پروپوزال رشته مدیریت بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان (docx) 20 صفحه
دسته بندی : تحقیق
نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحات: 20 صفحه
قسمتی از متن Word (.docx) :
فرم پيشنهاد تحقيق
پاياننامهی دوره کارشناسی ارشد
عنوان: بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان
دانشجو:
شماره دانشجویی:نام دانشجو:نام خانوادگی دانشجو:جنسیت:زن مردگروه عمده تحصیلی:پزشکی علوم انسانی علوم پایه فنی و مهندسی کشاورزی و دامپروری هنررشته تحصیلی:مديريت زمان ورود به مقطع جاری: نیمسال اول نیسمال دوم سال تحصیلی 9- 139زمان اخذ واحد پایان نامه:نیمسال اول نیسمال دوم سال تحصیلی 9- 139شماره تماس مستقیم:مشخصات استاد راهنما:مشخصات استاد مشاور(انتخاب استاد مشاور در شرایط خاص با تأیید شورای پژوهشی) :نام:نام:نام خانوادگی:نام خانوادگی:شماره شناسنامه:شماره شناسنامه:سال صدور:سال صدور:استان محل تولد:استان محل تولد:شهرستان محل تولد:شهرستان محل تولد:کد ملی:کد ملی:مرتبه علمی:مرتبه علمی:
مقدمه:
وفاداری مشتری در دراز مدت یک رویای دست نیافتنی برای بسیاری از سازمان ها باقی مانده است و نشان میدهد که هنوز هم چیزهای زیادی برای یادگیری در مورد این موضوع وجود دارد.از آنجائیکه جلب رضایت مشتریان ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری ، سهم بازار و منافع سازمان دارد ، تحقیق حاضر تلاشی است برای نشان دادن عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان در بازارGSM .
بیان مسئله:
پیشرفت روزافزون فناوری در صنعت مخابرات سبب شدهاست تا انتقال صدا، تصویر وداده با سرعت و کیفیت بیشتر و بهتری صورت پذیرد. بدنبال این پیشرفتها محیط شرکتهای فعال در این صنعت متلاطم شده و بازاریابان این صنعت بدنبال ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار از طریق ایجاد نوآوری و رضایت مشتری برای حفظ مشتریان فعلی شرکت هستند(حقیقی،1391). در راستای بازار جهانی وجود این محیط رقابتی متلاطم در صنعت مخابرات ایران هم قابل مشاهده است. پس از یک دوره انحصار دولتی در صنعت مخابرات ایران، این بازار انحصاری، با خصوصی سازی و ورود اپراتورهای جدید تلفن همراه در کشور، به سمت بازار رقابتی حرکت کرده و هم اکنون صنعت تلفن همراه ایران از شش اپراتور (همراه اول، ايرانسل، رايتل، تاليا و دو اپراتور منطقهای اسپادان و کیش) تشکیل شدهاست. اين تغييرات موجب افزايش رقابت در بين اپراتورها و تنوع روزافزون خدمات ارائه شده از سوي آنها شده است تا مدیران این شرکتها ضمن تلاش براي حفظ مشتریان فعلی و به دست آوردن مشتريان جديد، به تدريج راهبرد هاي بازاريابي خود را متوجه جذب مشتريان ساير اپراتورها كنند. مدیران ارائه دهنده خدمات تلفن همراه نیک میدانند که دلیل وجودی آنها مشتریان هستند و کوتاهی در حفظ آنها سودآوری و بقای سازمان را در معرض خطر قرار میدهد. بنابراین شناخت ابعادی از خدمات که موجبات رضایتمندی را در مشتریان فراهم میسازد و باعث میشود آنها تمایل پیدا کنند که برای دریافت خدمات بهتر از مراجعه به اپراتوری دیگر خودداری کنند(پیشگیری از تغییر رفتار مشتریان)، ضرورت مییابد. در واقع کسب چنین شناختی از یک طرف به حفظ مشتریان موجود کمک میکند و مانع ازآن میشود که آنها از اپراتور دیگر خدمات دریافت کنند(نتایج حاصل از این امر عبارتند ازالف: ممانعت از هدر رفتن سرمایهگذاریهای صورت گرفته برای مشتریان جذب شده و صرف هزینههای آتی برای جذب مشتریان جدید، ب: جلوگیری از هدر رفت منافع مربوط به خدماتی که مشتری در طول عمر خود به آنها نیاز دارد و از آن استفاده میکند، ج: پیشگیری از تبلیغات شفاهی منفی مشتریان ناراضی و ...) و از طرف دیگر ارائهدهندگان خدمات تلفن همراه را قادر میسازد که با آگاهی از این ابعاد و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان، موجبات جذب مشتریان اپراتور رقیب که قصد ترک سازمان خود را دارند فراهم کنند.در نتیجه شناخت عوامل افزايش سطح رضایت مشتری بمنظور تبدیل آنها به مشتری وفادار(وفاداری در بازار GSM با طول زمان و تعداد دفعاتی مرتبط است که مشتریان روی شبکه باقی می مانند و از خدمات شرکت بطور مکرر خرید و استفاده می کنند(آدپوجیا، 2012)) ، به يكي از چالش هاي اساسي مديران اين صنعت تبديل شده است.
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق :
واگذاری شرکت مخابرات به بخش خصوصی (آبان 88) و تغییر موقعیت سازمان از خدماتی محض به خدماتی- تجاری از یک سو و بالا بودن هزینه های جاری شرکت مخابرات در مقایسه با رقبا (هزینه های پرسنلی ، نگهداری (شبکه کابل، سوئیچ، ساختمان)، اتصال متقابل بین اپراتورها)از سوی دیگر، لزوم حفظ و افزایش سهم بازار جهت بقا و پاسخگویی به صاحبان سهام با سودآوری (EPS) مناسب را امری ضروری و غیر قابل انکار کرده است. رقابت میان اپراتور های تلفن همراه و اشباع بازار با توجه به ضریب نفوذ تلفن همراه (ضریب نفوذ همراه اول در مازندران 6/70 با 54% سهم بازار و ضریب نفوذ ایرانسل 62 با 46% سهم بازار و ورود اپراتور جدید (رایتل) به بازار با تکنولوژی جدید)این ضرورت مهم را مورد تأیید قرار میدهد که برنامه وفاداری بدون داشتن استراتژیهایی که مشتریان دراز مدت را ارزشگذاری و در نتیجه اعتماد را در مشتریان جدید ایجاد نمایند، ارزشی ندارد. فلذا این تحقیق با هدف شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM و میزان اثرگذاری هر یک از عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتریان GSM نظیر کیفیت خدمات(مقایسه عملکرد دریافتی و عملکرد مورد انتظار ،همچنین احساس کلی مشتری از قدرت و ضعف سازمان در ارائه خدمات)، خدمات به مشتری(فرآیندی است بین خریدار، فروشنده و شخص ثالث (شرکت هایی که از فروشنده برای ارائه خدمات به مشتری مجوز میگیرند مثل دفاتر خدمات))، قیمت(مقدار پول مطالبه شده برای یک کالا یا خدمت و یا مجموع مقادیری است که مشتری برای بهره مندی، داشتن و یا استفاده از کالا یا خدمت پرداخت میکند) و تصویر ذهنی از شرکت (مجموع برداشتهای افراد از یک سازمان شامل منابع انسانی و فیزیکی که نشان دهنده اعتبار و منزلت کلی شرکت است) انجام میشود.
با عنایت به موارد مشروحه بالا تامین رضایت مشتریان از اهم وظایف شرکت های ارائه دهنده خدمات تلفن همراه و مورد تاکید مسولان این شرکت ها می باشد. به منظور بدست آوردن رضایت مشتریان، شرکتها باید خدمات با کیفیت مطلوب ارائه دهند ولی محدودیت منابع اجازه ارائه همه خدمات با کیفیت کاملا مطلوب و در نتیجه جلب رضایت مشتریان در همه زمینه ها را نمیدهد. به همین دلیل چنانچه عوامل موثر بر رضایت مشتریان و خدماتی که از نظر آنها دارای اهمیت بیشتری است اولویت بندی شوند، میتوان با بکارگیری منابع شرکت در مسیرهای مناسب، شاهد مشتریان کاملا راضی و وفادار باشیم.
مروری بر تحقیقات انجام شده
مروری بر تحقیقات انجام شده در ایران
1-2-5-2. تحلیل اهمیت عملکرد ویژگی های خدمت برپایه بخش بندی مشتریان با رویکرد داده کاوی (پژوهش در بازار خدمات تلفن همراه استان یزد، سید یعقوب حسینی و همکاران -1391)
در این تحقیق ابتدا ابعاد کیفیت خدمات مختص صنعت تلفن همراه شامل (کیفیت شبکه، ارزش افزوده، تعرفه های پرداخت، شایستگی کارکنان، خدمات مشتری) شناسایی شدند. سپس با مدل کردن آن از طریق تحلیل اهمیت-عملکرد (این تحلیل ابزاری است برای ارزیابی موقعیت رقابتی سازمان ، شناسایی فرصتهای پیشرفت و طراحی استراتژی های بازاریابی و خدمات هدفمند) خدمات برپایه نیازها و انتظارات مشتری اولویت بندی و نقاط قوت و ضعف سازمان در بازار شناسایی و بر مبنای نتایج حاصله پیشنهادهای زیر با توجه به بخش بندی بازار بر مبنای ویژگی های جمعیت شناختی به مدیران سازمانها ارائه شد:
-بیشتر مشتریان بازار با درآمد کمتر از پانصد هزار و یشتر از یک میلیون تومان متعلق به اپراتور همراه اول بوده که در این دو بخش ویژگی های خدمت شامل "شایستگی کارکنان"،"خدمات مشتری"و "ارزش افزوده" مهمترین عوامل نارضایتی آنها است. در نتیجه به مدیران این سازمان پیشنهاد میشود با سرمابه گذاری بر این ویژگیها نقاط ضعف را برطرف و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهند. همچنین به اپراتور رقیب پیشنهاد میشود از طریق ارائه خدمات با کیفیت بالا در این ویژگی ها مشتریان را جذب کنند.
-بیشتر مشتریان بازار با درآمد متوسط پانصد تا یک میلیون تومان متعلق به اپراتور ایرانسل بوده که در این بخش ویژگی های خدمت شامل "دقت در صدور صورتحساب" و"خدمات مشتری" از نقاط ضعف اپراتور مربوطه می باشد.
2-2-5-2. بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل(محمد حقیقی و همکاران -1390)
در این تحقیق و با استفاده از یک مدل تحلیلی در زمینه بازاریابی رابطه ای ارتباط بین تاکتیکهای بازاریابی رابطهای شامل (کیفیت خدمات ، ادراک قیمت ، ذهنیت برند ، ارزش پیشنهادی) را بر روی کیفیت ارتباط (اعنماد و رضایت مشتریان) که سبب افزایش وفاداری مشتریان میشود را مورد بررسی قرار داده است . جامعه آماری مشتریان شرکت ایرانسل (دانشجویان در دسترس دانشگاه سیستان و بلوچستان در آذر 90) بوده که بر اساس نتیایج حاصله از تحلیل داده های جمع آوری شده ، شرکت ایرانسل از طریق تاکتیک کیفیت خدمات و ادراک قیمت رضایت مشتریان و از طریق تاکتیک ارزش پیشنهادی و کیفیت خدمات ، اعتماد مشتریان را بدست آورده و در دیگر تاکتیک ها موفق نبوده است.
3-2-5-2.بررسی تاثیر نقش اعتبار و ارزش نام ونشان تجاری در ریسک گریزی و وفاداری مشتریان به نام تجاری (مطالعه موردی: اپراتور همراه اول، سید سلمان سیدین-1391)
در این پژوهش محقق بدنبال کشف رابطه بین ریسک گریزی و وفاداری مشتریان به نام تجاری در بخش خدمات ارتباطی و همچنین آزمون تجربی ارتباط این رابطه با اعتماد و ارزش نام و نشان تجاری است.برای این منظور از کاربران تلفن همراه اول در سطح شهر مشهد استفاده شده است.نتایج تحقیق نشان میدهد رابطه مثبت و قوی بین متغیرهای مستقل اعتبار نام تجاری و ارزش نام تجاری با متغیر وابسته وفاداری رفتاری و نگرشی وجود دارد . بر اساس نتایج حاصله پیشنهادهای زیر به شرکت همراه اول ارائه شد:
-با توجه به نقش اعتبار برند در ایجاد وفاداری مشتریان ، مدیران و بازار یابان همراه اول برای حفظ وفاداری مشتریان باید در جهت ایجاد نام و نشان تجاری محبوب با سرویس دهی بالا و ارائه خدمات ویژه تلاش نمایند تا باعث ایجاد درک واقعی شعار همراه اول "هیچکس تنها نیست" در نزد مشتریان شود.
-وفاداری مشتریان به نام تجاری و ارزش نام تجاری ، روابط متقابل با یکدیگر دارند که با افزایش یا کاهش هریک دیگری نیز افزایش یا کاهش می یابد. بنابراین راههای افزایش وفاداری مشتریان ، ایجاد و حفظ ارزش نام تجاری است. شرکت همراه اول با ایجاد ارزشی قدرتمند برای برند خود علاوه بر افزایش وفاداری مشتریان می توانند در بلند مدت نوعی سرمایه نامشهود بدست آورد.
4-2-5-2.بررسی کیفیت خدمات ارزش افزوده تلفن همراه بر رضایت و وفاداری مشتریان ( مورد مطالعه شرکت ایرانسل ، صادق ولینژاد و همکاران- 1389)
هدف اصلی محقق شناسایی مجموعه کاملی از ویژگی های تکنیکی و کاربردی از خدمات ارزش افزوده موبایل که توسط مصرف کنندگان ارزیابی می شوند ، می باشد. برای توسعه سطوح سلسله مراتب مجزا بین کیفیت و ارزش دریافتی مصرف کنندگان ، دو بعد ارزشی که بیشترین ارتباط را با خدمات ارزش افزوده تلفن همراه دارند ، یعنی ارزش اقتصادی و احساسی ، مورد بررسی قرار گرفته اند. محقق براساس مدل مفهومی اقتباس شده از تحقیق سه محقق در سال 2006 (لیم ، ویدوس و پارک) و در قالب یک پرسشنامه 28 سوالی، تاثیر هر یک از ابعاد چهارگانه کیفیت خدمات ارزش افزوده تلفن همراه شامل( "سرویس های اطلاعات،خدمات سرگرمی،سرویس محل یاب " ؛ "کیفیت شبکه توزیع" ؛ "خدمات بانکداری" و "خدمت به مشتری" ) را بر روی رضایت و وفاداری مشتریان ایرانسل مورد بررسی قرار داد. نتایج حاصله نشان میدهد که هر کدام از این ابعاد به صورت مستقیم و غیر مستقیم از طریق ارزش اقتصادی و ارزش احساسی بر روی رضایت و سپس وفاداری مشتریان اثر گذارند.
از آنجائیکه بسیاری از کاربران تلفن همراه علاوه بر ارتباطات کلامی ساده از خدمات متنوع دیگر نیز استفاده می کنند و از کاربری های گوناگون آن احساس رضایت و خشنودی می کنند، یافته های این تحقیق توجه مدیران تلفن همراه را به نقش احساس در فرآیند رضایت مصرف کنندگان جلب می کند.
5-2-5-2.تاثیر رضایت و بی تفاوتی (اینرسی) بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی : گوشی تلفن همراه، فاطمه خواجویی و شهناز نایب زاده - 1391)
هدف از این تحقیق برسی ارتباط بین پنج عامل رضایت ، بی تفاوتی ، موانع تغییر ، اعتماد و تعهد بعنوان متغبرهای مستقل با وفاداری بعنوان متغیر وابسته است.در این تحقیق از دانشجویان دانشگاه دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران بعنوان جامعه آماری با حجم نمونه 379 نفر استفاده شده است.
براساس یافته های این تحقیق به شرکت های تولید کننده تلفن همراه پیشنهاد میشود با توجه به رابطه مثبت بین رضایت و وفاداری و به منظور حفظ قابلیت رقابت و دستیابی به اهداف شرکت به بررسی دوره ای و نظام مند سطح رضایت مشتریان اقدام نمایند؛ چرا که در دنیای رقابتی امروز خواسته ها و انتظارات مشتریان در خصوص خدمات و محصولات هر لحظه در حال تغییر و تحول است .همچنین با توجه به رابطه مثبت و قوی بین بی تفاوتی ( اینرسی حالتی را توصیف میکند که رفتارهای خرید مجدد براساس نشانه های موقعیتی صورت می گیرد و نشان دهنده یک فرآیند غیرآگاهانه است )و وفاداری ، به شرکت های تولید کننده توصیه میشود بیشتر تمرکزشان را بر کیفیت محصول ، نام تجاری و نمادهای پرستیژی قرار دهند.
از طرف دیگر مورد تائید قرار نگرفتن رابطه بین موانع تغییر و وفاداری بیانگر بی تاثیر بودن هزینه های روانی و اقتصادی روی حفظ مشتری است. بدین معنی که سازمانها نمی توانند با استفاده از استراتژی قفل کردن و ایجاد مانع برای جلوگیری از تعویض نام تجاری به خواسته خود که همان حفظ مشتری است ، برسند.
مروری بر تحقیقات انجام شده در سایر کشورها
1-3-5-2. بررسی میان ملتها در مورد ارتباط رضایت و وفاداری برای خدمات مخابراتی موبایل در هشت کشور(لرزان اکسوی و همکاران-2013)
اکثر مطالعاتی که به بررسی ارتباط رضایت و وفاداری مشتری میپردازند به طور معمول بر یکی از کشورها و / یا یکی از صنایع متمرکز شده است. این مطالعه، تاثیر تعدیلی متغیرهای فرهنگی بر تاثیر رضایت بر وفاداری را با استفاده از دادههایی از 3393 مشتری تلفن همراه در کشورهای استرالیا، برزیل، کانادا، چین، فرانسه، اسپانیا، انگلستان، و ایالات متحده آمریکا، مورد بررسی قرار داده است.
محقق در این تحقیق از معیارهای دومقولهای ملی-فرهنگی انگلهارت و بیکر: ارزشهای سنتی در مقابل ارزشهای سکولار-عقلانی، و ارزشهای بقا در مقابل ارزشهای خودبیانگری استفاده کرده است.
نخستین بُعد این است که فرهنگ تا چه حدی ارزشهای سنتی را در مقابل ارزشهای سکولار-عقلانی اختیار مینماید. انگلهارت و بیکر (2000) دوگانگی ارزشهای فرهنگی سنتی را در مقابل ارزشهای فرهنگی سکولار-عقلانی به شیوه زیر توصیف میکنند:
" افراد جوامع سنتی احساس می کنند که مشکلات محیطی میتوانند بدون توافقهای بین المللی حل و فصل شوند، آنها اقتدار ملی را به صورت منفعلانه میپذیرند... به جای تلاش فردگرا بر انطباق اجتماعی تأکید مینمایند، از احترام به قدرت پشتیبانی میکنند، و دارای سطح بالایی از غرور ملی و یک چشم انداز ملیگرایانه میباشند. در حالیکه جوامع با ارزشهای سکولار-عقلانی در همه این موضوعات دارای ترجیحات مخالف میباشند."
در نتیجه، انتظار میرود که مصرف کنندگانی که تحت سلطه ارزش های فرهنگی سکولار-عقلانی قرار دارند به میزان کمتری تحت تأثیر تلاش های شرکت برای بهبود سطح رضایت قرار گیرند. این باید به نوبه خود اثر تجربه رضایت بر نیات وفاداری آنها را کاهش دهد.
دومین دوگانگی ارزش های فرهنگی که انگلهارت و بیکر (2000) پیشنهاد میکنند ارزش های بقا در مقابل ارزشهای خودبیانگری است. که به صورت زیر شرح داده می شود:
"جوامعی که بر ارزشهای بقا تاکید میکنند اعتماد بین-فردی پایینی دارند و افراد برون-گروهی را تحمل نمیکنند، از برابری جنسیتی حمایت نمیکنند، بر ارزش های ماتریالیستی تأکید مینمایند، دارای سطوح نسبتا بالایی از ایمان در علم و فناوری میباشند، فعالیتهای محیطی اندکی دارند، و نسبتا طرفدار حکومت استبدادی میباشند. جوامعی که ارزشهای خودبیانگری آنها بالا است دارای ترجیحات مخالف در مورد این موضوعات میباشند."
علاوه بر این، در جوامع خودبیانگر، بر خلاف جوامع تحت سلطه بقا، افراد دارای درجه بالایی از امنیت فیزیکی و اقتصادی بوده و در نتیجه دارای سطح بیشتری از اعتماد بین فردی میباشند. همچنین در آنها موارد بیشتری از رفاه کلی گزارش شده است که با شادی و رضایت بیشتر در جنبههای مختلف زندگی در ارتباط است. در فرهنگ تحت سلطه خود-بیانگری، انتظار میرود که چنین سطح بالاتری از اعتماد و آزادی کلی فراتر از روابط شخصی گسترش یافته و در رفتارهای مرتبط با مصرف نیز به کار برده شود. به این دلایل، هنگامی که جوامع از ارزشهای بقا دور میشوند و در جهت ارزشهای خودبیانگری حرکت میکنند، مصرف کنندگان بیشتر پذیرای تلاشهای شرکت با هدف بهبود رضایت خواهند بود که به نوبه خود دارای اثر قویتری بر افزایش نیات وفاداری میباشد.
برای آزمودن فرضیه ها ، محقق آزمونهای ANCOVA را براساس مدل تحقیق بر روی متغییر های "وفاداری" به عنوان متغیر وابسته، "رضایت کلی" به عنوان متغیر مستقل، و "فرهنگ با دو بخش سنتی- سکولار عقلانی و بقا- خودبیانگری" بعنوان متغییر تعدیلگر انجام داد.
نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ANCOVA نشان داد که متغیر ارزش های سنتی / سکولار-عقلانی هیچ تاثیر معنی دار آماری بر مدل ندارد ، بنابراین فرضیه " در کشورهای با ارزشهای سکولار-منطقی، رضایت دارای اثر ضعیفتری بر وفاداری است " مورد تأیید قرار نگرفت. ولی با توجه به تاثیر معنی دار آماری متغیر بقا / خودبیانگری بر مدل فرضیه " در کشورهای با ارزش خودبیانگری، رضایت دارای اثر قویتری بر وفاداری است " تائید شد. بر اساس این یافته ها درکشورهای با زنجیره بقا / خودبیانگری بالاتر رضایت دارای تاثیر بیشتری بر وفاداری است .
2-3-5-2. اندازه گیری کارایی رضایت و وفاداری مشتری برای برندهای تلفن همراه با DEA (اکرم تاتاوغلو و همکاران-2012)
محقق در این مطالعه با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پوششی دادهها (DEA)، کارایی مفهوم رضایت و وفاداری مشتری (CS&L) را برای مارک های تلفن همراه در بازار ترکیه، مورد تحلیل و مقایسه قرار داده است. عوامل مدل شاخص اروپایی رضایت مشتری (ECSI) شامل کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، انتظارات مشتریان و تصویر ذهنی از یک شرکت، به عنوان شاخصهای ورودی و عوامل رضایت و وفاداری مشتری، به عنوان متغیرهای خروجی مدل DEA مورد استفاده قرار گرفتند.
در بازار تلفن همراه ترکیه نزدیک به 10 شرکت بزرگ تلفن همراه فعالیت می کنند که بیش از 75% کل فروش متعلق به پنج برند عالی میباشد. دادهها بر اساس مصاحبههای شخصی خیابانی با پرسش نامه 23 سوالی در متروی استانبول به عنوان محیط بررسی با حدود 15 میلیون نفر جمعیت و در یک کار میدانی یک هفتهای، در مجموع 282 پرسشنامه قابل استفاده جمع آوری و برای این مطالعه مورد استفاده قرار گرفتند. از مجموع 10 برند تلفن همراه چهار برند به دلیل اندازه کوچک نمونه حذف و در نهایت دادههای 251 پرسشنامه مربوط به شش برند عالی تلفن همراه شامل نوکیا، موتورولا، پاناسونیک، سامسونگ، الجی و سونی اریکسون بود مورد تجزیه و تحلیل کارایی CS&L قرار گرفتند.
شواهد به دست آمده از تجزیه و تحلیل کارایی نسبی CS&L نشان داد که برند نوکیا و به دنبال آن برندهای ال جی و سونی اریکسون به ترتیب به عنوان کارآمدترین برندها مشخص ، در حالی که موتورولا، سامسونگ و پاناسونیک به عنوان برندهایی با حداقل کارایی رتبهبندی شدند.
یافته های تحقیق نشان میدهد که یکی از کارهای چالش برانگیزی که برندهای موجود با آن مواجه هستند این است که چگونه تصویر ذهنی خود را بهبود ببخشند و انتظارات مشتریان خود را برآورده نمایند. مدیران برند باید بر بالا بردن تصویر ذهنی از شرکت خود متمرکز شوند و تبلیغات و پیام های تبلیغاتی را بگونه ای توسعه دهند که بتوانند مشتریان را به اندیشیدن در مورد تجارب خود از محصول واقعی تشویق نمایند. این مهم باید به طور همزمان با کاهش هزینه ها انجام شود.
3-3-5-2.چگونگی تأثیر ارزش و اعتماد بر وفاداری در صنعت ارتباطات راه دور بی سیم (هیکی کارجالوتو-2012)
این تحقیق سال 2012 در کشور فنلاند با هدف سنجش ارتباط بین عوامل اعتماد ، ارزش ، سابقه و سطح استفاده از شبکه تلفن همراه بر وفاداری مشتری و با یک نمونه 6000 تایی انجام شده است.از مجموع 6000 پرسشنامه که توسط پست برای مشتریان 8 اپراتور فعال در کشور فنلاند بعنوان نمونه آماری ارسال شد ، در مجموع 1385 نفر پاسخ کامل دادند. محقق با استفاده از مدل مفهومی ، نقش عنصر اعتماد را بعنوان یک واسطه بین ارزش ادراک شده شامل چهار بعد(ارزش عملکردی مربوط به عملکرد / کیفیت (در اینجا ارزش کارکردی)، ارزش عملکردی مربوط به قیمت / ارزش برای پول (در اینجا ارزش پولی)، ارزش عاطفی و ارزش اجتماعی) و وفاداری شامل دو جنبه نگرشی و رفتاری با دخالت دو متغیر تعدیلگر سابقه (سن) ارتباط و سطح استفاده (حجم خرید و هزینه های پولی) مورد سنجش قرار داده است.
اولین یافته این پژوهش، بیان اهمیت ویژگی پویایی خدمات و تأثیر آن بر وفاداری در یک محیط خدمات مستمر است. ارزش ادراک شده، باعث افزایش وفاداری به واسطه اعتماد میشود به همین دلیل اعتماد در ایجاد وفاداری دارای اهمیت بوده و باید در مدلهایی که به بررسی وفاداری در زمینه ارائه خدمات مستمر میپردازند گنجانیده شود.
یافته دوم این مطالعه مربوط به بررسی این موضوع است که آیا اثر ارزش ادراک شده بر وفاداری وابسته به زمان است یا خیر؟ انتظار این بود که سالهای بکارگیری شبکه ، ارتباط ارزش ادراک شده- وفاداری را تقویت نماید، اما یافته های پژوهش این دیدگاه را مورد تأیید قرار نمیدهد.
میتوان دلایل متعددی را برای این یافتههای ضد-شهودی حدس زد. نخست، ممکن است رابطه اشتراک به یک عادت تبدیل شده باشد که در نتیجه اکثر مشتریان فقط به صورت ساختگی وفادار هستند و به محض آنکه قرارداد به پایان می رسد به عرضه رقبا آسیب پذیر می شوند. در سطح صنعت، خدمات مخابراتی که هزینه های تعویض آن پایین است، محصولات متمایز نیستند، و برنامه های واقعی وفاداری کمیاب هستند، این موضوع شدیدتر است.
علت دوم اینکه اقدامات جذب مشتریان جدید به شدت در حال ارتقا میباشد، بنابراین مشتریان فعلی، حکمت وفادار باقی ماندن را مورد تردید میدهند. به عقیده لای، گریفین، و بابین (2009)، چنین شیوه هایی در بازارهای رقابتی تلفن همراه از جمله بازارهای رقابتی ایالات متحده آمریکا، اروپا و چین، کاملا رایج هستند. در واقع، به نظر می رسد تقریبا تمام بازاریابی در فنلاند در حال حاضر دستیابی به مشتریان جدید را هدف قرار میدهند.
دلیل سوم، بر خلاف سایر ارائه دهندگان خدمات مستمر، ارائه دهندگان خدمات ارتباطات از راه دور تماس شخصی کمتری با مشتریان دارند و فرصت های کمتری برای ایجاد اعتماد از طریق برخوردهای مثبت خدمات دارند.
سومین یافته این تحقیق به نقش سطح استفاده اختصاص دارد. بر اساس تحقیقات گذشته انتظار چنین بود که سطح استفاده روابط ارزش ادراک شده-وفاداری را تعدیل نماید، و مشتریان هزینه های بالاتری را خرج نمایند در حالیکه یافته نشان می دهد که سطح استفاده، هیچ تاثیری بر ارتباط ارزش ادراک شده-وفاداری ندارد.
یک توضیح احتمالی برای این موضوع ممکن است این باشد که بیش از 80% از پاسخ دهندگان مطالعه گزارش کردند که یک صورتحساب ماهانه کمتر از 40 یورو دارند. بنابراین، کمتر از 20% از پاسخ دهندگان به گونهای بودند که میتوانند "کاربران سنگین" نامیده شوند. علاوه بر این، از آنجایی که بازار از رقابت قیمت خالص و تعویض آسان تر تکامل یافته است، خدمات یکنواختتر شدهاند، و به همان اندازه به نظر می رسد که تفاوتهای کمتری بین گروه های هزینه وجود دارند.
دوم، این واقعیت که طول رابطه مشتری با ارائه دهنده خدمات هیچ تأثیری بر ارتباط ارزش-وفاداری ندارد احتمالا باید ارائه دهندگان خدمات را متقاعد به ارائه مزایای قابل اثبات طولانی-مدت به مشتریان و یا ارائه خدمات حق بیمه-ارزش نماید که موجب بهبود تدریجی میشوند. از آنجایی که ارزش ادراک شده یک محرک قوی وفاداری است چنین استراتژیهایی حس انحصار برای مشتریان وفادار را ترویج خواهند داد، و مزایای حاصله از آن به این شرکت تعلق خواهد گرفت.
4-3-5-2.یک تحلیل وفاداری مشتری در مخابرات (جسیجون-2011)
کار تحقیقی آقای جسی جون در یک شرکت مخابرات در هند در سال 2011 را میتوان نام برد.وی در حوزه مشترکین موبایل در شهر جی پور هند با یک نمونه 100 تایی اندازه اثر گذاری عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از نظر پوشش جغرافیایی ، ساعات اوج مکالمهها، نرخ مکالمه، صرفه جویی در هزینه، مراقبت از مشتری، شکایات، مشکلات را رتبه بندی نمود.
5-3-5-2. عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری در بازار GSM نیجریه (آدپوجیا-2012)
این مطالعه در لاگوس، پایتخت تجاری نیجریه با نمونه 252 تایی انجام شد. نمونه پژوهش از میان مشتریان 4 شرکت عمده GSM در نیجریه ( MTN، Airtel، Glo و Etisalat) انتخاب شدند. ابزار اصلی پژوهش، یک پرسشنامه ساختار یافته مشتمل بر 2 بخش، دادههای زیستی و سوالات پژوهش بود. منطبق با متغیرهای تحقیق ، سولات پرسشنامه به پنج بخش تقسیم شده بود ، رضایت و وفاداری مشتری (متغیر وابسته)، کیفیت خدمات، قیمت/ تعرفه ها، خدمات/ توجه به مشتری، و تصویر ذهنی از شرکت (متغیرهای مستقل)، هریک دارای 5-3 سوال و در یک مقیاس 5 نقطهای لیکرت بودند که نقطه 5 به "کاملا موافق" و نقطه 1 به "کاملا مخالف" اختصاص یافته بودند. به منظور حصول اطمینان از پر کردن و بازگرداندن بموقع پرسشنامه، این پرسشنامه شخصا توسط پژوهشگر اجرا شد که 198 پرسشنامه به درستی پر و بازگردانده شدند.
بر اساس یافته های این پژوهش تصویر ذهنی از شرکت، عاملی است که دارای بیشترین همبستگی با رضایت و وفاداری مشتری در بازار GSM نیجریه دارد. از آنجا که تصویر ذهنی از شرکت به برداشت از یک سازمان مربوط میشود ، تقویت نام تجاری و تصویر ذهنی خوب از شرکت باعث می شود که مشتریان وفادار شوند.
این یافته ها همچنین ثابت میکنند که کیفیت خدمات و خدمات به مشتری در تأمین رضایت و وفاداری مشتری در بازار GSM نیجریه، بسیار مهم است. اگر اپراتورهای GSM در تلاش برای بهبود کیفیت خدمات باشند (پوشش گسترده شبکه، شفافیت تماس، میزان نارسایی پایین در تماس، و ...) آنها مشتریان راضی و وفادار را به دست میآورند.
اهداف تحقیق:
هدف اصلی:
هدف اصلی تحقیق بررسی عوامل رضایت و وفاداری مشتریان با توجه به مدل مفهومی ارائه شده میباشد.
اهداف فرعی:
. بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده
. بررسی رضایت مشتریان از تعرفه (بهای) خدمات دریافت شده
. بررسی رضایت مشتریان از خدمات دریافت شده با توجه به تصویر ذهنی مشتری از شرکت
. بررسی رضایت مشتریان از خدمات دریافت شده ازبخش توجه به مشتری
. بررسی وفاداری مشتریان به شرکتهای ارائه دهنده خدمات تلفن همراه با توجه به میزان رضایت آنها از خدمات دریافت شده
سوالات تحقیق :
سوال اصلی تحقیق:
عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریانGSM کدامند؟
سوالات فرعی:
آیا میزان رضایت مشتری در بازار GSM با کیفیت خدمات ارائه شده مرتبط است؟
آیا میزان رضایت مشتری در بازار GSM با تعرفه خدمات دریافتی مرتبط است؟
آیا میزان رضایت مشتری در بازار GSM با مقدار توجه به مشتری مرتبط است؟
آیا میزان رضایت مشتری در بازار GSM با تصویر ذهنی مشتری از شرکت مرتبط است؟
آیا میزان رضایت مشتری در بازار GSM با و وفاداری مشتری مرتبط است؟
فرضیه های تحقیق:
فرضیه اول : بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.
فرضیه دوم : بین تعرفه و رضایت مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.
فرضیه سوم : بین توجه به مشتری و رضایت مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.
فرضیه چهارم : بین تصویر ذهنی از شرکت و رضایت مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.
فرضیه پنجم : بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.
روش تحقیق
از نظر علمی ، تحقیق عبارت است از بررسی کامل موضوع به گونه ای منظم و منسجم و براساس روشهای عینی ، به منظور کسب اطلاعات یا کشف اصول وابسته به آن . تحقیق خوب ایجاب می کند که نوع اطلاعات مورد نیاز ، روشهایی که برای حصول آنها بکار میرود و فنونی که در تجزیه و تحلیل آنها کاربرد دارد، بطور منظم و دقیق تعیین شود. .( احمد روستا و داور ونوس، 1390،15)
از نظر هدف روش تحقیق را به سه نوع مختلف : اکتشافی ، توصیفی و علی و از لحاظ ماهیت به سه دسته کلی : بنیادی ، نظری و کاربردی تقسیم بندی می کنند .
از تحقیقات اکتشافی برای تعریف مشکلات و مسائل و توسعه فرضیه هایی که بعدها باید مورد ارزیابی قرار گیرند(فرضیه سازی) استفاده میشود.تحقیقات توصیفی ویژگیهای برخی از متغیرها را شناسایی و مطلبی را وصف می کند. مثلا تجزیه و تحلیل اینکه در کجا فروش انجام گرفته ، توصیف ویژگیهای مصرف کنندگان یا خرده فروشان کالاهای خاص یا طرز فکر مشتریان نسبت به یک برنامه تبلیغاتی. تحقیقات توصیفی برخلاف تحقیقات اکتشافی معمولا رسمی و انعطاف ناپذیر اند.تحقیق توصیفی برای حل مشکل بکار میرود پس باید تعریف واضحی از مشکل در مرحله اکتشافی به دست آمده باشد. فرضیه های مطرح شده در تحقیقات اکتشافی باید از طریق تحقیق توصیفی آزمایش شود.بیشتر طرحهای تحقیقات بازاریابی از نوع توصیفی هستند.ضعف مهم و اساسی طرح توصیفی این است که به طور قطعی روابط مستقیم علت و معلول را مشخص نمی کند. برای حل این مشکل باید از طرحهای آزمایشی (علی) کنترل شده برای سنجش روابط علت و معلولی استفاده شود.تحقیقات آزمایشی یکی از جنبه های اساسی به کارگیری روش علمی است که در آن یک متغیر را بطور عمدی در محیطی کنترل شده ثابت نگه داشته و سپس به سنجش روابط علی و معلولی دو متغیر مورد نظر می پردازند.
جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد، اشیاء و یا چیزهایی که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند که محقق می خواهد در باره آنها به تحقیق بپردازد.(مقیمی ، 1380، 36) به بیان دیگر جمعیت یا جهان مورد مطالعه ، مجموعه کل موردهایی است که پژوهشگر مایل است در مورد آنها مطالعه و نتیجه گیری کند.(احمد روستا و داور ونوس، 1390،176 )
جامعه آماری تحقیق حاضر از مشتریان 3 شرکت عمده GSM (مشتریان دائمی و اعتباری) اپراتورهای همراه اول ،ایرانسل و GSM روستایی به تعداد 739060 نفر تشکیل شده است.
روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه
نمونه عبارت است از مجموعه مشاهدات ما از جمعیت یا جهان مورد مطالعه. اگر تمام موارد در جهان مورد مطالعه بررسی شوند ، نتیجه سرشماری است. برای جمعیتهای بزرگ ، سرشماری بیش از اندازه وقت گیر و پرهزینه است. در چنین مواقعی از نمونه برداری استفاده می شود. در نمونه برداری برخی از موارد کل جمعیت مطالعه می شود. (احمد روستا و داور ونوس، 1390،176)
نمونه ها را میتوان براساس حساب احتمالات انتخاب کرد که این مورد نمونه برداری احتمالی نامیده می شود که به چهار بخش نمونه برداری تصادفی ساده، نمونه برداری تصادفی طبقه ای، نمونه برداری خوشه ای و نمونه برداری سیستمی تقسیم بندی میشود . اگر نمونه ها براساس حساب احتمالات انتخاب نشوند نمونه برداری غیراحتمالی نامیده می شود که به سه بخش نمونه برداری ساده ، نمونه برداری سهمیه ای و نمونه برداری قضاوتی تقسیم میشود. .(همان منبع 176)
روش و ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات تحقیق :
یكي از اصلي تر ين بخش هاي هر كار پژوهشي را جمع آوري اطلاعات تشكيل مي دهد. چنانچه اين كار به شكل منظم وصحيح صورت پذيرد كار تجزيه و تحليل و نتيجه گيري از داده ها با سرعت و دقت خوبي انجام خواهد شد. روش‌هاي گردآوري اطلاعات پژوهش به دو دسته كتابخانه‌اي و ميداني تقسيم مي‌شود. در خصوص گردآوري اطلاعات مربوط به ادبيات موضوع و پيشينه پژوهش از روش‌هاي كتابخانه‌اي و جهت جمع آوري اطلاعات براي تاييد يا رد فرضيه‌هاي پژوهش از روش ميداني استفاده مي‌شود. در عملیات میدانی پژوهشگر با پاسخ دهندگان ارتباط برقرار کرده ، ابزار جمع آوری اطلاعات (روش ارتباطات بر مبنای پرسش از پاسخ دهندگان(مصاحبه یا پرسشنامه) یا روش مشاهده (ثبت برخی از جنبه های معین رفتار مصرف کننده به طور فیزیکی یا مکانیکی)) را بکار می برد، اطلاعات را ثبت و آنها را برای پردازش به یک مرکز باز می گرداند.( احمد روستا و داور ونوس، 1390،191)
ابزار اصلی پژوهش، یک پرسشنامه اقتباس شده از تحقیق آقای آدپوجا (2012نیجیریه )است که دارای 2 بخش (دادههای زیستی و سوالات پژوهش) می باشد.
تجزیه و تحلیل داده ها ی تحقیق
برای تجزیه و تحلیل داده های تحقیق از فنون آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده میشود. برای توصیف شاخصهای اطلاعات گرداوری شده از آمار توصیفی و برای پاسخ به سوالات و فرضیه های تحقیق از آمار استنباطی استفاده میشود . در نهایت یافته های تحقیق بر مبنای تئوری احتمالات و بر اساس اطلاعات گروه نمونه و با رعایت اعتبار بیرونی به جامعه آماری تعمیم داده میشود. برای بررسی نرمال بودن داده های مربوط به این تحقیق از آزمون کلموگروف اسمیرنوف با استفاده از نرم افزار SPSS20 استفاده خواهد شد. سپس به منظور تعیین ارتباط میان متغیرهای تحقیق، ضرایب همبستگی میان متغیرها تعیین و بررسی میگردد. در نهایت نیز برای بررسی اثر متغیرها بر روی یکدیگر و آزمون فرضیهها روش الگویابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL 8.54 به کار میرود.
برنامه زمانبندی شده انجام پایان نامه:
ردیفمراحل انجام پژوهشمدت زمان لازم بر حسب ماهتاریخ شروع این مرحلهتاریخ اتمام این مرحله1 FORMTEXT FORMTEXT FORMTEXT FORMTEXT 2 FORMTEXT FORMTEXT FORMTEXT FORMTEXT 3 FORMTEXT FORMTEXT FORMTEXT FORMTEXT 4 FORMTEXT FORMTEXT FORMTEXT FORMTEXT 5 FORMTEXT FORMTEXT FORMTEXT FORMTEXT 6 FORMTEXT FORMTEXT FORMTEXT FORMTEXT
تاریخ احتمالی دفاع از پایان نامه:
منابع فارسی:
1.حسینی، سید یعقوب و همکاران (1391)، "تحلیل اهمیت عملکرد ویژگی های خدمت برپایه بخش بندی مشتریان با رویکرد داده کاوی (پژوهش در بازار خدمات تلفن همراه استان یزد)" مدیریت فناوری اطلاعات، دوره 4 ، شماره 13
2.حقیقی، محمد و همکاران(1390)، "بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل"، فصلنامه علمی پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره چهارم،زمستان91
3.خواجویی، فاطمه و نایب زاده، شهناز(1391)، "تاثیر رضایت و بی تفاوتی (اینرسی) بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی : گوشی تلفن همراه"، مدیریت بازاریابی، شماره19، 1392
4.سیدین، سید سلمان(1391)، "بررسی تاثیر نقش اعتبار و ارزش نام ونشان تجاری در ریسک گریزی و وفاداری مشتریان به نام تجاری (مطالعه موردی: اپراتور همراه اول)"، بانک مقالات بازاریابی ایران(marketingarticles.ir)، 1392
5.ولینژاد صادق و همکاران(1389)، "بررسی کیفیت خدمات ارزش افزوده تلفن همراه بر رضایت و وفاداری مشتریان ( مورد مطالعه شرکت ایرانسل)" ، اولین کنفرانس خدمات ارزش افزوده تلفن همراه ایران، اسفند89
6.بشلیده، کیومرث(1392). روشهای پژوهش و تحلیل آماری، مثالهای پژوهشی با spss و Amos، انتشارات دانشگاه شهید چمران
7.بهرامی رودباری، رضا؛ زرکندی، سهیل؛ قاضیانی، خدیجه(1393). آمار و احتمالات مهندسی، انتشارات نوین پویا، چاپ اول
8.حافظنیا، محمد رضا، (1382)، "مقدمهای بر روش تحقیق در علوم انسانی"، تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها(سمت)
9.خاکي، غ، ر(1378). روش تحقيق با رويکردي به پايان نامه نويسي، کانون فرهنگي انتشارات داريت، تهران، چاپ دوم
10.سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازی، الهه(1386)، " روشهای تحقیق در علوم رفتاری"، انتشارات آگه، چاپ چهاردهم
11.کاوسی، سید محمدرضا ؛ سقایی عباس ( 1384) ، "روشهای اندازهگیری رضایت مشتری"، تهران، انتشارات سبزان، چاپ اول
12.کرمی، مسعود و پوریان، شهرزاد (1391)، "رفتار مصرف کننده"،(ترجمه اثر لئون شیفمن و لزلی کانوک)، تهران، موسسه کتاب مهربان نشر، چاپ اول
13.کلانتری، خلیل(1388). کتاب‌های پردازش و تحلیل داده ها در تحقیقات اجتماعی-اقتصادی، انتشارات فرهنگ سبز
منابع انگلیسی:
Dr.Adepoju ADELEKE,(2012), The Deter minants of customer LoyaIty in Nigeria`s.1
GSM Market, Nigeria, International Journal of Business and Social Science, Vol.3 No.14
LerzanAksoy,(2013), A Cross-national Investigation ofthe satisfaction and loyalty.2
linkage for mobiletelecommunications services across eight countries, Journal of Interactive Marketing, Vo27, pp.74-82
HeikkiKarjaluoto,(2012), How value and trust influenceloyalty in wireless.3
telecommunication industry, Finland, Telecommunications policy 36, pp.636-649
.4Jessy .J,(2011), An analysis on the customer loyalty in telecom sector: special reference to Bharath sanchar Nigam limited, India, African Journal of Marketing Management Vo1.3 (1) pp.1-5, January
.5Ekrem Tatoglu,(2012), Measuring the ehhiciency of customer satisfaction and loyalty for mobile phone brands With DEA,Turkey, Expert system With Applications 39,pp.99-106