مبانی نظری و پیشینه تحقیق تئوری خاکستری (docx) 17 صفحه
دسته بندی : تحقیق
نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحات: 17 صفحه
قسمتی از متن Word (.docx) :
تئوری خاکستری
2-2-1- مقدمه
2-2-2- تعریف تئوری خاکستری
2-2-3- تئوري سیستم هاي خاکستري
2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم هاي خاکستري
شکل (2-3) سیستم خاکستری (دانگ ، 2006)
2-2-3-2- اصول بنیادی سیستم¬های خاکستری
پیشینه تحقیق
مراجع لاتین
مراجع فارسی
تئوری خاکستری
2-2-1- مقدمه
تئوری سیستمهای خاکستری اولین بار در سال 1982 توسط دنگ مطرح شد. سیستمهای خاکستری به سیستمهایی گفته میشود که حاوی اطلاعات ناقص شناخته شده و شناخته نشده باشند. این تئوری در مواردی مثل تجزيه و تحليل، مدلسازی، پيش‌بيني، تصميم‌گيري و کنترل میتواند مورد استفاده قرار گیرد. با توجه به جذابیتهای این تئوری و ناآشنا بودن این تئوری در کشور ما تا اندازه ای سعی شده است که در این مقاله به معرفی اين تئوري پرداخته شود.
2-2-2- تعریف تئوری خاکستری
در دنیاي اطراف ما سیستمهاي گوناگون و فراوانی وجود دارد که هر روزه با آنها مواجه میباشیم و مجبور به تصمیمگیريهاي مناسب در مورد آنها هستیم. این سیستمها داراي اجزا و زیرسیستمهاي خاص خود میباشند که براي شناخت آنها بایستی علاوه بر شناخت این اجزا، روابط بین آنها و همچنین ساختار سیستم نیز معلوم گردد. اما اتخاذ تصمیمات درست نیازمند وجود اطلاعات کافی میباشد که درعمل کمتر سیستمی را میتوان یافت که تمام اطلاعات آن شناخته شده باشند. چرا که تعیین تمام اجزا و روابط بین آنها در بیشتر سیستمها یا غیرممکن بوده و یا بسیار پرهزینه و غیراقتصادي میباشد. سیستمهاي اجتماعی، سیستمهاي زیست محیطی، سیستمهاي اقتصادي، سیستم آناتومی انسان از جمله این موارد میباشند. در حال حاضر و با توجه به دانش فعلی بشر، براي مواجهه با این سیستمهاي پیچیده، مجبورهستیم که بسیاري از ابعاد این سیستمها را سادهسازي کرده و در طی این فرآیند، شاخ و برگ اطلاعات را حذف کنیم که گاهی در پایان، سیستم مدلسازی شده به یک «شیر بی یال و دم» شبیه خواهد شد و در بهترین حالت تصویر مبهمی از سیستم اصلی را بهدست میدهد که آن نیز فقط بخشی از اطلاعات را در اختیار ما قرار میدهد. از آنجا که همواره اطلاعاتی که از سیستمهاي دردست بررسی، حاصل میشود ناکامل هستند لذا عدم اطمینان نیز به عنوان جزء لاینفک این سیستمها همواره خودنمایی میکند که این امر به نوبه خود مواجهه و تصمیمگیري در مورد این سیستمها را با مشکل بزرگتري روبرو مینماید. اگر اطلاعات واضح و شفاف یک سیستم را بارنگ سفید و اطلاعات کاملآ ناشناخته یک سیستم را با رنگ سیاه تجسم کنیم در این صورت خواهیم دید که اطلاعات مربوط به بیشتر سیستمهاي موجود در طبیعت اطلاعات سفید(کاملآ شناخته شده) و یا سیاه( کاملآ ناشناخته) نیستند، بلکه مخلوطی از آن دو یعنی به رنگ خاکستري میباشند. بنابراین خاکستري بودن یک سیستم، امري مطلق و سیاه و سفید بودن آن، امري نسبی است. این گونه سیستمها را سیستم خاکستري مینامند. از آنجا که اصلیترین مشخصهي یک سیستم خاکستري، کامل نبودن اطلاعات مربوط به آن سیستم است لذا این موضوع، نقطه اساسی براي شروع بررسی این گونه سیستمها میباشد و هدف اصلی، بر کشف خصوصیات واقعی این سیستم ها در شرایط کمبود اطلاعات متمرکز شده است. (دیوید ، 1994)
علاوه بر اینکه طبیعت پیرامونی ما سفید (پر از اطلاعات واضح) نیست و از طرفی سیاه (کاملا خالی از اطلاعات) هم نیست، بلکه بیشتر خاکستري (مخلوطی از سیاه و سفید) است، تفکرات و اعمال ما نیز مستقل از مقدار تحلیلگرایی و عملی بودن آنها، خاکستري هستند و در حقیقت، بشر از ابتداي خلقت تاکنون همواره با یک فضاي رابطهاي اطلاعات خاکستري با ابعاد چند گانه، مواجه بوده است. هدف تئوري سیستمهاي خاکستري و کاربردهاي آن ایجاد پلی بین علوم اجتماعی و علوم طبیعی است که در آن خاکستري به مفهوم فقر اطلاعات، نقص اطلاعات و عدم اطمینان می باشد. (دنگ، 1988)
2-2-3- تئوري سیستم هاي خاکستري
2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم هاي خاکستري
بیشتر سیستمها از جمله سیستمهاي اجتماعی، اقتصادي، کشاورزي، صنعتی، زیست محیطی و بیولوژیک بر مبناي زمینه و دامنه موضوع مورد مطالعه آنها نامگذاري شدهاند. اما نام سیستمهاي خاکستري بر اساس رنگ موضوع مورد مطالعه، انتخاب شده است. یکی از معروفترین اصطلاحات در این زمینه، عبارت جعبه سیاه است که درباره موضوعی به کار میرود که روابط و ساختار داخلی آن براي بررسیکننده کاملآ ناشناخته است. در این تئوري، کلمه سیاه بیانگر اطلاعات ناشناخته، کلمه سفید بیانگر اطلاعات کاملا شناخته شده و کلمه خاکستري بیانگر اطلاعاتی است که بخشی از آن شناخته شده و بخشی از آن ناشناخته باشند. سیستمهاي سیاه، سفید و خاکستري نیز به همین روال تعریف می شوند(لیو، 2006)
به طور کلی در تئوري سیستم هاي خاکستري ، تمام سیستمها به سه دسته سفید، سیاه و خاکستري تقسیمبندي میشوند که قسمتهاي سفید نشاندهنده پیامهاي واضح در یک سیستم میباشند و قسمتهاي سیاه شامل پیامهاي کاملا ناشناخته هستند. ناکامل بودن اطلاعات و یا عدم اطیمنان در مورد اطلاعات بیانگر رنگ خاکستري براي سیستم میباشد. به عبارت دیگر عدم اطمینان خاکستري هم پیامهاي شناخته شده و هم پیامهاي شناخته نشده را در بر می گیرد. (دنگ، 1988)
شکل زیر مفهوم یک سیستم خاکستري را به نمایش می گذارد.
1320165295910اطلاعات شناخته شدهاعداد خاکستریاطلاعات ناشناخته00اطلاعات شناخته شدهاعداد خاکستریاطلاعات ناشناخته132016583693000132016539560500
-400050217170ورودیمتغیرهای خاکستری00ورودیمتغیرهای خاکستری4555490285115خروجیمتغیرهای خاکستری00خروجیمتغیرهای خاکستری38385752825750828675282575132397522288500
38385752159008286752127251323340384810
38862002921082867546990
شکل (2-3) سیستم خاکستری (دانگ، 2006)
در پژوهشهاي علمی، اقتصادي واجتماعی به طورمداوم با موقعیتهایی روبرو میشویم که اطلاعات موجود ناقص میباشند. مثلا در سیستمهاي الکتریکی به دلیل وجود پارامترهاي تصادفی جریان و ولتاژ، مشکل کنترل سیستم وجود دارد. یا در یک سیستم عمومی اقتصادي یا اجتماعی آنالیز تاثیر وروديها بر خروجیها بسیار مشکل است که این امر از شفاف نبودن تفاوت بین محیط داخلی و محیط خارجی و مشکلات موجود در تعیین دقیق مرز سیستم، ناشی میگردد. تعدد و گستردگی دامنه این گونه موارد به دلایل مختلفی از جمله، کمبود اطلاعات مدل سازي، عدم وجود یک مدل سیستمی مناسب، انجام نادرست مشاهدات ویا انتخاب و به کارگیري متغیرهاي کنترلی نامناسب میباشد. چهار امکان مختلف که میتوانند منجر به ناقص بودن اطلاعات شوند عبارتند از: (لیو، 2006)
اطلاعات مربوط به عناصر و یا پارامترهاي سیستم ناقص است.
اطلاعات مربوط به ساختار سیستم ناقص است.
اطلاعات مربوط به مرزهاي سیستم ناقص است.
اطلاعات مربوط به رفتارحرکتی سیستم ناقص است.
معنی و مفهوم اساسی و بنیادین خاکستري بودن، در ناقص بودن اطلاعات تجلی مییابد. از منظر اطلاعات، هر سیستمی که داراي کمبود اطلاعات مثلا درباره ساختار ارتباطی، مکانیزم عملکرد، خصوصیات رفتاري و ... باشد به عنوان یک سیستم خاکستري دیده میشود. (دنگ، 1988)
البته مفهوم خاکستري بودن را میتوان در شرایط مختلف و از زوایای گوناگونی تعمیم داد. جدول زیر جزییات این امر رانشان میدهد. (لیو، 2006)
جدول (2-1): مقایسه بین سیستمهای سیاه، سفید و خاکستری
سیاهخاکستریسفیداطلاعاتکاملا مجهولناقصکاملا معلومظاهرسیاهخاکستریسفیدفرایندجدیدجایگزینی جدید بجای قدیمقدیمویژگیآشوبناکپیچیدهمنظمنتیجهبدون پاسخپاسخ چندگانهپاسخ یکتا
مشکل اصلی فراروي تحلیلگران در مواجهه با سیستمهاي خاکستري واقعی آن است که بایستی با وجود محدودیت دادهها، بتوانند ساختار ذاتی سیستم و روابط بین اجزاي سیستم را تعیین نمایند. بدین منظور تدوین یک متدولوژي براي رسیدن به درکی صریح از اینگونه سیستمها، ضروري است. از طرفی اطلاعات خاکستري چنین سیستمهایی ممکن است با همدیگر ناسازگار بوده و یا داراي وابستگی درونی بسیار زیاد باشند. لذا روابط بین اطلاعات خاکستري یک محور مطالعاتی دیگر را در زمینه سیستم خاکستري بنیان می گذارد. جداي از اینکه یک سیستم چقدر پیچیده باشد، درهرصورت اطلاعات رکن اساسی آن را تشکیل میدهد. در عالم واقعی، وقتی با یک سیستم مواجه میشویم فقط قسمتی از عناصر کیفی اطلاعات مربوط به آن براي ما شناخته شده است و حتی ممکن است که فقط به دامنه تغییرات معینی از این عناصر پی بیریم. لذا با توجه به این ابهام اطلاعات و کیفی بودن آن دانشمندان رویکردهاي جدیدي را مورد استفاده قرار داده اند که تئوري مشهور منطق فازي (مجموعه فازي) که در سال 1965 توسط "زاده" ارائه شد و باعث خلق سیستمهاي فازي گردید از مهمترین آن نمونه هاست. (دیوید، 1994) در مواجه با مشکلات مذکور و همچنین این واقعیت که منطق فازي، علیرغم لحاظ کردن ابهام سیستمها، اما همچنان ناکامل بودن اطلاعات را پوشش نمیدهد، در سال1982، دنگ از دانشگاه علوم و تکنولوژي هازمونگ چین اولین مقاله را در زمینه تئوري سیستم خاکستري تحت عنوان مسئله کنترل سیستمهاي خاکستري ارائه کرد و از آن پس تئوري سیستم خاکستري متولد شد. (دیوید ، 1994) تاکنون تئوري سیستمهاي خاکستري در زمینه.هاي بسیاري از جمله کشاورزی، اکولوژي، اقتصاد، زمین شناسی، هیدرولوژي، ورزش، ترافیک، مدیریت، محیط زیست، و بیولوژي استفاده شده است.
به طور خلاصه ایده اساسی تئوري خاکستري را میتوان این گونه بیان کرد که با تمرکز بر اطلاعات جزئی یا محدود موجود از سیستم، تلاش میشود که تصویر کلی سیستم تجسم شود.
2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری
در طی مراحل ایجاد و گسترش تئوري خاکستري اصول بدیهی و بنیادي زیر توسط دانشمندان مختلف ازجمله دنگ به عنوان زیر بناي این تئوري ارائه شده است.
اصل بدیهی1) اصل تمایز اطلاعاتی: تمایز و اختلاف نشانگر وجود اطلاعات است. یعنی هر قطعه از اطلاعات بایستی حامل نوعی اختلاف باشد. تمام تفاوتهاي موجود بین موضوعات و وقایع طبیعی اطلاعاتی را براي ما فراهم کرده است که بتوانیم طبیعت آنها را بشناسیم. چنانچه قطعه اطلاعات I درك و فهم ما را درباره موضوعی تغییر دهد در آن صورت مسلما قطعه اطلاعات I متفاوت از آن چیزی است که در درك اولیه ما از آن موضوع وجود داشته است. هرچه قدر محتواي یک قطعه اطلاعات I زیادتر باشد، تفاوت موضوع با حالت اولیه آن بیشتر خواهد بود. (لیو، 2006)
اصل بدیهی 2) اصل عدم یکتایی: هر مسئلهاي که داراي اطلاعات ناقص و یا نامعین باشد، پاسخ یکتا ندارد. به دلیل این اصل که از قواعد اساسی کاربرد تئوري سیستمهاي خاکستري است، هرکس میتواند با انعطافپذیري به مسئله نگاه کند و نتیجتآ به طور موثرتري به اهدافش برسد. اصل عدم یکتایی بهگونهاي راهبردي از طریق مفهوم اهداف خاکستري جنبه واقعی به خود میگیرد. این مفهوم در اصل تجمیعی از مفاهیم عدم یکتایی و حدودناپذیري اهداف میباشد. مثلا اگر یک دانش آموز دبیرستانی خود را فقط به قبولی در یک دانشگاه بهخصوص مقید نماید، در آن صورت شانس قبولی او در دانشگاه، بطور قابل ملاحظه اي، نسبت بهحالتی که چندین انتخاب براي خود قائل شود، کاهش مییابد. زیرا در حالت اخیر، وي داراي چند هدف میباشد که طبعا شانس رسیدن به یکی از آنها بیشتر است. اصل عدم یکتایی بعنوان یک درك جامع دیده میشود که در آن هر هدفی قابل پیگیري، هر اطلاعاتی قابل تکمیل، هر طرح ازپیش تعیین شدهاي قابل بهبود میباشد، هر ارتباطی میتواند هماهنگ شود، هر منطق فکري می تواند جهات چند گانه داشته باشد، هر درکی میتواند عمق یابد و هر مسیري می تواند بهینه شود. وقتی که امکان پاسخهاي چندگانه وجود داشته باشد یک فرد میتواند از طریق تجزیه و تحلیل قطعی و تکمیل نمودن اطلاعات به یک یا چند راهحل رضایتبخش دست یابد. لذا روش یافتن پاسخ بر مبناي اصل عدم یکتایی، روشی است که تجزیه و تحلیل کمی و کیفی را ترکیب میکند.
اصل بدیهی 3) اصل حداقل اطلاعات: یکی از خصوصیات و ویژگیهاي تئوري سیستمهاي خاکستري این است که بیشترین و بهترین استفاده را از حداقل مقدار اطلاعات موجود، به عمل میآورد. اصل حداقل اطلاعات میتواند بعنوان یک تجمیع منطقی از کم و زیاد تعبیر شود. تئوري خاکستري میتواند حتی با استفاده از نمونههاي کوچک و یا اطلاعات ضعیف (ناچیز) مسائل داراي عدم اطمینان را بررسی نماید. بنیان این مطالعات برمفهوم فضاي اطلاعات کراندار (محدود شده) بنا شده است. این اصل قلمرو اساسی تئوري سیستم خاکستري براي نمایش تواناییهاي آن میباشد. مقدار اطلاعات قابل دسترسی، مرز جداکننده خاکستري و غیر خاکستري را تعیین میکند لذا کشف و استفاده از حداقل مقدار اطلاعات موجود، پایه منطق فکري درحل مسائل مربوط به تئوري سیستمهاي خاکستري را تشکیل میدهد.
اصل بدیهی 4) اصل بنیان تشخیص: اطلاعات، پایه و بنیان هرچیزي است که مردم میفهمند و تشخیص میدهند. این اصل چنین بیان میکند که هرگونه تشخیص، بر پایه اطلاعات بنا شده است و با اطلاعات کامل و معین، امکان تشخیص قاطع براي مردم وجود دارد و براساس اطلاعات ناقص و نامعین فقط امکان تشخیص خاکستری، ناقص و نامعین براي آنها فراهم است .
اصل بدیهی 5) اصل اولویت اطلاعات جدید :کارکرد یک قطعه اطلاعات جدید (تازه) از کارکرد یک قطعه اطلاعات قدیمی، بالاتر است. این اصل نکته کلیدي درباره اطلاعات به کار گرفته شده در تئوري سیستمهاي خاکستري را بیان میکند. در مدلسازي خاکستری پیشبینی خاکستری، تحلیل خاکستري، ارزیابی خاکستري و تصمیمگیري خاکستري میتوان با اعمال وزن بیشتر به اطلاعات جدیدتر، اثرات بهتري را به دست آورد. مدل جایگزینی "نو" به جاي "کهنه" ما را به این مهم میرساند که وقتی اطلاعات جدیدي فراهم میشود، تمایل به سفیدسازي عناصر خاکستري تقویت میشود. این اصل تجسمی از این حقیقت است که بطورکلی اطلاعات نسبت به زمان حساس هستند.
اصل بدیهی6) اصل مطلق بودن (تمامیت) خاکستري بودن: ناکامل بودن اطلاعات یک امرمطلق میباشد. ناکامل بودن و عدم قطعیت اطلاعات یک اصل تام است و هر کامل بودن اطلاعات، امري نسبی و موقتی است و هنگامی که عدمقطعیت اولیه محو میشود یک عدمقطعیت جدید ظاهر میشود. لذا پیوسته درك و تشخیص انسان درباره دنیاي عینی نیز، از طریق تکمیل مداوم اطلاعات گسترش مییابد. چون تکمیل اطلاعات پایانناپذیر است لذا گسترش درك و تشخیص بشر از دنیا نیز بیانتها خواهد بود و بنابراین خاکستري بودن اطلاعات امري مطلق بوده و هرگز محو نخواهد شد(لیو، 2006)
در هر سیستم عمومی مثلا سیستمهاي اقتصادي، اجتماعی، کشاورزي، اکولوژیک و سیستمهاي آموزشی عوامل متعددي موثر هستند که تاثیر متقابل آنها وضعیت و روند رشد و توسعه سیستم را تعیین میکنند. در تجزیه و تحلیل سیستمها معمولا تلاش میشود، عواملی که اهمیت بیشتري دارند و در آینده نیز بر توسعه سیستم تاثیر بیشتري داشته باشند و یا عواملی که کندکننده رشد سیستم هستند شناسایی شوند. اما عملا همیشه در هر سیستم، عوامل ناشناخته و یا کمترشناختهشدهاي نیز وجود دارند. براي تجزیه و تحلیل سیستمها با استفاده از تکنیکهاي آماري نقاط ضعفی مانند موارد زیر وجود دارد:
در این روشها به مقادیر زیادي داده نیاز میباشد و در غیر این صورت ممکن است نتیجهگیري آماري با قابلیت اعتماد و قابلیت اطمینان مقبول، بهسختی حاصل شود.
تمام نمونهها و جامعهها بایستی از یک توزیع احتمال نمونهاي معین تبعیت نمایند که در آنها، روابط بین متغیرهاي اصلی سیستم و متغیرهاي وابسته، روابطی خطی است که در دنیاي واقعی این حالت به ندرت اتفاق میافتد.
معمولا به محاسبات طولانی و سخت نیاز میباشد.
اغلب ممکن است نتیجهگیريهاي کمی با نتیجه تحلیلهاي کیفی سازگار نباشد که این موضوع باعث درك نادرست از سیستم موردمطالعه میگردد.
پیشینه تحقیق
در پژوهشی تحت عنوان "شناسایی و اولویتبندی عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ.ب.ث شرکت کندر با استفاده از مدل کانو" پژوهشگر اقدام به شناسایی و اولویتبندی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو نموده است. صنعت مورد بررسی، صنایع شوینده و پاککننده و محصول مورد نظر پودر شوینده بوده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادههای جمعآوری شده نشان میدهد در گروه الزامات اساسی برچسب استاندارد، در گروه الزامات عملکردی قدرت پاککنندگی و در گروه الزامات انگیزشی قیمت و قابلیت استفاده برای انواع پارچه دارای اهمیت زیادی میباشند. (طاهریکیا و همکاران، 1390)
در مقالهای که تحت عنوان "ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو" انجام شد، شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش با استفاده از مدل کانو تعیین گردید که محققین در این تحقیق ابتدا 21 عامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا را شناسایی، سپس آنها را بر اساس مدل کانو طبقهبندی کرده و در نهایت اولویت هریک از آنها را در طبقه مشخص نمودند. به عنوان مثال یکی از عوامل شناساییشده نحوه برخورد کارکنان تعمیرگاه با مشتریان بوده که در نهایت پاسخهای داده شده این عوامل را در گروه الزامات عملکردی دستهبندی میکند، پس مشتری انتظار ارائه هرچه بهتر و بیشتر آن را داشته و در عین حال عدم وجود آن را بهسختی تحمل خواهد نمود، همچنین رتبه این عامل در گروه الزامات عملکردی پنج تعیین گردید. (وظیفهدوست و عطاالهی، 1386)
در مقالهای دیگر تحت عنوان "تحلیل و بکارگیری مدل کانو در تأمین رضایت ارباب رجوع (مطالعه موردی: طراحی وبسایت)" به این موضوع پرداخته شد که امروزه مدیران به مجموعهای از ابزارها و روشهای سودمند نیاز دارند که بوسیله آنها بتوانند هرچه بهتر به نیازها و خواستههای مشتریان خود پی ببرند تا در نهایت آنها را در پروژههای خدمترسانی، تأمین نمایند. چراکه این نوع نیاز و خواسته مشتری یا ارباب رجوع است که کیفیت خدمت را برای وی تعریف کرده و حس رضایتمندی را در او ترغیب میکند.مدل کانو، متدولوژی است که بهوسیله آن اثرات اجزا و بخشهای محصول یا خدمت بر روی رضایت مشتری یا ارباب رجوع تعیین میشود. در این مقاله پس از تحلیل ابعاد و جنبههای مختلف مدل کانو، چگونگی استفاده از این مدل در طراحی یک وبسایت با توجه به نظرات مراجعهکنندگان آن معرفی و نحوه تعبیر نتایج بهدست آمده از نظرسنجی ارباب رجوع و چگونگی بهکارگیری آنها جهت مدیریت رضایت ارباب رجوع تشریح میشود، که در پایان این مقاله برای بهکارگیری هرچه بهتر این مدل برخی پیشنهادات پژوهشی و کاربردی ارائه شده است. (شفیعی رودپشتی و صالح اولیا، 1387)
در تحقیقی تحت عنوان "شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایت دانشجویان از خدمات ارائه شده توسط دانشگاه با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی: دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه) سنجش رضایت دانشجو با بهرهگیری از رویکرد فازی انجام شده و چهار فرضیه مورد آزمون قرار گرفتهاند: 1- بین قیمت (شهریه پرداختی) و رضایت دانشجویان ارتباط معناداری وجود دارد 2- بین کیفیت خدمات ارائه شده از سوی دانشگاه و رضایت دانشجویان ارتباط معناداری وجود دارد 3- بین دسترسی آسان به امکانات ارائه شده از سوی دانشگاه و رضایت دانشجویان ارتباط معناداری وجود دارد 4- بین رسیدگی به شکایات از سوی دانشگاه و رضایت دانشجویان ارتباط معناداری وجود دارد. پس از انجام آزمونهای آماری مربوطه هر چهار فرضیه فوق مورد تأیید قرار گرفت. در این تحقیق به بررسی رابطه متغیرهای شهریه پرداختی، کیفیت خدمات، دسترسی آسان به امکانات و رسیدگی به شکایات با رضایت دانشجویان پرداخته شد، حال آنکه در تحقیق حاضر 27 عامل به عنوان عوامل مؤثر بر رضایت دانشجویان شناسایی گردید و به بررسی نوع تأثیر هر عامل بر روی رضایت دانشجویان بر اساس مدل کانو و در نهایت اولویتبندی این عوامل پرداخته شد. (زریباف و همکاران،1391)
در مطالعهای با عنوان "ارزیابی نیازهای مشتریان بانک با استفاده از ترکیب، خوشهبندی فازی تاپسیس و الگوی کانو (مطالعه موردی: بانک شهر) محققان در زمینه کاربرد الگوی کانو در بانکها و مؤسسات مالی و اعتباری، با استفاده از یک پرسشنامه 53 سؤالی و تعداد 384 نمونه آماری اقدام به شناسایی نیازهای مشتریان این سازمانها نمودند. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان کلیدی بانک توسعه صادرات ایران مستقر در شهر تهران بود. این مدل نیازهای مشتریان را در سه گروه نیازهای اساسی، نیازهای عملکردی و نیازهای انگیزشی قرار میدهد. در پژوهش دیگری با عنوان "بخشبندی مشتریان خدمات بانکی بر اساس منافع مورد انتظار مشتری (مطالعه موردی:مؤسسه مالی و اعتباری مهر)" تعداد 970 نفر از مشتریان مؤسسه مالی و اعتباری مهر بخشبندی شدند و این کار بر اساس معیاری بهنام منافع مورد انتظار مشتریان انجام شد. (اعتباریان و فرحبخش، 1387)
در مقالهای تحت عنوان "ارائه مدلی برای تبیین اثر عوامل پشتیبان خلق ارزش و کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتریان خدمات مالی در کشور (مطالعه موردی: مؤسسه مالی و اعتباری مهر)" با هدف بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان خدمات بانکی با استفاده از رویکرد جدید اندازهگیری همزمان با کیفیت خدمات و عوامل پشتیبان خلق ارزش برای مشتری صورت گرفته است. نتایج بهدست آمده از آزمون مدلیابی معادلات ساختاری حاکی از آن است که هم عوامل کیفیت خدمات و هم عوامل پشتیبان خلق ارزش بر روی رضایت مشتریان خدمات بانکی اثر مثبت و معناداری داشتهاند، اما اثر عوامل پشتیبان خلق ارزش از اثر عوامل کیفیت خدمات بالاتر بوده است. (استیری و همکاران، 1391)
در تحقیقی دیگر با عنوان "تعیین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت پاکشو با استفاده از مدل کانو"، در پی شناسایی و طبقهبندی نیازهای مختلف مشتریان از این محصول با هدف تخصیص بهینه منابع به هر دسته از این نیازها میباشد. این ویژگیها در طی این مقاله در گروه الزامات مهیج، عملکردی، اساسی و بیتفاوتی جای خواهند گرفت و بدین ترتیب میزان اهمیت هر ویژگی برای مشتریان مشخص خواهد شد. این مقاله تلاش میکند تا با تعمیق در موضوع رضایت مشتری، اهمیت این مطلب را در دنیای نوین تجارت متذکر شده و روشی را برای تحقق این هدف بیان کند. این هدف امکان تمایز کالای مورد نظر را از سایر کالاهای مشابه در بازار فراهم کرده و باعث بهوجود آوردن طیف وسیعی از مشتریان وفادار برای آن خواهد شد. (ونوس و صالحپور، 1385)
مراجع لاتین
Arab, M. (2010). The health insurance system. Tehran, Iran: Jahad Daneshgahi Publication.
A sun, kyung. young kim, dae. (2013). Does customer satisfaction increase firm performance? An applicationof American Customer Satisfaction Index (ACSI). International Journal of Hospitality Management 35. 68–77.
Berger, Charles. Blauth, Robert. Boger, David. Bolster, Christopher. Burchill, Gary. Dumouchel, William. Pouliot, Fred. Richter, Reinhard. Allan, Shen. Diane, Timko. Mike, Walden. David, fall. (1993). Kano‘s methods for understanding customer-defind Quality,In: Center for Quality Management Journal, Vol. 4.
Bhattacharyya, S. K. Rahman, zillur . (2004). Capturing The customer,s voice , The enterpiece of strategy making: Acase study in banking. European business review , vol. 16, No. 2 , pp. 128 - 138.
Chang, S. H. Hwang, J. R. Doong, J.L. (2000). Optimization of the injection molding process of short glass fiber reinforced polycarbonate composites using grey relational analysis. Journal of Materials Processing Technology, 97 , 186–193.
Cheng, S. P. Wang, R. Y. (2004). Analyzing hazard potential of typhoon damage by applying grey analytic hierarchy process. Natural Hazards, 33, 77–103.
Chang, ping chang. (2006). Managing business attributes and performance for commercial namks. Journal of American Academy of Business, Vol. 9, no 1:104-109.
Chen, Y. H. Su, C. T. (2006). A Kano-CKM model for customer knowledge discovery. Total Quality Management & Business Excellence, 17(5), 589-608.
David, k. (1994). Grey system and grey relational model. ACM SIGICE Bulletin.20, 1-9.
Deng, J. L. (1982). Control problems of grey system. Systems and Control letters, 1, 288-294.
Deng, J. (1988).Introduction to grey system theory. The Journal of Grey Systems ,1, 1-24.
Divandari, A. Aghazadeh, H. Nikoukar, G. H. (2009). Market orientation and business performance in iran. Journal of Management, I, 39-54.
Dominici, Gandolfo. Palumbo, Federica. (2013). How to build an e-learning product: Factorsfor student/customer satisfaction. Business Horizons. 56,87-96.
Dong, G. Yamaguchi, D. Nagai, M. (2006). A grey-based decisionmaking approach to the supplier selection problem Mathematical and Computer Modeling , Volume 46: 573-581.
Elkelety, Ibrahim. (2006). Towards a Conceptual Framework for Strategic Cost Management- the Concept, objectives, and Instruments. Chemnitz University of Technology.
Fang, M. Tzeng, G. (2004). Combining grey relation and TOPSIS concepts for selecting an expatriate host country, Mathematical and computer Modeling, 46: 1473-1490.
Frozande, B.(2003). Marketing Management: analysis, programming, performing and control. Translated by. Tehran: Atropat press. Keiningham, T.L., Coil, B.
Hamzaçebi, C. Pekkaya, M. (2011). Determining of stock investments with grey relational analysis. Expert Systems with Applications, 38, 9186–9195.
Houser, J.R. Clausing, D. (1998) .The house of quality. Harvard besiness review, vol 32(5), PP 63-73.
Imad, A. (2006). Methodology and theory measuring maintenance performance using a balanced scorecard approach. Journal of Quality in Maintenance Engineering, Vol. 12, No. 2.
Jamal, Ahmad. Naser, Kamal. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 20 (4), pp. 146-160.
Jung, Hyo Sun. Yoon, Hye Hyun. (2013). Do employeesʼ satisfied customers respond with an satisfactory relationship? The effects of employeesʼ satisfaction on customerʼ satisfaction and loyalty in a family restaurant. International journal of hospitality management 34. 1-8.
Karsak, E. Sozer, S. Alptekin, S.(2002). Product planning in quality function deployment using a combined analytic network process and goal programming approach. Computers & industrial engineering, vol 44, pp 171-190.
Kuo, Y. Yang, T. Huang, G.W. (2008). The use of grey relational analysis in solving multiple attribute decision-making problems. Computers & Industrial Engineering, 55, 80–93.
Kurt Matzler & et al, (1998). How to delight your customers. Journal of Product & Brand Management. vol. 5, No. 2, pp. 6-18.
Lee, Y.C. Sheu, L.C. Tsou. Y.G.(2008). Quality function deployment implementation based on fuzzy Kano model: an application in PLM system. computer and industrial engineering, vol 55, PP48-63.
Lee, Y. C. Huang, S.Y. (2008). a new fuzzy concept approach for kanos model. Expert system with application. vol 36, PP 4479-4484.
Li, G. D. Yamaguchi, D. Nagai, M. (2007). A grey-based decision-making approach to the supplier selection problem. Mathematical and Computer Modelling, 46, 573–581.
Liu, S. and Y. Lin (2006). Grey Information Theory and practical Applications. springer,London.
Matzler, K. Hinterhuber, H. (1998) .How to make product development project more successful by integrating kanos model of customer satisfaction into quality function deployment. Technovation,Vol 18(1), p25-39.
moghaddasi,H. Hosseini, A. Asadi, F. Esmaeili, M. (2011). Problem of Health Insurance Systems and the Need for Implementation of a Reform Approach. J Health Adm. 14(44), 71-80.
Muze, M. and Vevere, M. (2006). Measuring Customer Satisfaction in the State Social Insurance Agency. 4th Quality Conference for Public Administrations in the EU.
Rahimi Koloor, H. (2012). The study of factors affecting the competitiveness of the insurance industry: using a structural equation model (SEM), Ph.D. Thesis in business management, tehran, payamnoor university.
Tan, Kay. C. pawitra. (2001). Integrating SERVQUAL and kano model in to QFD for service excellence development. managing service quality ,vol. 11, No. 6 ,pp. 418 – 430.
Toepfer, Armin. (1999). Customer satisfaction measure and increase, Second Edition, Luchterhand Publishing House, Germany.
Tseng, M. L. (2010). Using linguistic preferences and grey relational analysis to evaluate the environmental knowledge management capacity. Expert Systems with Applications, 37, 70–81.
Wu, H. Yan, W. Liu, S. (2007). Analysis of the efficiency of regional electricity input-output for China based on grey DEA model. IEEE, nl-4244-0991.
Yen, J. Langari, R. (1999). Fuzzy Logic: Intelligence, Control, and Information. Prentice Hall.
مراجع فارسی
آرش، شاهین. صالحزاده، رضا. قندهاری، مهسا. (1391). ترکیب روش خوشهبندی، AHP و کانو برای توصیف خدمات بانک سامان (مطالعه موردی: شهرستان قم). پژوهشهای مدیریت در ایران، دوره 16، شماره 1.
آذر، عادل. شریعتیراد، مریم. (1391). طرح ریزی و بهبود بسط عملکرد کیفیت (رویکرد مدل کانو فازی(.فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات مدیریت صنعتی سال دهم، شماره27، صص:9-91.
استیری، مهرداد. حسینی، فرشید. یزدانی، حمیدرضا. قلیپور، مجید. رایج، حمزه. (1391). ارائه مدلی براي تبیین اثرعوامل پشتیبان خلق ارزش و کیفیت خدمات بر روي رضایت مشتریان خدمات مالی درکشور (مطالعه موردي: موسسه مالی واعتباري مهر). فصلنامۀ علمی پژوهشی کاوش هاي مدیریت بازرگانی، سال چهارم، شماره 7، صص: 1-19.
اعتباریان، ا. فرحبخش، م. (1387). شناسایی نیازهای مشتریان بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از مدل کانو، توسعه صادرات، سال یازدهم، ش 73.
بندریان،رضا. (1390). شناسایی و تعیین عوامل موثر در رضایت مشتریان در سازمانهای پژوهش و فناوری؛ مطالعه موردی: پژوهشگاه صنعت نفت. اندیشه مدیریت راهبردی 5 (1) شماره پیاپی 9 ،201-222.
تقویفرد، محمدتقی. ملک، امیرمهدی. (1390). استفاده از روش تصمیمگیری خاکستری بهمنظور رتبهبندی شاخصهای کلیدی عملکرد و افزایش اثربخشی برنامههای استراتژیک. فصلنامه علمی-پژوهشی مطالعات مدیریت صنعتی سال نهم، شماره 22، صفحات 135-165.
تقیزاده، هوشنگ. زینلی کرمانی، صادق. (1390). کاربرد شبکه های عصبی مصنوعی در بررسی ارتباط بین سرمایه اجتماعی و رضایت مشتری. فراسوی مدیریت 5 (19).
تورپین، دومینیک، (1374) مترجم: شلالوند، عبدالعلی. هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری، ماهنامه تدبیر، شماره 58، 34-47.
حسینزاده یزدی، مهدی .(1387). جستاری در مبانی معرفتی منطق فازی. نشریه پژوهشهای فلسفی- کلامی، سال نهم، شماره چهارم، صص: 121- 146.
داناییفرد، حسن. الوانی، سید مهدی. آذر، عادل. (1391). روششناسی پژوهش کمی در مدیریت: رویکردی جامع. انتشارات صفار، اشراقی، چاپ ششم.
دباغی، آزاده. ملک، امیرمهدی. شفیعی، سعید. (1389). معرفی ابزار خاکستری ارزیابی فرهنگ سازمانی GOCAI و پیادهسازی آن در معاونت مهندسی ساختار و بهرهوری شرکت ملی نفت ایران. فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت و منابع انسانی در صنعت نفت.
رضايي، كامران. آشتياني، حسین. هوشيا ر، محمد رضا. وزيري، محمد. (( 1384 . رويكردي مشتري مدار به طرح ريزي و بهبود كيفيت محصول. نشر آتنا (RWTUV) ، چاپ سوم، تهران.
رئیسی، احمدرضا. محمدی، عفت. نوحی، مجتبی. (1392). نقاط قابل بهبود و ارايه ي راهكارهاي ارتقاي كمي و كيفي بيمه هاي سلامت ايران؛ مطالعه ي كيفي. مدیریت اطلاعات سلامت، دوره دهم، شماره دوم.
زریباف، مهدی. مختاران، ماهرخ. لاجوردی، مسعود. (1391). شناسايي و اولويتبندي عوامل موثر بر رضايت دانشجويان از خدمات ارائه شده توسط دانشگاه با استفاده از مدل كانو (مطالعه موردی: دانشگاه آزاد اسلامي واحد فيروزكوه). فصلنامه مديريت، سال نهم، شماره 28.
سرمد، زهره. بازرگان، عباس. حجازی، الهه. (1376). كتاب روش هاي تحقيق در علوم رفتاري. موسسه نشر آگه، تهران.
شفیعا، محمدعلی. عبداللهزاده، سهراب. پاشا آبگرمی، حسین. (1392). بكارگيري فرآيند تحليل سلسله مراتبي و كانوي تحليلي براي رتبهبندي ابزارهاي نظام استانداردسازي ملي. نشريه پژوهش هاي مهندسي صنايع در سيستم هاي توليد، سال اول، شماره اول، صص:73-83.
شفيعي رودپشتي، ميثم. صالح اوليا، محمد. (1387). تحليل و به كارگيري مدل كانو در تامين )رضايت ارباب رجو ع( مطالعه موردي: طراحي وب سايت. سومين كنفرانس بين المللي مديريت بازاريابي.
صادقیمقدم، محمدرضا. زارعی دودجی، ابوالقاسم. صادقیمقدم، علیاصغر. (1391). ارائه ي رويكرد فازي جدول ارزيابي مدل كانو براي تحليل و طبقه بندي ویژگیهای کیفیت. گروه بازرگانی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران. دوره 4. شماره 3. 83-102.
صمدی، عباس. اسکندری، سهیلا. (1389). بررسي تاثير كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان بانك ملي شهرستان تويسركان(براساس مدل سروكوال). فصلنامه مدیریت 8 (21).
طاهری، سید محمود. (1378). آشنایی با نظریه مجموعههای فازی، انتشارات جهاد دانشگاهی مشهد.
طاهریکیا، فریز. فخاریان، میثم. لاجوردی، مسعود. (1389). شناسايي و اولويت بندي عوامل مؤثر بر ميزان رضايت مشتريان از محصول پودر آ. ب. ث شركت كندر با استفاده از مدل كانو. فصلنامه مدیریت. سال هشتم. شماره 22.
عباسی، محمدرضا. محمودی میمند، محمد. امینی، محمدتقی. رحیمی کلور، حسین(1391). تحلیل روابط بین عوامل مؤثر بر مؤلفههای رقابتپذیری با استفاده از تکنیک همبستگی کانونی (مورد مطالعه: واحدهای ستادی شرکتهای بیمه شهر تهران). پژوهشنامه مدیریت تحول،سال چهارم شماره 7.
عبدالوند، محمدعلی. حیدرزاده، کامبیز. متافی، هانیه. (1387). بررسی اثرات بازارگرایی بر عملکرد اقتصادی شرکتهای ارائهدهنده خدمت بیمه (مطالعه موردی: بیمه پارسیان). مجله پژوهشهای مدیریت، شماره 85.
فرجی سبکبار، حسنعلی. مطیعی لنگرودی، سید حسن. یدالهی فارسی، جهانگیر. کریمزاده، حسین. (1391). رتبهبندی زمینههای توسعه گردشگری در نواحی روستایی، با استفاده از تاپسیس خاکستری (مطالعه موردی: نواحی روستایی شهرستان ورزقان). پژوهشهای روستایی، سال سوم، شماره یکم.
کاوندی، رضا. شاکری، فاطمه. (1389). ارتقای رضایت مشتریان ایران خودرو از خدمات فروش و پس از فروش؛ تحلیلی بر نقشه عناصر کیفی با رویکرد سروکوال. مجله مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج 5 (14).
گودرزی، غلامرضا. رمضانپور نامقی، امین. (1389). بررسی نقش مدیریت راهبردی هزینه در رضایت مشتری؛ نمونه مطالعه، گروه صنعتی ایران خودرو، اندیشه مدیریت راهبردی، سال چهارم، شماره دوم، 149-182.
محمدی، علی. مولایی، نبی. (1389). كاربرد تصميم گيري چند معياره خاكستري در ارزيابي عملكرد شركت ها. مديريت صنعتي دانشكده مديريت دانشگاه تهران، دوره 2، شماره 4، صص 125-142.
مؤمنی، منصور. جام پرازمی، مونا. حسینزاده، مهناز. مهرافروز، محسن. (1393). ارایه رویکرد جدیدی برای ارزیابي سيستم های مدیریت دانش با روش تحليل رابطه ای خاکستری. مجله علمی-پژوهشی مدیریت تولید و عملیات، دوره دوم، شماره 2، صص:12-55.
میرغفوری، سید حبیبالله. شفیعی رودپشتی، میثم. ندافی، غزاله. (1391). ارزیابی عملکرد مالی با رویکرد تحلیل پوششی دادهها (مورد مطالعه: شرکتهای مخابرات استانی). پژوهشهای مدیریت در ایران، دوره 16، شماره 4.
نوربخش، حسن. میرغفوری، حبیبالله. شفیعیرودپشتی، میثم. خبیری، وحیده. (1390). ارزیابی عملکرد بانک کشاورزی شهرستان یزد در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد BSC و کانو فازی. پایان نامه کارشناسی ارشد،مؤسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی استان یزد.
وظیفهدوست، حسین. پروانه، عطاالله. (1386). ارزيابي رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش محصولات سايپا با استفاده از مدل كانو. فصلنامه مديريت بازاريابي دانشگاه ازاد اسلامي واحد علوم و تحقيقا ت تهران شماره 3، صفحه 90- 103.
ونوس، داور. صالح پور، آزاده. (1385). تعيين عوامل موثر بر رضايت مشتريان از محصول شامپو با استفاده از مدل كانو. اولين كنفرانس بين المللي مديريت بازاريابي.