مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازمان های بیمه (docx) 13 صفحه
دسته بندی : تحقیق
نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحات: 13 صفحه
قسمتی از متن Word (.docx) :
سازمان¬های بیمه
مقدمه
مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه
دیدگاه¬های مختلف در مورد بیمه
نقش بیمه
1)نقش آن در جبران خسارت
2)نقش آن به عنوان يك نهاد سرمايه¬گذار
پیشینه تحقیق
مراجع لاتین
مراجع فارسی
سازمانهای بیمه
مقدمه
موسسات بيمه از جمله نهادهاي مالي هستند كه در كنار تامين امنيت اقتصادي سرمايه، در ايجاد منابع مالي در فواصل زماني دريافت حق بيمه و پرداخت خسارتها، بهخصوص در بيمههاي بلندمدت ميتوانند موجب تحرك و پويايي و توسعه بازارهاي مالي شوند و با انباشت سرمايه زمينههاي لازم را براي رشد اقتصادي فراهم كنند.
مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه
با محوري شدن روزافزون روابط و كيفيت خدمات در كسبوكار و دستيابي به سود بيشتر از طريق داشتن مشتريان وفادار نسبت به جذب مشتريان جديد، استفاده از ابزارهاي بهبود عملكرد مورد توجه قرار گرفته است. در چنين محيطي موفقيت بازار برابر است با اينكه يك سازمان بتواند حداكثر سودي را كه مقدور است از مجموعه مشتريان خود بدست آورد. براي اين منظور ضروري است كه مديريت سازمان به استراتژيهايي روي آورد كه بتواند از آنها براي توسعه و بهبود عملكرد خود و پيشي گرفتن از رقبا استفاده كرده و از همه مهمتر آنكه بتواند مشتريان را به مشتريان وفادار تبديل کند. ايجاد وفاداري در مشتري وابسته به ميزان رضايتي است كه مشتري از انجام معامله با سازمان در خود احساس ميكند. شركتهاي ارائهدهنده خدمات بيمهاي نيز مانند هر سازمان انتفاعي ديگري در پي كسب سود بيشتر و دستيابي به مزيتهاي رقابتي در دنياي رقابتي امروز هستند. شركتهاي بيمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتريان، بسيار علاقهمندند؛ زيرا آنان تحت فشار شديد رقابتي از سوي رقباي خود درصنعت قرار دارند. بر اساس اصل 44 قانون اساسي در زمينه خصوصيسازي فعاليتها، اولين شركت بيمه خصوصي در ايران در سال 1383 آغاز به كاركرد و بعد از آن از سال 83 تا 87، 15 شركت بيمه خصوصي به ارائه خدمات بيمهاي در كشور پرداختند. (عبدالوند و همکاران، 1387) تا پيش از آغاز بهكار شركتهاي بيمه خصوصي وظيفه ارائه خدمات بيمهاي بر عهده شركتهاي بيمه دولتي بود. از آنجاكه اين شركتها وابسته به دولت بوده و به پشتوانه سرمايههاي دولتي فعاليت ميكردند، بازاريابي و رعايت اصول بازاريابي در فعاليتهايشان بسياركمرنگ بود. اما شركتهاي بيمه خصوصي از آنجا كه بايد پاسخگوي سهامداران خود بوده و ميزان سودشان ارتباط مستقيمي با عملكردشان دارد، اين روزها با توجه به رقابت بسيار نزديك و تنگاتنگ با ديگر رقيبان خود در پي ايجاد بهبود عملكرد و سودآوري در بازار هستند. يافتن روشها و استراتژيهايي كه بتواند هر چه بيشتر به ايجاد، افزايش سهم بازار، افزايش سودآوري و رشد در حق بيمه منجر شود، دغدغه امروز اين شركتها است. بنابراين بررسي و تحقيق درخصوص عواملي كه میتوانند بر موارد نامبرده در يك شركت تاثير گذاشته، و باعث يافتن راهكارهاي مناسب شود، ضروري بهنظر ميرسد.
دیدگاههای مختلف در مورد بیمه
سازمانهای بیمه درمانی مناسبترین گزينهاي است كه با ماهيتي مستقل، منابع مالي مورد نياز خود را از طريق مشاركت عمومي افراد سالم تأمين ميكند و نياز اين افراد را در زمان بيماري فراهم ميسازد. (مقدسی و حسینی، 2011) از ديدگاه فردي، بيمه با فراهم نمودن امكان پرداخت مقدار كمي پول، در حالتهاي عادي (نه بيماري) بهمنظور دريافت مقدار زيادي مزايا در وضعيتهاي غير معمول و خيلي مشكل (بيماري) منجر به ايجاد منفعت خالص ميگردد. از ديدگاه جامعه، بيمه روشي براي يك كاسه كردن (انباشت) خطر ميباشد. بنابراين مخاطرات يك فرد بهجاي اينكه توسط خود او پوشش داده شود، به وسيلهي افراد زيادي تحت پوشش قرار ميگيرد. در چنين شرايطي منافع كافي جهت پوشش مخاطرات، جمعآوري ميگردد. درضمن مشاركتكنندگان با آگاهي از برخورداري از مراقبتهاي سلامت به هنگام ضرورت، احساس آرامش رواني خواهند کرد. (عرب، 2010)
نقش بیمه
شركتهاي بيمه از جمله نهادهاي مهم و محوري مالي هستند كه به موجب ماهيت فعاليتشان يكي از كانالهاي مهم پس انداز ميباشندكه علاوه بر تامين امنيت فعاليتهاي اقتصادي از طريق ارائه خدمات بيمهاي و بهكارگيري منابع مالي انباشته شده نزد خود در بازارهاي مالي ميتوانند نقش بسيار اساسي و تعيينكنندهاي در تحرك و پويايي در اين بازارها و تامين وجوه قابل سرمايهگذاري فعاليتهاي اقتصادي داشته باشند، بيمه نهتنها نقش يك واسطهگر مالي را ايفا ميكند بلكه از دو جنبه ديگر نيز ميتواند در اقتصاد نقش ايفا نمايد:
نقش آن در جبران خسارت
نقش آن به عنوان يك نهاد سرمايهگذار
وقفه زماني بين دريافت حق بيمه و پرداخت خسارت در صورت وقوع، وجوه انباشته شده تحت عنوان ذخاير فني را فراهم میآورد كه در حقيقت امكان مشاركت فعال شركتهاي بيمه در بازار سرمايهگذاري را بهوجود ميآورد. بنابراين از ديدگاه عملكردي شركتهاي بيمه ميتوانند از دو كانال انباشت سرمايه و نوآوري فني روي رشد اقتصادي تاثير داشته باشند. با توجه به نقش انكارناپذير صنعت بيمه در جبران خسارت و جايگاه آن به عنوان يك نهاد سرمايهگذار و رويكرد واسطهگري مالي، بيمه ميتواند با ايجاد ارزش افزوده، به تشكيل درآمد ملي كمك شايان توجهي بنماید. (رحیمی کلور، 2012)
بهبود كيفيت اداراك شده از سوي مشتري معمولا باعث افزايش سودآوري از طريق افزايش درآمد ميشود. درحاليكه بهبود بهرهوري فرآيندهاي داخلي منجر به افزايش سود از طريق كاهش هزينهها ميشود در چارچوب شركتهاي خدماتي فعاليتهاي مختلفي صورت ميگيرد بر اين اساس، اين كه بنگاهي نظير بيمه، چگونه ميتواند توان رقابتي را افزايش دهد (دیوانداری و همکاران، 2009)موضوعی است كه در اين مقاله با استفاده از تكنيك خاکستری و کانو فازی به شناخت متغيرهاي مهم پرداخته مي شود.
پیشینه تحقیق
در پژوهشی تحت عنوان "شناسایی و اولویتبندی عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ.ب.ث شرکت کندر با استفاده از مدل کانو" پژوهشگر اقدام به شناسایی و اولویتبندی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو نموده است. صنعت مورد بررسی، صنایع شوینده و پاککننده و محصول مورد نظر پودر شوینده بوده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادههای جمعآوری شده نشان میدهد در گروه الزامات اساسی برچسب استاندارد، در گروه الزامات عملکردی قدرت پاککنندگی و در گروه الزامات انگیزشی قیمت و قابلیت استفاده برای انواع پارچه دارای اهمیت زیادی میباشند. (طاهریکیا و همکاران، 1390)
در مقالهای که تحت عنوان "ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو" انجام شد، شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش با استفاده از مدل کانو تعیین گردید که محققین در این تحقیق ابتدا 21 عامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا را شناسایی، سپس آنها را بر اساس مدل کانو طبقهبندی کرده و در نهایت اولویت هریک از آنها را در طبقه مشخص نمودند. به عنوان مثال یکی از عوامل شناساییشده نحوه برخورد کارکنان تعمیرگاه با مشتریان بوده که در نهایت پاسخهای داده شده این عوامل را در گروه الزامات عملکردی دستهبندی میکند، پس مشتری انتظار ارائه هرچه بهتر و بیشتر آن را داشته و در عین حال عدم وجود آن را بهسختی تحمل خواهد نمود، همچنین رتبه این عامل در گروه الزامات عملکردی پنج تعیین گردید. (وظیفهدوست و عطاالهی، 1386)
در مقالهای دیگر تحت عنوان "تحلیل و بکارگیری مدل کانو در تأمین رضایت ارباب رجوع (مطالعه موردی: طراحی وبسایت)" به این موضوع پرداخته شد که امروزه مدیران به مجموعهای از ابزارها و روشهای سودمند نیاز دارند که بوسیله آنها بتوانند هرچه بهتر به نیازها و خواستههای مشتریان خود پی ببرند تا در نهایت آنها را در پروژههای خدمترسانی، تأمین نمایند. چراکه این نوع نیاز و خواسته مشتری یا ارباب رجوع است که کیفیت خدمت را برای وی تعریف کرده و حس رضایتمندی را در او ترغیب میکند.مدل کانو، متدولوژی است که بهوسیله آن اثرات اجزا و بخشهای محصول یا خدمت بر روی رضایت مشتری یا ارباب رجوع تعیین میشود. در این مقاله پس از تحلیل ابعاد و جنبههای مختلف مدل کانو، چگونگی استفاده از این مدل در طراحی یک وبسایت با توجه به نظرات مراجعهکنندگان آن معرفی و نحوه تعبیر نتایج بهدست آمده از نظرسنجی ارباب رجوع و چگونگی بهکارگیری آنها جهت مدیریت رضایت ارباب رجوع تشریح میشود، که در پایان این مقاله برای بهکارگیری هرچه بهتر این مدل برخی پیشنهادات پژوهشی و کاربردی ارائه شده است. (شفیعی رودپشتی و صالح اولیا، 1387)
در تحقیقی تحت عنوان "شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایت دانشجویان از خدمات ارائه شده توسط دانشگاه با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی: دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه) سنجش رضایت دانشجو با بهرهگیری از رویکرد فازی انجام شده و چهار فرضیه مورد آزمون قرار گرفتهاند: 1- بین قیمت (شهریه پرداختی) و رضایت دانشجویان ارتباط معناداری وجود دارد 2- بین کیفیت خدمات ارائه شده از سوی دانشگاه و رضایت دانشجویان ارتباط معناداری وجود دارد 3- بین دسترسی آسان به امکانات ارائه شده از سوی دانشگاه و رضایت دانشجویان ارتباط معناداری وجود دارد 4- بین رسیدگی به شکایات از سوی دانشگاه و رضایت دانشجویان ارتباط معناداری وجود دارد. پس از انجام آزمونهای آماری مربوطه هر چهار فرضیه فوق مورد تأیید قرار گرفت. در این تحقیق به بررسی رابطه متغیرهای شهریه پرداختی، کیفیت خدمات، دسترسی آسان به امکانات و رسیدگی به شکایات با رضایت دانشجویان پرداخته شد، حال آنکه در تحقیق حاضر 27 عامل به عنوان عوامل مؤثر بر رضایت دانشجویان شناسایی گردید و به بررسی نوع تأثیر هر عامل بر روی رضایت دانشجویان بر اساس مدل کانو و در نهایت اولویتبندی این عوامل پرداخته شد. (زریباف و همکاران،1391)
در مطالعهای با عنوان "ارزیابی نیازهای مشتریان بانک با استفاده از ترکیب، خوشهبندی فازی تاپسیس و الگوی کانو (مطالعه موردی: بانک شهر) محققان در زمینه کاربرد الگوی کانو در بانکها و مؤسسات مالی و اعتباری، با استفاده از یک پرسشنامه 53 سؤالی و تعداد 384 نمونه آماری اقدام به شناسایی نیازهای مشتریان این سازمانها نمودند. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان کلیدی بانک توسعه صادرات ایران مستقر در شهر تهران بود. این مدل نیازهای مشتریان را در سه گروه نیازهای اساسی، نیازهای عملکردی و نیازهای انگیزشی قرار میدهد. در پژوهش دیگری با عنوان "بخشبندی مشتریان خدمات بانکی بر اساس منافع مورد انتظار مشتری (مطالعه موردی:مؤسسه مالی و اعتباری مهر)" تعداد 970 نفر از مشتریان مؤسسه مالی و اعتباری مهر بخشبندی شدند و این کار بر اساس معیاری بهنام منافع مورد انتظار مشتریان انجام شد. (اعتباریان و فرحبخش، 1387)
در مقالهای تحت عنوان "ارائه مدلی برای تبیین اثر عوامل پشتیبان خلق ارزش و کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتریان خدمات مالی در کشور (مطالعه موردی: مؤسسه مالی و اعتباری مهر)" با هدف بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان خدمات بانکی با استفاده از رویکرد جدید اندازهگیری همزمان با کیفیت خدمات و عوامل پشتیبان خلق ارزش برای مشتری صورت گرفته است. نتایج بهدست آمده از آزمون مدلیابی معادلات ساختاری حاکی از آن است که هم عوامل کیفیت خدمات و هم عوامل پشتیبان خلق ارزش بر روی رضایت مشتریان خدمات بانکی اثر مثبت و معناداری داشتهاند، اما اثر عوامل پشتیبان خلق ارزش از اثر عوامل کیفیت خدمات بالاتر بوده است. (استیری و همکاران، 1391)
در تحقیقی دیگر با عنوان "تعیین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت پاکشو با استفاده از مدل کانو"، در پی شناسایی و طبقهبندی نیازهای مختلف مشتریان از این محصول با هدف تخصیص بهینه منابع به هر دسته از این نیازها میباشد. این ویژگیها در طی این مقاله در گروه الزامات مهیج، عملکردی، اساسی و بیتفاوتی جای خواهند گرفت و بدین ترتیب میزان اهمیت هر ویژگی برای مشتریان مشخص خواهد شد. این مقاله تلاش میکند تا با تعمیق در موضوع رضایت مشتری، اهمیت این مطلب را در دنیای نوین تجارت متذکر شده و روشی را برای تحقق این هدف بیان کند. این هدف امکان تمایز کالای مورد نظر را از سایر کالاهای مشابه در بازار فراهم کرده و باعث بهوجود آوردن طیف وسیعی از مشتریان وفادار برای آن خواهد شد. (ونوس و صالحپور، 1385)
مراجع لاتین
Arab, M. (2010). The health insurance system. Tehran, Iran: Jahad Daneshgahi Publication.
A sun, kyung. young kim, dae. (2013). Does customer satisfaction increase firm performance? An applicationof American Customer Satisfaction Index (ACSI). International Journal of Hospitality Management 35. 68–77.
Berger, Charles. Blauth, Robert. Boger, David. Bolster, Christopher. Burchill, Gary. Dumouchel, William. Pouliot, Fred. Richter, Reinhard. Allan, Shen. Diane, Timko. Mike, Walden. David, fall. (1993). Kano‘s methods for understanding customer-defind Quality,In: Center for Quality Management Journal, Vol. 4.
Bhattacharyya, S. K. Rahman, zillur . (2004). Capturing The customer,s voice , The enterpiece of strategy making: Acase study in banking. European business review , vol. 16, No. 2 , pp. 128 - 138.
Chang, S. H. Hwang, J. R. Doong, J.L. (2000). Optimization of the injection molding process of short glass fiber reinforced polycarbonate composites using grey relational analysis. Journal of Materials Processing Technology, 97 , 186–193.
Cheng, S. P. Wang, R. Y. (2004). Analyzing hazard potential of typhoon damage by applying grey analytic hierarchy process. Natural Hazards, 33, 77–103.
Chang, ping chang. (2006). Managing business attributes and performance for commercial namks. Journal of American Academy of Business, Vol. 9, no 1:104-109.
Chen, Y. H. Su, C. T. (2006). A Kano-CKM model for customer knowledge discovery. Total Quality Management & Business Excellence, 17(5), 589-608.
David, k. (1994). Grey system and grey relational model. ACM SIGICE Bulletin.20, 1-9.
Deng, J. L. (1982). Control problems of grey system. Systems and Control letters, 1, 288-294.
Deng, J. (1988).Introduction to grey system theory. The Journal of Grey Systems ,1, 1-24.
Divandari, A. Aghazadeh, H. Nikoukar, G. H. (2009). Market orientation and business performance in iran. Journal of Management, I, 39-54.
Dominici, Gandolfo. Palumbo, Federica. (2013). How to build an e-learning product: Factorsfor student/customer satisfaction. Business Horizons. 56,87-96.
Dong, G. Yamaguchi, D. Nagai, M. (2006). A grey-based decisionmaking approach to the supplier selection problem Mathematical and Computer Modeling , Volume 46: 573-581.
Elkelety, Ibrahim. (2006). Towards a Conceptual Framework for Strategic Cost Management- the Concept, objectives, and Instruments. Chemnitz University of Technology.
Fang, M. Tzeng, G. (2004). Combining grey relation and TOPSIS concepts for selecting an expatriate host country, Mathematical and computer Modeling, 46: 1473-1490.
Frozande, B.(2003). Marketing Management: analysis, programming, performing and control. Translated by. Tehran: Atropat press. Keiningham, T.L., Coil, B.
Hamzaçebi, C. Pekkaya, M. (2011). Determining of stock investments with grey relational analysis. Expert Systems with Applications, 38, 9186–9195.
Houser, J.R. Clausing, D. (1998) .The house of quality. Harvard besiness review, vol 32(5), PP 63-73.
Imad, A. (2006). Methodology and theory measuring maintenance performance using a balanced scorecard approach. Journal of Quality in Maintenance Engineering, Vol. 12, No. 2.
Jamal, Ahmad. Naser, Kamal. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 20 (4), pp. 146-160.
Jung, Hyo Sun. Yoon, Hye Hyun. (2013). Do employeesʼ satisfied customers respond with an satisfactory relationship? The effects of employeesʼ satisfaction on customerʼ satisfaction and loyalty in a family restaurant. International journal of hospitality management 34. 1-8.
Karsak, E. Sozer, S. Alptekin, S.(2002). Product planning in quality function deployment using a combined analytic network process and goal programming approach. Computers & industrial engineering, vol 44, pp 171-190.
Kuo, Y. Yang, T. Huang, G.W. (2008). The use of grey relational analysis in solving multiple attribute decision-making problems. Computers & Industrial Engineering, 55, 80–93.
Kurt Matzler & et al, (1998). How to delight your customers. Journal of Product & Brand Management. vol. 5, No. 2, pp. 6-18.
Lee, Y.C. Sheu, L.C. Tsou. Y.G.(2008). Quality function deployment implementation based on fuzzy Kano model: an application in PLM system. computer and industrial engineering, vol 55, PP48-63.
Lee, Y. C. Huang, S.Y. (2008). a new fuzzy concept approach for kanos model. Expert system with application. vol 36, PP 4479-4484.
Li, G. D. Yamaguchi, D. Nagai, M. (2007). A grey-based decision-making approach to the supplier selection problem. Mathematical and Computer Modelling, 46, 573–581.
Liu, S. and Y. Lin (2006). Grey Information Theory and practical Applications. springer,London.
Matzler, K. Hinterhuber, H. (1998) .How to make product development project more successful by integrating kanos model of customer satisfaction into quality function deployment. Technovation,Vol 18(1), p25-39.
moghaddasi,H. Hosseini, A. Asadi, F. Esmaeili, M. (2011). Problem of Health Insurance Systems and the Need for Implementation of a Reform Approach. J Health Adm. 14(44), 71-80.
Muze, M. and Vevere, M. (2006). Measuring Customer Satisfaction in the State Social Insurance Agency. 4th Quality Conference for Public Administrations in the EU.
Rahimi Koloor, H. (2012). The study of factors affecting the competitiveness of the insurance industry: using a structural equation model (SEM), Ph.D. Thesis in business management, tehran, payamnoor university.
Tan, Kay. C. pawitra. (2001). Integrating SERVQUAL and kano model in to QFD for service excellence development. managing service quality ,vol. 11, No. 6 ,pp. 418 – 430.
Toepfer, Armin. (1999). Customer satisfaction measure and increase, Second Edition, Luchterhand Publishing House, Germany.
Tseng, M. L. (2010). Using linguistic preferences and grey relational analysis to evaluate the environmental knowledge management capacity. Expert Systems with Applications, 37, 70–81.
Wu, H. Yan, W. Liu, S. (2007). Analysis of the efficiency of regional electricity input-output for China based on grey DEA model. IEEE, nl-4244-0991.
Yen, J. Langari, R. (1999). Fuzzy Logic: Intelligence, Control, and Information. Prentice Hall.
مراجع فارسی
آرش، شاهین. صالحزاده، رضا. قندهاری، مهسا. (1391). ترکیب روش خوشهبندی، AHP و کانو برای توصیف خدمات بانک سامان (مطالعه موردی: شهرستان قم). پژوهشهای مدیریت در ایران، دوره 16، شماره 1.
آذر، عادل. شریعتیراد، مریم. (1391). طرح ریزی و بهبود بسط عملکرد کیفیت (رویکرد مدل کانو فازی(.فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات مدیریت صنعتی سال دهم، شماره27، صص:9-91.
استیری، مهرداد. حسینی، فرشید. یزدانی، حمیدرضا. قلیپور، مجید. رایج، حمزه. (1391). ارائه مدلی براي تبیین اثرعوامل پشتیبان خلق ارزش و کیفیت خدمات بر روي رضایت مشتریان خدمات مالی درکشور (مطالعه موردي: موسسه مالی واعتباري مهر). فصلنامۀ علمی پژوهشی کاوش هاي مدیریت بازرگانی، سال چهارم، شماره 7، صص: 1-19.
اعتباریان، ا. فرحبخش، م. (1387). شناسایی نیازهای مشتریان بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از مدل کانو، توسعه صادرات، سال یازدهم، ش 73.
بندریان،رضا. (1390). شناسایی و تعیین عوامل موثر در رضایت مشتریان در سازمانهای پژوهش و فناوری؛ مطالعه موردی: پژوهشگاه صنعت نفت. اندیشه مدیریت راهبردی 5 (1) شماره پیاپی 9 ،201-222.
تقویفرد، محمدتقی. ملک، امیرمهدی. (1390). استفاده از روش تصمیمگیری خاکستری بهمنظور رتبهبندی شاخصهای کلیدی عملکرد و افزایش اثربخشی برنامههای استراتژیک. فصلنامه علمی-پژوهشی مطالعات مدیریت صنعتی سال نهم، شماره 22، صفحات 135-165.
تقیزاده، هوشنگ. زینلی کرمانی، صادق. (1390). کاربرد شبکه های عصبی مصنوعی در بررسی ارتباط بین سرمایه اجتماعی و رضایت مشتری. فراسوی مدیریت 5 (19).
تورپین، دومینیک، (1374) مترجم: شلالوند، عبدالعلی. هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری، ماهنامه تدبیر، شماره 58، 34-47.
حسینزاده یزدی، مهدی .(1387). جستاری در مبانی معرفتی منطق فازی. نشریه پژوهشهای فلسفی- کلامی، سال نهم، شماره چهارم، صص: 121- 146.
داناییفرد، حسن. الوانی، سید مهدی. آذر، عادل. (1391). روششناسی پژوهش کمی در مدیریت: رویکردی جامع. انتشارات صفار، اشراقی، چاپ ششم.
دباغی، آزاده. ملک، امیرمهدی. شفیعی، سعید. (1389). معرفی ابزار خاکستری ارزیابی فرهنگ سازمانی GOCAI و پیادهسازی آن در معاونت مهندسی ساختار و بهرهوری شرکت ملی نفت ایران. فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت و منابع انسانی در صنعت نفت.
رضايي، كامران. آشتياني، حسین. هوشيا ر، محمد رضا. وزيري، محمد. (( 1384 . رويكردي مشتري مدار به طرح ريزي و بهبود كيفيت محصول. نشر آتنا (RWTUV) ، چاپ سوم، تهران.
رئیسی، احمدرضا. محمدی، عفت. نوحی، مجتبی. (1392). نقاط قابل بهبود و ارايه ي راهكارهاي ارتقاي كمي و كيفي بيمه هاي سلامت ايران؛ مطالعه ي كيفي. مدیریت اطلاعات سلامت، دوره دهم، شماره دوم.
زریباف، مهدی. مختاران، ماهرخ. لاجوردی، مسعود. (1391). شناسايي و اولويتبندي عوامل موثر بر رضايت دانشجويان از خدمات ارائه شده توسط دانشگاه با استفاده از مدل كانو (مطالعه موردی: دانشگاه آزاد اسلامي واحد فيروزكوه). فصلنامه مديريت، سال نهم، شماره 28.
سرمد، زهره. بازرگان، عباس. حجازی، الهه. (1376). كتاب روش هاي تحقيق در علوم رفتاري. موسسه نشر آگه، تهران.
شفیعا، محمدعلی. عبداللهزاده، سهراب. پاشا آبگرمی، حسین. (1392). بكارگيري فرآيند تحليل سلسله مراتبي و كانوي تحليلي براي رتبهبندي ابزارهاي نظام استانداردسازي ملي. نشريه پژوهش هاي مهندسي صنايع در سيستم هاي توليد، سال اول، شماره اول، صص:73-83.
شفيعي رودپشتي، ميثم. صالح اوليا، محمد. (1387). تحليل و به كارگيري مدل كانو در تامين )رضايت ارباب رجو ع( مطالعه موردي: طراحي وب سايت. سومين كنفرانس بين المللي مديريت بازاريابي.
صادقیمقدم، محمدرضا. زارعی دودجی، ابوالقاسم. صادقیمقدم، علیاصغر. (1391). ارائه ي رويكرد فازي جدول ارزيابي مدل كانو براي تحليل و طبقه بندي ویژگیهای کیفیت. گروه بازرگانی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران. دوره 4. شماره 3. 83-102.
صمدی، عباس. اسکندری، سهیلا. (1389). بررسي تاثير كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان بانك ملي شهرستان تويسركان(براساس مدل سروكوال). فصلنامه مدیریت 8 (21).
طاهری، سید محمود. (1378). آشنایی با نظریه مجموعههای فازی، انتشارات جهاد دانشگاهی مشهد.
طاهریکیا، فریز. فخاریان، میثم. لاجوردی، مسعود. (1389). شناسايي و اولويت بندي عوامل مؤثر بر ميزان رضايت مشتريان از محصول پودر آ. ب. ث شركت كندر با استفاده از مدل كانو. فصلنامه مدیریت. سال هشتم. شماره 22.
عباسی، محمدرضا. محمودی میمند، محمد. امینی، محمدتقی. رحیمی کلور، حسین(1391). تحلیل روابط بین عوامل مؤثر بر مؤلفههای رقابتپذیری با استفاده از تکنیک همبستگی کانونی (مورد مطالعه: واحدهای ستادی شرکتهای بیمه شهر تهران). پژوهشنامه مدیریت تحول،سال چهارم شماره 7.
عبدالوند، محمدعلی. حیدرزاده، کامبیز. متافی، هانیه. (1387). بررسی اثرات بازارگرایی بر عملکرد اقتصادی شرکتهای ارائهدهنده خدمت بیمه (مطالعه موردی: بیمه پارسیان). مجله پژوهشهای مدیریت، شماره 85.
فرجی سبکبار، حسنعلی. مطیعی لنگرودی، سید حسن. یدالهی فارسی، جهانگیر. کریمزاده، حسین. (1391). رتبهبندی زمینههای توسعه گردشگری در نواحی روستایی، با استفاده از تاپسیس خاکستری (مطالعه موردی: نواحی روستایی شهرستان ورزقان). پژوهشهای روستایی، سال سوم، شماره یکم.
کاوندی، رضا. شاکری، فاطمه. (1389). ارتقای رضایت مشتریان ایران خودرو از خدمات فروش و پس از فروش؛ تحلیلی بر نقشه عناصر کیفی با رویکرد سروکوال. مجله مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج 5 (14).
گودرزی، غلامرضا. رمضانپور نامقی، امین. (1389). بررسی نقش مدیریت راهبردی هزینه در رضایت مشتری؛ نمونه مطالعه، گروه صنعتی ایران خودرو، اندیشه مدیریت راهبردی، سال چهارم، شماره دوم، 149-182.
محمدی، علی. مولایی، نبی. (1389). كاربرد تصميم گيري چند معياره خاكستري در ارزيابي عملكرد شركت ها. مديريت صنعتي دانشكده مديريت دانشگاه تهران، دوره 2، شماره 4، صص 125-142.
مؤمنی، منصور. جام پرازمی، مونا. حسینزاده، مهناز. مهرافروز، محسن. (1393). ارایه رویکرد جدیدی برای ارزیابي سيستم های مدیریت دانش با روش تحليل رابطه ای خاکستری. مجله علمی-پژوهشی مدیریت تولید و عملیات، دوره دوم، شماره 2، صص:12-55.
میرغفوری، سید حبیبالله. شفیعی رودپشتی، میثم. ندافی، غزاله. (1391). ارزیابی عملکرد مالی با رویکرد تحلیل پوششی دادهها (مورد مطالعه: شرکتهای مخابرات استانی). پژوهشهای مدیریت در ایران، دوره 16، شماره 4.
نوربخش، حسن. میرغفوری، حبیبالله. شفیعیرودپشتی، میثم. خبیری، وحیده. (1390). ارزیابی عملکرد بانک کشاورزی شهرستان یزد در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد BSC و کانو فازی. پایان نامه کارشناسی ارشد،مؤسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی استان یزد.
وظیفهدوست، حسین. پروانه، عطاالله. (1386). ارزيابي رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش محصولات سايپا با استفاده از مدل كانو. فصلنامه مديريت بازاريابي دانشگاه ازاد اسلامي واحد علوم و تحقيقا ت تهران شماره 3، صفحه 90- 103.
ونوس، داور. صالح پور، آزاده. (1385). تعيين عوامل موثر بر رضايت مشتريان از محصول شامپو با استفاده از مدل كانو. اولين كنفرانس بين المللي مديريت بازاريابي.