مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش هیجانی، عملکرد شغلی و مهارتهای ارتباطی (docx) 62 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 62 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

فصل دوم ادبيات و پيشينه تحقيق 1-2 مباني نظري 1-1-2 عملكرد شغلي سازمان های اجتماعی امروزه به سبب توسعه و گسترش فعاليت های اقتصادی و خدماتی ناگريز از تدارک, حفظ و ادارة نيروی انسانی پرتوان در مقياسی بزرگ و متنوع هستند. امروزه منابع انسانی نقش مهمی در رشد و توسعة اهداف سازمان ها دارند. با نگرشی به گذشته در مي يابيم که منابع انسانی به عنوان ضرورت در کار سازمان ها مطرح است و در حال حاضر نيز با همة پيشرفت های تکنولوژيک و ورود فناوری های متنوع در سازمان ها, هنوز منابع انسانی مهم ترين بازوی رشد و ترقی سازمان ها محسوب می شوند ( سجادي ، اميدي ، 1387 ، ص 82 ) . اكثر محققان براين اعتقادندكه عملكرد شغلي يك سازه جند بعدي است و دو مورد مهم از اين ابعاد عبارتند از : عملكرد زمينه اي و وظيفه اي ( حجازي ، شمس ، 1384 ، ص 33) . "عملكرد زمينه اي" به صورت رفتاري كه به اثربخشي سازمان از طريق اثر بر زمينه هاي روانشناختي، اجتماعي و سازماني كار كمك مي كنند؛ تعريف مي شود ( براتي ، عريضي ، نوري ، 1388 ، ص 12 ) . عملكرد زمينه اي به عنوان رفتاري تعريف مي شود كه بر روي زمينه روانشناسي ، اجتماعي و سازماني كه كار انجام مي شود ( از قبيل كار به صورت تعاوني با ديگران ، پشتكار جهت رسيدن به اهداف مشكل ، پيروي از قوانين سازمان و ... ) تاثير مي گذارد . در واقع عملكرد زمينه اي به آن دسته از فعاليت هاي مربوط به شغلي گفته مي شود ( از قبيل كاركردن سخت ، كمك به ديگران ) كه به صورت غير رسمي در اثر بخشي سازماني تاثير دارند ولي به طور رسمي به عنوان بخشي از شغل يا وظيفه تلقي نمي شود ( حجازي ، شمس ، 1384 ، ص 33) . نمونه هايي از عملكرد زمينه اي عبارتند از : نشان دادن شوق و علاقه و پشتكار براي انجام دادن موفقيت آميز وظايف شغلي و اتمام كارها . داوطلب شدن براي انجام دادن فعاليتهايي كه به طور رسمي ، جزء وظايف شغلي فرد نيست . كمك كردن به كاركنان ديگر و مشاركت با آنان در انجام دادن كارها . صحه گذاشتن بر هدفهاي سازماني و حمايت و دفاع كردن از اين هدفها (ساعتچي، 1389 ، ص 151 ) . آن بخش از عملكرد كه معمولاً در شرح شغل رسمي وجود دارد ؛ "عملكرد وظيفه اي " نام دارد. عملكرد وظيفه اي شامل رفتارهايي مي شود كه در فعاليت هاي مربوط به تبديل و نگهداري در سازمان از قبيل توليد محصول ، مديريت زيردستان ، ارايه خدمات و فروش كالا دخالت دارند ( حجازي ، شمس ، 1384 ، ص 33) . عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان عواملی هستند که مطابق با مدل آچيو از نظر هرسی و گلداسمیت بر عملکرد کارکنان مؤثرند . این عوامل عبارت اند از توانایی (دانش و مهارت) ، وضوح(درک یا تصویر نقش)، کمک(حمایت سازمانی) ، انگیزه (انگیزش یا تمایل) ، ارزیابی (آموزش و بازخورد عملکرد) ، اعتبار (اعمال معتبر و حقوق کارکنان) و محیط (تناسب محیطی) (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 512-507) . در مدل آچيو عوامل هفتگانه مؤثر بر عملکرد شامل موارد زیر است: توانایی : در مدل آچيو به دانش، تجربه و مهارتهای زیردستان در انجام وظیفه خاصی گفته می شود (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 510). توانایی یا آمادگی کاری، دانش و مهارت کار است(استیفن رابینز، 1377، ص 21). اجزای اساسی توان عبارت اند از دانش کاری مربوط به شغل(کارآموزی رسمی و غیررسمی که اتمام کار طرح را به طور موفقیت آمیز تسهیل کند)و نیز استعداد مربوط به کار(رضاییان، 1373، ص 273 ). وضوح(درک یا تصور نقش):به درک و پذیرش شیوه کار، محل و چگونگی انجام آن، گفته می شود.برای آنکه زیردستان درکی کامل از مشکل داشته باشند، باید مقاصد و اهداف عمده، شیوه رسیدن به این مقاصد و اهداف و اولویت های اهداف و مقاصد(چه هدفهایی، در چه زمانی بیشترین اهمیت را دارند)برایشان کاملاً صریح و واضح باشد (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 510) . حمایت سازمانی : منظور حمایت یا کمکی است که کارکنان برای انجام موفقیت آمیز کار به آن نیاز دارند.بعضی از عوامل کمکی عبارت اند از:بودجه کافی، تجهیزات و تسهیلاتی که برای انجام دادن کار مناسب است، حمایت لازم از سایر واحدهای سازمانی، در دسترس قرار دادن محصول با کیفیت و سرانجام وجود ذخیره کافی نیروی انسانی (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 510) . انگیزش و تمایل کارکنان : به انگیزه مربوط به تکلیف زیردستان یا انگیزش برای کامل کردن تکلیف خاص مورد تحلیل به گونه ای توفیق آمیز اطلاق می شود (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 511) . انگیزش افراد در مورد تکمیل تکالیفی بیشتر است که دارای پاداشهای درونی یا بیرونی هستند.در صورتی که زیردست دارای اشکال مختلف انگیزش باشد، اولین قدم بررسی استفاده از پاداش و تنبیه است(حقیقی، 1380، ص 186 ) . ارزیابی(بازخورد گرفتن) : ارزیابی به بازخورد روزانه عملکرد و مرور کردن های گاه به گاه گفته می شود.روند بازخورد مناسب به زیردست اجازه می دهد که پیوسته از چند و چون کار مطلع باشد(حقیقی، 1380، ص 187). منظور از این نوع بازخورد، ارائه غیررسمی عملکرد روزانه خود به او و همچنین بازدیدهای رسمی دوره ای است(رضاییان، 1373، ص 275 ) . اعتبار کارکنان : این اصطلاح به مناسب بودن و حقوقی بودن تصمیم های مدیر در مورد نیروی انسانی اطلاق می شود.تصمیم های کارکنان باید به دلیل و مدرک همراه و بر خط مشی های عملکردگرا استوار باشد (حقیقی، 1380، ص 187) . تناسب عوامل محیطی : عوامل محیطی به عوامل خارجی گفته می شود که حتی با وجود توانایی، وضوح، حمایت و انگیزه برای شغل، بر عملکرد تأثیر می گذارند. عوامل محیطی عبارت اند از:رقابت، آیین نامه های دولتی، تدارکات و... (حقیقی، 1380، ص 187) . از جمله موارد مهم ومطرح در مورد عملكرد شغلي چگونگي ارزيابي آن است مهم ترين مزاياي ارزيابي جامع عملكرد شغلي كاركنان ، عبارتند از : از نتايج ارزيابي جامع عملكرد شغلي افراد مي توان در افزايش كيفيت تصميم گيري سازماني در همه زمينه ها ، يعني ، از تصميم گيري در زمينه افزايش حقوق و مزاياي كاركنان گرفته تا تصميم گيري در زمينه اخراج آنان استفاده كرد . ارزيابي جامع عملكرد شغلي مي تواند موجبات افزايش كيفيت تصميم گيريهاي فردي را در زمينه هاي گوناگون ، يعني از انتخاب شغلي گرفته تا رشد و بهبود فردي براي تصدي مشاغل مهمتر در آينده فراهم آورد . ارزيابي جامع عملكرد شغلي مي تواند بر نقطه نظر كاركنان در زمينه وابستگي خود به سازمان ، اثر بگذارد . از نتايج حاصل از ارزيابي جامع عملكرد شغلي كاركنان مي توان به عنوان منبع و اساس منطقي و قابل دفاع براي تصميم گيري در زمينه ارتقا ، افزايش حقوق و دستمزد ، انتقال ، ترغيب براي شركت در دوره هاي آموزشي خاص و نظاير آن استفاده كرد ( ساعتچي ، 1389 ، صص 126 ، 127 ) . شايد بتوان عوامل ذيل را برخي از مهمترين عوامل تاثير گذار بر ارزيابي عملكرد دانست : حساسيتهاي شخصي افراد . وجود سوءظن نسبت به ارزيابي به دليل اينكه تا كنون مستمسكي براي تسويه حسابهاي شخصي بوده است. قوانين و مقررات سازماني و دخالت اتحاديه ها به منزله عوامل برون سازماني ( عباسپور ، 1391 ، ص 217 ) . همه افراد حق دارند و علاقمند هستند که از نتايج عملکرد روزانه خود آگاه باشند. اين مسأله در مورد کارکنان وجه ديگري هم پيدا مي‌کند و آن اينست که کارکنان علاقه دارند از نظرات سازمان در مورد خود مطلع گردند و از سوي ديگر سازمان نيز محقق است نظرات خود را در مورد منابع انساني سازمان که از اصلي‌ترين سرمايه‌هاي سازمان بشمار مي‌روند ابراز داشته و به اطلاع ايشان برساند ( خوشوقتي ، 1384) . ارزشيابي عملكرد ، يكي از فعاليتهاي مهم مديريت منابع انساني است ، زيرا از دستاوردهاي آن مي توان براي تصميمها واقدامات بسياري در زمينه ارزيابي و پرورش كاركنان استفاده كرد ( ال دولان ، اس شولر ، 1388 ، ص360 ) . ارزيابي عملكرد ، فرايند شناسايي ، مشاهد ه ، سنجش و بهبود عملكرد انساني در سازمانهاست . اين توصيف مقبولترين تعريف از ارزيابي است . هريك از مولفه هاي اين تعريف به يك جزء مهم از فرايند ارزيابي اشاره مي كند . مولفه شناسايي به فرايند تعيين اينكه روي چه حوزه هايي بايد متمركز شود ، مربوط مي شود . شناسايي نوعا در برگيرند تحليل شغل به منزله ابزاري براي تشخيص ابعاد عملكرد و ايجاد مقياسهاي رتبه بندي است . شناسايي به اين معني است كه ارزياب بايد به طريقي معين كند كه چه چيزي بايد مورد ارزيابي و بررسي قرار گيرد ( عباسپور ، 1391 ،‌ص213) . ارزيابي عملكرد شغلي كاركنان ( چه به شيوه رسمي و چه به شيوه غير رسمي ) ، بايد به طور مداوم و در دوره هاي معيني از سال انجام گيرد 2-1-2 نظريه هاي عملكرد شغلي بالا بردن سطح عملكرد كاركنان يكي از اهداف زيربنايي هر سازمان در جهت تحقق استراتژي ها و راهبردهاي آن است. در افزايش سطح عملكرد پرسنل، عواملي همچون انگيزش (شخص، بخواهد كه كار را انجام دهد) ، توانايي(بتواند كار را انجام دهد ) و محيط (مواد و وسائل انجام كار را در اختيار داشته باشد ) دخيل اند و فقدان هريك از اين عوامل به عملكرد ايشان لطمه خواهد زد ( اسدي ، كريمي ، رضايي ، 1387) . موري اينسورت و نيويل اسميت عملكرد ر ا تابع وضوح نقش ، شايستگي، محيط ، ارزشها، تناسب ترجيحي و پاداش مي دانند. در معادله اينسورت و اسميت عوامل عملكرد معادله ماير با عنوان شايستگي (به جاي توانائي ) و تناسب ترجيحي (به جاي انگيزش ) آمده است ( خاكپور ، يمني ، پرداختچي ، 1387 ، ص 566) . همچنین روجلبرگ ( 2007 ) ، عملکرد را فعالیت هایی تعریف کرده است که به طور معمول بخشی از شغل و فعالیت هاي فرد است و باید آن را انجام دهد ( ذاكر فرد ، همكاران ، 1390 ، صص 15 ) . برنادين ( 1995) معتقد است كه " عملكرد را بايد به عنوان نتايج كاري تعريف كرد زيرا كه نتايج قوي ترين رابطه را با اهداف راهبردي سازمان ، رضايت مشتريان و مشاركت اقتصادي برقرار مي كنند ." كمپل نيز بر اين باور است كه در عملكرد ، رفتار وجود دارد و بايد از نتايج متمايز باشد زيرا كه برخي از عوامل سيستم ها مي توانند نتايج را از بين ببرند . صاحب نظران سازمان عملكرد را به دو بعد عملكر زمينه اي و عملكرد وظيفه اي يا فني تقسيم كرده اند ( رحيم نيا ، مرتضوي ، دلارام ، 1390 ، ص 69 ) . بورمن و ماتاويدلو بين عملكرد وظيفه اي و عملكرد زمينه اي تمايز قائل شدند ( براتي ، عريضي ، نوري ، 1388 ، ص 12 ) . بورمن و ماتاويدلو (1993)معتقدند هرچند بعضي از كاركنان يك سازمان سخناني مي گويند يا اقداماتي را انجام ميدهند كه موجب افزايش اثر بخشي سازمان محل كارشان مي شود و اين رفتارها نيز در وراي فعاليت شغلي آنان قرار مي گيرد ؛ اما معمولا ارزيابي ها به اين رفتارها توجه نمي شود ( حجازي ، شمس ، 1384 ، ص 33) . اما در رابطه با ارزيابي عملكرد برخي از محققين از جمله زركش و بيز ( 2004 ) ارزيابي عملكرد را بخشي از جنبش بزرگ و درحال تكوين مسئوليت پاسخگويي ميدانند. آنان معتقدند ارزيابي عملكرد ميتواند يكي از بهترين شيوههاي ارزيابي با رويكرد پاسخگويي باشد ( بابا جاني ، ستايش ، 1386 ، ص 46) . کنون و فراي ( 1992 ) از انجمن ملي حسابداران بريتانياي کبير در مورد ارزيابي عملکرد به اين جمله بسنده ميکنند که آنچه ارزيابي ميشود، بهبود خواهد يافت . كوك و همكاران (1995) معتقدند كه سيستم ارزيابي عملكرد ميتواند مشوق مديران در ابتكار و پاسخگويي باشد و در شفاف سازي انتظارات و التزامات نيز به مديران كمك نمايد. آنان براي ارزيابي عملكرد كاركردهاي متعددي را از جمله فرمولبندي بودجه،تخصيص منابع، برانگيختن كاركنان، بهبود خدمات و تقويت توان پاسخگويي برشمرده اند ( بابا جاني ، ستايش ، 1386 ، ص 47) . مورفي و كلولند (1995) معتقدند كه با ارزيابي عملكرد شغلي كاركنان مي توان به شيوه هاي مختلف به سازمان ياري رسانيد ( ساعتچي ، 1389 ، صص 125 ، 126 ) . 3-1-2 هوش هيجاني دو هزار سال پیش افلاطون گفت: « تمام یادگیری ها دارای یک زیربنای هیجانی و عاطفی هستند».  بر اساس گفته ی افلاطون از آن زمان تا کنون دانشمندان، پژوهشگران و فیلسوفان زیادی در جهت اثبات یا نفی نقش احساسات در یادگیری، مطالعات زیادی انجام داده اند . متاسفانه تفكر حاكم در اين 2000 سال اين بود كه هيجانها مانع انجام كر و تصميم گيري صحيح مي شوند و تمركز حواس را مختل مي سازند . در سه دهه گزشته حجم رو به رشد تحقيقات ، خلاف اين مطلب را ثابت كرد . در سال 1950 دكتر ابراهام مازلو مقاله اي در زمينه ارتقا نيازهاي هيجاني – جسمي ، معنوي و رواني نوشت كه بعد از دوره رنسانس ، انقلاب و تحول عظيمي در زمينه تجليل از مكتب انسان گرايي به وجود آورد . بين سالهاي 1970 تا 1980 نظريه مازلو موجب رشد و تحول علوم مربوط به توان و استعداد انسانها گرديد . اما موضوع هوش هيجاني نخستين بار توسط پيتر سالووي و جان ماير در سال 1990 مطرح شد ( آقايار ، شريفي درآمدي ، 1386 ، صص 71، 72 ) . در واقعيت امر ما دو ذهن داريم، يکي که فکر مي کند و ديگري که احساس مي کند. اين دو راه متفاوت شناخت، در کنشي متقابل، حيات رواني ما را مي سازند. ذهن خردگرا همان مقام درک و فهم است که به مدد آن قادر به تفکر و تعمق هستيم. ولي در کنار آن نظام ديگري نيز براي دانستن وجود دارد، نظامي تکانشي و قدرتمند و گهگاه غيرمنطقي، يعني ذهن هيجاني. تقسيم ذهن به دو بخش هيجاني و خردگرا تقريبا مانند تمايزي است که عوام ميان «قلب» و «سر» قائلند. احساس يقين حاصل از «گواهي  قلبي» بر درست بودن چيزي، متفاوت با گواهي عقلي و تا حدودي عميق تر از آن است. نسبت کنترل عقلاني ذهن بر بخش هيجاني آن روند يکنواختي دارد; هر چه احساس شديد تر باشد، ذهن هيجاني مسلط تر و ذهن خردگرا بي اثر تر مي گردد. به نظر مي رسد که اين ترتيب، از امتيازي سرچشمه مي گيرد که تکامل طي اعصار متمادي به احساسات و ادراک هاي شهودي ما داده است تا راهنماي پاسخ هاي آني ما در موقعيت هاي مخاطره آميز باشند; زيرا گاها لحظه اي تامل براي فکر کردن درباره کاري که بايد انجام شود، ممکن است به قيمت از دست دادن زندگي ما تمام شود. اين دو ذهن در اکثر موارد بسيار هماهنگ عمل مي کنند اما با اين وجود، دو ذهن  خردگرا و هيجاني نيروهاي نسبتا مستقل از هم هستند. عملکرد ذهن هيجاني بسيار سريع تر از ذهن  خردگراست. ذهن هيجاني بدون آنکه حتي لحظه اي درنگ کند تا بررسي کند که چه مي کند، مانند فنر از جا مي جهد و دست به عمل مي زند. نقطه تمايز ذهن هيجاني از واکنش سنجيده و تحليل گرايانه اي که مشخصه ذهن انديشمند است، سرعت عمل آن است. اعمالي که از ذهن هيجاني سرچشمه مي گيرند با قطعيت شديد و مشخص همراهند که حاصل روش جاري و آسان گير ذهن هيجاني در نگريستن به اطراف است که مي تواند براي ذهن خردگرا کاملا مبهوت کننده باشد. پس از فرو نشستن گرد و غبار يا حتي در ميانه راه متوجه مي شويم که داريم از خود مي پرسيم «راستي چرا آن کار را کردم؟» اين سوال نشانه اي از آن است که ذهن خردگرا در حال آگاهي يافتن از آن لحظه است اما نه با سرعت ذهن هيجاني. از متداول ترين پاسخ هاي هيجاني سريع و نپخته، ازدواج هاي غلط است; چرا که در حالات هيجاني ذهن انسان از تفکر منطقي خالي مي شود و پس از فروکش کردن هيجان ها تازه مي فهميم که چه بلايي سر خود آورده ايم. ذهن هيجاني همانند يک شمشير دولبه است; امتياز بزرگ ذهن هيجاني در اين نکته است که مي تواند واقعيت هيجاني رادر يک لحظه دريابد (او از دست من عصباني است، او دروغ مي گويد، او فکر خطرناکي در کله دارد)، و دريک آن به قضاوتي شهودي دست بزند که به ما مي گويد در مقابل چه کسي بايد احتياط کنيم، به چه کسي بايد اعتماد کنيم و چه کسي درمانده است. ذهن هيجاني رادار ما براي اعلام خطر است. اگر ما (يا پيشينيان ما در طول دوران تکاملي) در برخي از اين موارد منتظر ارزيابي عقل خردگرا مي مانديم نه تنها ممکن بود اشتباه کنيم، که حتي شايد زنده هم نمي مانديم. اما همين ذهن هيجاني ممکن  است دردسرساز شود; مشکل اينجاست که اين برداشت ها و قضاوت هاي شهودي از آنجا که در يک لحظه صورت مي گيرند ممکن است اشتباه يا گمراه کننده باشند. حال با اين مقدمه بهتر مي توانيم مفهوم «هوش هيجاني» را دريابيم ( شريفي ، 1386 ) . شواهد موجود نشان مي دهند كه هوش به تنهايي نشان دهنده موفقيت ما در زندگي و محيط كار نيست و عواطف نقش كليدي در موفقيت سازماني به عهده دارند . افراد هوشمند از نظر هیجانی می توانند اثربخشی را در تمام سطوح سازمانی گسترش دهند و نقش مهمی در کیفیت و اثربخشی تعامل اجتماعی با دیگران ایفاء نمایند (Suliman ‚ Al-Shaikh ‚ 2007 ‚P 208 ) . چندين راه براى تعريف هوش وجود دارد . سه نظر متداول :هوش عبارت است از توانايى يادگيرى.هوش عبارت است از توانايى فرد در تطبيق با محيط خود.هوش عبارت است ازتوانايىِ تفكر انتزاعى . اين سه تعريف مغاير يكديگر نيستند. تعريف اول تأكيد بر تعليم و تربيت دارد.  تعريف دوم بر شيوه مواجهه افراد با موقعيتهاى جديد تأكيد مى‏كند، و تعريف سوم ناظر بر توانايى افراد در زمينه استدلال كلامى و رياضى است.  به اين ترتيب، اين سه توانايى با يكديگر وجوه مشتركى دارند ( صدق پور ، بامدادي ، 1377) . هيجان‌ها بخش اعظمي از زندگي را در بر مي‌گيرند. حضور مستقيم و غيرمستقيم هيجان‌ها را مي‌توان در استدلال و عقلانيت مشاهده كرد . بي‌اعتنايي به هيجان‌ها، عدم ‌مديريت آنها و مسامحه در بيان آنها مي‌تواند هزينه‌هاي گزافي را براي انسان درپي داشته باشد. پژوهش‌هاي نوين نشان مي‌دهند كه فقدان هوش هيجاني مي‌تواند آثار مخربي را در زمينه‌هاي فردي و اجتماعي ايجاد ‌كند و برعكس، تحصيل و تقويت آن، زمينه‌ساز موفقيت‌هاي بزرگ خواهد بود. آموزش هوش هيجاني مي‌تواند بستر مناسبي براي اعتلاي فردي و اجتماعي در حوزه‌هاي مختلف و متنوع فرهنگ فراهم آورد ( ميردريكوندي ، 1390 ، ص 100 ) . به اعتقاد برخي از صاحب‌نظران، هوش هيجاني در زندگي عادي اهميت زيادي دارد. به نظر مي‌رسد اين فرض كه برخي نمي‌توانند با هيجان‌هاي خود به خوبي كنار بيايند، روابط بين فردي مطلوبي ندارند، از سلامت رواني كمتري بهره‌مندند و موفقيت‌هاي شغلي كمتري را تجربه مي‌نمايند، فرض معقولي است. حوزه هوش عاطفي به عنوان يك موضوع مورد مطالعه، از بطن روان‌شناسي علمي ظهور پيدا كرد، از اين رو مربيان، روان‌پزشكان، متخصصان منابع انساني و سايرين به اين موضوع علاقمند شدند و بدين ترتيب، اين حوزه توسعه يافت. از زماني كه مجله‌هاي معتبر علمي مقاله‌هايي در اين زمينه به چاپ رساندند تا به امروز مجله‌ها و مقاله‌هاي پژوهشي، فعاليت‌هاي مربوط به اين حوزه را گزارش مي‌كنند (سياروچي و همكاران ، 1384 ، ص 21) . هيجانها نقش مهمي را در زندگي ايفا مي كنند . آنها به روياها ، خاطرات و ادراك ما انرژي مي دهند . هيجان به معني تحريك ، تهييج ، سوق دادن و وادار كردن گرفته شده است . هيجانها معمولا به احساسات و واكنشهاي عاطفي اشاره ميكند .هيجانها حالت عاطفي هشياري يا خودآگاهي است كه در آن مفاهيمي همچون شادي ، غم و ترس ، نفرت يا عشق نهفته است . هيجان از حالتهاي شناختي و ارادي متمايز است ؛ به عبارتي هيجان مربوط به احساسات به ويژه جنبه هاي خوشايند و ناگوار فرايند ذهني است . به عبارت ديگر هيجانها احساساتي هستند كه به زندگي شور و نشاط مي دهند و اجازه مي دهند شاديها و غمها ي زندگي را تجربه كنيم . بدون وجود هيجانها زندگي بي روح ، سرد و پوچ مي شود . بدون هيجان هرگز نمي توانيم لذت خوردن يك ساندويچ داغ و خوشمزه ، ندامت از يك اظهار نظر خصمانه ، شعف ناشي از ديدن يك دوست قديمي ، غم از دست دادن يك عزيز ، شادي به خاطر پيروزي تيم ملي فوتبال كشورمان را احساس كنيم ( آقايار و شريفي درآمدي ، 1386 ، صص37 ، 38) . ويژگي مشترك هيجانها اين است كه چه خوشايند و چه ناخوشايند ، تنها در مغز باقي نمي مانند بلكه با تغييرات فيزيولوژيك و بدني همراه هستند . احساس نوعي هيجان در مقابل يك تابلوي نقاشي يا شنيدن يك شاهكار موسيقي تنها اين نيست كه خيلي ساده بگوييم (( چقدر زيباست ! )). اين ويژگي خيلي اهميت دارد زيرا اجازه مي دهد تا هيجانها از احساسات ساده تميز داده شود .همچنين اين ويژگي مبناي مجموعه تحقيقاتي است كه درباره روابط بين هيجانها و جلوه هاي بدني انها انجام گرفته است . برخي هيجانها از بدو تولد حضور دارد اما برخي ديگر بعدا ظاهر مي شود . در هر دو مورد ، ياد مي گيريم كه هريك از هيجانهايي كه مي توانيم حس كنيم ،‌به طور همزمان در خود و ديگران تاييد كنيم . براي صحبت كردن از هيجانها و سهيم كردن اطرافيان در آنها يادميگيريم كه هيجانها را با واژه هاي خاصي تبيين كنيم ، مثل شادي ، شعف ، غم ، رنج ، گناه ، ترس و خشم ( موكيلي و دانتزر ، 1384 ، صص135 ، 136 ) . از سوي ديگر بررسيها نشان مي دهند كه هم عوامل فطري و هم عوامل آموختني در بروز هيجان دخالت دارند . در واقع تعيين كننده هاي تكويني اساس هيجانها را تشكيل مي دهند ، اما تجلي و شكل نمايش آنها با تجربه ، محيط اجتمافي و فرهنگ ارتباط پيدا مي كنند ( پارسا ، 1376 ، ص264 ) . 4-1-2 نظريه هاي هوش هيجاني در بين روان شناسان ، سالووي و ماير (1990) به عنوان اولين كساني كه وجود يك مهارت شناختي مهم غير از هوش را مطرح كردند ، شهرت يافته اند ( اسپكتور ، 1388 ، ص129 ) . هم چنين دكتر دانيل گلمن از نتيجه تحقيقات سالووي و ماير و سايرين در پرفروش ترين كتابش به نام هوش هيجان در سال 1995 استفاده كرد و در اين زمينه ، دو برنامه شناخت خود و رشد اجتماعي براي مدرسه ينوهاون نوشت ( آقايار و شريفي درآمدي ، 1386 ، ص73 ) . از طرفي ثرندایک استاد دانشگاه کلمبیا اولین کسی بود که مهارت های هوش هیجانی را نام گذاری کرد. اصطلاحی که او به کار برد هوش اجتماعی بود که نشانگر مهارت افراد در کنار آمدن موثر با مردم است (برادبری و گریوز ، 1386 ، ص 17 ) . لئونل هم براي اولين بار مفهوم هوش هيجاني را به زبان آلماني در سال 1966 به كار برد . دكتر ريون بارون هم پس از 20 سال تحقيق پرسشنامه هوش هيجاني را ابداع كرد .تاكيد باون بيشتر بر قابليت هاي غير شناختي بوده و پرسشنامه او ميزان خودسنجي افراد در زمينه قابليتهاي غير شناختي را اندازه گيري مي كرد كه به نام پرسشنامه هوش هيجاني (EQI ) معروف است ( آقايار و شريفي درآمدي ، 1386 ، صص 73 ، 74) . در مورد هيجان و هوش داروين ( 1884) معتقد است كه بروز هيجان به صورتهاي مختلف به خودي خود هميشه سودمند و كارآمد نيستند بلكه جلوه هايي از رفتارهاي سازش پذير قبلي هستند . پلوچيك نيز معتقد است كه هشت هيجان اصلي يا واكنشهاي بدني الگودار وجود دارند كه هركدام با فرايند زيستي همه گونه ها مطابقت و سازگاري دارد . همچنين نظريه پردازان ديگراستدلال مي كنند كه هيجانها داراي بافت زيستي و فطري نيستند ، بلكه بارتاب و نمايش آنها معلول يادگيري است ( پارسا ، 1376 ، ص 264) . جان ماير معتقد است كه هوش هيجاني مجموعه‌اي از توانايي‌هاي ذهني است كه به شما كمك مي‌كند احساسات خود و ديگران را درك كنيد و در نهايت به توانايي تنظيم احساسات خويش نايل گرديد (الدر ، 1382 ، ص 55 ) . در اين باره استيوهين نيز عقيده دارد كه هوش هيجاني عبارت است از توانايي مهار عواطف و تعادل برقرار كردن بين احساسات و منطق، به طوري كه ما را به حداكثر خوشبختي برساند ( استيو ، 1384 ، ص 11) . همچنين تراويس برادبري وجين گريوز مي گويند هوش هيجاني همان توانايي شناخت، درك و تنظيم هيجان‌ها و استفاده از آنها در زندگي است ( برادبري و گريوز ، 1384 ،ص 148 ) . از ديد گلمن، هوش هيجاني اين گونه تعريف شده است : " مجموعه ي مهمي كه آن را هوش هيجاني مي ناميم شامل تواناييهايي است كه فرد بتواند انگيزه ي خود را حفظ نمايد، در مقابل ناملايمات پايداري نمايد و تكانشهاي خود را كنترل كند و كاميابي را به تعويق بياندازد، حالات روحي خود را تنظيم نمايد و نگذارد پريشاني خاطر ، قدرت تفكر او را خدشه دار سازد ، با ديگران همدلي كند و اميدوار باشد ( رنجبردار ، 1389، ص 12 ) . گلمن نيز ادعا نمود كه هوش هيجاني سازهاي مناسب براي موفقيت شغلي و كاري و به طور كلي موفقيت در زندگي است ( گل پرور ، خاكسار ، 1389 ، ص 20) . دانيل گلمن ضمن مهم شمردن هوش شناختی و هوش هیجانی می گوید: هوش شناختی در بهترین حالت خود تنها عامل 20 درصد از موفقیت های زندگی است در حالیکه 80 درصد موفقیت ها به عوامل دیگر وابسته است و سرنوشت افراد در بسیاری از موارد در گرو مهارت هایی است که هوش هیجانی را تشکیل می دهند. در حقیقت هوش هیجانى عدم موفقیت افراد با ضریب هوش بالا و همچنین موفقیت غیرمنتظره افراد داراى هوش متوسط را تعیین مى کند. به طوریکه مطالعات انجام شده در زمینه هوش هیجانی بیانگر آن است که افرادی که دارای هوش شناختی بالا و هوش هیجانى پایینی هستند در زندگی کاری و خصوصی خود موفق نیستند و برعکس افرادی که هوش شناختی پایین و هوش هیجانى بالایی دارند به موفقیتهای بسیاری در زندگی کاری و خصوصی خود نائل می گردند. بنابراین هوش هیجانى پیش بینى کننده موفقیت افراد در زندگی کاری و خصوصی است ( مصطفي زاده ، 1390 ) . گلمن ابعاد تاثير پذير از هوش هيجاني را شامل افزايش بازدهي شهصي ، موققيت شغلي ، پرورش و افزايش خلاقيت ، افزايش عملكردهاي گروهي ، انگيرش و كاهش فشار رواني افراد ميداند ( مقدم و همكاران ، 1387 ،ص 100 ) . به اعتقاد ديگينز(2004) هوش هيجاني به افراد در زمينه آگاهي بيشتر از روش هاي بين فردي، شناسايي و مديريت تأثير عواطف بر تفكر و رفتار، توسعه توانايي تشخيص تحركات اجتماعي در محيط كار و درك چگونگي مديريت روابط و بهبود آن ها كمك مي نمايد . هوش هیجانی اما به طور كلي تعريف‌هاي هوش هيجاني به‌رغم ظاهر متنوع و متفاوتشان، همگي روي يك محور اساسي تأكيد دارند و آن هم آگاهي از هيجانات، مديريت آنها و برقراري ارتباط اجتماعي مناسب است (كريمي ، ليث صفار ، حسومي ، 1390 ، ص 2 ) . پيتر سالوي و جان ماير در سال 1990، مفهوم اساسي نظرية خود را براي اولين دفعه با عنوان «هوش هيجاني» به چاپ رساندند ( اكبر زاده ، 1383 ، ص 6 ) . سالوي ضمن اختراع اصطلاح (سواد هيجاني) به پنج حيطه اشاره كرد كه عبارتند از: خودآگاهي(شناخت حالات هيجاني خويش(، اداره كردن هيجان‌ها (مديريت هيجان‌ها به روش مناسب)، خود انگيزي، كنترل تكانش‌ها (تأخير در ارضاي خواسته‌ها و توان قرار گرفتن در يك وضعيت رواني مطلوب)، تشخيص دادن وضع هيجاني ديگران، همدلي، برقراري رابطه با ديگران . با وجود اظهارنظرهاي مختلف دربارة هوش هيجاني، مي‌توان گفت سالوي و ماير نخستين تعريف رسمي از هوش هيجاني را در سال 1990 بدين صورت منتشر كردند : توانايي شناسايي هيجان‌هاي خود و ديگران و تمايز بين آنها و استفاده از اين اطلاعات براي هدايت تفكر و رفتار فرد (جلالي ، 1385 ، ص 5) . در سال 1980، رون بارـ آن اولين بار مخفف بهرة هيجاني را براي اين دسته از توانايي‌ها به كار برد و اولين آزمون را در اين مورد ساخت ( اكبر زاده ،1383 ، ص 6 ). بار ـ آن، هوش هيجاني را عامل مهمي در شكوفايي توانايي‌هاي افراد براي كسب موفقيت در زندگي تلقي مي‌كند رون بار- آن، با طرح الگوي چندعاملي براي هوش هيحاني، آن را مجموعه‌اي از استعداد‌ها و توانايي‌هايي مي‌داند كه افراد را در جهت سازگاري مؤثر با محيط و كسب موفقيت در زندگي آماده مي‌كند؛ اين توانايي‌ها در طول زمان تغيير و رشد مي يابد با روش‌هاي آموزشي قابل اصلاح و بهبود است ( خامنه مهانيان ، 1385 ، ص 310 ) . کوپر، ساواف (1997) هوش هیجانی را بر مبنای دانش اولیه تناسب هیجانی، عمق هیجانی و کیمیا گری هیجانی تعریف کرده اند. در این تعریف دانش اولیه هیجانی آگاهی و دانش فرد از ماهیت و کنشوری احساسات خود است. تناسب هیجانی، در بر گیرنده انعطاف پذیری و میزان شدت احساسات و هیجانات می باشد. عمق هیجانی استعداد رشد و تقویت یا عمق بخشیدن به هیجانات تعریف می شود و کیمیاگری هیجانی، توانایی بهره گرفتن از احساسات و هیجانات در راستای خلاقیت تعریف می شود ( ميرزاده كوهشاهي ، 1387 ) . از نظر گلمن، هوش هيجاني دست كم چهار حوزه دارد: 1- آگاهي هيجاني (براي مثال، توانايي جدا كردن احساسات از اعمال ) 2- مديريت هيجانات (براي نمونه، توانايي كنترل عصبانيت) 3- تشخيص هيجانات ديگران (براي مثال، ديدن دنيا از دريچة چشم ديگران) 4- اداره كردن روابط (تواناي حل مشكلات و روابط ) (سانتراك ، 1385 ، صص 31 ، 32 ) . به نظر گاردنر ، هوش هيجاني نيز داراي دو مؤلفه است: الف) هوش درون‌فردي: نشان دهندة آگاهي فرد از احساسات و هيجانات خويش، ابراز باورها و احساسات شخصي واحترام به خويش و تشخيص استعداد‌هاي ذاتي، استقلال عمل در انجام كارهاي مورد نظر، و در مجموع ميزان كنترل شخص بر هيجان‌ها و احساسات خود است؛ ب) هوش ميان‌فردي: به توانايي درك و فهم ديگران اشاره دارد به دنبال آن است كه بداند چه چيزهايي انسان‌ها را بر مي‌انگيزاند و چگونه مي‌توان با آنها همكاري داشت. به نظر گاردنر، احتمالاً فروشندگان، سياست‌مداران، معلمان، متخصصان باليني و رهبران مذهبي موفق، هوش ميان‌فردي بالايي دارند ( جلالي ، 1385 ، ص 95) . از نظر وي سينگر هوش هيجاني استفاده هوشمندانه از عواطف است. به اين صورت كه شما آگاهانه از عواطف خود استفاده مي كنيد و رفتار و تفكرات خود را در جهت اهداف خود هدايت مي كنيد تا به نتايج جالب توجهي دست يابيد ( ملكي آوارسين ، سيد كلان ، 1387 ، ص 117) . به طور كلي سه رويكرد در هوش هيجاني وجود دارد : نخست ؛ گلمن ( 1998 ) فرض مي كند كه هوش هيجاني شامل خصيصه هايي مثل انگيزش ، خوش بيني ، سازگاري و گرم بودن است كه مي تواند موفقيت در روابط انساني ، كار و زندگي را پيش بيني كند . دوم ؛ ماير و سالوي (1997 ) يك الگوي مبتني بر توانايي در هوش هيجاني ارائه كرده است . آنها هوش هيجاني را به عنوان مجموعه توانايي هايي كه درك ، ابراز ، جذب و هدايت هيجانها به منظور بهبود رشد هيجاني و هوشي در نظر مي گيرند . سوم ؛ بار – ان (1997) يك الگوي شخصيتي يا آميخته از هوش هيجاني ارائه كرده است كه در آن بركنار آمدن با اضطراب تاكيد زيادي شده است . او هوش هيجاني را اين گونه تعريف كرده است : مجموعه اي از توانايي ها و مهارت ها ي هيجاني ، فردي و اجتماعي كه افراد را قادرمي سازد تا به طور اثر بخشي با فشارها و تقاضاهاي محيطي كنار بيايند ( مقدم و همكاران ، 1387 ، صص 101 ، 102 ) . نظريه هوش هيجاني بار – اون : مدل دیگر در حیطه رویکرد مختلط به هوش هیجانی، «مدل بار- آن» است. "بار- آن" در سال ۱۹۹۷ مدلی چندعاملی برای هوش هیجانی تدوین کرده است. ازنظر وی هوش هیجانی شامل «مجموعه‌ای از توانایی‌ها، کفایت‌ها و مهارت‌های غیرشناختی است که توانایی فرد را برای کسب موفقیت در مقابله با احتیاجات و فشارهای محیطی تحت تاثیر قرار می‌دهد» ( فتي ، 1387 ، ص 104 ) . صفات هیجانی در این نوع هوش رکن اساسی است که آن را از هوش شناختی متمایز می‌کند. هوش هیجانی فرد یک عامل مهم در تعیین توانایی موفقیت در زندگی است و به طور مستقیم سلامت روانی وی را تحت تاثیر قرار می‌دهد. هوش هیجانی همچنین با سایر تعیین‌کننده‌های مهم در توانایی فرد برای موفقیت در مقابله با اقتضائات محیطی مانند شرایط و پیش آمادگی‌های زیستی- طبیعی، استعداد عقلی- شناختی و واقعیت‌ها و محدودیت‌های درحال تغییر محیط نیز ترکیب می‌گردد . "بار- آن" (۲۰۰۰) نشان داد که افراد دارای سن و جنس متفاوت نیم‌ رخ ‌های بهره هیجانی متفاوتی دارند. هوش هیجانی حداقل تا سن میانسالی افزایش نشان می‌دهد. افراد در دهه ۴۰ و۵۰ بهره هیجانی بالاتری نسبت به جوان‌ترها و مسن‌ترها دارند ( صبوري ، 1391 ،).حاجی‌زاده (۱۳۸۳)، به نقل از جک بلاک، زنان و مردان با هوش هیجانی بالا را چنین توصیف می کند: مردان با هوش هیجانی بالا، در روابط اجتماعی؛ متعادل، شاد و سرزنده‌اند و در مقابل افکار نگران‌کننده یا ترس‌آور مقاوم‌اند. آنان ظرفیت بالایی برای تعهد و سرسپردگی برای مردم یا اهداف خود داشته، مسئولیت پذیر، دلسوز و با ملاحظه‌اند. چنین افرادی با خود، دیگران و اجتماع احساس راحتی دارند و از زندگی عاطفی غنی برخوردارند. زنان باهوش هیجانی بالا، علاقه‌مندند که احساساتشان را مستقیما بیان کنند، راجع به خود مثبت فکر می‌کنند و مانند مردان هم گروه خود، اجتماعی و گروه‌گرا هستند. اینان شاد و آسوده خیال‌اند و به ندرت احساس نگرانی و گناه می‌کنند، زندگی برای آنان سرشار از معنا است و برای این‌که بتوانند شوخ طبع، خودانگیخته و درمقابل تجارب عاطفی پذیرا باشند، به قدر کافی با خود راحتند. هوش هیجانی آگاهی از احساس و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیم‌های مناسب در زندگی و توانایی تحمل کردن ضربه‌های روحی و مهار آشفتگی‌های روحی است، توانایی پس راندن افسردگی و یاس در هنگام تفکر و امید داشتن است ( اسناوندي ، 1390) . بار- آن" هوش هیجانی را مشتمل بر۵ مولفه می‌داند که با استفاده از پرسشنامه بهره هیجانی "بار- آن" سنجیده می‌شود و این ۵ مولفه دارای ۱۵ خرده مقیاس است ( قنبري پناه ، 1386 ، ص163 ) . الف - مولفه هاي درون فردي : كه شامل: خود آگاهي عاطفي : توانايي اگاهي يافتن از عواطف خود و درك آنها . جرات ورزي : توانايي ابراز عواطف و ابراز خود به نحوي مفيد و سازنده . حرمت نفس : توانايي درك و ارزيابي صحيح و مطلوب خود . خودشكوفايي : توانايي حركت براي تحقق اهداف خود و شكوفا نمودن توانايي بالقوه فردي خود . استقلال : توانايي اتكابه خود و رهايي از وابستگي به ديگران ، است . ب - مولفه هاي سازگاري : كه شامل ، واقعيت آزمايي : توانايي اعتبار بخشي عيني و بيطرفانه به افكار و احساسات . انعطاف پذيري : توانايي انطباق و سازگار نمودن احساسات و افكار خود با موقعيت هاي جديد . حل مسئله : تتوانايي حل مسائل فردي و بين فردي مي باشد . ج - مولفه هاي خلق و خوي عمومي : شامل : خوش بيني : توانايي مثبت بودن و مثبت ديدن زندگي . شادكامي : احساس رضايت مندي از خود و ديگران است . د - مولفه هاي بين فردي : اين بعد هم شامل : همدلي : توانايي آگاهي يافتن از عواطف ديگران و درك آنها . مسئوليت پذيري اجتماعي : توانايي شناخت مسئوليت هاي خود در مقابل اجتماع و درك اين موضوع كه جزيي از يك گروه اجتماعي هستيم . روابطه بين فردي : توانايي برقراري روابط خوب و مطلوب با ديگران است . ه - مولفه هاي كنترل نقش ها : كه شامل : تحمل استرس : توانايي مديريت عواطف خود به شكلي موثر . كنترل تكانه : توانايي كنترل عواطف است ( قنبري پناه ، 1386 ، صص 164 ، 165 ) . نظريه هوش هيجاني گلمن : نظريه هوش هيجاني گلمن جامع ترين و معتبرترين نظريه در ميان مدلهاي هوش هيجاني است كه اجزاء تشكيل دهنده آن به شرح ذيل است : ( آقايار و شريفي درآمدي ، 1386 ، ص 33) خود آگاهي : شناخت احساسات و عواطف خود به طور آني و عميق و استفاده از آن براي راهنمايي در تصميم گيري هاي مناسب . خود تنظيمي : توانايي مهار و مديريت هيجانات و حفظ آرامش براي كمك به تصميم گيري و بهره گيري از توانمندي هاي شناختي به نحو مناسب، هماهنگي با هيجانات به نحوي كه به جاي اختلال در كارها ، در تسهيل آن به ما ياري رساند ( نوروزي ، 1387 ) . خود انگيختگي : استفاده از عميق ترين علايق خود براي حركت دادن و هدايت به سمت اهداف تا كمك كند پيشقدم شده و در جهت تكامل و پيشرفت تلاش كنيم ، نه اينكه منتظر مانده تا اينكه يك واقعه يا شخص باعث ايجاد انگيزه و حركت در ما گردد . مهارت همدلي : درك آنچه افراد احساس مي كنند ، توانايي در نظر گرفتن ديدگاه هاي ديگران و توسعه حسن تفاهم و هماهنگي با انسانهاي گوناگون به منظور ارتقاي كار گروهي ( به ويژه در محيط كاري و سازماني) . مهارت هاي اجتماعي : در روابط با ديگران ، به خوبي كنار آمدن با عواطف خود و ديگران، فهم دقيق موقعيت ها و شبكه هاي اجتماعي ، مهارت خوب گوش كردن و خوب ابراز وجود كردن ، حل تضادهاي و تعارضها و استفاده از اين مهارت ها براي متقاعد سازي رهبري و مديريت ( ملكي آوارسين ، سيد كلان ، 1387 ، صص118، 119) . خانم سوزان دون مي گويد : " هيجانها مي توانند عامل كاهش بهره وري ، ضعف قضاوت ،‌تصميم گيري غلط ، جذب كاركنان نامناسب ، از دست دادن كاركنان لايق ، بي انگيزگي كاركنان ، فقدان كار گروهي و خود مديريتي و در نتيجه كاهش عملكرد شوند و در عوض عامل افزايش بهره وري ، قضاوت صحيح ، تصميم گيري هوشمند ، استخدام افراد شايسته و حفظ آنها ، ايجاد انگيزه در ديگران ، كار گروهي قوي و خود مديريتي و در آخر افزايش عملكرد كاركنان نيز محسوب شوند ( اقايار ، شريفي در آمدي ، 1386 ، ص 66،67 ) . در مورد نظريه ماير و سالووي و كارسو اين است كه هوش هيجاني بر عملكرد كاري و شغلي و تعاملات بين فردي تاثير مي گذارد ( گل پرور ، خاكسار ، 1389 ، ص 20) . گلمن همچنين مدعي گشته كه چون هوش هيجاني تقريبا تمام جنبه هاي زندگي كاري را تحت تاثير قرار مي دهد بنابراين افرادي كه داراي هوش هيجاني بالاتري هستند داراي عملكرد بهتري نيز خواهند بود . همچنين دي و كارول رابطه بين ابعاد مختلف هوش هيجاني توانايي مدار را با عملكرد در تكاليف تصميم گيري مورد اندازه گيري قرار دادند . آنها پي بردند كه ادراك هيجاني به تنهايي با عملكرد بهتر در اين نوع تكاليف ( تصميم گيري ) مرتبط است (گل پرور ، خاكسار ، 1389 ، ص 21) . به نظر دانيل گلمن قابليت هيجاني نشان ميدهد چقد از توان بالقوه ما ميتواند به تواناييهاي ضمن كار تبديل شود . هريك از ظرفيتهاي هوش هيجاني در عملكرد شغلي موثر بوده و داراي ارتباط داخلي با هم است . اين قابليتها در برگيرنده اثرات مشخصي بر ديگران بوده است و يا توان سلسله مراتبي را دارد ( ظرفيت هاي هوش هيجاني بر پايه يكديگر استوارند ) ويا هر يك از ظرفيتهاي مزبور شرط لازم هستند ولي كافي نمي باشند (داشتن هوش هيجاني به هيج وجه متضمن شايستگيهاي مورد نياز نيست)اين ظرفيتها بايد پويا باشند ( مشاغل مختلف شايستگي متفاوتي را مي خواهند ) ( آقاياري ، شريفي در آمدي ، 1386 ، ص 125 ، 126 ) . 5-1-2 مهارتهاي ارتباطي ارتباط، عالی‌ترین دستاورد بشر است و انسان به دلیل اجتماعی‌بودن به تعامل و بودن با دیگران نیاز دارد؛ بنابراین با توجه به تعریف ارتباط که در آن تفهیم، تفاهم و تسهیم دخیل است افراد باید توانایی صحیح درک، انتقال و تداوم ارتباط را کسب کنند و این همان مهارتی است که به دو صورت کلامی و غیرکلامی موجب ارتباط موثر و موفق میان افراد می‌شود. این دو ارتباط ازهم قابل تفکیک نیست؛ چرا که در حین برقراری ارتباط استفاده از زبان کلامی و زبان بدن همزمان اتفاق می‌افتد. اگر به گفت‌وگوی خود با فردی دقت کنید متوجه خواهید شد در حین ارتباط کلامی بخش عمده پیام ما از طریق ژست‌ها، حرکات بدن و نحوه نگاه‌کردن منتقل می‌شود ( بهبهاني ، 1392) . براي برقراري ارتباط به تعبيري حداقل بايد دو انسان وجود داشته باشند تا موضوع خاصي را به كمك ابزار يا وسايل ويژه اي به اطلاع يكديگر برسانند . از اين قضيه به عنوان فرايند ارتباطات نام مي برند ( سرمد ، 1390 ،ص 146 ) . اگر چرخه ارتباط را محدود و مختصر کنیم و به رابطه بین فردی برسیم، دو فرد با یکدیگر در حال گفتگو هستند، آن که حرف می زند فرستنده، و آن که گوش می دهد گیرنده و آنچه بین آن دو رد و بدل می شود پیام نامیده می شود. در این رابطه بین فردی، از آنجا که نوع ارتباط افقی است جایگاه گیرنده و فرستنده قابل تغییر است. به سخن دیگر منبع می تواند به مخاطب یا به عکس، مخاطب می تواند به منبع تبدیل شود. طبق تحلیل فوق مخاطب کسی است که در یک حرکت خطی از منبع ارسال پیام در انتهای همه  فرایندهای پیام قرار دارد. برای روزنامه مخاطب همان خواننده است. برای رادیو، شنونده و برای تلویزیون و سینما، بیننده و تماشاگر. افزون بر این، هر فرستنده ای می کوشد تا هنگام فکر کردن درباره مخاطب، مقولاتی چون نحوه ارائه پیام، میزان پذیرش توسط مخاطب، تمایلات و سن را در نظر بگیرد ( جان رابرت ، 1376 ، ص 48 ) . اما به طور كلي عناصر فراگرد ارتباطات عبارتند از : فرستنده پيام ( منبع ) : آغاز كننده ارتباط است و مطلب مورد نظر را به بياني كه براي گيرنده پيام قابل فهم باشد در مي آورد ( سرمد ، 1390 ، ص 146 ) . گيرنده پيام : پس از دريافت ، آن را كشف رمز كرده يا اقدام لازم را انجام مي دهد ( كه در اين صورت فرايند ارتباطات به پايان مي رسد ) ، يا مجددا رمز گرداني كرده ، واكنش خودش را به فرستنده پيام منعكس مي كند ( بازخورد ) . در اينجا ممكن است فرايند ارتباطات به پايان برسد ، يا اين فرايند يك يا چند مرتبه تكرار شود . موانع : منظور از موانع ، انواع عوامل يا وسايلي است كه در برقراري ارتباط اخلال ايجاد مي كند ( سرمد ، 1390 ،147 ) . از آنجایی که ارتباط بر اساس تعاریفي كه شد یک فراگرد محسوب می‌شود. این فراگرد دارای ویژگی‌های زیر است. 1- میان‌کنشی بودن ارتباط هنگامی که می‌گوییم فرآیند ارتباط میان کنشی است، ما خود به خود بر آن باور گرایش خواهیم داشت که، این فراگرد بر پویایی رابطه میان انسانها استوار است. اکثر جامعه شناسان و دست اندرکاران علوم اجتماعی به معنی وسیع کلمه، میان کنش یا کنش متقابل را در مورد ارتباطات مبادله دو سویه پیامها بین دو انسانی که به عمل ارتباطی پرداخته‌اند می‌دانند که به تغییر و دگرگونی در یکی از آنها یا هر دوی آنها می‌انجامد. میان کنش زمانی رخ می‌دهد که یک جریان و رابطه داد و ستدی دربین اجزای آن فراگرد به وجود آید. میان کنش در ارتباطات عموما به تبادل پیامها اطلاق می‌شود که میان دو نفر در جریان است که این خود، منتج به تغییر در پیامها شود. به گونه‌ای روشن، وقتی دو نفر در فراگرد ارتباطی درگیر می‌شوند، در تمام لحظه‌های تبادل و میان کنش، هر یک دگرگون می‌شوند و این دگرگونی خود ناشی از دگرگونی در نگرشها و تمایلات هر یک از آنها است. پیامها چه کلامی و چه غیر کلامی، تاثیری در طرف مقابل می‌گذارند و آن تاثیر منجر به دگرگونی در نگرشها و رفتارهای فرد مقابل می‌شود و او را بر آن می‌دارد که از طریق مکانیزم باز خور عکس العملی نشان دهد که متمایز با آنچه که قبلا خود نشان داده است، باشد. این خود، در فرستنده پیام تاثیر می‌گذارد و او نیز دگرگون می‌شود و ممکن است با شدت بیشتر به کار خود ادامه دهد و یا اینکه از تاب و توان گذشته خود بکاهد. گاه ممکن است چنین به نظر آید که فقط یکی از طرفین فراگرد ارتباطی دگرگون شده است و طرف دیگر تغییری از خود نشان نمی دهد. پژوهشهای دقیق و خرده نگر، نشان داده‌اند که چنین نیست. هر دو طرف فراگرد ارتباطی تغییر می‌پذیرند، هر چند که ممکن است یکی از آنها چنین تغییری را کمتر از خود بروز دهد و سعی در پنهان کردن احساس و رفتار خود کند. خواه ناخواه انسانی که در فراگرد ارتباطی درگیر شده است. دگرگون می‌شود و این دگرگونی با شدت و ضعف در او نمایان خواهد شد گاه دگرگونی در باورها و نگرشها است، و گاه در احساسات و زمانی در رفتار. در ارتباطات آنچه میان دو نفر مبادله می‌شود پیام است. پیام عموما به آنچه نوشته و یا گفته می‌شود اطلاق می‌شود. اما باید توجه داشت که پیام فقط به گفتار و نوشتار خاتمه نمی‌یابد. بخش عظیمی از پیامهایی که میان مردم مبادله می‌شود در کسوت گفتار و نوشتار نمی‌آید. بلکه اعمالی هستند که بیشتر انجام می‌دهند و حرکاتی که از آنان به منصه ظهور می‌رسند. به عبارت دیگر، رفتارها، طرز لباس پوشیدن، بلندی و کوتاهی موی سر و یا ریش، نوع وسیله نقلیه که استفاده می‌کنند. همه و همه پیامی هستند که از فردی به دیگری منتقل می‌شود و به او تفهیم می‌کند که طرف مقابل چگونه آدمی است و چگونه می‌اندیشد و چه احساسی دارد. اگر چیزی که ما می‌پوشیم و یا حرکتی که انجام می‌دهیم معنی خاصی را به دیگران منتقل می‌کند. می‌تواند پیامی از سوی ما به آنان باشد و آن هم می‌تواند هم در سطح ملی و هم در سطح بین‌المللی ارتباطی را به وجود آورد ( درياباري ، 1391 ) . تعاملی یا مراوده‌ای بودن ارتباط فراگرد ارتباطی در محیط شکل می‌گیرد و انجام می‌پذیرد. محیط نه تنها به فراگرد ارتباطی و نوع آن تاثیر می‌گذارد. بلکه به ادراکات، آنچه بین خود ردو بدل می‌کنیم. و حتی در سطحی که ارتباط می‌گیریم نیز تاثیر می‌گذارد. ما در خلاء با یکدیگر ارتباط نمی‌گیریم. کنشها و واکنشهای ما در مقابل یکدیگر در چارجوب نظامهای اجتماعی و شرایط فیزیکی حاکم برماست. آنچه شما در خانه با والدین یا خواهران و برادران خود در میان می‌گذارید، کاملاً متفاوت از آن است که در دانشگاه یا کارخانه با دوستان خود در میان می‌گذارید. یا به استادان و رؤسای خود می‌گویید. علاوه بر این، آنگونه که شما به جهان و دگرگونیهای آن می‌نگرید با توجه به عوامل محیطی و نظام اجتماعی بر رفتار ارتباطی شما اثر می‌گذارد. محیط فیزیکی و شرایط اجتماعی که در آن قرار می‌گیریم نگرش و رفتار ما را همانگونه که دیدیم تغییر می‌دهد و در نتیجه ما با دیگران همواره به گونه‌ای متفاوت ارتباط برقرار می‌کنیم. به عبارت دیگر ارتباط ما با دیگران موکول به وضعیت و شرایط حاکم برماست. ارتباط ما با دیگران همواره متفاوت است و ما خود نیز همواره در حالت متفاوتی نسبت به قبل خود هستیم. به گفته جیمزمک کر ا کسی رفتار ارتباطی ما تغییر پذیر است و ما در مورد یک واقعیت به گونه‌های متفاوت عمل می‌کنیم». بر این اساس. واقعیت در نظر ما با توجه به فراگرد ارتباطی ما با دیگران شکل می‌گیرد واقعیت آن چیزی است که از طریق ارتباط با دیگران برای ما پدید آمده است ( سعادت زاده ، 1389 ) . مهمتر آنکه ما بخشی از «خود» را از طریق ارتباطات با دیگران در میان می‌گذاریم. بدین سان شدنی است که، ادراک ما از جهان- یا واقعیت از نظر ما- دائماً در معرض دگرگونی است و بستگی به آن دارد که در کجائیم و محیط جغرافیایی و شرایط اجتماعی و فرهنگی حاکم بر ما چگونه است و این عوامل بر روی ما در آن برهه خاص از زمان چه تاثیری گذارده‌اند. ممکن است برخی از ما این تجربه مشترک را داشته باشیم که پس از سالهای سال دوری، از دوستی که در دوره کودکی و یا دبیرستان با ما بوده و بسیار صمیمی بوده‌ایم روبرو شویم. آن دوست در گذشته نزدیکترین فرد به ما در زندگی بوده است، و ما از همه چیز یکدیگر با خبر بوده‌ایم. اما اینک پس از چند سال جدایی و تغییر شرایط اجتماعی و فرهنگی برای هر کدام از ما- یکی در دانشگاه و دیگری در محیط بسته کار- احساس می‌کنیم دیگر نمی‌توانیم به درستی با یکدیگر ارتباط داشته باشیم. حرف یکدیگر را نمی‌فهمیم و وجود یکدیگر را به راحتی نمی‌توانیم تحمل کنیم. چیز زیادی برای گفتن و در میان نهادن با یکدیگر نداریم. ارتباط بین ما با دشواری انجام می‌پذیرد. این دشواری از این رو پدید آمده است که ما دیگر در یک محیط و شرایط یکسان با یکدیگر نیستیم. یکی دانشجوست و دیگری کارگری ساده، یکی تجارب فراوانی در محیط کار بدست آورده است و دیگری دنیای وسیعی از تفکرات و آگاهیهای علمی به رویش گشوده شده است. دیگر نزدیکی و یگانگی گذشته نمی‌تواند بین ما دو نفر پدید آید. مگر آنکه باز ما دو نفر در شرایط یکسان قرار گیریم. نزديكي که در ارتباط بین شخص، مبحثی گسترده و جالب توجه است در حقیقت بر پایه‌های یکسان محیط جغرافیایی، اجتماعی و فرهنگی و نگرشی شکل می‌گیرد. تفاوت هر یک از عوامل فوق در طرفین ارتباط درجه نزدیکی را کاهش می‌دهد. این تجربه بیانگر این واقعیت است که ارتباط در فضا و محیطی که بر ادراک ما تاثیر دارد شکل می‌گیرد و این فضا یا محیط است که اشکال و شیوه‌های ارتباطی را برای ما رقم می‌زند ( سعادت زاده ، 1389 ) . ارتباط يك تبادل است : در این دیدگاه ماهیت پویا و متغییر این فرآیند مورد توجه است و بر تاثیر و تاثر ارتباط برقرار کنندگان بر یکدیگر در یک سیستم دو سویه تاکید می‌شود (هارجی ، ساندرز ، دیکسون،۱۳۷۷، ص۲۴). ارتباط اجتناب ناپذیر است : به نظر طرفداران دیدگاههای فراگیر در مورد اجزای ارتباط در موقعیت‌های اجتماعی که افراد از حضور هم آگاهند و تحت تاثیر کارهای یکدیگر هستند گریزی از ارتباط نیست ( درياباري ، 1391) . ارتباط هدفمند است : یکی دیگر از ویژگیهای ارتباط، هدفمندی آن است: طرفین ارتباط هدفهایی دارند، آنها می‌خواهند از ارتباط خود نتیجه مطلوب بگیرند (هارجی ، ساندرز ، دیکسون،1377، صص 25 ، 26 ) . ارتباط چند بعدی است : یکی دیگر از ویژگیهای مهم ارتباط، چند بعدی بودن آنهاست، چون پیام‌ها بندرت به صورت جداگانه و مجزا مبادله می‌شوند ( هارجي وديكسون ، 1377 ، ص 27 ) . ارتباط برگشت ناپذیر است : به بیان ساده می‌توان گفت که وقتی چیزی را گفتیم نمی‌توانیم آن را( پس بگیریم) گاهی با فاش کردن یک راز، اعتماد دیگران را از خودمان سلب می‌کنیم اما دیگر کار از کار گذشته است، و گفته‌ ما برگشت‌ناپذیر است.البته منظور این نیست که نمی‌توان پیامدهای شخصی و رابطه‌ای این عمل را اصلاح کرد. ما برای اصلاح وقایع و برای آنکه کمتر سرزنش شویم باید ماجرا را دوباره تعریف کنیم، به همین خاطر به مکانیسم شرح متوسل می‌شویم. منظور ما از شرح ، توضیح دادن اعمال مبهم و مشکل آفرین است (هارجي وديكسون ، 1377 ، ص 28) . ما در مطالعه ارتباطات، با انواع پيوند‌هاي اجتماعي در جامعه سر و كار داريم. در اينجا مي‌كوشيم ضمن تقسيم‌بندي ارتباطات از لحاظ محتوا و كاركرد، هر يك از آنها را بطور جداگانه بررسي كنيم . 1)  ارتباط با خود : عبارت است از اينكه جريان تفهيم و تفاهم را در درون خود انجام مي‌دهيم، كه يك نوع ارتباط دروني است. ارتباط با خود دربرگيرنده مشكلات دروني، يا حل وتعارضات دروني فرد است. اين ارتباط علاوه بر برنامه‌ريزي براي آينده، عملكرد عاطفي و ارزيابي خود و ديگران و روابط ميان خود و ديگران را مورد توجه قرار مي‌دهد. اين ارتباط كاملا بايد شناخته شود. زيرا، مبناي براي ارتباطات بعدي است، ارتباط با خود عمل مداوم و پيوسته و فراگير در زندگي روزمرّه همة انسانها است ( زماني پور ، 1384 ) . 2)   ارتباط خصوصي و بدون واسطه : ارتباطي است فوري رو در رو كه طي آن، پيام مستقيماً ميان پيام دهنده و پيام گيرنده (يا دو گروه كوچك) رد و بدل مي‌شود. ويژگيهاي اين پيام عبارتند از : الف) فرصت جا به جايي پيام گيرنده و پيام دهنده. ب) فرصت تصحيح يكديگر ج) ارتباط چهره به چهره و عميق. د) قابل رؤيت بودن آثار پيام. 3)   ارتباط جمعي يا عمومي: ارتباط جمعي، نوعي از ارتباط است كه براساس آن فرد با تعداد كثيري از انسانهاي ديگر ارتباط برقرار مي‌كند. اين ارتباط فراگرد تفهيم و نفاهم و تسهيم معني با شماركثيري از انسانهاي ديگر است. امروزه به اين ارتباط توجه زيادي مبذول مي‌شود و دست‌اندركاران سياست، تجارت و غيره كم و بيش، بيشترين تلاش خود را در جهت بهبود آن مبذول داشته و خود را ملزم و مكلّف به شناخت بهتر آن و فراگيري نكات ظريف آن مي‌دانند. اين ارتباط از طريق ( روزنامه كتاب، امواج راديو، و غيره ) براي گروه غيرمحدودي از مردم با سرعت زيادي انجام مي‌گيرد ( محسني ، 1389 ) . ويژگيهاي اين ارتباط عبارتند از الف) پيامگيران نا آشنا، پراكنده ب) بازگشت پيام يا بازخورد با تأخير ج) سرعت عمل زياد د) تكثير پيام ه‍ ) ارتباط سطحي ناپايدار 4) ارتباط نوشتاري: ارتباطي است كه در آن، اصطلاحات از طريق قلم بر كاغذ نقش مي‌بندد (مانند روزنامه، نامه، كتاب، و غيره) 5) ارتباط غير نوشتاري: ارتباطي است كه اطلاعات و افكار از طريق امواج ( مانند راديو، تلويزيون، تلفن و تلگراف و غيره) 6) ارتباط ملّي: ارتباطي است كه پيام‌ها، اطلاعات و مفاهيم، از طريق وسايل ارتباطي جمعي (مانند راديو، تلويزيون و مطبوعات )در چارچوب جغرافيايي يك كشور منتشر مي‌شود ( فقيهي ، 1391 ) . 7) ارتباط فرا ملّي: پيام‌ها و اطلاعاتي كه از طريق ماهواره‌ها مرزهاي جغرافيايي را در مي‌نوردد و موجبات نزديكي ميان انسانها بر روي كره زمين مي ‌َشود. 8) ارتباط كلامي: در اين نوع ارتباط، اصطلاحات و افكار از طريق غير زباني و گفتار منتقل مي‌شود . 9) ارتباط غير كلامي: ارتباطي است كه مفاهيم و معاني غير زباني و گفتاري ميان انسانها منتقل مي‌شود  . (مانند عكس،‌تصوير، فيلم و غيره ) ( حقيقي ، 1391) . 10) ارتباط ابزاري يا ماشين: در اين نوع ارتباط، گردش اطلاعات ميان دو ابزار يا ماشين رد و بدل مي‌شود (مانند انتقال اطلاعات مخزن با بلندگو و صفحه تلويزيون) 11) ارتباط زماني: ارتباطي است، كه انتقال اطلاعات بايد در زمان معين انجام گيرد در غير اين صورت، ارزش چنداني ندارد، (مانند گزارش‌هاي خبري) 12) ارتباط غير زماني: برعكس ارتباط زماني مانند كتابخانه 13) ارتباط سازماني: در اين نوع ارتباط، انتقال اطلاعات و دريافت پيام امكانات گسترده فني و برنامه ريزي و سازماندهي و نيز بودجه و پرسنل و ... نياز دارد. 14) ارتباط نمادين: ارتباطي است كه طي آن، در قالب علائم و نشانه‌ها از طري حواس فرد و دريافت مي‌شود (مانند حالات چهره پيام دهنده، حركات و ژستهاي او، لحن صحت او و ...) اين عوامل و بسياري عوامل ديگر، بخش از پيام هستند كه پيام گيرنده، آنها را نشانه خواني مي‌كند، اين حالات و حركات مي‌تواند از فرهنگ به فرهنگ ديگر متفاوت باشد ( اشرفي‌ ريزي ،1386 ، ص 24 ) . ارتباط به طور كلي دونوع است كلامي (شفاهي ) و غيركلامي مجموع روابطی را که از طریق گفتگو حاصل می‌شود ارتباط کلامی می‌‌گویند.مهارت کلامی یا گفتن ، بین مهارت‌های چهارگانه مدیران، بیشترین کاربرد را دارد و برای گفتگو با کارکنان به صورت فردی یا گروهی و برگزاری نشست‌های مؤثر بسیار مهم تلقی می‌شود (سجادي ، 1391) . بیشترین زمان ارتباطی افراد به دو مهارت صحبت کردن و گوش کردن می گذرد. این دو مهارت مکمل یکدیگر بوده و به نوعی از هم تفکیک ناپذیرند زیرا افراد نمی توانند تنها گوینده و یا شنونده صرف باشند و این امر وابسته به موقعيت بوده و ممکن است فردی که در حال حاضر گوینده است بلافاصله در مقام شنونده قرار گیرد و بالعکس ( خطيب زنجاني ، محرري ، 1389 ، ص 27 ) . در زندگی انسان هیچ رفتار ارتباطی به اندازه ارتباط کلامی وسعت و تأثیر ندارد و هیچ پدیده ارتباطی این قدر با زندگی انسان عجین نیست . روان شناسان در این مورد اتفاق نظر دارند که از راه زبان ، انسان تحول اساسی پیدا می کند . بعضی از نویسندگان عقیده دارند که سخن گفتن فی نفسه مجذوب کننده است .  میزان گفتگوهای افراد بخش عمده ای از زندگی روزانه آنان را فرا می گیرد ( میلر ، 1385، ص7) .  ارتباط انسانی فرایندی است که یک شخص ، مفهومی را به ذهن شخص دیگری (یا اشخاص) با استفاده از پیام های کلامی یا غیر کلامی منتقل می کنند (ریچموند،1387،ص81) . به طور كلي ارتباطات كلامي شامل كلماتي است كه بر زبان مي آوريم براي مثال جذاب بودن محتواي كلام ، تهديد آميز نبودن آن ، شور انگيز بودن موضوع صحبت ، قابل فهم بودن كلام و ... كه باعث تسهيل ارتباط مي گردد ، از اين دست در واقع به مجموعه روابطي كه از طريق سخن و گفتگو حاصل مي شود ارتباط كلامي مي گويند . براي اينكه در روابط خود موفق شويم بايد از كلمات با دقت استفاده كنيم . هر كلمه اي احساسات ، عواطف خاص و عملكرد متفاوتي را در افراد بر مي انگيزد اگر كلمات در مكان مناسب خود به كار برده شوند به سرعت بر جسم و روح افراد تاثير مي گذارند . بيان الفاظ دلپذير و موزون موجب مي شود شخص مقابل با متانت به سخن ما گوش فرا دهد . اما عبارت هاي مغرضانه و كينه جويانه اغلب خشم فرد ديگر را بر مي انگيزد و اورا به جبهه گيري دعوت مي كند و در نهايت روابط را به دشمني و تعارض و نبرد مي كشاند ( سجادي پور ، 1386 ، ص 29 ) . گوش دادن فعال با همدلی با گوینده تشدید می شود  .گوش فرادادن یک مهارت حیاتی است که در هنگام بروز تعارض افراد کمی آن را به کار می گیرند.در هنگام بروز تعارض افراد کم تر به حرف یکدیگر گوش می دهند (مرادي ، 1391 ) . مهارت شنودي ( گوش دادن ) : يعني توانايي مدير در توجه به پيشنهادها يا سؤالات ديگران و درك آنها (آهنچيان ، منيدري ، 1383 ، ص 42 ) . ارتباطات شنیداری چالش عمده مدیران امروزی است.مدیران در دنیای اشاره نوشتار وگفتار عمل می کنند.بیشتر وقت مدیران در ارتباطات با دیگران می گذرد ومهارت درامر ارتباطات شرط اصلی کامیابی مدیران امروزی است ( خاكي ، 1387 ) . در برقراري ارتباط موثر گوش دادن اهميت زيادي دارد.ما براي پاسخ دادن مناسب به ديگران بايد به پيام هاي آنان توجه كنيم وخوب گوش دهيم . گوش دادن واقعي به معناي ساكت بودن وگوش فرادادن به آنچه ديگران مي گويند ،است . شرط اصلي گوش دادن تمايل وخواست واقعي براي اين كار است ( رادفر وهمكاران ، 1387 ، ص 4) . در گوش دادن واقعي منظور اين نيست كه يك گوشه نشسته ودهانمان هم بسته باشد .گوش دادن فرايند فعالي است كه لازمه آن مشاركت است (رادفر وهمكاران ، 1387 ، ص 4) . مفهوم مهارتهاي ارتباطی شنیداري ( گوش دادن) ، این نیست که در هنگام گوش دادن به صحبتهاي یک فرد، صرفاً گاهگاهی سر تکان دهیم و با ذکر کلمه ها و عباراتی مانند : صحیح، آهان، که اینطور، عجب و ... وانمود کنیم که به صحبتهاي او گوش میکنیم. در فرایند ارتباط مستقیم، بین ما و مخاطب براي برقراري ارتباط، واسطه اي وجود ندارد، درك پیام حائز اهمیت است. این امر هنگامی تحقق خواهد یافت که پیام گوینده را دقیقاً و بی کم و کاست بشنویم. در غیراین صورت، محتواي پیام و هدف گوینده را درك نخواهیم کرد و ارتباط مؤثر و هدفمند بین ما برقرار نخواهد شد ( عباسي ، 1390 ) . ارتباطات بين فردي ، از جمله گسترده ترين ارتباطات انساني است . همچنين از اركان مهم و مبناي شكل گيري يك نظام اجتماعي حضور اقشار مختلف مردم و پيوند و ارتباط ميان اين افراد است . جامعه انساني نيز به عنوان نظامي اجتماعي ، ميان اجزاء آن ارتباط و پيوند وجود دارد . ما بخش عمده ای از زندگی خود را در ارتباط با دیگران سپری می کنیم و یا در فکر آن به سر می بریم که ارتباطات موثری داشته باشیم. مهم ترین ابزار ارتباط زبان است، اما اولین ابزار ارتباط میان فردی لبخند اجتماعی است که بین هفته دوم تا هشتم ابراز می شود . انسان موجودی اجتماعی است به همین خاطر به روابط بین فردی نیاز دارد. سلامتی روان ما هم بستگی کاملی با کیفیت روابطمان با دیگران دارد. بسیاری از دانشمندان یکی از شاخص های سلامتی را میزان برقراری و حفظ روابط و تشریک مساعی با دیگران ذکر می کنند. افرادی که در این نوع روابط دچار مشکل هستند، اغلب دچار اضطراب های بیهودگی و انزوای روز افزون می شوند. به همین دلیل برای دور ماندن از رنج و تنهایی و کسب محبت مجبور به برقراری روابط انسانی موثر و مفید هستیم ( عاشوري ، 1390) . دركتب ارتباطي خصوصا مباني ارتباطات ، ارتباط را به انواع مختلفي چون : خصوصي ، جمعي ، نوشتاري ، ملي و فراملي ، كلامي و غير كلامي ، انساني و غير انساني ، سازماني و غيري سازماني و نمادين و .... تقسيم مي كنند . اما به نحو كلي ارتباط را مي توان به دو نوع انساني و غير انساني تقسيم كرد كه دو طرف ارتباط ، فرد و انسان مختار و عاقل قرار دارند اين ارتباطات انساني در سه سطح درون فردي ، ميان فردي و جمعي قابل تقسيم هستند . (( ارتباط درون فردي يا همان ارتباط با خود به فعاليت هايي مانند پرورش افكار ، تصميم گيري ، گوش دادن ، خود نگري و ... گفته مي شود . ارتباط ميان فردي ، به ارتباط و مراودات بين دوفرد اطلاق مي شود اين نوع ارتباط شامل گفتگو ، مصاحبت و مذاكره گروهي و ... مي شود .در ارتباط جمعي ، فرد پيامي را به جمعي از مخاطبان مي فرستد .اين نوع ارتباط ممكن است مستقيم ، نظير ارتباط چهره به چهره كه طي آن پيامي از گويند به شنوندگان منتقل مي شود يا مانند پيامي كه توسط ابزارهايي مانند راديو و تلويزيون پخش مي شود ، غير مستقيم باشد )) ( بستاني ، 1386 ، ص 15 ) . بدين ترتيب ارتباط ميان فردي را اينگونه تعريف ميكنيم : فرايند پويا و پيوسته ، مبتني بر همگرايي و اعتمادي متقابل بين دو فرد است كه در آن با استفاده از گفتار ، نوشتار ، علايم و رفتار ،‌ فكر ، پيام و يا اطلاعات ، مبادله مي شوند . كه اين تعريف داراي ويژگي هاي زير است : ارتباط يك فرايند است : براي برقراري ارتباط بايد حداقل دو نفر در سلسله رويدادهايي مستمر و پويا درگير شوند كه طي آن ، هر دو يك از آنها تحت لواي نظام تعيين كنندگي متقابل بر يكديگر تاثير مي گذارند و از يكديگر تاثير مي پذيرند . اين دو نفر به طور همزمان يكديگر را در چنين بافتي ، ادراك و ماوقع را معنا كرده و براساس همين ادراكات و معاني در مورد نحوه واكنش و پاسخ خود تصميم گيري مي كنند ( هارجي ، ساندرز ، ديكسون ، 1377 ، ص 21) . ارتباط يك تبادل است : علي رغم نظر برخي نظريه پردازان قديمي چون كلود شانون و وارن ويوور كه ارتباط را فرايند خطي مي دانستند كه طي آن ، منبع ، پيام را فرمول بندي و به گيرنده منتقل مي كرد ، نظريه پردازان ديگر چون مايرز به ماهيت پويا و متغير فرايند ارتباط توجه داشته و بر تاثير ارتباط برقرار كنندگان بر يكديگر در يك سيسيتم دو سويه تاكيد دارند . اين تاثير بين افراد ، همان تبادلي است كه ارتباط ، در بردارنده آن مي باشد . چناچه يكي از طرفين ارتباط ، داخل اين سيستم دو سويه ارتباطي نشود ، ارتباط به معنا واقعي خود شكل نگرفته است اين ديدگاه به ديدگاه تعاملي يا تبادلي نيز معروف است (هارجي ، ساندرز ، ديكسون ، 1377 ، ص 24 ) . ارتباط هدفمند است : يكي ديگر از ويژگي هايي كه در تعريف اصلاحي ارتباط ميان فردي بيان شد هدفمندي ارتباط است ،(طرفين ارتباط هدفهايي دارند،آنها مي خواهند از ارتباط خود نتيجه اي مطلوب بگيرند،همين هدفمند است كه نيروي محركه ارتباط را افزايش ميدهد و تبادل مورد نظر راجهت دار مي كند) (هارجي ، ساندرز ، ديكسون ، 1377 ، ص 25 ) . برای بررسی دقیق‌تر مفهوم ارتباطات سازمانی ابتدا به توضیح مفاهیم سازمان و ارتباطات می‌پردازیم. سازمان به مجموعه‌ای اجتماعی، هدفدار و وظیفه مدار اطلاق می شود. مجموعه ای که هر کدام از اعضای آن دارای هدف های فردی هستند و کل مجموعه به عنوان یک نظام دارای اهداف سازمانی می‌باشد. این مجموعه برای انجام فعالیتهایش به نوعی هماهنگی در چارچوب یک ساختار سازمانی نیازمند است. هیچ سازمانی نمی‌تواند در خلاء به وجود آید یا در آن به ادامه فعالیت بپردازد، بلکه همه سازمانها توسط محیطهای اجتماعی پیرامون که هم بر آنها اثر می‌گذارند و هم از آنها تاثیر می‌پذیرند احاطه شده اند. برای هریک از افراد در یک سازمان دو مفهوم مهم وجود دارد؛ یکی مفهوم سازمان که حیاتی ترین امر در پروسه شغلی هر فرد است و دوم مفهوم ارتباط است که یک المان منحصر به فرد برای فهم نحوه عمل سازمان و دانستن وظیفه فرد برای ارتقاء و پیشرفت سازمان است. درحقیقت برای یک فارغ التحصیل دانشگاه هیچ فعالیت تخصصی نیست که نیاز به عضویت در یک سازمان را نداشته باشد ( داوود آبادي ، 1388) . ارتباطات نقطه آغاز کلیه وظایف مدیریتی است. بدون ارتباطات، برنامه ریزی، سازماندهی و کنترل مقدور نیست زیرا درک اطلاعات وانتقال آنها ممکن نیست. ارتباطات عبارت است از فرایند ارسال اطلاعات از طریق یک شخص به شخص دیگر و درک آن توسط شخص گیرنده یعنی انتقال و سهیم شدن در اندیشه ها و عقاید و واقعیتها به گونه ای که گیرنده، آنها را دریافت و درک کند. به عبارت دیگر ارتباطات فرایندی است که به وسیله آن افراد در صدد بر‌می‌آیند تا در سایه مبادله پیامهای نمادین به مفاهیم مشترک دست یابند. ارتباط سازماني فرايندي است كه مديران را براي گرفتن اطلاعات و تبادل معني با افراد فراوان داخل سازمان و افراد در ارگان‌هاي مربوط به خارج از آن سيستم توانا مي‌سازد. انواع ارتباط سازماني عبارتند از: ارتباطات عمودي در سازمان، ارتباطات رسمي و ارتباطات غيررسمي. ارتباطات عمودي از بالا به پايين با اهداف هدايت، آموزش، اطلاع و ابلاغ دستورات مقامات مافوق به زيردستان مي‌باشد و ارتباطات عمودي از پايين به بالا جهت ارائه گزارش، پيشنهاد، اداي توضيحات و درخواست‌هاي گوناگون مي‌باشد. در ارتباطات از پايين به بالا هر گاه زير دست دريابد مافوق نسبت به پاره‌اي اطلاعات واكنش منفي از خود نشان مي‌دهد آن گاه در ارسال آن نوع اطلاعات امساك كرده يا آنها را تعديل مي‌كند. در ارتباط از بالا به پايين هر گاه مديران از دادن اطلاعات واقعي و كافي به زيردستان خودداري كنند آن گاه مرئوسان اعتماد خود را نسبت به آنان از دست داده و نمي‌توانند پاسخ‌هاي صحيح و درستي به پيام‌هاي ارتباطي آنها بدهند و اين امور باعث تنش‌هايي در سازمان مي‌شود (فولادگر، 1384 ، ص 10 ) . ارتباط رسمي در گروه‌هاي كوچك رسمي شامل شبكه‌هاي همه جانبه، چرخي و زنجيره‌اي هستند. در ارتباط  همه‌جانبه همه اعضا مي‌توانند آزادانه با هم در ارتباط باشند. در شبكه چرخي رهبر به عنوان كانون و مركز اين ارتباطات فعاليت مي‌كند و در شبكه زنجيره‌اي يك زنجير فرماندهي رسمي وجود دارد. وجود هر يك از اين سه شبكه به هدف گروه بستگي دارد. افراد به محض ورود به سازمان بنا بر علل مختلف مانند علايق و سليقه‌هاي مشترك، همفكري‌ها و همدلي ها، الفت و نزديكي‌ها و غيره با هم رابطه برقرار مي‌كنند و شبكه ارتباطات غير رسمي را تشكيل مي‌دهند. ارتباطات غير رسمي در سازمان گاهي اوقات آنقدر توسعه مي‌يابد كه ارتباطات رسمي در آن محو مي‌شود. در صورتي كه ارتباطات غيررسمي با اهداف سازمان در تعارض باشد در راه رسيدن به اين اهداف اختلال ايجاد مي‌كند و در جو سازمان تنش پديد مي‌آورد. هر گاه مدير اين گونه روابط را در راستاي اهداف سازماني ببيند آن گاه بايد از آنها بهره گيرد و هر گاه آنها را مخالف و بازدارنده ببيند آن گاه بايد در توقف اين گونه روابط بكوشد تا بتواند تنش‌زدايي كند ( فولادگر، 1384 ، ص 10 ) . به عبارت ديگر ارتباطات سازمانی فرایندی است كه به وسیله آن سیستمی را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معانی به افراد و ارگان های مختلف داخل و خارج سازمان راه اندازی می‌كنند. ارتباطات، نظامی برای هماهنگی و یكپارچه سازی و ایجاد زمینه مشترك برای فعالیت سازمان و در نهایت افزایش بهره وری سازمان است. می‌توان یك سازمان را به بدن انسان تشبیه كرد كه مدیریت، سر آن است، یعنی سازمان یك موجود زنده و نظم یافته است. همانطور كه بدن انسان برای انتقال پیام های مغز كه كی بخورد، كی بخوابد، كی بایستد و ... به سیستم عصبی تكیه دارد؛ یك سازمان هم به ارتباطات سازمانی برای رسیدن به اهداف خود نیازمند است. اگر در بدن انسان، اختلال فیزیكی یا عصبی به وجود بیاید یعنی مانعی در راه جریان آزاد پیام ها ایجاد شود، عواقب منفی به دنبال خواهد داشت به همین صورت اگر مشكلی در ارتباطات سازمانی ایجاد شود، باید به صورت سریع و كامل برطرف شود. درك مفهوم ارتباطات سازمانی، اثربخشی كاركنان سازمان را افزایش می‌دهد و كمبود اصول ارتباطات سازمانی باعث ایجاد مشكل در سازمان می‌شود ( داوود آبادي ، 1388) . از مهم ترين مزاياي مهارت هاي ارتباطي عبارتند از : کنترل کارمندان: کنترل کارمندان نیازمند ارتباط پایدار و موثر است. اگر نتوانید با افراد زیردستتان رابطه برقرار کنید، توانایی شما در مدیریت محدود خواهد شد و روحیه ی کارکنان را از بین خواهد برد. نیاز به برقراری ارتباط به طور صحیح در زمانهای مامور کردن، تشویق کردن، درک کردن کارمندان و آموزش دادن به آنها الزامی است.ارتباط خوب با کارمندان، به شما فرصت می دهد بتوانید آنها را ترغیب و تشویق کنید و انگیزه ی لازم برای کار را به آنها بدهید. داشتن مهارت برقراری ارتباط صحیح، از شما مدیری بهتر و کامل تر می سازد ( مبيني ، 139). برخورد با افراد خارج از سازمان :چه برای یک شرکت کار کنید یا یک سازمان یا اداره ی دولتی، باید با افرادی خارج از آن شرکت یا سازمان از طریق تلفن ارتباط برقرار کنید. داشتن مهارتهای برقراری رابطه، باعث می شود بتوانید در چنین موقعیتی هم خود و شرکتتان را به بهترین شکل به طرف مورد نظر نشان دهید، از اینرو تاثیرگذاری شما دو برابر اهمیت پیدا می کند، اول به خاطر تصویری که از شرکت یا سازمان محل کار خود به آنها نشان می دهید، دوم به خاطر پیشرفت کاری خودتان ( عزيزي ، 1385 ) .ایجاد اعتماد به نفس : با پیشرفت مهارتهای ارتباطیتان، خواهید دید که اعتماد به نفستان نیز رو به افزایش است، از این رو تقویت مهارتهای ارتباطی می تواند جزء استراتژی های طولانی مدت شما برای رسیدن به موفقیت باشد. بهتر است بدانید که ارتقاء مهارتهای ارتباطی در جنبه های مختلف زندگی شما، فواید و منافع متعدد دیگری نیز دارد ( مبيني ، 1390) . سازمان به عنوان یک نهاد اجتماعی به دلیل اهداف بنیانی فراتر از ارتباطات روزمره، نوعی ارتباطات سازمانی بین افراد برقرار می کند. بدیهی است که در این زمینه ارتباطات و چگونگی جهت گیري آنها به سمت اهداف سازمانی از نکات ضروري مورد توجه مدیران است. مدیران نیز دریافته اند که ارتباط مؤثر با منابع انسانی و درك انگیزه هاي ارتباطی کارکنان در توفیق آنان براي دستیابی به اهداف طراحی شده سازمان عامل مؤثري است . بر این اساس مدیران سطوح مختلف، مسئول ایجاد ارتباطات صحیح در سازمان هستند، بنابراین باید از کم و کیف فرایند ارتباطی آگاه باشند و نحوه برقراري ارتباطات مؤثر را بدانند ( تقي پور و همكاران ، 1390 ، ص 20 ) . يكي از حوزه هاي ارتباطات داخلي سازمان ، ارتباطات مديران و كاركنان است ( ترابي و همكاران ، 1387 ، ص 61 ) . از نظر مديران ارشد سازمانها پس از بهره وري ، برپايي راههايي براي ارتباط با كاركنان يكي از اولويتهاي اموركاركنان و منابع انساني به شمار مي آيد . بهتر كردن ارتباط ميان كاركنان ، يك روش اثر بخش و كارآمد براي بهبود بهره وري شناخته شده است . ارتباط مي تواند انتقال انديشه ها ي كاركنان را در راستاي بهتر شدن فراورده ها و دگرگونيها ي سازماني آسان سازد و در همان حال احساس مشاركت كاركنان را در كار افزايش دهد و آنان را در نظارت بر كار خود هدايت كند (ال دولان ، اس شولر ، 1388 ، ص 369 ) . ارتباطات به دو دليل براي مديران حائز اهميت مي باشد : اولا ارتباطات فرايندي است كه مديران با استفاده از آن وظايف برنامه ريزي ، سازماندهي ، رهبري ، هماهنگي و كنترل را انجام مي دهند . ثانيا ، ارتباط فعاليتي است كه مديران ، بيشتر وقت خود را به آن اختصاص ميدهند زيرا فرايند ارتباط به مديران اين امكان را ميدهد تا مسئوليتهاي خود را به انجام رسانند . اهميت ارتباطات مناسب را يكي از مديران اجرايي قديمي به بهترين شكل خلاصه كرده و چنين اظهار ميدارد كه مفهوم بهترين برنامه ها بي معني است مگر اينكه همه از آن آگاهي داشته باشند و براي كسب اهداف آن دست به دست هم دهند ( اميري ، كوهستاني ، آهنچيان ، 1387 ، ص 4 ) . 6-1-2 نظريه هاي مهارتهاي ارتباطي مهارت ارتباطی از نظر هارجی و دیکسون (2004) توانایی لازم برای انجام رفتاری می باشد که باعث رسیدن به اهداف یک تکلیف می گردد و در واقع، فرد را قادر می سازد تا به صورتی شایسته رفتار کند. نظريه دیکسون (1993) نيز بر آن است که داشتن ارتباط ماهرانه بستگی به استفاده صحیح و تسهیل کننده از شیوه های برقراری ارتباط مناسب و کارآمد با دیگران دارد . با توجه به نقش ارتباط در زندگی انسان، برخورداری از مهارت های ارتباطی جهت توفیق در اکثر حوزه های زندگی، بنا به گفته هارجی و دیکسون (2004) از طریق توانایی ارتباط قابل پیش بینی است ( مير جعفري ، برزگر ، مشكسار ، 1390 ، ص 4 ) . مير سپاسي معتقد است ارتباط فرايندي پويا است كه زير بناي بقا و رشد و تحولات تمامي سازمانها و سيستمها ي زنده محسوب مي شود به همين دليل ، ارتباطات از وظايف و نقشهاي حياتي انسان و سازمان است ، زيرا به وسيله آن انسان يا سازمان واحدهاي داخلي خود را با هم مرتبط مي سازد ( ميرسپاسي ، 1369 ، ص 409 ) . «ریچاردز» اولین و بهترین تعریف را از ارتباط ارائه نمود : ارتباط هنگامی صورت می گیرد که یک فکر به نحوی در محیط عمل کند که فکر دیگری را تحت تأثیر قرار دهد. این کار به این صورت انجام می شود که در فکر دیگر همان تجربه ای که در فکر اول است متجلی گردد. در واقع، وقوع این نوع تجربه بخشی از همان تجربه اول است ( كاظمي پور ، 1380 ، ص 84 ) . مك گواير و پريستلي (1981 ) مي گويد : مهارت ارتباطي – اجتماعي به رفتارهايي گفته مي شود كه شالوده ارتباط هاي موفق و رو در رو را تشكيل ميدهند . كلي (1912) مي گويد مهارت ارتباطي همان رفتارهاي معين و آويخته شده اي است كه افراد در روابط ميان فردي خود ، براي كسب تقويت هاي محيطي يا حفظ آنها انجام ميدهند (فياض ، كريمي ، 1389 ، ص 12 ) . در تعريف اشلانت و مك فال (1985) مهارت ارتباطي همان فرايندهاي مركبي است كه فرد را قادر مي سازد به گونه اي رفتاركند كه ديگران او را با كفايت تلقي كنند پس مهارت ها ، توانايي هاي لازم براي انجام رفتارهاي هدفمند و موفقيت آميزند ( فياض ، كريمي ، 1389، ص 9 ) . قرباني مهارت هاي ارتباطي را مجموعه اي از رفتارهايي ميداند كه كيفيت ارتباط فرد با فرد را مشخص مي كند (قرباني ، 1384 ، ص9) . ادوین امری در کتاب « مقدمه ای بر ارتباطات جمعی » ، ارتباط را چنین تعریف می کند :« ارتباط عبارت از فن انتقال اطلاعات و افکار و رفتارهای انسانی از یک شخص به شخص دیگر است» . ویلبر شرام در تعریف ارتباط می گوید :« مفهوم ارتباط در واقع هماهنگ شدن فرستنده و گیرنده در رابطه با یک پیام ویژه است » (فلاحي ، 1388) . نظریه پردازان قدیمی- همچون شنون و ویور(۱۹۴۹)- ارتباط را فرآیندی خطی می‌دانستند که طی آن منبع پیام را فرمول‌بندی و به گیرنده منتقل می‌کند. اما اکنون دیدگاههای تبادلی جای این نظریه را گرفته‌اند (هارجی ، ساندرز ، دیکسون،۱۳۷۷، ص۲۴) . بنابر نظر سوسمان و ديپ ، فرايند ارتباطات دست كم متشكل از شش عنصر اصلي ذيل تشكيل شده است : فرستنده پيام ، پيام ، مجرا ، گيرنده پيام ، بازخور و زمينه . هريك از اين عناصر نقش اساسي و متمايزي را در موفقيت يا شكست ارتباطات بازي مي كنند ( عباسپور ، 1391 ، ص 260 ) . انان بر اين باورند كه نقطه آغازين ارتباطات هنگامي روي ميدهد كه شخصي احساساتي را ابراز ، ايده اي را خلق يا نياز به برقراري ارتباطي را حس ميكند . فرايند ارتباطات هنگامي تداوم مي يابد كه فرستنده پيام براي سهيم شدن در محتواي پيام با شخص ديگري دست به تعامل و اتخاذ تصميم بزند ( گيرنده پيام ) (عباسپور ، 1391 ، ص 260 ، 261 ) . به نظر کارسن هر گاه رفتار طرفین وابسته به یکدیگر باشد- و حتی اندکی نفوذ میان فردی وجود داشته باشد- می‌توان گفت که دو طرف با هم ارتباط دارند.» در اینجا یادآوری جمله معروف واتز لاویک و دیگران ضروری می‌نماید:«ما چاره‌ای جز ارتباط نداریم» برخی دیگر از محققان تعریف محدود‌تری از ارتباط ارائه می‌دهند. به نظر اکمن و فریزن (۱۹۶۹) زمانی ارتباط برقرار می‌شود که طرف رمز گردان به عمد پیامی برای طرف گوینده ارسال نماید. اما آیا طرف رمز گشا باید از منظور وی آگاهی داشته باشد؟ اگر طرف رمزگشا متوجه تعمد او نشد و بر همین اساس واکنش نشان داد(یا اصلاًَ عملی انجام نداد)چطور؟ آیا باز هم می‌توانیم بگوییم ارتباطی برقرار شده است؟ وینرو دیگران(۱۹۷۲) نیز ارتباط را به مجموعه رفتارهایی محدود می‌کند که با یک رمز خاص هماهنگی داشته باشد، رمز اجتماعی مشترکی که سنبل‌ها را معنا نماید. اما باز هم می‌توان پرسید که یک رمز تا چه حد باید مشترک باشد؟ و رسمیت آن چقدر باید باشد تا بتوانیم آن را یک رمز محسوب کنیم؟ ( درياباري ، 1391 ) . به نظر کلرمن (1992) یکی از نشانه‌های هدفمندی ارتباط این است که ارتباط به فعالیتی«تنظیم شده» تبدیل شود. یعنی ارتباط برقرار کنندگان صحبتها و اعمال خود را متناسب با اهداف خود و الزامات موجود پی‌ریزی کنند. این نکته با نظر وینوگراد(1981) مبنی بر اینکه«تمامی چیزهایی که طرفین در برخوردهای اجتماعی خود ابراز می‌کنند ماحصل طرحی است برای تحقق یک هدف» هماهنگی کامل دارد. لنگر و دیگران(۱۹۷۸) معتقدند که بخش اعظمی از ارتباط«بی‌فکر» صورت می‌گیرد. آنها بین فعالیت آگاهانه‌ای که در آن«افراد به دنیای خود توجه دارند و استراتژی‌های رفتاری خود را بر اساس اطلاعات دریافتی تدوین می‌کنند» و فعالیت ناآگاهانه که در آن«اطلاعات جدید عملاً پردازش نمی‌شود بلکه سناریوهای قدیمی که زمانی جدید بوده‌اند بطور قالبی احیاء می‌شوند» تمایز قائلند. کلرمن(۱۹۹۲) قاطعانه می‌گوید: «ارتباط هم هدفمند استراتژیک است و هم خودکار». او معتقد است که می‌توان بدون هر گونه آگاهی هوشیارانه‌ای به بازبینی رفتار هدفمند پرداخت. خلاصه هدفمندی ارتباط به این معنی نیست که الزاماً هوشیاری کاملی بر جریان ارتباط حاکم باشد. علیرغم اینکه تعهد، کنترل و آگاهی از جمله بخشهای بسیار مهم مفهوم ارتباط، بعنوان فعالیتی ماهرانه، هستند. اما ظاهراً بسیاری از زنجیره‌های قبلاً تمرین شده را می‌توان در پس ذهن نیز انجام داد . ما پس از کسب مهارتها می‌توانیم آنها ر ا «بدون» تفکر هوشیارانه انجام دهیم . اما گاهی این عدم آگاهی می‌تواند موجب عدم توفیق برخوردها شود لنگر(۱۹۹۲) تاکید می‌کند که: عدم آگاهی از انتخاب کلمات در هنگام صحبت ما را از فرآیندی که به نفع ماست محروم می‌سازد. عدم آگاهی از این انتخابها در هنگام گوش دادن به هنگام حرفهای دیگران نیز برای ما گران تمام می‌شود...اگر رویکرد آگاهانه‌ای داشته باشیم که در آن از سایر چشم‌اندازها و باورها نیز مطلع گردیم آنگاه میزان کنترل ما بر ارتباط افزایش خواهد یافت (هارجی ، ساندرز ، دیکسون،1377، صص 25 ، 26 ) . واتز لاویک و دیگران(۱۹۶۷) معتقدند که فرآیند ارتباط در دو سطح مجزا اما به هم مرتبط روی می‌دهد. سطح اول مربوط به محتوی است و با موضوع اصلی مرتبط است. مثلاً صحبت درباره فیلم دیشب، انتخاب رستوران، تشریح نظریه نسبیت، و موضوعات دیگر. این مساله موضوع گفتگو را تشکیل می‌دهند و وقتی به آنچه در هنگام ارتباط روی داده فکر می‌کنیم، معمولاً همین مساله به ذهن ما خطور می‌کنند. اما این کل ماجرا نیست. ارتباط جنبه‌های دیگری هم دارد که کمتر مشهودند. مثلاً فرافکنی هویت در حین مذاکره درباره رابطه، و یا تعریف ارتباط از سوی تعامل کنندگان. تعامل کنندگان با انتخاب موضوع بحث(و موضوعاتی که باید از آنها اجتناب کرد)، بخصوص با انتخاب کلمات و شکلهای ابراز، لهجه‌ها، سرعت گفتار و کل ویژگی‌ها و رفتارهای غیر کلامی، به ارائه خود یا کنترل برداشت می‌پردازند. منظور تعامل کننده، ارائه مثبت خود در نظر عموم و اصولاً ارائه خود به شکلی خوشایند است.ایجاد برداشتی صحیح و مطلوب در اذهان، چند فایده مهم دارد، از جمله اینکه علاوه بر پاداشهای مادی، منافع اجتماعی همچون تایید، دوستی و اقتدار را هم در پی دارد. گافمن درسا ل(۱۹۵۹)بر اهمیت حفظ صورتکها- که در واقع ابزار ارزشمندی شخص هستند- توسط بازگران اجتماعی تاکید می‌ورزد- صورتک عبارت است از ابزار ارزشمندی خودمان در حضور دیگران- گافمن متوجه شد که بازیگران اجتماعی نه تنها سعی می‌کنند صورتک خود را حفظ کنند، بلکه مراقب هستند تا صورتک طرف مقابل را نیز بی‌اعتبار نسازند. براون و لوینسون (۱۹۷۸) در یکی از فصول ارزشمند کتاب خود به این نکته اشاره می‌کنند که مودب بودن، شیوه‌ای برای کاهش احتمال لو رفتن صورتک است ( هارجي وديكسون ، 1377 ، ص 27 ) . بنابر گفته چيستر بارنارد ، نخستين اقدام هر مدير اين است كه نظامي ارتباطي پديد آورد يا نظام را بهبود بخشد . بهترين برنامه ها نمي تواند بدون ارتباطات ميسر شود . بنابراين ، مديران به مهارت هاي ارتباطي موثر نياز دارند . مهارت هاي ارتباطي به تنهايي مي تواند يك مدير موفق بسازد ( ترابي و همكاران ، 1387 ، ص 61). در پشتیبانی از اهمیت مهار تهای ارتباطی شفاهی و تاثیر آن در زندگی فردی و اجتماعی، متخصصین نظرات بسیاری را مطرح نموده اند که از آن جمله می توان از آلان نام برد که اذعان مي دارد بيان خواسته ها، احساسات ، افکار و عقايد به طور واضح و موثر تنها نيمي از فرآيند ارتباطي مورد نياز براي اثربخشي ارتباط ميان فردي است و نيمي ديگر گوش کردن و درک آنچه ديگران در ارتباط با ما مي گويند، است . ويب نیز معتقد است که تقريباً هيچ جنبه اي از زندگي انسان به اندازه بهتر گوش کردن نمي تواند در زندگي اجتماعي فرد موثر باشد . ارتباط با اعضاي خانواده و دوستان تا مسائل شغلي و ارتباطات ميان فردي اجتماعی، همگي متاثر از گوش کردن است. متاسفانه بيشتر ما شنوندگان خوبی نیستیم و نمي دانيم که با اين ضعف بزرگ، چه چيزهاي بزر گتري را از دست مي دهيم ( خطيب زنجاني ، محرري ، 1389 ، ص 27 ) . همچنين از نظر بارتون جي اي (1990)  : مهارت شنودی یا گوش فرادادن ،جست و جوی فعال برای درک معنا می باشد .بسیاری از ما شنوندگان ناتوان هستیم.گوش دادن به تلاش ذهنی و تمرکز حواس نیاز دارد که می تواند بهبود یابد ( مرادي ، 1391 ) . 2-2 پيشينه پژوهش همان طور كه ميدانيم تا كنون تحقيقات گوناگوني در مورد رابطه هوش هيجاني و مهارت هاي ارتباطي با عملكرد شغلي انجام شده است كه ما در اينجا به تعدادي از اين تحقيقات و پژوهش ها در داخل و خارج كشور اشاره مي كنيم . 1-2 -2 پژوهش هاي ارتباط هوش هيجاني با عملكرد شغلي رئيسي وهمكارن در سال 1384 مقاله اي با عنوان رابطه هوش هيجاني با عملكرد مديران بيمارستانهاي آموزشي كرمانشاه به چاپ رساندند و به اين نتيجه رسيدند كه بابهبود روند انتخاب وگزينش مديران بيمارستانها براساس مهارتهاي هوش هيجاني وهمچنين آموزش وارتقاي قابليتهاي هوش هيجاني مي توان عملكرد آنان را بهبود بخشيد ( رئيسي ،نصيري پور ، كرمي ، 1387 ، ص 47 ) . آريش واكبري در سال 1391 پ‍ژوهشي باعنوان داده كاوي و تحليل رابطه هوش عاطفي و عملكرد شغلي با استفاده از درخت تصميم در بين كاركنان پروژه هاي ICT شهرداري مشهد انجام دادند و به اين نتيجه رسيدند كه در بين مديران پروژه هاي سازمان فناوري اطلاعات وارتباطات شهرداري مشهد بين هوش عاطفي با عملكرد سازماني افراد ارتباط معني داري وجود دارد ( اكبري ، آريش ، 1391 ، ص 26) . شوشتريان در سال 1388 مقاله اي كه با عنوان بررسي تاثير هوش هيجاني بر نگرش و عملكرد شغلي نيروي كار ، نگاشته است و به اين نتيجه رسيد كه رابطه مثبت و معني داري بين هوش هيجاني و عملكرد شغلي كاركنان در سطح معني دار 01/0 مشاهده گرديده است در حالي كه رابطه معني دار بين هوش هيجاني و تعهد سازماني كاركنان شركت ها ي تحت بررسي ملاحظه نگرديده است ( شوشتريان ، 1388 ، ص 47) . گل پرور و خاكسار در سال 1389 تحقيقي با عنوان رابطه بین هوش هیجانی با عملکرد شغلی کارکنان کارخانجات صنعتی در شهر اصفهان انجام دادند . و به اين نتيجه رسيدندكه بين هوش هيجاني و عملكرد شغلي رابطه مثبت و معناداري وجود دارد ( گل پرور ، خاكسار ، 1389 ، ص 19 ) . عرب و همكاران در سال 1390 مقاله اي با عنوان بررسي ميزان هوش هيجاني مديران و ارتباط آن با عملکرد آنان در بيمارستانهاي منتخب خصوصي و دولتي شهر تهران نگارش كردند . يافته هاي اين پژوهش نشان داد كه بين هوش هيجاني مديران و عملكرد آنها ارتباط وجود دارد ولي هيچ يك از حيطه هاي هوش هيجاني از لحاظ آماري معني دار نمي باشد. در بين حيطه هاي مختلف هوش هيجاني مهارتهاي اجتماعي داراي بالاترين ميزان (60%) و خودانگيزشي داراي پايين ترين ميزان (50%)است و ميزان هوش هيجاني كل مديران نيز 56% مي باشد (عرب ، 1390 ، ص 1 ) . هم چنين در مقاله اي كه نصيري پور و همكاران در سال 1391 با عنوان رابطه هوش هيجاني با استرس و عملكرد مديران ستاد وزارت بهداشت ، درمان و آمورش پزشكي به انجام رساندند ، به اين نتيجه رسيدند كه هوش هيجاني به طور مستقيم اثر قوي بر عملكرد دارد ( نصيري پور ، 1391 ، ص 7 ) . درتحقيقي كه روزمان درسال 2007 باعنوان رابطه بین هوش هیجانی وتعهد سازمانی و عملکرد شغلی در میان مدیران دانشگاه عمومی در مالزی صورت داده است ،به اين نتيجه رسيد كه بين هوش هيجاني با عملكرد شغلي رابطه معني داري وجود دارد (2Rozman ‚ 2007 ‚p) . نل و ویلیرس در مقاله اي كه در سال 2004 با عنوان رابطه بین هوش هیجانی وعملکرد کار در محیط مرکزتلفن نگارش كردند به اين نتيجه رسيدند كه هوش هيجاني بالا مي تواند پيش بيني كننده خوبي براي عملكرد شغلي باشد .همچنين اين تحقيق تحقيقات پيشين خود را نيز تاييد مي كرد كه هوش هیجانی باعملکرد شغلی در محل کاردر ارتباط است (p 75 ‚ 2004‚ Nel Villiers) . در تحقيق ديگري كه ماگدا با عنوان رابطه بین هوش عاطفی و عملکرد شغلی رهبران مرکزتماس در سال 2010 انجام داده برخلاف ديگر تحقيقاتي كه عنوان شد به اين نتيجه رسيده كه هیچ رابطه ای بین هوش هیجانی و عملکرد شغلی آماری قابل توجهی در میان رهبران مرکز تماس وجود ندارد (Magda‚ 2010‚p 3). ارنست و همكاران (2010) مقاله اي با عنوان رابطه بین هوش هیجانی و عملکرد شغلی نگارش كرد و به اين نتيجه رسيد كه هوش هيجاني و عملكرد با هم در ارتباطند (p 789 ‚Ernest ‚ 2010) . مك كلند تحقيقي در رابطه با نقاط قوت هوش هيجاني و عملكرد سازماني بر روي مديران ارشد يك شركت جهاني غذايي و آشاميدني انجام داد ، كه نتايج اين تحقيق نشان داد كه مديران واحدهايي كه از قابليت هوش هيجاني بالايي برخوردارند ، عملكرد ساليانه شان بيش از انتظار بوده و در زمينه اهداف مالي 15 تا 20 درصد رشد سود ساليانه داشتند ، در حالي كه ساير مديراني كه قابليتهاي هوش هيجاني ضعيفي داشتند بدون افزايش سود ساليانه ، عملكرد آنان كمتر از حد انتظار بود ( آقايار ، شريفي درآمدي ، 1386 ، ص 278) . در مقاله ديگري كه روست و سياروچي ( 2005) تحت عنوان ارتباط هوش هيجاني با نتايج عملكرد و رهبري اثر بخش انجام دادند به اين يافته رسيدند كه بين هوش هيجاني و عملكرد رابطه مثبت و معناداري وجود دارد ( Rosete ‚Ciarrochi ‚ 2005 ‚ ) . چايدري (2011) پژوهشي با عنوان بررسی رابطه بین هوش هیجانی و عملکرد کارکنان انجام داد و به اين نتيجه رسيدكه هوش هيجاني با عملكرد كاركنان ارتباط مثبت و معناداري دارد (Chaudhry ‚ 2011 ‚p 3556 ) . امار و همكاران در سال 2012 مقاله اي با موضوع بررسي رابطه بین هوش هیجانی و عملکرد شغلی در سازمان های پلیس نگارش كردند كه نتايج حاصله از اين تحقيق نشان داد ارتباط معنی داری بین سطوح هوش هیجانی و عملکرد شغلی پلیس وجود دارد (Omar ‚ 2012 ‚ p 1 ) . 2-2-2 پژوهش هاي ارتباط مهارتهاي ارتباطي با عملكرد شغلي ميرجعفري وهمكاران در سال1391 مقاله اي با عنوان بررسی رابطه توانمندسازی و مهارت های ارتباطی با عملکرد شغلی کارکنان شركت طراحی و مهندسی صنايع پتروشیمی شیرازانجام دادند . يافته هاي اين مقاله نشان داد كه بین مؤلفه های مهارت های ارتباطی با عملکرد شغلی رابطه معنی دار مشاهده نشد و پیش بینی کننده عملکرد شغلی نبودند ( ميرجعفري ، برزگر ، مشكسار ، 1391 ، ص 1) . مقيمي وهمكاران كه در سال 1391مقاله اي با عنوان رابطه بین مهارت های ارتباطی و عملکرد شغلی کارکنان و مدیران آتش نشانی شهرستان رشت مورد بررسي قرار داده اند . يافته ها اين پژوهش نشان داد كه بين هوش هيجاني مديران وكاركنان با سطح عملكرد شغلي آنان رابطه معني داري وجود دارد ( مقيمي و همكاران ، 1391 ، ص 60 ) . در مقاله اي كه ابيرام در سال 2009 با عنوان مهارت ارتباط بین فردی، هوش عاطفی و عملکرد مدیران انجام داد به اين نتيجه رسيدكه سه متغير با هم ارتباط مثبتي دارند (ABIRAMEE ‚2009 ‚ p 13 ) . آقاي اولوبوني در مقاله خود تحت عنوان مهارت های ارتباطی به عنوان عوامل موثر بر عملکرد در میان بازاریابان بيان مي دارد كه تفاوت معنی داری بين عملکرد بازاریابان با مهارت های ارتباطی بالا و مهارت های ارتباطی کم وجود دارد . منابع كتاب ال دولان ، شيمون ؛ اس شولر ، رندال ؛ 1388 ، مديريت امور كاركنان و منابع انساني ، ترجمه : محمد صحابي ، محمد علي طوسي ، چاپ هشتم ، تهران ، ناشر: موسسه عالي آموزش و پژوهش مديريت و برنامه ريزي . اسپكتور ، پل ، 1388 ، روانشناسي صنعتي و سازماني ، ترجمه شهنازمحمدي ، چاپ دوم ، تهران ، نشر ارسباران . استيو، هين ، 1384 ، هوش هيجاني براي همه، ترجمه رويا كوچك انتظار و مژگان موسوي شوشتري ، تهران، انتشارات تجسم خلاق. اشرفي ريزي ، حسن ،1386 ، جغرافياي سياسي اطلاعات ، تهران ، نشر چاپار . آقايار ، سيروس ; شريفي درآمدي ، پرويز ; 1386 ، هوش هيجاني سازماني ، چاپ دوم ، تهران ، انتشارات سپاهان . اكبر زاده ، نسرين ، 1383 ، هوش هيجاني در ديدگاه سالوي و ديگران، تهران،انتشارات فارابي . برادبری، تراویس، گریوز، جین ، 1386، هوش هیجانی ( مهارت ها و آزمون ها) ، ترجمه مهدی گنجی، چاپ دوم، تهران نشر ساوالان . بستاني ، قادر ، 1386 ،‌اصول و تكنيك هاي برقراري ارتباط موثر با ديگران ، چاپ دوم ، تهران ، نشر ققنوس . بهرنگي ، محمد رضا ، 1371 ، مديريت اموزشي و آموزشگاهي ، تهران ، نشر مولف . پارسا ، محمد ، 1376 ، روانشناسي انگيزش و هيجان ، چاپ اول ، تهران ، انتشارات سخن . حقیقی، محمد علی،1380، مدیریت رفتار سازمانی، تهران، انتشارات ترمه. دانيل گلمن، بوياتزيس، آني مك كي، 1385 ،هوش هيجاني در مديريت ورهبري سازماني ، ترجمه بهمن ابراهيمي، سازمان مديريت صنعتي، چاپ اول . الدر، هري، 1382 ، چگونه هوش خود را افزايش دهيد؟ ترجمه فرشاد نجفي‌پور ، تهران، انتشارات نسل نوانديش . رابینز، استیفن، 1377 ، رفتار سازمانی ، ، ترجمه علی پارساییان و سید محمد اعرابی ، جلد 1 و 2 و 3 ، تهران ، انتشارات دفتر پژوهش های فرهنگی . رادفر ، شكوفه ، همكاران ، 1387 ، مهارت ارتباط موثر ، چاپ اول ، تهران ، ناشر : پژوهشكده مهندسي و علوم پزشكي جانبازان . رضاییان، علی،1373، مدیریت رفتار سازمانی، مفاهیم، نظریه ها و کاربردها، تهران، انتشارات دانشکده مدیریت تهران. ریچموند ، ویرجینیاپی ، 1387، رفتار غیر کلامی در روابط میان فردی ، ترجمه فاطمه موسوی ،چاپ اول ، تهران ، نشر دانژه. ساعتچي ، محمود ، 1389 ، روانشناسي صنعتي و سازماني ، چاپ سوم ، نشر ويرايش . سانتراك ، جان دبليو ، 1385 ، زمينه روان‌شناسي ، ترجمه مهرداد فيروزبخت ، چاپ دوم ، تهران ، انتشارات رسا. سياروچي، ژوزف و همكاران،1384 ، هوش عاطفي در زندگي روزمره ، ترجمه اصغر نوري و حبيب‌الله نصيري ، چ دوم، اصفهان، نشر نوشته . سيه بازي ، اكبر ، 1382 ، آشنايی مسؤولان دفاتر با اصول ومهارتهای لازم ، تهران ، چاپ دانشگاه صنعتي شريف . عباسپور ، عباس ، 1391 ، مديريت منابع انساني پيشرفته ( رويكردها ، فرايند ها و كاركردها ) ، چاپ ششم ، تهران ، انتشارات سمت . قرباني ، نيما ، 1384 ، سبكها و مهارت هاي ارتباطي ، تهران ، انتشارات تبلور . قنبري پناه ، افسانه ، 1386 ، روان شناسي صنعتي و سازماني ، تهران ، چاپ اول ، انتشارات گوهر كمال گریفین، کیث ، مک کنلی، تری ، 1375 ، تحقق استراتژی توسعه انسانی، ترجمه غلام رضا خواجه پور، تهران، موسسه عالی پژوهش تامین اجتماعی . گلمن ، دانيل ، 1382 ، هوش هيجاني، توانايي‌هاي محبت كردن و محبت ديدن ، ترجمة‌‌ نسرين پارسا ، تهران، انتشارات رشد. مورهد ، گریفین ، 1374 ، رفتار سازمانی ، ترجمۀ سیدمهدی الوانی و غلامرضا معمارزاده ، تهران ، انتشارات مروارید. موكيلي ، آلكس ؛ دانتزر ، روبرت ، 1384 ، انگيزش و هيجان ، ترجمه حمزه گنجي ، علي پيكاني ، تهران ، چاپ اول ، نشر ساوالان . مير سپاسي ، عليرضا ، 1369 ، مديريت منابع انساني و روابط كار ، چاپ هفتم ، تهران ، نشر مولف . میلر، جرالد ، 1385، ارتباط کلامی ، ترجمه علی ذکاوتی قراگزلو، تهران ، چاپ سوم ، انتشارات سروش . ه‍ارج‍ی‌، اوئ‍ن ‌؛ س‍ان‍درز، ک‍ری‍س‍ت‍ی‍ن‌ ؛ دی‍ک‍س‍ون‌، دی‍وی‍د؛ 1377 ، م‍ه‍ارت‍ه‍ای‌ اج‍ت‍م‍اع‍ی‌ در ارت‍ب‍اطات‌ م‍ی‍ان‌ ف‍ردی‌ ، ترجمه خ‍ش‍ای‍ار ب‍ی‍گ‍ی‌، م‍ه‍رداد ف‍ی‍روزب‍خ‍ت‌ ، تهران ، نشر رشد . هرسی، پاول ؛ بلانچارد ، کنت ، 1375 ، مدیریت رفتار سازمانی، استفاده از منابع انسانی، ترجمه قاسم کبیری، تهران، انتشارات جهاد دانشگاهی.