مبانی نظری کیفیت خدمت رسانی براساس مدل سروکوال (docx) 15 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 15 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

مبانی نظری کیفیت خدمت رسانی براساس مدل سروکوال مبانی نظری : فن کیفیت خدمات مخفف عبارت لاتین service quality و به مفهوم کیفیت خدمت است . فن کیفیت خدمت در واقع ابزاری جهت تعیین میزان شکافهای موجود بین سطوح مورد نظر و عمنکرد واقعی در یک سازمان خدماتی است web1 این مدل بر این فرض استوار است که مشتریان قادرند انتظارات خود را از ویژگیهای عمومی و تعیین کننده کیفیت خدمت به وضوح بیان کنند و نیز بین این انتظارات و ادراک خود از کیفیت خدمت واقعی تمایز قائل میشوند .بنابراین مدل نه تنها از دیدگاههای مشتریان درباره کیفیت خدمت فعلی جمع بندی به دست میدهد ، بلکه معیاری برای بیان انتظارات از آنچه که باید باشد فراهم میاورد.(لامعی ، ابوالفتح .آذر 1378) Serv qual یک وسیله تشخیصی قوی با یک چهار چوب آماری آزمون شده می باشد. اولین بار پاراسورمون ابزار Serv qual را طراحی کرد که برای طیف گسترده ای از محیطهای خدمت با حداقل اصلاح قابل کاربرد می باشد . وی ده مورد تعیین کننده عمده درباره کیفیت خدمت ارائه شده را به شرح ذیل شناسایی نمود : دسترسی ،ارتباطات، ورزیدگی،ادب و نزاکت، اعتبار ،اعتماد، پاسخگویی ،امنیت و روان سنجی این ده مورد عمده را به عنوان ابزار کیفیت خدمت Serv qual تثبیت کرد. .(لامعی ، ابوالفتح .آذر 1378) مقیاس Serv qual با پشتیبانی موسسه علمی و تجاری و بر مبنای دور نمای تجاری ایجاد شد . طرفداران Serv qual استدلال میکنند که هر چند صنعت خدمت در بعضی از جنبه ها یگانه و منحصر به فرد است اما پنج بعد گسترده کیفیت خدمت برای هر سازمان ارائه کننده خدمت کاربرد دارد : ملموسات، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، امنیت و همدلی. این مقیاس در چهار محیط خدماتی ایحاد و آزمایش شد . 1- بانکداری 2- خدمات کارت اعتباری 3- نگهداری و تعمیرات 4- سرویسهای تلفن راه دور کاربردهای فن کیفیت خدمات : web1 دستیابی به مبنای ایزو 9001 بازبینی و بازرسی فرایند کسب مزایای رقابتی رفع و یا کاهش ایرادات ممکن مقایسه وضعیت موجود با شرایط رقبا به طور کلی در سالهای اخیر نظامهای ارتقا و مدیریت کیفیت به سرعت متحول شده اند . در این سیر تحول چهار مرحله تقریبا مشخص وجود داشته است : بازرسی و کنترل کیفیت ، تضمین کیفیت ، ارتقای مستمر و مدیریت جامع کیفیت . اندازه گیری کیفیت خدمت : با همه مشکلاتی که در تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمت وجود دارد ، حرکت مستمر به سوی تصمیم گیری غیر متمرکز در امر ارائه خدمات ایحاب میکند که معیارهای روشن و هدفمند برای عملکرد تدوین شود تا بتوان بدان وسیله کیفیت خدمات را اندازه گیری ، کنترل و سرانجام بهبود بخشید . به اعتبار بسیاری از تحقیقات انجام شده کیفیت خدمت از طریق مقایسه انتظارات و ادراکات مشتری از عمنکرد خدمت قابل تعریف و اندازه گیری است . بر این اساس اگر ادراکات از انتظارات پیشی گیرد میتوان ادعا کرد که خدمت مورد نظر دارای کیفیت بالایی است . در سال 1988 پاراسورمون و همکارانش با استفاده از پنج بعد کیفیت خدمات ابزاری را توسعه دادند که با استفاده از آن بتوان کیفیت خدمت را از نظر مشتری ارزیابی نمود . این ابزار در ادبیات کیفیت با نام Serv qual مصطلح گردیده است و برای سنجش کیفیت بر مبنای ادراک و انتظار مشتریان در طیف وسیعی از انواع خدمات ابداع شده است .در حالی که سایر ابزارهای انداره گیری کیفیت خدمت برای سنجش یک نوع خدمت کاربرد دارند. این ابزار معیارهای ویژه ای را مشخص نمود که از طریق آن مشتریان یا مصرف کنندگان کیفیت خدمت را ارزیابی میکنند . این این معیارها را در پنج بعد اصلی( شامل : ملموسات، اعتبارو اطمینان پاسخگویی ، امنیت و تضمین ، همدردی ) طبقه بندی میکنند. (پاراسورامان &زیتمال .) این ابزار مانند شکل اولیه خود شامل 22 جفت عبارت است که نیمی از این عبارات سطح درک شده (وضع موجود ) کیفیت خدمت ارائه شده به وسیله سازمان را اندازه گیری میکند و نیمی دیگر از این عبارات سطح مورد انتظار دریافت کننده خدمت از کیفیت یک خدمت خاص را اندازه گیری میکند . اکثر مطالعاتی که برای اندازه گیری کیفیت از مدل Serv qual استفاده نموده اند برای تعیین تفاوت میان نمرات ادراک بیماران از کیفیت خدمات با نمره انتظار آنان از یکی از دو راه استفاده مینمایند : راه اول : اندازه گیری کیفیت خدمات از طریق بدست آوردن تفاضل بین نمرات سطح درک شده و سطح مورد انتظار خدمت است . (پاراسورامان &زیتمال .) انتظار - ادراک = کیفیت خدمت نمره منفی کیفیت حاکی از آن است که خدمات ارائه شده فراتر ازحد ادراکات مشتریان بوده است . البته قابل ذکر است که چنین حالتی کمتر پیش می اید .نمره منفی کیفیت بیانگر آن است که شکاف کیفیت وجود دارد ،این که نمرات کیفیت حاصل از این ابزار منفی باشد غیر عادی نیست ، زیرا همواره انتظارات از ادراکات پیشی میگیرند و کیفیت بهتر انتظارات بالاتری می آفریند.(دوتیکس ،اکلند .2004. ص189-176) راه دوم : استفاده از آزمون T زوجی برای تعیین اختلاف معنی دار بین میانگین نمرات در دو حوزه ادراک و انتظار . (دوتیکس ،اکلند .2004. ص189-176) ابعاد Serv qual : ملموسات : وجود تجهیزات جدید و تازه قابل توجه بودن وسایل فیزیکی از نظر بصری تمیز و مرتب بودن محیط بیمارستان وجود پم فلت یا کتابچه در مورد نوع خدمت اعتبار و روایی : انجام خدمات طبق تعهدات همدردی پرسنل با بیمارانو ایجاد اطمینان خاطر در آنها ارائه صحیح خدمات در اولین بار ارائه خدمات در زمان وعده داده شده نگهداری صحیح سوابق و پرونده ها پاسخگویی : بیان زمان دقیق ارائه خدمت ارائه سریع خدمات اشتیاق کارمندان برای ارائه خدمات در دسترس بودن کارکنان هنگام نیاز بیماران امنیت و تضمین : قابل اعتماد بودن کارمندان احساس امنیت در ، دریافت خدمات از کارمندان مودب و متواضع بودن کارمندان دارا بودن دانش کافی برای پاسخ به بیماران همدردی : توجه فردی کارمندان به بیماران مناسب بودن زمان مراجعه به بیمارستان توجه به عواطف و ارزشهای بیماران علاقه مند بودن پرسنل به بیماران توجه به نیازهای خاص هر یک از بیماران ویژگی های خدمات : فیلیپ کاتلر خدمات را فعالیت یا صنعتی نامحسوس ، تفکیک ناپذیر ، تغییر پذیر و فنا پذیر تعریف می کند ، که قبل از خرید نمی توان آن را دید ، مزه مزه یا لمس کرد ، شنید یا بو کرد .(لویت .2006.ص165-104) مهمترین ویژگی خدمت نا هویدا بودن آن میباشد . خدمات خالص به مالکیت در نمی آیند ، هر چند که ممکن است با یک کالا پیوند داشته باشند. به طور کلی ویژگی های اصلی خدمت را میتوان به ترتیب زیر بیان کرد : لمس ناپذیری ، جدایی ناپذیری ، دگرگونی پذیری ، بی دوامی، دشوار بودن اندازه گیری خروجی خدمت ، تاثیر شرایط محیطی ، قضاوت مشتریان راجع به ارزش خدمت بر مبنای ترجیحات فردی آنها شکل میگیرد. (بازدار اردبیلی ،پریسا. رضایی ارجرودی ،عبدالرضا) ابعاد کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی : کمیسیون مشترک اعتبار بخشی سازمانهای بهداشتی و درمانی قبلا عواملی را که بر کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی موثرند را ذکر کرده و اخیرا آنها را به عنوان ابعاد کیفیت (کیفیت عملکرد) تایید مجدد کرده است . این ابعاد عبارتند از : مناسب بودن خدمت ، دسترسی ، تداوم خدمت ، اثر بخشی ، کارایی ، بازدهی ، احترام و توجه ، ایمنی و به موقع بودن . کارمن از جنبه ای دیگر ابعاد کیفیت خدمت را در دو دسته کلی قرار میدهد : بعد فنی و بعد کارکردی بعد فنی : عمدتا بر آنچه مشتری واقعا از خدمت دریافت میکند تاکید دارد . به عبارت دیگر نتیجه و پیامد انجام خدمت است . (رادوان ،جیک .2004.ص167-148.ص172-154) عناصری از خدمات بهداشتی که قرابت بیشتری با این بعد دارند عبارتند از : پیامدهای مربوط به بیماران ( میزان بهبود- میزان مرگ و میر ) ، شایستگی ( صلاحیت و مهارت حرفه ای کارکنان )، اثر بخشی و کارایی ، در دسترس بودن و مستمر بودن .(جان .رابین ،جورج .2007 .ص157-148) بعد کارکردی : بر فرایند چگونگی ارائه خدمت متمرکز است . این بعد ، محیط ارائه خدمت و دقت و مراقبت ارائه دهنده خدمت را به هنگام ارائه خدمت در بر میگیرد . (رادوان ،جیک .2004.ص167-148.ص172-154) عناصری از خدمات بهداشتی که قرابت بیشتری با این بعد دارند عبارتند از : شرایط محیط ارائه خدمت، کیفیت روابط متقابل بیمار و ارائه دهنده خدمت ، رضایت بیمار ، قابلیت پذیرش و برابری . web1 شرح مختصری از عوامل اساسی موثر بر ادراک مشتری از کیفیت خدمت : ردیفعوامل اساسیشرح عوامل1عامل انسانیارائه خدمتاین عامل به همه جنبه هایی که در حوزه عامل انسانی ارائه خدمت می دهد قرار می گیرد(اطمینان ، پاسخگویی، همدلی ، تضمین)2جنبه ملموس خدمت(محیط خدمت)شامل تجهیزات، ابزارها، علامات راهنما، ظاهر کارکنان و ....یا محیط فیزیکی خدمت که انسان آن را ساخته و پرداخته است که عموما به عنوان محیط ارائه خدمت ار آن یاد میشود.3خدمت اصلی(حاصل خدمت )محتوی خدمت ( آن چه که تحت عنوان آن خدمت ارائه میشود)4سازماندهی ارائه خدمت(عنصر غیر انسانی)فرایندها ، روشها ، سیستمها و تکنولوژی مورد استفاده برای ارائه خدمت . دریافت کنندگان همیشه انتظار دارند فرایندهای ارائه خدمت به طور کامل استاندارد، کارامد و ساده باشند تا آنها بتوانند بدون درد و رنج و وقفه و ابهام در مورد رائه دهندگان خدمت ،خدمت را دریافت کنند .5مسئولیت اجتماعیمسئولیت اجتماعی سازمان را یاری میکند تا درآن خدمت عامل اخلاقی را در نظر بگیرد .این عامل ظریف اما پر قدرت موحب میشود که تصویر سازمان در نظر مشتری بهبود یابد و در نتیجه بر ارزیابی کلی وی ازخدمت و اعتمادش به سازمان تاثیر میگذارد. الگوی توسعه یافته شکاف کیفیت خدمت : با انتشار نتایج اولین تحقیقات توسط پاراسورمون و همکاران در سال 1985 در مورد کیفیت خدمات ، این تحقیقات در زمینه های مختلف توسعه پیدا کرد و تحقیقات گسترده ای در خصوص خدمات هتلها، خدمات درمانی، هواپیمایی ، تفریحی و دانشگاهی صورت گرفت . امروزه کیفیت خدمات به دلیل ارتباط بسیار روشن و واضح آن با هزینه سود آوری، رضایت مشتری و حفظ مشتری به عنوان یکی از موضوعات اصلی پژوهش در دانشگاهها و موسسات تحقیقاتی تبدین شده است. (آراواتی & بارکر .2007 .ص124-111) ابعاد کیفیت در فرمول اولیه پاراسورمون و همکاران عبارت بودند از: قابلیت اطمینان ، قابلیت پاسخگویی ، صلاحیت و دسترسی ، ادب و نزاکت، ارتبا طات ، اعتبار امنیت ، درک و شناخت مشتری و ظاهر فیزیکی .دومین مطالعه پاراسورمون و همکاران در سال 1988 به تدوین روشنی برای تعیین درک مشتریان از کیفیت خدمت اختصاص داشت. در این مطالعه به ازمایش و تدوین ابزار برای کمی نمودن کیفیت پرداخته شد .ده بعد اولیه به پنج بعد اصلاح شد . این دانشمندان در این مطالعه نتیجه می گیرند که درک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده با کمبودهای اراده کننده خدمت مرتبط است . الگوی گسترده کیفیت خدمت : در سال 1988 پاراسورمون ، نرتیامل و همکاران مجموعه ای جامع و منطقی از ساختارهایی که میتوانند انداره و جهت شکافهای servqual را تحت تاثیر قرار دهند را معرفی نمودند . این ساختارها در برگیرنده ارتباط میان کارکنان ، مراحل کنترل کارکنان و پیامدهای آن و نیز میان شناخت از وضعیت بازار و مشتری است . محققان در نهایت در این مطالعه نتیجه میگیرند که بین انداره شکاف بین انتظار و درک مشتری (G5) با اندازه شکاف های ارائه کننده خدمات (G1-G4 ) همبستگی مثبت وجود دارد پاراسورمون و همکاران ادعا کردند که servqual از طریق فرمت انتظارات / ادراک یک چهار چوب پایه ارائه مینماید که این چهارچوب تمامی 5 بعد اشاره شده کیفیت خدمت را در بر میگیرد . (معین ،محمد. 1375) مدل مفهومی کیفیت خدمات servqual (ا لگوی گسترده کیفیت خدمات ) تجارب گذشته نیاز های شخصی ارتباطات شفاهی 2646680127000 9601201371600043434004572000365760016002000 12661901581150096012074930004720590546100034594806985000خدمت مورد انتظار 1257300101600026454108763000 G5 34607509652000 خدمات دریافت شده ( مشتری) مشتری 404495228600026289007620000 58864563500G100G1-1028701524000 G4 297180010922000262890023622000ارتباط با مشتریان ارائه خدمت G3 تأمین کننده خدمت 125730010668000مشخصات کیفیت خدمات 26289009906000 G2 126619010414000ادراک مدیریت از انتظارات مشتریان GAP=G فاصله یا نقصان مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران وخارج از کشور: 1- در بررسی که توسط رسول الف و همکاران در سال 1379 در بانک کشاورزی برای شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتری انحام شد ؛ یک نونه برداری گسترده (2743 نمونه ) در تهران و 11 استان کشور انجام شد و در آن سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان از طریق پرسشنامه اندازه گیری شد . ابزار اندازه گیری پرسشنامه ای با 50 پرسش بود و مشتریان سطح رضایت خود را در هر مورد ،روی یک مقیاس 4 امتیازی که از (خیلی راضی ام تا خیلی نا راضی ام ) مرتب شده بود ، مشخص کردند .در این مطالعه برای تحلیل داده ها از تکنیکهای ضریب همبستگی و تحلیل عاملی استفاده شد . در احرای تحلیل عاملی 7 عامل از بین 50 متغیر استخراح شدند . نتایج نشان داد که 58.2% کل واریانس متغیرها توسط 7 عامل قابل توجیه است و محققان نتیجه گیری کردند که چون واریانس تعیین شده بالاتر از 50% است ، نشان دهنده آن است که ابزار انتخاب شده ، ابزار مناسبی جهت اندازه گیری میزان رضایت مشتریان بوده است .(حکیمی ، رضا. صمدزاده ، غلامرضا. بهار 1384) 2- نیومن در بررسی ارزیابی سالانه کیفیت خدمات از طریق مقیاس servqual در یکی از 10 بانک برجسته های استریت انگلیس به نتایج زیر دست یافت : در این تحقیق نیومن به بررسی و مقایسه نتایج پژوهشهای صورت گرفته در این بانکها در زمینه کیفیت خدمات در طی سالهای 1993-1997 می پردازد ، این پژوهشها بر مبنای مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت بوده و در آن از مولفه های 5 گانه مقیاس servqual بهره گرفته شده است . نتایج این تحقیقات نشان دادند که در کلیه ابعاد 5 گانه کیفیت خدمات ، با گذشت زمان از شکاف بین ادراک و انتظارات بیماران کاسته شده است و این کاهش در بعد " ملموسات " بیشتر از سایر ابعاد است ، به طوری که در سال 1997 در این بعد ادراک بیماران از انتظار آنان از خدمت بیشتر بوده و این شکاف مثبت می باشد . (نیومن .1998. ص171-148) 3- کاوانا و کور بت پژوهشی تحت عنوان تعیین ناحیه اختلاف مجاز برای کیفیت خدمات مسافرت ریلی انجام دادند . نتیجه آزمون رگرسیون نشان داد از دیدگاه مشتریان در همان ابعاد 5 گانه کیفیت ، قابلیت تضمین ، پاسخگویی و همدلی تاثیر مستقیم معنی دار بر کیفیت خدمات دارند .(کاراناوا .کوربت .2006 .ص7-31) 4- در پژوهشی که توسط مصطفی تحت عنوان بررسی تجربه انتظارات بیماران از کیفیت خدمت و رضایت آنان در بیمارستانی در مصر انجام گرفت ، پژوهشگر به این نتیجه رسید که انتظار بیماران از کیفیت خدمات بیمارستان بر رضایت آنان از خدمات و انتخاب نوع بیمارستان ( دولتی یا خصوصی ) تاثیر دارد .(مصطفی & محمد 2005.ص532-516) منابع فارسی: 1.آصف زاده، سعید.ده گام پژوهش در سیستم های بهداشتی ودرمانی.انتشارات معاونت تحقیقات وفناوری وزارت بهداشت ،1381 چاپ 4. 2. بازدار اردبیلی،پریسا.رضایی ارجرودی ،عبدالرضا.بررسی مدیریت کیفیت در سیستم راه آهن کشور(مدل کیفیت servqual)،پژوهشکده حمل ونقل. 3. بت جان.روشهای تحقیق در علوم تربیتی وفناوری،ترجمه حسن پاشاشریفی ونرگس طالقانی.انتشارات رشد،تهران 1369. 21. 4. حکیمی،رضا.صمدزاده،غلامرضا.بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه دانشگاه سیستان وبلوچستان.نشریه کتابداری واطلاع رسانی.شماره اول،جلد 8.بهار 1384،ص 37-46. 5.لامعی،ابوالفتح.مبانی مدیریت کیفیت فراگیر.کمیته کشوری ارتقای کیفیت،وزارت بهداشت ودرمان واموزش پزشکی.چاپ دوم.تهران آذر 1378. 6.معین،محمد.فرهنگ فارسی.انتشارات امیرکبیر چاپ نهم 1375. منابع لاتین: 7.ASUB.meteng.p.matcherly 8.Arawati.A,sounita Barker ,jayk . An exploratory study of service quality in the malay sian public. Service sector .international journal of quality and reliabity management ,volume:24,issue:2,2007.pp.111-124 9.Carana.Y,Corbett.M.Developing zones of tolerance for managing passenger rail.service quality.international journalof quality &reliabity management,vol.24.no.2006.pp.7-31 10.Cronin ,jj &taylor, S.A measuring service quality:Areexamination and extension .journal of marketing,2004,vol 12,no.8,pp.32-45 11.Customer service in business-to-business markets :an deagenda for research.A.parasuraman journal of business and industrial marketing volume:13 issue:4/5,1991.pp.141-164 12.Dotehix,E,Oakland .T.TQM.practices in services organizations:an exploratory study into the implementation ,outcome & effectiveness managing service quality.volume:14 issue :5,2004.pp.176-189 13.Francis ,B.servqual:review ,critique ,researchagenda.Earopean journal of marketing,vol.5,no4 ,1998.pp.187-198 14.Johnson krister.p.Philip.B.Crosbys mack on quality 15.Jun,M.robin,P.George,A.exploring service quality in the health and fitness industry.managing service quality,volume:1,2007pp.148-157 16.Levit.T.Marketing intangible products and products intangibly business review,vol.5,no.4,2006.pp.104-165 17.Marketing .byu.edu/download/measurement-analysis/servqual 20% question naïve.doc. 18.Mostafa,m.mohammad.an empivical study of patients expectations and satisfactions ineyptian hospitals.international journal of health care quality assurances.vol.18 no.7,2005,pp,516-532 19.Newman.R.sarvey of service quality with use of servqual model,journal of business and industrial marketing,volume 8,issue:6,1998.pp.148-171. 20.Parasuraman,A.2eithamal,v.Aconceptal model of service quality. 21.Raduan R, jegak.u,mohani .A.hospital service quality:managerial challenge .international journal of health care quality assurance.volume:17.issue:3,2004.pp.154-172.pp.148-167. 22.Robinson ,W. measuring service quality: current thinking &fater. 23.Zeithmal ,V.A, parasuraman , A, and Berry ,l .Delivering quality. منبع الکترونیکی: .comفن کیفیت خدماتwww./ web1:http