مبانی نظری و پیشینه تحقیق استقرار مدیریت دانش (docx) 32 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 32 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

استقرار مدیریت دانش دانش طبقه‌ بندی دانش 2-2-3- چشم‌اندازهای مختلف نسبت به دانش 2-2-4- دانش سازماني 2-2-5- هرم دانش شكل 2-5 : هرم دانش ليبووتيز 2-2-6- تاريخچه مدیريت دانش 2-2-7- تعاریف و مفاهیم مدیریت دانش 2-2-2 مزایای سازمان متاثر از مدیریت دانش 2-2 - 8- دلايل پيدايش مديريت دانش 2-2-9- فواید استفاده از مدیریت دانش 1- جلوگيري از افت دانش: 2- بهبود تصميم گيري: 3- انعطاف پذيري و انطباق پذيري: 4- مزيت رقابتي: - توسعه دارايي: 6- افزايش محصول: 7- مديريت مشتري: 8- به کارگيري سرمايه گذاري ها در بخش سرمايه انساني: 2-2-10- مديريت دانش سازماني 2-5-11- مزایای مدیریت دانش 2-2-12 اهداف مديريت دانش 2-2-13 عوامل موفقیت مدیریت دانش 2-2-14 موانع مدیریت دانش 1-عوامل انسانی 2-عوامل سازمانی 3-عوامل فرهنگی 4-عوامل سیاسی 5-عوامل فنی و تکنولوژیکی 2-2-15 ابعاد مدیریت دانش شکل 2-6 - ابعاد مدیریت دانش 2-2-16 فرایند های مدیریت دانش در ادبیات پژوهش كسب و ایجاد دانش: سازماندهي دانش : تسهيم، انتقال و اشتراک دانش : بكارگيري دانش : 2-3- پیشینه تحقیق منابع فارسی : منابع لاتین: استقرار مدیریت دانش دانش مروری بر ادبیات تحقیقی مدیریت استراتژیک، تئوری سازمانی، مدیریت دانش و سیستمهای اطلاعاتی نشان‌دهنده تعاریف متعدد و نگاه‌های متفاوتی نسبت به دانش است. به نظر می‌رسد که دیدگاه غالب برای توصیف ویژگی‌های دانش، علی‌الخصوص در ادبیات تحقیقی مرتبط با سیستمهای اطلاعاتی، استفاده از یک سلسله مراتب برای داده‌ها، اطلاعات و دانش می‌باشد (علوی و لیدنر ، 2001). این رویکرد سلسله مراتبی، بین داده‌ها،اطلاعات و دانش تمایز ایجاد می‌کند که هر یک از آنها شامل عناصری اضافی در هر یک ازسطوح سلسله مراتب می‌‌باشند. بر اساس این سلسله مراتب، داده‌‌ها معرف اعداد خام، حقایق عینی و مشاهدات هستند. این داده‌ها هیچ نوع زمینه‌ای ندارند و بنابراین به طور مستقیم، معنادار و قابل تفسیر نیستند (زاک ، 1999). اطلاعات، نتیجه قرار دادن داده‌ها در درون یک زمینه معنادار هستند (زاک، 1999). می‌توان این طور گفت که اطلاعات، داده‌هایی هستند که به صورت هدفمند مورد پردازش قرار می گیرند. دانش عبارت است از اطلاعاتی که اعتباریابی شده‌اند و مستند هستند (علوی و لیدنر، 2001)، یعنی اطلاعاتی که آماده بکارگیری درتصمیمات واقدامات هستند. بنابراین، دانش، مجموعه‌ای از مهارتها، قواعد، بینشها، ایده‌ها، قوانین و روالهایی است که به رفتار تصمیم‌‌گیری و انجام اقدامات کمک می‌کنند. اگرچه اتخاذ این رویکرد سلسله مراتبی نسبت به دانش سودمند است، امّا ندرتاً در برابر ارزیابی‌های وسواس‌گونه سربلند می‌شود. برای مثال، تومی(1999)، با قرار دادن دانش در بالاترین سطح زنجیره داده-اطلاعات-دانش مخالف است. وی، این سلسله مراتب را که از داده شروع و به دانش ختم می‌شود، معکوس کرده است و این طور ادعا می کند که دانش باید قبل از اطلاعات و داده‌ها حضور داشته باشند تا بتوان اطلاعات را از آن احصاء کرد و همچنین دانش باید قبل از اطلاعات حضور داشته باشد تا بتوان برای شکل دهی اطلاعات، نسبت به جمع آوری داده‌ها اقدام کرد. به علاوه، وی خاطر نشان می‌سازد که داده‌های خام، مادامی که تمامی داده‌ها تحت تأثیر فرآیندهای دانش و تفکراتی که منجر به شناسایی و جمع آوری آنها می‌شود قرار نگیرند، وجود خارجی نخواهند داشت. بنابر عقیده وی، به همین نحو، دانش در ذهن افراد مقیم است و زمانی که افراد شروع به سخن گفتن می‌کنند به آن ساختار دهند و باعث می‌شوند که دانش تبدیل به اطلاعات شود. زمانی که بازنمایی ثابت و معین و تفسیر استانداردی از اطلاعات وجود دارد، اطلاعات تبدیل به داده می‌شوند. بر اساس چشم‌اندازهای بالا در رابطه با سلسله مراتب دانش، علوی و لیدنر (2001)، مشاهده کردند که نمی‌توان عامل متمایز کننده اطلاعات از دانش را در محتوا، ساختار، صحّت و یا کاربرد اطلاعات و دانش جست، بلکه دانش، صرفاً اطلاعاتی است که در ذهن افراد وجود دارد. دانش، اطلاعاتی شخصی شده است که مرتبط با حقایق، روالها، مفاهیم، تفاسیر، ایده‌ها، مشاهدات و قضاوتها می‌باشد. محققان بر این موضوع اصرار دارند که لازم نیست این دانش نو، منحصر به فرد، سودمند یا صحیح باشد. استدلال آنها این است که وقتی اطلاعات توسط فرد مورد پردازش قرار می‌گیرد، تبدیل به دانش می‌شوند و زمانی که دانش به صورت کلامی در قالب متون، اشکال گرافیکی، عبارات و سایر اشکال نمادین ارائه می‌شود، تبدیل به اطلاعات می‌شود. تعاریف دیگری نیز از دانش موجود است. زاک (1999)، دانش را اینگونه تعریف کرده است: دانش آن چیزی است که ما بدان اعتقاد پیدا می‌کنیم و بر اساس جمع آوری سازمان یافته و معنادار اطلاعات از طریق تجربه، ارتباطات و یا استنباط برای آن ارزش قائل هستیم. داونپورت و پراساک (1998)، دانش را بدین صورت تعریف کرده‌اند: آمیزه‌ای شناور از تجارب، ارزشها، اطلاعات زمینه‌ای و بینشهای تخصصی است که چارچوبی را برای ارزیابی و آمیختن تجارب و اطلاعات تازه با تجارب و اطلاعات قدیمی فراهم می‌کند. اکثر تحقیقات منتشر شده، تعریف داونپورت و پراساک (1998) ملاک عمل قرار داده‌اند. طبقه‌ بندی دانش شیوه‌ معمول دیگر برای تعریف دانش، طبقه‌بندی دانش به صورت اشکال متفاوت است. برای مثال، نوناکا (1994)، به دنبال کارهای انجام گرفته توسط پولانی، دانش را به دو شکل آشکار و ضمنی طبقه‌بندی کرده است. به اعتقاد نوناکا (1994)، دانش آشکار، دانشی است که قابلیت فرمول بندی، مستند سازی، ضبط و کد گذاری را دارد و به سادگی می‌توان آن را مخابره کرد و یا بین افراد انتقال داد. این شکل از دانش، شامل رویکردهای نظری، دستورالعمل‌ها، پایگاههای اطلاعاتی، طرحها، اسناد مربوط به کسب و کار،خطوط راهنمای کلی، مدلهای فرآیندی و غیره می‌شود. در مقابل، دانش ضمنی، به طور عمیق، ریشه در اقدامات، ایده‌ها، تجارب و ارزشهای افراد دارد و مکتوب کردن و یا فرمول بندی آن بسیار دشوار است. پولانی (1966)، ماهیت بنیادین دانش ضمنی را در این عبارت خلاصه کرده است: ما بیشتر از آنچه که می‌توانیم بر زبان بیاوریم، می‌دانیم. وی با بیان مثالهایی روزمره نظیر توانایی تشخیص چهره یک آشنا، دانش ضمنی را توضیح داده است. نوناکا (1994)، ملاحظه کرده است که دانش ضمنی، متشکل از دو مؤلفه است: فنی و شناختی. مؤلفه فنی، اشاره به "دانستن چگونگی و یا مهارتهای غیررسمی و شخصی حرفه اشاره دارد و مؤلفه شناختی، اشاره به عقاید، ایده‌آلها، ارزشها، طرحواره‌ها و مدلهای ذهنی عمیقاً ذاتی فرد اشاره دارد. محققان خاطرنشان کرده‌اند، در حالی که تفصیل و فرمول‌بندی مؤلفه شناختی دشوار است، امّا این مؤلفه، شیوه نگاه ما نسبت به جهان را شکل می‌دهد. دانش را می‌توان به صورت فردی و جمعی نیز طبقه‌بندی کرد (نوناکا، 1994). دانش فردی در درون سر افراد جای دارد، در حالی که دانش جمعی در اقدامات جمعی گروه‌ها و سازمانها وجود دارد. نوناکا (1994)، خلق دانش سازمانی را به صورت یک مارپیچ قلمداد می‌کند که در آن یک تعامل دائمی میان افراد و یک تبدیل دائمی دانش آشکار به دانش ضمنی و بالعکس وجود دارد. این تعامل و تبدیل پیوسته و دائمی به نوبه خود منجر به خلق اشتراکی دانش توسط افراد و سازمانها می‌شود. سازمانها نقش مهمی در فعال سازی ابعاد آشکار و ضمنی دانش دارند. به علاوه، سازمانها از طریق چهار روش خلق دانش، نقش مهمی در فراهم کردن زمینه‌ای برای مارپیچ دانش دارند. این چهار روش عبارتند از: جامعه پذیر کردن، بیرونی سازی، ترکیب و درونی کردن. جامعه پذیر کردن، اشاره به تبادل دانش ضمنی از طریق تعاملات اجتماعی و تجارب مشترک در میان اعضاء دارد. بیرونی سازی اشاره به ترجمه دانش ضمنی به دانش آشکار، از طریق مدلها، مفاهیم، استعاره‌ها‏، تمثیل ها، داستانها و غیره دارد. ترکیب اشاره به تولید دانش آشکار جدید به وسیله ترکیب و پیوند دادن بخشهای مختلف دانش آشکار دارد و بیرونی سازی اشاره به خلق دانش ضمنی جدید از دانش آشکار دارد. تمامی این اشکال تبدیل، شدیداً به یکدیگر وابسته و پیچیده هستند. اگرچه انشعاب دانش به دو صورت آشکار و ضمنی به طور گسترده‌ای توسط محققین مختلف نقل قول شده است، امّا طبقه‌بندی‌های دیگری نیز از دانش ارائه شده است. برای مثال، زاک (1999)، دانش را به اخباری (دانستن چیستی)، رویه ای (دانستن چگونگی) و علّی (دانستن چرایی) تقسیم بندی کرده است. طبقه بندی دیگری از دانش که چشم‌اندازی کاملاً عمل‌گرایانه نسبت به دانش دارد، آن را بدین گونه تقسیم‌بندی کرده است: شامل دانش در رابطه با مشتریان، دانش در رابطه با محصولات، دانش در رابطه با فرآیندها، دانش در رابطه با رقبا، و دانش در رابطه با چارچوب کسب و کار (علوی و لیدنر، 2001). 2-2-3- چشم‌اندازهای مختلف نسبت به دانش دانش می‌تواند از چشم‌اندازهای گوناگونی مورد ملاحظه قرار گیرد. برای مثال، می‌توان دانش را به صورت یک حالت ذهنی، یک شیء، یک فرآیند، شرایطی از داشتن دسترسی به اطلاعات و به صورت یک قابلیت قلمداد کرد (علوی و لیدنر، 2001؛ واسکو و فرج، 2000). چشم‌اندازهایی که دانش را به عنوان حالتی ذهنی قلمداد می‌کنند، بر ارتقاء دانش افراد تمرکز دارند، به نحوی که این افراد بتوانند به طور کارآمدی دانش را در مقتضیات سازمانی به کار بندند.چشم‌انداز شی گرا، دانش را به عنوان یک شیء یا چیزی قلمداد می‌کند که مستقل از اقدامات انسانی است (واسکو و فرج، 2000). دانش می‌تواند ذخیره گردد، بازیابی شود و مورد دستکاری قرار گیرد. چشم‌انداز سوم، دانش را به صورت یک فرآیند می‌نگرد و بر کاربرد تخصص تمرکز دارد. فرض این دیدگاه این است که دانش مستقل از اقدامات انسانی، وجود خارجی ندارد و از طریق تأویل و تفسیرهای اجتماعی معنا ساخته می‌شود. چشم‌انداز چهارم، دانش را به صورت شرایط دسترسی به اطلاعات می‌نگرد و در واقع الحاقی است به چشم‌انداز شی گرا. این دیدگاه ادعّا می‌کند که دانش سازمانی باید به شیوه‌ای سازماندهی شود که دسترسی به آن و بازیابی‌اش آسان باشد. آخرین چشم‌انداز نسبت به دانش، آن را به عنوان یک قابلیت قلمداد می کند که پتانسیل تأثیر بر اقدامات آتی را دارد (کارلسون و همکاران ، 1996). واتسون (1999)، بر مبنای این چشم‌انداز این طور عنوان کرد دانش، قابلیتی برای اقدامات خاص نیست، بلکه قابلیت استفاده از اطلاعات است؛ یادگیری و تجربه منجر به توانایی تفسیر اطلاعات می‌شوند و اینها هستند که معین می‌کنند چه اطلاعاتی برای تصمیم‌گیری لازمند. علوی و لیدنر (2001)، این طور اظهار داشته‌اند که هر یک از چشم‌اندازهای بالا، مستلزم راهبردها و انواع مختلفی از ابزارها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت دانش است. برای مثال، اگر دانش به صورت شیء قلمداد شود، آنگاه مدیریت دانش باید اهمیت ذخایر دانشی را در سازمان برجسته سازد. اگر دانش به عنوان یک فرآیند نگریسته شود، مدیریت دانش باید بر جریان دانش در فرآیندهای خلق دانش، اشتراك دانش و توزیع دانش تمرکز کند. اگر دانش به عنوان یک قابلیت در نظر گرفته شود، مدیریت دانش باید بر ایجاد صلاحیتهای مرکزی، فهم مزایای راهبردی "دانستن چگونگی"، و خلق سرمایه‌های عقلانی تمرکز کند. 2-2-4- دانش سازماني دانش در سازمان يعني آنچه را كه افراد درباره ارباب رجوع، محصولات، فرآيندها، اشتباه ها و موفقيت ها مي دانند(بولينگر و اسميت،2001). دانش يك سازمان مي تواند در ذهن افراد،‌گروه ها و واحدهاي آن جا گرفته باشد و بخش اصلي فرايندهاي اجرايي، عرف ها و قوانين و مقررات آن محسوب مي شود (لستويترا، 2004). دانش افراد، محصول تعاملات اجتماعي آن ها است و ريشه در شرايط اجتماعي و فرهنگي آن ها دارد. تأكيد بر دانش فردي به اندازه دانش سازماني مهم است و هر دو تا حدي بر ماهيت وظايف،‌سطح آموزش فردي، انگيزه و ميل مديريت به دست كشيدن از وظايف قديمي خود و محول كردن آن ها به كارمندان رده پائين تر تمركز دارند . كوئين دانش را به خرد سازماني تشبيه كرده است. طبق اين ديدگاه، دانش سازماني نه به سازمان،‌بلكه به افرادي از سازمان مربوط است كه آن را توليد كرده اند (بت، 2002). دانش سرمايه اي است كه به كمك آن ساير سرمايه ها قابل بهره برداري بهينه خواهد شد. دانش سرمايه هوشمندي انسان و وجه مميزه آدمي از ساير موجودات است. سرمايه ي دانش از ساير سرمايه هاي بازاري متفاوت است، زيرا اين سرمايه زماني كه ايجاد شد مي تواند به وسيله بسياري مورد استفاده قرار گيرد بدون آن كه از قدر آن كاسته شود و مي توان به نوعي آن را غير انحصاري دانست. سرمايه دانش غير قابل تقسيم است و زماني كه نشر يافت ديگر نمي توان عده اي را از آن محروم و مستثني ساخت، و به عبارتي مي توان گفت زماني دانش ارزش پيدا مي كند كه نشر يابد و مورد بهره برداري قرار گيرد(موراي، 2000 ،155). 2-2-5- هرم دانش داده: داده ها همان اعداد خام، اشكال فاقد زمينه و تفسير، نمودارها و يا سمبل هايي از واقعيت هاي عيني و مجرد و نظاير اينها هستند كه به خودي خود توليد معني نمي كنند. اطلاعات: معنا بخشيدن به داده ها منجر به ايجاد اطلاعات مي شود. دانش: دانش، اطلاعاتي است كه معني دار، زمينه اي، مرتبط و قابل اجرا است و عناصر تجربه اي و انعكاس قوي در خود دارد. خرد: دانش به منظور رسيدن به اهداف سازماني را خرد مي گويند(الوندي و همکاران، 1388، 55). شكل 2-5 : هرم دانش ليبووتيز خرددانشاطلاعاتدادهخرددانشاطلاعاتداده منبع :( الوندی و همکاران ، 1388) 2-2-6- تاريخچه مدیريت دانش تعداد زيادي از تئوريسين هاي مديريت تكامل بحث مديريت دانش را به عهده داشته و توزيع نموده اند، كه در ميان آنها برجستگاني همچون پيتردراكر، پاول استراوس من و پيترسنگه از آمريكا را مي توان نام برد. دراكر و استراوس من بيشتر در زمينه اهميت ارتقاء اطلاعات و دانش ساده به عنوان منابع سازماني، و سنگه با تمركز بر سازمانهاي يادگيرنده، ابعاد فرهنگي مديريت دانش را به وجود آورده اند. تعداد ديگري از دانشمندان وابسته به مجله ها روارد بیزینس رویو حقايق ديگري از مديريت دانش را آشكار نمودند، در حقيقت دانشمند معروف لئوناردبادتون توانست مورد كاوي قابل توجهي را از شركت استيل چاپارل ارائه دهد. شركتي كه راهبردهاي مؤثري را در زمينه مديريت داشتن تا اواسط دهه 1970 مورد بررسي و تحقيق هاي مقاله شده و مستندات خود را با عناوين «بهار زيبا از دانش» و «ساختن منابع نوآوري» در مجله ها وارد به چاپ رسانيد(ياريگر روش، 1382). آقاي اورت راجرز در دانشگاه استانفورد با نفوذ در بحث نوآوري و نيزآقاي توماس آلن در دانشگاهMIT در خصوص انتقال اطلاعات و فناوري،تحقيقات زيادي را طي سال هاي1971-1970 به انجام رسانيد كه كمك بزرگي را در جهت درك و فهم اينكه مديريت دانش چيست؟دانش چگونه توليد مي شود؟چگونه استفاده مي شود؟و به چه طريقي در سازمانها نفوذ مي كند؟ و... را ارائه مي دهد. افزودن هوش بشري كه توسط آقاي اينگل بارت در سال 1978 به جهان عرضه شد، توانست به سرعت يك نرم افزار گروهي و كاربردي ،توانمندي خود را در رابطه با ديگر سيستم ها ونرم افزارهاي كاربردي نشان دهد. در اواسط سال 1980 اهميت دانش به عنوان دارايي رقابت در بين سازمانها مشهور گرديد و اين در حالي بود كه علم اقتصاد كلاسيك هنوز دررابطه با روشها و متدهاي مديريت آن داراي نقصان بود و هنوز براي برخي ازسازمان ها ، اين غفلت وجود دارد. فناوري كامپيوتر باعث شد ه اطلاعات با سنگيني و فراواني آغاز به كاركند كه اين امر تنوع قابل توجهي در محدوده كامپيوتر ايجاد مي كند و بدين ترتيب اين فناوري خود قسمتي از راه حل مورد نظر براي شكل گيري مديريت دانش گرديد . سيستم مديريت دانش به عنوان يك وسيله پيش منظور كه توسط راب اكسين و دان مك كداكن مطرح گرديد. نهايتا مثال برجسته طراحي وب در طول يك دهه به مسير شكل گيري مديريت دانش كمك نمود . در سال 1980 توسعه سيستم هاي مديريت دانش بوجود آمدند كه با استفاده كارهاي انجام شده در زمينه هوش مصنوعي و سيستم هاي هوشمند باعث شدند تا مفاهيم تازه اي به عنوان دانش اكتسابي، مهندسي دانش، سيستم هاي برپايه دانش و هستي شناسي بر پايه كامپيوتربه جهان عرضه شود. اخيرا واژه مديريت دانش در فر هنگ لغات لکزیکن جاي گرفته است. در سال 1989 براي آماده سازي مديريت دانش بر پايه فناوري كنسرسيومي از سازمانها در آمريكا كار خود را آغاز نمود تا پيشگامي خود را براي منظور نمودن مديريت دانش به عنوان سرمايه در سازمان ها اعلان نمايد . مقاله های مرتبط با مدیریت دانش ابتدا در نشریاتی همچون ارگانیزیشنال ، اسلوآن منجمنت، هاروارد بيزينس ودیگر نشریه های معتبر جهانی به چاپ رسیدند.اولین کتاب در باره یادگیری سازمانی و مدیریت دانش در سال 1990 منتشر شدند. به عنوان مثال مي توان از كتاب سنگه به نام «پنج اصل» و يا كتاب ساكايي با عنوان انقلاب ارزش دانش نام برد(ياريگر روش، 1382). در سال 1991 و براي اولين بار مطالبي درباره مديريت دانش درمراكز انتشاراتي مشهور به چاپ رسيد . نوناكا در سال 1995 كتاب شركت دانش آفرين را نوشت و براي اولين بار اصطلاح مديريت دانش را به كار برد (عدلي، 1384، 51). شايد بتوان گفت وسيع ترين كار تحقيقاتي در زمينه مديريت دانش تا امروز در سال 1995 توسط اي كوجير ، نوناكا و هيروتاكاتاكاشي در سازمان خلق دانش به نام «چگونه شركتهاي ژاپني نوآوري و پويايي را به وجود مي آورند» صورت پذيرفته است. نهايت اينكه مديريت دانش آمده است تا جايگاه خود را با ارائه راه حل هاي متنوع و متفاوت در مقابل مفاهيم مديريت كيفيت جامع مهندسي مجدد بازنمايد به طوري كه امروزه شركت هاي مشاوره اي معتبر و بزرگي همچون ارنست، يانگ، بوزآلن و هاميلتون كسب و كار وسيعي در اين زمينه به راه انداخته اند(ياريگر روش، 1382). 2-2-7- تعاریف و مفاهیم مدیریت دانش حسین لوکاس(2005) عصر حاضر را عصر دانشورزان ناميده و مي نويسد: مديريت دانش ابتكاری تازه براي تبديل الگوي نظام هاي اطلاعاتي از رويكرد پردازش شده و ارائه ا طلاعات به رويكرد گردآوري و استفاده از دانش در سازمان هاست كه از به كارگيري تخصص و مهارت انباشته در ذهن و زواياي پنهان افراد تا تبديل آنها به منابع مكتوب و مدرن را شامل است .گوپتا (2003 ) در تعريف مديريت دانش چنين نقل مي كند : مديريت دانش فرايندي است كه در شناخت، انتخاب ، سازماندهي ، اشاعه و انتقال اطلاعات و مهارت هاي فردي كه در بافت سازمان به صورت غير ساختاري و بالقوه موجود است ، به سازمان ها كمك كرده و منجر به حل شدن مناسب و كارآمد مسائل ، يادگيري مداوم و تصميم گيري و برنامه ريزي به قصد اشتراك و استفاده مجدد مداوم، می شود و دانش جديد را به ارمغان مي آورد ] 2 [. دانش همیشه برای افراد ارزشمند است و فرهنگهای قوی و متمدن در جوامعی بوجود می آمدند که افراد در این جوامع به علم آموزی و دانش بها می داده اند، ولی این اصل همچنان باقی است و بلکه توجه به دانش با اهمیت تر از گذشته نیز شده است و برای هر فردی در هر سطح اجتماعی اهمیت دارد و برای کسب آن هر اقدامی می کنند و در حقیقت می توان گفت کلید اصلی گنجینه ثروتهای یک جامعه به میزان دسترسی به دانش در آن جامعه شباهت دارد. صاحبنظران و نظریه پردازان مدیریت همگی بر این موضوع اتفاق نظر دارند که کسب مزیت رقابتی تنها معیاری است که برتری سازمانها را نسبت به یکدیگر نشان می دهد که با توجه به شرایط پر تحول و پیچیده فعلی سازمانهای می توانند ماندگاری خود را تضمین کنند که محصولات و خدمات بهتری را نسبت به سایر رقبا ارائه کنند و از این طریق به مزیت رقابتی خود بیفزایند و برتری سازمان خود را نسبت به سایر سازمانها نشان دهند. اغلب سازمانهای بزرگ امروز دریافته اند که بخاطر مهارتها و تجارب نیروی انسانی شان موفق خواهند بود و نه بخاطر سیستم های فیزیکی و مکانیکی، و اگر نتوانند  سطح علمی و تخصصی نیروهای انسانی در سازمان را بالا ببرند قطعاً از بازار جهانی کنار گذشته خواهند شد. با توجه به اینکه در سازمانهای خصوصی رقابت حرف اول را میزند مبحث مدیریت دانش به عنوان اصلی ترین فاکتور کسب مزیت رقابتی بیشتر مورد توجه قرار گرفته است ولی در موسسات دولتی با توجه به بی معنا بودن رقابت چندان به موضوع مدیریت دانش توجه نشده است، ولی با توجه به پیشرفت سازمانهای دولتی در سایر کشورها و ارتباطات بین المللی در بین سازمانهای جهان که به نوعی جهانی سازی تجارت و ارتباطات هم به آن گفته می شود باعث می شود تا ناخواسته سازمانهای دولتی در کشور بسوی ایجاد سازمانهای دانش محور روی آورند. تحقیقات دانشگاهی و علمی صورت گرفته بر سازمانهای دولتی که در آنها مدیریت دانش نهادینه شده است نشان دهنده عملکرد موفق و بازدهی بالای آن سازمانها می باشد. واضح است که منابع دانش نیازمند مدیریت دقیق و هوشمند دارد. علیرغم همه صحبتها درباره نیروی فکری وسرمایه معنوی ، تعداد کمی از مدیران ماهیت واقعی شرکت برمبنای دانش را درک کرده اند در حالیکه نیازسازمانهای جدید به دانش بطور وسیع پذیرفته شده است . سازمانهای معدودی هستند که امروزه بطور کاملرشد کرده اند و سطح دانش سازمانی را برای بهبود اجرا و عملکردشان ارتقاء داده اند. [ 41] مدیریت دانش مفهومی است که تعریف هاي زیادي براي آن ارائه شده است. دلیل این اختلاف نظرها به قسمت اول آن یعنی دانش بر می گردد. از آنجا که توافقی بر سر تعریف دانش وجود ندارد براي مدیریت دانش نیز تعاریف گوناگونی ارائه شده است.برخی از صاحب نظران مانند ارنست پرز تاکید دارند که دانش یک سرمایه سازمانی است و مدیریت دانش را بر همین اساس تعریف می کنند.وي معتقد است که مدیریت دانش عبارت است از گردآوري دانش و قابلیت هاي عقلانی و تجربیات افراد یک سازمان و ایجاد قابلیت بازیابی آن ها به عنوان یک سرمایه سازمانی. برخی دیگر بر فرایند مدار بودن مدیریت دانش تاکید دارند و آن را در تعاریف خود گنجانده اند. نیگل کینگ یکی از افرادي است که مدیریت دانش را فرایند خلق،سازماندهی،اشاعه و حصول اطمینان از درك اطلاعات مورد نیاز براي انجام یک کار تلقی می کند[ 27] . تعاریف دیگري از مدیریت دانش که توسط اندیشمندان این حوزه ارائه شده است در زیر آورده شده است : [30] نوناکا و تاکوچی که در سال 1995 کتاب معروف سازمان دانش آفرین را نوشتند و براي اولین بار اصطلاح مدیریت دانش را به کار بردند، بیان می کنند که مدیریت دانش فرایند کشف، کسب، توسعه و ایجاد، تسهیم، نگهداري، ارزیابی و به کارگیري دانش در سازمان از طریق ایجاد پیوند مناسب بین منابع انسانی و تکنولوژي و ایجاد ساختار مناسب جهت دستیابی به اهداف سازمان است [29] . مالهوترا در سال هاي اخیر بیشترین فعالیت را در زمینه مدیریت دانش داشته است، مدیریت دانش را کمک به سازمان ها در یافتن راه هاي نوین بهره جویی از دانش عینی و ذهنی افراد آن می داند.در این روش به راه ها و روش هاي خاصی اشاره نشده است بلکه بر راه هاي نوین بهره جویی تاکید شده است که نشانه گستردگی و تنوع راه ها و روش هاي اعمال مدیریت دانش است.در جاي دیگر وي بیان می کند که مدیریت دانش در برگیرنده فرایندهاي سازمانی است که به دنبال ترکیب هم افزاي ظرفیت پردازش داده و اطلاعات توسط فناوری__ اطلاعات با ظرفیت نوآوري و خلاقیت منابع انسانی می باشد[ 27]. داونپورت: رویکردي منظم که رویه هایی را براي شناسایی،ارزیابی ،سازماندهی،ذخیره و به کارگیري دانش به منظور تامین نیاز ها و اهداف سازمان برقرار می سازد[ 37] . پروساك: راهبردها و فرایندهایی که قادرند تولید و جریان دانش را به منظور ایجاد و برآورده ساختن انتظارات سازمان،مشتریان و کاربران درکل سازمان به وجود آورند، از این رو فرایندي گسترده است که امر شناسایی،سازماندهی،انتقال و استفاده صحیح از اطلاعات و تجربیات داخلی سازمان را مورد توجه قرار می دهد . به نظر می رسد تعریف ارائه شده از سوي داونپورت و پروساك مورد موافقت بسیاري از پژوهشگران می باشد:مدیریت دانش عبارت است از بهره برداري و توسعه دارایی هاي دانشی یک سازمان در جهت تحقق اهداف سازمان . دانشی که مدیریت می شود شامل هر دو نوع دانش عینی و دانش ضمنی می باشد . مدیریت این دانش شامل تمام فرایندهاي مرتبط با شناسایی ، اشتراك و تولید دانش است . این امر مستلزم نظامی براي تولید و نگهداري از مخازن دانش است ، همچنین ترویج و تسهیل اشتراك دانش و یادگیري سازمانی . سازمانهاي موفق در مدیریت دانش ، دانش را یک سرمایه سازمانی دانسته و ارزشها و قوانین سازمانی را جهت پشتیبانی از تولید و اشتراك دانش توسعه می دهند. دو عامل اصلی را به عنوان عمده ترین دلایل تشکیل مکتب مدیریت دانش قلمداد کرد که البته سیر تکاملی مدیریت دانش نیز بر روی همین دو شاخه اصلی در حال تکمیل است .دی مانیا و اودر بر این باورند که رشد مدیریت دانش از دو سیر و حرکت بنیادین حاصل شده است : کوچک سازی :طی دهه هشتاد کوچک سازی ، استراتزی محبوب کاهش هزینه های سربار و افزایش سود بود .استراتژی کوچک سازی منحر به از دست رفتن بخش زیادی از دانش با اهمیت شد .زیرا کارکنان با ترک کار ، دانشی را با خود می بردند که طی سالها در ذهن انها جمع اوری شده بود .با گذشت زمان سازمان ها متوجه شدند که انها نتایج سالها اطلاعات و تجربه با ارزش را از دست داده اند و اینک مصمم بوده اند خود را از تکرار اشتباه مصون دارند. توسعه فناوری:توسعه فناوری علاقه به مدیریت دانش را به دو دلیل عمده افزایش داده است.نخست رشد انفجاری منابع اطلاعاتی مانند اینترنت و دوم روند شتابان تغییر فناوری 2-2-2 مزایای سازمان متاثر از مدیریت دانش تحقیقات و مطالعات انجام شده در سازمانهائی که مدیریت دانش پایه و اساس اصول سازمانی را  تشکیل می دهند بیشترین موارد بهره گیری سازمانها را به قرار زیر تعیین کرده اند : (با توجه به بالاترین درصد(در شکل زیر هم تفاوت بین مدیریت داده ، مدیریت اطلاعات ومدیریت دانش نشان داده شده است] 48[ . کسب و اشتراک دانش مهارت آموزی و یادگیری سازمانی ارتباط بهینه با مشتریان ایجاد مزیت رقابتی . در حقیقت مدیریت دانش کارآمد، منجر به کاهش خطاها و دوباره کاری ها می شود، سرعت حل مسائل و تصمیم گیریها را افزایش می دهد، کاهش هزینه ها را در پی دارد، تفویض اختیارات بیشتر به اعضاء موجب روابط اثربخش تر و خدمات مطلوب تر به مشتریان خواهد شد و نگرانی های مدیران منابع انسانی را در مورد بازنشستگی افراد و کمبود نیروهای متخصص را نیز جبران میکند و همچنین از میزان تخلفات و فساد اداری می کاهد. با توجه به اینکه در این گونه سازمانها با بکارگیری علوم و تکنولوژی جدید و مدرن روز، ارتباط مستقیم بین کارکنان و مشتریان به حداقل میرسد و پل ارتباطی آنها معمولاً فضاهای مجازی از قبیل نرم افزارها، اینترنت، سامانه های بانکی و شبکه های پستی هستند. عوامل روانی و عوامل محیطی و فرهنگی و خستگیهای ناشی از تردد بین ادارات و شلوغی شهرها و سایر عوامل طبیعی که در زندگی شهری بر سیستم روحی و روانی افراد تاثیر گذار هست و باعث بروز درگیری ها و برخوردها می شوند نیز کاهش می یابد و در نتیجه کارائی سازمان افزایش یافته و اهداف سازمانی بیشتری محقق می شوند.بهره وری بیشتر از سرمایه های انسانی، یادگیری کارآمدتر و موثرتر نیروهای انسانی، ارائه کالا و خدمات با ارزش افزوده بیشتر، رضایتمندی کارکنان و مشتریان همه از اهداف مدیریت دانش در یک سازمان میباشد. مدیریت دانش در سازمانها بعنوان فرآیندی مطرح میباشند که طی آن یک سازمان به تولید ثروت از دانش یا سرمایه فکری خود می پردازد و با طراحی الگوهای مناسب از اتلاف سرمایه های ملی جلوگیری بعمل می آورد. 2-2 - 8- دلايل پيدايش مديريت دانش ايده خلاق نتيجه تلفيق و تركيب دانش گذشته در شكل و قالبي نواست و نوآوري عبارت است از توسعه ايده هاي خلاق و كاربردي نمودن آنها ، بنابراين توسعه خلاقيت و نوآوري سازماني نيازمند مديريت كارآمد و اثربخش است . هر سازماني گنجينه اي عظيم از دانش است كه اغلب به دليل اينكه بخش اعظمي از اين دانش به صورت نهان است ، مورد بي توجهي قرار مي گيرد و اين سرمايه ارزشمند سازماني كه مي تواند موجب گسترش ، خلاقيت و نوآوري در سازمان شود، ناديده گرفته مي شود. در شرايط رقابت جهاني حاكم بر عرصه صنعت و خدمات و حتي حوزه هاي كلان اجتماعي دسترسي به موقع و سريع به دانش معتبر و موثق ، يك مزيت رقابتي براي سازمان ها است و براي ايجاد اين مزيت ، بهترين كار ، به كار گيري مديريت دانش فراگير در سازمان ها است. با توجه به اهمیت دانش در میزان توانایی و رقابت شرکت ها و سازمان ها در عصری که به عصر اطلاعات مشهور است ، لزوم مدیریت آن قابل ذکر است.از جمله دلایل پیدایش مدیریت دانش عبارتند از: 1- دگرگوني مدل كسب و كار صنعتي كه سرمايه هاي يك سازمان اساساً مسيرهاي قابل لمس و ملي بودند. (امكانات، توليد، ماشين، زمين و غيره) به سمت سازمان هايي كه دارایي اصلي آنها غير قابل لمس بوده و با دانش، خبرگي، توانايي و مديريت براي خلاق سازي كاركنان آنها گره خورده است. 2- افزايش فوق العاده حجم اطلاعات، ذخيره الكترونيكي آن و افزايش دسترسي به اطلاعات به طور كلي ارزش دانش را افزوده است. زيرا فقط از طريق دانش است كه اين اطلاعات ارزش بالايي پيدا مي كند. زيرا به اقدام نزديك تر است. اطلاعات به خودي خود تصميم ايجاد نمي كند، بلكه تبديل اطلاعات به دانش مبتني بر انسان ها است كه به تصميم و بنابراين به اقدام مي انجامد. 3- تغيير هرم سني جمعيت و ويژگي هاي جمعيت شناختي كه فقط در منابع كمي به آن اشاره شده است. بسياري از سازمان ها دريافته اند كه حجم زيادي از دانش مهم آنها در آستانه بازنشستگي است. اين آگاهي فزاينده وجود دارند كه اگر اندازه گيري و اقدام مناسب انجام نشود، قسمت عمده اين دانش و خبرگي حياتي به سادگي از سازمان خارج مي شود. تخصصي تر شدن فعاليت ها نيز ممكن است خطر از دست رفتن دانش سازماني و خبرگي به واسطه انتقال يا اخراج كاركنان را به همراه داشته باشد در بدو امر به مديريت دانش فقط از بعد فن آوري نگاه مي شد و آن را يك فن آوري مي پنداشتند. اما به تدريج سازمانها دريافتند كه براي استفاده واقعي از مهارت كاركنان، چيزي ماوراي مديريت اطلاعات مورد نياز است. انسان ها در مقابل بعد فن آوري و الكترونيكي در مركز توسعه، اجرا و موفقيت مديريت دانش قرار مي گيرند و همين عامل انساني وجه تمايز مديريت دانش از مفاهيم مشابهي چون مديريت اطلاعات است(بیرانوند و امیری ، 1387 ،112). 2-2-9- فواید استفاده از مدیریت دانش افزایش همکاری، بهبود بهره وری، تشویق و قادر ساختن نوآوری، غبله بر اطلاعات زیادی و تحویل فقط آنچه مورد نیاز است، تسهیل جریان دانش مناسب از تامین کنندگان به دریافت کنندگان بدون محدودیت زمان و فضا، تسهیل اشتراک دانش میان کارمندان و بازداشتن آنان از اختراع دوباره چرخ به کرات، تصرف و ثبت دانش کارکنان قبل از اینکه آنان شرکت را ترک نمايند، اطمينان یافتن از اینکه دانش با ارزش بهنگام ترک کارمند از دست نمی رود، افزایش آگاهی سازمانی از خلاهای دانش سازمان، کمک به شرکت ها که سبقت جو باقی بمانند با افزایش آگاهی آنان از استراتژی ها، محصولات و بهترین کاركردهای رقیبانشان، بهبود خدمات مشتری. دانشمندان مديريت دانش، نوعا مجموعه مزايا را در چهار قلمرو ذکر مي کنند: 1- صرفه جويي ها و کارايي ها، فرايندها با کارآمدي بيشتر انجام مي‌گيرد و نياز به باز آفريني راه هاي انجام کار را از بين مي برند. 2- بازارها و فرصت هاي جديد مشخص مي شود. 3- تغيير و نوآوري، سازمان مي تواند تغييرات را شناسايي کند و بدان ها واکنش درست نشان داده، خود را به موقع تغيير دهد. 4- به کار گيري بهتر منابع انساني،سازمان بهره برداري کاراتري از منابع انساني خود به عمل مي آورد. گري (2000) هشت مزيت مديريت دانش را به قرارزير مي داند: 1- جلوگيري از افت دانش: سازمان را قادر مي سازد تا تخصص فني حياتي خود را حفظ کرده، از افت دانش حياتي که از بازنشستگي، کوچک سازي، ويا اخراج کارکنان و تغييرات ساخت حافظه انساني ناشي مي شود جلوگيري کند. 2- بهبود تصميم گيري: نوع کيفيت دانش مورد نياز را براي تصميم گيري هاي اثر بخش شناسايي مي کند و دسترسي به آن دانش را تسهيل مي‌بخشد. در نتيجه، تصميمات سريع تر و بهتري مي تواند در سطوح پايين تر سازماني صورت گيرد. 3- انعطاف پذيري و انطباق پذيري: به کارکنان اجازه مي دهد درک بهتري از کار خود به عمل آورده، راه حل هاي نوآور مطرح کنند. با سرپرستي مستقيم کمتر کار کنند و کمتر نياز به مداخلات داشته باشند در نتيجه، کارکنان مي تواند در موقعيت هاي چند وظيفه اي فعال باشند و سازمان مي تواند روحيه کارکنان را بالا ببرد. 4- مزيت رقابتي: سازمان ها را قادر مي سازد تا کاملا مشتريان ديدگاه ها و بازار رقابت را درک کرده، بتوانند شکاف ها و فرصت هاي رقابتي را شناسايي کنند. 5- توسعه دارايي: توانايي سازمان را در سرمايه گذاري در حفاظت قانوني براي مالکيت معنوي بهبود مي بخشد در غير اين صورت، ثبت اختراعات علائم تجاري، اجازه نامه ها، حق انحصاري اثر و اسرار تجاري ممکن است در زمان درست به کار گرفته نشود و منجر به حفاظت قانوني کمتر و کاهش ارزش بازار براي مالکيت معنوي شود. 6- افزايش محصول: به سازمان اجازه مي دهد که دانش را در خدمات و فرآورده ها بکار گيرد. در نتيجه، ارزش درج شده محصول با نسبت مستقيم ميزان و کيفيت دانش در محصول افزايش پيدا مي کند ( محصولات نرم افزاري و ساير محصولات داراي عناصر نرم افزاري از اين نمونه اند). 7- مديريت مشتري: سازمان را قادر مي سازد تا توجه کانوني و خدمت به مشتري را افزايش دهد. دانش مشتري باعث سرعت پاسخ به سئوالات، توصيه ها و شکايت‌هاي مشتري مي شود. اين امر همچنين تضمين کننده سازگاري و کيفيت بهتر خدمات بهتر مشتري مي گردد. راه حل مشکلات عادي به سادگي قابل دسترسي است. 8- به کارگيري سرمايه گذاري ها در بخش سرمايه انساني: از طريق توانايي بخشيدن به سهيم شدن در درس‌هاي ياد گرفته شده، فرايندهاي اسناد و بررسي و حل استثنائات و در اختيار گرفتن و انتقال دانش ضمني، سازمان ها مي توانند به بهترين وجه در استخدام و کارآموزي کارکنان سرمايه گذاري کنند. مديران پنج مزاياي سطح بالا را براي مديريت دانش ذکر مي کنند: 1- سازمان ها مي تواند چرخه کسب و کار را کاهش داده، زمان را با استفاده از دانش کم نمايد و فرايندهاي تجارت و کار را سريع تر کنند. اين افزايش سرعت از حذف روش بازسازي در هر زمان حاصل مي شود. کارکنان مي‌دانند که چه کاري بايد انجام گيرد و سريع ترين، کوتاه ترين و کاراترين روش انجام آن کدام است. 2- مزيت پايدار از طريق نوآوري مداوم: سازمان ها به اين حقيقت پي مي برند که ايجاد مزيت هاي رقابتي پايدار به روش‌هاي سنتي مثل رهبر ارزان قيمت، يا رهبر خدمات، دشوار است. در محيط کاملا رقابتي امروزي، ساير توليد کنندگان ارزان قيمت به طور مداوم سازمان را به چالش مي کشند. ايده هاي جديد را نمي توان به طور منظم به آساني توليد کرد. در عين حال نوآورترين شرکت‌ها ذکر مي کنند که مديريت دانش و محيط ياد گيرنده پيرامون آن به عنوان منبع نوآوري پايدار تلقي مي شود. 3- شناسايي و سازگاري با تغييرات: سازمان ها تحت تاثير تغيير سريع بازارها و مشتريان هستند. بسياري از سازمان ها فاقد روش‌هاي اثر بخش شناسايي تغييرات در مراحل اوليه و سازگاري با آنها به روشي بهنگام هستند. در عوض آنها طي راهبردي دفاعي واکنش نشان مي دهند که تضمين مي کند که آنها بايد شتاب کنند تا با سرعت بازار هماهنگ شوند، به جاي اينکه پيشتاز در ابزار باشند. مديريت دانش ساز و کار اثر بخشي را به منظور شناسايي تغييرات اوليه و اقدامات متناسب جهت قرار دادن شرکت در جلوي جبهه تغييرات فراهم مي آورد. 4- تداوم: ترک خدمت کارکنان ماهر در هر سطحي پر هزينه است. در حوزه هايي همچون فناوري اطلاعات، ترک خدمت کارکنان، ابتکارات و برنامه ها را در معرض خطر جدي قرار مي دهد. با در اختيار قرار گرفتن دانش، به‌خصوص دانش ضمني کارکنان شرکت، و در دسترس قرار دادن آن براي کارکنان جديد، مديريت دانش تداوم بالاتري را تضمين مي کند، زيرا در صورتي که کارکنان سازمان را ترک کنند، دانش و حکمت در سازمان از دست نمي رود. 5- حفظ و رشد دارايي هاي فکري: دارايي هاي فکري سازمان از ثبت اختراعات و علايم تجاري گرفته تا دانش مشتري، ارزش واقعي بازار را دارند که مي توان به دقت در ترازنامه سازمان منعکس کرد دانش، بهبود و کميت بخشيدن به ارزش اين دارايي‌ها را آسان مي سازد. 2-2-10- مديريت دانش سازماني مدیریت دانش ،رویکردی ساخت یافته است که رویه هایی را برای شناسایی،ارزیابی و سازمان دهی ،ذخیره و به کار گیری دانش به منظور تامین نیازها و اهداف سازمان برقرار می سازد. مدیریت دانش ،توانایی یک سازمان در استفاده از سرمایه معنوی (تجربه ودانش فردی نزد هر فرد) و دانش جمعی به منظور دستیابی به اهداف خود از طریق فرایندی شامل تولید دانش ،تسهیم دانش و استفاده از آن به کمک فناوری می باشد. فرایند اجرایی مدیریت دانش در سازمان ها شامل : الف) تعهد و حمایت مدیریت ارشد ب) شناخت ودرک مفاهیم مدیریت دانش در سطح سازمان پ) فراهم نمودن بستر فرهنگی مناسب ج) ایجاد ساختار سازمانی مطلوب د) اندازه گیری عملکرد دانش سازمان ه) تجزیه وتحلیل و) برنامه ریزی ی) انجام اقدامات و تغییرات مورد نیاز مدیریت دانش را می توان در یک تعریف ساده چنین معرفی کرد: برانگیختن افراد به تسهیم دانش خود با دیگران. گروه کلانتر، در حکم موسسه ای بین المللی که در بسیاری از زمینه های فن آوری اطلاعات به پژوهش ،تحلیل و مشاوره میپردازد یکی از دقیق ترین تعاریف مدیریت دانش را به شرح زیر ارائه داده است: مدیریت دانش،رشته ای است عملی که شیوه برخورداری ازحمایت دو جانبه را برای ایجاد ، تصرف ،سازماندهی و استفاده از اطلاعات ،تشویق و تقویت می کند(جعفری مقدم،1382 ،10). مدیریت دانش، فرایند ایجاد ارزش از دارایی های نامشهود سازمان است. مدیریت دانش ،آمیخته ای از مفاهیم چندین حوزه شامل هوش مصنوعی، سیستم های دانش محور،مهندسی نرم افزار،مهندسی مجدد فرایندهای کسب وکار یا مدیریت منابع انسانی ، مدیریت کیفیت جامع و رفتار سازمانی است. مدیریت دانش ،توانایی یک سازمان در استفاده از سرمایه معنوی (تجربه و دانش فردی نزد هر فرد) و دانش دسته جمعی به منظور دستیابی به اهداف خود از طریق فرایندی شامل تولید دانش ،تسهیم و استفاده از آن به کمک فن آوری. اصول مدیریت دانش شامل : توسعه ،اجرا و نگهداری زیرساخت های فنی وسازمانی به عنوان بستر و الزام انتشار دانش و انتخاب فن آوری های خاص است( نوروزیان،1381، 15 (. نیاز به مدیریت دانش بر اساس رشد ادراک جامعه تجاری از این واقعیت سرچشمه می گیرد که دانش در عملکرد سازمانی و دسترسی به مزیت رقابتی پایدار،عنصری مهم تلقی می شود)داونپورت وگروور، 2001، 3(. سازمان ها برای کامیابی در اقتصاد دانشی ، باید مدیریت دانش را پیاده سازند . به طور کلی می توان فرایند مدیریت دانش را شامل: شناسایی دانش، تحصیل دانش، توسعه دانش، به اشتراک گذاری دانش، بهره برداری دانش و حفاظت از دانش دانست. مفهوم مدیریت دانش ،مفهومی است که هیجان ایجاد کرده و باعث بحث و مناظره فراوان شده است. به طور خلاصه مدیریت دانش در سازمان ها به دنبال آن است تا نحوه وچگونگی تبدیل اطلاعات و دانسته های فردی و سازمانی را به مهارت های فردی و گروهی تبیین و روشن سازد. با بررسی و تحلیل اهمیت و ویژگی های دانش در حیطه عملکرد سازمان ها می توان دریافت که برخورداری از دانایی و اطلاعات روزآمد برای ادامه حیات سازمان ها به یک ضرورت انکار ناپذیر تبدیل شده است، به خصوص اگر روند تغییر و تحولات دانایی در جامعه معاصر به دقت مورد ارزیابی واقع شود،این نتیجه مهم واقع می شود که: جامعه فرا صنعتی امروز،جامعه اطلاعاتی است که در آن به تدریج فن آوری های نیرو افزا جای خود را به فن آوری های دانش افزا می دهند. بنابراین مدیریت سازمان باید با تکیه بر دانایی برتر ،امکان اتخاذ تصمیمات معقول تر در موضوعات مهم بهبودعملکردهای مبتنی بر دانایی را پیدا کند به همین خاطر کسب، توسعه ، بهره برداری و اداره صحیح دانایی ،یکی از مسئولیتها و چالش های اصلی سازمان در آستانه هزاره سوم میلادی محسوب می شود. 2-5-11- مزایای مدیریت دانش دست اندرکاران مدیریت دانش ،نوعا مجموعه مزایا را درچهار قلمرو ذکر می کنند: 1- صرفه جویی ها و کارایی ها،فرایندها با کارآمدی بیشتر انجام می گیرند و نیاز به بازآفرینی راه های انجام کار را از بین میبرند. 2-فرصت های جدید، بازار ها وفرصت های جدید مشخصمی شوند. 3-تغییر و نوآوری، سازمان می تواند تغییرات را شناسایی کند وبدان ها واکنش درست نشان داده ،خود را به موقع تغییر دهد. 4-به کارگیری بهتر منابع انسانی، سازمان بهره بردار کاراتری از منابع انسانی خود به عمل می آورد. دست اندرکاران شمار دیگری از مزایا را که از مدیریت دانش عاید می شود ذکرمی کنند: سرعت فرایند،مدیریت دانش سازمان ها را قادر می سازد تا چرخه زمانی را کاهش داده ، فرایندها را کوتاه کنند، زیرا تاخیرهای ناشی از بازآفرینی راه حل ها حذف می شود. بعلاوه دانش مشروح فرایندها ، کارکنان را قادر می سازدفرایندها را به حد مطلوب برسانند. تداوم به خصوص در سازمان ها و صنایعی که تویض کارکنانبالایی دارند، سازوکار اثر بخشی است تا بتوانند دانش را ازکارکنان با تجربه به کارکنان جدید منتقل کنند و بدین ترتیب تداوم کار را حفظ نمایند. برای نمونه، پایگا ههای دانش مشتریان ،نماینده جدید محاسباتی را قادر می سازد تا به سرعت مشتری را مورد بررسی قرار دهد و کار را از جایی که نماینده محاسباتی قبلی رها کرده بود آغاز کند(رادینگ، 1386 ،15 ). افزایش همکاری، بهبود بهره وری; تشویق و قادر ساختن نوآوری ،غلبه بر اطلاعات زیادی و تحویل فقط آنچه مورد نیازاست ،تسهیل جریان دانش مناسب از تامین کنندگان به دریافت کنندگان بدون محدودیت زمان وفضا; تسهیل اشتراک دانش میان کارمندان و بازداشتن آن ها از اختراع دوباره چرخ به کرات . تصرف و ثبت دانش کارکنان ،قبل از اینکه آنان شرکت را ترک نمایند،اطمینان از اینکه دانش با ارزش بهنگام ترک کارمند ازدست نمی رود ;افزایش آگاهی سازمانی از خلا های دانش سازمان ،کمک به شرکت ها که سبقت جو باقی بمانند با افزایش آگاهی آنان از استراتژی ها،محصولات و بهترین کارکردهای رقیبانشان، بهبود خدمات مشتری. مدیران و کارکنان سازمان های دولتی باید از تغییرات و مزایایی که مدیریت دانش می تواند همراه خود بیاورد ، باخبر باشند . آن ها ضمن اینکه باید بدانند که" دانش ، قدرت است" باید همچنین بدانند که "توزیع دانش هم قدرت است." 2-2-12 اهداف مديريت دانش ايجاد يك سازمان يادگيري و شراكت با ايجاد جرياني بين مخازن اطلاعات ايجاد شده توسط افراد قسمتهاي مختلف شركت ( مالي، عملكرد، هوش رقابتي و غيره ) و مرتبط كردن آنها به يكدیگر است . بيشتر افراد و سازمانها مديريت دانش را بدلايل ذيل بكار ميگيرند ] 64[: افزايش همكاري بهبود بهره وري تشويق و قادر ساختن نوآوري غلبه بر اطلاعات زيادي و تحويل فقط آنچه مورد نياز است تسهيل جريان دانش مناسب از تامين كنندگان به دريافت كنندگان بدون محدوديت زمان و فضا تسهيل اشتراك دانش ميان كارمندان و بازداشتن آنان از اختراع دوباره چرخ به كرات تصرف و ثبت دانش كاركنان قبل از اينكه آنان شركت را ترك نمايند اطمينان يافتن از اينكه دانش باارزش بهنگام ترك كارمند از دست نميرود. افزايش آگاهي سازماني از خلاهاي دانش سازمان كمك به شركتها كه سبقت جو باقي بمانند با افزايش آگاهي آنان از استراتژيها، محصولات و بهترين كاركردهاي رقيبانشان بهبود خدمات مشتري 2-2-13 عوامل موفقیت مدیریت دانش امروزه در عصر جهانی شدن سازمان هایی موفق خواهند بود که بتوانند در سطح گسترده از اندوخته هاي دانشی کلیه کارکنان خود در تمامی سطوح استفاده موثر کنند،به منظور موفقیت فرایند مدیریت دانش بایستی به مواردي مثل قابلیت اتصال، محتوا، اجتماع، فرهنگ، تعاون و سرمایه گذاري توجه داشت. در پایین به برخی از عواملی که در موفقیت مدیریت دانش در سازمان ها نقش دارد، اشاره می شود ] 49[ . رهبري و حمایت مدیریت فرهنگ سازمانی فرایندها در مدیریت دانش کنترل دانش آشکار کشف دانش پنهان وجود کانون هاي دانش تقویت بازار دانش روش اندازه گیري افزایش تعداد افراد در گیر و مهارت هاي آنان 10-زیرساختهاي تکنولوژی 2-2-14 موانع مدیریت دانش موفقیت مدیریت دانش نیازمند عزم جدي سازمان ها براي برطرف کردن موانع موجود بر سرراه آن است. موانع عمده بر سر راه مدیریت دانش را می توان به پنج دسته اصلی تحت عنوان عوامل انسانی، عوامل سازمانی، عوامل فرهنگی، عوامل سیاسی و عوامل فنی و تکنولوژیکی تقسیم نمود ] 49[. عوامل انسانی یکی از موانع عمده مدیریت دانش این است که انسان ها به هر دلیلی نخواهند دانش خود را تسهیم کنند و از آن منحصراً براي پیشرفت شخصی خود استفاده کنند. زیرا ممکن است این تصور اشتباه وجود داشته باشد که چون دانش، قدرت است پس نباید آن را از دست داد. شاید بتوان گفت که موانع انسانی مدیریت دانش بیش از سایر موانع دیگر حائز اهمیت است، زیرا دانش، ماهیتی انسانی واجتماعی دارد و فقط در گرو تعامل و ارتباطات است که می تواند رشد کند. رویکرد کلاسیک و سنتی براین اعتقاد بود که فقط نویسندگان با نوشتن کتاب ها، مقالات و نظایر این ها می توانند باعث افزایش دانش شوند. این رویکرد را می توان رویکردي ایستا نامید. در مقابل، رویکرد پویا بر این باور است که تعالی دانش در اثر تعامل و ارتباطات انسانی، مقدور می باشد. عوامل سازمانی عمده عوامل سازمانی عبارتنداز: عوامل ساختاري عوامل مدیریتی عوامل شغلی سیستم هاي حقوق و دستمزد و جبران خدمات سیستم هاي آموزشی فرهنگی عوامل فرهنگی مدیریت دانش، بدون وجود یک فرهنگ مشارکتی مناسب و مبتنی بر اعتماد، نمی تواند به گونه اي موفق به کار گرفته شود. اگر فرهنگی، توزیع و تسهیم دانش را تشویق نکند، مدیریت دانش با چالش روبرو خواهد شد. عوامل سیاسی موانع سیاسی در سازمان هاي دولتی چشم گیرتر هستند. اگر باور داشته باشیم که دانش یک منبع قدرت است و شخص داراي قدرت می تواند اعمال نفوذ کند، طبیعی است که عده اي براي دستیابی انحصاري به دانش تلاش کنند. نقش گروه هاي فشار می تواند قابل ملاحظه باشد. هر کدام از این عوامل می توانند مانع توزیع مناسب دانش در سازمان باشند که در اینجا نیز مدیریت دانش که به توزیع گسترده دانش در سازمان نیازمند است با چالش هاي جدي روبرو خواهد شد. عوامل فنی و تکنولوژیکی دانش ایجاد شده باید به طریقی مناسب حفظ و نگهداري شوند و این در حالی است که بسیاري از سازمان ها فاقد مراکز و مآخذ مناسب براي نگهداري دانش هستند مراکز دانش در سازمان ها در حقیقت، کانون جمع آوري، سازماندهی و انتشار دانش هستند. ممکن است این مراکز فیزیکی یا مجازي باشند. هدف از ایجاد این مراکز هدایت افراد به سوي منابع دانش در داخل یا خارج سازمان می باشد. در این مراکز نقشه هاي دانش تهیه، نگهداري و بهنگام سازي می شوند. این مراکز در اصل به عنوان نقاط انشعاب تلقی می شوند که دسترسی به هر منبع دانش از طریق آن ها صورت می گیرد. به عبارت دقیق تر این مراکز، درگاه هاي دانش می باشند و کلیه جریانات دانش از آن ها عبور می کند ] 47[. 2-2-15 ابعاد مدیریت دانش طی مطالعه انجام شده توسط «علوي و ليدنر» (1999) براي رسيدن به مفهوم مديرت دانش، سه بُعد نمايان شده است‌. از بُعد اطلاعاتي‌، مديران به جاي اينكه مديريت دانش را سيستمي براي نگهداري خود دانش تلقي كنند، وسيله‌اي براي رديابي اينكه چه كسي دانش را حفظ و چطور آن را جايابي مي‌كند، مي‌دانند. از بُعد فناوری‌، مديران، مديريت دانش را با فناوری موجود پيوند مي‌دهند‌. اين فناوری شالودة فناوری سازماني را از قبيل مجموعه‌هاي داده‌، اينترانت‌ها‌، وب جهانگستر و نيز ابزارهاي موجود شامل موتورهاي جستجو‌، مواد چند رسانه‌اي و ابزارهاي تصميم‌گيري، تشكيل مي‌دهد‌. قابليتهاي فناوری شناخته شده مشتمل است بر زير بناي فناوری اطلاعات جهاني ‌، پايگاه‌هاي داده يكپارچه ‌، عملكرد متقابل سيستمهاي موجود ‌، نظامهاي خبره و مجموعه متداولي از محصولات وب و ايميل. از بُعد فرهنگ‌، اين پژوهشگران يادگيري سازماني‌، ارتباطات و پرورش مالكيت علمي را به عنوان عناصر مديريت دانش شناسايي كردند‌. قابليتهاي فرهنگي شناسايي شده شامل كارگروهي و اشتراك دانش است، بر خلاف اين حقيقت كه بسياري از فناوریها از قبيل ايميل‌، مجموعه‌هاي جمعي و وب جهان‌گستر به عنوان كاتاليزور‌، عامل تغييرات فرهنگي در اشتراك اطلاعات هستند‌ ، جنبه‌هاي مديريت دانش در شكل 2-1 ترسيم شده است.[12] شکل 2-6 - ابعاد مدیریت دانش به كارگيري فناوری اطلاعات پيشرفته، سازمانها را قادر مي‌سازد از امتيازهاي فكري خود بهره بيشتري ببرند. اعتقاد بر اين است مديريت دانش نظامي است كه مستلزم تخصص ويژه‌اي است و اين تخصص در اغلب سازمانها يافت نمي‌شود و فناوری به تنهايي قادر به انجام آن نيست‌. ‌هنوز فناوری مديريت دانش را نمي‌توان به عنوان طرح واحدي كه براي هر سازماني كار كند‌، در نظر گرفت. علت اين است كه فناوری های مكمل براي پشتيباني از مديريت دانش بندرت در طرحي واحد در دسترس هستند و نيز اكثر شركتها آن‌قدر متكي به بخشهاي خاصي از ساختار مديريت دانش هستند كه حتي اگر طرح همه جانبه و كامل جايگزين آنها شود‌، جدايي‌ناپذيرند. متأسفانه اين امر به موقعيتي منجر شده است كه بسياري از شركتها‌، مديريت دانش را از طريق ابزارها و فناوری های مفرط زايد و جديد، مورد توجه قرار مي‌دهند. به علاوه، اكثر شركتها و مهم‌تر از آن كاركنان دانشي آنها، سرمايه‌گذاريهاي زيادي در فناوری انجام داده‌اند كه تقريباً در هدفها و نقشهاي مديريت دانش پيچيدگي ايجاد كرده است‌. 2-2-16 فرایند های مدیریت دانش در ادبیات پژوهش فرایندهای مدیریت دانش در پژوهش های مختلف در جدول 2-1 آمده است : جدول 2-1- فرایند های مدیریت دانش در ادبیات پژوهش نام نویسندگانفرایندهای مدیریت دانشنیومنخلق و اکتساب دانشذخیره و سازماندهی دانشانتشار و انتقال دانشکاربرد دانشعلويخلق دانشذخیره و بازیابی دانشتوزیع و اشتراك دانش،کاربرد دانششین وهمکارانشایجاد دانشذخیره دانشتوزیع دانشکاربرد دانشعلامه وهمکارانشخلقاکتسابسازماندهیذخیرهانتشارکاربرد دانشداونپورتتولید دانش،کدکردن دانش و انتقال دانشلی وهمکارانشتسخیر دانشگسترشرسمی کردنبه اشتراك گذاريبکارگیري دانشوارد وهمکارانشایجاداکتسابشناسایییکپارچگیسازمان دهیتوزیع و بکارگیري دانشچانگ وهمکارانشانتخاب دانشاکتساب دانشذخیره دانشاشتراك دانشکینگ وهمکارانشایجاد/کسبپالایشذخیره سازيانتقال/تسهیمکاربرد دانشویگخلق دانشضبط و ذخیره دانشسازماندهی و انتقال دانشاستقرار دانشکاربرد واعمال قدرت دانشگوپتا ومک دنیلاکتساب دانشپالایش دانشسازماندهی دانشاشاعه دانشکاربرد دانشرادینگدر اختیار گرفتن دانشذخیره سازیپردازشانتقال دانشمر واسپندرتولیدکدگذاريکاربردذخیرهنقشه برداري و جایابیتسهیمانتقال دانشجاشپاراخلق دانشسازماندهی دانشتبادل دانشبه کارگیري دانشلادونایجادظبط دانش و کد کردنانتشار دانشاشتراک دانشتسویزیرفرایند های مدیریت دانش به را به گروه های زیر تقسیم کرده است :ایجادارائه /کد کردنطبقه بندیتوزیع و انتشارفیلتر کردن و جستجوجکسونجمع اورینگهداریارتباطتوزیعدکتر عباس افزارهکسببه کارگیریسازماندهیتسهیمهابرکسبتوزیعتعبیر و تفسیرایجاد حافظه سازمانیدیکسونکسب، توزیع، تعبیر و تفسیر، معناسازي، ایجاد حافظه سازمانی، بازیابیچکیده سازي و تولید، تجسم، توزیع، کاربرددسپرزو چاولنقشه برداريکسب و تسخیر و خلقبسته بنديذخیرهکاربرد و اشتراكنوآوري و تکامل وبهره برداري مجدد با مروري بر ادبيات مديريت دانش، مي توان توافق بر سر گامهاي اساسي زير را مشاهده نمود : كسب و ایجاد دانش: کسب و ایجاد دانش سازمانی شامل توسعه محتواي جدید یا جایگزینی محتواي فعلی با دانش ضمنی و آشکار سازمان می باشد. دانش از طریق فرایندهاي جمعی و اجتماعی و هم چنین فرایندهاي شناختی فردي ایجاد شده و به اشتراك گذاشته می شود، و علاوه بر آن تقویت می شود و در چارچوب هاي سازمانی نهادینه می شود. سازماندهي دانش : مطالعات تجربی نشان داده با آن که سازمان ها تولید دانش می کنند در عین حال آن را فراموش هم می کنند. بنابراین ذخیره سازي، سازماندهی و بازیابی دانش سازمان،در عین حال به حافظه سازمانی هم اشاره دارد.حافظه سازمانی بخش مهمی از مدیریت موثر دانش سازمانی را تشکیل می دهد.حافظه سازمانی حاوي دانش است که در اشکال مختلف مستندسازي، اطلاعات ساخت یافته ذخیره شده در پایگاه داده هاي الکترونیکی، دانش اشخاص به صورت مستند شده در سیستم هاي خبره، رویه هاي سازمانی مستند شده و فرایندها و دانش ضمنی کسب شده توسط افراد ظاهر می شود. تسهيم، انتقال و اشتراک دانش : با توجه به طبیعت توزیع یافته دانش سازمانی، یک فرایند مهم مدیریت دانش در سازمان به انتقال دانش هاي مورد نیاز مرتبط می شود.انتقال دانش را بر حسب 5 عامل زیر می توان مفهوم سازي کرد: ارزش درك شده از دانش و واحدي که به عنوان منبع دانش محسوب می شود- تمایلات منبع دانش در جهت به اشتراك گذاري دانش-وجود کانال هاي انتقال و غناي آن ها- تغییر موقعیت انگیزشی واحد دریافت کننده دانش ، ایجاد علاقه جهت کسب دانش-ظرفیت واحد دریافت کننده به عنوان توانایی جمع آوري و استفاده از دانش منتقل شده. بكارگيري دانش : یک بخش مهم از تئوري دانش مدار آن است که، نه خود دانش، بلکه به کارگیري دانش موجود در سازمان، عامل مزیت رقابتی است.تکنولوژي اطلاعات می تواند از طریق نهادینه کردن دانش در رویه هاي کاري سازمانی،کاربرد دانش را تسهیل کند و هم چنین رویه هاي فرهنگی می توانند به گونه اي در فناوری اطلاعات نهاده شوند که خود این سیستم ها به عنوان نمونه هایی از هنجارهاي سازمانی تلقی شوند تا به حال هيچ فناوری اطلاعاتي نتوانسته است هر چهار مرحله فرآيند مديريت دانش را پوشش دهد . معمولاً فناوری ها قسمتي از فرآيند فوق را پشتيباني ميکنند. ساير موجودات متمايز ميکند .يادگيري به تغيیر نسبتاً پايدار در رفتار يا توان رفتاري که حاصل تجربه است  گفته مي شود .تفاوت عملکرد با يادگيري در اين است که عملکرد محصول يادگيري است .به قول هيلگارد وباوردرسال 1975تفاوت بين يادگيري وعملکرد؛ تفاوت بين دانستن چگونه انجام دادن کاري وانجام دادن آن کار است (اتکینسون ،2006، 298). 2-3- پیشینه تحقیق زارعی متین،حیدری (1390) ،تحقیقی با عنوان طراحی مدل فرهنگ سازمانی شایسته برای شرکتهای مشتری محور را انجام داده اند.آنها در این پژوهش با توجه به مدل مفهومی که شامل 7 بعد و 23 مؤلفه می باشد که این ابعاد شامل : (1) مشتری محوری ، (2) عدالت و اخلاق حرفه ای ، (3) توانمندی و فرهنگ دانش محوری ، (4) فرهنگ مشارکت و همکاری ، (5) رهبری عاطفی و اعتمادساز ، (6) فرهنگ کیفیت محوری و بهبود مستمر ، (7) فرهنگ تعلق ، وفاداری و رفتار شهروندی سازمانی به این نتیجه رسیدند که اگر این نوع فرهنگ توسعه یابد ، می تواند بستری مناسب برای پاسخگویی به نیازهای جدید شرکتها فراهم آورد. اسماعیلی (1381) در تحقیقی با عنوان مشتری محوری: اصلی در تحول فرهنگ کیفیت در مراکز آموزشی در زمینه فرهنگ کیفیت مطالعاتی را انجام داده است. در این تحقیق مشتري محوري دربافت آموزش مفهومي چالش برانگيز است و اين چالش ريشه در ابهام واژگان و ميزان معناداري آن در دو بافت متفاوت صنعت و آموزش دارد. بازرگان (1390) در تحقیقی با عنوان فرهنگ کیفیت و نقش آن در دستیابی به عملکرد مطلوب دانشگاهها به این موضوع پرداخته است. در این مقاله ابتدا به مجموعه باورها، ارزشها، گرایشها، انتظارات و امور مشترکی اشاره شده است که. پس از آن، درباره ضرورت تعهد اعضای هیئت علمی تحلیل شده است. سرانجام، به چگونگی اشاعه فرهنگ کیفیت در دانشگاه، به ویژه در گروههای آموزشی مهندسی، پرداخته شده است. ویگ (1997) پژوهش با عنوان « کاربرد مدیریت دانش در مدیریت دولتی » انجام داد . وی در مقاله خود از بعدی جدید به نام شهروندان برای مطالعه مدیریت دانش در مدیریت دولتی نام می برد . وی از شهروندان به عنوان مهمترین شرکای خط مشی گذاری دولت یاد می کند و معتقد است که دانش شهروندان بخش مهمی از سرمایه های ملی در کشور محسوب می شود لذا عدم استفاده از دانش شهروندان به منزله اتلاف بخشی از سرمایه های ملی می باشد . ویگ عناصر زیر را برای چارچوب مدیریت دانش در مدیریت دولتی پیشنهاد کرده است:1- بهبود کیفیت خدمات دولتی ، مدیریت دانش باید ارتقا کیفیت خدمات دولتی را در رأس برنامه های خود قرار دهد. به عبارتی با توجه به آنکه بخش دولتی با عام مردم و نه قشر خاص از آنها در ارتباط است ، ارتقاء کیفیت خدمات این بخش ، تاثیری عمده بر کیفیت زندگی مردم دارد . آماده کردن شرکای خط مشی گذاری، ویگ معتقد است که شهروندان مهمترین شرکای خط مشی گذاری سازمان های دولتی هستند. از نظر ویگ ، یک شهروند دانا به منزله یک شریک خط مشی گذاری خوب است ، به همین خاطر ، مدیریت دانش باید توسعه نیروهای دانش مستعد و هوشمند در میان شهروندان را نیز مورد توجه قرار دهد . کانلی و شنگ (2009) ، در پژوهشی تحت عنوان «کارشناسی عوامل موفقیت مدیریت دانش» عوامل سازمانی را که بر کارآمدی مدیریت دانش تاثیر می گذارد را بررسی نموده اند. این عوامل شامل بهبود منابع انسانی ، تکنولوژی اطلاعات و مدیریت می باشند . همچنین آنها معتقدند ، در مطالعه ای که توسط مارکوز، پیچو آن و لیم(2011) انجام شده است به بررسی چگونگی تاثیر مدیریت دانش بر توانایی منابع انسانی پرداخته شده است. این پژوهش به بررسی تاثیر شیوه های مدیریت دانش بر توسعه، یادگیری مستمر،خلاقیت ونوآوری پرداخته است وتوانمند سازی نیروی انسانی را متاثر از مدیریت دانش می داند . در این مقاله بیان شده است که استراتژی مدیریت دانش بایستی با فرایندهای مدیریت کارکنان سازمانی مرتبط باشند، تا بتوانند به ایجاد و توسعه فرهنگ آزاد و باز که در آن ارزش ها و هنجارها بر اهمیت تسهیم دانش و تسهیل انجام این کار از طریق شبکه های اجتماعی تأکید دارند، کمک کنند. کراسبی (2011) ، با انجام پژوهشی اعلام کرد که آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به اندازه خدماتی با کیفیت منجر شده و از این طریق است که میتوان افزایش رضایت مندی مشتریان را انتظار داشت.پس کیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضایت مندی مشتری به عنوان عاملی مهم مطرح می شود. منابع فارسی : آذر، عادل و مومنی، منصور، (1387)، «آمار و کاربرد آن در مدیریت»، جلد اول، چاپ 15، تهران، انتشارات سمت استکی، راضیه و عطافر، علی، (1391)، «کیفیت ارائه خدمات پرستاری با استفاده از مدل سرکوال از دیدگاه پرستاران در بیمارستان الزهرای اصفهان»، مجله مراقبتهای نوین، فصلنامه علمی دانشکده پرستاری و مامایی دانشگاه علوم پزشکی بیرجند، دوره 9، شماره 2، صص 78-72. الواني، سيد مهدي، رياحي، بهروز، (1382)، «سنجش كيفيت خدمات در بخش عمومي» ، چاپ اول، انتشارات مركز آموزش و تحقيقات صنعتي ايران نژاد پاريزي، مهدي،(1386)، «روشهاي تحقيق در علوم اجتماعي»، تهران، نشر ميدان برزگري، نظام الدين، (1386)، «رضايت مشتري تضمين حركت در مسير تعالي»، نشريه كيفيت و مديريت، سال هشتم، دوره دهم. جعفري، مصطفي، فهيمي، اميرحسين، (1379)، «ابزارهاي استراتژيك و فرهنگي مديريت كيفيت فراگير»، انتشارات موسسه فرهنگي رسا دانايي فرد، حسن، الواني، سيد مهدي، آذر، عادل، (1388)،« روش شناسي پژوهش کمي در مديريت : رويکردي جامع»، انتشارات صفار رسول آبادی، مسعود، شفیعیان، مجید و غریبی، فردین، (1392)، «ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی با مدل سروکوال دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی کردستان»، مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی کردستان، دوره هجدهم، صص 112-104. سرمد، زهره، بازرگان، عباس، حجازي، الهه،(1385)، «روش هاي تحقيق در علوم رفتاري»، چاپ دوازدهم تهران، انتشارات آگاه سيد جوادين، سيد رضا،كيماسي، مسعود،(1384)، «مديريت كيفيت خدمات» ، نگاه دانش،چاپ اول مارنال،‌كالين (1380)، «مديريت تغيير» ، ترجمه: سيد امين الله علوم، مركز آموزش مديريت دولتي. ‐ ماهاني، اکرم، (۱۳۸2)، «رضايت مشتري»، ماهنامه علمي‐ آموزشي تدبير سال ۱۴ شماره ۱۴۱ مشایخی، علینقی، (1389)، «توسعه ظرفیت یادگیری، چالش مهم مدیران و رهبران»، تهران: انتشارات دستان. هلر ، رابرت، (1384)، «مديريت تغيير»، مترجمان: خدايار ابيلي ف سعيد عليميرزايي انتشارات سارگل. منابع لاتین: Arnoldo , Hax. , Majlof Nicolas. S. (1996). "The strategy concept and process: Apragmatic approach ", 2nd Edition, N.Y: Prentice – Hall, Inc. A simon & Schuster company Bardy Michael K. , Cronin JR Joseph (2001). "customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behaviour",s, Journal of Service Research; 3. Berry LL, Parasuraman A, Zeithaml VA. (2009). "The service quality puzzle". Business Horizons.3:35-44. Crosby, P. (2011). Quality Without Tears: "The Art of Hassel Free Management". Mc Graw – Hill, New York. Delia Saldana (2001). "cultural competency, A practical guide for mental health service providers" , the university of Texas at Austin. Kennedy Elena–Bronte, Tinkew Jacinta – Matthews (2007). "Enhancing cultural competence in out-of-school time , Program: whate is it , And why is it important? Sponsored by: the Atlantic Philanthropies",From www.childtrends.org. Koter, Philip & Gary, Armstrong. (2011). "Marketing Management". Prentice Hall. hartline, M & Ferrell, O.C, ‘the management of customer contact service employee’, journal of marketing, Vol.60, no. 4, pp. 52-70. Reichheld,f.f & Sasser,w.e. (2010). " Ziro defections: quality comes to services, Harvard Business School Press", .vol 68 - September-October pp. 105 -111.