پیشینه تحقیق و مبانی نظری تاریخچه کیفیت (docx) 31 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 31 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

تاریخچه کیفیت : بحث كیفیت و قدمت آن برمی‌گردد به حدود صد و یا شاید هزاران سال پیش یعنی از زمانی كه تجارت به جایی رسده بود كه تجار سعی بر این داشتند كه مازاد محصول خود را به نوعی تغییر دهند كه هم سفارش بیشتری دریافت كنند و هم چیزی به عنوان مازاد باقی نماند. كیفیت تمركزی خاص بر روی سلامت محصول دارد نه نوع آن. هزاران سال قبل از میلاد در مصر باستان كتابی وجود داشت به نام كتاب مرگ كه می‌شود آن را به عنوان اولین مدرك سیستم كیفیت بر روی زمین نام نهاد. در این كتاب شرح كاملی از روند آماده سازی اجساد برای حیات پس از مرگ وجود دارد. كشف مقبره های فراعنه نمایانگر این مطلب بود كه این روندها بسیار سخت گیرانه پیگیری می‌شده و سالم ماندن مومیایی ها ثابت می‌كند كه اثر بخشی این سیستم تا چه حد در تضمین كیفیت عمل انجام شده موثر بوده است. در حدود قرن یازدهم حك كردن عیار بر روی محصولات نقره و طلا باب شد تا حداقل درصد وجود هر كدام از فلزات گرانبها در محصول برای مشتری معلوم گردد. پس از قرون وسطی كیفیت محصولات بستگی شدیدی به مهارت صنعت گران داشت به طوری كه تجار با داشتن صنعت گران ماهر می‌توانستند تمام بازار را در مورد محصول خود در دست گیرند. اما انقلاب صنعتی این امكان را به خود صنعت گران داد تا بتوانند با كمك ابزار و ماشین آلات مختلف به كیفیت مورد نظر خود دسترسی پیدا كنند. در همین زمان بود كه كارخانه هایی با تعداد بسیار زیاد كارگر و ماشین های مدرن راه افتادند و اینجا بود كه برای كنترل این جمعیت زیاد و كنترل ماشین آلات تركیب جدیدی از سیستم مدیریت پدیدار شد. تركیبی شامل كارگران، سركارگران ، سرپرستان و مدیران. تركیبی كه زنجیروار به یكدیگر مرتبط بوده و نقص در یكی از اركان آن نقص در كل سیستم را موجب می‌شده است و در نهایت سازمان دهنده نهایی و پایه گذار امروزی بحث فراگیر سیستم كنترل كیفیت جنگ جهانی اول و پس از آن جنگ جهانی دوم بود كه كارخانجات را مجبور می‌كردند طبق درخواست ها و استانداردهای ارتش محصولات خود را تهیه، آماده و ارسال نمایند. واما امروز در جهانی هستیم كه افرادی چون تاگوچی، ایشی‌گاوا، شین‌گو و كراس‌بی توسعه دهندگان و بنیان گذاران صنعت نوین سیستم مدیریت كیفیت می‌باشند. سیستمی كه نداشتن آن درآینده‌ای نه چندان دور باعث از دور خارج شدن از صحنه رقابت در بازار كار و تجارت خواهد شد. 2-1-2 مفاهيم و تعاريف كيفيت : به طوركلي تعاريف گوناگوني درمورد كيفيت ارايه شده است.براي آشنايي اجمالي با مفهوم كيفيت، به اهم تعاريف ارايه شده توسط متخصصين اين رشته، اشاره مي شود ، در دهه 50 ميلادي ، دمينگ و فيگن باوم  (Deming & Figen baum) مفهوم كيفيت را اين چنين تعريف نمودند. كيفيت ، مفهوم وسيعي است كه تمامي بخشهاي سازمان نسبت به آن متعهد هستندو هدف آن افزايش كارايي كل مجموعه است، به طوري كه مانع پديد آمدن عوامل مخل كيفيت شودو هدف نهايي آن ، مطابقت كامل محصول با مشخصات مورد نياز مشتري باحداقل هزينه براي سازمان است،كه منجربه افزايش رقابت مي شود.(سليمي،1385، ص78).كيفيت توسط مشتري تعيين مي گردد نه توسط توليد كننده يا سرويس دهنده ، به عبارت ديگر كيفيت، مجموعه اي از خصوصيات و مشخصات يك كالا يا خدمت است كه احتياجات و رضايت مصرف كننده را تامين مي كند. (2007, p 188 Hodgkinson) 2-1-3 کیفیت : كيفيت: كليّت مشخّصه هاي يك «هستي» كه توانایي برآورده ساختن نيازهاي مطرح شده و اشاره شده را دارا مي باشد. كيفيت، يعني پاسخگويي نيازها، خواسته و الزامات تعيين شده از سوي مشتري كه مي تواند به صورت يك تعهد درآيد. (سجادي، 1380، ص 14) كيفيت، عبارت است از انجام كاردرست وصحيح دردفعه اول وبراي هميشه.(جعفري،1384،ص 42) كيفيت يعني درجه تطابق كالاي توليدشده يا سرويس ارايه شده با نياز مشتري.(مسعودي،1380، ص 58). کیفیت : به معنی برآوردن انتظارات مشتریان است . مدیریت نیز به معنای توسعه و حفظ ظرفیت سازمان برای بهبود مستمر و کیفیت می باشد . کیفیت از دیدگاه پروفسور جوران :كیفیت یعنی مناسب برای استفاده(FITNESS FOR USE) . میزانی كه مجموعه ای از ویژگیهای ماهیتی الزامات و یا خواسته ها را برآورده می سازد . تعریف سازمان جهانی استاندارد برای کیفیت : تمامی ویژگی های یک محصول يا خدمات که در توانایی آن برای برآورده نمودن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است. کيفيت از دیدگاه های گوناگون : کيفيت یعنی مطابقت با مشخصات و نيازمندی ها . کيفيت یعنی رضایت مشتری . کيفيت یعنی به وجدآوردن مشتری . کيفيت یعنی مناسب بودن برای منظور . کيفيت یعنی مشتری برگردد اما محصول برنگردد . کيفيت یعنی قابليت نگهداری و تعمير . کيفيت یعنی قابليت اعتماد و دوام محصول . کيفيت یعنی تحویل به موقع . کيفيت یعنی بی نقص بودن . 2-1-4 مدیریت كيفيت چيست؟ مديريت كيفيت : در شرايط اقتصادي فعلي جهان، حضورفعال دربازاركسب وكار وموفقيت دراين بازار با توجه به كاهش تدريجي حمايت هاي دولتي و فروريختن انحصارات، مستلزم كيفيت بالاي محصولات وخدمات درمفهوم جديدآن يعني لحاظ نمودن خواسته هاي مشتري همراه با مشخصات فني و استانداردهاست. اين فرهنگ كه درحقيقت زاييده شرايط رقابتي است توانايي هايي را طلب مي كند كه مهمترين آنها را مي توان به شرح زيربيان نمود(بيگوود ،1997، ص418). 1.درك خواسته هاي مشتري و تامين آن دركوتاه ترين زمان ممكن و با پايين ترين سطح قيمت. 2. ارايه محصولات و خدمات با كيفيت و مورد اعتماد با درنظرگرفتن شرايط محيطي و دوام آن. 3. پيش بيني نيازهاي آتي مشتريان و پيشي گرفتن ازآن ها. بديهي است كه توانايي هاي فوق مستلزم تحول عميق در فرهنگ سنتي مديريت وآشنايي با مفاهيم جديدمشتري، بهبود مستمراقدامات پيشگيرانه و مشاركت همگاني در بهبود فرآيندهاي توليدي و غير توليدي در محدوده داخلي و خارجي سازمان است كه اينها مستلزم حركتي سازمان يافته همراه با آموزش دركليه سطوح سازمان و دربرگيرنده تمامي كاركنان جهت ايجاد فضاي مناسب براي اجراي تغييرات با هدايت و حمايت مديريت ارشد و مشاركت همگاني است و اين تصويري جديد از مديريت است كه تحت عنوان ISO مطرح است. مديريت كيفيت عبارت است از روشي براي مديريت يك سازمان كه كيفيت و مشاركت همه اعضاي سازمان اساس محور آن مي باشد. و هدف آن نيل به موفقيت در درازمدت ازطريق جلب رضايت مشتريان و تامين منابع همه اعضاي سازمان و جامعه است. تحول مديريت كيفيت گوياي آن است كه فلسفه كيفيت اولين بار پس از جنگ جهاني دوم توسط متخصصين ومهندسين كيفيت آمريكا طرح گرديد. با گذشت قريب به نيم قرن از پيدايش افكار اوليه مديريت كيفيت توسط دمینگ ،جوران، وايشي كاوا، طي دهه گذشته از نيمه دوم1980، به بعد مديريت كيفيت مقبوليت قابل ملاحظه اي درمحافل مديريتي آمريكا و اروپا پيداكرده است. مديريت كيفيت از صنعت سرمنشا گرفت و به يك حركت اجتماعي مبدل گرديد، كه دامنه اش به سازمانهاي بهداشت و درمان،آموزش، دانشگاههاي دولتي و موسسات انتقاعي گسترش يافته است. (هاكمن ، 1995، ص 150). شايد اين سوال براي همگان مطرح شود كه مديريت كيفيت جامع با استاندارد ISO9000 و يا ساير استانداردهاي مديريت كيفيت چه تفاوتي دارد؟ گاهي مشاهده مي شود كه بعضي به اشتباه آنها را يكي قلمداد نموده و هر دو را يك استاندارد كيفيتي مي نامند. بايد توجه داشت كه مدیريت كيفيت جامع يك فلسفه و نگرش است و اهداف بلند مدت سازمان را در بردارد، در حالي كه ISO9000 يك مدل اجرايي براي تحقق و رسيدن به مديريت كيفيت جامع مي باشد. در مديريت كيفيت جامع از انگيزه نيروي انساني، رفتارهاي مديريت، سيستم مديريت مشاركتي، سيستم پيشنهادها ،گروه هاي كاري، ارتباطات و مسايل رواني نيروي انساني صحبت مي شود. از اين طريق سازمان مي تواند با شكوفايي استعدادهاي بالقوه نيروي انساني باعث بالا بردن بهره وري و كيفيت كالا و خدمات شده و در نهايت به بازارهاي جهاني دسترسي پيدا نمايد. در حالي كه استانداردهاي ISO9000 مدلي براي استاندارد كردن و كمي نمودن فرآيندهاي توليد و همچنين بالا بردن كيفيت از طريق انجام صحيح عمليات و مستند سازي آنها مي باشد. استاندارد ISO9000 و استقرار آن در يك سازمان زمينه را براي استقرار مديريت كيفيت جامع و دسترسي به اهداف آن تسهيل مي نمايد. بنابراين مي توان گفت كه استاندارد ISO9000 ابزاري براي رسيدن به مديريت كيفيت جامع است. براي دسترسي به مديريت كيفيت جامع، راه ها و ابزارهاي مختلفي وجود دارد و يكي از آنها استقرار استاندارد ISO9000 مي باشد. مديريت كيفيت: يك سري فعاليت هاي وظيفه عمومي مديريت كه خط مشي كيفيت، اهداف، مسئوليتها و بكارگيري آنها از طريق اقداماتي از قبيل طراحي، كنترل، تضمين وارتقاي كيفيت در درون قالب كاري سيستم را تعيين مي كند. بر طبق یکی از نگرشها، مدیریت کيفيت یعنی نظارت بر فرآیند ساخت و توليد محصول برای ایجاد اطمينان از مطابقت محصول با آنچه موردنظر طراح یا مشتری بوده است . این نظارت از مرحله دریافت و سفارش مواد اوليه تا خدمات پس از فروش را شامل می شود. قابليت دسترسی، راحتی حمل و نقل، مصرف کم انرژِی، سهولت آموزش، بدین ترتيب طيف وسيعی از فعاليت ها را شامل می گردد و بکارگيری محصول و همچنين تعمير و نگهداری و بازیافت را می توان از عوامل کيفيت برشمرد . مدیریت کیفیت از چهار بخش یا رکن اصلی تشکیل شده است که عبارتند از : الف: طرح ریزی کیفیت Quality Planning ب: تضمین کیفیت Quality Assurance ج: کنترل کیفیت Quality Control د: بهبود کیفیت Quality Improvement  مدیریت کیفیت یکی از مفاهیم مدیریتی نوین است که امروزه بحث بر سر آن رونق بسیار دارد . مدیریت کیفیت فلسفه ای از مدیریت است که رضایت مشتری ، بهبود مستمر کار تیمی را تشویق و خود شکوفایی افراد را تسهیل می نماید . مدیریت کیفیت در جستجوی بهبود مستمر کیفیت عملکرد در همه فرایندها ، محصولات و خدمات یک سازمان با این هدف بنیادین که به رضایت و وفاداری مشتریان دست یابد می باشد . اگر چه در مورد مدیریت کیفیت به عنوان یک فرایند اثربخش برای بهبود عملیات سازمانی توافق وجود دارد ولی بحث بر سر آن است که ارزشها و اصول اساسی آن هنگامی تضمین خواهید گردید که فرایند اجرایی بر مبنای مطالعات دقیق و جامع باشد . به همین دلیل محققان در حال مطالعه برای چگونگی ارتقای اجرای موفق مدیریت کیفیت هستند. مطالعات بسیاری صورت پذیرفته است تا عوامل مثبت و منفی تاثیرگذار بر اجرای مدیریت کیفیت را شناسایی و تبیین نماید . با توجه به اینکه بازار رقابتی امروز دارای تغییرات سریع و زیادی در تولید محصولات متنوع وبا کیفیت شده است و ریشه اصلی این تغییرات در نیازها و خواسته های مشتریان می باشد، لذا سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی به منظور پاسخگویی مطلوب به نیازهای فراوان و متنوع مشتریان و نیز موفقیت در بازار به طور مستمر و واقعی تلاش می نمایند تا با بهره مندی از نظام های مدیریت کیفیت به اهداف خود نایل گردند. 2-1-5 سیستم های مدیریت کیفیت : درسال ۱۹۸۷ کمیته فنی سازمان ایزو سری استانداردهای ISO9000 را به جهانیان ارایه نمود. هدف از تدوین این سری استاندارد ، بوجود آوردن الگویی بین المللی برای پیاده سازی و استقرار سیستم های مدیریت و تضمین کیفیت بوده که مورد استقبال فراوان در سطح دنیا قرار گرفت. سیستم های مدیریت کیفیت به منظور حفظ سطح کیفیت تعریف شده و بهبود کیفیت از طریق اصلاح فرایندها، در سازمان پیاده سازی می شود. در واقع استاندارد ایزو به یک محصول خاص داده نمی شود، بلکه فرایند تولید کالا یا خدمات را در یک واحد تجاری مورد ارزیابی قرار می دهد. امروزه واحدهای خدماتی نیز مانند واحدهای صنعتی ، علاقه زیادی به استقرار سیستم کیفیت نشان می دهند. سيستم مديريت كيفيت عبارتست از يك سيستم مديريتي كه سازمان براي تطابق ويژگي‌هاي محصول با نيازمندي‌هاي مشتري محصول يا خدمت خود استقرار مي‌دهد و استاندارد ISO 9001 مرجعي است براي استقرار اين سيستم، مديران به منظور هدايت سازمان بر اساس بهبود كيفيت محصول یا خدمت و اطمينان از انطباق با آنچه كه مشتري مي‌پسندد، رعايت الزامات اين استاندارد را در دستور كار سازمان قرار مي‌دهند. 2-2 اهداف مديريت كيفيت : 1- جلب رضايت كامل مشتري با كم‌ترين هزينه 2- درگيركردن كاركنان با هدف حذف خطاها و جلوگيري از ضايعات و در نتيجه انگيزش بهترآنها 3- حفظ كيفيت و بهبود مستمرآن 4- طراحي و انتخاب فناوري و فرآيندهاي مناسب توليد 5- افزایش بهره وری 6- کاهش هزینه ها 7-توسعه بازار فروش محصولات و خدمات 8- کاهش زمان تحویل و تضمین کیفیت 9- آموزش عيني كيفيت 10- اندازه‌گيري كار 11- توجه به نقطه بهينه هزينه‌هاي چرخه حيات 12- بهره‌وري و ارزش افزوده بيشتر 13- استانداردهاي بالاتر 14- سيستم‌ها و رويه هاي بهبوديافته مهمترين اهداف مديريت كيفيت شامل افزايش بهره وري، كاهش هزينه ها، توسعه بازار فروش محصولات وخدمات، كاهش زمان تحویل محصول به مشتری و تضمين كيفيت میباشند. در رابطه با مطالب اشاره شده حداقل سه شرط مهم برای رسیدن به محصول باكیفیت به نظر میرسد: 1- سازمان باید دارای فرهنگ كیفیت مناسب باشد و قبل از آنكه موضوع ارتقای كیفیت محصول یك جبر تحمیلی از زاویه رقابت و یا زاویه درخواست مشتری باشد، خود را موظف بداند برای خدمت به مشتری و خدمت به جامعه محصولی با كیفیت بالا و عالی تولید كرده و آن را در اختیار مشتری قرار دهد. این گونه سازمانها دارای وجدان حرفه ای بیدار بوده و با هوشمندی و درایت فوق العاده خود، همیشه نقش پیشرو را ایفا كرده و با فراتر رفتن از انتظارات ملموس مشتری، او را خوشحال می كند و از این طریق موفقیت درازمدت را برای خود و تمام طرفهای ذینفع به ارمغان می آورند. سازمانی كه با ملاحظه شرایط ناپایدار بازار، تصورش این است كه هرچه را تولید می كند مشتری روی دست خواهد برد، با این نگرش كوته بینانه، جدا از سایرخسارتها،خود را از تحول و پیشرفت محروم می سازد. وجود فرهنگ كیفیت مناسب و شایسته پیش نیاز داخلی سازمان است. 2- مشتریان بالفعل در ارتقای كیفیت محصولات سازمان تاثیر دارند. مشتریان می توانند و باید برای ارتقای كیفیت محصولات سازمانها فعالانه عمل كنند و تنها یك دریافت كننده منفعل نباشند. مشتریان وقتی می توانند به ایفای این نقش بپردازند كه الزامات و یا خواسته های خود را به طور روشن و دقیق به سازمان تولیدكننده ابراز كنند. از حقوق خود در رابطه با محصول آگاهی داشته و به دفاع از آن بپردازند. محصول را در صورت انطباق با نیاز و خواست خود بپذیرند و غیر آن (محصول نامنطبق) را نپذیرند. دادن بازخور به سازمان اعم از مثبت و یا منفی برای اینكه سازمان از قضاوت مشتری نسبت به محصول مطلع باشد تا برای محصول آینده خود (درصورت علاقه و درایت) آن را درنظر بگیرد. ابراز انتقادات و بخصوص شكایات خود از محصولات فاقد كیفیت به سازمان و یا در صورت لزوم به سایر مراجع از جمله سازمان گواهی كننده و بالاتر از آن به سازمان اعتباردهنده مربوطه. 3- نقش كنترل كننده و تعیین كننده جامعه به عنوان مشتریان بالقوه، در ارتقای كیفیت محصول سازمان بسیار قابل توجه است و این نقش نیز به عنوان یك پیش نیاز بیرون از سازمان عمل می كند و عبارتنداز : وجود رقابت آزاد و نبودن هرگونه انحصار و فشار و تحمیل وجود حق اختیار و انتخاب با مشتری و حق مرجوع كردن محصول نامنطبق، وجود ارگانهای مسئول و فعال در رسیدگی به شكایات، انتقادات و نظرات مشتریان وجود قوانین و مقررات برای حراست از حقوق مشتریان و جاری بودن آنها. این سه پیش شرط از این جهت مورد اشاره قرار گرفت كه در میان طرفهانی ذینفع، به سازمان، مشتری و جامعه پرداخته شد. بنابراین سازمانها با مقایسه موقعیت و عملكرد خود به آنچه كه از سخنان گرانقدر استادان ارجمند كیفیت، استانداردهای سیستم های مدیریت كیفیت و ماحصل تجارب، اشاره شد توجه كنند و با ارتقای كیفیت طراحی، تدوین و ایفای الزامات و یا خواسته های كیفیت و ارایه محصولات منطبق با نیاز، خواست و انتظار مشتری و سایر طرفهای ذینفع، براساس شناسایی و لحاظ كردن كامل الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول، به اهداف راستین و آینده ساز خود به نحو احسن جامه عمل بپوشانند. 2-2-1 اهداف کیفیت از دیدگاه استانداردهای مدیریت کیفیت: ISO 9001: 2008 - اهداف کیفیت مدیریت ارشد باید اطمینان حاصل نماید که اهداف کیفیت و از جمله اهدافی که برای برآورده سازی الزامات محصول مورد نیازند، برای عملکردها و سطوح مرتبط سازمان، تعیین شده‌اند. اهداف کیفیت باید قابل اندازه‌گیری بوده و در سازگاری با خط مشی کیفیت باشند. ISO 9004: 2000 - اهداف کیفیت مدیریت ارشد باید اطمینان حاصل نماید که اهداف کیفیت و از جمله اهدافی که برای برآورده سازی الزامات محصول مورد نیازند برای عملکردها و سطوح مرتبط سازمان، تعیین شده‌اند. اهداف کیفیت باید قابل اندازه‌گیری بوده و در سازگاری با خط مشی کیفیت باشند (ISO 9001: 2000). طرح‌‌ریزی استراتژیک و خط مشی کیفیت سازمان چارچوبی را برای تنظیم اهداف کیفیت فراهم می‌سازند. مدیریت ارشد باید این اهداف را به منظور تعیین جهت بهبود عملکرد سازمان تدوین کند. این اهداف باید قابل اندازه‌گیری باشند تا از این طریق مدیریت بتواند به راحتی و به نحوی اثربخش و کارآمدآنهارا بازنگری کند.در تدوین این اهداف، مدیریت باید موارد ذیل را مورد توجه قرار دهد: -  نیازهای حال و آینده سازمان و بازارهای آن - یافته‌های حاصل از بازنگری‌های مدیریت -  عملکرد جاری محصول و فرآیند - سطوح رضایت مشتریان و طرف‌های ذینفع - نتایج خود ارزیابی‌ها - الگوبرداری از بهترین‌‌ها، تجزیه و تحلیل رقبا، فرصت‌های بهبود - منابع مورد نیاز برای دستیابی به اهداف اهداف کیفیت باید به گونه‌ای به سازمان ابلاغ شده باشد که کارکنان سازمان بتوانند در خدمت دستیابی به آن فرآیند قرار گیرند. مسئولیت اجرای اهداف کیفیت باید مشخص شده باشد. در صورت ضرورت،‌ این اهداف باید به‌طور نظام‌ مند مورد بازنگری و تجدید نظر قرار گیرند. admin) ،(1391) ، دسته مقالات : اهداف کیفیت از دیدگاه استانداردهای مدیریت کیفیت ( 2-2-2 هدف‌ و دامنه‌ كاربرد در سیستم مدیریت کیفیت: در اين‌ استاندارد مباني‌ سيستم‌هاي‌ مديريت‌ كيفيت‌ كه‌ موضوع‌ مجموعه‌ استانداردهاي‌ ايران‌ ايزو (9000 ) مي‌باشد تشريح‌ و اصطلاحات‌ مربوطه‌ در آن‌ تعريف‌ مي‌گردد. اين‌ استاندارد در موارد زير كاربرد دارد: الف‌-  سازمان‌هايي‌ كه‌ از طريق‌ استقرار سيستم‌ مديريت‌ كيفيت‌ در جستجوي‌ مزيتي‌ هستند. ب‌- سازمان‌هايي‌كه‌ مي‌خواهند از تامين‌كنندگان‌ خود اطمينان‌ حاصل‌ كنند كه‌ الزامات‌ وياخواسته‌ هاي‌ مربوط‌ به‌ محصول‌ آنها برآورده‌ خواهد شد. ج‌- استفاده‌ كنندگان‌ از محصولات‌. د- آنهايي‌ كه‌ درك‌ متقابلي‌ از اصطلاحات‌ مورد استفاده‌ در مديريت‌ كيفيت‌ براي‌ آنها اهميت‌دارد ، (از قبيل‌ تامين‌كنندگان‌، مشتريان‌ و قانون‌گذاران‌). ه- آنهايي‌ كه‌ در داخل‌ يا خارج‌ از سازمان‌ هستند و سيستم‌ مديريت‌ كيفيت‌ را از جهت‌ تعيين‌ انطباق‌ با الزامات‌ استاندارد ايران‌ ( ايزو9001 ) ارزيابي‌ يا مميزي‌ مي‌كنند (از قبيل‌ مميزان‌،    قانون‌گذاران‌، سازمان‌هاي‌ گواهي‌ كننده‌ و يا ثبت‌ كننده‌). و- آنهايي‌ كه‌ در داخل‌ يا خارج‌ از سازمان‌ هستند و در زمينه‌ سيستم‌ مديريت‌ كيفيت‌ مناسب‌ براي‌ آن‌ سازمان‌ مشاوره‌ يا آموزش‌ مي‌دهند. ز- تدوين‌ كنندگان‌ استانداردهاي‌ مرتبط‌. دامنه کاربرد این استاندارد در کلیه سازمانهای تولیدی، خدماتی و پژوهشی و آموزشی و غیر کاربرد دارد. دامنه وسیع استاندارد ، از سال1974 تاکنون، ایزو بیش از15 هزار استاندارد مختلف را منتشر کرده است. این دامنه متشکل از حوزه های مختلفی (از کشاورزی تا کدگذاری دیجیتال سیگنالهای صوتی و تصویری) است. 2-4 الزامات سيستم مديريت کيفيت بر اساس استاندارد 9001:2008 ISO : استقرار استانداردISO 9000 درحال گسترش به سراسرجهان است.اين استاندارد بزودی به مهمترين استاندارد مديريت كيفيت تبديل می ‌شود. هزاران شركت درسرتاسر دنيا اين استاندارد را پياده‌سازی نموده‌اند و بسياری ديگر در حال پياده‌سازی آن می‌باشند. علت اين امر چيست؟ زيرا اين استاندارد؛   موجب كنترل اثر بخش كيفيت می‌گردد. موجب صرفه‌جويی مالي می‌شود.  استقرار آن مورد انتظار مشتريان است. رقبا از آن استفاده می‌نمايند. اثبات كنترل يكی از ابزارهای ايجاد اطمينان برای مشتريان می باشد، كه از انجام صحيح امور مربوط به خود اطمينان حاصل نمايند. سازمان‌های موفق آنهايي هستند كه كيفيت محصولات و خدمات خود را بطور اثربخشی كنترل می‌نمايند، يكي از راههاي اثربخش انجام اين كنترل، پياده‌سازی سيستم مديريت كيفيت بر اساس استاندارد9001 ISO می‌باشد. مجموعه‌ استانداردهاي‌ ايران‌ (ايزو9000) بين‌ الزامات‌ سيستم‌هاي‌ مديريت‌ كيفيت‌ و الزامات‌ يا خواسته‌هاي‌ محصولات‌ تمايز قايل‌ است‌. الزامات‌ سيستم‌هاي‌ مديريت‌ كيفيت‌ در استاندارد ايران‌ (ايزو9001) مشخص‌ شده‌ است‌. الزامات‌ سيستم‌هاي‌ مديريت‌ كيفيت‌ عمومي‌ است‌ و در تمام‌ سازمان‌ها از هر بخش‌ صنعتي‌ يا اقتصادي‌ بدون‌ توجه‌ به‌ رده‌ محصول‌ عرضه‌ شده‌ كاربرد دارند. استاندارد ايران‌ (ايزو9001) خود الزامات‌ يا خواسته‌هاي‌ مربوط‌ به‌ محصولات‌ را تعيين‌ نمي‌كند. الزامات‌ ياخواسته‌هاي‌ مربوط‌ به‌ محصولات‌ مي‌تواند توسط‌ مشتريان‌ يا توسط‌ خودسازمان‌ با پيش‌بيني‌ خواسته‌هاي‌ مشتري‌ و يا به‌ موجب‌ مقررات‌ تعيين‌ گردد. الزامات‌ يا خواسته‌هاي‌ مربوط‌ به‌ محصولات‌ و در برخي‌ موارد، فرايندهاي‌ وابسته‌ به‌ آن‌ ممكن‌ است‌ براي‌ مثال‌ در مشخصات‌ فني‌، استانداردهاي‌ محصول‌، استانداردهاي‌ فرايند، توافق‌هاي‌ قراردادي‌ يا در الزامات‌ ناشي‌ از مقررات‌ مندرج‌ باشد. 2-5 رويكرد سيستم‌هاي‌مديريت‌كيفيت‌ : رويكرد ايجاد و اجراي‌ يك‌ سيستم‌ مديريت‌ كيفيت‌ از مراحل‌ متعدد زير تشكيل‌ مي‌شود: الف‌ - تعيين‌ نيازها و انتظارات‌ مشتري‌ و ساير طرف‌ هاي‌ ذينفع‌ ب‌ - تعيين‌ خط‌ مشي‌ كيفيت‌ و اهداف‌ كيفيت‌ سازمان‌ ج‌ - تعيين‌ فرايندها ومسئوليت‌ هاي‌ ضروري‌ جهت‌ دست‌ يابي‌ به‌ اهداف‌ كيفيت‌ د - تعيين‌ و فراهم‌ آوردن‌ منابع‌ ضروري‌ جهت‌ دست‌ يابي‌ به‌ اهداف‌ كيفيت‌ ه - ايجاد روش‌ هايي‌ براي‌ اندازه‌گيري‌ اثربخشي‌ و كارايي‌ هر فرايند و - به‌ كار بردن‌ نتايج‌ اين‌ اندازه‌گيري‌ها جهت‌ تعيين‌ اثربخشي‌ و كارايي‌ هر فرايند ز - تعيين‌ طرقي‌ جهت‌ پيشگيري‌ از عدم‌ انطباق‌ها و حذف‌ علل‌ آنها ح‌ - ايجاد و به‌كارگيري‌ فرايندي‌ جهت‌ بهبود مستمر سيستم‌ مديريت‌ كيفيت‌ چنين‌ رويكردي‌ براي‌ برقرار نگهداشتن‌ و بهبود سيستم‌ مديريت‌ كيفيت‌ موجود نيز كاربرد دارد. سازماني‌ كه‌ رويكرد فوق‌ را مي‌پذيرد در مورد توانايي‌ فرايندهاي‌ خود و كيفيت‌ محصولاتش‌ اعتماد بوجود مي‌آورد و مبنايي‌ براي‌ بهبود مستمر فراهم‌ مي‌سازد. اين‌ موضوع‌ مي‌تواند منجر به‌ رضايت‌ بيشتر مشتري‌ و ساير طرف‌هاي‌ ذينفع‌ شده‌ و باعث‌ موفقيت‌ سازمان‌ گردد. 2-6 اصول‌ مديريت‌كيفيت‌ : براي‌ راهبري‌ و اداره‌ موفق‌ يك‌ سازمان‌ ضروري‌ است‌ كه‌ آن‌ سازمان‌ به‌ طريقي‌ نظام‌مند و شفاف‌ هدايت‌ و كنترل‌ گردد. موفقيت‌ مي‌تواند ناشي‌ از استقرار و برقرار نگهداشتن‌ سيستم‌ مديريتي‌ باشد كه‌ جهت‌ بهبود مستمر عملكرد سازمان‌ طراحي‌ شده‌ و در عين‌ حال‌ به‌ نيازهاي‌ تمامي‌ طرف‌هاي‌ ذينفع‌ نيز توجه‌ دارد. مديريت‌ كردن‌ يك‌ سازمان‌ شامل‌ مديريت‌ كيفيت‌ در بين‌ ساير زمينه‌هاي‌ مديريت‌ مي‌باشد. براي‌ مديريت‌ كيفيت‌ اصول‌ هشتگانه‌ زير مشخص‌ شده‌ است‌ كه‌ مي‌تواند توسط‌ مديريت‌ رده‌ بالا به‌ منظور راهبري‌ سازمان‌ به‌ سوي‌ عملكرد بهتر مورد استفاده‌ قرار گيرد: 8 اصل مديريت كيفيت در ISO 9000:2008 اساس و واژه نامه سيستم هاي مديريت كيفيت و درISO 9004:2008 راهنماي سيستم هاي مديريت كيفيت براي اصلاح اجرا تعريف شده اند. الف‌ - مشتري‌ محوري‌  Customer focuse سازمان‌ها به‌ مشتريان‌ خود وابسته‌ هستند و لذا بايستي‌ نيازهاي‌ حال‌ و آينده‌ مشتريان‌ را درك‌ نمايند، خواسته‌هاي‌ آنها را برآورده‌ سازند و در جهت‌ فراتر رفتن‌ از انتظارات‌ مشتري‌ تلاش‌ كنند. ب‌ - راهبري‌ Leadership راهبران‌ وحدت‌ مقصد و جهت‌گيري‌ سازمان‌ را ايجاد مي‌كنند. آنان‌ بايستي‌ محيط‌ درون‌ سازمان‌ را به‌ نحوي‌ پديد آورده‌ و برقرار نگهدارند تا افراد بتوانند در دست‌يابي‌ به‌ اهداف‌ سازمان‌ به‌ طور كامل‌ دخيل‌ شوند. ج‌ - دخيل‌ بودن‌ افراد Involvement of People افراد در هر سطحي‌ كه‌ باشند جوهره‌ سازمان‌ هستند و دخيل‌ بودن‌ كامل‌ آنها موجب‌ مي‌شود تا توانايي‌هاي‌ آنها در جهت‌ منافع‌ سازمان‌ مورد استفاده‌ قرار گيرد. د - رويكرد فرايندي‌ Process approach نتيجه‌ مطلوب‌ هنگامي‌ به‌ صورت‌ كارآتري‌ حاصل‌ مي‌شود كه‌ فعاليت‌ها و منابع‌ مرتبط‌ به‌ آنها به‌ صورت‌ يك‌ فرايند مديريت‌ شوند. ه - رويكرد سيستمي‌ در مديريت‌ System approach to management شناسايي‌، درك‌ و مديريت‌ فرايندهاي‌ مرتبط‌ به‌ هم‌ به‌ عنوان‌ يك‌ سيستم‌ به‌ اثربخشي‌ و كارايي‌ سازمان‌ در دست‌يابي‌ به‌ اهداف‌ آن‌ كمك‌ مي‌كند. و - بهبود مستمر Continoul improvement بهبود مستمر در عملكرد كلي‌ سازمان‌ بايستي‌ يك‌ هدف‌ دايمي‌ براي‌ سازمان‌ باشد. ز - رويكرد واقع‌ بينانه‌ در تصميم‌گيري‌ Factual approach to decision making تصميمات‌ موثر مبتني‌ بر تحليل‌ داده‌ها و اطلاعات‌ است‌. ح‌ - روابط‌ سودبخش‌ متقابل‌با تامين‌كننده‌ Mutually benifical supplier relationships هر سازمان‌ و تامين‌كنندگان‌ آن‌ به‌ هم‌ وابسته‌اند و رابطه‌ سودبخش‌ متقابل‌ بين‌ آنها موجب‌ افزايش‌ توانايي‌ هر دو در ايجاد ارزش‌ مي‌گردد. اين‌ هشت‌ اصل‌ مديريت‌ كيفيت‌ ، مبنايي‌ براي‌ استانداردهاي‌ سيستم‌ مديريت‌ كيفيت‌ در مجموعه‌ استانداردهاي‌ ايران‌ ( ايزو 9000 ) مي‌باشد.  2-7  مزایای استانداردهای ایزو:     سازگاری فناوری ها در سراسر دنیا زمانی کامل می شود که تمامی تولیدات و خدمات ارایه شده، برمبنای استانداردهای بین المللی باشد. این هماهنگی، روز به روز در حال گسترش است و به همین خاطر خریداران محصولات بیشتری را پیش روی خود می ببیند که می توانند براحتی آنها را با یکدیگر مقایسه کرده و از بین آنها گزینه بهتر را انتخاب کنند. این مسئله رقابت شدیدتری را میان تولیدکنندگان پدید می آورد که در نهایت باعث ارتقای کیفیت محصولات و پیشرفت جامعه جهانی خواهد شد.علاوه بر این، استاندارد جهانی قوانینی را در زمینه های بهداشتی، ایمنی و رعایت مسایل زیست محیطی برای دولتها تبیین می کند .     تاثیراستانداردهای جهانی ISO را می توان درآب، هوا یا خاک نیز مشاهده کرد. این استانداردها حتی در زمینه تشعشعات رادیواکتیو یا انتشار گازها در هوا هم فعالیت داشته و محیط زیست را برای زندگی بشر سالم نگه می دارند. استقرار سیستم مدیریت کیفیت در سازمانها دارای مزایایی است ، این مزایا را می توان به دو گروه به شرح زیر تقسیم بندی کرد : 2-7-1 مزایای مستقیم - درک نیازهای تصریحی و تلویحی کارفرما و برآوردن آنها - افزایش رضایت مشتریان داخلی و خارجی که منجر به حل مشکلاتی که به دلیل ناراضی بودن مشتریان ایجاد می شود ، خواهد گردید و افزایش سهم بازار ، سازماندهی مناسب و ایجاد ارتباطات موثر درون سازمانی - ایجاد نظم و برنامه مدرن در کلیه سطوح سازمان - ایجاد زبان مشترک میان کارکنان در کلیه پروژه ها - ایجاد بستری برای بهبود مداوم فعالیتها - انجام درست و به موقع عملیات صحیح و همچنین کاهش دوباره کاری ها به واسطه تعریف فعالیتهای برنامه ریزی شده و سیستماتیک - کاهش هزینه ها و افزایش گردش سرمایه از طریق به کارگیری بهینه منابع - مستندسازی فعالیت ها - ارتقای دانش فنی سازمانها - ایجاد اعتماد و اطمینان در درون سازمان - شفافیت شاخص ها و فرایندها در سازمان - بررسی مجدد فعالیت های سازمان بر اساس اهداف سازمان و رفع کاستی‌ها 2-7-2 مزایای غیرمستقیم - افزایش سهم بازار - انعطاف پذیری و سرعت در پاسخگویی به نیازها - تنظیم فرایندها جهت دستیابی به بهترین نتیجه در ابعاد برنامه ریزی صحیح فعالیتها ، کنترل های دقیق اجرایی ، عملیات پشتیبانی و تدارکاتی - ایجاد مزیت رقابتی به کمک افزایش توانمندیها - انگیزش کارکنان در راستای اهداف سازمان - كاهش شكايت در زمینه محصولات و خدمات نامنطبق - كاهش شكايت مشتريان - افزايش سطح كيفي و راندمان نيروي انساني - كاهش هزينه ها در نهایت اجرای کلیه این موارد منجر به وفاداری مشتریان ، تداوم و تکرارپذیری ارایه خدمات و افزایش سهم بازار خواهد شد . 2-8 فرآیندها براساس استانداردISO 9001 به 4 دسته اصلی تقسیم میشوند : فرآیند مدیریتی فرآیندهای مدیریت منابع فرآیندهای پدیدآوری محصول فرآیندهای اندازه گیری و تجزیه و تحلیل و بهبود فرآیندهای مدیریتی : فعالیتهایی هستند که بوسیله مدیریت سازمان برای رسیدن به اهداف آن مورد استفاده قرار می گیرد که از آنها می توان : - تعیین ماموریت، چشم انداز، خط مشی، راهبرد و اهداف و برنامه ها با توجه به اصل کیفیت سلامت محصول و خواست مشتری - طرح ریزی سیستم مدیریت برای رسیدن به اهداف سند استراتژیک - سازماندهی شامل تعیین ساختار سازمانی، مسئولیت و اختیارت، ارتباطات درون و برون سازمانی - انجام کنترل های لازم از طریق انجام بازنگری های مدیریتی و بهبود سیستم اشاره کرد. فرآیندهای مدیریت منابع : برای اجرای فرآیندها و فعالیت های سازمان به منابع نیاز دارد. به طور کلی منابع به دو گروه عمده منابع انسانی و زیرساختها تقسیم می شود. سازمان باید منابع مورد نیاز برای انجام ماموریت خود را تامین و نگهداری نماید. فرآیندهای پدیدآوری محصول : این فرآیندها در سازمان ایجاد ارزش افزوده می کنند و شامل اخذ سفارش و یا درخواست مشتری، امکان سنجی طراحی محصول در صورت نیاز، خرید مواد اولیه، تجهیزات خدمات مورد نیاز، تولید و ارایه خدمات، نگهداری و تحویل محصول و کالیبراسیون تجهیزات پایش و اندازه گیری می شود. فرآیندهای اندازه گیری، تجزیه، تحلیل و بهبود : فرآیندهایی هستند که عملکرد سیستم و اجزای آن را مورد پایش و اندازه گیری قرار داده و آن را با اهداف و معیارهای تعیین شده مقایسه و نتیجه را تجزیه و تحلیل نموده و اقدامات لازم را برای ریشه یابی رفع مشکلات احتمالی و بهبود مستمر مستقیم به انجام می رسانند. هر یک از فرآیندهای اصلی بالا شامل یکسری زیرفرآیند می باشد که خود مشخصات یک فرآیند را دارا هستند یعنی دارای ورودی، خروجی و معیارهای پایش و بازخورد می باشند.(منابع: iritn.com ) 2-9 نگرش فرآیندی چه کمکی به سازمان می کند ؟ مدیریت یک سازمان برای سازمان ماموریت و چشم انداز را تعریف و برمبنای آن خط مشی، راهبرد و اهداف را تعیین و ابلاغ می کند و معیارهایی را برای سازمان تعریف می نماید برای مثال : میزان فروش، قیمت تمام شده و سود، سهم بازاد و رضایت مشتری و . . . هنگامی که نتایج پایش و اندازه گیری ها نشان دهنده انطباق نتایج با معیارها می باشد به این معنی است که سازمان در جهت صحیح حرکت می کند ولی اگر در شاخص انحراف وجود داشته باشد مدیریت به سراغ زیر فرآیندهای مربوط به آن فرآیند که به اهداف خود نرسیده رفته و کنترل می کند کدام زیر فرآیند باعث بروز این مشکل شده است. این مورد شبیه کاری است که در کارخانجات انجام می گردد برای مثال : در کارخانه شیر پاستوریزه حدود پذیرش برای بار میکروبی تعیین شده آزمایشگاه مطابق یک طرح کنترل این بار میکروبی را تحت کنترل قرار می دهد اگر بار میکروبی بیشتر از حدود تعیین شده بود ضمن توقف محصول به سراغ فرآیندهایی میرود که بر روی بار میکروبی تاثیر داشته اند کنترل می کند که کدام فرآیند از حدود کنترل خارج شده اند. برای مثال : کنترل بار میکروبی شیر خام ورودی، دمای مخزن ذخیره شیر دمای پاستوریزاتور و ... و اقدام به رفع مشکل و تعیین اقداماتی برای جلوگیری از بروز مجدد آن می کنند. پس نگرش فرآیندی باعث کنترل بهتر به امور و شناسایی بهتر و سریعتر مشکلات و انحرافات و دلیل ایجاد آن می گردد. 2-10 انتظاراتی که استانداردهای مدیریت کیفیت از سازمانها دارند : فرآیندهای مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت را در تمام سازمان تعیین نمایند. توالی و تاثیر متقابل این فرآیند را بر یکدیگر تعیین کند. معیارها و روشهای مورد نیاز جهت اطمینان از اثربخشی، اجرا و کنترل این فرآیندها را تعیین کند. منابع و اطلاعات مورد نیاز برای پشتیبانی، اجرا و پایش فرآیندها را تامین کند. این فرآیندها را مورد پایش و اندازه گیری قرار داده و نتایج را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.اقدامات لازم را برای دستیابی به نتایج طرح ریزی شده و بهبود مستمر فرآیندها اجرا کند.همچنین سازمانها را مکلف می سازد در صورتیکه فرآیندی را به بیرون از سازمان محول می کنند کنترل های لازم بر روی آن فرآیندها را تعریف و اجرا نمایند. برای مثال، اگر یک شرکت تولید فرآورده های لبنی فعالیتی مانند حمل و نقل شیر خام را به یک پیمانکار واگذاری کند مواردی مانند : مناسب بودن GMP، رعایت برنامه زمانبندی تحویل و برنامه های نظافت و ضدعفونی و . . . که بر روی سلامت محصول تاثیر گذار است را کنترل کند. 2-11 مستندسازی : مستندسازی یکی از ارکان اصلی یک سیستم مدیریت می باشد بدون مستندسازی عملاً نمی توان مدعی داشتن یک سیستم مدیریت در سازمان شد. مستندات به طور کلی به دو گروه بزرگ تقسیم می شوند. 1. مدارک  2. سوابق مدارک به آن دسته از مستندات سیستم گفته می شوند که مبنای انجام امور می باشند شامل آیین نامه ها، دستورالعمل ها، روشهای اجرایی، اهداف، طرح های کنترل و . . . مدارک قابل بازنگری بوده و همواره باید به روز نگهداری شوند. استاندارد ISO 9000 مدارک را به صورت اطلاعات رسانه پشتیبان آن تعریف می کند. سوابق مستنداتی هستند که اثبات کننده انجام یک فعالیت می باشند مانند نتایج یک آزمایش، رسید کالای ورودی، تصمیمات برای نحوه رهایی از یک محصول نامنطیق، مجوزهای فرآوری داده ها و... پس سوابق قابل بازنگری نمی باشند بلکه برای کنترل امور انجام شده مورد استفاده قرار می گیرند. استاندارد ISO 9000 سوابق را به صورت مدارکی که در آن نتایج بدست آمده ذکر می شود و با فراهم آورنده شواهد مربوط به انجام فعالیت های صورت گرفته می باشد تعریف نموده است. 2-12 ده گام ساده برای ایجاد یک سیستم مدیریت کیفیت ISO : 1- تعریف و طراحی فرآیندها: فرایند ایجاد نقشه فرآیند شما را مجبور خواهد کرد که فرآیندها و توالی و تعامل آنها را تعیین نمایید. نقشه فرآیند برای درک این مسئله که شما مسئول چه چیزی هستید بسیار حایز اهمیت می باشد. آنها فرآیندهای اصلی کسب و کار شما را شناسایی کرده و جریان کسب و کار را مشخص می کنند. هنگامmapping (مپینگ) فرآیندها: - از یک شیوه در سرتاسر سیستم پیروی کنید. - فرایندهای پیشتیبان برای( فن آوری اطلاعات IT) ،( توسعه منابع انسانی HRD ) و حسابداری را شناسایی نمایید. - تعیین نمایید چه میزان کیفیت در ارتباط با هر فرآیند برای دستیابی به اهداف سازمان اثرگذار است.2- تعریف خط مشی کیفیت خط مشی کیفیت بیان کننده فلسفه وجودی سازمان در ارتباط با کیفیت می باشد. این همان فلسفه وجودی کیفیت است. هنگام تدوین خط مشی کیفیت می بایست به موارد زیر توجه ویژه شود: - کیفیت - رضایت مشتری - بهبود مستمر 3- تعیین اهداف کیفیت این ها اهداف سیستم کیفیت هستند که می بایست دسته بندی شده و هر کارمند تاثیر این اهداف را بر روی کیفیت درک نماید. ایزو نیازمند این است که اهداف کیفیت شما : - برگرفته از خط مشی کیفیت شما باشد. - قابل اندازه گیری باشد. - در سازمان به کار گرفته شده باشد. 4- تعریف نقایص هر فرآیند نقایص عیب هایی هستند که به عنوان یک عیب محصول یا یک عیب فرآیند رخ می دهند. هر زمان یک محصول دچار عیب شود نیاز است با برخی روش ها این نقص و عیب اندازه گیری شود. هنگام تعریف نقایص: - حجم تراکنش تعیین شود. - عیب ها( محصول و فرایند محور) تعیین شود. - چگونگی ثبت نقایص تعریف شود. - چگونگی ارتباط نقص ها با هم تعریف شود. 5- ایجاد مدارک و سوابق ایزو9001:2008 به یک نظامنامه کیفیت، شش رویه و21 سابقه نیاز دارد. مدارک و سوابق دیگری نیز وجود دارد که می تواند مورد استفاده قرار گیرد، کار را با حداقل مستندات شروع کرده و در صورت نیاز به آن اضافه می کنیم: - ایجاد مدارک مورد نیاز برای مدل کسب و کارتان - ایجاد خط مشی ها، رویه ها و فرم ها - ایجاد سوابق برای هر فرآیند  6- تعریف فرآیند کیفیت فرایند کیفیت در بردارنده ی: - فرایند ممیزی داخلی - اجرای فرآیندهای اصلاحی و پیشگیرانه - بازنگری مدیریت، ارتباطات و تعهد  7- تعیین نیازهای آموزشی هر کسی نیاز دارد که شایستگی خود را در شغلش نشان دهد. آموزش شروع راه است و می تواند در یک کلاس و یا روش های دیگر بوقوع بپیوند. - شایستگی ممیزین داخلی یک عامل اساسی است . - آموزش اقدام اصلاحی بسیار توصیه می شود . - آموزش تحلیل اثرات حالات شکست (FMEA) صریحا پیشنهاد می شود . 8- استفاده از سیستم مدیریت کیفیت شما مجبورید که از این سیستم استفاده نمایید تا محصولاتی با کیفیت عالی تولید نمایید. استفاده از سیستم مدیریت کیفیت به این معنی است: - جمع آوری مستمر داده های عدم انطباق ها - بازنگری مستمر داده های عدم انطباق ها برای اقدامات اصلاحی - بازنگری مکرر FMEA برای اقدامات پیشگیرانه - انجام ممیزی های داخلی و بازنگری های مدیریت به صورت دوره ای  9- اندازه گیری و ارزیابی عملکرد اگر شما از سیستم مدیریت کیفیت استفاده نمایید باید داده ها را نیز جمع آوری نمایید. شما نیاز است که: - عملکرد اهداف کیفیت پیگیری و بررسی شود - تعریف benchmark های جدید عملکرد - کشف فرصت های بهبود در روند ها، الگوها یا همبستگی ها  10- اقدامی که عملکرد را بهبود دهد را انجام دهید ما بررسی و پیگیری داده را برای ممیزان یا مدیر کیفیت انجام نمی دهیم. هدف کلی بهبود است و این اتفاق نمی افتد مگر بوسیله: - اولویت بندی فرصت های بهبود - انتخاب فرصتهایی که تمایز را ایجاد نماید - تقویت تعهد برای کیفیت برای دستیابی به نتایج بهتر 2-12-1 خود ارزيابي‌ خود ارزيابي‌ يك‌ سازمان‌ يك‌ بازنگري‌ جامع‌ و نظام‌يافته‌ در مورد فعاليت‌هاي‌ آن‌ سازمان‌ و نتايج‌ مربوط‌ به‌ سيستم‌ مديريت‌ كيفيت‌ يا يك‌ الگوي‌ تعالي‌ مي‌باشد. خود ارزيابي‌ مي‌تواند يك‌ ديد كلي‌ در مورد عملكرد سازمان‌ و ميزان‌ كمال‌ سيستم‌ مديريت‌ كيفيت‌ بدست‌ دهد. اين‌ امر همچنين‌ مي‌تواند به‌ شناسايي‌ زمينه‌هايي‌ كه‌ در سازمان‌ به‌ بهبود نياز دارند، كمك‌ كند و اولويت‌ها را تعيين‌ نمايد. 2-12-2 بهبود مستمر هدف‌ از بهبود مستمر در يك‌ سيستم‌ مديريت‌ كيفيت‌ افزايش‌ احتمال‌ دست‌يابي‌ به‌ رضايت‌ بيشتر مشتريان‌ و ساير طرف‌هاي‌ ذينفع‌ مي‌باشد. اقدامات‌ براي‌ بهبود شامل‌ موارد زير است‌: الف‌ - تحليل‌ و ارزيابي‌ وضعيت‌ موجود جهت‌ شناسايي‌ زمينه‌هايي‌ كه‌ به‌ بهبود نياز دارند ب‌ - تعيين‌ اهداف‌ براي‌ بهبود ج‌ - جستجوي‌ راه‌حل‌هاي‌ ممكن‌ جهت‌ دست‌يابي‌ به‌ اهداف‌ د - ارزيابي‌ اين‌ راه‌ حل‌ها و انتخاب‌ از ميان‌ آنها ه - به‌ كارگيري‌ راه‌ حل‌ انتخاب‌ شده‌ و - اندازه‌گيري‌، تصديق‌، تحليل‌ و ارزيابي‌ نتايج‌ حاصل‌ از بكارگيري‌ به‌ منظور تعيين‌ اينكه‌ اهداف‌ برآورده‌ شده‌اند يا نه‌. ز - رسميت‌ بخشيدن‌ به‌ تغييرات‌ درصورت‌ لزوم‌ براي‌ مشخص‌ كردن‌ فرصت‌هاي‌ بيشتر براي‌ بهبود، نتايج‌ بازنگري‌ مي‌شوند. بدين‌ ترتيب‌ بهبود يك‌ فعاليت‌ مستمر است‌. بازخور از مشتريان‌ و ساير طرف‌هاي‌ ذينفع‌، مميزي‌ها و بازنگري‌ سيستم‌ مديريت‌ كيفيت‌ را نيز مي‌توان‌ براي‌ شناسايي‌ فرصت‌هاي‌ بهبود مورد استفاده‌ قرار داد.  2-13 دستاوردهای حاصله از اجرای سیستم های مدیریت کیفیت : امروزه در آغاز قرن بيست و يكم، با توجه به تحولات روزافزون علمي، فني و اقتصادي و پر رنگ شدن كنترل‌هاي بين‌المللي حاصل از قوانين و مقررات و اثرات آن بر كسب و كارها و به خصوص جهاني شدن اقتصاد، افزايش انتظارات مشتريان به دليل داشتن حق انتخاب را به همراه دارد. مديريت كيفيت به عنوان يكي از راهكارهاي مديريتي براي ماندگاري سازمان در شرايط كنوني لازمه حركت‌هاي رو به رشد بوده و بنيان و اساس پيشرفت هر سازمان و بنگاه اقتصادي را مدنظر دارد. با بكارگيري الزامات اين استاندارد و پياده سازي در سيستم مديريت كيفيت، در مجموع بهره‌مندي از مزاياي زير قابل انتظار است: 1-  ايجاد روش‌هاي ارتقاي رضايتمندي مشتري 2 - كشف و ريشه‌‌يابي مهم‌ترين علل بروز مشكلات و در نتيجه كاهش دوباره كاري‌ها 3 - دستيابي به اهداف كوتاه و بلند مدت 4 - ارتقاي توانمندي‌هاي نيروي انساني 5 - حذف سليقه‌ها و سيستماتيك نمودن كارها 6 - افزايش اثربخشي فعاليت‌هاي توليدي يا ارايه خدمات 7 - حركت‌هاي رو به رشد در جهت ماموريت‌ها و چشم‌اندازهاي صنعت مربوطه 8 -  ايجاد قابليت انعطاف در بكارگيري استراتژي‌هاي مختلف در مواقع لزوم 2-14 آسیب ها و مشکلات استقرار سیستم مدیریت کیفیت: الف) در زمان استقرار 1- عدم اجرای همزمان استقرار سیستم مدیریت کیفیت بین دفاتر مرکزی و واحدهای تابعه استانی به منظور استقرار موفقیت آمیز سیستم. 2- فقدان نگرش فرآیندی و شفاف نبودن ارتباط بین فرایندهای هر معاونت 3- عدم اعتقاد برخی از مدیران به استقرار سیستم مدیریت کیفیت 4- مقاومت و مخالفت برخی از کارکنان نسبت به استقرار سیستم 5- دشواری دسترسی به الزامات سیستم کیفیت در سازمانهایی که خدمات عمومی متنوع دولتی ارایه می دهند. 6- عدم وجود فرهنگ مناسب و زیرساختهای مناسب در سازمانهای دولتی 7-  قوانین متعدد، متناقض و عدم اختیار استانها در اصلاح و بهبود آنها 8- عدم توجه به تعیین دامنه استقرار سیستم کیفیت در سازمان 9- فقدان مکانیزم مدون برای اندازه گیری و تحلیل سطح رضایت گروههای مشتریان ب) پس از استقرار 1- به عهده گرفتن انجام فرآیندهایی که الزام انجام آن توسط سازمان کاملاً محرز نیست . 2- رضایت به وضع موجود و عدم توجه به بهبود مستمر 3- تغییرات سریع و برنامه ریزی نشده قوانین و مقررات، آئین نامه های صادره و تأثیر آن بر چارچوب و دامنه سیستم مدیریت کیفیت 4- انحصاری بودن ارایه خدمات و عدم توجه به نیازهای مشتری در ماهیت خدمات دولتی 5- عدم شناسایی صحیح فرآیندها و شاخص سازی نامناسب اهداف موجب عدم رغبت کارکنان به ادامه سیستم کیفیت می شود. 6- تعدد فرآیندهای سازمان و افزایش آن و احتمال خارج شدن فرآیندهای خاص از حدود کنترلی تدوین شده 7- عدم تعریف دقیق و مدون الزامات خدمات و محصولات از سوی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور منجر به ابهام در محصولات و خدمات در سطح استانها می شود. 8- عدم ریشه یابی مشکلات و سعی در حل آنی آنها به صورت اصلاح و نه اقدام اصلاحی و پیشگیرانه 2-14-1 موانع موفقيت مديريت كيفيت : عدم كنترل و نظارت مستمر پس از استقرار سيستم مديريت كيفيت و عدم پيگيري رفع مغايرت هاي حاصل از مميزي ها را مي توان مانعي بر سر راه اثربخشي سيستم مديريت كيفيت دانست. نداشتن جهتگيري مشترك تازماني كه براي ارتقاي مستمركيفيت برنامه ريزي استراتژيك (بلندمدت) به عمل نمايد، امكان پياده كردن مديريت كيفيت بعيد است. نمي شود به چند تجربه پراكنده ، حتي اگر برنامه ريزي هم شده باشند، دلخوش كرد. بايد همه كاركنان و پيشاپيش آنان، مديران براساس رسالت و دور از نماي روشن، درگير ارتقاي مستمر كيفيت شوند .شيوه ي مديريت عدم باور به فلسفه ي جديد و فقط باورهاي مديريتي سنتي و نداشتن تعهد مديران از ابتدا هرحركتي را درجهت پياده كردن مديريت كيفيت با بن بست مواجه خواهد كرد. مديران بايد مشعل داران اين حركت باشند، بدون تعهد ، حمايت ، قبول مسئوليت و رهبري آنان هيچ كاري نمي توان كرد. ارتقاي كيفيت حركتي است از بالا به پايين. يكي از علل موفقيت مديريت كيفيت دربسياري از سازمان ها، تمركز فعاليت ها روي سطوح پايين است.اگر ساختار سازماني انعطاف پذيري كافي نداشته باشد نمي توان بعضي از اصول اساسي ارتقاي مستمر كيفيت، مثلا كارتيمي، را پياده كرد.بايد پا به پاي درك مديران از مديريت كيفيت و ايجاد آمادگي براي تغيير،ساختارسازماني نيز براي حمايت از فعاليت هاي ارتقا، تغيير يابد و وظايف و روابط از نو تعريف شوند. سياست ها بايد سياست هاي پيشرفت شغلي، ارزشيابي كاركنان ، تقديرو تشويق در بعد مديريت منابع انساني و سياست هاي مالي درجهت تامين منابع بلند مدت، تغييركند.بايد فرآيند تغيير را جدي گرفت و آمادگي لازم را براي ايجاد آن پيداكرد. عدم آموزش كافي، نينديشيدن به شكوفايي كاركنان، عدم امكان بروز خلاقيت ها از طريق پرداختن به ارتقاي فرآيندها ،عدم تغيير درساختار سازماني و شيوه مديريت موانع مهمي بر سر راه تحقق مديريت كيفيت مي باشند. شايد يكي از اساسي ترين موانع ارتقاي مستمر كيفيت وجود سيستم ارتباطي ضعيف است . بايد در يك سيستم ارتباط قوي و كارآمدوجودداشته باشد تا نيازها و انتظارات مشتريها شناخته شده و به آنها پاسخ داده شود و موفقيت ها از طريق آن دركل سازمان منتشر شود. ازطرف ديگر بين مديران و كاركنان ارتباط دوطرفه برقراركند تا هريك به سهولت بتوانند درجهت پيشبرد فعاليت هاي ارتقا تاثير خود را روي ديگري بگذارند. فرهنگ نامناسب يكي ازموانع كليدي، حفظ باورها ورفتارهاي قديمي است كه با نوآوري ، خلاقيت، قدرت بخشيدن به كاركنان، عدم تمركز مغايرت دارند. اگر جو سازماني و نگرش رفتار مديران و كاركنان با ارزش هاي ارتقاي مستمركيفيت سازگار نباشد ، درپياده كردن مديريت كيفيت ، توفيقي حاصل نخواهد شد. عدم ادغام و ايجاد تعادل بين اجزاي مديريت كيفيت درطول ساليان دراز بسياري از اجزاي مديريت كيفيت به طور مجزا استفاده شده است ولي تاثير چنداني درارتقاي كيفيت نداشته اند. ادغام اجزاي مديريت كيفيت و استفاده متعادل از آنها، مديريت كيفيت را از ساير ديدگاه ها متمايز كرده است . مثلا تاكيد بيش از حد روي بازار و فنون مديريت كيفيت ، بدون تاكيد مشابه و متعادل روي تغيير فرهنگ و مهارت هاي انساني ،تاثير قابل توجهي روي ارتقاي كيفيت نخواهد داشت. بنابراين فلسفه ي ارتقاي مستمر كيفيت ها براساس پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتري ها و مشاركت كليه كاركنان شكل گرفته است، بايد با روش هاي تحليلي ، مهارت هاي انساني و ساختار سازماني ادغام شود تا منافع كامل خود را نشان دهد. (لامعي، 1378، صص 108 -105). 2-15 ساختار عمومی مدیریت کیفیت: 36576008058150043434008058150016002002063115{کیفیت فرآیند}00{کیفیت فرآیند}11430008058150011430008058150023622002177415مدیریت00مدیریت2705100342519000269557525203150029813252844165گزارش00گزارش20478752615565003324225262509000205740026250900033337503187065002066925341566500205740031775400017240252834640هدایت 00هدایت 19431005715محیط بازار منابعنیروی انسانیموادپول تکنولژی اطلاعات 00محیط بازار منابعنیروی انسانیموادپول تکنولژی اطلاعات 3876675280670محصول00محصول838200271145ورودی00ورودی2352675285750سازمان00سازمان 1543050793750030670507937500 220027571120فرآیند ساخت 00فرآیند ساخت شکل 2-1 : ساختار عمومی مدیریت کیفیت مديريت كيفيت باعث افزايش بهره وري،كاهش هزينه ها،توسعه بازار فروش محصولات وخدمات، كاهش زمان تحويل وتضمين كيفيت در محور اصلي و درك خواسته هاي مشتري، توان درك تدريجي در زمينه هاي فني،اجتماعي،سياسي وسعي درانطباق با آنها و پيش بيني نيازهاي آتي وپيشي گرفتن از آنها و همچنين افزايش كيفيت محصولات وخدمات است. داشتن گواهينامه مهم نيست بلكه حفظ گواهينامه و استمرار كيفيت مهم ترين مسئله است . پروفسور جوران در سالهای 1950 اشاره كرد كه كیفیت دارای دوجنبه است. جنبه مربوط به مشتری و جنبه مربوط به سازمان.(JURAN QUALITY HANDBOOK, 5TH EDITION, 1999) جنبه مربوط به مشتری، كیفیت طراحی است و آن به معنی میزان تغییرات در مشخصات برای استفاده كاربردی یكسان است. مانند طراحیهای مختلف خودرو با ماركهای متنوع و حتی طراحیهای گوناگون از یك سازمان در سالهای مختلف و یا حتی در یك سال مانند تفاوتهای مربوط به انواع خودروها. این جنبه كیفیت مشتمل بر جنبه هایی از محصول است كه نیاز و انتظار مشتری را برآورده می سازد و سرانجام موجب جلب رضایت می شود. جنبه مربوط به سازمان، كیفیت انطباق است و آن به معنی میزان دقتی است كه محصول حاصله با طراحی مطابقت دارد. مانند میزان دقت رعایت كردن استانداردهای انتخاب مواد اولیه، فرایند، بازرسی و آزمون و سایر فعالیتهای مشابه در عمل توسط سازمان. در استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000 در بند 2-2 آمده است ، الزامات و یا خواسته های محصول ممكن است توسط مشتریان یا به وسیله سازمان با پیش بینی خواسته های مشتری، و یا به موجب مقررات مشخص گردد. در همین بند برای تعیین الزامات و یا خواسته های محصول و در بعضی موارد فرایندهای مرتبط، این راهها بیان شده است: ازطریق مشخصات فنی ازطریق استانداردهای محصول ازطریق استانداردهای فرایند ازطریق توافقنامه قراردادی (با مشتری) ازطریق الزامات ناشی از مقررات. اكنون با تحلیل تعریف كیفیت و تعریف الزام و یا خواسته و بخصوص در رابطه با محصول، كه از متن استانداردهای ایزو 9000 ویرایش سال 2000 كمك گرفته شد، میتوان به سوال اصلی بازگشت كه چه موقع محصولات سازمانهایی كه سیستم های مدیریت كیفیت را پیاده كرده اند با كیفیت توام خواهدبود؟ همان طوركه از پروفسور جوران در ابتدا نقل شد، هنگامی كه هر دو جنبه كیفیت یعنی جنبه مربوط به مشتری و سازمان، به نحو كامل درنظر گرفته شوند تا همان تعریف فشرده پروفسور جوران از كیفیت یعنی «مناسب برای استفاده» تحقق پیدا كند. كیفیت طراحی همان الزامات و یا خواسته های محصول است كه جنبه مربوط به مشتری است. كیفیت طراحی ، تماماً و به اشكال مختلف، اعم از مستقیم و غیرمستقیم، به مشتری مربوط می گردد. دراین رابطه، مشتری تعیین كننده است و درصورتی كه محصولی را نپسندد و آن را مطابق نیازها، خواسته ها و انتظارات خود نداند آن را نخواهد خرید و عملاً این محصول یا در انبار خواهد ماند و یا به انبار برگشت داده خواهد شد. سیستم مدیریت كیفیت جنبه مربوط به سازمان یعنی كیفیت انطباق را می تواند تامین كند، تا با اجرای آن، سازمان محصولاتی مطابق با الزامات و یا خواسته های مشتری تامین كند، آن هم به شرطی كه قبلاً تعریف و تعیین شده باشند. در استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000 در بند 2-2 نیز آمده است كه «الزامات سیستم های مدیریت كیفیت در استاندارد ایزو 9001 مندرج است» و دو سطر بعد ذكر شده كه این استاندارد الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول را مشخص نمی كند ، زیرا این استانداردها عمومی بوده و برای انواعی از سازمانها پیش بینی شده اند و نمی توانند درباره الزامات و یا خواسته های محصول حرفی داشته باشند. این دو جنبه، یعنی الزامات و یا خواسته های محصول و الزامات سیستم مدیریت كیفیت، مكمل یكدیگر بوده و لذا جای یكدیگر را نمیگیرند و هركدام حیطه عملكرد و دایره موضوعی خود را دارند. بدین ترتیب، میبینیم كه استاندارد ایزو 9001 اصل تعیین الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول را الزام كرده اما محتوای آن را به عهده هر سازمان مشخص برحسب موقعیت خاص خود قرار داده است. چنانچه در همان بند 2-2 استاندارد ایزو 9000 آمده است كه الزامات سیستم های مدیریت كیفیت عمومی است و درتمام سازمانها از هر بخش صنعتی یا اقتصادی بدون توجه به رده محصول عرضه شده كاربرد دارند. اشتباه بزرگ و فاحش مبنی بر اینكه این استانداردها ربطی به كیفیت محصول ندارنددرعدم درك نقش مكمل استانداردهای محصول و استانداردهای سیستم نهفته است. به طور مكرر دربندها و عبارات مختلف استانداردهای ایزو 9000 و ایزو9001 این هدف مركزی به صراحت ذكر شده است. كیفیت انطباق، اساساً مسئله سازمان است. برای مشتری مطرح نیست در مقابل محصول منطبقی كه به دست او رسیده است سازمان تولیدكننده چه میزان عدم انطباق و یا ضایعات داشته است و آیا جلسات بازنگری مدیریت آن سازمان(كه تقریباً تمام مشتریان از وجود آن بی اطلاع هستند) به موقع تشكیل شده است و یا نه و با چه محتوایی. البته سازمان خسارت عدم انطباقها و ضایعات را روی هزینه تمام شده محصول سرشكن می كند و درنهایت از جیب مشتری پرداخت می شود ولی این همان جنبه رقابتی محصول است كه در بازار و تحت شرایط رقابت آزاد نقش طبیعی خود را بازی می كند. اما سازمان می تواند با پیاده كردن الزامات مربوط به حصول كیفیت انطباق، یعنی با ایجاد و استقرار سیستم مدیریت كیفیت، هزینه تمام شده محصول را كاهش دهد و از این طریق هم به مشتری محصول را به قیمت ارزان تر ارایه كند و هم سود خود را تا حد معقول و عادلانه افزایش دهد. در اینجا موضوع ربط كیفیت با بهره وری است كه برای اختصار به این جمله مشهور دكتر دمینگ اكتفا می گردد كه «وقتی كیفیت بالا می رود بهره وری نیز افزایش پیدا می كند» ، این حقیقت روشنی است اما تنها برای عده ی اندك. درهرحال، باید تاكید شود كه كیفیت طراحی نقش عمده را در تحقق كیفیت محصول بازی می كند و سازمانها با داشتن فرضاً «بهترین سیستم مدیریت كیفیت» ، بدون توجه به كیفیت طراحی نخواهند توانست اهداف خود را در این راستا به دست آورند. به عبارت دیگر، تنها با استقرار سیستم های مدیریت كیفیت و بدون توجه به استانداردهای محصول(كه همان الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول باشد)، سازمانها نمی توانند محصولات با كیفیت تولید و ارایه كنند. هرچند باید همین جا تاكید گردد كه یكی بدون دیگری نیز بدون معنی است و این هر دو با یكدیگر می توانند سازمان را در حفظ و توسعه و رشد و تحول یاری دهند. لذا می توان ابراز كرد یكی از عوامل قطعی و تعیین كننده ای كه موجب محدودیت اثربخشی سیستم های مدیریت كیفیت می شود سطح كیفیت طراحی، یعنی میزان درنظر گرفتن الزامات و یا خواسته های محصول است. سیستم مدیریت كیفیت كه موضوع آن كیفیت انطباق است در خدمت كیفیت طراحی است. یك كارخانه با ماشین آلات مناسب و مجهز و سایر امكانات، درصورت تغذیه با مواد اولیه مناسب و مرغوب، می تواند محصول با كیفیت تولید كند. یك سیستم ارگانیك سالم احتیاج به خون سالم، هوای سالم، تغذیه سالم و... دارد وگرنه همان سیستم نیز پس از مدتی ناسالم خواهدشد. در هرحال، این دو جنبه باید با یكدیگر هماهنگی داشته باشند تا به تعبیر پروفسور جوران محصول برای استفاده مناسب گردد. در تحقق كیفیت بایستی نیاز، خواست و انتظار مشتری،جامعه و كاركنان سازمان و تامین كنندگان درنظر گرفته شود. 2-33 پیشینه تحقیق در خصوص تحقیقاتی که تا حدودی با موضوع این پژوهش مرتبط بوده و انجام شده محقق به چند تحقیق اشاره کرده است که در ذیل موضوعات و نتایج تحقیقات آنها آورده شده است . پایان نامه،1384، با عنوان : «بررسي تاثير سيستم ايزو بر بهره‌وري منابع انساني شركت آب و فاضلاب استان گيلان» اين پروژه به منظور شناخت عوامل موثر بنيادي سيستم ايزو بر بهره وري منابع انساني شركت آب و فاضلاب استان گيلان انجام گرفته و محورهاي اصلي تحقيق كه بر گرفته از تجارب پژوهشگران با انجام مصاحبه و پرسشنامه با مديران و دست اندركاران شركت آبفاي استان گيلان كه قبلا درستاد شركت، استاندارد ايزو را مستقر نموده اند عبارتند از: 1- افزايش بهره وري كاركنان. 2- كاهش بروكراسي (كاغذ بازي) اداري. 3- افزايش مشاركت كاركنان. 4- بهبود گردش كارها و ارائه خدمات.در اين رابطه چهار فرضيه اصلي در نظر گرفته كه با استفاده از ابراز پرسشنامه و روش تحقيق پيمايشي از نوع ميداني مورد آزمون قرار گرفتند. پايایي از طريق انجام مطالعه آزمايشي انجام گرفت و ضريب كرونباخ آفا بيش از 70% بدست آمده و روايي آن با دريافت نظرات تخصصي متخصصان رشته هاي علوم اجتماعي،‌ روان شناسي مديريت بدست آمد. روش آزمون با استفاده از نرم افزار spss و با استفاده از تحليل واريانس و ضريب همبستگي انجام گرديد و كليه فرضيه هاي در نظر گرفته شده با ضريب بالاي 99% مورد تاييد قرار گرفت. فرضيه هاي آزمون شده به شرح ذيل ميباشد: 1- استقرار سيستم ايزو،‌ موجب افزايش بهره وري منابع انساني ميشود. 2- بهبود گردش كارها و ارائه خدمات موجب افزايش بهره وري منابع انساني ميشود. 3 – كاهش بروكراسي موجب افزايش بهره وري منابع انساني ميشود. 4- افزايش مشاركت كاركنان موجب افزايش بهره وري منابع انساني ميشود. پس از آزمون فرضيه مشخص گرديد چهار متغير مستقل كاهش بروكراسي و استقرار سيستم ايزو، افزايش مشاركت كاركنان و بهبود گردش كارها و ارائه خدمات با همديگر حدود 66% از تغييرات در بهره وري منابع انساني را پيش بيني ميكند. تحليل نتايج نشان ميدهد كه آنچه حائز اهميت است آنست كه ضرورت دارد انسانها به عنوان با ارزش ترين منابع سازماني مورد توجه ويژه قرار گيرند زيرا اين انسانها هستند كه در نهايت پياده كننده سيستمهاي مديريتي نقش بسزايي دارند. 2)پایان نامه1381، باعنوان : «ارزيابي نتايج استقرار مديريت كيفيت(استانداردهاي‏‎ (ISO 9000‎ برتوليد در نيروگاه شهيدرجائي» روش پژوهش به صورت ارتباط بين دومتغير به وسيله يك خط مستقيم ويك خط رگرسيون بيان گرديد. خط رگرسيون به ما امكان داد ارزشهاي ‏‎Y‎‏ را به استناد ارزشهاي مشخص ‏‎X‎‏ پيش بيني كنيم درجه برازش داده ها پيرامون خط رگرسيون توسط ضريب همبستگي ‏‎Y‎‏ نمايش داده شده و ‏‎r‎‏ شاخصي از ارتباط خطي بين دومتغير تعيين گرديد و متغيرهاي مستقل تحقيق به صورت ميزان فروش و مگاوات ساعت توليدي در نظرگرفته شد. متغيرهاي وابسته به صورت هزينه هاي كل ، هزينه هاي توليد، هزينه‌هاي اداري تشكيلاتي،هزينه هاي آموزشي، زيان ناويژه، زمان بازديدهاي دوره‌اي و زمان خروجيهاي اضطراري، مجوزهاي تعميراتي صادرشده در نظرگرفته شد.خلاصه جمع بندي ها و پيشنهادها براساس تجزيه و تحليل اطلاعات بدست آمده ارزيابي گرديد و پيشنهادهاي لازم براي بهينه سازي فرضيه هاي اعلام شده به صورت مستقل بيان گرديد . نكته مهم ديگر اين كار روشن كردن و شفاف سازي ارتباطات دروني موارد فوق برتوليد در نيروگاه شهيدرجائي و ارائه تعريفي واضح از چگونگي عملكرد هركدام ازاين فعاليتها در حوزه مسئوليت بهره برداري از واحدهاي توليد برق مي باشد . با توجه به اينكه هدف پروژه در نهايت ارزيابي نتايج به جامانده از شواهد عيني كيفيت مي باشد لذا دراين چهارچوب از اطلاعات موجود در سازمان در طول سوالات مشخصي به صورت آماري استفاده گرديده است تا با بهره گيري از تحقيقات اين پروژه به سمت استقرار كامل نظام مديريت كيفيت مبتني بر استاندارد ‏‎ISO 9000‎‏ گام بردارد . 3 )پایان نامه 1378، باعنوان : «بررسي اثرات استقرار سيستم تضمين كيفيت براساس استانداردهاي بين‌المللي ISO 9000 در شركت صنايع غذايي بينالود» در فصل اول طرح تحقيق بيان گرديده و سپس در فصل دوم به ترتيب در دو بخش ، مباني نظري و عملي پژوهش آمده است و پس از آن در فصول سوم و چهارم روش تحقيق و تجزيه و تحليل اطلاعات آمده و در نهايت نتيجه‌گيري شده و بر مبناي نتايج حاصله، پيشنهادات ارائه گرديده است . فكر انجام اين تحقيق بر مبناي اين پرسش در ذهن محقق متبادر گشت : آيا سيستم تضمين كيفيت ايزو9000 كه امروزه بحثهاي زيادي را بخود اختصاص داده و دل مشغولي مديران صنايع و دانشگاهيان را سبب گشته، تاثيري بر آنچه كه از آن انتظار ميرود يعني بهسازي كيفيت ، مي‌گذارد يا خير، اين بود كه موضوع رساله حاضر انتخاب شده و به تصويب رسيد و اقدام به تحقيق و تفحص در مورد آن گرديد.براي انجام اين پژوهش ، محقق بايد راه طولاني را در جهت آشنايي با سيستم تضمين كيفيت و نحوه عملكرد آن مي‌پيمود، چرا كه تا آشنايي با اينگونه سيستم‌ها حاصل نگردد تحقيق در مورد آنها كار مشكل و بيهوده است و اصولا هر سيستمي را كه ميخواهيم در مورد آن تحقيق كنيم بايد از نزديك با آن آشنا باشيم چه در غير اين صورت راه به جايي نخواهيم برد.با عنايت به اين مهم، محقق برآن شد تا ابتدا مطالعاتي در مورد اين سيستم انجام داده و سپس از نزديك بااستقرار و نحوه كار سيستم آشنا گشته و فرصتي پيش آمد تا دوره‌هاي آموزشي مستندسازي و مميزي داخلي سيستم ايزو 9000 را پشت سر گذاشته و بيشتر با اين سيستم آشنا شوم.بعد از آشنايي با سيستم و الزامات و عناصر 20 گانه‌اش و نيز مطالعات جامع در مورد آن، به نگاشتن مباني نظري تحقيق مبادرت كرده و در پي آن بتدريج و ضمن كار سيستم، سوالاتي متناسب با هر فرضيه تدوين نمودم كه اين سوالات مبناي سنجش هر يك از فرضيات تحقيق بود.نهايتا بعد از تدوين پرسشنامه و تعيين اعتبار و روايي، آنرا در سطح جامعه آماري مورد نظر(شركت صنايع غذايي بينالود) پياده نموده و پس از جمع‌آوري پرسشنامه‌ها و طبقه‌بندي اطلاعات حاصله از پرسشنامه‌ها و تجزيه و تحليل‌هاي به عمل آمده، چنين نتيجه حاصل شد كه دليلي بر رد فرضيات تحقيق وجود ندارد و اين فرضيات نظر محقق را كه همانا تاثير سيستم تضمين كيفيت ايزو 9000 بر بهسازي كيفيت است ، تاييد مي‌نمايد ولي قابل ذكر است كه ميزان تاثيرگذاري سيستم تضمين كيفيت بر هر يك از چهار متغير وابسته مربوط به تحقيق (در طيفي از بيشترين تاثير تا كمترين تاثير) متفاوت بود به اين صورت كه بيشترين تاثير را بر كاهش ضايعات و دوباره كاريها و كمترين تاثير را نيز بر افزايش انگيزش كاركنان داشته در حالي كه كنترل بهتر مديريت و رضايت بيشتر مشتريان از اين جهت در رتبه‌هاي دوم و سوم قرار دارند. 4) پایان نامه 1375 ، باعنوان : «بررسي سيستم كنترل كيفيت صنعت الكترواپتيك شيراز در مقايسه با استانداردهاي سري ISO 9000» جهاني شدن روزافزون تجارت وجود يك سيستم يكنواخت تضمين كيفيت را ضروري مي‌سازد و چنين سيستمي براي توليدكنندگان محصولات و خدمات امكان فراهم ساختن شواهد عيني عمليات يك سيستم تضمين كيفيت را به گونه‌اي تامين مي‌كند كه آنها را قادر به برآوردن تمام نيازمنديهاي مشتري بنمايد.جهت برآوردن اين نياز سازمان بين‌المللي استاندارد، سري استانداردهاي (ISO 9000) رابعنوان يك زبان مشترك بين‌المللي فرموله كرده ودرجهت تسهيل مقبوليت جهاني آن استانداردهاي تكميلي سري (ISO 9000) را نيز منتشر ساخته است . استانداردهاي ISO توسط تعداد زيادي از مؤسسات استاندارد ملي و منطقه‌اي پذيرفته شده و اين نشاندهنده اهميت استانداردهاي سيستم كيفيت است .بكارگيري سيستمهاي كيفيت در ايجاد و القاء اعتماد و اطمينان در نزد مشتريان بسيار سودمند بوده و باعث ايجاد ارزش والاتر خود توليدكنندگان مي‌شود زيرا سيستمهاي كنترل كيفيت با محاسبات سرانگشتي را به سيستمهاي مديريت كيفيت سازمان يافته و كارآ از نظر هزينه تبديل مي‌كند كه مي‌توانند مزاياي رقابتي شگرفي را با تركيب كيفيت بالا و هزينه پایين براي شركت ايجاد كنند. چنين سيستمهايي شركتها را قادر به ورود به بازارهاي صادراتي رقابتي شديد و افزايش سهم در آنها مي‌نمايد. در عين حال استانداردهاي ISO 9000 نظم و انضباط لازم و اوليه را براي اجراي نظام كيفيت جامع فراهم آورده و مي‌تواند محرك و زيربناي نگرش كيفيت جامع را ايجاد نمايد. تحقيق حاضر كه در گروه صنايع الكترونيك شيراز (صنعت الكترواپتيك) انجام شده بر آن است كه: -1 به شناخت و معرفي استانداردهاي سري ISO 9000 و مديريت كيفيت جامع بعنوان محور اصلي فعاليتهاي مديريتي كمك كند.-2 با مقايسه سيستم موجود كنترل كيفيت صنعت با استانداردهاي سري ISO 9000 نقاط ضعف سيستم فعلي را آشكار نمايد. يادآور مي‌شود كه استانداردهاي سري ISO 9000 در دو شرايط قراردادي (9001، 9002، (9003 و غيرقراردادي (9004) مورد استفاده قرار مي‌گيرند. منظور از شرايط قراردادي آنست كه اگر عرضه‌كننده بخواهد اجراي سيستم كيفيت را بر طرفهاي خارجي به نمايش گذاشته و از سوي آنان مورد ارزيابي قرار گيرد(ارزيابي شخص دوم و ارزيابي شخص ثالث براي صدور گواهينامه) بايستي صرفنظر از نوع فعاليت و محصول يكي از سه مدل ياد شده را انتخاب نمايد. روش انجام كار بدين شكل بوده كه براساس دستورالعملهاي كيفيت موجود صنعت سوالاتي طراحي گرديده و براي تایيد اعتبار علمي اين سوالات از تستهاي استاندارد ديگر استفاده شده است انتخاب مجموعه تستهاي ياد شده كه هر كدام از زاويه‌اي به ارزيابي سيستم كيفيتي صنعت پرداخته‌اند بگونه‌اي است كه بتوانند پاسخگوي فرضيات تحقيق (عناصر مندرج در استاندارد (ISO 9000) باشند. از مزاياي تستهاي استاندارد مورد استفاده اين است كه راهنماي عملي براي ارتقاء سيستم كيفيتي صنعت نيز مي‌باشند. 5) پایان نامه احمدرضا کسرائی، 1375 ، باعنوان : «بررسي موانع اجراي استانداردهاي ايزو 9000 در صنايع كشور» امروزه كسب و حفظ رضايت مشتري قابل اتكاترين عامل براي حضور پيوسته شركت در بازارهاي داخلي وخارجي است . كيفيت بر حسب نياز و انتظار مشتري به تجديدنظر و تكامل دايمي وابسته است. بنابراين انجام اقدامات لازم در جهت كسب اطمينان و اعتماد بلندمدت مشتريان ضروري است. استانداردهاي ايزو 9000 به عنوان استانداردهاي سيستم كيفيت از يكسو موجب ايجاد پايه‌اي براي بهبود كيفيت مي‌شوند و از سوي ديگر براي تمام ذينفعان، اين اعتماد را فراهم مي‌آورند كه عرضه‌كننده مطابق آنچه ادعا مي‌كند، عمل مي‌نمايد. از ميان مجموع استاندارهاي سري ايزو 9000 سه مدل اجراي ايزو 9001 و 9002 و 9003 در شرايط قراردادي قابل به كارگيري هستند كه جامع‌ترين مدل آن ايزو 9001 است . در تحقيق حاضر با معرفي كامل استانداردهاي ايزو 9000 و موضوعات مربوط به آن، عناصر تشكيل دهنده استانداردهاي مزبور(مدل ايزو 9001)را تشريح كرده و سپس به شناسايي يكسري مشكلات كه در قالب موانع ساختاري و اجرايي طبقه‌بندي شده‌اند، پرداخته است . پس از بررسيها و مطالعات در شركتهاي تحت تحقيق در كليت موارد ذيل خلاصه مي‌شوند: 1 - كاستيهايي در ساختار فرهنگ صنعتي و كيفيتي كشور. 2 - عدم توجه كافي به نيروي انساني در شركتها و سازمانها. 3 - شناخت نادرست و تصويري غلط از استاندارهاي ايزو 9000 4 - نقصان در انجام تعهدات و مسئوليتهاي مديريتي توسط مديران ارشد. در پايان نيز راه‌حلهايي در قالب پيشنهادات براي رفع موانع فوق و همچنين الگوي اجرايي مناسب ارايه گرديده است . 6) پایان نامه مریم کریمی باعنوان : بررسی اثربخشی استقرار سیستم مدیریت کیفیت در شرکت های دریافت کننده گواهینامه ایزو ( مطالعه موردی : شرکت های تابعه و وابسته وزارت نیرو در استان اصفهان ) امروزه اغلب سازمان ها پي برده اند كه ارتقاء كيفيت كالا و خدمات شرط لازم و ضروري براي بقا و حضور در بازار و رقابت جهاني است. "ايزو" در بر گيرنده الزاماتي براي ايجاد، استقرار، اجرا و برقرار نگهداشتن سيستم مديريت كيفيت مي باشد به گونه اي كه اگر لازم باشد تا قابليت سازمان در استقرار سيستم مديريت كيفيت به اثبات برسد بتوان آن را ارزيابي كرد. هدف از انجام اين تحقيق بررسي اثربخشي استقرار سيستم مديريت كيفيت در شركتهاي صنعت آب و برق  مي باشد كه داراي گواهينامه ايزو مي باشند. بدين منظور پس از آن كه مباني نظري تحقيق همچون مباحث مرتبط با مديريت كيفيت، مديريت كيفيت جامع، نگرش هاي مختلف به كيفيت و . . . مورد مطالعه قرار گرفت، در شركت هاي تابعه و وابسته وزارت نيرو در استان اصفهان كه داراي گواهينامه ايزو 2000-9001 بودند پژوهش انجام شد تا ميزان اثر بخشي آن و دستيابي و تحقق اهداف مورد نظر سيستم پس از دريافت گواهينامه مورد سنجش واقع شود.دريافت گواهينامه ايزو با تحقق اهداف مورد نظر در سيستم مديريت كيفيت همراه نبوده و نتوانسته است اثربخشي لازم را داشته باشد كه بر اساس يافته هاي تحقيق علت ناموفق بودن شركت هاي مورد بررسي در اين پژوهش در دستيابي به اهداف سيستم مديريت كيفيت به عوامل زيادي بستگي دارد. عدم شناخت توانمندي هاي نيروي انساني در پياده سازي سيستم مديريت كيفيت وكمبود نيروي كارآمد، همچنين عدم اطلاع كاركنان از مزاياي سيستم مديريت و عدم توجه كاركنان در پياده سازي سيستم مديريت كيفيت يكي از اساسي ترين عواملي است كه موجب شده است سيستم مديريت كيفيت در اين شركت ها موفق عمل ننمايد. عدم كنترل و نظارت مستمر پس از استقرار سيستم مديريت كيفيت و عدم پيگيري رفع مغايرت هاي حاصل از مميزي ها را مي توان مانعي بر سر راه اثربخشي سيستم مديريت كيفيت دانست. فهرست منابع و ماخذ : منابع فارسی : 1. آذر، عادل ، مومنی ، منصور ، 1385 ، آمار و کاربرد آن در مدیریت ، انتشارات سمت ، 152 2. الوانی ، سید مهدی ، 1380 ، مدیریت دولتی ، انتشارات نی ، چاپ شانزدهم ، 59 3.سکاران اوما ، ترجمه صائبی ، محمد ، شیرازی ، محمد ، 1381 ، روش های تحقیق در مدیریت انتشارات موسسه عالی و پزوهش مدیریت برنامه ریزی ، 8 4. امیران ، حیدر ، 1373 ، کتاب مجموعه ISO 9000 ، جلد اول : راهنمای ممیزی نظام های تضمین کیفیت ، شرکت مشاورین کیفیت ساز ، تهران 5. امیران ، حیدر ، 1373 ، کتاب مجموعه ISO 9000 ، جلد اول : مستندسازی و نظام نامه کیفیت ، شرکت مشاورین کیفیت ساز ، تهران 6. امیران ، حیدر ، 1380 ، کتاب مجموعه ISO 9001 ویرایش سال 2000 ، شرکت مشاورین کیفیت ساز ، تهران ، چاپ اول 7. سجادي ، علي اكبر (1380)، نقش رضايت مشتري در كسب و كار ، گزيده مديريت ، شماره 642. 8. سليمي ، محمد حسين(1385) ،كليد موفقيت رقابت ژاپني , نشر اميركبير 9. جعفري، محمد و فهيمي، رضا(1384) ،مديريت كيفيت پويا ،نشر روز انديش 10. لامعي ابوالفتح ،(1378) .مباني مديريت كيفيت ،وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشكي 11. مسعودي، رضا،(1380) ، مديريت استراتژيك ،نشر مهتاب 12. خاکی غلامرضا ،(1387) ،روش تحقیق با رویکرد به پایان نامه نویسی، انتشارات بازتاب ، تهران ، چاپ چهارم 13. (1389) ، دانشنامه عایق ایران (www.irima.ir) 14.دهقان، محمدرضا، (1391)، پایگاه مقالات مدیریت ،www.SYSTEM.parsiblog.com منابع لاتین : 1. New WAVES in Quality Managment , APO,Tokyo , 1990 , Chapter 1 2. ISO 9000 Quality System , ISO , Geneve ,1996 3. ISO9004-1 : Quality Management and Quality System Elements. Part 1 : GuideIines : ISO-1994 4. The ISO Survery of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates, 31 Desember 1999 – Geneve-Switzerland 5. ISO 9000QualityManagement System , Perceptions of Quality in Developing Countries, www.ISO 9000.com 6. Rothery, brian : ISO 9000, Gower Publishing Company, 1991 7.Study on tangible Benefits of obtaining and Maintaining ISO 9000 Certification, www. PSB. Com . Distribution Solution Inc ,8.Roger Garve : Principal 349 Wooster way, lancaster, ohio 43130,1997 9.Hoyle David : ISO 9000 Quality Systems Hardbook, second edition ,Butterworth - Heinemann Itd, 1994 10.John Seddon : The Case Against ISO 9000,Bristol Business Schod Teaching and Research Review,Issue2,Spring 2000,LSSN 1468-4778 ,www. vanguardconsult. CO.OK 11. Hwang Ching-Lai and Lin Ming-Jeng : group decition making under multiple criteria methods and applications, Spring - verlag, 1987,p155-158 12. Harringto, James : ISO 9000 and beyond, from Compliance to Performance Improvment , Mcgraw-Hill.1997,P54-58 13.ISO 9001:2000,ISO,Geneva,2001 14.ISO 9004:2000,ISO.Geneva,2001 15.ISO 10015,Guidelines for triaing, ISO.Geneva,1999 16.ISO/TR 10014,Guidelines for Manajing the Economic of Quality ,ISO,Geneva,1998 17.ISO/TR 10017,Guidance on Statistical Tecniques for ISO 9001:1994,ISO, Geneva 18.Pall,A.gabriel,Quality Process Managment, Prent : ce-hall, 1987 19.Born gary : Process Management to Quality Improvement, Chichester, 1994 20.Bigwood,M.p,(1997),Total Quality Management at work, Industrial 21. Hackman,J.R.and wageman,R.(1995),Total quality management: empirical, conceptual and practical issues,Administrative and science Quarterly, vol.40NO.2,pp. 22. 42-9.3.    Hashmi, Khurram. (2008) , "Introduction and Implementation of  total Quality Management (TQM) ,(www.sixsigma.com( 23. Hodgkinson M., Quality management & enhancement processes in UK., 2007. 24. Saraph, J.V., Benson, G. and Schroeder, R.G. (1989), "An instrument for measuring the critical factors of quality management", Decision Sciences, VOL. 20 NO. 4 , PP .810-820 25.Tanya N, Beran TN, Rokosh JL; Instructors' perspectives on the utility of student ratings of instruction. Instr Sci 2009; 37:171-184 26.Seif A; Measuring methods and instructional evaluation. 1995 Teran. Nashre Duran 27.Seldin P, The use and abuse of student ratings of professors. The chronicle of higher Education, 1993; 39: 40-4