پیشینه و مبانی نظری عملکرد سازمانی بیمارستانی (docx) 32 صفحه
دسته بندی : تحقیق
نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحات: 32 صفحه
قسمتی از متن Word (.docx) :
مبانی نظری پیشینه تحقیق عملکرد سازمانی وفرهنگ سازمانی
فصل دوم ادبیات تحقیق20
2-2) فرهنگ سازمانی31
2-2-3-1)مدل کامرون و کویین :32
2-2-3-2) مدل فرهنگ سازمانی کمرون فریمن: PAGEREF _Toc399741045 \h 32
2-2-3-4) مدل فرهنگ سازمانی دفت : PAGEREF _Toc399741046 \h 32
2-2-3-5) مدل دنیسون :33
2-2-3-5-1) درگیر شدن در کار :33
2-2-3-5-2)سازگاری :33
2-2-3-5-3)انطباق پذیری :34
2-2-3-5-4)رسالت : PAGEREF _Toc399741051 \h 34
2-3) عملکرد سازمانی : PAGEREF _Toc399741052 \h 34
2-3-1) اهداف اندازه گیری عملکرد PAGEREF _Toc399741053 \h 36
2-3-2)نظریه های مهم عملکرد PAGEREF _Toc399741054 \h 36
1-2-3-2) روش ارزیابی کیفیت سلامت کلیولند:37
2-2-3-2) گروه لیپ فراگ : PAGEREF _Toc399741056 \h 37
3-2-3-2)راهبرد های کاربردی : PAGEREF _Toc399741057 \h 37
4-2-3-2) ائتلاف کیفیت سلامت نیاگارا: PAGEREF _Toc399741058 \h 37
5-2-3-2) نظریه های اثر بخشی سازمانی PAGEREF _Toc399741059 \h 38
1 - مدل اهداف عقلایی39
2- مدل سیستم های باز PAGEREF _Toc399741061 \h 39
3-مدل فرایند های داخلی : PAGEREF _Toc399741062 \h 39
4 - مدل ارتباطات انسانی :40
2-3-3) مدل های ارزیابی عملکرد : PAGEREF _Toc399741064 \h 40
2-3-3-1) مدل تحلیل پوششی داده ها: PAGEREF _Toc399741065 \h 40
2-3-3-2) کارت امتیاز متوازن: PAGEREF _Toc399741066 \h 41
2-3-3-3) چهار چوب نتایج و عوامل تعیین کننده: PAGEREF _Toc399741067 \h 41
2-3-3-4) مدل پابن لاسو : PAGEREF _Toc399741068 \h 42
2-3-3-5) مدل پارسونز : PAGEREF _Toc399741069 \h 42
2-3-3-6) مدل دنیش :42
2-3-3-7) مدل سازمان بهداشت جهانی : PAGEREF _Toc399741071 \h 43
2-3-3-8) مدل مدیریت کیفیت اروپایی : PAGEREF _Toc399741072 \h 43
2-3-4) عملکرد بیمارستانی و جامعه پذیری PAGEREF _Toc399741073 \h 44
2-3-5) نقش رهبری در ارزیابی عملکرد:44
2-3-6) عملکرد ورضایتمندی بیماران45
2-4) مدل مفروض وروابط بین متغییر های تحقیق PAGEREF _Toc399741076 \h 47
2-4-1 ) اعتبار بخشی و عملکرد بیمارستانی PAGEREF _Toc399741077 \h 47
2-4-2 ) فرهنگ سازمانی و عملکرد PAGEREF _Toc399741078 \h 48
2-5) پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc399741079 \h 49
2-5-1) مطالعات داخلی PAGEREF _Toc399741080 \h 49
2-5-2) مطالعات خارجی PAGEREF _Toc399741081 \h 50
این بخش دو قسمت دارد قسمت اول مبانی نظری تحقیق است که اساساً موضوعاتی مثل ، فرهنگ و عملکرد ،ازچه نظریه ها ،مدل ها و مبانی ای نشات می گیرند مفاهیم تشکیل دهنده آنها ، اهداف و کاربرد های آنها چیست؟ سپس مدل مفهومی تحقیق با تاکید بر روابط بین متغیرها بیان می شود و درنهایت در قسمت پیشینه‌ی تحقیق، مقالات و پژوهش‌های داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه معرفی می گردند .
2-2) فرهنگ سازمانی
تعاریف مختلفی در ارتباط با فرهنگ سازمانی ارائه شده است که در این جا بر حسب مورد به تعدادی از آن ها اشاره می شود. شین ( 1985) فرهنگ سازمانی را گروهی از باورها، فرضیات و ارزشهای مشترک بین اعضای یک سازمان می داند که میتوانند بر روی رفتار اعضای سازمان تاثیر بگذارند . علاوه بر آن فرهنگ سازمانی روی اجرای تکنولوژی (مک درموت ،2009)و مدیریت کیفیت جامع نیز تاثیر قابل توجهی می گذارد . این ارزش های مشترک معین می کنند که کارمندان چگونه جهان خود را درک می کنند و به آن پاسخ می دهند.(رابینز،2005) سازمان ها همانند افراد دارای شخصیت هستند که به غالب شخصیتی سازمان، فرهنگ سازمانی گفته می شود . فرهنگ کلید تعالی سازمانی است یا به عبارتی سازمان یک پدیده فرهنگی است (سورنتینو،1992). عموما عدم توجه به فرهنگ سازمانی اگر منجر به شکست مطلق سازمان و نرسیدن به اهداف نشود، حداقل اشکالات عدیده ای را در روند حرکت سازمان ایجاد کرده و انرژی زیادی را برای حل معضلات ایجاد شده ناشی از رودررویی اهداف پیش بینی شده با فرهنگ رایج سازمان هدر می دهد . فرهنگ سازمانی پدیده پیچیده ای است که در عین حال، در تسریع روند پیشرفت و دگرگونی سازمان نقش بسزایی دارد CITATION دکت87 \l 1065 (علیزاده, 1387). فرهنگ در بیمارستان ها از اهمیت زیادی برخودار است زیرا به سازمان اجازه می دهد که ازهویت مشترک خودشان برای خلق میکانیسم های کارای ارتباطی برای فراهم آوردن فضای همکاری در عملکرد سازمانی استفاده کنند (سنهوراس،2007).
در محیط مراقبت های درمانی امروزه، ایمنی بیمار ،کیفیت ، رضایتمندی بیمار و اثر بخشی هزینه های مراقبت بیمار ، بالاترین اولویت را در استراتژی های سازمانی دارند و تطبیق فرهنگ سازمانی با برنامه های استراتژیک سازمانی، برای رسیدن به اهداف سازمانی ضروری است (کاسیدا،2008).
برای بیان فرهنگ سازمانی در طول سالیان طولانی، مدل های مختلفی مطرح شده است. از آن جمله می توان به مدل کامرون وکویین ،کمرون و فریمن، دفت و دنیسون اشاره کرد که هریک بر جنبه هایی از فرهنگ تاکید بیشتری دارند:
2-2-3-1)مدل کامرون و کویین :
این مدل در سال 1999 توسط کامرون و کوئین معرفی گردید. از مدل هایی است که بر اساس شرایط محیطی و با تکیه بر دو محور اصلی : تمرکز به داخل یا بیرون و انعطاف پذیری یا کنترل، چهار گرایش فرهنگی را با نام فرهنگ گروهی ، فرهنگ توسعه گرا ، فرهنگ بازار و فرهنگ سلسله مراتبی را مشخص کرده است( کامرون و کوئین ، 1999). با استفاده از روشی که توسط خود کامرون مطرح شده است ارزیابی انجام می شود .این روش بر6 بعد سازمانی تاکید دارد این ابعاد عبارتنداز : خصوصیات حاکم بر سازمان ،رهبری ، مدیریت ، انسجام سازمانی ، تاکید و تمرکز بر استراتژی و معیارهای موفقیت (اولسون ،2007) و با استفاده از 24 سنجه ارزیابی می شوند و تمایل سازمان ها به جنبه مختلف فرهنگ مشخص می گردد.
2-2-3-2) مدل فرهنگ سازمانی کمرون فریمن:
مبتنی برچهار مجموعه از خصوصیات شامل :خصوصیات غالب و ارزشها ، سبک رهبری غالب در سازمان ، الزامات و تعهدات و تاکید استراتژیک می باشد .این مدل تجزیه و تحلیل نظم و ترتیب فرهنگی ویا به عبارتی قابلیت سازگاری جنبه های متفاوت فرهنگی را امکان پذیر می سازد(مک درموت ،2009).
2-2-3-4) مدل فرهنگ سازمانی دفت :
چهار گرایش کارآفرینی، مشارکتی، ماموریتی و بروکراتیک را معرفی کرده استدر فرهنگ کار آفرینی تمرکز استراتژیک برروی محیط بیرون است و برای دستیابی به نیاز ها و خواسته های مشتریان در یک محیط پویا عمل می کند بنابراین آزادی عمل، ریسک پذیری، خلاقیت مورد نظر است. در فرهنگ ماموریتی خدمت به مشتریان خاصی در محیط خارجی آرام و بدون تغییرات سریع را در نظر دارد. اهداف مشخص و قابل اندازه گیری، انجام کار دقیق و روتین از مشخصه های آن است. فرهنگ مشارکتی عمدتا بر درگیری اعضا سازمان در پاسخگویی به انتظارات محیطی پویا و با تغییرات سریع اشاره دارد. در این فرهنگ تاکید بر مشارکت، تعهد، مسئولیت پذیری اعضا سازمان می باشد و نهایتا در فرهنگ بروکراتیک تمرکز بر محیط داخلی سازمان است و سازمان در محیطی باثبات و آرام فعالیت می کند .قوانین و رویه های مشخص ، ارتباطات رسمی ، عملکرد یکنواخت اعضا از مشخصه آن است (دفت،2001).
2-2-3-5) مدل دنیسون :
مدل فرهنگ سازمانی دنیسون در سال 2000 توسط دانیل دنیسون ارائه شددر مدلی که ارائه کرده است چهار محور اصلی برای ابعاد فرهنگ معرفی کرده است که شامل :درگیر شدن در کار، سازگاری، انطباق پذیری و رسالت می شود و برای ارزیابی هر بعد از سه شاخص استفاده می شود . درگیر شدن در کار با سه شاخص توانمند سازی، تیم سازی و توسعه قابلیت ها ارزیابی می شود . سازگاری با معیارهای ارزش های کلیدی، توافق و هماهنگی و انسجام ارزیابی می شود . انطباق پذیری با ایجاد تغییر، مشتری گرایی و یاد گیری سازمانی ارزیابی می شود . رسالت با معیارهای گرایش و جهت گیری استراتژیک، اهداف و مقاصد و چشم انداز ارزیابی می شود CITATION دکت87 \l 1065 (علیزاده, 1387).
2-2-3-5-1) درگیر شدن در کار :
این ویزگی ها با سه شاخص توانمند سازی ، تیم سازی و توسعه قابلیت ها اندازه گیری می شود . سازمان های اثر بخش تیم محور هستند ، به توسعه قابلیت های انسانی کارمندانشان توجه دارند که باعث رشد تعهد فردی نسبت به سازمان و تصمیم گیری جمعی می شود .
2-2-3-5-2)سازگاری :
با سه ویژگی ارزش های بنیادین توافق و هماهنگی و انسجام اندازه گیری می شود . سازمانهای اثر بخش با ثبات و یکپارچه اند، فعالیت های سازمانی هماهنگ شده است، رفتار پرسنلی از ارزش های بنیادی نشات می گیرد و رهبران و پرسنل در رسیدن به توافق مهارت پیدا کرده اند.
2-2-3-5-3)انطباق پذیری :
این ویژگی با سه شاخص ایجاد تغییر ، مشتری گرایی و یادگیری سازمانی اندازه گیری می شود .این سازمان ها به وسیله مشتریان هدایت می شوند ، ریسک پذیرند ، ظرفیت تجربه و ایجاد تغییر را دارند و به طور مستمر در حال بهبود توانایی سازمان در جهت ارزش قایل شدن برای مشتری هستند .
42-2-3-5-4)رسالت :
با سه شاخص گرایش و جهت گیری استراتژیک اهداف ومقاصد و چشم انداز اندازه گیری می شوند .سازمان های موفق درک روشنی از اهداف و جهت خود دارند به طوری که اهداف سازمانی و اهداف استراتژیک را تعریف کرده و چشم انداز سازمان را به وضوح ترسیم می کنند. هر چشم اندازی فرهنگ خاص خود را طالب است CITATION دکت87 \l 1065 (علیزاده, 1387).
در این تحقیق نیز از مدل دنیسون برای بررسی فرهنگ سازمانی استفاده خواهد شد این مدل از جامعیت خوبی نسبت به باقی مدل ها برخوردار است، تمامی جنبه های سازمانی را پوشش می دهد ، با اهداف اعتبار بخشی که بر تیم سازی ، مشتری مداری و بهبود مداوم کیفیت تاکید ویژه ای دارند، هماهنگ است و ارتباط بین عملکرد و فرهنگ را به وضوح مشخص می کند .
2-3) عملکرد سازمانی :
تعاریف بسیار متفاوتی از مفهوم عملکرد در سازمان های بهداشتی درمانی ارائه شده است . کارتر در مقاله سال 1991 خود عملکرد را مفهومی بسیار پیچیده و مشکل معرفی کرده است و تعریف منفرد و قابل انتقال که تمامی کاربرد های ممکن آن را منعکس سازد ، مشکل عنوان کرده است. سازمان بهداشت جهانی عملکرد عالی بیمارستانی را مبتنی بر دستیابی به صلاحیت های حرفه ای درکاربرد دانش روز ، فناوری و منابع در دسترس، کارایی در استفاده از منابع، ریسک حداقل برای بیماران، رضایت بیماران و نتایج بهداشتی می داند. کارشناسان سازمان بهداشت جهانی سه عنصر 1- کارکرد 2- روش های اندازه گیری 3- قضاوت و ارزیابی نتایج بیمارستانی، را برای ارزیابی صحیح عملکرد ضروری می دانند.
در تعریف سازمان اعتبار بخشی آمریکا ارزیابی عملکرد مجموعه ای است دارای یک پایگاه داده که از طریق گردآوری خودکار اطلاعات مربوط به پروسه های انجام فعالیت و یا نتایج حاصل از خدمات ارائه شده و تحلیل و تفسیر آنها، بهبود عملکرد را در سازمانهای بهداشتی-درمانی تسهیل می کند (صدقیانی1386) . بنابراین می توان انتظار داشت که ارزیابی عملکرد بر روی بهبود کیفیت و عملکرد و همچنین انتخاب های مشتریان تاثیر می گذارد (مارشال و مانیون ،2006) .
گرچه بیمارستان ها از نظر تعداد بخش کوچکی از نظام بهداشتی را تشکیل می دهند، اما در حقیقت مهم ترین عنصر آن به شمار می روند زیرا بخش عمده ای از منابع حوزه بهداشت و درمان را به خود اختصاص می دهند، بنابراین کمبود منابع در کنار هزینه های روز افزون بیمارستان ها، ضرورت به کارگیری فنون نوین مدیریتی را درارزیابی عملکرد بیمارستان ها آشکار می سازد.(موریس،1997). از طرف دیگر بیمارستان های کنونی طیف گسترده ای از فعالیت ها را در قالب خدمات درمانی و مراقبتی ارائه می دهد و هر روزه نیز بر گستردگی و تنوع آن افزوده می گردد که استاندارد سازی این فعالیت های گسترده دائما در حال تغییر ،بسیار مشکل و پیچیده تر می سازد (اشمالز و همکاران، 2011). این ها همه از عواملی هستند که ارزیابی عملکرد را در سیستم های مراقبتی امروزه سخت تر از گذشته کرده اند. در حقیقت، سازمانهای خدمات درمانی و مراقبتی، بدون حمایت و دخالت مدیران ارشد در ایجاد و اجرای شاخص های مراقبتی و درمانی، نمی توانند ارزیابی موثری از عملکرد داشته باشند (شیپتون و همکاران ،2008).
عملکرد بیمارستان ها در گذشته از طریق شاخص های درمانی ارزیابی می شد و کیفیت خدمات با دانش فنی کارکنان حرفه ای پزشکی و پرستاری تضمین می گردید (رحیمی،1385) ولیکن امروزه سازمان های بهداشتی درمانی ، سازمان های پیچیده در محیط پیچیده و پویا هستند. بروز جو رقابتی شدید در بین سازمان ها و تلاش مستمر در جهت بهبود کیفیت خدمات و پاسخ به انتظارات و نیاز های مشتریان باعث شده است که سازمان ها به دنبال روشی جامع ، قابل اعتماد ، استراتژیک و انعطاف پذیر برای ارزیابی عملکرد( ویلارس،2003 ؛صادقی فر، 1385) و همچنین تعیین شاخص های دقیق و استاندارد برای عملکرد و دقت در تخصیص امتیاز به آنها باشند (اسماعیلی ،1385). بیمارستان های امروزه اهداف متفاوتی دارند دستیابی به عملکرد سطح بالا، استفاده از تکنولوژی های برتر، کارایی بیشتر با هزینه کمتر و جذب بیماران بیشتر ، جذب کارشناسان و متخصصان عرصه خدمات مراقبتی و درمانی ، ایجاد بیشترین ایمنی و همچنین انعطاف پذیری بیشتر، از اهداف عمده سازمان ها می باشند (لگا،2005). برای دستیابی به این اهداف عالی لازم است که رهبران به همان اندازه ای که بر روی دستیابی به اهداف عملکردی دپارتمان خدمات سلامت تمرکز می کنند، روی ساخت ارتباطات مشارکتی خارج سازمانی خودشان نیز تمرکز داشته باشند. عملکرد پایین بیمارستان هایی که به این موضوع توجهی نداشته اند ، نشان از تاثیر بالای محیط خارجی بر نتایج سازمانی دارد (مارشال و مانیون ،2006).
2-3-1) اهداف اندازه گیری عملکرد
گروهی از محققان از جمله خلیل نژاد 1388، دلایل ارزیابی عملکرد را بهبود عملکرد، شناسایی نیاز های برآورده نشده، پاسخگویی، بهره وری، کاربرد به عنوان مبنایی برای توسعه و تدوین استاندارد های عملکردی، رهنمود های عملیاتی، پابش و ارزیابی عملکرد کارکنان مدیریتی و تسهیل همکاری بین موسسات می دانند. دلایل ارزیابی عملکرد درگزارش سازمان بهداشت جهانی در سال 2003، این گونه عنوان شده است "تعیین نقاط قوت و ضعف و نهایتا بهبود عملکرد به وسیله ارزیابی عملکرد امکان پذیر است ".در واقع ارزیابی عملکرد به مجموعه اقداماتی اطلاق می شود که به منظور استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به اهداف، به شیوه ای اقتصادی توام با کارایی و اثر بخشی، به کار گرفته می شوند .
2-3-2)نظریه های مهم عملکرد
ارزیابی عملکرد معمولا به دو صورت کلی ارزیابی فرایند های مراقبتی و ارزیابی نتایج مراقبتی انجام می شود در روش ارزیابی نتایج معمولا پیامد های ناشی از انجام پروسه های درمانی و مراقبتی مورد سنجش قرار می گیرند عواملی مثل میزان مرگ ومیر بیمارستانی و موارد دیگری از این نوع ، به عنوان شاخص های سنجش عملکرد در نظر گرفته می شوند (مهروتاو ادامز،2007).. بر اساس این دیدگاه برنامه های سنجش عملکرد متفاوتی توسعه یافته اند که درادامه به اختصار به آنها اشاره خواهد شد.
1-2-3-2) روش ارزیابی کیفیت سلامت کلیولند:
در این روش کیفیت با رضایتمندی بیماران جراحی و بیماران بستری ، مرگ ومیر در بخش مراقبت های ویژه ، طول مدت بستری و طول مدت دریافت خدمات مناسب سنجیده میشد. مدیران از این نوع سنجش برای عقد قرارداد با بیمارستان های با کیفیت بالای خدمات و با اثر بخشی مناسب در هزینه ها، استفاده می کنند.
2-2-3-2) گروه لیپ فراگ :
با هدف تشخیص استاندارد های کیفیت و امنیت بیمارستان بر پایه مدارک تشکیل شد. داده های لازم ازتجزیه و تحلیل دستورات پزشکی که در برنامه های کامپیوتری ذخیره میگردید، استنباط میشدند اطمینان از اینکه بیماران تمام خدمات لازم را دریافت کرده اند از اهداف اصلی سنجش می باشد.
3-2-3-2)راهبرد های کاربردی:
این مدل روند های ارائه خدمات را هدف قرار داده بود و پیامد های ارائه مراقبت را به طور ویژه در بیماران با مشکلات حاد مثل سکته های قلبی که نیاز به درمانهای فوری و تخصصی داشتند مورد ارزیابی قرار می‌داد .
4-2-3-2) ائتلاف کیفیت سلامت نیاگارا:
در این روش ،تجربه بیماران را به عنوان معیار اصلی در نظر گرفته می شود. هزینه بری خدمات ارائه شده و میزان مرگ ومیر پیش بینی نشده در بیمارستان ها در تعدیل تجارب بیماران از بیمارستان نقش مهمی دارد و به همان نسبت بر روی نتایج تاثیر گذار می باشند .
هر چند در روش های اشاره شده در فوق، سنجش عملکرد آسانتر و کاربردی تر است ولیکن نتایج حاصله از این نوع ارزیابی ها هیچ وقت نمیتواند تمام فعالیت ای گسترده بیمارستانی را پوشش دهد و انعکاسی از کیفیت عملکرد کلی بیمارستان باشد .برای این منظور روش های فراگیر و مطرح زیادی وجود دارند که ارزیابی بیمارستانی را به بهترین وجهی انجام می دهند ولی به علت پیچیدگی جمع آوری، ذخیره سازی و تجزیه و تحلیل داده های مورد نیاز و همچنین هزینه های بالای اجرا و نصب، در بیمارستان های شخصی و محلی کاربرد ندارند. در این میان مدل امید یک مدل برجسته با قابلیت بومی شدن می باشدکه به واسطه سهولت دسترسی به اطلاعات و تحلیل آنها روش میانه مناسبی خواهد بود. امتیاز ویژه مدل این است که میتواند از داده های اداری واجرایی که دراکثر بیمارستان هادر غالب طرح پایگاه داده های ضمنی ویکتورین فراهم شده است برای ارزیابی عملکرد کلی بیمارستان استفاده کند. این مدل مطابق با استاندارد های بین المللی ارزیابی و نظارت عملکرد را انجام می دهد و در کنار موشکافی همه زیر گرو ه های بیمارستان ها از انعطاف پذیری خوبی نیز برخوردار است (دوک و شان ،2009).
در مورد روش های بالا توجه به دو نکته ضروری می باشد اول اینکه این نوع از ارزیابی ها تنها در صورتی معتبر هستند که توانایی شناسایی خطر و تعدیل ریسک را داشته باشند. برای این منظور باید معیار های ارزیابی مستقل از نتایج درمانهای ارائه شده ، باشند.در واقع مواردی مثل وقوع مرگ و میر ها شیوع بیماری ها ، متغیر های وابسته ای هستند که به دلیل نقصان در یکی از حوزه های سلامت واقع شده اند و نشان دهنده وضعیت کیفیت خدمات سلامت هستند و مورد دوم اینکه تمام این روش ها وابسته به داده های اجرایی روزانه بیمارستان ها می باشند(دوک و شان ،2009).
5-2-3-2) نظریه های اثر بخشی سازمانی
دیدگاه های متفاوت نسبت به سازمان، مدل های متفاوتی از ارزیابی عملکرد سازمانی را به وجود می آورند .براین اساس عملکرد سازمانی را می توان به شکل های متفاوتی تبیین نمود و به طبع آن مدل های ارزیابی نیز تغییر خواهد کرد(مینه واله و همکاران، 2008). با استفاده از این اصل پارسونز مدل یک پارچه از عملکرد در سازمان های بهداشتی در مانی ارائه داده است این روش برای تعیین چهارچوب عملکردی بیمارستان ها در اروپا به طور گسترده ای استفاده می شود (اسمیتس و همکاران ،2008). تعریف عملکرد سازمانی در چهار مدل کلی بیان می شود . این چهار مدل تقریبا تمام معیار های عملکرد را در ارتباط با ترجیحات سازمانی، اهداف و مدیریت ارزش ها را دارد.
1 - مدل اهداف عقلایی
بر پایه ادراک منطقی و کاربردی بنیان شده است . در این مدل دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده ، اثر بخشی سازمان را مشخص می کند (مینه واله ،2008) .
2- مدل سیستم های باز
سازمان را در وابستگی کامل با محیط خودش می بیند . این محیط برای بیمارستان، شامل بیماران ، کارمندان و تامین کنندگان می شود .انعطاف پذیری و سازگاری برای دستیابی به منابع برای رشدسازمان ، شاخص های عملکرد مناسب هستند.
مدل فرایند های داخلی :
این مدل به صورت گسترده توسط سازمانهای اعتبار بخشی و سایر ارگان های ارزیابی کننده مورد استفاده قرار میگیرد. در این روش معمولا از سنجش فرایند های بیمارستانی به عنوان معیاری برای کیفیت استفاده می شود . هرچند نتایج مربوط به بیماران نیز یکی از معیار های قابل لمس پزشکی می باشد ولیکن سنجش فرایند های مراقبت معمولا چهارچوب زمانی کوتاه تری لازم دارد و قابل کنترل تر هستند و اهداف ویژه رابه خوبی منعکس میسازند و تعدیل ریسک نیز به خاطر محدوده جمعیتی ویژه ای که دارند آسان تر انجام می شود . بنابراین سنجش فرایند ها میتواند یک ابزار بسیار قدرتمند برای ارزیابی کیفیت سازمان های درمانی باشد. این روش یک محدودیت بالقوه دارد و آن غیر ممکن بودن ارزیابی تمام فرایند های مراقبتی در بیمارستان ها می باشد. که میتواند نتایج دو گانه ای را باعث شود. دو مسیر عمده برای انتخاب بهترین فرایند ها برای نظارت برآنها وجود دارد 1- انتخاب پروسه هایی که از نظر علمی بیشترین تاثیر را دارند و یا به عبارتی حمایت علمی گسترده تری دارند .2- انتخاب فرایند هایی که گرجه تاثیرشان بر سلامت قابل اندازه گیری نیست ولیکن نتایج آنها باعث بهبود چشمگیر کیفیت خدمات می شوند. بهر حال هرکدام از این روش ها در ارزیابی فرایند ها انتخاب شوند . نشان دهنده این سیاست هستند که بهبود و گسترش فرایند های مراقبتی بهبود کیفیت عملکرد را به همراه دارد (وارنر و همکاران ،2008).
4 - مدل ارتباطات انسانی :
زمانی یک سازمان عملکرد خوبی دارد که اعضای ان تحت کنترل های خارجی سخت گیرانه نباشند. در این صورت است که آنها می توانند پتانسیل خود رابروز دهند و به سازمان متعهد باشند . در این مدل ذی نفعان سازمانی از عوامل تاثیر گذار بر نتایج هستند ذی نفعان بیمارستانی شامل بیماران، کارمندان، جامعه، بیمه گذاران و تامین کنندگان هستند. هر گروه از ذی نفعان ترجیحات مخصوص به خود را دارند. که این موضوع رسیدن به یک دیدگاه و نظر روشن در مورد عملکرد را مشکل می سازد و اولویت های عملکردی ذی نفعان در در بیمارستان ها بر پایه میزان فشار محیط تنظیم می شود (مینه واله و همکاران،2008). هزینه پایین و خدمات گسترده از انتظارات گروه بزرگی از ذینفعان شامل بیماران، جامعه کارمندان حرفه ای خدمات مراقبتی و درمانی می باشد. در پاسخ به این خواسته خیلی از کشور ها تعریف مجددی از عملکرد بر پایه توجه بیشتر به بازار ارائه داده اند )دولین، 2002).
2-3-3) مدل های ارزیابی عملکرد :
دیدگاه های مختلف نسبت به مقوله ارزیابی عملکرد منجر به بوجود آمدن مدل های مختلفی از ارزیابی گردید. در این مدلها بسته به ترجیح مدیران و رهبران سازمان ، شاخص های متفاوتی انتخاب شده است ولیکن هدف عمده همه آنها ، دستیابی به اهداف، سیاست گذاری، برنامه ریزی و مدیریت منابع می باشد . از آن جمله میتوان به مدلهای تحلیل پوششی داده ها ،کارت امتیاز متوازن، چهار چوب نتایج و عوامل تعیین کننده، مدل پابن لاسو، مدل پارسونز، مدل دنیش و مدل سازمان بهداشت جهانی اشاره کرد.
2-3-3-1) مدل تحلیل پوششی داده ها:
اندازه گیری کارایی فنی بیمارستان می باشد .در این روش ورودی شامل خدمات پرستاری و خدمات فنی، تدارکات و خدمات، دارو و مواد جراحی، تعداد تخت ها می باشد خروجی شامل مراقبت بیماران بستری، مراقبت بیماران سرپایی و مراقبت بلند مدت می باشد. (گروکا، 2001). یکی از روش های موثر در تخمین کارایی نسبی می باشد که به مدیران اجازه می دهد تا تعداد نسبتا زیادی واحد را که همزمان دارای چندین خروجی و ورودی و با مقیاس های متفاوت می باشد را از لحاظ میزان کارایی مورد تحلیل قرار دهد (آذر، 2005).
2-3-3-2) کارت امتیاز متوازن:
همه حوزه های خدمات سلامت به دنبال محاسبه عملکرد شان و اثبات اثر بخشی و بهره وری در سیستم های خود هستند. این نیاز چالش منحصر به فردی را برای سیستم های بهداشتی عمومی، با تمرکز سنتی بر روی سلامت جامعه و تاکید بر پیشگیری از بیماری ها، مطرح می کند . عوامل بیشماری برای تفسیر نتایج خدمات سلامت عمومی وجود دارد مثل عوامل اقتصادی –اجتماعی، سبک زندگی، ژنتیک و جنسیت و.... مدل کارت امتیاز متوازن یک وسیله مدیریتی است که توسط کاپلان و نورتون در سال 1992 معرفی گردید. در سال 2004 موسسه ICES نمونه ای ازاین مدل را برای استفاده در سیستم های خدمات درمانی معرفی نمود که چهار چوبی را برای اندازه گیری عملکرد فراهم نموده است. سازمان های عمومی بهداشت و درمان بر روی پیشگیری و توسعه سلامت برای کل جمعیت تمرکز دارند. این مدل از سایر مدل هایی که بر حوزه هایی با بیمار بیشتر و درمان های بیشتر تمرکز دارند، متمایز می باشد .این چهار مربع حوزه هایی گسترده تر از معیار های ارزیابی سنتی عملکرد را در بر می گیرند و در کنار ارزیابی سنتی، ساختار ها و فرایند های واحد ها را نیز تحت کنترل دارند. برای کارایی بیشتر، به جای ارزیابی تمام فعالیت ها، تعدادی از شاخص های کلیدی که بیشترین ارتباط را با اولویت های استراتژیک و یا حیطه فعالیت خاص سازمان دارند، را مد نظر قرار می دهد (وییر و همکاران، 2009). بر اساس معیارهای مالی، روش فرایندی، تاکید بر مشتری و یادگیری عمل می کند ودر بیمارستان های ایمن مورد استفاده قرار میگیرد. مزیت این رویکرد تاکید بر استراتژی ها و هم سویی سازمانی و تاکید بر ابعاد غیر مالی عملکرد است (وارینگ، 2000).
2-3-3-3) چهار چوب نتایج و عوامل تعیین کننده:
شش بعد عملکردی دارد که دو بعد مالی و رقابت پذیری بر اساس مفهوم سنتی خود جزء نتایج قرار گرفته اند و چهار بعد دیگر شامل: بهره برداری از منابع، کیفیت خدمات و نوآوری و انعطاف پذیری عوامل تعیین کننده و برخی از نتایج اصلی فعالیت سازمانی توسعه و عرضه خدمات را تشکیل می دهد CITATION رقی83 \l 1065 (براتی, 1383).
2-3-3-4) مدل پابن لاسو :
این مدل بر اساس دیدگاه کارایی در بیمارستان ها تدوین شده است و به مفهوم حداکثر استفاده از منابع برای تولید بازده می باشد هدف از این ارزیابی ارتقای بهره وری در بیمارستان ها می باشد بر اساس درصد اشغال تخت که شاخصی از چگونگی مصرف منابع بخش های بستری و در مقایسه با سایر شاخص ها بیشترین کاربرد را دارد. میزان چرخش تخت که به معنی تعداد دفعاتی است که بیماران از یک تخت در یک دوره زمانی معین استفاده می کنند، میانگین مدت بستری بیمار در بیمارستان که این شاخص منعکس کننده تصمیمات پزشکی در زمینه ماندن بیمار در بیمارستان، مشکل اجتماعی بیمار، نامطلوب بودن خدمات تخصصی، فقدان تسهیلات، خراب بودن دستگاه ها ومواردی از این دست می باشد. لازم به ذکر است این مدل در بیمارستان های ایران به طور گسترده برای ارزیابی استفاده می شود در حقیقت میتوان گفت روش غالب برای ارزیابی بوده است . CITATION حان90 \l 1065 (سجادي, 1390)
2-3-3-5) مدل پارسونز :
بر اساس تئوری سیستم اجتماعی پارسونز تدوین شده است . بر اساس مدل سیستمی پارسونز یک سیستم اجتماعی وقتی خوب کار می کند که هدف محور باشد، برای بدست آوردن منابع مورد نیاز با محیط در ارتباط باشد، برای دستیابی به عمکرد مناسب فرایند های داخلی خودش را با هم یک پارچه کند، سیستمی از ارزش ها و هنجار ها را حفظ کند که از عملکردش دفاع می کند و تقویت می کند(مینه واله و همکاران ، 2008). سازگاری با محیط (پاسخ به ارزش های محیط، اکتساب منابع، نوآوری و یادگیری ) دستیابی به اهداف (رضایت ذی نفعان، اثر بخشی وکارایی )، تولید خدمات (بهره وری، تعداد خدمات، کیفیت و همکاری )، حفظ ارزشها و فرهنگ (اجماع، جو سازمانی، سلامت نیروی کار) بین ابعاد مختلف عملکرد سازمانی همسویی ایجاد می کند(اسکاتی، 1998).
2-3-3-6) مدل دنیش :
تاکید بر جنبه های بالینی ( پذیرش، ارزیابی، رسیدگی، ارزشیابی، ترخیص و پیگیری)، جنبه بیماران ( اطلاعات ارتباطات، همکاری، هماهنگی، استمرار حقوق بیماران، ایمنی) ، ساختاری( اطلاعات عمومی، رهبری، منابع انسانی، پژوهش آموزش، مدیریت ریسک) می باشد (مورای، 2000).
2-3-3-7) مدل سازمان بهداشت جهانی :
شش معیار برای ارزیابی عملکرد دارد شامل اثر بخشی (پیشگیری و ارتقای سلامت)تمرکز بر بیماران، ایمنی، نوآوری، مسئولیت پذیری و یکپارچگی در سیستم جامع عرضه خدمات درمانی می شود (مورای، 2000 ). سیستم اندازه گیری عملکرد سازمان بهداشتی، مجموعه ای دارای یک پایگاه داده به صورت خودکار، که بهبود عملکرد را در سازمان های مراقبت بهداشتی، از طریق گردآوری و انتشار معیار های فرایند یا نتیجه عملکرد، تسهیل می کند .
2-3-3-8) مدل مدیریت کیفیت اروپایی :
فلسفه این مدل بر مبنای مفاهیم هشت گانه مبتنی بر مدیریت کیفیت فراگیر بنا شده است که شامل : نتیجه گرایی، مشتری مداری، رهبری، ثبات در مقصد، مدیریت مبتنی بر فرایند ها، توسعه و مشارکت کارکنان، نواوری و بهبود مستمر، توسعه شراکت ها و مسئولیت اجتماعی می شود . این مدل سه سطح دارد سطح اول شامل پنج معیار توانمند ساز و چهار معیار نتایج می باشد که برای ارزیابی و پیاده سازی مفاهیم و ارزش های بنیادین در سازمان به کار گرفته می شوند .در سطح دوم 32 معیار برای تبیین معیار های سطح یک معرفی شده اند و در سطح سوم فهرستی از نکات راهنما برای تشریح بیشتر معیار ها آورده شده است (کاپلان و نورتون،2008).
هر چند تمام مدل های مطرح شده در بالا دارای مزایای متمایز از هم هستند و در مواردی که مورد استفاده قرار گرفته اند توانسته اند اهداف مورد نظر را برآورده سازند ولی هیچ کدام جامعیت لازم و کافی را در ارزیابی تمام جنبه های بیمارستان ها را نداشته اند. به همین دلیل است که روش های جدید حاکمیت بالینی و اعتبار بخشی به طور ویژه برای سیستم های درمانی معرفی شدند.و بتدریج استفاده از آنها در سطح جهانی گسترده تر می شود. صرفنظر از اهداف متفاوتی که هر روش ارزیابی دنبال می کند سه موضوع در تمام روش های ارزیابی از اهمیت و جایگاه ویژهای برخوردار است. این سه محور عبارتند از جامعه ، نقش رهبری و رضایتمندی بیماران . در ادامه در مورد هر کدام به صورت جداگانه بحث خواهد شد.
2-3-4) عملکرد بیمارستانی و جامعه پذیری
اطلاعات مربوط به عملکرد بیمارستان ها امروزه به راحتی در جوامع در دسترس می باشد. این اطلاعات شامل اطلاعاتی است که توسط خود بیمارستان ارائه می شود و همچنین اطلاعاتی که توسط بیماران قبلی ارائه شده است .یکی از اهداف این اطلاعات مطلع ساختن مشتریان از تفاوت های بین بیمارستان ها می باشد. بنابراین این اطلاعات میتواند به آنها در انتخاب مناسب تر کمک کند. گرچه این اطلاعات به صورت روز افزون در حال افزایش می باشد ولیکن تحقیقات نشان داده است که درصد بسیار کمی از بیماران از این اطلاعات استفاده می کنند و این اطلاعات تاثیر بسیار محدودی بر انتخاب های بیماران خواهد داشت. اطلاعات بسیار گسترده ای در مورد موضوعات مختلف در اختیار قرار میگیرد. مواردی مثل زمان انتظار برای اعمال جراحی، زمان اتنظار دریافت خدمات پزشکی، مهارت پزشکان و کادر بیمارستانی، نوع بیمارستان، مراقبت های فراهم شده، مدیریت درد، رعایت حریم خصوصی، ارتباطات وموارد دیگر. ولیکن به نظر میرسد حتی اکثر کسانی که به دریافت اطلاعات تاکید دارند بیشتر ترجیح می دهد اطلاعات خود را از تجربه بیماران قبلی استفاده کننده از خدمات درمانی، بدست بیاورند(شیانگ و چنگ ،2003). در حقیقت به نظر میرسد انتخاب بیمارستان یک فرایند عقلانی بر پایه مدارک و شواهد مستدل نیست بلکه فرایندی اجتماعی است که درآن تجربیات ارزش و اهمیت بسیاری دارند (گروت و مهین،2011).
2-3-5) نقش رهبری در ارزیابی عملکرد:
رهبران بیمارستان نقش بسیار چمشگیری در رسیدن به کیفیت مناسب عملکرد در بیمارستان ها خواهند داشت( کنتون و دان، 2006). زیرا نتایجی است که تنها در حوزه مسئولیت آنها محقق خواهد شد. رهبران در دست یابی به کیفیت عملکرد سه نقش عمده دارند(شیپتون و همکاران 2008)
1-رهبران مسئول خلق چشم انداز مناسب برای سازمان و همچنین ترغیب و تشویق کارکنان برای نیل به این چشم انداز هستند و منشا این اشتیاق برای دستیابی به اهداف و همکاری کارمندان در استراتژی های سازمانی هستند .
2-در محیط هدف محور امروزه جایی که شاخص های عملکرد و کیفیت جایگاه سازمان های درمانی را مشخص می کند رهبران برای رسیدن به عملکرد سطح بالا باید روی اهداف دپارتمان های سلامت تمرکز کنند و ارتباطات برمبنای همکاری سازمان خود را با محیط گسترش دهند .
3-رهبران برای بهبود عملکرد ادراکات دریافت کنندگان خدمت را مورد توجه قرارمی دهد .دریافت نظرات و عکس العمل های بیماران در مقابل خدمات دریافت شده کار مشکلی است زیرا بیماران در بیمارستانها احساس آسیب پذیری و عدم کنترل بر محیط دارند و به همین خاطر مایل نیستند که احساس واقعی خود را بیان کنند علی رغم این مشکل ، شکایات بیماران همیشه یک معیار قابل اطمینان از عملکرد برای رهبران است. زیرا شکایات زمانی بروز می کنند که انتظارات آنها براورده نشده باشد. بنابراین تکرار شکایات در مورد یک موضوع یا یک فرد و یا یک فرایند در ارزیابی کیفیت بسیار مهم خواهد بود (سووینی و همکاران، 2003).
4- مدیران نقش حیاتی در شکل دادن به عملکرد مراقبتی درمانی با استفاده از شاخص ها دارند(شیپتون و همکاران ،2008) .
5- ارتباطات با کیفیت بین مدیران و کارمندان در محیط کاری برای دستیابی به نتایج طولانی مدت و مداوم برای سازمان و برای کارمندان و ضروری می باشدو رهبران مسئول ایجاد این شبکه ارتباطی و تقویت آن هستند.(شیپتون و همکاران ،2008).
2-3-6) عملکرد ورضایتمندی بیماران
فراتر از تمام موضوعات ومدل هایی که مطرح شد توجه ویژه به یک نکته ضروری می باشد . همه سازمان های خدمات درمانی تنها به واسطه درمان بیماران و ارائه سرویس های مراقبتی به آنها شکل گرفته اند در واقع مشتری مهمترین جزء در هر فرایند ارائه خدمات و به خصوص در بیمارستان ها می باشد .(بایدون و زاییری، 2003 ).همان طور که رایت (1999)گفته است بدون مشتری هیچ خدمتی ارائه نمی شود. علاوه بر این موضوع با رشد رقابت در عرصه ارئه خدمات مراقبت و سلامت و تاکید روز افزون بر مشتری گرایی در عرصه های بین المللی، تاثیر رضایتمندی بیماران بر ارزیابی و نظارت عملکرد پر رنگ تر شده است (ویلارس ،2003).این معیار با مفهوم جدیدی توسعه پیدا کرده است که به آن دیدگاه بیماران نسبت به کیفیت مراقبت گویند(ژیانگ و چنگ، 2003) و همان طور که ویلارس(2003) تاکید داشته است هر جا سخن از کیفیت است، برآوردن نیاز مشتری اولین چیزی است که به ذهن می رسد. بر خلاف دیدگاه سنتی، دیدگاه و نظرات مشتری نه تنها به عنوان یک مانع واخلال در جریان عرصه خدمات نیست بلکه به عنوان فرصتی طلایی و مناسب در جهت ارزیابی مجدد فرایند ها و اصلاح و ارتقای کیفیت تلقی می شود (اکبری ،1385)در بیشتر موارد رضایت بیمار نشان دهنده نتایج پایایی مراقبت و همچنین بهترین شاخص کیفی در این زمینه است .(عابدی، 1387)
نظرات وشکایات بیماران میتواند شاخص مفیدی از عملکرد باشد. همان طور که تکرار شکایت ها در مورد یک واحد یا موضوع و یا پروسه ای خاص عامل مهمی برای تجدید نظر و بازبینی فعالیت است. رضایتمندی بیماران نیز مهمترین شاخص در یک موسسه خصوصی است، که کیفیت خدمات را تائید کرده، سهم بازار، سود دهی و برگشت سرمایه را تضمین می کند. رضایتمندی بیماران پیامد مهمی برای مدیران عرصه خدمات درمانی می باشد(شیپتون و همکاران ،2008) .
به نظر می رسد معیار رضایتمندی بیماران به نوعی در تمام مدلهای ارزیابی عملکرد به تناوب تکرار شده است. در مقالات مختلف ذکر شده در بالا نیز به تاثیر اعتبار بخشی روی رضایتمندی بیماران و تاثیر مستقیم ابعاد فرهنگ سازمان بر روی رضایتمندی بیمار اشاره شده است. از طرفی به شکل غیر مستقیم، شاخص رضایتمندی بیمار معیار های اثربخشی سازمان شامل کاهش عفونتهای بیمارستانی و میزان مراجعات مجدد و ترخیص ها را نیز پوشش می دهد . در حقیقت رضایتمندی بیماران نتیجه نهایی معیار های اثر بخشی می باشد وهمچنین سیاست های جدید دولت در راستای تکریم بیماران و ارتقای هتلینگ می باشد و در نهایت بیماران به عنوان مشتریان اصلی بیمارستانها شایسته بیشترین توجه و بالا ترین اولویت در ارزیابی های سازمانی هستند. این عوامل باعث شده است که در تحقیق حاضر نیز معیار رضایتمندی بیماران به عنوان شاخص عملکرد بیمارستانی در نظر گرفته شود.
عوامل موثر در رضایت مندی بیماران عبارتند از : کفایت پزشک، تامین اطلاعات، کیفیت مراقبت، زمان انتظار و کیفیت بیمارستان (تاتار ،1385) مسئولیت پذیری،رفتار ها، مهارت پزشکی، خدمات غذایی، مهارتهای مواجهه، مهارت های تکنیکی پرستاران ووضعیت بیمه در رضایتمندی بیماران تاثیر زیادی دارد ژیانگ و چانگ،2003).
2-4) مدل مفروض وروابط بین متغییر های تحقیق
در این قسمت ابتدا مطالعات انجام گرفته توسط محققان در خصوص روابط بین متغیر های مورد نظر در این تحقیق مطرح شده و سپس مدل مفهومی تحقیق ارائه می شود .
2-4-1 ) اعتبار بخشی و عملکرد بیمارستانی
امروزه سازمانهای بهداشتی درمانی سازمانهای پیچیده ای هستند که نیاز به حمایت قوی مدیریت در زمینه ارزیابی عملکرد دارند زیرا مشخص است که موضوع اصلی در تمام تجزیه تحلیل ها ی سازمانی ، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه گیری است .همچنین اولویت در سازمانهای بهداشتی و درمانی کنونی تعیین هر چه مطلوب تر شاخص های ارزیابی و دقت در تخصیص امتیاز به آنها است CITATION محم88 \l 1065 (گوهري, 1388) . تحقیقات مختلف اثبات کرده اند که رابطه مثبت و معنادداری بین اعتبار بخشی و بهبود عملکرد وجود دارد و تاثیر مستقیم اعتبار بخشی بر کیفیت خدمات و رضایت گیرندگان خدمت به اثبات رسیده است(گلمن1999 به نقل از اعظمی 1389).در واقع ساختار اعتبار بخشی بر پایه استدانداردها و هنجارهایی بنا شده است که در ارتباط با ورودی ها ، فرایند ها و خروجی های سازمان تنظیم شده اند .در اصل اهداف اولیه سازمان های اعتبار بخشی سلامت ، بهبود عملکرد سیستم های درمانی از خلال استاندارد کردن فعالیت ها می باشد (اسمیست و همکاران ،2008). دستیابی به اهداف ،کیفیت ، سازگاری با محیط خارجی و ارتباطات انسانی چهار بعد عملکردی هستند و بر اساس نظر اسمیت و همکارانش اعتبار بخشی با ایجاد انطباق و هماهنگی بین این چهار بعد عملکردی می تواند سازمان را به سمت عملکرد بهتر هدایت کند .
2-4-2 ) فرهنگ سازمانی و عملکرد
فرهنگ سازمانی بیش از دو دهه است که به عنوان متغیری مهم در رفتار و عملکرد سازمانی مورد توجه قرار گرفته است (استرایسر، 2002) . فرهنگ سازمانی قوی و مثبت می تواند شرایطی جهت تعامل بهتر پرستاران با همکاران و رضایت در انجام وظایف و در نهایت تامین اهداف سازمانی را به دنبال داشته باشد (پارک، 2009 ) . تحقیقات اولیه رابطه مستقیمی بین عملکرد موثر وفرهنگ سازمانی را اثبات کرده بودند(دنیسون، 1984). در حالی که در مطالعات بعدی اثبات شده است که بین جنبه های خاصی از فرهنگ و عملکرد موثر سازمانی ارتباط وجود دارد (کامرون و فریمن،1991). در حالی که ارتباط بین عملکرد پایین و فرهنگ سازمانی لزوما وجود ندارد ولی عملکرد موثر و خوب تنها از یک فرهنگ تسهیل کننده ظهور پیدا می کند .در حقیقت مدیریت هدفمند فرهنگ ممکن است تاثیری بیشتر از آنچه انتظار می رود بر عملکرد داشته باشد (مانیون و مارشال، 2006). مدیران در جهت رسیدن به اهداف تعیین شده به صورت آگاهانه و برنامه ریزی شده دست به تغییر فرهنگ سازمانی متناسب با شرایط محیطی سازمان میزنند (مانیون و همکاران، 2010). در حقیقت یک نوع خاص از فرهنگ سازمانی ممکن است تاثیر مثبتی بر عملکرد داشته باشد اما دارای تاثیری کمتر و یا گاهی منفی در محیط متفاوت دیگری داشته باشد(گرهارت، 2008).
هدف سیستم های بهداشت و درمان تامین سلامت جسمی و روانی مردم و ایجاد فضایی است که در آن امکان ارائه خدمات با بالاترین کیفیت وبیشترین اثر بخشی وجود داشته باشد ، بنابراین در این قلمرو برای دستیابی به اهداف سازمانی ، نیروی انسانی باارزشترین عنصر می باشد . بدیهی است در این بین فرهنگ سازمانی بیشترین تاثیر را بر ایجاد فضای مناسب کاری و برقراری ارتباطات موثر ، افزایش انگیزه و افرایش رضایتمندی که منجر به افزابش بهره وری می شود ، خواهد داشت . ولیکن در این میان ترکیب قدرتمندی از ارزش هایی مانند انعطاف پذیری و تمایل به خارج سازمان برای عملکرد بالا بهترین ویژگی هستند. زیرا نیاز ها و خواسته های مشتریان مدام در حال تغییر است وبرای روبرو شدن با این تغییرات انعطاف پذیری ضروری است .بنابراین فرهنگ توسعه برای کیفیت محصولات و نوآوری در محصولات مناسب است .فرهنگ گروهی در فرایند نوآوری و فرایند کیفیت همراه است .و فرهنگ سلسله مراتبی بافرایند کیفیت ارتباط مثبت دارد(مک دموت، 2009).
2-5) پیشینه تحقیق
2-5-1) مطالعات داخلی
در زمینه اعتبار بخشی و ارتباط آن با مفاهیم فرهنگ و عملکرد سازمانی مطالعات چندانی در ایران انجام نشده است زیرا که اعتباربخشی مفهومی جدید در ادبیات سازمان های خدمات درمانی و مراقبتی داخل کشور می باشد از آنجاییکه اعتباربخشی تا مهر سال 91 به صورت رسمی در ایران پیاده نشده بود ، عرصه ای برای تحقیق و پژوهش فراهم نبوده است فقط تعدادی مقالات تطبیقی که به مطالعه ساختار اعتباربخشی در سایر کشور ها و نقاط ضعف و قوت آنها نسبت به هم و نگرش ها پرداخته اند از جمله می توان به مقاله قلعه باقی (1389) با عنوان مطالعه تطبیقی اعتبار بخشی خدمات بهداشتی درمانی در چند کشور منتخب و ایران اشاره کرد که با هدف ارائه الگوی مناسب و بومی شده با شرایط ایران طراحی شده است. در این مقاله اعتباربخشی کشور های آمریکا ، انگلیس ، فرانسه و کانادا به عنوان نمونه انتخاب شده اند و ابتدا با هم و سپس باشرایط ایران مقایسه شده اند. برای تدوین الگو ، با استفاده ازتکنیک دلفی از مدیران و صاحب نظران در امر بهداشت و درمان نظر سنجی انجام شده است .ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه بوده است .در این تحقیق مشخص شد که مدیران با روش ارزیابی کنونی موافق نیستند و همچنین از روش های جدیدی که مشکلات ارزیابی های کنونی را نداشته باشد حمایت می کنند .آنها روش اعتبار بخشی را صرف نظر از مبدا آن مناسب و مفید می دانند و اعتقاد دارند تمام نظام های ارزشیابی اصول زیربنایی مشترکی دارند .
در مطالعه دیگری اعظمی و همکاران ( 1391) به بررسی دانش و نگرش مدیران بیمارستانی در14 بیمارستان دولتی و آموزشی اردبیل و تبریز در مورد اعتبار بخشی پرداخته اند. روش گرد آوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته بوده است .بر اساس نتایج کسب شده 63% از مدیران دانش کمی در مورد اعتبار بخشی داشته اند، هچنین70% از شرکت کنندگان اعتقاد داشته اند که روش اعتبار بخشی اثرات مطلوبی بر فرایند های بیمارستانی خواهد داشت و از روش ارزیابی کنونی کامل تر و موثر تر خواهد بود .
تبریزی(1389) نیز در تحقیقی به بررسی نقاط قوت و ضعف سیستم های اعتبار بخشی با استفاده از مقالات منتشر شده در این زمینه پرداخته است . مدل های مختلف اعتبار بخشی را بر اساس مولفه های چند گانه با یکدیگر مقایسه کرده است. با توجه به نتایج بدست آمده، سیستم اعتبار بخشی آمریکا و پس از آن کانادا دارای بیشترین نقاط قوت و کمترین نقاط ضعف می باشد ولیکن با توجه به شرایط ایران الگوی کمیسیون مشترک بهترین گزینه برای الگو برداری می باشد .
2-5-2) مطالعات خارجی
بر خلاف مطالعات داخلی ،در پژوهش های بین المللی به شکل گسترده ای به روابط بین اعتبار بخشی، فرهنگ و عملکرد پرداخته شده است .آلخزنیان و شاو (2010) در مقاله ای با عنوان تاثیرات اعتبار بخشی در کیفیت خدمات درمانی به بررسی تاثیر برنامه های اعتبار بخشی بر روی کیفیت خدمات بهداشتی پرداخته اند و برای این منظور از استاندارد های از پیش تعیین شده عملکرد بیمارستانی استفاده کرده اند و به این نتیجه رسیده اند که اعتباربخشی پیامد ها و نتایج درمانی و فرایند های مراقبتی را بهبود میبخشد.
در مقاله دیگری با عنوان نقش مدیریت عملکرد و توسعه کیفیت در اعتبار بخشی سیستم های درمانی ، بیکر و همکارانش( 2008 ) به مسئله اهمیت بهبود کیفیت ومدیریت عملکرد در سیستم های خدمات درمانی برای کاهش مرگ ومیر و دستیابی به اهداف بلند مدت در سلامت عمومی پرداخته اند و یکی از راههای بسیار موفق برای دست یابی به این منظوررا اجرای برنامه های اعتبار بخشی عنوان کرده اند .ارتقاء کیفیت و متعاقب آن بهبود عملکرد سازمانی از اهداف عمده و نتایج اصلی فرایند اعتبار بخشی معرفی شده است و پیشنهاد داده اند برای اینکه بیشترین اثر بخشی سازمانی در برنامه های اعتبار بخشی وجود داشته باشد، باید اجرای برنامه های بهبود کیفیت مستقل از برنامه های اعتبار بخشی ولی همراستا با آنها باشد وفعالیت هاو روند های جاری در سازمانها به گونه ای طراحی شوند که با فعالیت های بهبود کیفیت سازگاری وهماهنگی داشته باشند.
گرین فیلد( 2008 ) نیز تاثیرمثبت اعتبار بخشی بر روی نتایج کیفیت بیمارستانها را تایید کرده است .او مقالات موجود در مورد اعتبار بخشی در خلال سال 2007 را مورد بررسی قرار داده است وبرای مقایسه نتایج ، ده معیار را در نظر گرفته است و مقالات را در این ده دسته طبقه بندی کرده است . کیفیت نیز یکی از معیار های مقایسه ای در نظر گرفته شده است و به این نکته تاکیدکرده است که صرف نظر از باقی نتایج متغیر اعتباربخشی درکشور های مختلف ، تاثیر فرایند اعتبار بخشی بر ارتقای کیفیت بیمارستانها غیر قابل انکار می باشد .
برندا و همکارانش (2007) تاثیر اعتباربخشی را روی عملکرد سازمانی بررسی کرده اند . آنها در این راستا به مقایسه نتایج اعتبار بخشی در صنایع مختلف و خدمات سلامت پرداخته و عوامل تاثیر گذار بر نتایج آن را بررسی نمودند. آنها موانع عمده ارزیابی اثر اعتبار بخشی در سیستم های درمانی را در سه گروه عمده طبقه بندی کرده اند که شامل موارد ذیل می باشد : عدم امکان استفاده از شاخص های مالی در بررسی ارتباط بین اثربخشی و عملکرد در بیمارستانها ، عدم وجوداتفاق نظردر ارزیابی پیامد های درمانی وعدم امکان بررسی نتایج درمانی طولانی مدت در چهارچوب زمانی فرایند اعتبار بخشی .با توجه به این موانع آنها چهارچوبی را برای ارزیابی عملکرد سیستم های درمانی با تاکید بر اعتبار بخشی طراحی کردند و در نهایت به این نتیجه رسیدند که سیستم های اعتبار بخشی هم عملکرد بیمارستانی را بهبود می بخشند و هم می توانند در اجرای برنامه های توسعه خدمات درمانی نقش عمده ای را ایفا کنند.
در مقاله ای تحت عنوان روند های عملکرد بیمارستانی در ارزیابی های کیفیت بین المللی و کمیته مشترک بین المللی که در سال 2011 توسط ویلیامز و همکارانش منتشر شده است ارتباط بین عملکرد سازمانی و اعتبار بخشی به طور ویژه در مدل کمیته مشترک بین المللی بررسی کرده اند بدین منظور آنها بیمارستان ها آمریکا را در دو گروه کلی بیمارستان های اعتبار بخشی شده و بیمارستان های ارزیابی شده با روش مرسوم ارزیابی سیستمیک کلینیکال تقسیم کردند ،و عملکردشان در طول سالهای 2004 تا 2008 مورد بررسی قرار داده اند. برای سنجش عملکرد از عواملهای مراقبتی و درمانی در بیماری های حاد استفاده کردند هدف این بود که تاثیر روش های ارزیابی را بر خدمات ویژه درمانی بیمارستان ها مورد سنجش قرار دهند بنابراین انها کیفیت مراقبت های ارائه شده در بیماریهای حاد شامل پنومونی ، نارسایی قلبی و سکته قلبی، را برگزیدند . نتایج حاصله حاکی از برتری بیمارستان های اعتبار بخشی شده در کیفیت خدمات ارائه شده نسبت به مدل دیگر بود و همچنین احتمال بهبود کیفیت مراقبت ها در بیمارستان های تحت اعتباربخشی بالاتر بود.
مقاله مورا و همکارانش در سال 2010 در تحقیقی با عنوان اعتبار بخشی و گواهینامه ایزو ،به مقایسه این دو با یکدیگر پرداختند. آنها 89 بیمارستان از 7 کشور مختلف اروپایی را مورد ارزیابی قرار دادند .برای این منظور در 6 بعد کیفی بیمارستانی ، مقایسه انجام گرفت . نتایج این بررسی در تمام موارد عملکردبیمارستانی به جز حقوق بیماران کاملا به نفع اعتبار بخشی بود.
ارتباط بین اعتبار بخشی ،فرهنگ سازمانی و عملکرد در مقاله بریت ویت و همکارانش در سال 2009 مورد بررسی قرار گرفته است آنها برای بررسی ارتباط بین نتایج اعتبار بخشی وفرهنگ سازمانی و عملکرد خود ارزیابی بیمارستانها در چهار حوزه سازمانی، در بیمارستانهای با اندازه متفاوت در استرالیا مطالعاتی انجام داده اند . نتایج حاکی از این موضوع بود که ارتباط مشخص و مثبتی بین نتایج اعتبار بخشی وفرهنگ سازمانی و رهبری وجود دارد و همچنین همیستگی بین عملکرد و اعتبار بخشی نیز محرز است ولی در جنبه های فضای در مانی و مشارکت مشتریان ارتباط مشخصی وجود ندارد . آنها نتیجه گیری کردند که اعتبار بخشی بیمارستان ها می تواند شخصیت فرهنگی بیمارستان و رهبری سازمان را پیش بینی کند و ذکر کرده اند که فرهنگ به عنوان یک عامل مهم می تواند بر نتایج حاصل از اعتبار بخشی در بیمارستان ها تاثیر بسزایی داشته باشد.
تاثیر فرهنگ سازمانی بر روی اثربخشی بیمارستانها را گری گوری و همکاران ( 2009)در مقاله ای با همین عنوان مورد مطالعه قرار داده اند . آنها با مطالعه ارزشها ، رفتارها و نتایج سازمانی، به بررسی رابطه بین ابعاد فرهنگ (فرهنگ گروهی، تعادلی، سلسله مراتبی و عقلایی) مطرح شده توسط دنیسون و اسپریتزر(1991) واثر بخشی بیمارستان پرداخته اند .رضایت مندی بیماران و هزینه به عنوان شاخص های اثر بخشی در نظر گرفته شده است، در این طرح مدیران ارشد 99 بیمارستان در آمریکا به عنوان گروه نمونه انتخاب شدند و نتایج مربوط به اثربخشی نیز از بیمارستانها اخذ شد .نتایج بدست آمده حاکی از تاثیر بعد گروهی وتعادلی فرهنگ در رضایت مندی بیماران و هزینه می باشد .
استوک و همکاران (2006) در مقاله ای که از بسیاری از جنبه ها شبیه مقاله فوق می باشد با ترکیب دو مدل فرهنگ دنیسون و چهار چوب ارزش های رقابتی کامرون و کوین (1999) به چهارچوب فرهنگی رسیده اند که عملکرد بهتر و افزایش اثر بخشی بیمارستانی را منوط بر ایجاد فرهنگ ویژه ای با تاکید بر کاهش خطا می دانند. آنها اثر بخشی را کاهش مرگ ومیر و صدمات به بیماران در نظر گرفته اند .اطلاعات مورد نیاز با توزیع پرسشنامه های چند گانه ای که فرهنگ و چهار چوب رقابتی را می سنجید در560 بیمارستان در آمریکا جمع آوری شد. اطلاعات مربوط به نتایج کاهش خطا بر اساس7 معیار مطرح شده در مطالعه گوئن و تالون (2005) سنجیده شد . بر اساس نتایج بدست آمده فرهنگ بیمارستانی نقش مهمی را در رو برو شدن با مسائل مربوط با بروز خطا در بیمارستانها دارد و همچنین فرهنگ گروهی در مراحل ابتدایی برنامه های توسعه ای بیمارستانها اهمیت ویژه ای دارد .
در پایان ، بر اساس تحقیقات انجام شده داخلی و خارجی می توان این گونه نتیجه گیری کرد که اعتبار بخشی روشی کارآمد برای ارتقای کیفیت در سازمان های ارائه دهنده خدمات درمانی است و بر روی عملکرد سازمانی تاثیر مثبتی دارد. همچنین فرهنگ سازمانی نیز می تواند به عنوان یک عامل تعدیل کننده بر عملکرد سازمانی تاثیر بگذارد و همان طور که در مقالات فوق اشاره شده است فرهنگ سازمانی در محیط ها و ساختار های متفاوت تاثیر اقتضایی بر عملکرد سازمانی دارد.
با الهام از یافته های مقاله های ذکر شده در فوق ،میتوان عامل فرهنگ سازمانی را به عنوان عنصر تعدیل‌گر و تاثیر گذار بر روی رابطه عملکرد و اعتبار بخشی در نظر گرفت.در این رابطه مدل مفهومی زیر ارائه می شود. این مدل با الهام از یافته های مقالات گریگوری(2009) ، بریت ویت (2009)و مانیون (2010) تدوین گردید . بریت ویت(2009) رابطه مثبت بین اعتبار بخشی وعملکرد سازمانی را ثابت کرده است و همچنین تاثیر گذاری فرهنگ سازنامی را بر این رابطه مثبت ارزیابی کرده است .گریگوری(2009) در پژوهش خود به رابطه بین فرهنگ سازمانی و عملکرد بیمارستان ها و به طور ویژه رضایتمندی بیماران تاکید داشته است و مانیون(2010) اثر تعدیل کنندگی فرهنگ سازمانی بر روی نتایج عملکرد بیمارستان ها تا یید کرده است.
55245430530عملکرد سازمانی 00عملکرد سازمانی شکل 2-1: مدل مفهومی تحقیق( بر گرفته از گریگوری2009و بریت ویت 2009 ،مانیون 2010)
27082751682750039725605715اعتبار بخشی 00اعتبار بخشی 135636016700500
1977390382905درگیر شدن در کار 00درگیر شدن در کار 179324062230فرهنگ سازمانی 00فرهنگ سازمانی
20059651158875رسالت 00رسالت 1996440721360سازگاری 00سازگاری 1986915322580انطباق پذیری 00انطباق پذیری
منابع
منابع فارسی :
1- براتی, ر. خ. (1383). اندازه‌گیری عملکرد بیمارستان. فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی .
2- گوهري, م. ر. (1388). ارزيابي عملكرد بيمارستان هاشمي نژاد بر اساس معيار سنجش، تحليل و مديريت دانش الگوهاي آموزش و بهداشت- درمان *Malcolm Baldrige. مديريت اطلاعات سلامت .
3- محمدرضا, ع. و. (1389). رابطه فرهنگ سازماني و توسعه الگوي بهبود كيفيت در بيمارستان هاي منتخب دانشگاه هاي علوم. فصلنامه پايش , 189-19.
4- تهرانی, ا. ص. (1389). ارائه الگوی جامع موفق برای مدیریت جامع کیفیت. بیمارستان .
5- رضوی،حسن؛محقق،محمودرضا, ا. (1387). استانداردهای اعتباربخشی بیمارستانی. تهران: مركز نشر صدا.
6- سجادي؛, ح. ا. (1390). آیا روشی براي مقایسه ي هم زمان شاخص هاي کلیدي عملکرد بیمارستان وجود دارد؟. مدیریت اطلاعات سلامت .
7- علیزاده, د. ف. (1387). بررسی ابعاد فرهنگ سازمانی بر اساس مدل دنیسون. مطالعات تربیتی و روانشناسی دانشگاه فردوسی .
8- فرید, ت. ص. (1390). بررسي نظام مند مدل هاي اعتباربخشي براي طراحي مدل ملي. جله علمي دانشگاه علوم پزشكي كردستان , 95-109.
9- فولادی ،ش ؛ یارمحمدیان ،م ؛ عجمی ،س. (1388).رابطه بین فرهنگ سازمانی و بلوغ سازمانی کارکنان بیمارستانهای آموزشی وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان. بیمارستان،8(2)،37-43 .
منابع لاتین:
BIBLIOGRAPHY Baird, K., Jia Hu, K., & Reeve, R. (2011). The relationships between organizational culture, total quality management practices and operational performance. International Journal of Operations & Production Management .
2- BERSON, Y., OREG, S., & DVIR, T. (2007). CEO values, organizational culture and firms outcomes. Journal of Organizational Behavior .
3- Beer ,M .(2003) .Why total quality management programs do not persist :The role of management quality and implications for leading a TQM transformation .Decision Science ,34 (4), 623 -642 .
4- Bever , C.T & et al.(2008). Neurology and quality improvement. Neurology ,1636-1676.
5- Blossom Yen-Ju Lin, T. T.-P.-R. (2012). Relationships of hospital-based emergency department culture to work satisfaction and intent to leave of emergency physicians and nurses. European Health Management Association .
6- Brazil, K., Wakefield, D. B., Cloutier, M. M., Tennen, H., & Hall, C. B. (2010). Organizational culture predicts job satisfaction and perceived clinical effectiveness in pediatric primary care practices. Health Care Management Review .
7- Brian T. Gregory, S. G. (2009). Organizational culture and effectiveness: A study of values, attitudes, and organizational outcomes. journal of bussiness research .
8- Brigita Skela Savič, M. P. (2009). Relationship Between Nurses and Physicians in Terms of Organizational Culture: Who Is Responsible for Subordination of Nurses? College of Nursing Jesenice .
9- Buch ,K ;Rivers ,D .(2001). TQM:The role of leadership and culture .Organizational Development Journal ,22(7),365- 371 .
10- Casey, M ; Klinger , J. (2000).Hmos serving rural areas .Manage care Q ,8,48- 59.
11-Casida ,J; Pinto zipp ,G .(2008). Leadership- organizational culture relationship in nursing units of acute care hospitals.CNE ,26(1),7-16.
12- Cheng, S.-h., Yang, m.-c., & Chiang, T.-L. (2003). patient satisfaction with and recommondation of hospital: effects of interpersonal and technical aspects of hospital care. international juornal of quality and health care .
13-Christine W. Hartmann, M. M. (2009). Relationship of Hospital Organizational Culture to Patient Safety Climate in the Veterans Health Administration. SAGA .
14- Cohen, M. M., Kimmel, N. L., Benage, M. K., Hoang, C. C., Burroughs, T. E., & Roth, C. A. (2004). Implementing a Hospitalwide Patient Safety Program for Cultural Change. Joint Commission Journal on Quality and Safety .
15-Donahue ,K.T ; van ostenberg ,P .(2000). Relationship of four model of evaluation. Intrnational journalfor quality in health care, 12,243-249
16-Drain ,M.(2001).Quality improvement in primary care and the importance of patient perecptions.Journal of ambulatory care management,24,30-36.
17-Duke, G. J., Graco, M., Santamaria, J., & Shann, F. (2009). Validation of the hospital outcome prediction equation (HOPE) model for monitoring clinical performance. Internal Medicine Journal , 283-289.
18-Durieux , P; Bissery, A ;Gasquet ,I ;et al.(2004).comparison of health care professionalsself- assessment of standards of and patient opinions on the care they recceived in hospital .Qual Saf Health Care,13.198-202.
19-Eatont J.(2009)..An overview of U.S accreditation.Council for higher accreditatioan ,1-12.
20-ECRI. (2009). Culture of Safety.
21- Esmaeli ,A. (2004). The Important of developing criteria in evaluation system. Tadbir ,15(148),30-32.
22- FADI EL-JARDALI1, D. J. (2008). The impact of hospital accreditation on quality of care: perception of Lebanese nurses. International Journal for Quality in Health Care , 363-371.
23- Gerhart, B. (2008). How Much Does National Culture Constrain organizational culture? Management and Organization Review .
24- George, Darren&Mallery, Paul (2003). SPSS for windows step by step: A Simple Guide and Referebce, 11.0 Update. Third Edition .Allyn& Bacon, USA.
25- Goodman,GR.(2003).Outcomes measurement in pain management issue of disease complexity and uncertain out comes.J Nurse Care Qual,18 ,105-116.
26- GREENFIELD, D., & BRAITHWAITE, J. (2008). Health sector accreditation research: a systematic review. International Journal for Quality in Health Care , 172-183
27- Grenade,L ; Blody, D.(2002). The accreditation experience : views of residential aged care providers. Griaction,20,5-9.
28- Gruca , T; Nath, D.(2001). The technical efficiency of hospitals under a singel payer system: the case of ontario community hospitals .Health care manage sci,4(2),91-101.
29- Groot, I. B., Otten, W., & Mheen, H. J.-v. (2011). Is the impact of hospital performance data greater in patients who have compared hospitals? BMC Health Services Research .
30- Heidemann ,E .(2000).Moving to global standards for accreditation processes: the ExPeRT project in a larger context.International for quality in health care, 12(3), 227-230.
31- Hirose,M ;Imanaka, Y ; Ishizaki, T. (2003).How can we improve quality of health care in japan:learning from JCQHC hospital accreditation .Health policy,33, 29- 49.
32- Jeffrey Braithwaite, J. W. (2011). Strengthening organizational performance through accreditation research-a framework for twelve interrelated studies: the ACCREDIT project study protocol. BMC .
33- Joly, B. M., Polyak, G., Davis, M. V., Brewster, J., Tremain, B., Raevsky, C., et al. (2007). Linking Accreditation and Public Health Outcomes: A Logic Model Approach. Public Health Management Practice , 349-356.
34- Jones, R. C. (2003). Global Accreditation Trends. International Conference on Engineering Education. Valencia, Spain.
35- Juul,A .et al.(2005). the effect of randomised multy- center and international accreditation on avalability and quality of clinical guidelines. Int J qual Health Care Inc Leader ship Health Service ,18,321-329.
36- Kaplan, R ; Norton, D.(2008). The balance scorecard converting strategy into action. business publish,45-50.
37- Kereig, T.(1996).An evaluation of ACHS accreditation program: Its effect on the acheivement of best practice .University of technology.
38-Lanteigne, G.(2009).Case study on integration of canadas program in relation to organizational chenge and learning.Faculte de medicine universite de montereal.
39-Leap,L;Bervwick, D.(2005).Five year after err is human :what we learn.Journal AM Med,239,2384-2390.
40- Mannion, R., Davies, H., & Marshall, M. (2006). Cultural characteristics of “high” and “low” performing hospitals. Journal of Health Organization and management .
41-Mannion, R;et al.(2010).Changing manage ment cultures and organizational perforemance in the NHS.Queen s Printer and Controller of HMSO,8,1-6.
42- Marie-Pascale Pomey, L. L.-C.-P. (2010). RDesoeaerchs a articclecreditation stimulate change? A study of the impact of the accreditation process on Canadian healthcare organizations. Implementation Science .
43- Mays, G.(2004). Can accreditationwork in public health?lesson from other service industries . University of Arkansas for medical science.
44- McDermott, C. M. (2009). The relationship between multidimensional organizational culture and performance. International Journal of Operations & Production Management .
45- McDermott ,C ;Stock ,G.(1999). Organizational culture and advanced manufacturing technology implementation .Journal of Opration Management, 17(5) ,521-533.
46- Mehrotra, A., Lee, S., & R.Adams, D. (2007). Hospital performance evaluation: What data do we want, how do we get it, and how should we use it?
47- Minvielle, E., Sicotte, C., Champagneb, F., Contandriopoulos, A.-P., Jeantet, M., Pr´eaubert, N., et al. (2008). hospial performance: competing or share values? health policy , 8-19.
48- Montagu D. London: Department for international development health systems resource centre; [Last accessed on 2003]. Accreditation and other external quality assessment systems for healthcare: Review of experience and lessons learned.
49- Morris , A; Crowford , J ; Carter , D ; Mazotta, F.(1999). Management decisions for effective ISO 9000 accreditation. Management Decision,38(3),182-193.
50-Rene, A ;et al.(2006).Improving pateint safty through external auditing.The Simpatie.
51- Reynolds, B. S. (2010). Improving Outcome Assessment in Information Technology Program Accreditation. Journal of Information Technology Education: Innovations in Practice .
52- Rooney,A.L ;Vanostenberg ,P.(1999).Accreditation and certification: approches on health care servise quality.Center for human servise .
53- Salmon,J & et al.(2003).The impact of accreditationon the quality of hospital care .USAID.
54- Schwark, T. (2005). CONCEPT FOR A HOSPITAL ACCREDITATION SYSTEM IN GEORGIA.
55- Senhoras, E. M. (2007). Culture in hospital organizations and cultural policies for coordinating communication and learning. Electronic Journal of Communication,Information & Innovation in Health , 62-86.
56-Schmaltz, S; et al.(2011).Hospital performance trend on national quality measures and the association with joint commission accreditation.Journal of hospital Medicin,6(8),461-469.
57- SHIPTON, H., ARMSTRONG, C., MICHAELWEST, & DAWSON3, J. (2008). the impact of leadership and quality climate on hospital performance. International Journal for Quality in Health Care , 439-445.
58- SMITS, P. A., CHAMPAGNE, F. O., CONTANDRIOPOULOS, D., & SICOTTE, C. (2008). Conceptualizing performance in accreditation. International Journal for Quality in Health Care , 47-52.
59- Stacy L. Baker, L. B. (2007). The Role of Performance Management and Quality.
60- Stocka, G. N., McFaddena, K. L., & Gowen, C. R. (2007). organizational culture, critical success factors, and the reduction of hospital errors. international journal of production economics .
61- turner, L. G. (2011). Quality in health care and globalization of health services: accreditation and health services: accreditation and companies. International Journal for Quality in Health Care , 1-7.
62- Vilares ,M ;Coelho , P.(2003). The employee- customer satisfaction chain in ECSI model.Eur J Marketing,37(11).1703- 1725.
63- Weir, E., d'Entremont, N., Stalker, S., & Robinson, K. K. (2009). Applying the balanced scorecard to local public health performance measurement: deliberations and decisions. BMC Public Health , 9-127.
64-Warner, E ;et al.(2008).Does hospital Performance on process measure directly measure high quality care or is the marker of unmeasured care?.Health Reaserch and Educational Trust,43(5),1464-1484.
65- Zarkhin, G; Homsi,G.(2006). The cost of pursuing accreditation for methdon treatment Sites: result from national study.Eval Rev,30,119-130.
.