكهاي ايران رواج يافت.
انجمن حسابداران خبره كه در سال 1353 بوجود آمده بود، در آذرماه 1350 لايحه تأسيس شركتهاي سهامي حسابرسي به تصويب كميسيون هاي مجلسين رسيد. اين شركت در حال حاضر عمليات حسابرسي كليات مؤسسات دولتي مستقل و نيمه مستقل (سازمان هاي دولتي به غير از وزارت خانه ها و شركتها ) مؤسساتي كه از دولت كمك مالي دريافت ميكنند را عهده‌دار مي‌باشد.
6- ويژگي هاي كيفي اطلاعات حسابداري براي استفاده كنندگان برون سازماني
اطلاعات حسابداري كه به تصميم گيرندگان برون سازماني ارايه ميشود در قالب گزارش‌ها و صورتهاي مالي است كه شامل صورتحساب سود و زيان، ترازنامه و صورت جريان وجوه نقد است كه به علت نقش نداشتن استفاده‌كنندگان در تهيه اين گزارش‌ها، مجامع دولتي و موسسات علمي و حرفه‌اي حسابداري، واحدهاي گزارشگر را به رعايت اصول و استانداردها موظف مي كنند تا استفاده كنندگان با اعتماد كامل، اين نوع اطلاعات و گزارش‌ها را براي تصميم گيري مورد استفاده قرار دهند. همچنين اين گزارش‌ها و اطلاعات بايد از ويژگيهاي كيفي خاصي برخوردار باشند تا براي تصميم‌گيري، مفيد و قابل استفاده باشند.
7- ويژگي هاي كيفي اطلاعات حسابداري براي استفاده كنندگان درون سازماني
مربوط بودن: مربوط بودن يكي از ويژگيهاي مهم اطلاعات حسابداري است. كليه اطلاعاتي را كه در تصميم گيري نسبت به يك مساله موثر واقع شود، اطلاعات مربوط مي‌نامند. بنابراين، مربوط بودن را مي‌توان در قالب تأثير اطلاعات حسابداري بر تصميم‌هاي استفاده كنندگان در مورد ارزيابي نتايج رويدادهاي گذشته و پيش بيني آثار رويدادهاي فعلي يا آتي و يا اصلاح انتظارات آنان بيان كرد. اگر چه اين ويژگي در تهيه گزارش‌هاي برون سازماني و درون سازماني اهميت زيادي دارد، اما اهميت آن در بررسي‌هاي درون سازماني بيشتر است.
به موقع بودن: به موقع بودن یعنی این كه اطلاعات حسابداري در زمان مناسب در دسترس استفاده كنندگان قرار گيرد زيرا بسياري از انواع اطلاعات به ويژه اطلاعات مالي، با گذشت زمان به سرعت ارزش و فايده خود را از دست مي‌دهند. ويژگي به موقع بودن اطلاعات، در مورد گزارش‌هاي درون سازماني به مراتب از اهميت بيشتري برخوردار است زيرا اينگونه اطلاعات، اغلب براي كنترل و اعمال نظارت بر عمليات روزانه به كار مي‌رود.
اهميت: اهميت به اين مفهوم به كار مي‌رود كه اطلاعات حسابداري بايد به صورت خلاصه از انبوه اطلاعات، استخراج و ارايه گردد به نحوي كه براي استفاده كنندگان معنا داشته باشد. اگر اطلاعات بيش از حد متعارف ارايه شود اطلاعات مرتبط با تصميم گيري، در ميان انبوه اطلاعات گم خواهد شد و استفاده كنندگان نخواهد توانست تصميم گيري صحيحي انجام دهند. به عبارت ديگر همان گونه كه اطلاعات كم موجب مي گردد كه پيش‌بيني و تصميم‌گيري صحيحي انجام نگردد اطلاعات با جزييات زياد و غير مهم نيز، تصميم‌گيري را مشكل خواهد كرد. بنابراين اهميت محدوديت گزينش اطلاعات قابل افشا را ايجاد مي‌كند.
قابل مقايسه بودن: قابل مقايسه بودن به اين معناست كه اطلاعات تهيه شده در يك شركت يا شركتهاي متفاوت بر اساس اصول، روشهاي حسابداري، طبقه‌بندي، نحوه افشاي حقايق و چارچوب مشابه ارايه شود تا خصوصيات مشابه آنها، مقايسه آنها را امكان‌پذير سازد.
صحيح بودن: صحيح بودن به معناي ارايه واقعيت‌ها در قالب كميت‌هاي قابل اندازه گيري با دقت كافي است. براي اين‌كار لازم است حسابداران بدانند چه چيزي را اندازه‌گيري مي كنند كه نشان‌‌دهنده موضوع مورد سنجش و اندازه گيري است.
8- حسابرسي و مديريت بنگاه اقتصادي
حسابداري يك فعاليت اجتماعي – حرفه اي است كه شامل منابع انساني و غير انساني مي‌گردد و بين منابع انساني و غير انساني واكنشهاي متقابلي وجود دارد و فرهنگ جامعه بر منابع انساني تأثير گذار است.با وجود اينكه حرفه حسابداري كمتر جنبه فرهنگي دارد ولي بدليل وابستگي آن به جنبه‌هاي انساني و واكنشهاي متقابل آن، فرهنگ بر حسابداري تأثير گذار شده است.
يكي از مهمترين تفاوتها در اعمال حسابداري در بين كشورها، تفاوت‌هاي فرهنگي است. محتواي گزارش‌ها عموما" بستگي به تاريخ، آداب و رسوم و فرهنگ منطقه دارد و بدين دليل است كه در بعضي كشورها گزارش هاي مالي، سرمايه‌گذار را مدنظر دارد و در بعضي از كشورها و مناطق، طلبكاران يا اداره كنندگان دولتي را. از آنجائي كه ارزش كار در ارتباط با فرهنگ تعيين ميشود لذا تلقي مفاهيم زير از پارامتر هاي مهم در تعيين ارزش محسوب مي‌گردند.
فردگرائي در مقابل جامعه يا جمع گرائي
فاصله طبقاتي زياد در مقابل كاهش فاصله طبقاتي
مرد‌گرائي در مقابل زن‌گرائي يا انسان گرائي
اصالت سرمايه در مقابل اصالت معنويت يا اصالت كار
پنهان كاري در مقابل آشكار سازي
ارزشهاي جوامع نيز از لحاظ بعد زماني با يكديگر متفاوتند. بعضي از جوامع بر گذشته و برخي ديگر بر حال و آينده تكيه دارند. برخي ممالك مانند آمريكا بر " من " تكيه دارد ولي ژاپن بر " ما " تكيه دارد. برخي بر فرد و سرمايه و برخي ديگر جامعه و كار اصالت مي‌دهند. اين فرهنگ‌ها گزارش‌هاي مالي متفاوت، نوع رسيدگي‌هاي متفاوت و كنترل‌هاي متفاوتي را نيز طلب ميكنند و اصل افشاء در هر كدام تفسير خاص خود را دارد.
نظريه‌ها و رويه‌هاي حسابداري و حسابرسي با توجه به ساختار اقتصادي و اجتماعي حاكم بر جامعه و هدفهاي تعيين شده براي حرفه حسابداري بنا شده است. هدفهاي حسابداري و حسابرسي نيز بر انگيخته از اوضاع حاكم بر محيط حسابداري و حسابرسي است و محيط حسابداري و حسابرسي به عنوان يك سيستم فرعي از سيستم كل اقتصاد به گونه‌اي است كه همواره با واحد هاي اقتصادي، اعتبار دهندگان و حرفه حسابداري در تعامل است.
لذا تعيين هدفهاي حسابداري و حسابرسي و گزارش هاي مالي تضاد منافع اين سه گروه را در بر خواهد داشت و با توجه به اينكه مديريت واحد هاي اقتصادي از عمده ترين تصميم گيرندگان اقتصادي هستند پس خود نيز جز اصلي ترين استفاده كنندگان گزارش هاي مالي محسوب مي‌شوند.
يكي از فرضيات حسابداري " تفكيك شخصيت است " كه همواره بايستي بين صاحبان واحدهاي اقتصادي و شخصيت مستقل واحدهاي اقتصادي تمايز قايل شد. زيرا صاحبان واحد اقتصادي شكلي از بستانكاران هستند كه در واحد اقتصادي داراي منافعند و در اين راه مالكان بايد بدانند كه مدير نيستند و مديران هم بايد بدانند كه مالك واحد اقتصادي نيستند. رشد سريع و بي‌امان نيازهاي اطلاعاتي استفاده كنندگان حسابرسان را پذيرش مسئوليت بيشتري در مقابل جامعه دعوت مي‌كند و اعتبار اطلاعات به درجه درستي و صحت آنها وابستگي شديد خواهد داشت.
محيط كنترلي تركيبي از موارد زیر است:
طرز تفكر مديريت و چگونگي اجرايي كردن آن
نمودار سازمان
نحوه مديريت منابع انساني
پيش بيني مالي و بودجه اي
حسابرسي داخلي
به عبارت ديگر، كنترل فرايندي است از سياستها و روشهايي كه براي كسب اطمينان نسبي از دستيابي به هدفهاي سازماني ايجاد مي‌گردد. به طور كلي مي‌توان گفت كه هدف اساسي در ايجاد و رسالت واحدهاي حسابرسي داخلي كمك به مديريت واحد اقتصادي در اداره كردن امور شركت به بهترين وجه است. لذا رسيدگي حسابرسان داخلي اغلب حسابرسي عملياتي است زيرا هدف آنان تعيين تأثير رويه‌ها و روش هاي موجود بر كارائي عمليات واحد اقتصادي است. نتيجه پاياني كار آنان نيز تهيه گزارش مبتني بر پيشنهادهاي بهبود نحوه انجام عمليات به مديريت است كه خود مؤيد اهداف فوق است.
دامنه كار حسابرسان داخلي محدود به فعاليتها و رويدادهاي مالي واحد اقتصادي نمي‌شود بلكه بررسي و ارزيابي تأثير سيستم كنترل‌هاي داخلي حسابداري و اداري را نيز شامل مي‌گردد. به همين دليل است كه حسابرسان داخلي مي توانند به عنوان بازوي توانمند مديريت در اداره و كنترل كيفيت و كارائي واحد هاي اقتصادي از جنبه هاي مادي (سود آوري) و معنوي (نيروي انساني) محسوب شوند. گرچه ارزش اقتصادي حسابرسي داخلي مانند ساير منابع ، به ظرفيت مديران براي استفاده از توان بالقوه اين ابزار كارآمد و ارزشمند در جهت نيل به اهداف سازمان وابسته است ولي نبايد فراموش كرد كه حسابرسي داخلي خود نيز به عنوان بخشي از كار گروهي سازماني تلقي مي شود نه به عنوان يك شغل متمايز و مجزا از وظايف حسابدار. زيرا حسابرسي داخلي آميخته اي از فرايند كنترل و برنامه ريزي در سيستم اطلاعات مديريت است كه محصول فعاليت آن اطمينان از سودآوري و تداوم فعاليتهاي اقتصادي و تأمين امنيت شغلي براي كاركنان و در نهايت تشخيص حدود كارائي مديران و كوششهاي مستمر آنان است. معذالك استقلال، شايستگي و داشتن مهارت و توانائي حسابرسان داخلي در صورتي كه جايگاه شغلي و گرايش دهي آن مدنظر و مورد استفاده بهينه قرار گيرد مي‌تواند به عنوان يك منبع اقتصادي داراي منافع آتي فراواني باشد.
مراجع
حسابرسي و مديريت و تاريخچه حسابداري نوشته ل . ساعي
بينش حسابداري –دكتر محمد حسن اردبيلي
ويژگيهاي اطلاعات حسابداري- دكتر محمد رضا طاهري
سايت انجمن علمي حسابداري
سايت تخصصي حسابداري دانشگاه
صفحات برگزيده اينترنتي در مورد حسابداري
/http://www.kcc.hawall.edu
/http://www.quia.com
/http://www.accountingeducation.com/links
/http://www.account2.com
/http://www.ui.ac.ir
/http://www.caso.com
/http://www.cpajournal.com
/http://www.electronicaccountant.com
شرح تصوير
كاركنان در ارتباط مستقيم با مشتريان (مانند واحدهاي فروش، خدمات پس از فروش، رسيدگي به شكايات مشتريان و ...)، علاوه بر داشتن مهارتهاي وظيفه اي، بايد توانايي برقراري ارتباط متناسب با مشتريان مختلف را داشته باشند. يكي از منابع اطلاعات شناسايي نياز واقعي و بازخورد مشتريان، كاركنان در ارتباط مستقيم با مشتريان هستند. در صورتي كه اين كاركنان آموزش هاي لازم را كسب نكرده باشند باعث مي شوند در درازمدت وفاداري مشتريان كاهش يابد.
Top of Form
Bottom of Form
نقشه | درباره | آگهي | تماس | همكاري | پرسشهاي متداول FAQ
صفحه اصليجستجوموضوعنامهمقالات مطالبخدمات
هميشه حق با مشتري است: ملاك ها در نظام بازاريابي :: مقاله در راهكار مديريتhttp://www.mgtsolution.com/olib/412259230.aspx
هميشه همیشه حق با مشتري مشتری است ملاك ملاک ها در نظام بازاريابي بازاریابی مقاله راهكار راهکار مديريت مدیریت مقالات مرتبط و مهندسي مهندسی صنايع صنایع Articles Article
راهكار مديريت مهندسي صنايع نقشه سايت
:: گزينه‌ها
ارسال صفحه
چاپ | راهنما
همه مقالات
انتشار مقاله
:: آگهي سايت
مقاله : «هميشه حق با مشتري است: ملاك ها در نظام بازاريابي»
کاریکاتورها، تصاویر، فیلم ها، داستانها و حکایات، کلمات قصار و جملات برگزیده، طنز، لطیفه ها و جوک های مربوط به مدیریت و سازمان را مشاهده فرمایید.کاریکاتورهای مدیریتیحکایت های مدیریتیجملات برگزیده مدیریتیلطیفه های مدیریتی
در مسابقات سایت راهکار مدیریت شرکت کنید
:: اطلاعات مقاله
نوع مطلب : مقالهشماره سريال : 412259230تعداد بازديد : 2913امتياز : تاريخ به‌روزرساني : 04/10/1386تاريخ انتشار : 06/10/1386تاريخ ايجاد : 04/10/1386امتياز 100 از 100 (1 امتيازدهنده)
عنوان مقالههميشه حق با مشتري است: ملاك ها در نظام بازاريابينويسندهفروزنده، كاظمزبانفارسيسال انتشار1386منبعروزنامه جام جم، چهارشنبه 5 ارديبهشت 1386، سال هفتم، شماره 1982، صفحه 10.چكيدهدر اين مقاله مشتري، اهميت مشتري، منافع دريافتي مشتري، انتظارات مشتري و رويكرد سازمان به مشتري مورد بررسي قرار مي گيرد.كليدواژهمشتري ؛ بازاريابيوضعيت[تمام متن]
درباره مطلب جاري نظر دهيد مطالب مرتبط با مطلب جاري
:: مقاله
هميشه حق با مشتري است: ملاك ها در نظام بازاريابي
نويسنده : فروزنده، كاظم
سال انتشار : 1386
چكيده
در اين مقاله مشتري، اهميت مشتري، منافع دريافتي مشتري، انتظارات مشتري و رويكرد سازمان به مشتري مورد بررسي قرار مي گيرد.
منبع : روزنامه جام جم، چهارشنبه 5 ارديبهشت 1386، سال هفتم، شماره 1982، صفحه 10.
كليدواژه : مشتري ؛ بازاريابي
1- مقدمه
عصر حاضر با ويژگي هايي همچون فراواني عرضه ، گسترش رقابت ، تحولات فناوري ، جهاني شدن و... همراه است که بعضي ثمرات آن براي مشتريان انفجار انتخاب ، افزايش قدرت چانه زني و دستيابي به ارزش بيشتر است.
در ارتباط تعاملي بين صنعت به معناي مجموعه اي از رقبا که در يک بازار هدف تعريف شده با هم رقابت مي کنند و بازار به معناي مجموعه اي از مشتريان بالفعل و بالقوه بنگاه هاي اقتصادي آنچه به ظاهر داد و ستد مي شود، کالا يا خدمتي است که بنگاه به مشتريان خود مي دهد و در مقابل ، پول يا شبه پول مي گيرد، اما در حقيقت مشتريان ، کالا يا خدمت نمي خرند، بلکه ارزش را از بنگاه هاي اقتصادي دريافت مي کنند.
در دنياي رقابتي امروز شرکت هايي موفق هستند که بتوانند ارزشهاي بيشتري براي مشتريان به وجود آورند و بنا به گفته سرجيو زيمن دلايل بيشتري به مشتريان ارائه کنند تا آنها را به خريد و ايجاد رابطه بلندمدت با شرکت ترغيب سازند.
مشتريان امروزه خواهان عرضه فرآورده با کيفيت برتر، خدمات بيشتر، سرعت بالاتر، همخوان و متناسب با نيازهاي خود، قيمت مناسب تر و تضمين کارآمد هستند، لذا بنگاه بايد بررسي کند که ضمن سودآوري ، کداميک از خواست هاي گوناگون مشتريان را مي تواند برآورده کند. شرکت هايي که فلسفه بازاريابي را پذيرفته اند، يعني مشتري و جامعه را مدنظر داشته و محور عمليات قرار داده اند، در تلاش براي به وجود آوردن و افزايش مداوم ارزش مشتري هستند.
عوامل متعددي در ارتقاي ارزش مشتري موثر هستند؛ مثل کيفيت ، خدمات ، سرعت و... يکي از عوامل بودجه اي در توليدات محصول ، رضايت مشتري است که با ارزش دريافتي از سوي مشتري ارتباط دارد. مشتريان ارزشهايي را که از شرکتهاي مختلف مي توانند دريافت کنند با هم مقايسه کرده ، شرکتي را انتخاب مي کنند که بنا به نظر آنها، ارزش بيشتري به ايشان ارائه کند.
شايد به ظاهر، مشتريان نتوانند فرآيند مقايسه اي فوق را به زبان بياورند ولي حتما اين مقايسه در ذهن آنها صورت مي گيرد و وقتي تصميم به خريد از محصول شرکت يا مغازه خاصي مي گيرند، به اين نتيجه رسيده اند که ارزش آن نسبت به ساير محصولات موجود بالاتر است.
2- منافع دریافتی از سوی مشتری
مشتريان در مقابل پرداخت هزينه، فايده هایی دريافت مي کنند که عبارتند از:
2-1- فايده اصلي
همان چيزي است که دليل اصلي مشتري را براي خريد شامل مي شود. براي مثال دليل اصلي مشتريان براي خريد عينک ، ديد بهتر است و همين طور دليل اصلي براي خريد پالتوي زمستانه گرم شدن و....
در اثر سرعت تحولات فناوري و گسترش ارتباطات و امکان الگوبرداري ، ميزان شباهت کالاها به يکديگر هر روز بيشتر و از اين نظر، فاصله بين رقبا در طبقه خاصي از مشتريان هر روز کمتر مي شود.
2-2- فايده جانبي
منظور ساير منافع و فوايدي است که به همراه خريد يک محصول نصيب مشتري مي شود. براي مثال با خريد عينک مشتري منافع ديگري نظير نشکن بودن شيشه ، سبکي ، زيبايي و... و با خريد پالتوي زمستانه ، منافع ديگري همچون راحتي ، شيک بودن و... را تعقيب مي کند. يکي از مهمترين فايده هاي جانبي که امروزه براي مشتريان حائزاهميت است ، خدمات حمايتي است که نصيب مشتري مي شود. منظور خدمات قبل ، حين و پس از فروش است.
به همين دليل شرکتها در فکر افزايش گارانتي و مدت زمان پشتيباني از محصولات خود نزد مشتريان هستند.
2-3- ارتباطات
در هر فرآيند ارتباطي ، دو طرف قرار دارند. در ارتباطات بازار يک طرف شرکتها و طرف ديگر مشتريان هستند. شرکتها موقعي که بخواهند با مشتريان ارتباط برقرار کنند اين فرآيند را با بهره گيري از ابزارهاي ترويج همچون تبليغات ، روابط عمومي ، پيشبرد فروش ، فروش شخصي و بازاريابي مستقيم انجام مي دهند. البته خود محصول هم با بسته بندي ، رنگ و... در برقراري ارتباط از سوي شرکت با مشتري نقش دارد.
اما مشتريان امروزه خواهان جهت ديگر ارتباطات هستند؛ يعني زماني که خود تمايل داشته باشند با شرکت تماس بگيرند و مشکلات و اعتراضات و پيشنهادشان را بيان کنند. به همين دليل است که شرکتهاي موفق در برقراري اين ارتباط نيز سرمايه گذاري مي کنند، نظير ايجاد واحد ارتباط با مشتريان ، اندازه گيري رضايت مشتريان ، برقراري سيستم تلفن رايگان براي تماس مشتري و....
در دنياي پيچيده رقابتي از هر فرصتي براي برقراري ارتباط دوسويه بايد استفاده کرد. اگر مي خواهيد با مشتريان تان رابطه بلندمدت داشته باشيد بايد به سراغ آنها برويد و از آنها بخواهيد با شما تماس بگيرند و صداي آنها را بشنويد.
نشنيدن صداي مشتري هزينه هاي زيادي را به شرکت تحميل خواهد کرد، نظير از دست دادن مشتريان ، پرورش مشتريان ناراضي و خرابکار و کاهش سهم بازار و....
3- انتظارات مشتري
مشتري قبل از خريد محصول انتظاراتي دارد که بر مبناي تصوير ذهني او شکل گرفته و تصوير ذهني را تجربه قبلي مشتري از خريد، تجربه کساني که با مشتري نزديک هستند (همکاران ، بستگان ، دوستان و...) و تبليغات شرکت شکل مي دهند.
4- مشتري راضي - ناراضي - خشنود
اگر ميزان انتظارات قبل از خريد، با فايده اي که نصيب مشتري مي شود برابر باشد، مشتري راضي است و در اين صورت رضايت خود را به 5نفر اعلام مي کند. اگر ميزان انتظارات ، کمتر از فايده کسب شده باشد، مشتري به درجه خشنودي و شعف مي رسد.
در اين حالت مشتري علاوه بر اين که به شرکت وفادار مي شود، مبلغ مجاني شرکت هم خواهد شد، اما اگر ميزان انتظار بيشتر از فايده باشد، مشتري ناراضي است و در چنين حالت حداقل نارضايتي خود را به 11 نفر اعلام مي کند. نکته جالب اين است که اگر نارضايتي مشتري از سوي بنگاه درست مديريت و پاسخگويي شود و بتوانيم مشتري ناراضي را به مشتري راضي تبديل کنيم ، درجه وفاداري او به شرکت بيش از مشتري است که از ابتدا راضي بوده است.
تمام اجزاي يک شرکت بايد به عنوان يک سيستم مشتري گرا عمل کنند تا بتوانند خدمات بيشتري به مشتري ارائه دهند و در مقابل پاداش بيشتري بگيرند. نقص در هر قسمت از سيستم ، سبب لطمه زدن به نظام ارائه خدمت مطلوب به مشتري مي گردد و مشتري در مقابل سيستم قضاوت مي کند، نه در مقابل تک تک اجزاي آن.
5- ارزش و استراتژي اثر بخش
کارکرد اصلي استراتژي ، خلق مزيت رقابتي و ارتقاي جايگاه سازمان در محيط رقابتي است. مزيت رقابتي عاملي است که سبب ترجيح سازمان بر رقيب از سوي مشتري شود. استراتژي اثر بخش بايد بتواند براي شرکت مزيت رقابتي (شايستگي هاي متمايزکننده) و براي مشتريان ارزش بيشتري نسبت به رقبا بيافريند. شايستگي هاي متمايزکننده عواملي هستند که براي مشتري ارزش مي آفرينند و دستيابي به آنها براي رقيب بسادگي امکان پذير نيست.
براي دستيابي به مزيت رقابتي بايد زودتر از رقيب ، ارزش از ديد مشتري را شناخت و بهتر از رقيب به آن پاسخ داد. در شرايطي که عوامل مزيت ساز رقابتي دائم در تغيير هستند، تنها مزيت رقابتي پايدار، توانايي تشخيص مستمر اين عوامل است.
علاوه بر برنامه ريزي استراتژيک ، تفکر استراتژيک داشته باشيد. تفکر استراتژيک براي مديران ، چشم انداز مي آفريند، ارزشهاي کليدي سازمان را شکل مي دهد و الگوي ذهني مي سازد. موفقيت يک بنگاه در گرو شناخت قواعد کسب و کار است ؛ قواعدي که چگونگي خلق ارزش براي مشتري را نشان مي دهند.
6- نتيجه گيري
رقابت بشدت در حال افزايش و حيطه آن از سطوح ملي به سطوح جهاني گسترش يافته است. مشتريان حق انتخاب و قدرت چانه زني بيشتري نسبت به گذشته يافته اند و اين معادله همچنان به نفع آنها حرکت مي کند. شرکتها براي بقا و توفيق ، نياز به ارائه ارزش بيشتري به مشتريان نسبت به رقبا دارند. ارزش ، مقايسه بين هزينه ها و فايده هايي است که از سوي مشتري صورت مي گيرد و ملاک انتخاب آنهاست. با به کارگيري استراتژي اثربخش و بررسي فرآيندها و فعاليت ها در ارائه مزيت رقابتي و ارزش بيشتر به مشتريان تلاش کنيد.
درباره مطلب جاري نظر دهيد مطالب مرتبط با مطلب جاري
100 حکایت مدیریتی در یک سی دی
کلیک کنید
عضو سایت شویدمطلب منتشر کنیدهمه مطالبخدمات سایتپرسشهای متداولبا ما تماس بگیرید
مطالب مرتبط
موضوعات مرتبط (4)
1. استراتژي‌هاي بازاريابي (Marketing Strategies)
تعريف : استراتژيي كه تعيين مي‌كند يك سازمان چگونه به اهداف بازاريابي خود مي‌رسد، مثلاً بر كدام بازارها و محصولات متمركز شود و چه مقدار براي فعاليتهاي بازاريابي هزينه كند.
2. بازاريابي (Marketing)
تعريف : تحليل نيازهاي مشتريان، طراحي محصولات و فرايندهايي كه به آن نيازها پاسخ دهد و مشتريان را از وجود آن محصولات و فرايندها آگاه ساختن.
3. مديريت ارتباط با مشتري (Customer Relationship Management)
4. مديريت بازاريابي (Marketing Management)
تعريف : واژه عمومي براي مديريت وظيفه بازاريابي، و براي مديراني كه در واحدهاي بازاريابي سازمانها كار ميكنند و مسئوليت چنين مديريتي را بر عهده دارند.
مقالات مرتبط (4)
1. بازاريابي بر اساس وفاداري مشتريان داخلي حسيني، حامد؛ حيرتي، نيما |1387 [تمام متن]
چكيده : امروزه شركتهاي پيشرو سعي مي‌نمايند كه از طريق «ارضاء كردن عوامل پر‌اهميت براي مشتريان به بهترين نحوه ممكن» سودآوري خود را افزايش دهند. اين نكته كليدي‌ترين پايه موفقيت آنها و بر پايه استراتژي نگهداري مشتري است. اما بسياري از اين شركتهاي ارضاي كاركنان خود به عنوان مشتريان داخلي غافل مانده‌اند. اين ....
كليدواژه : بازاريابي ؛ رضايت ؛ مشتري ؛ وفاداري ؛ كاركنان ؛ سودآوري ؛ مشتريان داخلي
2. رمزهاي پيدا كردن مشتري ايماني، مونا |1386 [تمام متن]
چكيده : امروزه نقش مشتريان از حالت پيروي از توليدكننده به هدايت سرمايه گذاران، توليدكنندگان و حتي محققان و نوآوران مبدل گشته است. به اين ترتيب بسياري از مفاهيم و تئوري ها بر محور «مشتري» نگارش شده اند. سمت و سوي كليه فعاليت هاي بنگاه اقتصادي براي تأمين نيازهاي مشتري و كسب رضايت و اعتماد اوست. در بازار گسترد....
كليدواژه : مشتري ؛ مشتري يابي ؛ نياز مشتري ؛ فرهنگ مشتري مداري
3. مشتري در جايگاه شريك بوش، روح الله |1386 [تمام متن]
چكيده : در اين مقاله عوامل اصلي در ايجاد مشاركت مشتري در سازمان بررسي مي شود.
كليدواژه : مشتري مداري ؛ وفا داري مشتري
4. من و مشتريانم دوين هاستينگز، سي. [تمام متن]
چكيده : اين مقاله به نگرش و فنون برخورد با مشتري مي‌پردازد و نكات سودمندي براي كسب و كارهاي كوچك ارائه مي‌كند.
كليدواژه : مشتري؛ ارتباط با مشتري؛ جلب مشتري
كتاب‌هاي مرتبط (1)
1. چگونه تبليغات موفق بسازيم؟ (How to produce Successful Advetising)اي. دي. فاربي ، 1386
وب‌سايت‌هاي مرتبط (1)
1. مركز بازارسنجي پارسيان :: اولين مركز آنلاين تحقيقات بازاريابيفارسي
اخبار و رويدادهاي مرتبط (1)
1. نخستين همايش بين المللي مديريت بازاريابيتاريخ خبر29 تير 1385
كاريكاتورها و تصاوير مرتبط (8)
1. تفريق ارباب رجوع
2. تكامل تدريجي محصول
3. چي مي‌خواست چي شد
4. دكتر ارتوپد بازارياب
5. شيوا(1) - تبليغ مك دونالدز به مناسبت عيد فطر
6. كوچك يا بزرگ، مسئله اين است!؟
7. مبدأ پيدايش بازاريابي
8. مشتري‌نداري !
زندگينامه‌هاي مرتبط (1)
1. فيليپ كاتلر (Philip Kotler)1931
حكايت‌هاي مرتبط (5)
1. بابت 25 دلار متشكرم
2. حساسيت خودرو به بستني وانيلي
3. خدمات پس از فروش
4. گربه و كاسه
5. ملا نصرالدين هميشه اشتباه مي‌كرد
جملات برگزيده مرتبط (5)
1. خدمات خوب سنگ بناي كسب و كار خوبماتسوشيتا، كونوسوكي
2. رمز رضايت مشتريانكاتلر، فيليپ
3. كار مديران امروزدراكر، پيتر
4. كاميابي‌هاي ديروز - تغييرات امروزتافلر، الوين
5. لطف مشتريگاندي، مهاتما
نكات مرتبط (1)
1. مديريت سكوت مشتري
ارزيابي و نظردهي
Top of Form
ارزيابي شما از مطلب جاري:ضعيف متوسط خوب نظر يا پيام شما (فقط درباره مطلب جاري):كليدواژه‌هاي شما درباره مطلب جاري:
Bottom of Form
ابتداي صفحه
انتشار مقاله
شما مي توانيد مقالات خود را در سايت منتشر كنيد تا به نام خودتان در دسترس ديگران قرار گيرد و موجودي شما نيز افزايش يابد
آگهي‌هاي سايت
انتقاد پيشنهاد پيام
Top of Form
متن انتقاد، پيشنهاد يا پيام:آدرس ايميل (اختياري):
Bottom of Form
لينك به راهكار مديريت
آمار
راهکار مديريت ارائه کننده مقالات منابع راهکارها در حوزه مديريت ، مهندسي‌صنايع ، حسابداري و فناوري اطلاعات http://www.mgtsolution.com
صفحه اصلي | جستجو | موضوعنامه | مقالات مطالب | خدمات
نقشه | درباره | آگهي | تماس | همكاري | ورود | عضويت در راهكار مديريت | پرسشهاي متداول FAQ
راهكار مديريت 88-1383محصول « شركت توسعه خدمات مديريت بهار » كليه حقوق محفوظ است.نقل مطالب با ذكر منبع و درج لينك آزاد است.
امتياز 0 از 100 (0 امتيازدهنده)
عنوانآتش فرصتگويندهضرب المثل اسپانياييفرستندهدهقان باغي، آسيهمتن فارسياگر خانه ات آتش گرفت خود را با آن گرم كن.منبعبرگرفته از كتاب هديه صفحه 334كليدواژه‌هافرصت ؛ آينده نگري ؛ بهره برداري از زمان حال
اجازه بدهيد بحث مشتري در جايگاه شريك را با اظهار نظر مدير برجسته قرن، جک ولش1، آغاز کنيم. «در گذشته مديران سازمانها زمان زيادي را صرف تدوين سياستهاي سازمان مي‌کردند و وقت کمتري را براي حرکت در زمينه ايجاد فضاي واقعي کسب و کار مي گذاشتند. در حالي که در دنياي نوين، هيچ شرکت و سازماني نمي‌تواند امنيت شغلي ايجاد کند مگر از طريق مشتريانش. سازمانهايي که اين نکته را دريافته اند، هر کاري براي موفقيت در تامين نياز مشتري انجام مي دهند و بر اين باورند که اين قطعا به صورت ارزش افزوده مالي به سازمان يا شرکت باز مي گردد.»
مشتري در جايگاه شريک يعني نگرشي نو به مشتري، نگرشي بسيار فراتر و والاتر از رابطه هايي که ميان ارائه دهندگان خدمات يا فروشندگان کالا با مصرف کنندگان وجود دارد. اين نگرش درباره توسعه نوعي وابستگي است که تعهد و وفاداري را تقويت مي‌کند. قبل از هر چيز بايد بدانيم که مشارکت، نخست يک نگرش است. ديدگاه پيش رو فراتر از رضايت مشتري است زيرا رضايت مشتري به تنهايي تضمين کننده آن نيست که او مشتري دائمي شما شود. « مشتري خواستار لذت است نه رضايت».
همه ما مي توانيم مواردي را به خاطر بياوريم که از فروشنده، تاجر و يا ارائه دهنده خدمتي روي برگردانده و بي آنکه خطايي از آنها سر زده باشد به فروشنده يا تاجر ديگري رجوع کرده ايم؛ علت آن فقط اين بوده است که شخص ديگري را پيدا کرده ايم که همان کار را مناسب تر، ارزانتر و يا حتي فقط به گونه اي متفاوت از آنها انجام داده است. اين در حالي است که از فروشنده يا تاجر قبلي هم هيچگونه نارضايتي نداشته ايم و حتي از رفتارشان بسيار هم خرسند بوده ايم. «آنها سر جاي خود هستند اما ما تغيير جهت داده ايم.» اگر بتوانيم مشارکت مشتري را در سازمان افزايش دهيم و مشتري را به عنوان يک عضو خانواده بدانيم، مي توانيم تفکر مشتري در جايگاه شريک را پياده سازي کنيم. «بل» در کتاب خود شش عامل مهم در ايجاد مشارکت مشتري در سازمان را بررسي كرده است.
2- عوامل مهم در ايجاد مشارکت مشتري در سازمان
2-1- سخاوت
سخاوت و بخشندگي، به روابط توجه داشتن است نه دقت کردن به هزينه ها. نحوه ارائه خدمت به مشتري، ارزش آن را دارد تا درباره اش دقت بيشتري به عمل آيد. البته نه در قسمت هزينه هاي انجام شده، بلکه در ارزشهاي معنوي روابط. هر چند که هزينه ها هم عوامل نامربوطي نيستند، اما اگر غفلت نماييم و زياد به آنها ميدان دهيم، بر ما چيره خواهند شد. مشتريان قدر شناس، خود به خود به بازوي بازاريابي و فروش شما تبديل مي شوند . هر حرفي که از لب آنها بيرون بيايد، ممکن است باعث جذب مشتريان جديد شود. آنها ياران شما هستند و به يقين در موفقيت شما تاثير شاياني خواهند داشت. به عبارت ديگر، سرمايه گذاري مادي مشتري نزد سازمان شما، بستگي زيادي به سرمايه گذاري عاطفي سازمان نزد مشتري دارد.
2-2- تعهد
هسته مرکزي مشارکت، اعتماد است. چه چيزي در اعتماد است که مشتريان را وا مي دارد تا احساس كنند که براي آنها ارزش قائل شده ايد؟ اعتماد باعث مي شود که قضيه مشارکت، با نيمه ديگر آن مرتبط شود و مشتريان نيز به اين طريق پاداش خود را به مشارکت اعطا مي کنند. پولي که نزد مشتريان است، سازمانها را به شرکاي طولاني مدت تبديل مي کند. نه تنها پيدا كردن يک مشتري جديد، گرانتر از حفظ يک مشتري موجود است، بلکه يک مشتري معمولي در سال پنجم بسيار زيادتر از يک مشتري در سال اول يا دوم، پولش را نزد شما هزينه مي كند. پس مشترياني که به سازمان اعتماد كرده اند همچون کارمند سازمان در فروش نقش دارند. براي جذب مشتري جديد هيچگاه از مشتريان قديمي غافل نشويد. اگر مشتريان چنين بپندارند که اهميت خود را از دست داده اند از شما دوري خواهند نمود. پروفسور لئونارد بري از دانشگاه Texas A&M که يکي از کارشناسان ارزشمند در مورد کيفيت خدمت است با ياري همکارانش در مورد ميزان ارزش مشتري در زمينه کيفيت خدمت تحقيقات بسياري كرده اند و بر اساس تحقيقات آنها، مشتريان کيفيت خدمت را در همدلي، اعتماد، واکنش و ملموس بودن در کارها و انجام خدمات دانسته اند. اعتماد بدون دليل امروزه به عنوان اوج وفاداري نام برده ميشود. وفاداري و قدرشناسي بر اساس اعتماد، ما را به کجا خواهد برد؟ اين اعمال باعث ميشود که مشترياني که ممکن است باز هم به ما مراجعه کنند، حتما و سپاسگزارانه به سمت ما باز گردند. اين رفتار ما باعث خواهد شد که مشتريان ما از جان و دل به مبلغان سازمان تبديل شوند و از ما يک قهرمان بسازند.
2-3- آرزو
ارائه دهندگان خدمات که عاقلانه مي انديشند، درمي يابند که مشارکت موفقيت آميزشان با مشتري بستگي به تفهيم و بصيرت دو جانبه آنان دارد؛ همانگونه که افتخارش، نصيب هر دو سوي قضيه خواهد شد. روياي مشترک داشتن يعني کوشش و سعي دو جانبه براي رسيدن به هدف. به اين مفهوم که بايد سخت تلاش كرد تا در شناخت آمال مشتري موفق شد. مشارکتهاي موثر بر اساس بصيرت و اهداف مشترک بنا شده است. روياي مشترک باعث گسترش و تقويت هماهنگي و تعادل مي شود. به قول شارون آلرد دكر2: «در روياي فرهنگي باشيم که در آن خدمت کردن يک موفقيت است نه يک وظيفه.»
2-4- حقيقت
کساني را مي‌توان اعضاي حقيقت جوي يک مشارکت موثر دانست که براي صداقت احترام قائل هستند. ويژگي ذاتي حقيقت است که باعث بر اندازي خطا و خدعه و فريب ميشود. حقيقت موجب تقويت، پاکي و صفا در مشارکت مي شود. اين نکته بسيار مهم است که خود مشتري بسيار مهمتر از ميزان و مبلغ فروش است.
2-5- تعادل
تعادل به اين معني نيست که مي‌بايست در مشارکت با مشتريان، تمام امکانات و تمام جنبه هاي کار به طور مساوي تقسيم شده باشد. بلکه منظور اين است که هر يک از طرفين همان حقي را که براي خود قائل است، براي طرف مقابل هم قائل باشد. رعايت تعادل باعث استحکام مشارکت ميشود.
2-6- متانت
در سايه مشارکت بر اساس حقيقت، سخاوت، تعادل و اعتماد، انتظاري جز آرامش و آسايش نخواهيم داشت.
آيا فقط همين شش ويژگي در مشارکت وجود دارد ؟ به يقين نه. ماهيت مشارکت به طور مداوم در حال رشد و تغيير است. با وجود اين اگر از اين شش ويژگي در مشارکت بهره مند شويد اصلي ترين ويژگيهاي يک مشارکت پايدار و پويا را کسب كرده ايد. در هر مشارکتي همه اعضا همکوشي دارند اما در مشارکتهاي پويا و موفق، هدف فراتر از آن است که بتوان براي آن ارزش مادي تعيين كرد. مشارکت پويا، رابطه اي است که دو يا چند نفر، بيش از حد توان خود خدمت مي‌کنند و از خويش مايه مي گذارند.
مراجع
عنوان مقالهرمزهاي پيدا كردن مشترينويسندهايماني، مونازبانفارسيسال انتشار1386منبعروزنامه ايران، پنجشنبه 14 تير 1386، سال سيزدهم، شماره 3679، صفحه 8.چكيدهامروزه نقش مشتريان از حالت پيروي از توليدكننده به هدايت سرمايه گذاران، توليدكنندگان و حتي محققان و نوآوران مبدل گشته است. به اين ترتيب بسياري از مفاهيم و تئوري ها بر محور «مشتري» نگارش شده اند. سمت و سوي كليه فعاليت هاي بنگاه اقتصادي براي تأمين نيازهاي مشتري و كسب رضايت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقيت يا عدم موفقيت يك بنگاه اقتصادي به رفتار مشتري بستگي دارد. اوست كه با مطالعه و بررسي نيازهاي خود و بازارگسترده و كالاهاي متنوعي كه دراختياردارد و باتوجه به امكانات و استعداد خود به ارزش گذاري مواردي همچون قيمت، مرغوبيت، كيفيت و... مي پردازد و درنهايت انتخاب مي كند. اين مقاله به موضوع مشتري و اهميت آن مي پردازد. تعريف مشتري، نياز مشتري، فرهنگ مشتري مداري و مراحل ايجاد و گسترش فرهنگ مشتري مداري از جمله مباحث اين مقاله هستند.كليدواژهمشتري ؛ مشتري يابي ؛ نياز مشتري ؛ فرهنگ مشتري مداري
در جهان كنونى كه امكان توليد انبوه كالا و خدمات زمينه افزايش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، براى توليدكنندگان راهى جز جلب رضايت مشترى باقى نمانده و ديگر نمى توان حيطه بازار و عرضه را با ابزارهاى محدود گذشته تعريف كرد. تجربه نشان داده است، سازمان هايى كه ازمنظر سنتى به مفاهيم مشترى، كالا، بازار، فروش، خريد، رقابت، تبليغات، كيفيت و... نگاه كرده و مى كنند علاوه بر عدم كسب موفقيت، سرمايه هاى خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتى مفاهيمى چون مشترى مدارى و كسب رضايت مشترى، پايه و اساس كسب و كار تلقى شده و سازمانى كه بدان بى توجه باشد از صحنه بازار حذف مى شود. دراين مقاله سعى شده به مفهوم مشترى، رضايت مشترى و فرهنگ مشترى مدارى در سازمان در هر سيستم و ساختار يا كسب و كار پرداخته شود.
امروزه نقش مشتريان از حالت پيروى از توليدكننده به هدايت سرمايه گذاران، توليدكنندگان و حتى محققان و نوآوران مبدل گشته است. به اين ترتيب بسيارى از مفاهيم و تئورى ها بر محور «مشترى» نگارش شده اند. سمت و سوى كليه فعاليت هاى بنگاه اقتصادى براى تأمين نيازهاى مشترى و كسب رضايت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقيت يا عدم موفقيت يك بنگاه اقتصادى به رفتار مشترى بستگى دارد. اوست كه با مطالعه و بررسى نيازهاى خود و بازارگسترده و كالاهاى متنوعى كه دراختياردارد و باتوجه به امكانات و استعداد خود به ارزش گذارى مواردى همچون قيمت، مرغوبيت، كيفيت و... مى پردازد و درنهايت انتخاب مى كند.
2- مشترى يعنى چه ؟
در فرهنگ بازار، مشترى فردى است كه توانايى و استعداد خريد كالا و يا خدمتى را داشته باشد، كه اين توانايى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز كرده و انتخاب و عمل خريد انجام مى پذيرد. در اين فرهنگ و ديدگاه مشترى فرد هوشمند و دانايى است كه درباره تأمين نيازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى كند و باارزش گذارى و درنظر گرفتن امكانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد.
3- نياز مشترى
در نظر عامه نياز به معناى هرنوع كمبودى است كه براى انسان به وجود مى آيد. در فرهنگ بازار نياز مشترى اينگونه تعريف مى شود كه: «نياز مشترى عبارت است از هرنوع احساس كمبودى كه براى مشترى به وجود مى آيد و او تلاش مى كند تا با بهره گيرى از استعداد و توانايى خود نسبت به رفع آن اقدام نمايد.»با توجه به مفهوم گسترده اى كه درتعريف نياز مشترى وجوددارد، امكان تهيه و طبقه بندى جامع و كاملى از نيازهاى مشترى دشوار است. زيرا اولاً نيازهاى مشترى نامحدود است، ثانياً ممكن است نيازى براى يك مشترى جزو نيازهاى اساسى به شمار رود، درحالى كه همان نياز براى مشترى ديگر نياز عادى محسوب شود. بنابراين در شناسايى و ارزيابى نياز مشترى لازم است رفتار مشترى باتوجه به توانايى ها و استعدادهاى او مبناى كار و مطالعه قرار گيرد. در اقتصاد رقابتى دغدغه همه شركت ها اين است كه نه تنها هرروز به تعداد مشتريان خود بيفزايند، بلكه مشتريان قديمى خود را نيز حفظ كرده و ازدست ندهند. زيرا كه هزينه فروختن به مشترى قديمى كمتر از تلاش براى جذب مشترى جديد است. حال بايد تعريف كرد كه «رضايت مشترى» چيست و چگونه شناسايى و به كار برده مى شود؟ رضايت احساس مثبتى است كه درهر فرد پس از استفاده كالا يا دريافت خدمتى ايجاد مى شود. در جوامع كنونى محصول يا خدمتى مورداقبال مشترى قرارخواهدگرفت كه ارزش موردانتظار وى را برآورده سازد. ارباب رجوع زمانى از دريافت محصول يا خدمت راضى و خشنود خواهدبود كه خدمات دريافت شده برابر يا فراتر از ارزش موردانتظارش باشد. كسب رضايت مشترى ۲شرط اساسى دارد: اول اين كه كالا يا خدمت موردتقاضا در زمان مقرر تحويل شود. دوم اين كه به سؤالات او به موقع و درست پاسخ داده شود. يك مشترى وقتى از كالا يا خدمت راضى باشد، علاوه بر اين كه خودش دوباره براى خريد آن بازمى گردد، خريدار ديگرى را نيز به همراه مى آورد. پس سازمانى دراين زمينه موفق مى شود كه كار گروهى و فرهنگ جلب رضايت مشترى را در اولويت كارى خود قراردهد و براى دستيابى به آن تلاش كند. مديران سازمان ها بايد به اين باور برسند كه ارائه خدمت مطلوب به ارباب رجوع و كسب رضايت و خشنودى آنها از اهداف اساسى سازمان است و در موفقيت سازمان نقش حياتى دارد.
4- فرهنگ كار در سازمان
از صفات برجسته سازمان هاى بسيارموفق آن است كه فرهنگى بسيارتوانا و پيشرفته دارند. چنانچه فرهنگ را به اختصار مجموعه ارزش ها، باورها و دانش هاى مشترك و پذيرفته شده يك گروه دانسته و كار را فعاليت هاى اقتصادى منجر به ارزش افزوده درنظر بگيريم، فرهنگ كار عبارت است از: «مجموعه ارزش ها، باورها و دانش هاى مشترك و پذيرفته شده يك گروه كارى درانجام فعاليت هاى معطوف به توليد يا ايجاد ارزش افزوده و به كلام ديگر اين كه در وجود كاركنان يك سازمان چه ارزش ها و نگرش هايى درونى شده و مورد پذيرش جمعى قرار گرفته است.»
تلاش براى تعريف و بيان فرهنگ كار نشانه آن است كه فرهنگ بر اثر تعامل مردمان گوناگونى كه در يك نظام جمعى ايفاى نقش مى كنند پديد مى آيد و لازمه شكل گيرى و جهت گيرى آن، همكارى متقابل است. فرهنگ هر سازمان با فرايندهاى مديريت رابطه تنگاتنگى دارد. فرايند مديريت در سازمان، حركت و روند سازمان را معين مى كند، شوق به اقدام را برمى انگيزد و فرهنگ سبب برانگيختن شوق افراد به كوشش همه جانبه براى خلق جايگاه آينده مى شود.
در جهانى كه رقابت ها هر لحظه در حال افزايش است، سازمان ها دريافته اند كه فرهنگ سازمان بيش از هر عامل ديگر مى تواند در كاميابى يا ناكامى آنها دخيل باشد. تحول فرهنگى در سازمان هايى كه با اسلوب مديريت سنتى بار آمده اند، مستلزم تغيير الگوى فكرى و جهان بينى مديريت است. بايد بدانيم كه هر ضعف و نقصى در هر جاى سازمان پيدا شود به پاى مديريت نوشته مى شود. سازمان هايى كه در امور خود به موفقيت هاى چشمگيرى دست مى يابند، پايبند باورهاى زير هستند:
اساس موفقيت پايدار، اصل احترام به منزلت انسانى است.
وجود ارتباطات سازمانى و مناسبات در سازمان نخستين گام نيل به موفقيت محسوب مى شود.
همه تغييرات و دگرگونى ها به دست افراد ايجاد مى شود.
كاركنان كالاى مصرفى و يا محدود نيستند. بلكه منبعى براى سازمان محسوب مى شوند كه به كمك اصول مراقبت پيشگيرانه و پيش بينانه افزايش ارزش دارند.
با استفاده از ابزارهايى چون آموزش، مشاركت در تصميم گيرى وعملكرد، امنيت شغلى و... بايد به رفاه كاركنان و بهبود كيفيت زندگى آنان توجه كرد.
براى موفقيت بايد به رفاه مشتريان درون سازمانى (كاركنان) و مشتريان برون سازمانى (ارباب رجوع) يا مصرف كننده كالا و خدمت به طور همزمان توجه كرد.
كار تيمى به مثابه ابزار راهبردى مشاركت كاركنان در پيشرفت سازمان، سبب بهبود ثمربخشى فعاليت هاى درون گروهى و بين گروهى مى شود تا «كار درست به شيوه درست» انجام شود.
توجه به فرهنگ كيفيت، يعنى فرهنگى كه به تعيين اهداف مشترك بين مشترى و توليدكننده مى پردازد.
اعتقاد به بهبود مستمر يا همان خطاناپذيرسازى، در همه اركان و اجزاى تعريف شده در سازمان جهت افزايش كارايى.
تعيين و اجراى استانداردها در مرحله طراحى و برنامه ريزى در راستاى توليد كالا يا ارائه خدمت و تمركز بيشتر در زمينه كيفيت به عنوان آخرين هدف.
بهره گيرى از فناورى اطلاعات (IT) ، كليدى جهت دستيابى به فرهنگ صحيح سازمانى است.
مشاركت دادن كاركنان در تصميم گيرى ها و استفاده از هوش و خلاقيت آنها براى حذف خطاها و هدايت كاركنان به سمت انجام فعاليت هاى خلاق كه در نهايت ارزش افزوده بيشترى خواهيم داشت.
بايد ذكر كنيم كه در دنياى رقابتى امروز حتى يك محصول معيوب و يا يك خدمت ناقص نيز براى سلب اعتماد مشترى از سازمان كافى است. سازمان هاى برتر دنيا براى بهره گيرى بهتر از اين فرهنگ و شرايط خود از روش خودكنترلى كه اغلب با استفاده از تجهيزات خطاناپذير صورت مى گيرد استفاده مى كنند و با كاهش زمان بازخورد اطلاعات از طريق كشف عيوب به فرايند توليد و عملكرد خود كمك مى كنند، كه اين عيوب پيش از آن كه از حدود كنترل خارج شود كشف و شناسايى شوند.
5- نقش فناورى اطلاعات در تبيين فرهنگ سازمان
امروزه نقش فناورى اطلاعات (Information Technology) در تمامى زمينه ها بسيار واضح و اساسى است. زيرا كه در آن زيربناى اساسى همه شركت ها، مؤسسات و واحدهاى اقتصادى است، كه آنها را قادر مى سازد در فضاى اطلاعاتى مناسب فعاليت كنند، هزينه هاى خود را كاهش و كيفيت محصول يا خدمت خود را افزايش دهند.
فناورى اطلاعات صنعتى راهبردى، اصولى و سودآور است و در همه صنايع جهان كاربرد دارد. همچنين فناورى اطلاعات ابزارى حياتى براى نيل به فراتكنولوژى است. تأثير فناورى اطلاعات در افزايش كيفيت، بهره ورى، كارايى توليدات و خدمات، رشد اقتصادى با حداقل آلودگى زيست محيطى و كمترين نياز به مواد و انرژى موجب شده است بسيارى از سازمان ها خواستار تنظيم سياست ها و راهبردهاى دقيق براى توسعه و گسترش آن باشند. نقش پايه اى و اصولى فناورى اطلاعات در ايجاد و توسعه فرهنگ مشترى مدارى در سازمان ها در بحث ارتباطات بسيار پررنگ تر است. زيرا كه يكى از دلايل اصلى موفقيت سازمان هاى برتر دنيا ايجاد و مديريت بر رابطه فردى با تك تك مشتريان است. IT به سازمان اين كمك را مى كند كه شاخص موفقيت خود را سهم از تعداد مشترى بداند نه سهم بازار. يعنى پيدا كردن و ارائه كردن محصولات و خدمات بيشتر و بهتر براى مشتريان.
اطلاعات براى سازمان مزيت رقابتى ايجاد مى كندو به سازمان امكان حل مسائل و تصرف فرصت هاى جديد را مى دهد. براى استفاده از اين فرايند يك جريان اطلاعات پيوسته كه از شركت به مشتريان هدايت مى شود (اطلاعات براى مشترى) پيش نياز است. اين اطلاعات شامل اطلاعاتى در مورد محصولات ، خدمات، بازارها و گستردگى آنها و تأمين كنندگان است، كه بر روى درك مشترى از كيفيت محصولات و خدمات تأثير مى گذارد. در همين زمان، جريان اطلاعات از مشتريان در جهت خلق نوآورى در خدمات و محصول، توليد ايده و بهبود مستمر براى محصولات و خدمات توسط سازمان ايجاد و هدايت شده و با جريان اطلاعات براى مشترى به هم پيوند داده مى شود. براساس اطلاعات جمع آورى شده يك برنامه عمل دقيق تهيه مى شود و براين اساس تمام منابع سازمان، سازماندهى، هدايت و كنترل مى شوند.
6- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان
براى اجراى اين برنامه دقيق و يا همان ايجاد و گسترش فرهنگ مشترى مدارى در سازمان بايد مراحل زير را طى كنيم:
6-1- مشترى خود را بشناسيم
شناخت فردى مشترى امرى بسيار حياتى است. اگر سازمانى نتواند حداقل مشخصه هاى مشتريان مهم را جمع آورى كند، نخواهد توانست برنامه هاى تك به تك را به اجرا درآورد. در فرايند مشترى مدارى در سازمان مهم ترين گام شناسايى مشترى و انتظارات اوست. شناسايى مشترى و انتظارات او جز با مراجعه به وى و دريافت ديدگاه هاى او ميسرنيست. شناسايى اصولى مشترى بالفعل و بالقوه منجر به برنامه ريزى صحيح و كنترل سطح انتظارات مشتريان خواهد شد و به تبع آن سطح كيفى كالا و خدمات ارتقا پيدا مى كند.
6-2- مشتريان خود را طبقه بندى كنيم
مشتريان تفاوت هاى اساسى و زيادى با هم دارند. اما از ۲ديدگاه مهم تر از هم متمايز مى شوند. اول از نظر ارزش آنها نزد فروشنده و دوم از نظر تفاوت در نيازهايشان. اين تمايز به سازمان اين امكان را مى دهد تا رفتار سازمان خود را در جهت جلب نظر و رفع نيازهاى مشتريان خود با توجه به طبقه بندى هاى مشتريان، سازماندهى كند و منابع و انرژى سازمان را به طور صحيحى صرف نمايد. همچنين گوش دادن به صداى مشترى باعث شناخت نياز آنها شده و برنامه هاى سازمان در جهت تأمين اين نيازها طبقه بندى و اولويت بندى مى شوند. در اين مرحله مشتريان به انواع حقيقى، حقوقى، سازمانى، جغرافيايى، داخلى و خارجى نيز طبقه بندى مى شوند.
6-3- با مشتريان خود تعامل داشته باشيم
براى كارايى و اثربخشى كار بايد هزينه هاى ارتباطات بهبود يابند. تعامل با مشتريان نه تنها هزينه هاى ارتباطات را كاهش مى دهد، بلكه از اين طريق اطلاعات ارزشمندى به دست مى آيد كه هم در راستاى رفع نياز مشترى كارايى دارد و هم روابط با مشترى را مستحكم تر و عميق تر مى كند و ريسك از دست دادن مشترى به طرز قابل ملاحظه اى كاهش مى يابد. در اين فرآيند سازمان به خواسته هاى مشترى گوش مى دهد و در كنار آگاهى از تغيير نيازهاى مشتريان به چگونگى برنامه ريزى منابع سازمان براى پاسخ دادن سريع به نيازهاى آنان پى مى برد. با ايجاد و گسترش ارتباطات با مشتريان درجه بالايى از رضايت را در آنها ايجاد مى كنيم و به اين ترتيب مشترى شخصاً به سازمان احساس تعلق مى كند و ضمانت بين مشترى و سازمان به تدريج پررنگ تر مى شود. همواره بايد اين را در نظر داشت كه مشتريان نقش تبليغات زنده را براى سازمان بازى مى كنند. سازمان را تمجيد كرده و آن را به ديگران پيشنهاد مى كنند. اگر سازمان به ارضاى نيازهاى مشترى ادامه دهد و خدماتش را به شيوه هايى ارائه دهد كه هميشه داراى تقاضا باشد ارزش ۲طرفه ايجاد مى شود و هدف نهايى كه همان وابستگى مشترى يا مديريت استراتژيك روابط با مشترى است، قابل حصول است.
6-4- بعضى از رفتارهاى سازمان خود را با مشترى هماهنگ كرده و تطبيق دهيم
تغيير رفتار سازمان، ساختار سازمان، مهندسى مجدد و در مجموع تغيير فرهنگ سازمان در راستاى نيازهاى مشتريان و تأمين آنها، يكى از روش هاى موفقيت سازمان هاى بزرگ دنياست. اين تغيير و هماهنگى مى تواند به معناى تطبيق با تك تك مشتريان به هنگام توليد انبوه كالا يا تطبيق بعضى ويژگى هاى خدمات براى مشترى باشد.
6-5- به خواسته مشترى ارزش دهيم
سازمان هاى موفق و اثربخش هميشه سعى مى كنند تا نسبت ارزش دريافتى گروه هاى مختلف مشتريان را بالاتر از عدد يك نگه دارند و حتى آن را به عددهاى بالاتر برسانند و موجبات خشنودى آنان را فراهم سازند. ارزش دادن به خواسته مشترى بايد در همه سطوح سازمان و هر يك از واحدهاى تابعه جريان يكسان و دائم داشته باشد. براى نمونه ترغيب كاركنان در تماس با مشتريان به رفتارهاى مؤدبانه و محترمانه در دادن جواب سلام، بالا بردن سر و توجه كردن به مشترى، پاسخگويى به سؤالات و همدلى كردن با ارباب رجوع بايد مورد توجه همه عناصر سازمان قرار گيرد.
6-6- تلاش براى ايجاد و تداوم وفادارى در مشتريان
مشترى يك دارايى استراتژيك است. براى حفظ اين دارايى همواره بايد يك رابطه «برنده ـ برنده» بين سازمان و مشترى ايجاد گردد و اين در صورتى استقرار مى يابد كه طرفين احساس كنند كه برايشان مزاياى خاصى وجود دارد و به صورت دو قطب يكديگر را جذب كنند. براى اين كه مشترى از وضعيت وفادارى نسبى به وفادارى در طول زندگى برسد بايد از سيستم هاى مديريت روابط با مشتريان استفاده كرد. نگهدارى مشتريان موجود سودآورتر از جذب مشتريان جديد است. در طول يك توسعه زمان روابط مشترى، هزينه بازاريابى و فروش به مشتريان موجود به تدريج كاهش مى يابد و حاشيه كلى توسعه به طور بالقوه افزايش مى يابد. مشترى وفادار فقط روى قيمت تمركز ندارد بلكه به عنوان حامى و طرفدار سازمان عمل كرده و در نتيجه به جذب مشتريان جديد كمك مى كند.
6-7- سنجش ميزان رضايت مشترى
يكى از مهم ترين اقدامات در فرايند جلب رضايت مشترى و تداوم فرهنگ مشترى مدارى سازمان، سنجش ميزان رضايت او از كالا و خدمات دريافتى است. دراين مرحله سازمان مى تواند رأساً يا از طريق مؤسسات تحقيقاتى مستقل با اجراى برنامه هاى نظرسنجى مناسب ميزان رضايت مشتريان از ابعاد مختلف عملكرد عرضه كننده، كالا و خدمات دريافتى را بسنجد. درجه رضايت مشتريان علاوه بر اين كه ميزان موفقيت سازمان در دستيابى به بخشى از اهدافش را نشان مى دهد، امكان اصلاح و بهبود كيفيت و روش ها را براى سازمان عرضه كننده فراهم مى كند.
دراجراى مراحل مذكور لازم است سازمان ها فلسفه وجودى خود را بازنگرى كرده و نگرش هاى مديران و كاركنان خود را در راستاى اين فلسفه حركت دهند. بايد توجه داشت كه كليد رضايت مندى مشترى، عملكرد كاركنان و درك و تشخيص و ارج نهادن به ميزان ادامه ارتباط بين كاركنان و مشترى است. پس استخدام و آموزش كاركنان شايسته و دانايى كه مهارت لازم در ايجاد ارتباط صحيح و منطقى و پايدار با مشترى را دارند يكى از وظايف و اقدامات مهم مديريت سازمان است و اين بدان معناست كه در يك سازمان از بالاترين تا پايين ترين سطح بايد يك هدف دنبال شود و آن ايجاد رضايت واقعى مشترى است. بايد همواره به اين اصل اساسى توجه كنيم كه قول كمترى بدهيم ولى بيشتر و بهتر از آنچه قول داده ايم، عرضه كنيم. در جهت حركت شتابنده به سوى شكوفايى اقتصادى حمايت از فرهنگ مطلوب و مثبت سازمانى مورد نياز است. نكته قابل توجه آن كه مديران سازمان ها نقش خطيرى در تحول فرهنگ سازمان خود برعهده دارند. تجربه سازمان هاى موفق در كشور نشانگر آن است كه به رغم تأثير عوامل محيطى، امكان بسيارى از تحولات مثبت در درون سازمان ها وجود دارد و اين خود مى تواند بسترساز تحولات وسيع ترى در كل جامعه باشد. فرهنگ مطلوب و نظم پذيرى در سازمان ها زمينه هاى استفاده مفيد و مؤثر از منابع انسانى و عادى را فراهم مى سازد و آثار مطلوبى در بهره ورى و كسب مزيت رقابتى خواهد داشت. همچنين سازمان با اجراى استراتژى همكارى، تشكيل شبكه هاى كارى درون سازمانى و به كارگيرى تكنولوژى روز مى توانند به ميزان انعطاف پذيرى خودافزوده و در برآوردن نياز مشتريان عملكرد شايسته داشته باشند.
مراجع
اينترنت همراه با رشد روزافزون خود، كاربردهاي فراواني در صنايع مختلف يافته است. امروزه اينترنت بعنوان رسانه‌اي قدرتمند در اختيار صنعت تبليغات قرار گرفته است. بدليل ويژگي‌ها و مزيتهاي فراواني كه اينترنت در مقايسه با رسانه‌هاي سنتي دارد، تبليغات اينترنتي شاهد رشد فراواني در طي ساليان اخير بوده است. ولي اين روند در ايران از رشد قابل ملاحظه‌اي برخوردار نبوده است. اين مقاله به بررسي تبليغات اينترنتي در ايران مي‌پردازد. تنگناها و چالشهاي تبليغات اينترنتي در ايران مورد بررسي قرار گرفته و در ادامه با توجه به بازيگران اين صنعت راهكارهايي جهت بهبود وضعيت موجود ارائه شده است.
منبع : اين مقاله بخشي از مقاله «تبليغات اينترنتي در ايران: تنگناها و راهكارها» ارائه شده در سومين كنفرانس بين‌المللي مديريت – 29 آذر لغايت 1 دي‌ماه 1384است. به منظور جلوگيري از تكرار و هدايت سريعتر خوانندگان به سمت مطلب موردنظر، بخش مربوط به مباني تبليغات اينترنتي در اين مقاله، توسط سايت راهكار مديريت حذف شده است.
كليدواژه : تبليغات؛ تبليغات اينترنتي؛ بازاريابي؛ اينترنت
1- مقدمه
در كتب و متون مختلف تعاريف متعددي از تبليغات آمده است. بطور مثال مي‌توان به تعاريف ذيل اشاره كرد. تبليغات فرآيند روشمند ارايه اطلاعات مناسب در مورد كالاها و خدمات به مشتريان و ترغيب و متقاعد كردن مؤثر مصرف‌‌كنندگان به خريد كالاها و خدمات مي‌باشد (متولي 1372) و يا در تعريفي ديگر تبليغات را، ارائه غير شخصي اطلاعات كه معمولاً براي آن پول پرداخت ميشود و اغلب با هدف ترغيب براي خريد كالاها، خدمات و يا ايده از سوي افرادي مشخص و توسط رسانه‌هاي مختلف انجام مي‌پذيرد، تعريف نموده‌اند (تافلينگر 1996). همان طور كه در تعريف بالا اشاره شد، تبليغات از طريق رسانه‌هاي مختلفي انجام مي پذيرد، كه از آن جمله مي‌توان به روزنامه‌ها، مجلات، راديو، تلويزيون و ... اشاره نمود. چندي است كه رسانه اينترنت به جمع رسانه‌هاي مورد استفاده تبليغات اضافه شده است. رشد تبليغ در اينترنت نسبت به تبليغ در رسانه‌هاي سنتي، از سرعت بسيار بيشتري برخوردار بوده است چرا كه پس از گذشت 38 سال از پيدايش راديو، تعداد استفاده‌كنندگان آن به 50 ميليون نفر رسيد، تلويزيون 13 سال پس از پيدايش اين حد نصاب را كسب كرد و اما اينترنت تنها با گذشت 4 سال توانسته به اين حد نصاب دست پيدا كند (فاكس 1999). اين مقاله سعي دارد راهكارهايي را جهت استفاده از تبليغات اينترنتي در ايران ارائه نمايد.
2- اينترنت در ايران
اينترنت از اوايل دهه 70 به ايران راه پيدا كرد و همچون ساير كشورها در ايران نيز به سرعت گسترش يافت. با مرور وقايع مهم در تاريخ اينترنت در ايران به موارد قابل توجهي برخورد مي‌كنيم كه برخي از مهمترين اين وقايع به شرح جدول زير مي‌باشند:
جدول 1- مهمترين وقايع اينترنت در ايران1
سالاتفاقات مهم1368مركز تحقيقات فيزيك نظري و رياضيات (IPM) به منظور ايجاد و اداره پروژه‌هاي تحقيقاتي و اشاعه تماس علمي بين دانشگاه‌هاي ايران و موسسات بين‌المللي آغاز بكار كرد.1371تعداد كمي از دانشگاه‌هاي ايران، از جمله دانشگاه صنعتي شريف و دانشگاه گيلان، توسط مركز تحقيقات فيزيك نظري و از طريق پروتكل UUCP به اينترنت وصل مي‌شوند تا با دنياي خارج ايميل رد و بدل كنند.1372مركز تحقيقات فيزيك نظري و رياضيات، بعنوان تنها نهاد ثبت اسامي قلمرو [ir.] در ايران به رسميت شناخته ميشود. اين قلمرو مشخصه تعيين شده براي هويت ايران در فضاي اينترنت است. 1373مؤسسه ندا رايانه تأسيس ميشود. پس از راه‌اندازي اولين بولتن بورد (BBS)، در عرض يك سال نيز اولين وب سايت ايراني داخل ايران را راه‌اندازي مي‌كند. همچنين، اين مؤسسه روزنامه «همشهري» را به زبان فارسي در اينترنت منتشر مي‌كند، كه اين اولين روزنامه رسمي ايراني در وب محسوب ميشود. در همين سال بدنبال اتصال به اينترنت از طريق ماهواره كانادائي «كد ويژن» (Cadvision)، مؤسسه ندا رايانه فعاليت بازرگاني خود را بعنوان اولين شركت خدمات سرويس اينترنتي (ISP) آغاز مي‌كند. 1374مجلس ايران تأسيس شركت «امور ارتباطات ديتا» تحت نظر شركت مخابرات ايران را تصويب مي‌كند و مسؤليت توسعه خدمات ديتا در سطح كشور را بطور انحصاري در اختيار آن شركت قرار مي‌دهد. 1376خبرگزاري جمهوري اسلامي ايران (IRNA) وب سايت خود را از طريق شركت مخابرات انگلستان انتشار مي‌دهد. بعداً آنرا به آمريكا منتقل مي‌كند تا بوسيله وب سرور شركت GPG منتشر شود.1377پروژه يونيكد در ايران با قرارداد شوراي عالي انفورماتيك و همكاري بنياد دانش و هنر واقع در انگلستان و با نظارت و مديريت فني دانشگاه صنعتي شريف تحت عنوان «فارسي وب» آغاز ميشود. هدف پروژه اينست كه با گنجاندن كامل و جامع الفباي فارسي در استاندارد يونيكد، نشر فارسي در كامپيوتر، مخصوصاً اينترنت و وب، استاندارد شود و اصولاً مشكل قلم (فونت) هاي غير استاندارد موجود در نرم افزارهاي ايراني حل شود. 1379شركت IranGate.net در شهر اصفهان تأسيس ميشود تا بعنوان يك ISP خدمات اينترنتي را بطور اختصاصي به شهرهاي پر جمعيت غير از تهران ارائه دهد. در پايان همين سال ايران بطور رسمي عضو كنسرسيوم يونيكد ميشود.1380 براي اولين بار پديده وبلاگ نويسي در ايران آغاز ميشود. درست يك سال بعد، بنا بر آمار غير رسمي تعداد وبلاگ نويسان از مرز ۱۵۰۰۰ نفر مي‌گذرد. 1381اوّلين سرويس وبلاگ نويسي ويژه فارسي زبانان در وب سايت Persianblog.com در ايران آغاز بكار مي‌كند. هدف تيم ارائه‌دهنده اين سرويس مجاني ايجاد محيطي كاملاً فارسي از جمله متن‌نويس سازگار با زبان فارسي، تقويم شمسي و سيستم نظرخواهي فارسي، و متمرکز نمودن وبلاگ‌نويسان فارسي زبان در يک سايت و در نتيجه افزايش بينندگان اين وبلاگها است. در عرض هفت ماه نزديك به ۲۱۰۰۰ ايراني براي استفاده از اين سرويس ثبت نام ميكنند.
همگام با ورود اينترنت، تعداد كاربران آن در ايران به طور فزاينده‌اي افزايش يافته است بطوريكه تنها پس از گذشت 10 سال، تعداد استفاده كنندگان اينترنت از مرز 10 ميليون نفر گذشته است. در نمودار3 اين روند نمايش داده شده است.
نمودار 1- تعداد كاربران اينترنت در ايران2 (تصوير بزرگتر)
3- تبليغات اينترنتي در ايران
در ايران اينترنت از سال 1376 بطور نسبتاً فراگير به كار گرفته شده است و همانگونه كه در نمودار بالا مشخص مي‌باشد، تعداد كاربران آن بطور فزاينده‌اي در طول ساليان اخير افزايش يافته است. با وجود اينكه تعداد سايتهاي فارسي از رشد بسياري برخوردار بوده است اما همچنان تعداد تبليغات اينترنتي اين سايتها بسيار كم و ناچيز مي‌باشد. اين موضوع باعث شده مشكلات مالي فراواني براي سايتها بوجود آيد چرا كه يكي از مهترين منابع درآمد سايتها در دنيا، درآمدهاي ناشي از تبليغات مي‌باشد. مشكلات مالي سايتهاي ايراني، بسياري از آنها را پس از مدتي به تعطيلي مي‌كشاند و اين به معناي از دست رفتن فرصتهاي شغلي براي عده‌اي مي‌باشد. نكته قابل توجه ديگر اين است كه بازار تبليغات اينترنتي سايتها فقط محدود به يك كشور و يا يك منطقه خاص نمي‌باشد اين به معناي دسترسي به بازاري بسيار گسترده است كه متأسفانه به دليل عدم استفاده مناسب سهم سايتهاي ايراني از حجم درآمد ناشي از فعليتهاي تبليغاتي بسيار اندك است.
عوامل بسياري دست به دست هم داده‌اند تا تبليغات اينترنتي در ايران نسبت به ميزان توجهي كه جامعه به اين رسانه مي‌كند بسيار كمتر باشد. يكي از مهترين اين عوامل نداشتن مدل كسب و كار است. اصولاً سايتهاي ايراني با ديد تجاري ايجاد نمي‌شوند و در نتيجه براي آنها مدل كسب و كار مشخصي تعريف نمي‌شود. اين سايتها عموماً جنبه شخصي داشته و يا تنها معرفي و اطلاع‌رساني را در دستور كار خود قرار داده‌اند. بديهي است آمار بازديدكنندگان چنين سايتهايي رقم قابل توجهي نخواهد بود، لذا جذب تبليغ براي اين سايتها، كاري بسيار مشكل و گاه محال مي‌باشد. در واقع يكي از پيش نيازهاي گرفتن تبليغ در هر رسانه‌اي، داشتن تعداد قابل قبولي مخاطب در آن رسانه مي‌باشد. در نتيجه زماني كه رسانه‌اي مخاطب قابل توجهي نداشته باشد نمي‌تواند انتظار جذب تبليغات زيادي را داشته باشد. از طرفي تعداد مخاطب در هر رسانه‌اي به نحوه انتخاب و عملكرد مدل كسب و كار آن بستگي دارد. بطور مثال چنانچه سايتي مدل كسب و كار مبتي بر محتوا را انتخاب نمايد مي‌بايست تمامي سعي خود را در جهت شناسايي محتواي با ارزش و مهم براي مخاطبين خود نموده تا از اين طريق ترافيك سايت خود را افزايش دهد. در حقيقت توانمندي هر ناشر اينترنتي در جذب و نگهداري مخاطبين خود منجر به ايجاد فرصتهايي براي جذب تبليغات اينترنتي ميشود.
به طور كلي در هر فعاليت تبليغي دو هدف عمده مي‌تواند دنيال شود؛ اول اينكه هر تبليغي با هدف ايجاد ارتباط و رساندن پيامي انجام شود دوم اينكه هدف از انجام تبليغ فروش محصول باشد. اما يكي از وجوه مميزه تبليغات اينترنتي با تبليغات سنتي در اين است كه امكان فروش محصول و يا خدمت را بلافاصله پس از تبليغ و يا گاهي در حين نمايش تبليغ فراهم مي‌آورد. در واقع اين امر امتيازي را براي اين نوع از تبليغات فراهم مي‌آورد. ولي نكته در اينجا است كه در ايران بدليل فراهم نبودن زيرساختهاي تجارت الكترونيك و فقدان مكانيزم‌ها و قوانين لازم، مخاطبين امكان خريداري كالا و خدمتي را كه تبليغ آن را بصورت اينترنتي مي‌بينند، ندارند. اين به معناي از دست رفتن يكي از مهترين مزيتهاي تبليغات اينترنتي مي‌باشد زيرا چنانچه هدف از تبليغ فقط اطلاع رساني و ايجاد ارتباط باشد، بدليل همه گير نشدن اينترنت در كشور، رسانه‌هاي ديگري چون تلويزيون، راديو و روزنامه‌ها قطعاً تاثيرگذاري بيشتري خواهند داشت. نتيجه اينكه در چنين فضايي اينترنت بعنوان يك رسانه شانس خود را براي جذب تبليغات بيشتر از دست مي‌دهد.
از سوي ديگر تبليغات اينترنتي هنوز در سبد (پورتفوليوي) شركتهاي تبليغاتي- كه در بسياري از موارد بعنوان مشاور تبليغ دهندگان، خدماتي را به آنها عرضه مي‌نمايند- جايگاه مناسبي پيدا نكرده است چرا كه بدليل هزينه‌هاي كم تبليغ در اينترنت، كارمزد شركتهاي تبليغاتي نيز در صورت دادن تبليغي در اينترنت بسيار كم مي‌باشد. از طرف ديگر عدم آشنايي اين شركتها با مكانيزمهاي تبليغات اينترنتي از جمله مكانيزم‌هايي جهت سنجش و اندازه‌گيري اثر بخشي تبليغات اينترنتي، باعث شده است كه اين شركتها تمايل كمتري به دادن تبليغ در اينترنت داشته باشند زيرا وجود مكانيزمهاي اندازه‌گيري اثربخشي تبليغات در اينترنت يكي از مزيتهاي اين تبليغات مي‌باشند و در صورتيكه امكان استفاده از مزيتهاي تبليغ در اينترنت در كشور فراهم نباشد، به تبع آن تبليغ دهندگان نيز تمايلي براي ارائه تبليغ در اينترنت نخواهند داشت.
4- تنگناها و محدوديتهاي تبليغات اينترنتي در ايران
با توجه به ويژگي‌ها و ماهيت صنعت تبليغات اينترنتي ايران، چنين به نظر مي‌رسد كه پنچ گروه عمده در اين صنعت نقش ايفا ميكنند. اين پنج گروه شامل ناشران اينترنتي، سازمانهاي توليدي و خدماتي، شركتهاي تبليغاتي، دولت و مخاطبين تبليغات مي‌باشند. در زير مشكلات و محدوديتهاي تبليغات اينترنتي در ايران به تفكيك گروه‌هاي فوق الذكر آمده است:
4-1- سازمانهاي توليدي و خدماتي (تبليغ دهندگان)
يکي از مهمترين مواردي که موجب محدود ماندن تبليغات اينترنتي در ايران شده است دانش و اطلاعات ناکافي مديران سازمانهاي توليدي و خدماتي از کاربردهاي تبليغات در اينترنت مي‌باشد. اغلب مديران ايراني از مزايا و فرصتهاي فراواني که با تبليغ در اينترنت مي‌توانند عايد سازمان خود کنند بي‌اطلاع و يا حداقل کم‌اطلاع هستند. آن دسته از مديراني هم که اندک توجهي به اينترنت دارند درک صحيح و کاملي نسبت به نيازهاي مخاطبين اينترنتي خود ندارند و در نتيجه از سرمايه‌گذاريهاي خود در زمينه تبليغات اينترنتي نتيجه درخور توجهي به دست نمي‌آورند. علاوه بر اين مديراني که تبليغات خود را وارد صفحات اينترنتي کرده‌اند، غالباً سايتهاي خارجي را به عنوان رسانه اينترنتي خود انتخاب مي‌کنند چرا که نسبت به کارايي و اثربخشي سايتهاي ايراني اطمينان لازم را ندارند.
4-2- شرکتهاي تبليغاتي
بسياري از سازمانها، امور تبليغاتي خود را به شرکتهاي تبليغاتي واگذار مي‌کنند. اين شرکتها به برنامه‌ريزي تبليغاتي براي سازمانهاي طرف قراداد خود اقدام ميكنند. در اين برنامه رسانه‌هاي تبليغاتي مانند تلوزيون، راديو، مجلات و روزنامه‌هاي عمومي و تخصصي، تابلوهاي تبليغاتي در سطح شهر و ... پيشنهاد مي‌شوند. آنچه مسلم است هنوز اينترنت در پورتفوليوي اين شرکتها از سهم و جايگاه قابل توجهي برخوردار نيست از اين رو اينترنت توسط متخصصين تبليغاتي نيز مورد بي‌مهري واقع شده است. از جمله دلايل کم‌توجهي شرکتهاي تبليغاتي به رسانه اينترنت، مي‌توان به کم بودن حاشيه سود تبليغات اينترنتي براي شرکتهاي تبليغاتي اشاره کرد که اين خود به دليل هزينه اندک اين نوع تبليغات مي‌باشد. همچنين فقدان آمار و ابزارهاي مناسب براي نظارت و کنترل بر عملکرد تبليغات اينترنتي موجب شده است تا سهم چنداني از طرف شرکتهاي تبليغاتي براي اين نوع تبليغات درنظر گرفته نشود.
4-3- ناشران اينترنتي
ناتواني سايتهاي ايراني در جذب تبليغات را مي‌توان از موانع عمده رشد و گسترش تبليغات اينترنتي دانست. کيفيت پائين محتواي سايتهاي ايراني جذابيت لازم را براي تبليغ‌کنندگان و مخاطبين فراهم نساخته است. وجود ديدگاه غير تجاري در سايتهاي ايراني موجب شده است درآمدزايي جزء اهداف اصلي سايتها قرار نگيرد. از اينرو در گردانندگان سايتها کمتر با متخصصين بازاريابي مواجه مي‌شويم حتي در سايتهايي که به ظاهر به جذب تبليغات مشغول هستند کمتر فعاليتهاي بازاريابي را به صورت حرفه‌اي شاهد هستيم. در نتيجه فقدان مکانيزمهاي تبليغاتي مناسب، موجب شده است تا سايتهاي ايراني در جذب تبليغات موفقيت لازم را نداشته باشند.
4-4- دولت
رشد و گسترش اينترنت مانند ساير رسانه‌ها مستلزم حمايت سازمانها و دستگاهاي دولتي ذيربط مي‌باشد. ضعف زيرساختهاي مخابراتي و ارتباطي از جمله تنگناهاي تبليغات اينترنتي به شمار مي‌آيد. ترميم و بهبود اين زيرساختها جز وظايف دولت محسوب ميشود. سامان دادن به زنجيره تجارت الکترونيک نيز تنها با خواست و حمايت دولت امکان‌پذير خواهد بود. ايجاد مکانيزمهاي پرداخت الکترونيک مانند بانکداري الکترونيک و پول الکترونيک از اقدامات اساسي و مهمي هستند که دولت مي‌بايست در دستور کار خود قرار دهد. همچنين تدوين قوانين و مقرارات مناسب براي نقل و انتقالات الکترونيک، شناسايي هويت واقعي معامله‌کنندگان، ايجاد امنيت در دريافتها و پرداختها و ... از جمله اقدامات اساسي است که پيش‌نياز رشد تجارت الکترونيک مي‌باشد. بديهي است که بدون سامان يافتن زنجيره تجارت الکترونيک نمي‌توان در تبليغات اينترنتي رشد قابل توجهي انتظار داشت.
4-5- مخاطبين تبليغات اينترنتي
به دليل گسترش فراوان حجم تبليغات در سالهاي اخير و استفاده از شيوه‌هاي نامناسب و غيرحرفه‌اي در ايران، نوعي دلزدگي نسبت به تبليغات به وجود آمده است. حجم گسترده تبليغات ناخواسته در اينترنت نيز بر اين مشكل افزوده است. وجود نرم‌افزارهاي متعددي كه صرفاً براي در امان ماندن از تبليغات ناخواسته طراحي شده‌اند گواه اين مدعا مي‌باشد. در چنين فضايي جلب توجه مخاطبين كار بسيار دشواري خواهد بود و مستلزم استفاده از روشهاي نوين و حرفه‌اي است. ضمن اينكه بدليل فراهم نبودن امكانات تجارت الكترونيك، مخاطبين نيز كمتر به تبليغات در اينترنت توجه مي‌نمايند.
5- راهكارهايي جهت بهبود وضعيت تبليغات اينترنتي در ايران
با توجه به اهميت تبليغ در اينترنت و وجود مشكلات و محدوديتهايي كه در بالا به آنها اشاره شد در اين بخش سعي شده است راهكارهايي جهت بهبود وضعيت تبليغات اينترنتي در ايران ارائه شود. همانطور كه اشاره شد، بازيگران اين صنعت به پنج گروه تقسيم مي‌شوند. اما ابتكار عمل براي بهبود و رفع مشكلات تبليغات اينترنتي در دست سه گروه دولت، ناشران اينترنتي، و شركتهاي تبليغاتي مي‌باشد. چنانچه اين گروه ها اقداماتي را جهت حل مشكلات موجود در دستور كار خود قرار دهند دو گروه مخاطبين و سازمانهاي توليدي و خدماتي نيز جذب اين صنعت خواهند شد. با اين وجود براي هر يك از گروه‌ها راهكارها و سپس الگوهايي ارائه شده است. در اين الگوها اقدامات لازمه هر گروه در قالب فرايندهايي نشان داده شده است.
5-1- ناشران اينترنتي
ناشران اينترنتي پس از اتخاذ مدل تجاري مناسب جهت فعاليت خود مي‌بايست فعاليتهاي زير را به منظور مديريت بهتر بر وضعيت تبليغات خود انجام دهند. در گام اول صاحبان سايتها مي‌بايست كاتالوگي را از فضاهاي خود تهيه نمايند. در اين كاتالوگ مكان فضاهاي قرارگيري تبليغات، روشهاي پرداخت و زمان مربوط به آن فضا‌ها و نيز نحوه دسترسي به فضا‌ها مشخص ميشود. در گام دوم، واحد فروش شركت با تبليغ دهندگان وارد مذاكره شده و نهايتاً قراردادي را با آنها منعقد مي‌نمايد. در گام سوم برنـامه زمـاني نمـايش تبليغات تعيين ميشود. در اين مرحله زمان‌هاي نمايش تبليغات برنامه‌ريزي و رزرو مي‌شوند. در گام چهارم تبليغات مختلف از تبليغ دهندگان جمع‌آوري شده و براساس برنامه از پيش تعيين شده در مكانهاي مشخص نمايش داده مي‌شوند. در گام پنجم ناشران اينترنتي مي‌بايست عملكرد تبليغات موجود در فضاهاي خود را ارزيابي نموده و گزارشي از اين امر تهيه نمايند و نهايتاً در گام آخر آخرين قسط مبلغ توافق شده با تبليغ دهندگان مي‌بايست اخذ شود. فرايند كار ناشران اينترنتي در شكل1 نمايش داده شده است.
شكل1- فرايند كار ناشران اينترنتي
5-2- شركتهاي تبليغاتي
شركتهاي تبليغاتي مي‌بايست براي اندازه‌گيري اثربخشي تبليغات مكانيزمهاي لازم را ايجاد نمايند و به منظور جبران ناچيز بودن كارمزد تبليغات اينترنتي در جهت افزايش جذب تعداد بيشتري از اين تبليغات برنامه‌ريزي نمايند. متقاعد كردن تبليغ‌دهندگان به دادن تبليغ در اينترنت به دليل هزينه‌هاي كم آن در صورت كارايي آن تبليغ، امر چندان دشواري نخواهد بود. همانطور كه در شكل2 ديده ميشود اين شركتها جهت موفقيت بيشتر مي‌بايست در گام اول درخواست تبليغ دهندگان را پردازش نمايند. درخواست تبليغ دهندگان در اين گام مي‌بايست بطور كامل مستــنـد شود. اطلاعـات اين درخـواست مي‌تواند شامل اين موارد باشد: زمان‌بندي مورد درخواست جهت نمايش تبليغات، بودجه در نظر گرفته شده، مشتريان هدف، محتواي تبليغ و در نهايت سايتهاي پيشنهادي.
در گام دوم شركت تبليغاتي مي‌بايست پس از تهيه تبليغ به دنبال فضاي مناسب جهت انتشار آن باشد. اين فضا مي‌بايست با شرايط اعلام شده از سوي تبليغ دهنده هماهنگي‌هاي لازم را داشته باشد. در گام سوم قراردادي ما بين شركت تبليغاتي و سايت موردنظر جهت نمايش تبليغ بسته ميشود. در گام چهارم، تبليغ مي‌بايست به فضاي در نظر گرفته شده جهت نمايش ارسال شود. براي نمايش تبليغ ممكن است از روشهاي مختلفي استفاده شود. در گام پنجم، شركت عملكرد تبليغ مورد نظر را مي‌بايست ارزيابي نموده و طي گزارشي به تبليغ دهنده نتايج را منعكس نمايد. در گام ششم مبلغ توافق شده با تبليغ دهنده دريافت ميشود.
شكل2- فرايند كار شركتهاي تبليغاتي
5-3- سازمانهاي توليدي و خدماتي (تبليغ‌دهندگان)
شكل زير مراحل و وظايف اصلي تبليغ دهندگان را نشان مي‌دهد. اين فرايند 5 فاز زير را شامل ميشود:
5-3-1- برنامه‌ريزي تبليغات
در اين فاز متخصصين بازاريابي، برنامه تبليغات را استخراج ميكنند كه اين برنامه مبتني بر يك استراتژي بازاريابي خوب تبيين شده مي‌باشد. اين برنامه هدفگيري محصول و نيز هدفگيري مشتري را مشخص مي‌كند. بر اساس نتايج تحليلها، بازاريابان برنامه‌اي را تدوين ميكنند كه در اين برنامه نوع رسانه، ناشر، نحوه ارائه، مخاطبين، برنامه ارسال و محتواي تبليغات مشخص شده است.
5-3-2- طراحي تبليغات
در اين فاز، طراحان اقدام به طراحي و ساخت تبليغ مي‌نمايند.
5-3-3- جستجوي فضاي تبليغاتي
در اين فاز، تبليغ دهندگان سايتهاي منتخب را به منظور يافتن فضاهاي تبليغاتي مطلوب جستجو ميكنند. سپس به منظور دستيابي به يك توافق با صاحبان سايتها وارد مذاكره مي‌شوند. يكي از نتايج اين مذاكرات عقد قرارداد تبليغاتي است. با انتخاب فضاي تبليغاتي شيوه پرداخت نيز مشخص ميشود. در پايان، تبليغات ايجاد شده جهت نمايش به سايتها ارسال مي‌شوند.
5-3-4- سنجش اثر بخشي تبليغات
در طول اين فاز اطلاعات جمع‌آوري شده از عملكرد تبليغات تحليل شده و براي رسيدگي به مسائل و سنجش ميزان تاثير آنها بر مخاطبين اينترنتي ارزيابي مي‌شوند.
5-3-5- تسويه مالي
بعد از ارسال (نمايش) تبليغ، تبليغ دهندگان بابت تبليغات ارسال شده (نمايش داده شده) بر اساس قرارداد، مبلغي را به صاحب سايت پرداخت ميكنند.
شكل3- فرايند كار تبليغ دهندگان
5-4- دولت
برخي از تنگناها و محدوديتهاي اساسي تبليغات اينترنتي در ايران را تنها با حمايت و خواست نهادهاي دولتي مي‌توان بطور كامل برطرف ساخت. دولت براي برطرف كردن اين مشكلات بايد ابتدا به تدوين قوانين و مقررات مناسب بپردازد تا از اين طريق بستر مناسبي براي فعاليتهاي تبليغاتي در محيط اينترنت فراهم آيد. ارتقاي زيرساختهاي مخابراتي و ارتباطي كشور نيز بايد در دستور كار دولت قرار گيرد تا زيرساختهاي تكنولوژيك لازمه اين صنعت در كشور به حد استاندارد جهاني برسد. سامان بخشيدن به زنجيره تجارت الكترونيك و ايجاد مكانيزمهاي ايمن براي پرداخت الكترونيك نيز تنها با تلاش و حمايت نهادهاي دولتي ميسر خواهد بود.
شكل4- فرايند كار دولت
6- نتيجه‌گيري
در مقايسه با تبليغات سنتي، تبليغ در اينترنت از مزيتهاي قابل ملاحظه‌اي برخوردار است. عليرغم اين موضوع، تبليغات اينترنتي هنوز در ايران جايگاه مناسبي به دست نياورده است. وجود برخي تنگناها و مشكلات در كشور، مانع رشد تبليغات اينترنتي شده است. نبود قوانين و زيرساختهاي لازم، آگاهي كم مديران شركتهاي توليدي و خدماتي از مزيتهاي تبليغ در اينترنت، نداشتن ديد تجاري در طراحي سايتها و نبود مكانيزمهاي مناسب تبليغاتي از جمله مشكلات تبليغات اينترنتي در ايران مي‌باشند. بهبود شرايط موجود مستلزم خواست و تلاش تمام دست‌اندركاران اين صنعت مي‌باشد. دولت مي‌بايست زيرساختهاي لازم را فراهم نمايد. ايجاد مکانيزمهاي پرداخت الکترونيک مانند بانکداري الکترونيک و پول الکترونيک از اقدامات اساسي و مهمي هستند که دولت مي‌بايست در دستور کار خود قرار دهد. همچنين تدوين قوانين و مقرارات مناسب براي نقل و انتقالات الکترونيک، شناسايي هويت واقعي معامله‌کنندگان، ايجاد امنيت در دريافتها و پرداختها از جمله اقدامات اساسي است. ناشران اينترنتي مي‌بايست ضمن اتخاذ مدل كسب و كار مناسب، براي افزايش ترافيك سايت خود تلاش نمايند. شركتهاي تبليغاتي نيز مي‌بايد مكانيزمهاي مناسبي را جهت جذب و سنجش اثربخشي تبليغات ايجاد نمايند. بطور خلاصه تنها با تدوين قوانين روشن، طراحي مكانيزمهاي مناسب و ايجاد زيرساختهاي لازم مي‌توان به رشد و توسعه تبليغات اينترنتي در ايران اميد داشت.
مراجع
كامل لطيفهجوان تازه فارغ التحصيل رشته حسابداري، يك آگهي استخدام حسابدار ديد و در جلسه مصاحبه حاضر شد. مصاحبه كننده صاحب يك شركت كوچك بود كه خودش آن را اداره مي كرد.صاحب شركت گفت: «من به يك نفر داراي مدرك حسابداري نيازمندم. اما در اصل دنبال كسي هستم كه عهده دار نگراني هاي من باشد.»جوان تازه فارغ التحصيل گفت: «ببخشيد منظور شما چيست؟»صاحب شركت گفت: «من نگران خيلي از چيزها هستم اما نمي خواهم درباره پول نگراني داشته باشم. كار شما اين است تمام نگراني هاي مالي را از دوش من برداري.»جوان گفت: «متوجه ام... و حقوق من چقدر است؟»صاحب شركت گفت: «با 000 ، 000 ، 10 تومان در ماه شروع مي كنيم.»جوان با تعجب گفت: «000 ، 000 ، 10 تومان. چگونه اين شركت كوچك از عهده چنين حقوقي برمي آيد.»صاحب شركت گفت: «اين اولين نگراني شماست.»امتياز : تاريخ به‌روزرساني : 19/05/1387تاريخ انتشار : 20/05/1387تاريخ ايجاد : 19/05/1387امتياز 75 از 100 (2 امتيازدهنده)
عنوانمرخصي اجباريفرستنده لطيفهمنصوري، مهدينويسندهراثي تهراني، جعفرمتن كامل لطيفهدو مدير در رابطه با چگونگي مقابله با مشكلات كاري خود با هم صحبت مي كردند.اولي: من روش جديدي را از سال قبل شروع كرده ام و اصرار دارم هر كدام از كارمندانم هر سه ماه يكبار دست كم يك هفته به مرخصي اجباري برود.دومي: دليل اين كار چيست؟اولي: براي اينكه به اين ترتيب تشخيص بدهم بدون وجود كداميك از آنان مي توان كارها را سر و سامان داد!كليدواژهمدير ؛ كارمند ؛ مرخصي ؛ نيروي انساني اضافي ؛ بهره وري ؛ نيروي انساني مازاد ؛ تعديل نيرو ؛ اخراجامتياز 62 از 100 (4 امتيازدهنده)
عنوانرنگ آميزي جدول هاي خيابانمتن كامل لطيفهشركتي در مناقصه پروژه رنگ زدن جدول هاي خيابان هاي شهر برنده شد. مديريت شركت تصميم گرفت چند نفر را كه بالاترين توانايي را داشته باشند استخدام كند. بنابراين از داوطلبان آزموني به عمل آورد. در اين آزمون به هر داوطلب يك سطل رنگ و يك قلم مو داده شد و از آنها خواسته شد در زمان مشخصي هر تعداد جدول را كه مي توانند رنگ كنند. در بين داوطلبان كسي بود كه توانست 5 برابر ديگران جدول ها را رنگ بزند. مدير شركت با خوشحالي او را به همراه چند نفر ديگر استخدام كرد. روز اول همه چيز خوب پيش رفت. روز دوم متوجه شدند كارگر برتر نسبت به روز اول افت كاري داشته است. روز سوم تعداد جدول هايي كه كارگر برتر رنگ زد كمتر از كارگران معمولي بود.در پايان روز، رئيس شركت با ناراحتي به كارگر برتر گفت: «تو آنگونه كه در آزمون وانمود كردي كار نمي كني، حتي از كارگران ديكر نيز كمتر كار مي كني.»كارگر با قيافه حق به جانب گفت: «روز اول سطل رنگ كنارم بود، اما حالا من كجا و سطل رنگ كجا!»متن كامل لطيفهسه تا پسر درباره پدرهايشان لاف مي زدند:اولي گفت: «پدر من سريعترين دونده است. اون مي تونه يك تير رو با تيركمون پرتاب كنه و بعد از شروع به دويدن، از تير جلو بزنه.»دومي گفت: «تو به اين ميگي سرعت؟ پدر من شكارچيه. اون شليك ميكنه و زودتر از گلوله به شكار ميرسه.»سومي سرشو تكون داد و گفت: «شما دو تا هيچي راجع به سريع بودن نمي دونيد. پدر من كارمند دولتي است. اون كارشو ساعت 4:30 تعطيل ميكنه و 3:45 تو خونه است!»كليدواژهبهره وري ؛ وجدان كاري ؛ كار مفيد ؛ ساعت كار مفيد ؛ كارمند دولتي ؛ حضور و غياب ؛ ساعت ورود و خروجمنبعhttp://officediversions.com/discover/modules/wfsection/article.php?articleidمتن كامل لطيفهبراي جايابي كاكنان جديد، مراحل زير را اجرا كنيد:1. 400 آجر را در اتاقي بسته بگذار.2. كارمندان جديد را در اتاق بگذار و در را ببند. 3- آنها را ترك كن و بعد از 6 ساعت برگرد. 4- سپس موقعيت ها را تجزيه تحليل كن: الف: اگر آنها در حال شمردن آجرها هستند، آنها را در بخش حسابداري بگذار. ب: اگر آنها براي دومين بار در حال شمردن آجرها هستند، آنها را در بخش مميزي بگذار.پ: اگر آنها همه اتاق را با آجرها آشفته كرده اند،(گند زده اند) آنها را در بخش مهندسي بگذار. ت: اگر آنها آجرها را به طرز فوق العاده اي مرتب كرده اند آنها را در بخش برنامه ريزي بگذار. ث: اگر آنها آجرها را به سمت يكديگر پرتاب مي كنند آنها را در بخش اداري بگذار.ج: اگر خواب هستند، آنها را در بخش حراست بگذار. چ: اگر آنها آجرها را تكه تكه كرده اند آنها را در قسمت فناوري اطلاعات بگذار. ح: اگر آنها بي كار نشسته اند، آنها را در قسمت نيروي انساني بگذار. خ: اگر آنها سعي مي كنند با آجرها تركيب هاي مختلفي ايجاد كنند و مدام جستجوي بيشتري مي كنند ولي هنوز يك آجر را هم تكان نداده اند، آنها را در قسمت حقوق و دستمزد بگذار. د: اگر آنها اتاق را ترك كرده اند آنها را در قسمت بازاريابي بگذار.ذ: اگر آنها به بيرون پنچره خيره شده اند، آنها را در قسمت برنامه ريزي استراتژيك بگذار. ر: اگر آنها با يكديگر در حال حرف زدن هستند، بدون هيچ نشانه اي از تكان خوردن آجرها، به آنها تبريك بگو و آنها را در قسمت مديريت ارشد قرار بده!شرحمديريت خوب بايد آگاهي كامل از توانايي هاي اعضاي تيم و موقعيت هاي سازمان داشته باشد. مشكلاتي كه در قسمت هاي مختلف يك سازمان وجود دارد ممكن است ناشي ازقرار نگرفتن افراد لايق در پست هاي مشخص شده سازمان باشد. مشكلات وكاستي هايي كه در پست هاي مختلف وجود دارد كه ناشناخته مانده اند به طوري كه ممكن است براي عموم نيز عادي جلوه كند. گاهي اوقات همين مشكلات عادي موجب اتلاف وقت ارباب رجوع ميشود به طوري كه در بسياري ازموارد موجب بر هم خوردن نظم سازمان مي شود. افراد عهده دار پست ها و نحوه كاركرد آنها بايد مورد بازبيني قرار گيرند. خلأ ناشي از مهندسي مجدد در بسياري از سازمان هاي كشور حس ميشود كه خود ناشي از نبود مديريت كيفيت در نحوه عملكرد عوامل اجرايي سازمان است. اگر سازمان خود اين وظيفه را بر عهده گيرد در كاركنان سازمان اين تفكر بوجود مي آيد كه كوچكترين عمل مثبت ومنفي آنها از چشم مديريت دور نيست و خود اين طرز تفكر موجب پيشرفت سازمان مي شود به طوري كه بحث مشتري مداري نيز خود به خود حل مي شود.كليدواژهجايابي ؛ جابجايي ؛ استخدام ؛ شغل و شاغل ؛ خصوصيات شغلي ؛ شرايط احراز شغل ؛ تعريف شغل ؛ روحيات كاركنان