مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعاریف بانکداری الکترونیکی (فصل دوم) (docx) 103 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 103 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

2. فصل دوم (مبانی و پیشینه تحقیق)مقدمه1.2. بانکداری الکترونیک بانکداری الکترونیک چیست؟2.1.2. تاریخچه ی بانکداری الکترونیکی در جهان3.1.2. تاریخچه ی بانکداری الکترونیکی درایران1.3.1.2. بانكداري الكترونيك و سيرتحول آن در ايرانمدلهای بانکداری الکترونیکی1.2.2. بانک های الکترونیکی2.2.2. شعبات الکترونیکی3.2.2. انواع خدمات بانکداری الکترونیکی3.2. انواع پرداخت های الکترونیکی1.3.2. کارت های اعتباری2.3.2. کارت های هوشمند4.2. سطوح بانکداری الکترونیک1.4.2. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)2.4.2. بانکداری الکترونیکی بین بانکی5.2. تفاوت بانکداری الکترونیکی و بانکداری کاغذی6.2. مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی7.2. جایگاه مشتریان در بانکداری الکترونیک8.2. بانکداری الکترونیک و کیفیت خدمات1.8.2. ضرورت توجه به کیفیت خدمات 2.8.2. ابعاد کیفیت خدمات9.2. مزایای بانکداری الکترونیک1.9.2. از دید موسسات مالی2.9.2. از دید مشتریان10.2. معایب بانکداری الکترونیک11.2. دلایل عدم استقبال مشتریان از سرویس های بانکداری الکترونیک12.2. بانکداری الکترونیک و پول دیجیتال 13.2. پیامدهای اقتصادی گسترش استفاده از پول الکترونیکی14.2. دولت الکترونیک در بانکداری الکترونیک15.2. دولت الکترونیک در ایران16.2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی17.2. بررسی اثرات بانکداری الکترونیک در دولت الکترونیک18.2. مزایای بانکداری الکترونیک19.2. مباني و چارچوب نظری تحقیق20.2. بانکداری الکترونیک چیست ؟21.2. رویکردهای بانکداری الکترونیک22.2. اهمیت فاکتورهای موفقیت و بحران23.2. بررسی فاکتورهای موفقیت و بحران در بانکداری الکترونیکی 24.2. پیشینه تحقیق25.2. تعاریف عملیاتی و مفهومی متغیرها مبانی و پیشینه تحقیق مقدمه از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. در دهه های اخیر مفهوم تجارت الکترونیک بخصوص بانکداری الکترونیک به طور جدي وارد موضوعات كسب و كار شده است سازمان هاي پيشرو در اغلب صنايع با مديريت و طراحي مجدد ساختار فرايندهاي كسب و كار شاهد بهبود عملكرد در ارائه خدمات الکترونیکی به مشتريان بوده اند. به کارگیری فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری الکترونیکی موجب کاهش فاصله جغرافیائی وزمانی بین بانک و مشتری شده و همچنین کاهش هزینه های ارائه خدمات بانکی و نقل وانتقال پول و افزایش رقابت بین بانکها و بالا بردن کیفیت خدمات و در نهایت موجب تغییر ساختار هزینه ای بانک ها و بهینه شدن صنعت بانکداری کشور می گردد که به تبع آن ایجاد بستر مناسب و فرهنگ سازی در زمینه بانکداری الکترونیکی مهمترین عامل پیشبرد اهداف ذکر شده می باشد. با ورود سازمان ها به عصر اطلاعات و ارتباطات ،رقابت فشرده تر و پيچيده تر شده و تنها سازماني مي تواند به بقاء خود ادامه دهد ،كه به بهترين شكل شرايط پيچيده محيطي و صنعتي را درك نمايد و با شناخت كامل از خود ،مسير تطبيق با عوامل متغير را در پيش گيرد. هرچه سازمان بتواند بهتر خود را بشناسد ، بهتر مي توان نقاط ضعف خود را جبران نموده و نقاط قوت را همانند اهرمي براي پرتاب به سمت اهداف مورد استفاده قرار دهد. تخصص در زمینه های مختلف علمی و عملی نظر به کسترش روز افزون دامنه دانش و علوم مختلف ، به امری اجتناب ناپذیر تبدیل شده است . شاخه های فراوان منشعب از علوم گوناگون ، دقت و لزوم پیگیری در آنها تا حصول نتیجه مطلوب بسط فرعی آنها ، عمر کوتاه بشر و بسیاری از عوامل دیگر ، چاره ای پیش پای انسان ها باقی نگذاشته است تا در مدت کوتاه زندگی خود تنها در یک یا دو رشته به تحقیق و تفحص و کنکاش بپردازد . (قندی و بدیعی ، 1382 : 31) توسعة فناوری اطلاعات و ورود آن به زندگی روزمره، بسياری از روش های سنتی را متحول ساخته و جهان را برای رقابتی نوین به تکاپو واداشته است. در این راستا نظام بانکی نيز از این قاعده مستثنی نبوده و گسترش بانکداری الکترونيکی به عنوان یکی از کاربردهای فناوری اطلاعات تحول شگرفی در صنعت بانکداری ایجاد کرده است. کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری از مباحث استراتژیک برای سازمانهای خدماتی به شمار می روند. ارائه ی خدمات با کیفیت بالا برای بقاء و سودآوری سازمانها ضروری است. نیاز به درک و ارتقاء کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارائهی خدمات با کیفیت بالا همچون حفظ مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتریان جدید، ایجاد رضایتمندی پایدار در مشتری و غیره برای سازمان دارد، مورد توجه قرار گرفته است. در دنیای رقابتی امروز ارائهی خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد (Rust& Zahorik, 1993). در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمدهای که در زمینه های فناوری و توسعهی ارتباطات به وجود آمده، تغییرات چشمگیری داشته است. گسترش ارتباطات الکترونیکی و دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه ی جهانی اینترنت، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فرآهم نموده است. این امر موجب افزایش رقایب در صنعت بانکداری شده و ارائه ی خدمات بانکداری الکترونیکی را به همراه داشته است. در ادامه این فصل به منابع مختلف در رابطه با مفاهیم مربوط به بانکداری و سیر تحولات آن و همچنین مفهوم و ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه صاحب نظران مطالبی بیان می شود. 2-1) بانکداری الکترونیک در حقیقت می توان گفت که پدیده بانکداری الکترونیک یکی از دستاوردهای تجارت الکترونیک محسوب می شود و با رشد روزافزون حجم تجارت الکترونیک در جهان و با توجه به نیاز تجارت به انجام عملیات بانکی آسان، سریع و دقیق، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک نقش بسیار اساسی در تجارت الکترونیک دارد. بانکداری الکترونیک، اساساً به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق می شود ( کهزادی ، ۱۳۸۲). بانکداری الکترونیک را میتوان استفاده از تکنولوژی پیشرفته ی شبکه ها و مخابرات برای انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. در واقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه ی کلیه ی فعالیت های یک بانک از طریق به کارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرآیند بانکی منطبق بر ساختار سازمانی بانک ها است که امکان ارائه ی کلیه ی خدمات مورد نیاز مشتریان را فرآهم می سازد(ونوس، مختاران، ۱۳۸۱). بهطور کلی، صنعت بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم های پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم های پرداخت الکترونیکی نظیر کارت ها و نهایتا پایگاه های اطلاعاتی تحت شبکه ی اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می برند؛ به این معنی که بخش اعظم فعالیت های بانکداری از طریق سیستم های الکترونیکی و اینترنتی صورت می گیرد. دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می شود. از این رو، همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک، به طور گستردهای به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند. در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزینی با سیستم سنتی می باشند. در این میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک و عرضه ی خدمات مالی جدید، نقش قابل توجهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند(کهزادی،۱۳۸۰). اما در تجارت الکترونیک نیاز به پرداخت الکترونیکی داریم که زمان شروع پرداخت الکترونیکی در دنیا به سال 1918 میلادی بر می گردد یعنی هنگامی که بانک های فدرال رزرو آمریکا به انتقال وجوه از طریق تلگراف می پرداختند. در بانکداری الکترونیک نیاز به یک دولت الکترونیک داریم. دولت الکترونیک یکی از ضرورت های جهان امروز است که بسیاری از کشورها به دنبال ایجاد آن در کشور خود هستند. دولت الکترونیکی عبارت از استفاده سازمان های دولتی از فناوری های جدید اطلاعاتی و ارتباطی جهت ارایه و توزیع خدمات و اطلاعات به صورت به هنگام و شبانه روزی در کمترین زمان، با کمترین هزینه و بالاترین کیفیت به شهروندان، بخش های تجاری و تولیدی و سایر مشتریان دولت می باشد به گونه ای که آنها از طریق سیستم های کامپیوتری بتوانند با دولت ارتباط برقرار کنند و مشارکت بیشتری در اداره امور دولتی و فرایندها و نهادهای مردم سالار داشته باشند. اینترنت در سال ۱۹۷۰ توسط متخصصین دانشگاهی، به منظور اشتراک دریافت ها، توسعه یافت و تا سال ۱۹۹۳ محبوبیت اینترنت برای عموم و خصوصاُ تجاری که امید به گسترش مشتریانشان داشتند، افزایش پیدا کرد. عواملی که بانکداران را به سمت اینترنت متوجه ساخت عبارت بود از: مواجه شدن با مبالغ هنگفت، مشتریان زیانده و رقابت بین غیر بانکی ها. در سال ۱۹۹۴، بانکها شروع به کاوش در اینترنت کردند تابه عنوان یک سیستم تحویلداری پیشنهادی برای محصولات و خدماتشان، از بانکداری اینترنتی استفاده کنند. این نوع بانک برای هر تراکنشی قیمت کمتری را از بانک های شعبه دار پیشنهاد کرد. همچنین به دسترسی بازارهای جهانی و آسایش بیشتر مشتریان توجه بیشتری نشان داد. تا ژانویه ۱۹۹۵، فقط ۲۴ بانک بر روی شبکه اینترنت وجود داشت. لیکن، به فاصله یک سال،‌۸۰۰ بانک به این تعداد افزوده شد، به طوری که کارشناسان بانکهای صنعتی تخمین زدند که بانک های شمال آمریکا تا سال ۲۰۰۰، حدود ۱۵۰۰ شبکه اینترنت تاسیس خواهند کرد.( فرشاد مهرورزان، 7 مرداد 1388) پس به طور کلی می توان گفت بانکداری الکترونیکی عبارت از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارایه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرآیندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارایه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز از طریق کانال های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند. به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری های پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست. 2-1-1) بانکداری الکترونیک چیست؟ بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منبع (پول) در سیستم بانکداری معرفی نمود. بسیاری از وسایل ارتباطی والکترونیکی از جمله موبایل، تلفن ثابت، کامپیوتر های شخصی،  لب تاپ ها،دستگاه های خود پرداز و پایانه های فروش در تکمیل پروسه بانکداری به این سبک از جمله اطلاع رسانی ، ارتباطات وتراکنش داده ها  نقش مهمی را ایفا می کنند . به عبارت ديگر بانکداري الکترونيکي استفاده از فناوري هاي پيشرفته نرم افزاري و سخت افزاري مبتني بر شبکه و مخابرات براي تبادل منابع و اطلاعات مالي به صورت الکترونيکي است که مي تواند باعث حذف نياز به حضور فيزيکي مشتري در شعبه بانک ها شود. بانکداري الکترونيکي يک مفهوم عام براي توسعه خدمات بانکي است و در نتيجه بر حسب امکانات و نيازهاي بازار در زير شاخه ها و انواع مختلفي ارائه مي شود که شامل : بانکداري اينترنتي بانکداري مبتني بر تلفن همراه و  فناوري هاي مرتبط با آن بانکداري تلفني بانکداري مبتني بر نمابر بانکداري مبتني بر دستگاه هاي خودپرداز بانکداري مبتني بر پايانه هاي فروش بانکداري مبتني بر شعبه هاي الکترونيکي 2-1-2) تاریخچه ی بانکداری الکترونیکی در جهان زمان شروع پرداخت الکترونیکی در دنیا به سال 1918 میلادی بر می گردد.یعنی هنگامی که بانک های فدرال رزرو آمریکا به انتقال وجوه از طریق تلگراف می پرداختند.اینترنت درسال 1970 توسط متخصصین دانشگاهی ، به منظور اشتراک دریافت ها توسعه یافت و تا سال1993 محبوبیت اینترنت برای عموم و خصوصاً تجاری که امید به گسترش مشتریان شان داشتند ، افزایش پیدا کرد. عواملی که بانکداران را به سمت اینترنت متوجه ساخت عبارت بود از:مواجه شدن با مبالغ هنگفت و رقابت بین غیربانکی ها.در سال 1994،بانک ها شروع به کاوش دراینترنت  کردند تا به عنوان یک سیستم تحویل داری، پیشنهادی برای محصولات و خدماتشان از بانکداری اینترنتی استفاده کنند. این نوع بانک برای هر تراکنشی قیمت کمتری رااز بانک های شعبه دار پیشنهاد کرد.همچنین به دسترسی بازارهای جهانی و آسایش بیشتر مشتریان توجه بیشتری نشان داد.تا ژانویه ی 1995،فقط 24 بانک بر روی شبکه ی اینترنت وجود داشت.لیکن،به فاصله ی یک سال،800 بانک به این تعداد افزوده شد،به طوری که کارشناسان بانک های صنعتی تخمین زدند که بانکهای شمال آمریکا تاسال 2000 ، حدود 1500 شبکه ی اینترنت تاسیس خواهند کرد. 2-1-3) تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران سابقه فعالیت‌های بانکداری الکترونیک در ایران به سال ۱۳۵۰ برمی‌گردد. در آن موقع بانک تهران با در اختیار گرفتن بین ۷ تا ۱۰ دستگاه خودپردازدر شعبه‌های خود نخستین تجربه پرداخت اتوماتیک پول را تنها در همان شعبه نصب شده بر عهده داشتند. ‌اواخر دهه ۱۳۶۰بانک های کشور با توجه به کاربرد کامپیوتر شخصی و احساس نیاز به اتوماسیون عملیات بانکی به رایانه‌ای کردن عملیات بانکی پرداختند. طرح جامع اتوماسیون بانکی پس از مطالعه و بررسیهای گوناگون در قالب پیشنهادی برای تحولی جامع در برنامه‌ریزی فعالیت های انفورماتیکی بانک ها به مسئولان شبکه بانکی ارایه شد که با مصوبه مجمع عمومی بانکها در سال ۷۲ طرح جامع اتوماسیون سیستم بانکی شکلی رسمی به خود گرفت. در همان سال بانک مرکزی، شرکت خدمات انفورماتیک را به عنوان سازمان اجرایی طرح جامع انفورماتیک سیستم بانکی تاسیس کرد. طی سال های ۷۲ و ۷۳ جرقه های ایجاد سوییچ ملی جهت بانکداری الکترونیکی زده‌شد و در همان راستا شبکه ارتباطی بین بانک ملی و فروشگاه های شهروند ایجاد شد. در خرداد۱۳۸۱مجموعه مقررات حاکم بر مرکز شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی موسوم به شتاب به تصویب رسید. بدین سان اداره شتاب بانک مرکزی در 1381/4/1تاسیس و با هدف فراهم کردن زیر ساخت بانکداری الکترونیکی آغاز به کار کرد. شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه های خود پرداز سه بانک رسماً متولد شد(بانکهای کشاورزی، توسعه صادرات و صادارت ایران درپایلوت اولیه این طرح حضورداشتند وبانکهای خصوصی سامان وکارآفرین نیزدرخواست کردند که درآزمایشهای اولیه شتاب حضورداشته باشند). درحال حاضربیشتربانکهای ایران بطورمستقیم طرح های با نکداری الکترونیکی خود را پیش برده و می برند. بانک ملی با طرح سیبا، بانک تجارت با طرح SGB، بانک صادرات با طرح سپهر، بانک رفاه با طرح جاری همراه، بانک کشاورزی با طرح مهر، بانک ملت با طرح جام و بانکهای خصوصی با طرح بانکداری ۲۴ ساعته و به صورت مجزا و منفرد، با نکداری الکترونیکی را درحوزه تحت پوشش خود تجربه کرده و می کنند. 2-1-3-1) بانكداري  الكترونيك و سيرتحول آن در ايران رشد و گسترش روز افزون فناوري ارتباطات، انقلابي را در ابعاد مختلف زندگي انسانها و عملكرد سازمانها ايجاد كرده است. اين فناوري روش هاي كاركرد و نگرش افراد، سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته و باعث ايجاد صنايع نوين، مشاغل جديد و خلاقيت در انجام امور شده است. ظهور پديده‌هايي چون كسب و كار الكترونيك، تجارت الكترونيك و بانكداري الكترونيك از نتايج عمده نفوذ و گسترش فناوري اطلاعات در بعد اقتصادي است. كشور ما در عرصه حضور و به‌كارگيري تجارت و بانكداري الكترونيك، كشوري جوان است و تا رسيدن به وضعيت مطلوب را ه درازي در پيش رو دارد. قانون تجارت الكترونيك در دي ماه سال 1382 تصويب شد. در زمينه بانكداري الكترونيك تاكنون فعاليتهاي گسترده‌اي صورت گرفته، ليكن نبود برخي زير ساختها در ابعاد مختلف موجب كندي اين فعاليتها شده است. در اين مقاله سعي شده تا ضمن ارائه مفاهيم و تعاريف، ويژگيها و الزامات تجارت و بانكداري الكترونيك، ابزارها و كانال هاي بانكداري الكترونيك معرفي شود و وضعيت هر يك به صورت اجمالي مورد بررسي قرار گيرد. دسترسي تعداد زيادي از مردم جهان به شبکه جهاني اينترنت و گسترش ارتباطات الکترونيک بين افراد و سازمانهاي مختلف از طريق دنياي مجازي، بستري مناسب براي برقراري مراودات تجاري و اقتصادي فراهم کرده است. تجارت الكترونيك عمده ترين دستاورد به‌كارگيري فناوري در زمينه هاي اقتصادي است. استفاده از اين فناوري موجب توسعه تجارت، تسهيل ارتباطات عوامل اقتصادي، فراهم كردن امکان فعاليت براي بنگاه هاي کوچک و متوسط، ارتقاي بهره وري، کاهش هزينه ها و صرفه‌جويي در زمان شده است. فناوري ارتباطات و اطلاعات امكان افزايش قابليت رقابت‌پذيري بنگاهها را فراهم ساخته و همچنين به ايجاد مشاغل جديد منجر شده است. بر اثر گسترش اين فناوري حجم تجارت الکترونيک در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقيقات منتشر شده توسط موسسه فارستر پيش‌بيني مي‌شود طي سالهاي 2006-2002 حجم تجارت الكترونيك به طور متوسط سالانه بيش از 58 درصد رشد كرده و از 2293 ميليارد دلار در سال 2002 به بيش از 12837 ميليارد دلار در سال 2006 بالغ شود. يكي از ابزارهاي ضروري براي تحقق و گسترش تجارت الكترونيك ، وجود سيستم بانكداري الكترونيك است كه همگام با سيستم‌هاي جهاني مالي و پولي عمل و فعاليتهاي مربوط به تجارت الكترونيك را تسهيل كند. در حقيقت مي‌توان گفت كه پياده سازي تجارت الكترونيك ، نيازمند تحقق بانكداري الكترونيك است.  به همين دليل، استفاده از سيستم هاي الكترونيك در موسسات مالي و اعتباري جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده كنندگان از خدمات بانكداري الكترونيك روز به روز در حال افزايش هستند. براساس گزارش تحقيقاتي موسسه Data Monitor (از مراکز برجسته تجزيه و تحليل اطلاعات بانکداري در اروپا) آمار استفاده‌کنندگان از سيستم‌هاي بانکداري الکترونيک در هشت کشور فرانسه، آلمان، ايتاليا، هلند، اسپانيا، سوئد، سوئيس و انگليس از 5/4 ميليون نفر در سال 1999 به حدود 22 ميليون نفر در سال 2004رسيده است. در سال 2005 بيش از 75 درصد شركت هاي فعال در كشورهاي توسعه يافته حداقل از يكي از خدمات بانكداري الكترونيك استفاده مي‌كنند. می توان گفت که امنیت حساب کاربران ، مکان مراجعه به بانک در هر زمان ومکان ، باعث رشد و پویای اقتصادهرکشور می شود . 2-2) مدلهای بانکداری الکترونیکی 2-2-1) بانک های الکترونیکی  در واقع موسسه ای است که فقط روی اینترنت موجود است و دارای هیچ گونه شعب فیزیکی نیست. 2-2-2) شعبات الکترونیکی  در این مدل بانک های معمولی و مرسوم ، خدمات بانک الکترونیکی را به کاربران خود ارائه می دهند.علت وجود این مدل این است که تمامی کاربران اینترنت و مشتریان بانک ها از خدمات بانک های الکترونیکی استفاده نمی کنند لذا وجود بانک های قدیمی هنوز تا مدتی لازم به نظر می رسد .  که البته استفاده ازمدل دوم بهتر است چون بحث امنیت را از دید کاربران بهتر می تواند پوشش دهد پس مراجعین بیشتری خواهد داشت که در نهایت سود بیشتر را در بر خواهد داشت و بانک را به اهداف نزدیک تر خواهد کرد. 2-2-3) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی بانکداری الکترونیک شامل سیستم هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می سازد تا در سطح اطلاع رسانی، ارتباط و ترکنش از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند: اطلاع رسانی این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می کند. ارتباطات این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و کنترل های مناسبی را برای عدم دسترسی به شبکه اینترنت بانک و سیستم های رایانه ای نیاز دارد. انواع مختلف بانکداری الکترونیک عبارتند از: بانکداری اینترنتی بانکداری مبتنی بر تلفن همراه و فناوری های مرتبط با ان بانکداری تلفنی بانکداری مبتنی بر نمابر بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز بانکداری مبتنی بر پایانه های فروش بانکداری مبتنی بر شعبه های الکترونیکی برای ارایه خدمات بانکداری الکترونیک کانال های متعددی وجود دارد که برخی آنان عبارتند از: رایانه های شخصی کیوسک شبکه های مدیریت یافته تلفن ثابت و همراه دستگاه های خودپرداز پایانه های فروش در روش شبکه های مدیریت یافته، بانک ها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه هایی که ایجاد شده، استفاده می کنند. در روش اینترنت با رایانه های شخصی بانک از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان با آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارایه خدمت می کند. در روش بانکداری تلفنی، تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانکی عرضه می شود. با استفاده از ماشین های خودپرداز نیز بانک ها می توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده گذاری، انتقال وجه، پرداخت صورت حساب، قبوض و غیره را به مشتریان خود ارایه دهند. تراکنش این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و با یک سیستم امنیتی کنترل شده قادر است، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد. در سطح تراکنشی که بالاترین میزان ریسک را هم دارد، مشتری قادر است تا به طور واقعی بانکداری الکترونیکی را تجربه کند و از سرویس هایی مانند انتقال وجه و پرداخت قبوض بهره مند گردد. بانکداری الکترونیکی به دو طریق هزینه های یک بانک را کاهش می دهد که شامل کاهش "هزینه پردازش تراکنش ها " و کاهش تعداد شعب لازم برای ارایه سرویس مناسب به مشتریان بانک است. و مهم ترین زیرساخت های لازم جهت بانکداری الکترونیکی را مخابراتی، امنیتی، حقوقی و بانکی، فرهنگی و انسانی می باشند. امضای دیجیتال یا امضای الکترونیک در تجارت الکترونیک مانند هوا برای انسان است. به زبان ساده، امضای الکترونیک، امضایی است که علی رغم رویت نبودن، قابل اثبات است. برای گسترش تجارت و بانکداری الکترونیکی در ایران، مشکلاتی مانند تحریم های بین المللی و اجرایی شدن امضای دیجیتال وجود دارد. امضای دیجیتالی به منظور پرداخت قبوض و نقل و انتقالات مالی مورد استفاده قرار می گیرد که به علت نبود امنیت کافی، بانک ها به جزد یک بانک قادر به اجرایی کردن امضای دیجیتالی نیستند. برقراری امنیت در دنیای مجازی بسیار اهمیت دارد، به طوری که باید کلیه امکانات قانونی و حقوقی در کنار امکانات فنی به کار گرفته شود تا از جرایم مجازی جلوگیری کند. قوانین امضای الکترونیکی طبق قانون تجارت الکترونیک امضای الکترونیکی مطمین: امضایی الکترونیکی است که مطابق با ماده(10) این قانون باشد. ماده10 امضای الکترونیکی مطمین باید دارای شرایط زیر باشد: الف) نسبت به امضاءکننده منحصر به فرد باشد. ب) هویت امضاءکننده داده پیام را معلوم نماید. ج) به وسیله امضاءکننده و یا تحت اراده انحصاری وی صادر شده است. به نحوی به یک داده پیام متصل شود که هر تغییری در آن داده پیام قابل تشخیص و کشف باشد. بطور کلی بانکداری الکترونیک را به انواع ذیل تقسیم نمود : (central bank ,2002) بانکداری خانگی مشتریان بانک ها از طریق رایانه های شخصی و با استفاده از مودم و همچنین یک خط تلفن میتوانند به اطلاعات رایانه مرکزی بانک ها در اینترنت و یا اینترانت دسترسی پیدا کرده و آنگاه عملیات بانکی خود را انجام دهند. به عبارت دیگر بانکداری خانگی عبارت است از انجام تقریباً کلیه عملیات بانکی از طریق رایانه های شخصی موجود در منازل و با استفاده از خطوط مخابراتی. بانکداری از راه دور شتاب در رشد بانکداری از راه دور، از سالهای ۱۹۸۰ به بعد با استفاده از تلفن های همراه در دنیا آغاز شد. این رشد در حقیقت با گسترش شبکه های بی سیم و تلفن های همراه ، و قابلیت وصل شدن تلفن های همراه به اینترنت موجب گردید تا مشتریان بانک ها از هر نقطه ای امکان دسترسی به حساب های خود در بانک را داشته باشند و بتوانند عملیات بانکی خود را انجام دهند و پدیده جدیدی بنام بانکداری از راه دور را بوجود آورند . بانکداری اینترنتی بانکداری اینترنتی را میتوان به معنی انجام کلیه عملیات بانکی از طریق وب سایت ایجاد شده توسط بانک در اینترنت دانست .(Furst,2000) به علت استفاده زیاد از بانکداری الکترونیک در کشور ایرن بخصوص بانکداری اینترنتی بانک ملت مختصری از بانکداری اینترنتی در ذیل ارائه می گردد: ایران مانند دیگر کشورها، دارای شرکت های بسیاری است که برای توسعه بازار خود به اینترنت وابسته اند. هدف بیشتر این شرکت ها از پایگاه هایی که در اینترنت ایجاد می کنند، همانا توسع صادرات است. اما تجارت الکترونیک در ایران در مرحله کودکی و نوپایی است و نیاز به مراقبت و حمایت زیادی از طرف دولت دارد. با وجود آنکه الکترونیکی کردن فعالیت های بانکی و پرداخت قبوض از طریق خودپردازها برای بهبود وضعیت ارایه خدمات به مشتریان صورت گرفته است اما در ایران این امر به سبب برخی مشکلات ساختاری و عدم بسترسازی های مناسب جهت سردرگمی و نارضایتی مردم شده است (هر چند که روز به روز در حال توسعه و بهتر شدن است). بانکداری اینترنتی به عنوان یک موضوع جدید و جذاب با وسعت و پهنای گسترده ای از تحقیقات روبرو است و در آینده گسترده تر از این خواهد شد. مهم ترین مسایلی که در ایران برای پیاده سازی بانکداری سیار باید در نظر گرفته شوند عبارتند از: توسعه و ارتقاء زیرساخت های مخابراتی از جمله راه اندازی شبکه GPRS پرسرعت رعایت استانداردهای بین المللی بکارگیری سیستم های پرداخت سیار کاهش هزینه ها و ارایه خدمات ویژه به مشتریان موبایل تربیت نیروی متخصص در زمینه طراحی آموزش های فنی و کاربردی برای پرسنل شبکه های تجارت سیار و هم برای کاربران این خدمات. تنظیم و تصویب قوانین حقوقی به منظور حمایت از مشتریان و کاربران و اجرای صحیح بانکداری سیار ایجاد امنیت در ارتباطات موبایل و سایر وسایل ارتباطی سیار که این عوامل می توانند در جلب اعتماد مردم تأثیر به سزایی داشته باشد. یکی از مسایل مهم در بانکداری سیار، امنیت آن است که با استفاده از استانداردهای امنیت در شبکه GPRS می توان آن را ایجاد کرد. تجارت الکترونیک و بانکداری اینترنتی از جمله مسایل به روز دنیا می باشد که دامنه تحقیقاتی گسترده ای را می طلبد. از مهم ترین نتایج حاصل از راه اندازی سیستم های فراگیر بانکی می توان به افزایش میزان رضایت مندی مشتریان با ارایه خدمات گوناگون بهبود بهره وری و کارایی منابع انسانی مدیریت منابع و هزینه ها و همچنین ایجاد تبعیت و انطباق روز افزون تری با قوانین داخلی و خارجی اشاره کرد. علاوه بر این ارتقای توانایی پاسخ گویی به نیازهای مشتریان و بانک ها، امکان رهگیری و پیگیری مشتریان، اسناد و همچنین افزایش سرعت پاسخگویی و تسریع عملیات ها از جمله سایر مزایای سیستم های فراگیر بانکی است. اما در کشور ما با توجه به برخی مشکلات در خدمات رسانی به شهروندان خصوصاً در شهرهای بزرگ لزوم راه اندازی و ارتقای سیستم های فراگیر بانکی به چشم می خورد. که در این زمینه ایجاد دولت الکترونیک بصورت صحیح و درست، خود نیز نیازمند آموزش تمامی افراد جامعه در جهت آشنایی با وسایل ارتباطی مرتبط می باشد. تلفن بانک در حال حاضر بانک ها با نصب بردهای الکترونیکی بر روی تلفنبانک بر روی رایانه های مرکزی شبکه های داخلی و شبکه های متمرکز، امکان پاسخگویی خودکار به مشتریان را فراهم کرده اند، کاربران با در اختیا داشتن تلفن های مجهز به سیستم تن از طریق ایجاد ارتباط با تلفنبانک امکان دریافت صورتحساب و آگاهی از موجودی حساب خود رادارند. بانکداری از طریق تلویزیون کابلی در شیوه بانکداری از طریق تلویزیون کابلی، با استفاده از یک سیستم کنترل از راه دور و انتخاب کانال تلویزیونی مربوط به بانک، مشتریان میتوانند بسیاری از عملیات بانکی را که از طریق تلفن عادی انجام می شود پیگیری و به انجام برسانند (حسنزاده، ۱۳۸۲). دستگاه خودپرداز یکی دیگر از روش های نوین در بانکداری الکترونیک، استفاده از دستگاه خودپرداز است. انجام بسیاری از امور بانکی، از طریق خودپرداز امکان پذیر است. با توجه به اینکه شخص با در دست داشتن کارت خود و با وارد کردن شماره رمز، باید در محل دستگاه حضور داشته باشد، موراد ایمنی آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است. اطلاع رسانی از طریق تلفن و فاکس یکی دیگر از خدمات 24 ساعته بانکداری الکترونیک استفاده از تلفن بانک ها و دریافت ایمیل از بانکداری الکترونیک به اشخاص حقیقی و حقوق بانک ها در هر لحظه از شبانه روز می باشد. بانکداری مبتنی بر تلفن همراه سامانه‌ای است که از طریق تلفن همراه می‌توان عملیات بانکی خود را انجام داد. در این سامانه با نصب یک نرم‌افزاربر روی گوشی تلفن همراه بدون مراجعه به بانک و در هر ساعتی از شبانه روز می‌توان عملیاتی از قبیل دریافت موجودی حساب، انتقال وجه و پرداخت قبوض را انجام داد. پایانه های فروش پایانه فروش یا‌‌ همان POS، دستگاهی است که برای پرداخت هزینه خرید و بدون نیاز به پول نقد و با استفاده از کارت بانکی مورد استفاده قرار می‌گیرد. از روش های دیگر در بانکداری الکترونیکی، دستگاه فروش نقطه ای می باشد که به طور وسیع در فروشگاه ها و مراکز خدماتی مورد استفاده قرار میگیرد. در این شیوه، مشتری با استفاده از کارت هوشمند و قرار دادن آن در دستگاه و با وارد کردن رمز خود، میتواند برای خرید کلیه ی کالاها و خدمات خود به جای پول نقد از کارت استفاده کند (ناظمی، مرتضوی، راحتی، ۱۳۸۴). وب کیوسک هایی که قابلیت پردازش کارت های اعتباری را دارند و جهت ارایه خدمات شهروندی که نیاز به پرداخت مبلغی دارند استفاده می شوند. کیوسک همگانی اینترنت نوع خاصی از ایستگاه اطلاع‌رسانی الکترونیکی است که به شبکه الکترونیکی متصل است. استفاده‌کنندگان می‌توانند در این ایستگاه‌ها کارهایی از قبیل خواندن نامه‌های الکترونیکی ، گردش در وب و پرداخت الکترونیکی از طریقکارتهای عضو شتاب را انجام دهند. اغلب، کیوسک‌های اینترنت را می‌توان در محل‌های عمومی نظیر پایانه‌های مسافری، فرودگاه‌ها و ساختمان های دولتی و ... مشاهده کرد و مورد استفاده قرار داد. 2-3) انواع پرداخت های الکترونیکی E-payment  types Credit card Smart card E-wallet نحوهای گوناگونی برا ی پرداخت پول یا اعتبار به صورت الکترونیکی وجود دارد که از جمله آن میتوان از : کارت های اعتباری کارت ها ی هوشمند کیف پول الکترونیکی  که برای هر کدام توضیحاتی را به اختصار بیان می کنیم : 2-3-1) کارت های اعتباری از آنجا که حمل پول زیاد امروزه کار چندان عاقلانه ای به نظر نمی آید استفاده از کارت های اعتباری و از این قبیل راهی است که ما در پیش رو داریم کارت های اعتباری به منزله اعتبار شما در اداره یا موسسه پشتیبان شما در مقابل فرد یا ار گان فروشنده ویا ارایه دهنده خدمات است . کاربردهای کار ت های اعتباری با این کارت ها بیش از اندازه موجودی می توان خرید کرد. بیشترین پرداخت های اینترنتی از طریق کارت های اعتباری انجام می شود. برای تراکنش هایی با مبالغ بسیار بالا و یا بسیار پایین مناسب نیستند. 2-3-2) کارت های هوشمند             این نوع کارت ها دارای پردازنده و(یا) حافظه بوده و قادر به نگهداری و پردازش اطلاعات درون خود هستند. دستگاه کارتخوان به سرویس دهنده متصل شده و اطلاعات را در سرویس دهنده بروز می رسانند. نوعی از کارت های هوشمند بنام جاوا کارت قابل برنامه نویسی هستند.  کاربردهای کارت های هوشمند در صنعت حمل ونقل (بلیط کارتها) کارت پارکها پول الکترونیکی کارتهای اعتباری کارت تلفن اعتباری ثبت پرونده های پزشکی و... کیف پول الکترونیک امکانات کارت های اعتباری، پول الکترونیکی و اطلاعات شخصی دارنده کارت همگی در یک کارت مانند کیف پول الکترونیکی موجود می باشند . آمازون اولین فروشگاه اینترنتی است که امکان استفاده از این تکنولوژی را به مشتریانش داد. و   Microsoft wallet در این زمینه معروف می باشد. در روش شبکه‌های مدیریت یافته، بانک‌ها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه‌هایی که ایجاد شده؛ استفاده می‌کنند. در روش اینترنت با رایانه‌های شخصی، بانک از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان با آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می‌کند. در روش بانکداری تلفنی، تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانکی عرضه می‌شود. با استفاده از ماشین‌های خودپرداز نیز بانک ها می‌توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده گذاری، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب، قبوض و غیره را به مشتریان خود ارائه دهند. 2-4) سطوح بانکداری الکترونیک بانکداری الکترونیکی را میتوان بر اساس دامنه و فضای اصلی انتقال الکترونیکی وجوه و فناوری اطلاعات و ارتباط به دو سطح تقسیم کرده و مورد بررسی قرار داد(گودرزی وزبیدی ،۱۳۸۷،۱۱۵) : 2-4-1) بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری) منظور از بانکداری الکترونیکی مصرف کننده، آن بخش از بانکداری الکترونیکی است که توسط اشخاص و مشتریان حقیقی بانک مورد استفاده قرار می گیرد. به بیان دیگر، آن بخش از بانکداری است که مشتریان و مصرف کنندگان نهایی با آن سر و کار دارند. این بخش از بانکداری الکترونیکی مبتنی ابزارهای نظیر ماشین های خود پرداز (ATM)، پایانه های فروش (POS) و مشتمل بر بانکداری تلفنی، بانکداری خانگی / دفتری و بانکداری اینترنتی است 2-4-2) بانکداری الکترونیکی بین بانکی انتقال الکترونیکی وجوه بین بانک ها در کشورهای مختلف به شیوه های گوناگون انجام می شود. یک شیوه جهانی انتقال الکترونیکی وجوه، استفاده از شبکه سوئیفت (SWIFT) است. بانک های عضو در این شبکه بانک به راحتی میتوانند به انتقال الکترونیکی وجوه بین خود بدون محدودیت مرز و در سطح بین المللی اقدام نمایند. سوئیفت به طور معمول برای نقل و انتقال بین المللی پول بین بانک ها مورد استفاده قرار می گیرد. علاوه بر سوئیفت، کشورهای پیشرفته برای انتقال الکترونیکی وجوه بن بانک های خود از سیستم های داخلی نیز استفاده می کنند، بهطور مثال در کشور آمریکا از (CHIPS) ، انگلستان (CHAPS) و مالزی از (RENTAS) استفاده می شود. در ایران نیز اطلاعات بانکی در سطح بین الملل و خارج از کشور از طریق شبکه بین المللی سوئیفت انجام می شود، اما در داخل کشور تبادل اطلاعات از طریق شبکه تبادل اطلاعات بانکی (شتاب) و مرکز هماهنگی تبادل اطلاعات بین بانکی (مهتاب) صورت میگیرد. 2-5) تفاوت بانکداری الکترونیکی و بانکداری کاغذی ممکن است در اذهان مردم عام این سوال پیش آید که تفاوت این دو سبک بانکداری در چیست ؟ آیا از در پرداخت  سود و بهره تفاوتی وجود دارد؟ آیا باید هزینه چشم گیری از موجودی کسر شود تا متقاضی استفاده از این تکنولوژی انجام امور کند؟ و سوالات از این دست که البته در اینجا نباید متصور شد که تمام این اشکالات از ناآگاهی مردم دانست بلکه در اینجا مقصر اصلی دولت هایی هستند که فرهنگ سازی لازم را انجام نداده یا به صورت نادرست انجام داده اند.   باید این طور بیان کرد که از نظر بانکداری تفاوت  این دو سبک در دو پروسه اصلی است که به شرح  زیر می باشد: انتقال منابع : در این مورد نیز در سیستم بانکداری جدید به صورت الکترونیکی انجام می شود . بنابراین نیازی به نگهداری اسناد کاغذی با حجم بالا و نیروهای گسترده جهت پردازش عملیاتی اطلاعات نیست. دستور انتقال: که بر خلاف بانکداری کاغذی در بانکداری الکترونیک این دستور الکترونیکی می باشد و در آن از اسناد کاغذی استفاده نمی شود. 2-6) مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی شاید تا حالا برایتان پیش آمده است که وارد یک بانک شوید و با دیدن اینکه غالب کارمندان کار خود را با کمک رایانه انجام می دهند این سوال در ذهن تداع می شود که آیا در این بانک هم از بانکداری الکترونیکی استفاده می شود یا نه برای باز کردن این دوموضوع ازیکدیگر توضیحاتی لازم به ذکراست . در اتوماسیون بانکی زیرساختهای بانکداری تغییر نکرده و صرفاً از کامپیوتر جهت آسان تر نمودن محاسبات مربوط به حسابها استفاده می شود. در بانکداری الکترونیکی زیرساختهای بانکی تغییرنموده و برای انتقال منابع نیازی به صدور اسناد کاغذی نمی باشد بلکه از طریق دستورهای کامپیوتری مشتری این عمل انجام می گیرد. آنچه در مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی قابل توجه است، ویژگی فعال و آینده نگر بانکداری الکترونیکی است. بانکداری سنتی با دیدی محافظه کارانه سعی می نماید به شیوه های مختلف هزینه های بانکی را کاهش دهد، در صورتی که بانکداری الکترونیکی ضمن ارایه جامع خدمات بانکی به دنبال توسعه و تحول با هدف جلب رضایت مشتری بوده و برای افزایش درآمد از طریق ارایه خدماتی که در قبال آنها کارمزد دریافت می دارد سیاستگذاری می کند. بنابراین، در بانکداری الکترونیکی هر چند که کاهش هزینه های بانکی نیز مورد توجه قـرار می گیرد، اما اصلی ترین هدف، رشد درآمد بانک از طریق ارایه خدمات متنوع است. در جدول (1) مقایسه تطبیقی بین ویژگی های بانکداری الکترونیکی سنتی را ارائه شده است: جدول2-1. مقایسه ویژگیهاي بانکداري الکترونیکی و بانکداريسنتی بانکداري الکترونیکیبانکداري سنتیبازار نامحدود از لحاظ مکانی رقابت نام هاي تجاري ارایه خدمات گسترده ارایه خدمات متنوع بر اساس نیاز، سفارش مشتري و نوآوريبانک هاي چند منظور مجهز به امکانات الکترونیکی تمرکز بر هزینه و رشد درآمدکسب درآمد از طریق کارمزداز نظر زمانی نامحدود و 24 ساعتهوجود رابطه نزدیک و تنگاتنگ بین بانکی به دلیل استفاده از رایانه، حجم کاغذ و نیروي انسانی به شدت کاهش مییابد.بازار محدودرقابت بین بانک هاارایه خدمات محدودارایه خدمات به یک شکل خاصمتکی بر شعبتمرکز بر هزینهکسب درآمد از طریق حاشیه سوددر قید ساعات ادارينبود رابطه نزدیک و مرتبط بین بانکیبه دلیل وجود ساختار مبتنی بر کاغذ، به تعداد زیادي نیروي انسانی نیاز دارد. منبع: انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداري الکترونیکی(1384) 2-7) جایگاه مشتریان در بانکداری الکترونیک  در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم های بانکداری الکترونیک، ارائه اینگونه خدمات با شکست روبرو خواهد شد.  جلب اعتماد مشتریان از فاکتورهای بسیار مهم می باشد. در ارتباط با جلب اعتماد مشتری، مطلبی که می بایستی بیان گردد عدم وجود پشتوانه ای مناسب جهت حمایت از مشتریان در صورت بد عمل کردن سیستمای الکترونیکی می باشد.برای جلب اعتماد مردم تا آنجایی که امکان دارد می بایستی مواد حقوقی مورد نیاز به صورت شفاف،جایگاه مشتریان و بانک ها را در صورت بروز هر گونه مشکلی مشخص نماید 2-8) بانکداری الکترونیک و کیفیت خدمات توسعه ي شگفت انگیز فناوري اطلاعات و ارتباطات، جهان و به طبع آن دنیاي بانکداري را به سرعت دگرگون ساخته است. همان طور که ذکر آن گذشت، خدمات بانکداري الکترونیکی به شیوه هاي گوناگون از جمله بانکداري خانگی، بانکداري موبایل، خوپرداز، فروش نقطه اي و بانکداري اینترنتی، قابل ارائه است. آمارها مبین رشد روز افزون و چشمگیر بانکداري الکترونیکی در جهان است. فراگیري این تکنولوژي موجب توسعه ي زیر ساختها، رشد فراگیر فناوري هاي مرتبط، و تدوین استانداردها در سطح بین المللی شده است. از سوي دیگر مزایاي بانکداري الکترونیک در ارائه ي خدمات با کیفیت بهتر به مشتریان و بهبود شاخص بهره وري در بانک ها توجه محققین زیادي را در جهان به خود معطوف کرده است بانک ها می توانند براي ارائه خدمات با کیفیت برتر از ابزارهایی که در این راه می تواند به آنها کمک کند، به مهندسی کیفیت خدمات خود اقدام کنند. یکی از ابزارهاي مهندسی کیفیت در راستاي مفهوم مشتري ، مدل QFD است که مرکز ثقل و محور اصلی این مدل بر این استوار است که خواسته ها و نداهاي مشتریان ، یک سازمان شناسایی گردیده و کل فرآیند ارائه ي خدمت در راستاي پاسخگویی به نداهاي شناسایی شده کالیبره گردد . QFD به عنوان یکی از ابزارهاي نوین مهندسی کیفیت، براي لحاظ نمودن خواسته ها و انتظارات مشتریان در تمام مراحل و فرآیند تولید و یا ارائه خدمات به کار گرفته می شود. نکته قابل توجه این است که فرآیند QFD یک فرآیند مستمر می باشد، زیرا که خواسته ها و انتظارات مشتریان با توجه به تغییرات شرایط محیطی، به طور مداوم در حال تغییر و پویایی بوده و براي حفظ پویایی سازمان ها جهت پاسخ گویی به انتظارات همواره باید نسبت به بهبود مستمر ویژگی ها و کیفیت خدمات مباردت ورزید . (خانزاده، 1388) مراحل کلی به کارگیري فرآیند QFD با توجه به سیستم به کارگیري بانکداري الکترونیک جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده را میتوان به صورت گاهاي زیر بر شمرد : شناخت مشتریان و بازار هدف شناسایی خواسته ها و انتظارات مشتریان از محصول و یا خدمات دسته بندي خواسته هاي مشتریان براساس اهمیتی که براي آنها قائل می باشند. ارزیابی موقعیت خدمات ارائه شده با رقبا از دید مشتریان ارزیابی ویژگی هاي فنی و مشخصات کیفی خدمات نسبت به خدمات رقبا از دید تیم QFD تسري دادن خواسته هاي مشتریان در ویژگیهاي خدمات، فرآیند ارائه ي خدمات و ... برجسته نمودن ویژگی هاي فنی بحرانی جهت پاسخگویی به انتظارات مشتریان و دنبال کردن آن در کل فرآیندارائه، به طوريکه نداي مشتري از انتهاي زنجیره تا ابتداي آن تعدیلات لازم را به عمل آورد. برقراري سیستم بهبود مستمر کیفیت براي حفظ پویایی فرآیند QFD به طور کلی به کارگیري و مدیریت صحیح بانکداري الکترونیک در ابعاد مختلف می تواند در موارد زیر موجب بهبود خدمات ارائه شده توسط بانک را فرآهم آورد : سرعت اعطاي تسهیلات مالی از بدو قبول تقاضا تا آخرین مرحله پرداخت. اعلام نظر سریع در ابتداي درخواست در رابطه با پذیرش یا عدم پذیرش تقاضا. اطلاع رسانی صریح و شفاف شرایط اعطاي تسهیلات و مقررات جاري. رعایت ادب و احترام در میزبانی از مشتریان. آگاهی مشتري از اینکه چه موقع بعد از ارائه تقاضا به نتیجه خواهد رسید. پرداخت تسهیلات به موقع و مطابق با پیشرفت طرح. کاهش تشریفات اداري و بروکراسی . انعطاف پذیري بانک در رعایت قوانین و مقررات. افزایش میزان تطابق میان خدمات مورد انتظار مشتریان و درك سازمان از انتظارات مشتریان. درك بیشتر سازمان از انتظارات مشتریان و ادراکات تبدیل شده به مشخصه هاي کیفیت خدمات. تطابق میان ادراکات تبدیل شده به مشخصه هاي کیفیت خدمات و خدمات ارائه شده از سوي سازمان به مشتریان. برقراري ارتباط با شعب بوسیله شبکه هاي بهم پیوسته سیستم هاي مبتنی بر شبکه تمرکز فعالیت در سطح شعب و توسعه سیستم هاي پرداخت الکترونیکی براي تبادلات بین شرکت ها و همچنین بین شرکت ها و مشتریان تلاش جهت فائق آمدن بر موانع و چالش هاي موجود در بانکداري ایجاد جذابیت در خدمات بانکداري بهبود کارایی در عملیات بانکداري تمرکز و حفظ مشتري مداري ماهیت تعاملی بانکداري الکترونیک فرصتی را براي دستیابی به درك عمیق تر مشتریان ایجاد می نماید. براي موفق شدن در عرصه بانکداري الکترونیک، ضروري است که شرکت ها اساس و اصول داخلیشان را براي مؤثر و قابل اجرا بودن تغییر دهند . نحوه جدیدي از تجارت مشتمل بر اجتماع وفق یافته شرکت، تکنولوژي و فرایندها بایستی شکل بگیرد. بنابراین یک موضوع مهم، مهندسی مجدد فرایندهاي شرکت می باشد که فرایندهاي مربوط به فناوري را دربر می گیرد. توسعه یکپارچگی و بهبود خدمات مالی براي تطابق با نیاز مشتري باید یک موضوع فعال رقابتی بین بخش مالی سازمان ها باشد. از سوي دیگر بانک ها باید با شناخت تطابق یا اختلاف میان دیدگاه هاي مشتریان با کیفیت و نحوهي ارائه ي خدمات در خصوص بانکداري الکترونیک و همچنین تشخیص علل ایجاد اختلاف به منظور کاهش آن و تلاش در جهت نزدیک سازي دیدگاه ها و بهبود نقاط ضعف سیستم به منظور افزایش رضایتمندي مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، به عنوان مزیتی استراتژیک براي بانک، استفاده کنند. در اولین گام براي درك کیفیت خدمات بایستی درك روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمت داشته باشیم. به طور کلی میتوان تعاریف زیر را براي آشنایی با مفهوم کیفیت در نظر گرفت : کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز آنچه که مشتري واقعا می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهاي مشتري انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز مشتري تعریف شود . (1984، Crosby) کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیت ها، فرآیندها، اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه می شود(Vargas, 2004) واژه ي خدمت نیز معانی مختلفی را شامل می شود وطیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را دربر می گیرد: خدمات نوعی فعالیت اقتصادي است که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان هاي خاص براي مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند (لاولاك،1382) خدمت نتیجه اي است که مشتریان خواستار آن هستند. خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساسا نامحسوس بوده و مالکیت چیزي را در بر ندارد. نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادي باشد.(کاتلر،1382) خدمات، محصولات ناملموس و ناپایداري هستند که تولید و مصرف آنها به صورت همزمان صورت می پذیرد . ( 1978، Sasser) کلس معتقد است که کیفیت خدمات سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاري را در بر میگیرد. به عبارت دیگر کلس معتقد است که کیفیت خدمات عبارت است از تمرکز بر چیزي که به مشتریان تحویل داده می شود، موقعیتی که خدمات در آن ارائه می شود و اینکه آن خدمات چگونه ارائه می شود .(2004، Ross& Juwaheer) امروزه سازمان هاي خدماتی متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی یکی از موضوعات مهم و کلیدي کا بایستی همواره مد نظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود می باشد. (2004،Kandampully) . چراکه در پژوهش هاي مختلف مشخص گردیده است که کیفیت خدمات منجر به رضایت و وفاداري مشتریان شده نهایتا منجر به بقاي و سودآوري سازمان می گردد (2005،Lee& Hwan) در واقع میتوان گفت که رضایت مشتریان از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت خدمات توسط سازمان، دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند (2004،Yusin& Lisboa). 2-8-1) ضرورت توجه به کیفیت خدمات دلایل ارائه ي خدمات با کیفیت برتر که به طور خلاصه در نمودار شماره ( 1) آورده شده است، عبارتند از : افزایش انتظارات مشتریان واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را میتوان به چندین عامل ربط داد ؛ از جمله افزایش آگاهی و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان و عملکرد رقبا و ... فعالیت رقبا رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه ي آن به مشتریان، به طور پیوسته در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار، در صدد هستند تا سهم بازار خود را افزایش دهند. این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود. این امر سایرین را وادار می سازد تا در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند. عوامل محیطی عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی، قانونی، اقتصادي، اجتماعی و فرهنگی، سازمان ها را وادار به ارائه ي خدمات با کیفیت تر، می کنند. براي مثال طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایتآنان در نظام اداري از جمله عوامل سیاسی به شمار میرود. علاوه بر آن، امروزه با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگام را از سراسر جهان به دست آورند که این موضوع خود، باعث افزایش انتظارات مشتریان می گردد. ماهیت خدمات ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی هاي خدمات براي دریافت کنندگان آن مشکل است. بدین دلیل، مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار میروند )، به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند. عوامل درون سازمانی سازمان ها با فعالیت ترفیعی خود انتظارات و خواسته هاي مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتري زمانی که به سازمان مراجعه می کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین، عملکرد سازمان باید پاسخگوي انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد. مزایاي ناشی از کیفیت خدمات علاوه بر موارد بالا، مزایاي ناشی از کیفیت خدمات، خود عامل دیگري است که سازمان ها را به ارائه ي خدمات با کیفیت ترغیب میکند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان می باشد، چراکه سازمان ها دریافته اند که مشتریانشان چه خواسته ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروري کاسته و یا آنها را حذف می نمایند. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات، سودآوري سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می گردد (سیدجوادین، کیماسی،1384) شکل شماره 2-1. ضرورت توجه به کیفیت خدمات ( منبع: سید جوادین و کیماسی، 1384) 275590466725 2-8-2) ابعاد کیفیت خدمات وظیفه اي که خدمات به مشتریان نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی و یا پاسخگویی به شکایت ها است. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه ي اموري است که شرکت ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها براي حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات ارائه شده انجام می دهند. به طور کلی هر چیزي که علاوه بر محصولات فیزیکی عرضه می شود و موجب تفکیک محصول از رقبا می گردد، جزئی از خدمت به مشتریان محسوب میگردد (روستا، ونوس، ابراهیمی،1375) خدمات برجسته باید به وسیله ي خواسته و انتظارات مشتریان مشخص شود. در صورتی که خدمات از نظر عرضه کننده خیلی جالب توجه باشد اما نتواند مشتریان را ارضاء کند، خدمات مذکور برجسته و مهم تلقی نمی شوند. خدمات برجسته آن چیزي نیست که عرضه کننده تصور میکند، گاهی یک مشتري براي رفع اختلاف صورتحساب خود مجبور است بارها با شرکت تماس بگیرد . (1998،Hayes& Dredge) والري و همکارانش در مقاله اي ابعاد کیفیت خدمات را به شرح زیر توصیف کرده اند. (1997،Flynn) جنبه هاي محسوس خدمات: که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده خدمات، تجهیزات و پرسنل می باشد. قابل اطمینان بودن خدمات: که به معنی توانایی ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده و با دقت می باشد. پاسخگو بودن: به معنی تمایل سازمان براي کمک به مشتري و ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده می باشد. شایستگی: بدین مفهوم که دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنها موجب جلب اطمینان خاطر و اعتماد مشتري گردد. همدلی با مشتري: که به مفهوم اهمیت دادن و توجه نشان دادن به مشتري در ارائه خدمات مورد نیاز است. لن بري در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل را معرفی می کند . (1998،Valarie, et al) قابلیت اعتماد: که به معنی استمرار ارائه ي خدمات طبق تعهدات، با دقت و مطابق مرتبه ي اول می باشد. احساس مسئولیت داشتن: به معنی اشتیاق و آمادگی براي ارائه خدمات مطابق آنچه تعهد شده می باشد. صلاحیت: به معنی دارا بودن مهارت و علم مورد نیاز براي ارائه ي خدمات است. دسترسی : که به امکان و سهولت دسترسی در ساعات متفاوت و زمان معطلی براي خدمات اشاره دارد. تواضع: به معنی ادب، احترام، ملاحظه کاري و درستی ارتباط کارکنان با مشتري است. ارتباط با مشتري: که آگاه ساختن مشتري به زبان قابل فهم، گوش دادن به مشتري، تنظیم مراودات بر اساس نیاز مشتري، تشریح خدمات و تعیین چگونگی حل مشکل مشتري است. اعتبار: که به معنی شهرت شرکت و ویژگی شخصیتی افراد به قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن می باشد. امنیت: به معنی آسودگی خاطر از نظر خطر و ریسک، ایمنی فیزیکی، امنیت مالی و راز داري است. درك مشتري: به معنی تلاش براي درك نیازمندي هاي خاص مشتري و توجه به آنها می باشد. جنبه هاي ملموس: که ظاهر فیزیکی خدمات ارائه شده، تسهیلات فیزیکی، ظاهر کارکنان، ابزار و تجهیزات مورد استفاده براي ارائه ي خدمات می باشد. به علاوه ارائه ي خدمات مطلوب به مشتري مستلزم داشتن سیستمی است که نبض مشتري را در اختیار داشته باشد و پیش بینی هاي دقیقی براي تامین نیازهاي مشتري بنماید (تنر و دیگران ،1376) در دست داشتن اطلاعات دقیق و به موقع موجب می شود که بتوانیم به شکایات مشتري پاسخ سریعتري داده و تحویل معتبرتري را تعهد نماییم. 2-9) مزایای بانکداری الکترونیک  از آنجاکه ارگان های که با بانک به صورت مستقیم در ارتباط هستند به دو دسته از جمله موسسات مالی ومشتریان هستند پس از دید این دو، مزایا را مورد بررسی قرار داده ایم. 2-9-1)  از دید موسسات مالی ایجاد و افزایش شهرت بانک ها در افزایش نوآوری حفظ مشتریان کنونی بانک جذب مشتریان جدید   گسترش محدوده جغرافیایی ارائه خدمات بیشتر به مشتریان کنونی افزایش امکان رقابت کاهش هزینه 2-9-2) از دید مشتریان صرفه جویی در زمان دسترسی به کانال های متعدد صرفه جویی در هزینه ها 2-10) معایب بانکداری الکترونیک مشکلاتی که در برابر توسعه ی بانکداری الکترونیک در جمهوری اسلامی ایران وجود دارند عبارتند از : عدم وجود تجهیزات منسجم بین بانکی حاکمیت سیستم های بانکداری سنتی بر بانک های کشور گران بودن سیستم های بانکداری الکترونیکی کمبود نیروهای متخصص و مراکزتحقیق و توسعه در بانک های کشور عدم وجود تحقیقات کاربردی در زمینه ی بررسی میزان نیاز جامعه به این گونه خدمات و بررسی شرایط اقتصادی و اجتماعی جامعه در پذیرش آن . 2-11) دلایل عدم استقبال مشتریان از سرویس های بانکداری الکترونیک می توان دلایل استقبال مشتریان بخصوص مشتریان بانک ملت از سرویس های بانکداری الکترونیکی بانک ملت را بصور خلاصه در ذیل بیان نموده : امنیت عدم آگاهی در مورد سرویس ها مشتریان به درستی نمی دانند که برای استفاده از سرویس ها چه کاری باید انجام دهند. تا چه حد باید مسلط به دانش کامپیوتری باشند تا بتوانند از این سرویس ها استفاده کنند. عدم نیاز به استفاده از این سرویس ها خوگرفتن به سیستم فعلی عرضه سرویس های محدود در اینترنت عدم آشنایی با مزیتها . نداشتن امکانات  کامپیوتر مودم اینترنت سرعت پایین اینترنت برنامه های کامپیوتری لازم عدم رغبت به استفاده از این سرویس ها این دسته از افراد ممکن است توانایی لازم را برای استفاده از سیستم داشته باشند اما انگیزه ای برای این کار ندارند. 2-12) بانکداری الکترونیک و پول دیجیتال یکی از مهم ترین پدیده های ناشی از انقلاب اطلاعات، تحول در شیوه های سنتی تجارت و جایگزینی آن با تجارت الکترونیک است. از این رو به واسطه نقش پول و بانکداری در تجارت، بانکداری الکترونیک اصلی ترین زیربنای تجارت الکترونیک محسوب می شود. بانک ها به عنوان یک بنگاه اقتصادی که وظیفه ارایه خدمات پولی و مالی را دارند با بهره گیری از فناوری اطلاعات از سویی می توانند هزینه های خود را داده و موجب سوددهی خود و ذی نفعان شان را فراهم کنند و از سوی دیگر موجب رضایت مندی مشتریان خود شوند. در این خصوص با وجود پیشرفت هایی خدمات پول الکترونیکی و ابزارهای پرداخت در کشور داشته ایم در استفاده از سامانه های یکپارچه اطلاعاتی برای الکترونیکی کردن تعاملات درون بانکی و بین بانکی و اتصال بر خط مشتریان به بانک در آغاز راه هستیم. به همین دلیل فناوری اطلاعات نتوانسته باعث کاهش هزینه ها و ارزان تر شدن خدمات بانکی و نیز حذف رویه های سنتی نظیر توسعه شعب فیزیکی بانک ها و اسکناس شود. طی سال های اخیر، روند رو به رشدی را در توسعه خودپردازها و دیگر ابزارهای پرداخت الکترونیکی داشته ایم اما این میزان پیشرفت در همه بانک ها یکسان نبوده و در برخی خدمات، تفاوت چشم گیری وجود دارد. این مسیله باعث بروز مشکلات در تعاملات بین بانکی و نیز نزد مشتریان می شود. میزان استقبال مردم برای استفاده از روش های نوین بانکی در رشد قابل قبول پرداخت های الکترونیکی قبوض تلفن همراه و ثابت، آب، برق و گاز مشهود است و ضرورت دارد این خدمات به تمامی اسناد پرداختنی دوره ای نظیر اقساط بانکی توسعه یابد. در اصل پول دیجیتالی یا پول الکترونیکی جایگزین مفیدی برای پول کاغذی است. بصورت تکنیکی تر، پول دیجیتالی پیغام پرداختی است که امضای الکترونیکی را در خود دارد و با هدف انجام یک مبادله واسط یا ذخیره ارزش، مورد استفاده قرار می گیرد. گسترش فرایند استفاده از پول الکترونیکی، پیامدهای تجاری، اقتصادی، سیاسی، و اجتماعی قابل ملاحظه ای به همراه دارد. از نظر اقتصادی مهم ترین آثار گسترش استفاده از پول الکترونیکی بر روی عرضه پول، سیاست های پولی و بانک های مرکزی ایجاد می شود. ویژگی های پول الکترونیکی در بانکداری الکترونیک در طراحی پول الکترونیکی سعی شده است حداقل همه ویژگی های پول بانک مرکزی لحاظ شود و به طور کلی فرآورده های پول الکترونیکی را از نظر فنی می توان به دو دسته کرد: پول الکترونیکی مبتنی بر کارت های هوشمند فرآورده های پول الکترونیکی مبتنی بر کارت های هوشمند، برای تسهیل پرداخت های باارزش کوچک در معاملات خرد رو در رو طراحی شده اند، بنابراین انتظار می رود که فرآورده های پول الکترونیکی مبتنی بر کارت های هوشمند، استفاده از پول بانک مرکزی و نیز در حد کمتر استفاده از کارت های اعتباری و پرداخت را برای پرداخت های مستقیم، کاهش دهد. همچنین به احتمال زیاد استفاده زیاد از چک، کارت های پرداخت و کارت های اعتباری در پرداخت های غیرمستقیم، یعنی پرداخت های به هنگام را نیز کاهش خواهد داد. پول الکترونیکی مبتنی بر نرم افزار رایانه ای فرآورده های پول الکترونیکی مبتنی بر نرم افزار رایانه ای نیز از طریق کاهش هزینه های مبادلاتی با تسهیل نقل و انتقال پول میان انواع مختلف حساب ها، بانک ها و کشورها و نیز سرریزهای یادگیری، تقاضای سپرده های دیداری را تحت تأثیر قرار می دهد و آن را کاهش خواهد داد. مهم ترین ویژگی پول الکترونیکی یعنی فراملیتی یا بی مرز بودن آن نقش مهمی در اثرگذاری بر سایر متغیرهای اقتصادی ایفا می کند اگر چه این ویژگی از نظر دولت ها منشا برخی تبعات منفی نشر گسترده پول الکترونیک تلقی می شود. اما به ارتقای سطح کارایی مبادلات بین المللی نیز کمک قابل ملاحظه ای می کند. طبیعتاً با استفاده از پول الکترونیکی هزینه نقل و انتقال بین المللی وجوه، به طور قابل توجهی کاهش خواهد یافت. البته با افزایش بی سابقه کارایی پرداخت های بین المللی، ممکن است بی ثباتی نظام پولی جهانی افزایش یابد و به بروز کشمکش بین ناشران و استفاده کنندگان پول الکترونیکی از یک سو و بانک های مرکزی کشورها از سوی دیگر منجر شود. 2-13) پیامدهای اقتصادی گسترش استفاده از پول الکترونیکی نشر گسترده پول الکترونیکی با توجه به ویژگی های خاص آن، به طور گسترده سایر بازارها و متغییرهای اقتصادی را تحت تاثیر قرار خواهد داد. افزایش کارایی مبادلات: یکی از مهم ترین پیامدهای مثبت گسترش استفاده از پول الکترونیکی در افزایش کارایی مبادلات است. پول الکترونیکی به چند طریق به کارآمدتر شدن مبادلات کمک خواهد کرد: 1) پول الکترونیکی را ارزان تر خواهد کرد. 2) هزینه نقل و انتقال پول الکترونیکی به دلیل استفاده از شبکه اینترنت موجود و رایانه های شخصی استفاده کنندگان، بسیار کمتر و شاید نزدیک به صفر است. 3) پول الکترونیکی نیز بدون مرز است. هزینه بسیار زیاد کنونی نقل و انتقال بین المللی پول نسبت به نقل و انتقال آن در داخل یک کشور معین، به طور قابل توجهی کاهش خواهد یافت. 4) وجوه پول الکترونیکی به طور بالقوه می تواند به وسیله هر شخصی که به اینترنت و یک بانک اینترنتی دسترسی دارد مورد استفاده قرار گیرد. 5) پول الکترونیکی پرداخت های شخص به شخص را نیز امکان پذیر می کند. 6) پیدایش پول الکترونیکی نوعی انقلاب پولی در اقتصاد امروزی و نسل های برتر اقتصاد پولی محسوب می شود و با تکمیل فرآیند اعتمادسازی ارکان اقتصادی خرد و کلان به استفاده از این پول، دامنه تحولات آن بیشتر خواهد شد. مهم ترین ویژگی های این نوع بانک ها این است که در رابطه بین بانک و مشتری، موقعیت فیزیکی بانک یا مشتری نقشی ندارد و وابستگی نداشتن به موقعیت فیزیکی، علاوه بر این که زمینه رقابت بین بانک ها را تغییر داده و نقش فاصله مکانی از بانک را در هزینه نهایی ارایه خدمات بانکی به مشتری از بین می برد و پیامد عمده دارد اول این که امکان مبادله خدمات مالی در بازارهای خرد کشورهای مختلف را فراهم می سازد، دوم این که بانک های مجازی می توانند موقعیت فیزیکی خودشان را بدون این که تغییری در ارتباط خود با مشتریان شان ایجاد کنند، تغییر دهند بنابراین بانک های مجازی در مقایسه با بانک های سنتی انعطاف پذیرترند و نسبت به تغییر شرایط اقتصادی یا مقررات قانونی، به سرعت واکنش نشان می دهند و می توانند از کشوری به کشور دیگر نقل مکان کنند. 2-14) دولت الکترونیک در بانکداری الکترونیک دولت الکترونیک یکی از ضرورت های جهان امروز است که بسیاری از کشورها به دنبال ایجاد آن در کشور خود هستند. دولت الکترونیکی عبارت است از استفاده سازمان های دولتی از فن‌آوری های جدید اطلاعاتی وارتباطی جهت ارائه وتوزیع خدمات و اطلاعات به صورت به هنگام وشبانه روزی در کمترین زمان، با کمترین هزینه و بالاترین کیفیت به شهروندان، بخش های تجاری و تولیدی و سایر مشتریان دولت می باشد به گونه ای که انها از طریق سیستم‌های کامپیوتر بتوانند با دولت ارتباط برقرار کنند ومشارکت بیشتری در اداره امور دولتی وفرایندها ونهادهای مردم سالار داشته باشند. تلفن اولین فن آوری ارتباطی بود که در اغاز قرن ۲۰سبب بهبود وتسریع دوند در فعالیتهای دولتی شد۰ زمانیکه بخش های خصوصی درسا ل۱۹۹۰به ارائه خدمات الکترونیک پرداختند دولت امریکا از این لحاظ بسیار عقب افتاده بود لذا توجه به این مسئله معطوف گشت که ارائه خدمات به شهروندان به صورت الکترونیک بسیار ساده‌تر است. 2-15) دولت الکترونیک در ایران شورای عالی اداری در مورخ 15/4/ 1381 بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت وبرنامه‌ریزی در راستای تحقق دولت الکترونیک یک مصوبه ۲۱ماده ای را تصویب نمود که مهمترین اهداف این مصوبه را می توان چنین برشمرد: الف) دستیابی به اطلاعات دقیق وبه هنگام در بخشهای مختلف اقتصادی؛اجتماعی؛فرهنگی از طریق اتوماسیون فعالیت ها ب) تسریع دراجرای امور وبهبود کیفیت ارائه خدمت به مردم ج) افزایش کیفیت تصمیم گیری در سطوح مختلف د) ارائه خدمات غیرحضوری ه) کاهش هزینه ها؛افزایش کارایی و اثربخشی دربخش های مختلف و) ایجاد گردش سریع وصحیح اطلاعات بین دستگاه های اجرایی این مصوبه در هشت بخش اصلی تنظیم شده است که شامل اتوماسیون فعالیت اختصاصی ؛اتوماسیون فعالیت های عمومی ؛ فراگیر نمودن بهره گیری از شماره ملی وکد‌پستی ؛ سازوکارهای هدایت و هماهنگی در اجرای مصوبه ؛ آموزش کارکنان در زمینه فناوری اطلاعات ؛ایجاد امکانات و تسهیلات زیربنایی ؛فراهم نمودن زیربنای حقوقی و محل اعتبار اجرای مصوبه می باشد. 2-16) تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی تکامل و توسعه در دولت الکترونیکی دارای چند مرحله است : مرحله ظهور شکل گیری اولیه آن می باشد که در آن زیر ساخت ها ؛ابزارها وامکانات جهت ارئه خدمات مشخص می شود ولی هنوز شهروندان نمی توانند به صورت دوطرفه با آن ارتباط برقرار کنند. مرحله تعامل دومین مرحله است که از طریق وب امکان برقراری ارتباط دو طرفه فراهم است اما هنوز محدودیت هایی وجود دارد و تعامل در سطح انجام کارهای ابتدایی وساده است مثل امکان ارسال نامه به یک سازمان خاص وامکان دست یابی شهروندان به پاسخ پرسش های ساده از طریق پست الکترونیک. مرحله تراکنش یا اجرا این مرحله ؛ مرحله اجرا وپیاده سازی دولت الکترونیکی است زیرا مشتریان می توانند کارهای خود را به شیوه ای کاملا الکترونیکی در هر زمان از شبانه روز انجام دهند۰ اگرچه سطح تعامل بالاتر است اما هنوز هم ارتباط کامل دو طرفه بین دولت ومشتریان برقرار نیست وجریان اطلاعات اغلب یک طرفه است و جواب هایی که به سوالات مشتریان داده می شود اکثر انها قبلا با شیوه های منظم برنامه ریزی شده است وبه همین دلیل داده ها قابل پیش بینی هستند. مرحله دگرگونی بالاترین مرحله و تکامل دولت الکترونیکی است در این مرحله یک ارتباط هوشمند بامشتریان برقرار می شود وبه طیف وسیعی از مشکلات؛سولات ونیازهای انان پاسخ داده می شود که چنین نمونه ای در حا ل حاضر به ندرت وجود دارد در این مرحله تلاش می شود که اطلاعات از حالت “سازمان محوری”به حالت “مشتری محوری ” تغییر پیدا کند دراین مرحله دولت اکترونیکی باعث تجدید ساختار؛ترکیب یا حذف سازمان های موجود می گردد وسازمان های مجازی جایگزین انها می شود۰ 2-17) بررسی اثرات بانکداری الکترونیک در دولت الکترونیک تاثیر دولت الکترونیک را در دوسطح خرد و کلان می توان بررسی کرد: سطح کلان الف) باعث تغییر کارکرد دولت ها می گردد کالاها وخدمات با هزینه کمتر وسرعت بالاتر ارائه می شود اگرچه ممکن است در کوتاه مدت هزینه بردار باشد اما در بلند مدت باعث کاهش هزینه ها می شود۰ و بسیاری از مشاغل در سطح دولتی حذف ونهایتا حجم دولت کوچکتر می شود۰ ب)دومین اثردر شیوه اداره امور دولتی است به این معنا که شهروندان با دولت در تعامل هستند و رابطه به شکل سنتی یک طرفه نیست این رویکرد جدید سه پیامد دارد : ۱- اولین جز آن شامل گرداوری اطلاعات از جامعه جهت تصمیم گیری وسیاست گذاری از یک طرف ومطلع ساختن عموم از تصمیمات از طرف دیگر می باشد۰ ۲- دومین جز آن استفاده از فن آوری اطلاعات وارتباطات در جهت تسهیل مشارکت و تبادل نظر عموم مردم در راستای سیاست گذاری عمومی وتعیین اولویت های استراتژیک در تصمیم گیری های دولتی می باشد۰ ۳- سومین عنصر و پیشرفته ترین آن استفاده از فن اوری اطلاعا ت وارتباطات جهت انتخاب نمایندگان سیاسی وفرایندهای مردم سالار می باشد که همان دموکراسی الکترونیکی است۰ سطح خرد سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت) : ساختارهای سازمانی تغییر پیدا می کنند واز حالت سلسله مراتبی و عمودی به صورت کاملا تخت در می آیندو مرزها و واحدهای سازمانی کم رنگ تر می شوند و به حضور دائمی وفیزیکی کارمندان نیازی نیست ومی توان از نیروی فکر انها بیشتر استفاده کرد۰ طبق اثراتی که برای دولت الکترونیک برشمردیم می توان آن را بهترین راه حل برای ایجاد دموکراسی وتحقق عدالت اجتماعی که مورد نظر دولت است است برشمرد۰ همچنین با توجه به مشکلاتی که در کشور ما در راه ایجاد تامین خدمات به شهروندان به ویژه در زمینه بانکداری الکترونیکی در شهرهای بزرگ وجود دارد دولت الکترونیک کمک می کند تا بسیاری از آنها حل شود و خود گام موثری در ایجاد شهر مجازی می باشد۰که البته ایجاد دولت ‌الکترونیک به صورت صحیح نیازمند آموزش تمام شهروندان است که ابتدا باید با وسایلی ارتباطی که با آن بیشتر آشنا هستند این امر صورت بگیرد. 2-18) مزایای بانکداری الکترونیک مزایای بانکداری الکترونیک را می توان از دو جنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد از دید مشتریان می توان به صرفه جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانال های متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از دید موسسات مالی می توان به ویژگی هایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانک ها در ارایه نوآوری، حفظ مشتریان علی رغم تغییرات مکانی بانک ها، ایجاد فرصت برای جستجو مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد. براساس تحقیقات موسسه data monitor مهم ترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارت اند از: تمرکز بر کانال های توزیع جدید، ارایه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک. البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه های کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتریان از جمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه مدت (کمتر از یک سال) هستند. در میان مدت (کمتر از 18 ماه) مزایای بانکداری الکترونیک عبارت اند از: یکپارچه سازی کانال های مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانال های مناسب با ویژگی های مطلوب و کاهش هزینه ها، کاهش هزینه پردازش معاملات، ارایه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد نیز از جمله مزایای بلندمدت بانکداری الکترونیک هستند. با توسعه الکترونیکی شدن مبادلات پولی و مالی، سوءاستفاده از این امکانات هم رشد یافته و هم ضرورت دارد با بهره گیری از خدمات امضای الکترونیک و افزایش امنیت نظام های بانکی در کنار حمایت های کیفری و افزایش ریسک پذیری بانک ها به توسعه بانکداری الکترونیک و ایجاد اطمینان نزد مشتریان خدمات کمک کرد. دلایل رو آوردن بانک ها به بانکداری الکترونیکی بانک ها و سایر موسسات مالی به دلایل گوناگون تجارت الکترونیک و ارایه خدمات به صورت الکترونیکی را به عنوان یک ابزار مهم برای ادامه بقا پیشرفت و رقابت در محیط پویایی امروز به شمار می آورند. با تکیه بر فلسفه بازاریابی، مهم ترین مزیت بانکداری الکترونیک افزایش سطح رضایت مندی مشتریان بانک ها است، نتیجه این رضایت مندی ارتقا سطح وفاداری و ایجاد رابطه ای اثربخش و بلندمدت میان بانک و مشتری است البته باید توجه داشت اگر بانک ها بخواهند سطح رضایت مندی استفاده کنندگان از خدمات الکترونیک خود را افزایش دهند باید به ادراکات آنان در مورد ستانده که همان کیفیت خدمات الکترونیکی است و ثبات آن در طول زمان توجه به نمایند. عواملی که بیشترین تاثیر را در خصوص موفقیت در بانکداری الکترونیک دارند عبارتند از: درک مشتریان، انعطاف پذیری سازمانی، قابلیت استفاده از منابع، امنیت سیستم ها، نام تجارتی ثابت، دارا بودن شبکه های چند رسانه ای (نرم افزارهای جامع)، بازاریابی خاص شبکه الکترونیکی، یکپارچگی سیستم ها، مدیریت تغییر نظام مند (تغییر نظام مند مدیریت)، حمایت مدیران ارشد و ارایه خدمات بهتر به مشتری، نیازمند ایجاد تغییرات سازمانی قابل ملاحظه ای برای توانمندسازی شان در زمینه وب می باشند. تمرکز اصلی استراتژی تجارت الکترونیک بانک ها برای به حداکثر رسانی سود باید بر روی یکپارچه کردن شبکه بانکداری الکترونیک باشد 2-19) مباني و چارچوب نظری تحقیق عوامل موفقيت (كارالي - 2004) ، نقاط كليدي عملكرد كه براي دست يابي به ماموريت سازمان ضروري هستند را مشخص و بيان مي كند . وقتي اين عوامل به روشني بيان شوند موجب نقطه نظر مشترك در تمام سازمان براي نحوه دست يابي به اهداف و ماموريت ها مي گردد. عوامل موفقيت شامل: فعاليت هاي كليدي كه نتايج انجام آن ها براي رسيدن به هدف ضروري است. نقاط كليدي كه براي شكوفا شدن كسب و كار بايد درست انجام شود. فعاليت هاي كليدي كه مورد توجه مديريت هستند. استفاده از تكنيك عوامل موفقيت رويكرد است براي شناسايي موءلفه هايي كه براي موفقيت مهم و ضروري هستند و راه مناسبي است براي ايجاد تمركز و اعتبار بخشي به بسياري از فعاليت هاي مهم سازمان و به كارگيري آن ها مي تواند منجر به سهولت دست يابي به ماموريت ها و اهداف كلان سازمان شود .براي دست يابي به ماموريت علاوه بر وجود مهارت و مشاركت كليه بخش هاي سازمان نياز به هم راستايي اهداف كلان هر يك از بخش ها با ماموريت سازمان است بنابراين سازمان سازمان بايد در برخي حوزه هاي كليدي فعاليت هايي را انجام دهد تا بتواند به خوبي به ماموريت تعيين شده دست پيدا كند .اين حوزه هاي كليدي همان عوامل حياتي موفقيت هستند كه براي هر سازمان و صنعتي كه در آن رقابت مي كند منحصر به فرد است . اولين بار در دهه 1960 دكتر رونالدو دانيل مفهوم عوامل كليدي موفقيت را مطرح كرد .سپس جان رو كارت اين چالش را بيان كرد كه علي رغم دسترسي به اطلاعات زياد ولي همچنان مديران ارشد سازمان ها با كمبود اطلاعات ضروري براي تصميم گيري مواجه هستند. در سال 1981 ركارت و دانيل يك روش سيستماتيك براي تشخيص نيازمندي هاي اطلاعاتي مديران شامل تصول مربوط به عوامل موفقيت را تدوين كردند .آن ها معتقدند كه بايد از دادن اطلاعات اضافي اجتناب كرد و سيستم هاي اطلاعاتي سازمان بايد روي اطلاعات مشخص براي دست يابي به موفقيت متمركز شوند و كاربرد عوامل موفقيت را براي موارد ذيل تشخيص دادند. كمك به پيشرفت برنامه هاي استراتژيك تشخيص نگراني هاي كليدي مديران ارشد تشخيص حوزه هاي كليدي در هر مرحله از چرخه عمر پروژه . عوامل اصلي شكست آن بالا بردن قابليت اتكا سيستم هاي اطلاعاتي اندازه گيري بهره وري نيرو انساني تشخيص فرصت ها و تهديدها حوزه كليدي كه براي شكوفا شدن كسب و كار بايد درست انجام شود . موضوعات مهمي كه هر مدير بايد به آن توجه داشته باشد. ركارت منابع مشخص انواع عوامل موفقيت را براي سازمان به شرح ذيل بيان مي كند: صنعتي كه سازمان در آن حضور دارد.هر صنعتي داراي ويژگي ها و صفات خاص خود است و عوامل موفقيت آن متفاوت از ديگر صنايع است . شرايط محيطي كسب و كار . مسائل ،گلوگاه ها و چالش هاي سازمان لايه هاي مختلف مديريتي موارد موقتي مانند ،جنگ و بحران هاي سياسي ،مصابب طبيعي ،تغييرات شديد در صنعت از دست دادن نيروي كليدي و مسائل و مشكلات فرآيندي و توليدي و حقوقي اولين بار آدام اسمبت در كتاب ثروت ملل مفهوم فرايند را معرفي كرد . وي نشان داد كه با تقسيم كار به دليل افزايش مهارت كارگران و حذف گردش كار زائد بهروري افزايش مي يابد. براي بيش از صد سال سازمان ها از اين اصل در لايه هاي مديريتي ،ساختار سازماني و هماهنگي بين توليد محصولات و تقسيم وظايف استفاده كرده اند . مشاهده كارها به صورت فرآيند و سپس بهبود آن ها حداقل به زمان فردريك تيلور در قرن 19 برمي گردد.تيلور و همكارانش مهندسي صنايع پيشرفته و بهبود فرآيندها را از طريق تكنيك هايي كه كارگران و فرآيندها را محدود مي ساخت ايجاد نمودند.اين ديدگاه در اوايل سال 1900 به طور گسترده شد ولي در ميانه قرن به سرعت فراموش شد.دومين توجه عمده به مديريت فرآيند از طريق تركيب ديدگاه تيلوريسم و كنترل فرآيند آماري توسط شوارت ،دمينگ و جوران به وجود آمد .در نسخه جديد مديريت فرآيند به مسائلي چون اندازه گيري و محدود ساختن تغييرات فرايند، بهبود مداوم ،تفويض اختيار به كارگران جهت بهبود فرآيندهاي كاري مرتبط به كارشان توجه ويژه اي شد.(جستون 2006). از دهه آخر قرن گذشته مفهوم فرآيند كسب و كار به طور جدي وارد موضوعات كسب و كار شاهد بهبود عملكرد و ارائه خدمات به مشتريان بوده اند. مايكل همر در سال 1990 ميلادي انديشه مهندسي مجدد فرآيندها را به جهان عرضه نمود .يك نگرش مديريتي با ايجاد اصلاحات زير بنايي در فرآيند هاي اصلي كسب و كار براي پيشرفت به وسيله افزايش كارايي و اثر بخشي فرآيندهاي موجود در سازمان است .طراحي مجدد فرآيندهاي كسب و كار براي دست يافتن به اصلاحات چشمگير در موارد حساس و سنجش هم زمان كارايي پارامترهايي مانند هزينه ،كيفيت ،خدمات و سرعت مي باشد. همر و چامپي در سال 1993 به اصل تقسيم كار براي سازمان هاي قرن 21 به شرح ذيل نقدهايي آوردند: لايه هاي متعدد مديريتي براي هماهنگي نيازمند است . كه منجر به فاصله بين مشتري و مديران مي گردد.نيازمندي هاي مشتريان براي مديران خيلي انتزاعي و ناشناخته مي شود . از آنجايي كه تجزيه و هماهنگي وظايف يك فرآيند پيچيده مي شود .تطبيق آن ها با تغييرات محيطي بسيار مشكل مي گردد. همر توضيح مي دهد كه اگر يك فرآيند به وظايف كوچك تر و ساده تر شكسته شود جمع اين وظايف ممكن است عملكرد مطلوب فرآيند كامل قبلي را به دست ندهد .بايد فزآيند ها و ساختار سازماني مربوطه آن برچيده و روش جديد انجام كار ابداع شود .در خصوص همر 7 اصل به شرح ذيل دارد: سازماندهي حول نتايج و دست آورد ها باشد نه وظايف. صاحب فرآيند ها را مشخص كنيد. اطلاعات به جريان انداختن كار را به سمت كارهايي كه اطلاعات توليد مي كنند طبقه بندي كنيد. با منابعي كه به طور جغرافيايي پراكنده اند چنان كه گويي متمركز شده اند رفتار كنيد. به جاي ادغام نتايج فعاليت هاي موازي آن ها را به هم مرتبط نماييد. نقطه تصميم را جايي كه كار انجام مي شود قرار دهيد و فرآيند را كنترل نماييد. اطلاعات را يك بار و از منبع كسب نماييد. در سال 1995 الزينگا ،مديريت فرآيندهاي كسب وكار را اين گونه تعريف مي كند. "يك روش سيستماتيك و ساختار يافته براي تجزيه و تحليل ،اصلاح ،كنترل و مديريت فرآيندها با هدف اصلاح كيفيت كالا و خدمات " و بيان كه بسياري لز شركت ها در ارزيابي روش هايي كه بتوانند بهره وري ،كيفيت محصول و عملكرد آن ها را بهبود دهند درگير هستند. به طور نسبي حوزه جديد چنين اصلاحاتي مديريت فرآيند هاي كسب و كار مي باشد .الزينگا روي كار گروهي در بهبود فرآيندها تاكيد دارد. در سال 1995 هارينگتون پنج مرحله براي سرو سامان دادن به كيفيت بيان مي كند .فهم فرآيندها ،ساده كردن فرآيندها ،پياده سازي ،اندازه گيري و كنترل و بهبود مستمر،او اظهار مي كند در اصل مديريت فرآيندهاي كسب وكار مورد نظر مديران ارشد مي باشد. زيرا آن ها پاسخ گوي چشم انداز ،استراتژي ها ،طراحي فرايند ها ،كاهش هزينه ها و توانمد سازي كاركنان مي باشند و هر اصلاح فرايندي از مديريت ارشد شروع مي شود. در سال 1996 كوريگا بيان مي كند ، يكي از سخت ترين جنبه هاي كنترلي براي موفقيت مديريت فرآيندهاي كسب و كار تغيير فزهنگ است .ترس از دست دادن كار ،كم شدن مدت قرار داد،پيش بيني تنزل مقام به عنوان حوزه هاي مهم مقاومت شناخته شده است.كوريگان مي گويد: قبل از اين كه مديريت فرايندهاي كسب و كار بتواند به طور موفق عرضه شود تعدادي استراتژي منحصر به فرد ،مهارت هاي فني و تيمي لازم مي باشد. در سال 1997 زئيري ، مديريت فرآيندهاي كسب وكار را اين گونه تعريف مي كند."يك رويكرد ساختار يافته براي تجزيه و تحليل و اصلاح مداوم فعاليت هاي اساسي نظير توليد،بازاريابي ،ارتباطات و سايد عناصر عملياتي شركت "و اضافه مي كند كه قوانين حاكم بر مديريت فرايندهاي كسب و كار شامل موارد ذيل است. فعاليت هاي عمده بايد مستند سازي شوند. از طريق برقراري ارتباطات افقي بين كليدي تمركز بر مستريان ايجاد گردد. براي اطمينان از انتظام ،پايداري و تكرار پذبري كيفيت عملكرد ،بر سيستم ها و رويه هاي مستند شده تكيه مي گردد. ارزيابي عملكرد هر فرآيند بر اندازه گيري فعاليت و دست يابي به اهداف تعيين شده استوار است. مديريت فرآيندهاي كسب و كار بر مبناي يك رويكرد مداوم بهينه سازي از طزيق حل مسائل و كسب منافع بي شمار مي باشد. مديريت فرآيند هاي كسب و كار با استفاده از بهترين عملكردها براي اطمينان از كسب مزيت رقابتي برتر بايد تقويت شود. مديريت فرآيند هاي كسب و كار يك رويكرد براي تغيير فرهنگ است و فقط از طريق داشتن سيستم هاي خوب و ساختار مناسب به دست نمي آيد. در سال 1999 اولد بيان مي كند كه مديريت فرآيند كسب و كار چكيده تغييرات شرايط كسب و كار و سازگاري با شرايط جديد جهت افزايش كارايي و استفاده ار فرصت ها در دنياي رقابتي است كه اين امر يكي از مهمترين مسائل براي روبرو شدن با اين مسئله سازمان بايد به مديريت فرآيندهاي كسب و كار توجه خاص داشته باشد. بعضی از تعاریفی که قبلا به آنها اشاره شده است اما در بیان مبانی و چارچوب نظری تحقیق می بایست به آنها اشاره ای دیگر شود در ذیل بیان می گردد : 2-20) بانکداری الکترونیک چیست؟ بانکداری الکترونيک یک نوع خدمات بانکی است که برای اولين بار در آمریکا مورد استفاده قرار گرفت و سپس به سرعت در بين کشورهای دیگر گسترش پيدا کرد. بانکداری الکترونيک در چهار دوره در بانکها پياده شد ، دورة اول ، اتوماسيون پشت باجه )دهه1970 (، دورة دوم اتوماسيون جلوی باجه )دهه1980 (، دورة سوم اتصال مشتریها به حسابها )دهه 9188 ( و دورة چهارم ارتباط کامل مشتری با تمامی عمليات بانکی و یکپارچه کردن سامانه می باشد . بانکداری الکترونيکی خدمات بانکی را به صورت الکترونيکی انجام می دهد و نياز به حضور مشتری در بانک را مرتفع می سازد. بانکداری الکترونيکی مزایای بسياری چون افزایش مشتری و پایين آمدن هزینة معاملات بانکی دارد و درضمن از این طریق بانکها خدمات را با کارایی بيشتر و با هزینه های پایينتر ارائه داده و به حفظ و افزایش سهم بازار خود میپردازند شاخه های بانکداری الکترونيک عبارتند از: بانکداری اینترنتی، بانکداری تلفنی، بانکداری مبتنی برتلفن همراه، نمابر، دستگاه های خودپرداز، پایانه های فروش و... عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکي. موفقيت پروژه به چه معناست؟ دیکشنری اکسفورد موفقيت را به عنوان یک خروجی مطلوب و یا دستيابی به شهرت و کاميابی تعریف کرده است (Chan,A، 2004). موفقيت معانی مختلفی برای افراد مختلف دارد . حتی احساس افراد یکسان نسبت به موفقيت میتواند از پروژه ای به پروژة دیگر تغيير کند. تعریف موفقيت پروژه به نوع ، سایز، ویژگی های پروژه ، شرکت کنندگان در پروژه و تجربة صاحبان و مالکان و ... بستگی دارد . عوامل موفقيت پروژه مجموعه ای از شرایط ، حقایق و یا توانایی هایی هستند که به خروجی پروژه کمک می کنند. اینها نيروهای با نفوذی هستد که موفقيت پروژه را تسهيل میکنند و یا مانع آن میشوند. عوامل به موفقيت و یا شکست پروژه ها کمک می کنند اما پایه ای برای قضاوت نيستند. بازار جهانی شدیداً رقابتی، تصميم گيرندگان شرکت ها را ناگزیر به جستجوی مزایای رقابتی کرده است. پيچيدگی های تصميم در این بازارها، مدیران را ناگزیر از به کار بردن ابزارهای تحليل اطلاعات برای پشتيبانی تصميمات تجاری کرده است. ( Nemati, H.,Barko, C. ، 2003). عوامل حياتی برای دستيابی به موفقيت داده کاوی در پروژه های سازمانی باتوجه به بررسی های نعمتی و بارکو میتواند در دسته بندی زیر گنجانده شود: 1. مباحث داده: کيفيت داده و انسجام داده 2. مباحث تکنولوژیکی:ادغام های تکنولوژیکی و سطح خبرگی تکنيکی 3. مباحث سازمانی: رابطة بين وجود یک استراتژی داده کاوی به روشنی تعریف شده در راستای استراتژی شرکت و نتایج واقعی اجرای پروژة داده کاوی، رابطة مثبت بين باز مهندسی فرایند برای پشتيبانی سيستم داده کاوی و نتایج واقعی اجرای داده کاوی، رابطة مثبت بين طرح های انگيزشی جدید برای پشتيبانی سيستم های داده کاوی و نتایج واقعی اجرای داده کاوی و رابطة مثبت بين وجود استراتژی برونسپاری برای سيستم داده کاوی و نتایج واقعی اجرای پروژة داده کاوی. 4. مباحث افراد: ارتباط بين افراد و نتایج پروژه در کار تحقيقی برانگانزا، محمود حسين شاه و سجادخان عوامل به پنج دستة انعطاف سازمانی، توليدات و خدمات سریع و مورد نياز، توسعة خدمات، ادغام خدمات و سيستم ها و افزایش خدمات به مشتریان تقسيم بندی شدها ند و در تحقيق دیگری محمود حسين شاه و فيروز صدیقی (2006) نيز عوامل حياتی موفقيت بانکداری الکترونيک را به سه دستة عوامل استراتژیک، عوامل اجرایی و عوامل تکنيکی تقسيم کرده اند . سان و همکاران، از تعریف روشن بازار هدف، اجرای استانداردهای کيفيت، هدف روشن پروژه، ارتباط داخلی بين تيم پروژه و تحویل به موقع به مشتری به عنوان عوامل موفقيت نام برده . لو و هوانگ قدرت داخلی و تعهد خارجی، چشم انداز، تيم اجرایی، ادغام سيستم های اطلاعات داخلی، بازمهندسی فرایند کسب و کار را به عنوان عوامل موفقيت سيستم های اطلاعاتی معرفی کرده است. گوایلفویل و همکاران هزینه و کيفيت را مهمترین عامل موفقيت پروژه می دانند . فورچون و وایت حمایت مدیریت ارشد، اهداف روشن، طرح قوی و پرمحتوا، بازخورد و ارتباط خوب، تيم ستادی ماهر، واجد شرایط و شایسته، مدیریت تغيير اثربخش، تخصيص درست منابع، رهبری اثر بخش، تکنولوژی مناسب، کنترل و نظارت اثربخش را به عنوان عوامل موفقيت پروژه نام بردهاند (fortune,J.,White,D ، 2006) دویر و همکاران عوامل موفقيت را در چهار بعد اهداف طراحی شده، سود برای مشتری، سود برای سازمان و سود برای زیرساخت های ملی تقسيم کرده اند(Dvir,D. ,Ben_D. ،2006) . سامباسيوان نيز عوامل حياتی موفقيت را در سال 2007 در زمينة اجرای ISO انجام داده است و سپس با استفاده از تکنيک AHP آنها را رتبه بندی نموده است. وی در تحقيق خود عوامل موفقيت را در رویکرد مدیریتی، تغييرات سازمانی، جنبه های تکنيکی و جنبه های اجتماعی و خارجی دسته بندی نموده است، که هریک از موارد نامبرده شده را به همراه زیرگروه های آنها مورد بررسی قرار داده و در آخر مدل مفهومی جدیدی را ارائه نموده و عوامل نامبرده شده را رتبه بندی کرده است که نتایج حاصل از رتبه بندی رویکرد مدیریتی را حایز اهميت بيشتر و جنبة سازمانی را در رتبة دوم نشان میدهد . امکان سنجی فنی، امکان سنجی بازار، امکان سنجی سياسی، تدوین قانون، پذیرش مشتری از عوامل موفقيت پروژه هستند که رانتلتاپ و همکارانش در تحقيق خود بدان آشاره کرده اند . استراتژی های مناسب، وجود کميتة راهبری، آموزش و پرورش، نظارت و ارزیابی عملکرد، پذیرش مشتری، مدیریت پروژه از عواملی بودند که لوو و همکارانش بدان اشاره نموده اند. چاو و همکاران عوامل موفقيت را در پنج بعد سازمانی، افراد، فرایند، فنی و پروژه تقسيم کرده اند . ميسرا و همکاران دو عامل سازمانی و افراد را به عنوان عوامل موفقيت معرفی کرده و برای بعد سازمانی، مسایل مربوط به مشتری، سایز تيم، فرهنگ، توزیع تيم، زمان و برنامه ریزی را به عنوان زیرشاخص ها و برای بعد افراد، شایستگی، مشخصات فنی، ارتباطات و مذاکرات، فرهنگ اجتماعی، آموزش و یادگيری را معرفی کرده اند. بيکر تنها به عامل مدیریت ریسک به عنوان عامل حياتی برای موفقيت پرداخته است. ترکمن از هم ترازی استراتژیکی، سطح سرمایه گذاری، اندازه گيری عملکرد، سطح تخصص کارکنان، سيستم بهبود مستمر، استاندارد کردن فرایند، اتوماسيون و آموزش و توانمندسازی کارکنان به عنوان عوامل موفقيت نام برده است . چن و همکاران بازار، استراتژی ، مدل اجرایی/خدماتی، محصول رقابتی، کانال توزیع را به عنوان عوامل موفقيت معرفی کرده است (Chen,M.K.,Wang,S.C ، 2010). در ادامه تعاریف بانکداری الکترونیک ، بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منبع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منبع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. در تعریفی دیگر بانکداری الکترونیکی عبارت از ارائه کلیه خدمات بانکی به صورت الکترونیک و از طریق واسطه های ایمن و بدون نیاز به حضور فیزیکی مشتری. بانکداری الکترونیک در واقع اوج استفاده از تکنولوژی انفورماتیک در جهت حذف دو قید زمان و مکان از خدمات بانکی است. خدمات بانکداری الکترونیکی به دو روش قابل ارائه است: ۱ ( بانکداری دوگانه که ترکیبی از کانال های تحویل الکترونیکی و بانکداری سنتی است. بانک هایی که فعالیت بانکداری مرسوم را که در آن خدمات بانکی با مراجعه مستقیم مشتریان و در محلی مانند اداره انجام می شود، همراه با ارائه خدمات بانکداری اینترنتی. ۲( بانک های مجازی بانکی است که صرفا تولیدات و خدمات خود را از طریق کانال های توزیع الکترونیکی بدون وجود شعبه انجام می دهند. این گونه بانک ها به دلیل صرفه جویی هایی که از هزینه های غیرمستقیم بهره مند می شوند معمولا سودی بالاتر از حد متوسط ملی آن کشور پرداخت می کنند و صرفا در اینترنت موجود می باشند. 2-21) رویکردهای بانکداری الکترونیک الف) صفحات وب (وب جهان گستر( ساده ترین شکل بانکداری الکترونیک که به منظور نمایش اطلاعات پیرامون بانک و محصولات و خدمات آن می باشد از طریق شبکه جهان وب (وب جهان گستر) می باشد. این صفحات امکان تعامل مشتریان و بانک را به منظور تبادل اطلاعات فراهم می آورد و همچنین وب به عنوان مکانیزمی برای رسیدگی به شکایات و پیشنهادهای مشتریان و به عنوان ابزاری به منظور توسعه ارتباطات تعاملی توسعه سیستم های فروش، توسعه خدمات جدید از قبیل پست الکترونیک و ... مورد استفاده قرار می گیرد. ماهیت تعاملی کانال های الکترونیکی ارتباطات، این امکان را فراهم می آورد که احتمال به خاطر سپاری اطلاعات و ماندگاری آن در حافظه افراد افزایش یافته و در نتیجه مشارکت و همکاری مشتری با بانک بهبود یابد. ب) بانکداری اینترنتی بانکداری اینترنتی به معنی انجام تراکنش های بانکی و مالی به کمک اینترنت و تفاوت آن با سایر تراکنش های مالی شبکه های در نوع شبکه ای است که مورد استفاده قرار می گیرد، یعنی در بانکداری اینترنتی، اینترنت به عنوان شبکه گسترده جهانی مورد استفاده قرار می گیرد. به طور کلی طیف وظایف مالی که از طریق اینترنت قابل دسترسی است، عبارتند از: ۱ (نمایش حساب ها و صورتحساب ها ۲) صورتحساب های پرداخت ۳) انتقال پول بین حساب ها ۴) مشاهده ترتیب پردازش حساب ها ۵) مشاهده تراکنش ها ۶) ترتیب لیست چک ها ج) بانکداری خانگی نوع دیگری از بانکداری الکترونیک، بانکداری خانگی و یا انجام امور بانکی از منزل می باشد. در این نوع از بانکداری دسترسی به اطلاعات حساب ها و خدمات بانکی از طریق کامپیوترهای شخصی و با استفاده از یک مودم و یک خط تلفن به علاوه یک نرم افزار کاربردی مالی و یا بانکی صورت می پذیرد. تفاوت عمده ای که بین این نوع از بانکداری و بانکداری اینترنتی وجود دارد در نوع شبکه ها مورد استفاده می باشد. در مجموع بانکداری اینترنتی به عنوان زیرمجموعه بانکداری خانگی است. د) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون در این روش با استفاده از تلویزیون های ماهواره ای ارائه اطلاعات حساب های مشتریان بر روی صفحه تلویزیون آنها ارائه می شود. در سال ۱۹۹۷ آزمایش های علمی متعددی در مورد ارائه خدمات بانکی به خانه مشتریان از طریق تلویزیون صورت گرفته است. با به وجود آمدن تلویزیون های دیجیتالی و امکانات موجود در آن دامنه ارائه این گونه خدمات به سرعت افزایش یافته است. امتیاز عمده این نوع خدمات در این است که نیازمند استفاده از کامپیوترهای شخصی نبود و این امر توسعه بازاری این نوع سیستم ها را تشویق می کند. دو نمونه از این بانک ها عبارتند از HSBC، LIYED . ه) بانکداری تلفنی در بانکداری تلفنی مشتریان قادر خواهند بود که عملیات مالی خودشان را از طریق تلفن انجام دهند که این خدمات به دو طریق انجام می گیرد یکی بانکداری تلفنی مبتنی بر اپراتور انسانی و دیگری به طور اتوماتیک. در بانکداری الکترونیکی مبتنی بر اپراتور، یک فرد مسوول پاسخگویی و راهنمایی ارباب رجوع است که این امر به صورت شبانه روزی هزینه عملیاتی بالایی را در پی داشته و از کارایی و اثربخشی لازم برخوردار نخواهد بود اما در بانکداری الکترونیکی اتوماتیک این کار از طریق یک سیستم کامپیوتری پاسخگو انجام می گیرد. 2-22) اهميت فاكتورهاي موفقيت و بحران تحقيقات نشان مي دهد كه تا اواسط دهه 70 ميلادي بانك ها و موسسات مالي كاملا متكي به شعبه هاي فيزيكي و سنتي خود بودند كه و نياز كمي به تغيير در ارائه سرويس هاي مالي به مشتري احساس مي شد (Delvin,1995). ولي با رشد خصوصي سازي در صنعت و همچنين افزايش نقش فناوري اطلاعات نياز به تغييرات بتدريج از آهنگ رشد بيشتري برخوردار شد. در خصوص صنعت بانكداري سرعت رشد ارئه الكترونيكي انواع سرويس هاي بانكي در اواسط دهه 90 ميلادي و با گسترش اينترنت، شتاب قابل ملاحظه اي گرفت و بانك ها شروع به ارئه خدمات مالي از قبيل موجودي حساب، برداشت از حساب و... از طريق اينترنت و به صورت الكترونيكي كردند و بنابراين فناوري باعث فعال شدن كانال هايي شد كه مجموعا بانكداري الكترونيكي نام گرفت (Daniel,1999). مطابق نظر Dixon و Nixon در سال 2000 كاربردهاي تكنولوژي هاي پيشرفته در صنعت بانكداري پديده جديدي نيست و براي مدت طولاني كامپيوترها براي پردازش صورت حسابها، دستگاههاي خود پرداز، انتقال سرمايه، اعطاي اعتبار و اندازه گيري ريسك ها بكار ميرفته است. ازاين رو حركت به سوي بانكداري الكترونيكي يك روند طبيعي براي موسسات مالي و بانك ها در عرصه الكترونيكي شدن، است. اين روند به بانك ها اجازه مي دهد تا اطلاعات را در زمان بسيار كوتاهي ثبت، ذخيره و نهايتا ارسال كنند. بانكداري آنلاين در واقع به اين مفهوم است كه مشتريان بدون نياز به مراجعه به بانك يا دستگاه هاي خود پرداز نزديك بانك كارهاي بانكي خود را انجام دهند. بانكداري الكترونيكي بانک ملت طيف مختلفي از فعاليت هاي بانكي را بستگي به استفاده مختلف از رسانه هاي ارتباطي پوشش مي دهد، از قبيل : كامپيوترهاي شخصي (PC banking) ، بانكداري اينترنتي ، بانكداري مجازي ، تلفن بانك و ... . اهميت بانكداري الكترونيك به عنوان شبكه اي براي انتقال خدمات مالي به دليل دسترسي وسيع تر و هزينه كم هر تراكنش در حال گسترش است. اينترنت به عنوان شبكه اي براي انتقال خدمات به طور اساسي با ساير شبكه ها نظير شبكه هاي شعب يا تلفنبانك متفاوت است که اين به خاطر ماهيت تعاملي آن مي باشد. از اين رو اينترنت باعث به وجود آمدن انواع چالش ها مي شود و اين نيازمند راه حل هاي جديد است .(Southard& Siau,2004) نتايج سازماني ورود بانكداري الكترونيكي ميتواند به صورت تغييرات استراتژيكي روي فرمول بندي مجدد فرايندهاي مديريتي، سازمان بندي مجدد شبكه مديريتي و حتي پيكر بندي مجدد اهداف سازمان و كسب و كار باشد (Vankatraman,2002). مطابق نظر کارشناسان بانك ها بايد مفهوم بانكداري الكترونيكي را در كليه فرايندهايشان پياده كنند تا به فعاليت هاي جديد و رويكردهاي نوين بازاريابي برسند و بتوانند خدمات بيشتري را به صورت مجازي ارائه كنند .(Deise,Nowikow,2000) Negro در سال 2000 بر اين نكته تاكيد كرده است كه ورود فناوري اطلاعات به صنعت بانكداري نياز به تجديد نظر اساسي در مديريت روابط با مشتري دارد. پذيرش كسب و كار الكترونيكي در بانك ها، آنها را به سمت كاهش هزينه هاي تراكنش، كاهش هزينه براي پيشرفت و همچنين كاهش هزينه خدمات، رهنمون مي کند و باعث مي شود كه انجام كارها و فرايندهاي تكراري به حداقل ممكن برسد (Riddle,2003). فاكتورهاي موفقيت و بحران با توجه به هدفي كه مد نظر دارد تعريف مي شود. در تحقيق ما براي اين فاكتورها تعريف Rockart(1979) مورد استفاده قرار گرفته است که وي فاكتورهاي موفقيت و بحرا ن را به اينصورت تعريف كرده است : " تعداد محدودي از موارد و نقاط كه در صورتيكه رضايت بخش باشند براي سازمان مزيت رقابتي به ارمغان مي آورند " . اين رويكرد ارائه شده در خصوص فاكتورهاي موفقيت و بحران براي مواردي نظير برنامه ريزي استراتژي بسيار مفيد است، همچنين نيازمندي هاي مهم سازمان را براي مديران رده بالا مشخص مي کند .(Rocket,1979) ضمنا در صورتيكه فاكتورهاي موفقيت و بحران مشخص و كنترل شده باشد، مديران مي توانند گام هاي مطمئن و محكمي در دستيابي به موفقيت بردارند (chen,2001). اين تكنيك بطور گسترده در بسياري از فعاليت هاي كسب و كار و تكنولوژي هاي مربوط به آن در چهار دهه اخير مورد استفاده قرار گرفته است و همچنان مورد اسفاده قرار مي گيرد(Sung,2005) . براي بررسي موضوعات مرتبط با موفقيت و پذيرش مفاهيم جديدي مانند بانكداري الكترونيكي عوامل حياتي موفقيت، روش هاي متعددي نظير سيستم شاخص كليدي و تحليل SWOT يا تحليل هزينه / سود و… مي توانند مورد استفاده قرار گيرند .بنابراين عمده تمركز ما در اين تحقيق عبارتست از تعيين مجموعه اي از شاخص هاي كليدي در خصوص بهبود كلي فرايند بانكداري الكترونيكي و سپس در مورد هر كدام از اين شاخص ها اطلاعاتي گردآوري مي شود .تحليل سود/ هزينه يك روش مديريتي است که جهت تحليل پيشنهادي امكان پذير بر حسب هزينه هاي زياد انجام گرفته و سودهاي عمده اي كه انتظار مي رود، به وقوع بپيوند، به كار گرفته مي شود (Martin&Powell,1999). ما نيز تكنيك فاكتورهاي موفقيت وبحران رادر اين تحقيق به كار گرفته ايم، براي اين كه يك ابزار مناسب در زمينه تحليل سيستم هاي اطلاعات نظير بانكداري الكترونيكي است كه براي تحقيق ما مناسب است. روش فاكتورهاي موفقيت وبحران يك روش بالا به پايين مقبول براي برنامه ريزي استراتژيك يكپارچه است كه مي تواند اطلاعات كليدي مورد نياز مديران ارشد را مشخص و برجسته نماي .(Bullen&Rocket,1996)اگر فاكتورهاي موفقيت وبحران به خوبي شناسايي شوند، مديريت مي تواند اقدامات قاطعي را براي اجراي مؤثرتر مدل هاي جديد تجاري مانند تجارت الكترونيك را به كار بگيرد. با وجود اين كه اين تكنيك كاملا قديمي است،اما به دليل مزايايي که دارد هنوز به طور گسترده از آن براي ارزيابي تكنولوژي هاي جديد استفاده مي شود .(Sung,2005) مهم است كه تأكيد كنيم در يك ساختار بزرگ و پيچيده نظير بانك ها و موسسات مالي، فاكتورهاي موفقيت وبحران ممكن است با گذشت زمان تغيير كنند. برخي از علل براي اين تغيير عبارتند از : تغييرات در محيط، پيشرفت و توسعه شركت، تغييرات گروه مديريت، مرحله رشد و ترقي تجاري سازمان، اندازه شركت و نوع استراتژي به كار گرفته شده .هم چنين تمايلات برخي از محققان، مديران يا روش هاي مورد استفاده براي استخراج و استنباط فاكتورهاي موفقيت وبحران ممكن است نيز مي تواند باعث اين اختلافات يا تغييرات قابل ملاحظه .(William &Ramaprasad,2002) همانطور كه گفتيم درك فاكتورهاي موفقيت و بحران بانكداري الكترونيك براي مديران ارشد بانك ها بسيار حائز اهميت است زيرا آنان را براي اخذ تصميمات مهم و استراتژيك ياري مي دهد. به عنوان مثال اينترنت به عنوان يك كانال براي ارائه سرويس ها و خدمات بانكي بستري متفاوت از ساير كانال ها نظير شبكه هاي بانكي، تلفن بانك، دستگاه هاي خود پرداز و موارد اين چنيني است. بنابراين چالش هاي منحصر بفرد خود را دارد و نيازمند راهكارهاي نوين است .(King & Liou,2004),(Southard & Siau,2004) (Yan and Paradi,1998) مطالعه مقالات و تحقيقات موجود در اين خصوص بيانگر اين مطلب است كه تعدادي از محققين مقوله بانكداري الكترونيك، خدمات جاري بانك ها و موسسات مالي را از نقطه نظر بازاريابي و همچنين نوآوريهايي كه در خصوص ارائه اين خدمات و كيفيت آن وجود دارد، را بررسي كرده اند .(Daniel,1999;Scruggs & Nam,2002) تحقيقات محققيني مانند Liao وCheung(2002) نشان مي دهد كه اكثر مقالات و تحقيقات آنها در خصوص بررسي درك مشتريان و نظر آنها نسبت به بانكداري الكترونيك يا موضوع پذيرش اينترنت به عنوان يك كانال براي تحويل سرويس، بوده است. محققين ديگري نظير King و Liou (2004) و Harden(2002) كانال ها و مجراهاي الكترونيكي را با ساير كانال ها و گذرگاه ها مقايسه كرده اند. 2-23) بررسي فاكتورهاي موفقيت و بحران در بانكداري الكترونيكي با وجود اين كه جنبه هاي مختلف صنعت بانكداري طي چندين دهه مورد بررسي و مطالعه قرار گرفته اما هنوز درباره عوامل حياتي و فاكتورهاي موفقيت و بحران در بانک ها بخصوص بانک ملت با تمرکز بر موضوعات سازماني، تحقيقات كمي به چشم مي خورد. هم چنين مطالعات و بررسي هاي موردي كمي وجود دارد كه تجربيات واقعي سازمان ها در اجرا و به كارگيري بانكداري الكترونيك را گزارش نمايد. اين نارسايي در تحقيقات، بانك ها رادر پذيرش فناوري هاي جديد نظير بانکداري الکترونيکي با مشكلات مواجه مي سازد. در كشور ما نيزبا وجود اين كه ارائه خدمات بانكداري الكترونيك بانک ملت در حال رشد و توسعه مي باشد اما تحقيقات كمي راجع به موضوع فاكتورهاي موفقيت و بحران در زمينه بانكداري الكترونيكي و پذيرش اين خدمات صورت گرفته است. درك فاكتورهاي موفقيت و بحران در بانكداري الكترونيكي بانک ملت براي مديران ارشد سازمان هاي مرتبط با بانك بسيار مهم است، زيرا با توجه به اين نکته كه نمونه هاي عملي و تجربي بسياري در خصوص موضوع هاي مرتبط با مشتري و موضوع هاي فني بانکداري الکترونيکي وجود دارد، ولي تحقيقات عملي محدودي در ارتباط با فاكتورهاي موفقيت و بحران در بانک ملت براي پذيرش موفق بانكداري الكترونيك تاكنون انجام شده است. لذا تحقيق در اين امر به آن هاكمك مي كند تا فرايند پذيرش بانكداري الكترونيكي بانک ملت را بهبود بخشند. در اين قسمت به بررسي فاكتورهايي مي پردازيم كه براي موفقيت بانكداري الكترونيكي بانک ملت در نظام بانكي ضروري (بحراني) است و مي تواند باعث تسريع در موفقيت و يا بالعکس عدم موفقيت بانک ملت در پذيرش بانکداري الکترونيکي گردد. مطابق نظر Rogerts (2002) فرايند پذيرش يك پديده و فناوري جديد نياز به اين دارد كه در واحد تصميم گيري سازمان در اين خصوص بحث شود و با توجه به اطلاعات مختصري كه درباره اين نوآوري وجود دارد بايد در خصوص رد يا پذيرفتن آن تصميم گرفته شود. پذيرش مقوله بانكداري الكترونيكي در بانك ملت نيز مانند هر پديده جديد ديگر يك فرايند ساده نيست. تحقيقات مختلف بانك هاي پيشرو در زمينه بانكداري الكترونيكي نشان مي دهد كه فاكتورهاي مختلفي براي رسيدن به موفقيت ضروري است. اين فاکتورها از تحقيقات مختلف كه غالبا بر اساس جمع آوري و تحليل نتايج پرسشنامه بوده، در اين خصوص جمع آوري شده است. به عنوان مثال فاكتورهاي كه بيشترين نقش را در موفقيت دارند يا باصطلاح بحراني تر هستند مي توانند شامل: سرعت پاسخگويي سرويس ها و خدمات، انعطاف پذيري سازمان، گستردگي و تنوع سرويس ها، يكپارچگي سيستم و بالا بردن سرويس هاي مربوط به مشتري، سطح ريسک پذيري مديران، سرعت توسعه فناوري هاي نوين و مواردي از اين قبيل باشند. نتيجه مهم اين تحقيقات اين است كه بانك ملت بايد به پديده بانكداري الكترونيك به عنوان يك نوآوري در كسب و كار نگاه كنند تا اينكه آنرا صرفا يك پي آمد تكنولوژيكي بدانند. آنها بايد به يكپارچگي داخلي سازمان كه ميتواند شامل يكپارچه كردن كانال ها، فرايند كسب و كار و تكنولوژي و همچنين بهبود سرويس هاي مربوط به مشتري، توجه ويژه اي كنند. در بررسي فاكتورهاي داخلي مهمترين موارد مي تواند كارايي و سرعت ارائه سرويس به مشتري است. قوانين موجود حقوق مشتري را افزايش داده است و در كنار آن تكنولوژي و رقابت نيز حق انتخاب آنها را در انتخاب خدمات و ارائه كننده خدمات بالا برده است. افزايش ميزان اطلاعات بر روي اينترنت و تغييرات بوجود امده در رفتارهاي اجتماعي مشتريان بشدت فاكتورهاي وفاداري را تحت تاثير قرار داده است. اين تغييرات نتيجه افزايش كاربران با نيازهاي متفاوت است (Orr,2004). براي موفقيت در عرصه بانكداري الكترونيكي ، بانك ها بنا به دلايلي كه پيشتر بيان شد بايد ساختار داخلي خود را كارآمد كنند. طراحي كسب و كار و مدلهاي سازماني موجود براي پوشش چالش هاي موجود در زمينه تجارت الكترونيكي از جمله بانكداري الكترونيكي كارايي لازم را ندارند (El Sawy 2001) . بنابراين يكي از موارد مهم مهندسي مجدد فرايندهاي تجاري در بانك ملت و سازمان هاي وابسته با توجه فرايندهاي تكنولوژيكي است. امنيت نيز يك مقوله بسيار مهم براي رشد داد و ستد و مبادلات الكترونيكي از جمله بانكداري الكترونيكي است كه مي تواند شامل موارد متعددي نظير حفاظت از اطلاعات مشتريان و همچنين امنيت تراكنش هاي مالي باشد. اين فاكتور توسط محققيني مانند Enos (2001) و Turban(2000)وRegan (2000) بسيار مهم و حياتي عنوان شده است. Enos در سال 2001 بيان كرد كه چندين فاكتور براي موفقيت در بانكداري اينترنتي بسيار ضروري است. بهبود امنيت و اعتماد، سادگي و سهولت استفاده از سرويسهاي ارائه شده و همچنين يكپارچگي سرويس هاي پايه مانند وام، بيمه، سرمايه گذاري، پرداخت ها و همچنين قابليت شخصي سازي براي مشتريان طوريكه مطابق نيازهاي منحصر بفرد آنان باشد. او عقيده دارد كه در اين فضاي رقابتي شديد توليد و ارائه سرويس هاي منحصر بفرد يك امر ضروري در جذب مشتري است. اهميت مقوله اعتماد در موفقيت بانكداري الكترونيكي نيز توسط Yoursfzi (2003 & 2005) بسيار مهم تشخيص داده شده است. توسعه يكپارچگي و شخصي سازي سرويس هاي مالي به عنوان يك مقوله مهم در رقابت بين بانك ها و ارگان هاي مالي تبديل شده است. سرويس هاي مبتني بر وب بايد براي استفاده مشتري بسيار راحت و ساده بوده و همچنين ارزان تر از ساير روش هاي سنتي جايگزين باشد (Cronin,2001). در مقوله بانکداري الکترونيکي در خدمات ارائه شده توسط بانک ها، اينترنت بايد با ساير كانالها مانند دستگاه هاي خود پرداز و سيستمهاي داخلي براي افزايش كارايي تركيب شود. همچنين كليه فرايندها از طريق كانال ها بايد به صورت بلادرنگ باشد. به عنوان مثال در صورتيكه مشتري از طريق وب از حساب پس انداز خود به حساب جاري بخواهد وجهي را منتقل كند و بايد بتواند بلافاصله از طريق دستگاه هاي خود پرداز رسيد و موجودي حساب را كاملا به روز دريافت كند (Farnco & Klein,2000). محققيني مانند Regan و Macaluso(2000) ارائه سرويس هاي با كيفيت عالي براي مشتري را يك فاكتور مهم براي موفقيت در بانكداري الكترونيكي عنوان كردند. دليل آنها اين است كه مبادلات اينترنتي يك ابزار قوي براي ارتباط ميان مشتري و تهيه كننده است و همچنين ارائه سرويس هاي مطلوب مشتري يك نياز ضروري براي حفظ وفاداري مشتريان محسوب مي شود. بنابراين برآورده كردن رضايت مشتريان از طريق اين كانال ارتباطي يك نياز مهم براي موفقيت است. اليته بايد توجه داشت كه رسيدن به اين سطح از يكپارچگي نيازمند زيرساخت تكنولوژيكي بسيار بالا است. بنابراين به روز كردن زير ساختهاي تكنولوژيكي موجود يك نياز مهم در حصول به موفقيت محسوب مي شود .(Franco & Klein,2001) در بانكداري الكترونيك وب سايت ها بايدجهت جذب مشتري از نظر محتوا داراي غناي لازم باشند زيرا اين مقوله يك فاكتور بسيار مهم در موفقيت آن سازمان محسوب مي شود و نقش عمده اي در رشد تعداد بازديد كنندگان آن وب سايت و همچنين افزايش كابران دارد (Stamoulis,2000). بانك کلت معمولا وب سايت هاي خود را با محتوايي نظير اطلاعات مالي، خدمات و سرويس ها، ميزان بهره و فرم هاي تقاضا و غيره، تغذيه مي كنند. البته بانك ملت نياز دارند كه در وب سايت خود علاوه بر محتويات معمولي آنرا از نظر كاركرد نيز قدرتمند سازند تا تعداد بازديد كنندگان بيشتري را جذب كنند. يكي از موضوعات مهم در استراتژي بانكداري الكترونيكي تدوين برنامه بازرايابي مبتني اينترنت و خدمات الکترونيکي است زيرا اينترنت در مقايسه با ساير كانال هاي توزيع سرويس و خدمات نيازمند متدهاي بازرايابي متعددي است (Stamoulis,2000). اينترنت تاثير بسيار مهمي بر استراتژي هاي بازاريابي دارد. استراتژي بازارايابي در اينترنت توسط محققين به اين صورت تعريف مي شود : " تلاش براي بهبود سرويس ها و خدمات موجود از طريق بازاهاي جديد بوسيله يافتن بازارهاي جديد يا كانال هاي تازه براي ارائه سرويس و خدمات در يك بازه بسيار وسيع" (Fruhling & Digman,2001) . محققي به نام Mols در سال 1998 پيشنهاد كرد كه اينترنت در بانك ها به عنوان يك كانال توزيع اضافي علاوه بر ساير كانال هاي سنتي نظير شعب فيزيكي و تلفن بانك در نظر گرفته شود. زيرا اين امر باعث مي شود تا بانك ها فرصت لازم براي گذر از استراتژي بانكداري سنتي به بانكداري نوين و الكترونيكي را داشته باشند. Cronin در سال 1998 توجه را به سمت ديدگاه هاي اجتماعي در اين مقوله جلب كرد زيرا اين امر در محيط هاي مجازي بسيار حائز اهميت است. بنابراين در اين خصوص پيشنهاد مي شود از جهت اينكه محيط هاي مجازي محل تازه اي براي مشتريان است اهميت خصوصيات اجتماعي در بانك هاي مجازي بايد مورد توجه قرار گيرد(Yousafzai,2005). از اينرو بسياري از سازمان هاي مالي و بانكهاي مجازي اقدام به افتتاح شعبي در خيابان ها و معابر اصلي براي مطرح نمودن خود كرده اند. در مقوله بانكداري الكترونيكي ، بانك ها بايد پيوسته در حال ابداع محصولات و خدمات جديد براي ارائه به مشتريان باشند و همچنين خدمات و محصولات جاري خود را نيز متناسب با سرويس هاي آنلاين كنند (Jayawardhena & Foley,2000) . در اين خصوص Riggins در سال 1999 تعدادي از فاكتورهاي موفقيت و بحران را در بانكداري اينترنتي در صنعت بانكداري استراليا مشخص كرد. از جمله : افزايش نوآوري بايد به سرعت انجام شود، آدس وب سايت بايد طوري باشد كه در مشاهده كنندگان را براي بازديد اول ترغيب كند، ابزارهاي آنلاين پشتيباني مشتري براي مديريت شخصي وجود داشته باشد، ايجاد محيط هاي مجازي براي خدمات مالي و بسته بندي خدمات و محصولات. Turban در سال 2001 چندين فاكتور موفقيت و بحران را براي پيشگامي در بانكداري الكترونيكي مطرح نمود. مهمترين آنها عبارتند از : تنها خدمات و محصولات ساده از طريق آنلاين عرضه شود، پشتيباني مديران رده بالا، وب سايت كه براي استفاده كاربر ساده باشد، پيشرفت پروژه و مقوله بانكداري الكترونيكي هم در بعد داخلي و هم خارجي بايد هم سطح باشد. همانطور كه در بالا مشاهده شد محققين معمولا به ذكر يك يا دو مورد در خصوص فاكتورهاي موفقيت و بحران پرداخته اند و بطور آشكار موضوع فاكتورهاي موفقيت و بحران را مورد تحقيق و مطالعه قرار نداده اند و اكثر مواردي هم كه به آن اشاره شده از دلايل و استدلال تجربي كمي برخوردار هستند. اين تحقيق سعي دارد تا آنجا که ممکن است موارد ذکر شده در خصوص فاكتورهاي عوامل بحرانی موفقيت در بانكداري الكترونيكي بانک ملت را مورد مطالعه دقيق قرار دهد تا مشخص شود كه براي بانکداری الکترونیکی بانک ملت چه فاكتورهاي براي رسيدن موفقيت در آن جهت پذيرش فناوريهاي نوين مانند بانکداري الکترونيکي مورد نياز است و همچنين چه عوامل و فاکتورهايي نيز مي تواند باعث عدم موفقيت در اين خصوص گردد. 2-24) پیشینه تحقیق در دنياي كسب وكار الكترونيك، عوامل بسياري وجود دارند كه بر كيفيت سيستم هاي ارائه دهنده ي خدمات بانكداري الکترونیکی تأثيرگذار هستند . عواملي مانند، كمبود امنيت در شبكه ي اينترنت، كم بودن اعتماد مشتريان به استفاده از خدمات بانكداري اينترنتي، كيفيت سايت و چگونگي طراحي آن، به ويژه در نحوه ي ارائه ي خدمات و اطلاعات مربوط به آنها، به بي رغبتي مشتريان در استفاده از خدمات بانكداري الکترونیکی منجر مي شوند . (Pikkarainen, 2004; Chen and Chang, 2003; Gerrard, 2006; Minijoon, 2001 ) از سوي ديگر، عوامل دروني مانند نگرش ها، عادت ها و ادراكات افراد از فرصت هايي كه با استفاده از خدمات بانكداري الکترونیکی ممكن مي شود، تمايل افراد به استفاده از خدمات بانكداري الکترونیکی و تصميم خريد آنها را مورد تأثير قرار مي دهند (Chung and Young, 2003; Wu, 2003) بسياري از محققان بازاريابي در چند دهه ي اخير، تلاش كرده اند تا عوامل كليدي تعيين كننده ي كيفيت سيستم هاي ارائه دهنده ي خدمات بانكداري الکترونیکی را شناسايي كنند تا از اين طريق، امكان طراحي اين سيستم ها به گونه اي كه به كسب مزيت رقابتي منجر شود، براي آنها فراهم شود . (Polatoglu and Ekin, 2001; Pikkarainen ,2004 ; Chung and Young, 2003; Chen and Chang, 2003; Gerrad, 2006) در اين بخش به بررسي اهم مطالعات انجام شده در زمينه باندکداری الکترونیکی اشاره مي شود. پيكاراينن و همكارانش در سال 2004، با هدف شناسايي عواملي كه بر قصد استفاده مشتريان از خدمات بانكداري آنلاين تأثير دارند، به انجام پژوهشي با عنوان "شناسايي عوامل تأثيرگذار بر پذيرش بانكداري آنلاين توسط مشتريان؛ تعميم مدل پذيرش تكنولوژي " پرداختند. به اين منظور، آنها با بررسي ادبيات موضوع و انجام مصاحبه هايي با مديران بانك ها در فنلاند، چند عامل را شناسايي كردند. نتايج حاصل حكايت از اين داشت كه سودمندي درك شده ي خدمات بانكداري آنلاين از سوي مشتريان و اطلاعات ارائه شده در مورد خدمات بانكداري آنلاين، بر قصد استفاده ي مشتريان از اين خدمات مؤثر است. همچنين سطح درآمد افراد نيز، متغير جمعيت شناختي مؤثر بر قصد استفاده ي مشتريان از خدمات بانكداري آنلاين در نظر گرفته شد. براساس تحليل هاي انجام شده، سهولت استفاده ي درك شده ي خدمات بانكداري آنلاين، امنيت خدمات ارائه شده و لذت بخش بودن استفاده از خدمات بانكداري آنلاين، از نظر آماري تأثير معناداري بر قصد استفاده ي مشتريان از اين خدمات ندارند (رسولي و مانيان،1391) متغيرهاي جمعيت شناختي سن و جنسيت نيز از لحاظ آماري، معنادار نبودند و اثر آنها بر قصد استفاده ي مشتريان از خدمات بانكداري آنلاين مورد تأييد قرار نگرفت . اين پژوهش و ادبيات غني آن، متغيرهاي سودمندي استفاده از سيستم ها، سهولت استفاده از سيستم ها، لذت بخش بودن و جذابيت استفاده از سيستم ها، امنيت سيستم ها، كيفيت اتصال به اينترنت و ارائه ي اطلاعات كافي در مورد خدمات اينترنتي ارائه شده را مورد حمايت قرار مي دهد . (Pikkarainen, 2004) كال و جون ، در پژوهشي با عنوان "شناسايي عوامل كليدي اثرگذار بر كيفيت خدمات بانكداري اينترنتي"، به دنبال شناسايي عوامل كليدي اثرگذار بر كيفيت خدمات بانكداري اينترنتي، از طريق روش تحليل محتواي نظرات مشتريان بانكداري اينترنتي، در مورد تجربه هاي آنها در استفاده از اين خدمات بودند. پس از انجام بررسي هاي متعدد، هفده عامل مؤثر بركيفيت خدمات بانكداري اينترنتي شناسايي و در سه رده دسته بندي شدند. در اين پژوهش متغيرهاي سهولت استفاده از سيستم ها، قابليت اطمينان سيستم ها، ثبات و عدم خطاي سيستم ها، جذابيت سيستم ها، امنيت سيستم ها و اطلاع رساني در مورد خدمات ارائه شده، بررسي و به عنوان مبنايي براي طرح فرضيه ها در نظر گرفته شده اند . (Minijoon, 2001) اكين و پولاتوگلو ، در پژوهشي با عنوان "بررسي عوامل مؤثر بر پذيرش خدمات بانكداري اينترنتي توسط مشتريان بانك هاي تركيه" بر اساس داده هاي جمع آوري شده از مشتريان بانك گارانتي در تركيه و انجام مصاحبه هاي متعدد، به شناسايي عوامل مؤثر بر پذيرش خدمات بانكداري اينترنتي از سوي مشتريان اين بانك تركي هاي پرداختند. آنها به دنبال پاسخ گويي به اين سؤال بودند كه با تكيه بر چه عواملي مي توان ميزان استفاده ي مشتريان از خدمات بانكداري اينترنتي را افزايش داد. متغيرهاي قابليت اطمينان يا امنيت سيستم ها و هزينه هاي استفاده از خدمات بانكداري اينترنتي، به عنوان عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان از خدمات اينترنتي كه بر پذيرش اين خدمات از سوي آنها مؤثر است، در نظر گرفته شده اند .Polatoglu and Ekin, 2001)) جرارد و همكارانش در پژوهشي با عنوان "چرا مشتريان از خدمات اينترنتي بانك ها استفاده نمي كنند؟" به شناسايي عوامل مختلفي پرداختند كه چرايي عدم استفاده مشتريان از خدمات بانكداري اينترنتي را شرح مي دهد. با توجه به اين هدف، آنها از ابزار پرسشنامه براي جمع آوري داده هاي مورد نياز استفاده كرده و به پاسخ دهندگان زمان كافي براي تفكر پيش از تكميل پرسشنامه را مي دادند. يافته هاي پژوهش به بانك ها توصيه مي كنند كه با طراحي برنامه هاي تبليغاتي مناسب، مشتريان را به استفاده از خدمات اينترنتي تشويق كنند. نتايج تحليل محتواي داده هاي جمع آوري شده نشان مي دهد كه استفاده از چنين برنامه هاي تبليغاتي، به جذب مشتريان مرد بيشتر، از سطوح درآمدي بالا، با تحصيلات بالا كه هم اكنون از اينترنت به منظور خريد كالاها و خدمات استفاده مي كنند و دانش بيشتري در مورد خدمات بانكداري اينترنتي دارند، منجر خواهد شد . (Gerrard, 2006) شو اينگ وو ، در سال 2003 با هدف بررسي ادراكات خريداران آنلاين به انجام پژوهشي با عنوان "بررسي ارتباط بين ويژگي هاي مصرف كنندگان و نگرش آنها درباره ي خريد آنلاين " پرداخت و با بهره گيري از يك گروه كانون اوليه، شامل ده مشتري بالقوه، به جمع آوري اطلاعات در خصوص نيازمندي ها و نگرش هاي مصرف كنندگان در مورد خريد اينترنتي پرداخت (Wu, 2003) سو جين و تنگ زو ، در سال 2003 با هدف بررسي موارد زير به پژوهشي با عنوان "طراحي مدل توصيفي فرايند خريد آنلاين با انجام برخي مطالعات ميداني" پرداختند . خريداران آنلاين فرايند خريد خود را چگونه توصيف مي كنند؟ آيا مدل مشتركي براي خريد آنلاين وجود دارد؟ابعاد اساسي خريد آنلاين افراد كدامند؟ ابعاد اساسي خريد آنلاين چگونه بر رضايت افراد از خريد انجام شده تأثير مي گذارند؟ پژوهشگران براساس مصاحبه هاي عمقي انجام شده، به يك مدل كلي براي فرايند خريد اينترنتي دست يافتند كه نشان دهنده ي فرايند كاملي براي خريد آنلاين از رايانه ي شخصي تا رضايت پس از خريد است. سهولت استفاده از سيستم ها، ثبات سيستم ها و سرعت سيستم ها، متغيرهايي هستند كه در مدل ارائه شده در اين پژوهش در نظر گرفته شد ه اند (Chen and Chang, 2003) چونگ هون پارك و يونگ گول كيم ، در سال 2003 ، براساس پژوهش هاي پيشين درخصوص پذيرش خدمات و فناوري هاي جديد از سوي مصرف كنندگان، به شناسايي عوامل كليدي تأثيرگذار بر رفتار خريد مصرف كننده در محيط خريد آنلاين پرداختند. در اين پژوهش و مطالعات ديگر آنان، دو عامل آگاهي دادن از اطلاعات باكيفيت در مورد خدمات ارائه شده و امنيت سيستم هاي ارائه دهنده ي خدمات را، به عنوان عوامل مؤثر بر رفتار خريد مشتريان مطرح كرده اند . Chung and Young,2003) در این تحقيق به منظور آشنایی دقيق با بانکداری الکترونيکی و برای شناسایی و تعيين عوامل موفقيت آن و همچنين اولویت بندی این عوامل، مطالعات کتابخانه ای بسياری انجام شد. ازجملة این مطالعات میتوان به مقاله ای با عنوان "بررسی تأثير گسترش بانکداری الکترونيکی بر سودآوری بانکهای تجاری ایران" اشاره کرد که تأثير اقدامات انجام شده از سوی بانکهای تجاری کشور برای گسترش بانکداری الکترونيکی بر سودآوری آنها را در قالب یک مدل اقتصادسنجی تعيين مینماید در این زمينه می توان به مقالة دیگری با عنوان "تبيين موانع و راهکارهای توسعة بانکداری" اشاره کرد که محقق به دنبال شناسایی عمده ترین دلایل و موانع توسعة بانکداری الکترونيکی در کشوراست. مقالة دیگر تحقيقی برای شناسایی و رتبه بندی عوامل زمينه ساز و محرک توسعة بانکداری الکترونيک و نيز شناسایی و رتبه بندی کردن چالشها و تنگناهای محيط بيرونی نظام بانکداری الکترونيکی در کشور است. جامعة آماری تحقيق، بانک رفاه می باشد. از تحقيق هایی که در آن محقق به منظور اولویت بندی از تکنيک های مختلف استفاده نموده می توان به موارد زیر اشاره کرد: پایان نامة کارشناسی ارشد که محقق به شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر بهره وری نيروی انسانی با استفاده از تکنيک MADM پرداخته است . رتبه بندی شرکت های سيمان بورس اوراق بهادار تهران با استفاده از رویکرد ترکيبی که محقق برای رتبه بندی شرکتهای فعال در صنعت سيمان که در بورس اوراق بهادار تهران پذیرفته شده اند، مدل ترکيبی نوینی ارائه داده است. در این مدل از دو تکنيک TOPSIS ,AHP استفاده شده است. ملک اخلاق؛ اسماعیل ، رمضانیان؛ محمدرحیم ، رفیعي امام؛فائقه ،شناسايي و رتبه بندی عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکي،مجله چشم انداز مدیریت صنعتی،شماره 7 پائيز 1391. باتوجه به ضرورت بانکداری الکترونيکی، پژوهش حاضر به بررسی و رتبه بندی عوامل موفقيت بانکداری الکترونيکی میپردازد. بدین منظور پساز مطالعة ادبيات موضوع و مصاحبه با اساتيد و متخصصان بانکی، 77 عامل موفقيت شناسایی و سپس این عوامل در 6 بعد طبقه بندی شدند. پساز طراحی و توزیع پرسشنامه ميان متخصصين بانکی، اولویت و اهميت هریک از این عوامل با استفاده از روشهای SAW, TOPSIS, ELECTRE مورد ارزیابی قرار گرفت. هاشميان؛ مژده، عيسايي؛محمدتقي ،بررسي و شناسايي عوامل كليدي حياتي در پذيرش همراه بانك توسط مشتريان،دو فصلنامه علمي- پژوهشي تحقيقات بازاريابي نوين،سال اول، شماره سوم، پاييز و زمستان 1390. هدف از اين مقاله، بررسي عوامل كليدي تأثير گذار در پذيرش همراه بانك (به عنوان نوآوري جديد بانكداري الكترونيك) از سوي مشتريان بانك هاست. اطلاعا ت با استفاده از پرسشنامه جمع آوري و تجزيه و تحليل داده ها بوسيله نرم افزارهاي LISREL و SPSS انجام شده است. نتايج نشان مي دهد عوامل كيفيت خدمات، اعتماد به بانك، عملكرد مورد انتظار، تطبيق وظيفه- فناوري، تلاش مورد انتظار، شرايط تسهيل كننده، آگاهي از خدمات، خو دكارآمدي و نوآوري شخصي تأثير معناداري بر پذيرش همراه بانك دارند. ليكن عامل احساس ريسك نسبت به نوآوري شخصي وخودكارآمدي و آگاهي تأثي ر كمتري بر پذيرش دارد و همبستگي معناداري با رضايت مشتري ندارد. ضمناً در اين تحقيق مشتريان بانك سامان مورد مطالعه قرار گرفته اند آماده ؛حمید ، جعفرپور؛ محمود، بررسی موانع و راهکارهای توسعه ی بانکداری الکترونیکی در بانک های خصوصی کشور، پژوهشنامه ی مدیریت اجرایی علمی – پژوهشی ،سال نهم، شماره ی 2( پیاپی 36 )، نیمه دوم 88. هدف اصلی این پژوهش، شناسایی و بررسی عمده ترین موانع توسعه بانکداری الکترونیکی دربانک های خصوصی کشور است. پژوهش حاضر به لحاظ روش، توصیفی، به لحاظ اجرا، پیمایشی و از نظر هدف، کاربردی است. عمل نيك؛ محسن صادق ، جولايي؛ فريبرز، عوامل حياتي موفقيت سازماني در پذيرش بانكداري الكترونيك، اولين كنفرانس جهاني بانكداري الكترونيكي،1386. انگيزه اصلي اين تحقيق پاسخ به دو سؤال مي باشد . اول ، تجربه سازمان ها در پذيرش بانكداري الكترونيك چه هست ؟ دوم، عوامل سازماني كه براي موفقيت در پذيرش بانكداري الكترونيك حياتي مي باشند چه چيزهايي هستند؟ براي بررسي عوامل موفقيت حياتي سازماني در پذيرش بانكداري الكترونيك از روش تحقيق بررسي موردي استفاده گرديد . عواملي كه بيشترين تأثير را در خصوص موفقيت در بانكداري الكترونيك دارند عبارتند از : درك مشتريان , انعطاف پذيري سازماني ، قابليت استفاده از منابع , امنيت سيستم ها , نام تجارتي ثابت , دارا بودن شبكه هاي چند رسانه اي ( نرم افزارهاي جامع ) ، بازار يابي خاص شبكه الكترونيكي ، يكپارچگي سيستم ها , مديريت تغيير نظام مند ( تغيير نظام مند مديريت )، حمايت مديران ارشد و ارائه خدمات بهتر به مشتري , به اين نتيجه دست يافتيم كه بانك ها نيازمند ايجاد تغييرات سازماني قابل ملاحظه اي براي توانمند سازيشان در زمينه وب مي باشند . تمركز اصلي استراتژي تجارت الكترونيك بانك ها برا ي به حداكثر رساني سود بايد بر روي يكپارچه كردن شبكه بانكداري الكترونيك با ساير شبكه هاي نقل و انتقال خدمات باشند. آيتي نيا احمد، بررسي عوامل كليدي موفقيت بانك پارسيان درمحيط صنعت بر مبناي تحليل رويكردهاي استراتژيك و ارائه الگوي بهينه،پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مديريت (MBA) ،دانشگاه علم و فرهنگ،1386 . بانك پارسيان به عنوان يك بانك خصوصي پس از گذشت فقط 8 سال از شروع فعاليت خود در رتبه بندي سال 88 صد شركت برتر كشور، موفق به كسب رتبه هفتمين شركت بزرگ كشور گرديد. مبناي اصلي اين رتبه بندي ميزان كسب درآمد و فروش بوده و الگويي از رتبه بندي 500 شركت برتر جهان مي‏باشد كه هر ساله توسط سازمان مديريت صنعتي صورت مي‏گيرد. نكته قابل توجه در اين موفقيت آن است كه: اين مقام بالاترين مقامي است كه يك شركت خصوصي در رتبه بندي صد شركت برتر كشور داشته است. اين مقام بالاترين مقام در بين شبكه بانكي كشور است. به عبارت ديگر بانك پارسيان در رتبه بندي سال 88 صد شركت برتر ايران از كليه بانكهاي دولتي با سابقه طولاني تر و دارائي‏ها و سرمايه بسيار بيشتر و همچنين كليه بانكهاي خصوصي، بالاتر قرار گرفته است. در رتبه بندي سال 89 نيز بانك پارسيان توانست عنوان نخستين بانك كشور و با 2 پله سعود حائز رتبه پنجمين شركت از يكصد شركت برتر ايران شود. مجله گلوبال فاينانس در شانزدهمين رتبه بندي ساليانه خود، بانك پارسيان را به عنوان بانك برگزيده و برتر ايران و حائز جايگاه نخست در ميان بانك‏هاي ايران در سال 2009 معرفي كرد. معيارهاي اين موسسه براي رتبه بندي، شاخصهايي چون آگاهي از شرايط محيطي و نيازهاي مشتريان و پاسخگويي، رشد دارايي ها، ارتباطات استراتژيك، سودآوري، نوآوري و خلاقيت در محصولات، كاركنان با تجربه، نرخ‏هاي رقابتي محصولات و خدمات بانكي، ميزان استفاده از تكنولوژي در ارائه خدمات، وضعيت وام‏هاي غير قابل وصول، سيستم كارآمد مديريت ريسك، كيفيت بالاي خدمات و حاكميت شركتي مناسب است و بر اساس همين شاخص‏ها بانك پارسيان را برترين بانك ايراني معرفي كرده است. آنچه اين پايان نامه بر آن است، تلاشي است در جهت شناسايي و ارزيابي عوامل كليدي موفقيت بانك پارسيان بر مبناي زيرساخت‏هاي صنعت بانكداري، كه مي‏تواند راهكار و الگوي موفقي براي بانك‏هايي كه قصد ورود به صنعت بانكداري ايران دارند، باشد. فیضی،کامران؛ صادقی،تورج، عوامل و موانع موثر در ایجاد و توسعه بانکداری الکترونیک در ایران،مجله مطالعات مدیریت صنعتی :: بهار 1384 – شماره 8. این مقاله به بررسی عوامل و موانع موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک در ایران شناسایی و سپس با روش توصیفی-پیمایشی مورد تجزیه و تحلیل پرداخته است . بهرامي؛ ساناز، ابوئي اردكاني؛محمد، سهرابي يورتچي؛ بابك، ارائه مدلي از ويژگيهاي سيستم پرداخت با موبايل در بانك توسعه صادرات،دومين كنفرانس خدمات ارزش افزوده تلفن همراه در ايران،1390 با گسترش شبكه هاي بي سيم، امروزه نسل جديدي از كاربردهاي بانكداري الكترونيكي پديدار گشته اند كه تحت بانكداري موبايل شناخته مي شوند. اين گونه از خدمات در ايران در مراحل اوليه بلوغ خود قرار دارند. با وجود تغييرات در خدمات بانكداري الكترونيك، اطلاعات اندكي درباره چگونگي واكنش مشتريان در دست است. هدف مقاله ارائه مدلي ميباشد. پس از مرور ادبيات ابتدا شاخص هاي مؤثر بر ويژگي « ويژگي هاي سيستم پرداخت با همراه بانك » تبييني از هاي سيستم پرداخت با همراه بانك شناسايي و سپس پرسشنامه اي، بين مشتريان همراه بانك توزيع و 281 پرسشنامه برگشت داده شد. سپس براي كشف روابط بين عناصر مدل از تكنيكهاي تحليل عاملي و مدلسازي معادلات ساختاري استفاده و مدل رگرسيوني استخراج گرديد. مطابق نتايج كسب شده اين مدل تحقيقاتي، ويژگي هاي سيستم پرداخت با همراه بانك به ترتيب اولويت به ابعاد قابل حمل بودنآسودگي در دسترس بودن سازگاري بستگي دارد. رفيعي؛ سميه، صنايعي ؛علي، ارائه مدلي جهت پياده سازي بانكداري سيار مورد مطالعاتي : شهرياسوج،پنجمين كنفرانس بين المللي مديريت فناوري اطلاعات و ارتباطات،1387. دراين پژوهش براساس تئوري فيش باين و آيزن نظريه جامعه اطلاعاتي مانوئل كاستلز ، نظريه انتخاب عقلاني مدل ابداعي راجرز، مدل پذيرش فناوري (TAM) و تئوري رفتار برنامه ريزي شده (TPB) يك مدل صحيح و يكپارچه جهت پياده سازي بانكداري سيار ارائه شده است نتايج نشان ميدهد كه هشت عامل انتظار فايده، ارزيابي فايده، امنيت و اطمينان، تجربه موفق، هنجار ذهني ، آگاهي از تبليغات ، رضايت از خدمات مشابه و تمايل به روابط غيررسمي و دوستانه در نگرش نسبت به خدمات بانكداري سيار موثرند. موانع نگرشي موجوددر مقابل نگرش به بانكداري سيار عبارتند از : عدم وجود آگاهي و شناخت در مورد منافع ارائه شده از طريق بانكداري سيار. گودرزی،آتوسا.، زبيدی، حيدر ،بررسی تاثير گسترش بانکداری الکترونيکی بر سودآوری بانکهای تجاری ایران، فصلنامه پژوهشهای اقتصاد ایران،1387، سال 98 ،شماره 31 آماده، حميد.، جعفرپور، محمود ،تبيين موانع و راهکارهای توسعه بانکداری الکترونيکی،مجله دانش و توسعه،1388، سال شانزدهم،شماره 26 Balogun, O. J, Ajiboye, F.A, Dunsin, Abimbola .T, An Investigative Study on Factors Influencing the Customer Satisfaction with E-Banking in Nigeria, International Journal of Academic Research in Economics and Management Sciences November 2013, Vol. 2, No. 6. این تحقیق به بررسی فاکتورهای که سبب تاثیر بر رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیکی در نیجریه می شود پرداخته شده است . این مقاله پیشنهاد می کند که مدیریت باید کیفیت خدمات را بهبود بخشد و در افزایش کانا ل های توزیع صحه گذاشت. 13) Sohrabi, Maryam;Julie Yew Yee and Robert Jeyakumar Nathan,Critical Success Factors for the Adoption of e-banking in Malaysia ,International Arab Journal e-Technology,Vol.3,No.2,June 2013 هدف اصلی از این مقاله شناسایی فاکتورهایی است که سبب تاثیر بر بانکداری الکترونیکی که شامل اعتماد،هزینه،امنیت،حریم و ... در مالزی می شوند ،می باشد . این تحقیق کمک به بخش بانکداری الکترونیکی می کند تا با درک و تقسیم بندی بازار هدف الکترونیکی بتوان از بازار های آنلاین بهتر بهره برد. 14) Mahmoud M. Abd Ellatif, magdy M. saleh, Measuring Critical Success Factors of E- Bank PortalsUsing Fuzzy AHP & VBA, January 1, 2008.( Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=1130123) توسعه تجارت الکترونیک بر اساس پورتال های بانکداری است بنابراین شناخت عوامل بحرانی موفقیت بسیار مهم می باشد .در این مقاله از روش تحلیل سلسله مراتبی و فازی برای رتبه بندی شاخص ها استفاده شد.در نهایت روش ارزیابی به مدیران کمک می کند که موانع را به فرصتها تبدیل کنند. 15) AHMAD KABIR USMAN, Critical Success Factors for Preventing e-Banking Fraud, Journal of Internet Banking and Commerce, August 2013, vol. 18, no.2.(http://www.arraydev.com/commerce/jibc/) کاهش امنیت در بانکداری الکترونیکی سبب کاهش بکار گیری آن می شود بنابراین بهبود امنیت سبب افزایش کاربران و مشتریان می شود و در نتیجه شناسایی عوامل بحرانی موفقیت که سبب کاهش امنیت وحریم در بانکداری اطلاعات می شود سبب افزایش امنیت و کاهش تقلب و هک در سیستم بانکداری الکترونیکی می شود. 16) Alain,Y.L. C., Keng-Boon,O. Binshan, L.Boon-In , T.,Online Adoption:an empirical analysis ,international Journal of Bank marketing ,Vol.28,No.4,pp.267-278 17) Almazari, A.A.K. & Siam, A.Z. (2008) “E-Banking: An Empirical Study on the Jordanian Commercial Banks”, JKAU: Econ. & Adm., Vol. 22, No. 2, page (3-26). 18) Ammar S.H (2012). Effect of e-banking services on customer value and customer loyalty. An applied study on Jordanian commercial banks. Master thesis of middle east University, Jordan. برخی دیگر از تحقیقات پیشین (داخلی و خارجی) در جدول ذیل ارائه گردیده است : ردیفعنوان تحقیقنام گردآورندهسال1بررسي زير ساختهاي لازم تجارت و بانكداري الكترونيك در ايرانپانته آ امير يگانه822طراحي وپياده سازي نمونه يك سيستم بانكداري الكترونيكي ( شعبه مجازي)عليرضا عالمي833ارائه چارچوبي جهت الكترونيكي كردن ارائه خدمات به مشتريان در يك بانك منتخبساناز بياتي844بررسي امکان سنجي استقرار بانکداري الکترونيکي در نظام بانکي کشور از ديدگاه مديران و کارشناسان خبره بانکيمريم‌السادات حسيني مقدم815ارائه چارچوبي براي تحقق بانکداري اينترنتي در منطقه آزاد کيشآيدين تقيزاده836Adoption of internet banking:An empirical study inEdwin cheng,David Lam,Andy Yeung20067A Survey of Critical Success Factors in e-Banking:an organisational perspectiveMahmood Hussain shah,Ashley Braganza ,Vincenzo morabito20078Bank employees' perception about implementation of e-banking in : a comparison study among governmentaland private banksFirouzeh Afrouz20079The adoption of e-banking by Lebanese banks success and critical factorsMahmood Hussain Shah200510Crtitical success factors for various strategic in the banking industryChen200011Success factors in e-channels:the Malaysian bankingOng Hway-Boon,Cheng Ming Yu200312A Survey of Critical Success Factors in e-BankingShah, Mahmood H; Branganza, Ashley; Khan, Sajid; Xu, Mark2007 2-25) ﺗﻌﺎﺭﻳﻒ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ و مفهومی ﻣﺘﻐﻴﺮﻫﺎ بانک : بانک نهادی اقتصادی است که وظیفه‌هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفهٔ قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خریدیا فروش را بر عهده دارند. وظایف بانک مرکزی عبارتست از انتشار اسکناس و تنظیم حجم پول در گردش، نگهداری فلزات گرانبها و ارزهای متعلق به دولت، نگهداری ذخایر قانونی و موجودی نقدی بانکهای تجاری، ایجاد امکانات اعتباری برای بانکهای تجاری، انجام دادن عملیات تصفیه حساب بین بانکها، صندوقداری و نمایندگی مالی برای عملیات بانکی دولت، اجرای سیاست پولی و کنترل حجم اعتبارات. این بانک مسؤولیت کنترل شبکه بانکی و اداره سیاست پولی ثبات را بر عهده دارد.این بانک، بانک‌ها را در جهت ارائهٔ خدمت و هماهنگی با اقتصاد به فعّالیت وامیدارد. بانکداری الکترونیکی : بانکداری الکترونیکی عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرآیندهای بین شعبه‌ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق کانال‌های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند. به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری های پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست. انواع بانکداري الکترونیک بطور کلی می توان بانکداري الکترونیک را به انواع ذیل تقسیم نمود. (central bank : 2002) بانکداري خانگی مشتریان بانک ها از طریق رایانه هاي شخصی و با استفاده از مودم و همچنین یک خط تلفن می توانند به اطلاعات رایانه مرکزي بانکها در اینترنت و یا اینترانت دسترسی پیدا کرده و آنگاه عملیات بانکی خود را انجام دهند. به عبارت دیگر بانکداري خانگی عبارت است از انجام تقریباً کلیه عملیات بانکی از طریق رایانه هاي شخصی موجود در منازل و با استفاده از خطوط مخابراتی . بانکداري اینترنتی بانکداري اینترنتی را میتوان به معنی انجام کلیه عملیات بانکی از طریق وب سایت ایجاد شده توسط بانک در اینترنت دانست. (Furst, 2000) تلفنبانک در حال حاضر بانک ها با نصب بردهاي الکترونیکی بر روي تلفنبانک بر روي رایانه هاي مرکزي شبکه هاي داخلی و شبکه هاي متمرکز، امکان پاسخگویی خودکار به مشتریان را فراهم کرده اند، کاربران با در اختیار داشتن تلفن هاي مجهز به سیستم تن – از طریق ایجاد ارتباط با تلفنبانک – امکان دریافت صورتحساب و آگاهی از موجودي حساب خود رادارند. دستگاه خودپرداز( ATM ) : یکی دیگر از روش هاي نوین در بانکداري الکترونیک، استفاده از دستگاه خودپرداز است. انجام بسیاري از امور بانکی ، از طریق خودپرداز امکان پذیر است. با توجه به اینکه شخص با در دست داشتن کارت خود و با وارد کردن شماره رمز، باید در محل دستگاه حضور داشته باشد، موراد ایمنی آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است. از روشهاي دیگر در بانکداري الکترونیکی، دستگاه فروش نقطه اي می باشد که به طور وسیع در فروشگاه ها و مراکز خدماتی مورد استفاده قرار می گیرد. در این شیوه، مشتري با استفاده از کارت هوشمند و قرار دادن آن در دستگاه و باوارد کردن رمز خود، می تواند براي خرید کلیه ي کالاها و خدمات خود به جاي پول نقد از کارت استفاده کند .( ناظمی، مرتضوي، راحتی، 1384) پایانه فروشگاهی ( POS ) : پايانه فروش (Point Of Sale) دستگاهي است كه در مراكز فروش كالا و خدمات نصب مي شود تا در هنگام خريد و فروش كالا بجاي استفاده خريدار از وجه نقد مبلغ مورد توافق بصورت الكترونيكی از حساب خريدار برداشت و به حساب فروشنده (پذيرنده كارت) واريز گردد. سود آوری : سودآوری به توانایی بانک دربدست آوردن درآمد و سود اشاره می کند.درآمد یا سودخالص ،تنها معیار اندازه گیری سودآوری می باشد.سرمایه گذاران واعتباردهندگان ، علاقه زیادی به ارزیابی سودآوری جاری و آتی یک بانک دارند.بانکها برای جذب سرمایه موردنیازخود،مجبورندسودکافی برای تامین بازده مناسب جهت سرمایه گذاران و اعتباردهندگان بدست آورند.درصورتی که بانکها سودکافی تحصیل نکنند ، آنها قادربه جذب سرمایه موردنیازجهت اجرای انواع خدمات ازطریق سهامداران یا اعتباردهندگان نخواهند بود . دوام و بقاء یک بانک دربلند مدت ، به توانایی آن در کسب درآمد برای انجام کلیه تعهدات و تامین بازده مناسب برای سهامداران اصلی ، بستگی دارد. مشتری : مشتری ، شخص یا اشخاص حقیقی و حقوقی هستند که از خدمات بانکها استفاده می کنند . منابع : فارسی 1- انجمن های تخصصی پرداخت الکترونیکی، و پایانه های فروشگاهی ،آبان 1389 2- اصغر پور ، محمد جواد ، تصمیم گیری و تحقیق عملیات در مدیریت ، تهران ، انتشارات دانشگاه تهران ، 1372 اصغر پور ، محمد جواد ، تصمیم گیریهای چند معیاره ، تهران ، انتشارات دانشگاه تهران ، 1377 آذر ، عادل، رجبزاده، علی(1388) ، "تصميم گيری کاربردی (رویکرد MADM ) "، تهران، انتشارات نگاه دانش آذر، عادل، اميرحسين عبدالعلی پور (1384)، "ارزیابی سازمانهای بازرگانی با رویکرد MADM "، پژوهشنامه بازرگانی، 71-88 آماده، حميد.، جعفرپور، محمود (1388)،"تبيين موانع و راهکارهای توسعه بانکداری الکترونيکی"مجله دانش و توسعه،سال شانزدهم،شماره 26 اصغر پور ،محمد جواد:روش هاي تصميم گيري چند معياري،انتشارات دانشگاه تهران 1386. الهیاری فرد، محمود.1384.خدمات بانکداری الکترونکی و نیازهای اجرایی ان . تهران،بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران،پژوهشکده پولی و بانکی آذر عادل و دکتر منصور مومني، ١٣٨٢ , آمار و کاربرد آن در مديريت، جلد دوم، انتشارات سمت، چاپ ششم . انجمن های تخصصی پرداخت الکترونیکی و پایانه های فروشگاهی ، آبان 1389 بدیعی ، نعیم و قندی ، حسین . روزنامه نگاری نوین ، انتشارات دانشگاه علامه طباطبایی ، تهران ، 1382 بیک زاده محمد رضا، ( 1379 ) فن آوری اطلاعات پول و تجارت الکترونیکی، اولین همایش بانکداری الکترونیکی در ایران ، بانک حميدی زاده، محمدرضا.، قره چه، منيژه .، باقی، عبدالمجيد (1386)،" بررسی عوامل زمينه ساز، چالش ها و تنگناهای توسعه بانکداری الکترونيک"پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی"ویژه مدیریت"، سال هفتم، 54_35 ، شماره 27 خورشيدی، غلامحسين.، کاردگر، محمدجواد) شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از روشهای تصميم گيری چندمعياره)مطالعه موردی: بانک مسکن(". - چشم انداز مدیریت، شماره 33 دانش شکيب،معصومه.، فضلی،صفر(1388)،"رتبه بندی شرکتهای سيمان بورس اوراق بهادار تهران با استفاده از رویکرد ترکيبی (AHP_TOPSIS) .971_981 ، ". - چشم انداز مدیریت، شماره 37 فتحعلی، جعفر.، ميرجمالی، فرشته السادات(1388)،"مکان يابی فرودگاه استان سمنان با استفاده از روشهای تاپسيس و مکان یابی مرکز" پژوهشنامه حمل و نقل، ، سال 6 شماره 4 گودرزی،آتوسا.، زبيدی، حيدر (1387)،"بررسی تاثير گسترش بانکداری الکترونيکی بر سودآوری ، بانکهای تجاری ایران" فصلنامه پژوهشهای اقتصاد ایران، سال 98 ،شماره 31 محبوب، سيامک.، قشقایی، علی (1388)،"رتبه بندی کتابخانه های عمومی جهان مبتنی بر شاخص های عملکرد کمی با استفاده از رویکرد MADM و مدل SAW " پيام کتابخانه، دوره دوم، شماره 1 طواری، مجتبی و ميرنژاد، سيدعلی (1387)،"شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر بهره وری نيروی انسانی با استفاده از تکنيک MADM " - مدیریت صنعتی،دوره 9، شماره9 نادری،عزت الله و سيف نراقی، مریم (1384)، "روشهای تحقيق در علوم انسانی"دفتر تحقيقات و انتشارات بدر تنر، آرتور، ارودیتورو، ایروینیک، "مدیریت کیفیت فرآگیر TPM" ، ترجمه حبیب الله شرکت، چاپ اول، نشر ارکان، اصفهان، .1376 روستا، احمد، ونوس، داور، ابراهیمی، عبدالمجید، "مدیریت بازاریابی"، چاپ اول، انتشارات سمت، تهران،1375 15- سیدجوادین، رضا، کیماسی، مهرداد، "مدیریت کیفیت خدمات"، انتشارات نگاه دانش، چاپ اول، تهران، 1384 کاتلر، فیلیپ، "مدیریت بازاریابی: تجزیه و تحلیل، برنامه ریزي، اجرا و کنترل"، ترجمه بهمن فروزنده، انتشارات آتروپات، . تهران، 1382 لاولاك، کریستوفر، "اصول بازاریابی و خدمات"، ترجمه ابوالفضل تاجزاده نمین، انتشارات سمت، تهران، 1382 حسن زاده، علی، پورفرد، فروغ، "بانکداري الکترونیک"، فصلنامه تازه هاي اقتصاد، شماره 100 ، زمستان 1382 خان زاده، نادر، "به کارگیري مدل QFDدر بهبود ابعاد خدمات و افزایش سطح رضایتمندي مشتریان بانکی"، اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران، آذرماه 1388 دانايي فرد حسن، سيد مهدي الواني، و عادل آذر. ١٣٨٦ . روش شناسي پژوهش کمي در مديريت: رويکردي جامع. انتشارات صفار. چاپ دوم. کهزادي، نوروز، "بانکداري الکترونیک، پیش نیازها، محدودیت ها و روش پیاده سازي آن در ایران (قسمت اول)"، پیک . توسعه، شماره 27 ، تابستان 1380 گودرزي، آتوسا، زبیدي، حیدر، "بررسی تاثیرگسترش بانکداري الکترونیکی برسود آوري بانک هاي تجاري"، فصلنامه پژوهش هاي اقتصادي ایران، سال دهم، شماره 35 / ، صص 141-111 ، 1387 ناظمی، شمس الدین، مرتضوي، سعید، راحتی، تکتم، "نقش شیوه هاي نوین ارائه ي خدمات بانکی در جذب مشتري و بهبود کارایی سیستم بانکها(مطالعه موردي بانکهاي سپه شهرستان مشهد)"، پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی، سال پنجم، شماره . 190 ، پاییز 1384 وزارت بازرگانی، "انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداري الکترونیکی"، تهران، معاونت برنامه ریزي و امور اقتصادي، 1384 ونوس، داور، مختاران، ماهرخ، "بانکداري الکترونیک و ضرورت توسعه آن در ایران"، ماهنامه مدیریت، شماره68 و 67 ،1381 مشيري،سيد رحيم و حسين آسايش :روش شناسي و تكنيك هاي تحقيق علمي در علوم انساني، نشر قومس ، 1389 خداداد حسيني، ح.، فتحي، س.(1390). بررسي ارتباط بين آمادگي الكترونيكي كشور و اثربخشي كاربرد فناوري اطلاعات در بنگاه ها با رويكرد فراتحليل. نشريه ي مديريت فناوري اطلاعا ت، 3 ، 18-96 رسولي، ه.، مانيان، ا.(1391). طراحي سيستم استنتاج فازي براي انتخاب خدمات بانكداري الكترونيك (مطالعه ي موردي : بانك سپه ) نشريه ي مديريت فناوري اطلاعات4 ) زاهدي، ش.، بي نياز، ج.(1387). سنجش كيفيت خدمات الكترونيك در شركت قطار هاي مسافري رجا ، نشريه ي مديريت فناوري اطلاعات، 1 ، 65- 82 سرمد، ز.، بازرگان، ع.، حجاري، ا.(1385). روشهاي تحقيق در علوم رفتاري(چاپ دوازدهم)، تهران: انتشارات آگاه. كاتلر، ف.، آرمسترانگ، گ.(1379). اصول بازاريابي. بهمن فروزنده ، چاپ چهارم، اصفهان : نشر آتروپات. هاشميان، م.، عيسايي، م.، ميكاييلي، ف.، طباطبايي، م(1391). عوامل مؤثر بر پذيرش ابزارهاي بانكداري الكترونيك از سوي مشتريان (پيمايشي درباره ي بانك سامان ). نشريه مديريت فناوري مجیدی پور، معصومه، ستاره، فرید. پرداخت الکترونیک، سیر تکاملی و روشهای رایج. . بانکداری الکترونیک، ش. ۳۰ (بهمن و اسفند ۱۳۹۰): ۳۷ تا ۴۱ قلی پور سلیمانی، علی، ایمانی، سهیلا. سیر تکنولوژی در بانکداری. . دوماهنامه مدیریت، ش. ۱۵۹ (مهر و آبان ۱۳۸۹): ۲۲ تا ۲۵ سمیه شهابی نژاد مهندس مهدیه قزوینی برگرفته از ماهنامه عصر فناوری اطلاعات شماره 41 اسفند 1387 صفحات 77 -71 مقدسی، علیرضا. انواع روشهای پرداخت در بانکداری الکترونیک. . ماهنامه عصر فناوری اطلاعات، ش. ۵۸ (مهر ۱۳۸۹): ۷۱ تا ۷۵ حسین پور حسین خودآموز تجارت و کسب و کار از طریق اینترنت تهران کتاب الکترونیکی 1382 ماهنامه ترویجی سیزینه شماره هشتم شبکه فناوری اطلاعات ایران مجله تجارت الکترونیک و رایانه شماره 23 سال 1387 مجله تجارت الکترونیک و رایانه شماره 39 سال 1387 فناوری های نوین مرکز پژوهش های مجلس شورای اسلامی تدوین جهانگیر منصور کتاب قوانین تجارت نشر دیدار 1387 .قاسمی زاده حجت روزنامه دنیای اقتصاد چشم انداز مديريت صنعتي - شماره 7 حسینی مژگان، ( 1379 )چشم انداز بانکداری الکترونیکی در ایران ، اولین همایش بانکداری الکترونیکی درایران، بانک توسعه صادرات ایران شیخانی سعید، ( 1379 ) راههای توسعه بانکداری الکترونیکی در ایران، اولین همایش بانکداری الکترونیکی ، بانک صادرات ایران كهزادي، نوروز (1382)؛ وضعيت بانكداري الكترونيك در ايران و جهان؛ وزارت بازرگانی.1384.انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری الکترونیکی . تهران ،معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی. ونوس، داور؛ مختاران، ماهرخ (1381)؛ بانكداري الكترونيك و ضرورت توسعه آن در ايران؛ مديريت؛ شماره 67و68. حنیفی محمد ، ( 1382 )، هفته نامه خبر بانکی ، بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران گوی آبادی، علی اکبر، ( 1379 )، بانکداری الکترونیکی نگاهی بر آمار و تکنولوژی ، اولین همایش بانکداری الکترونیکی بانک و توسعه. جلیلی سعید، آبادی مهدی،( 1379 )، بررسی مکانیزمهای امنیتی سیستم های پرداخت الکترونیکی، اولین همایش بانکداری میه شهابی نژاد مهندس مهدیه قزوینی،ماهنامه عصر فناوری اطلاعات شماره 41 اسفند 1387 صفحات 77 و 71 تاریخچه دولت الکترونیک ، قهرمانی 1382 سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازي، الهه. ١٣٨٣ . روش هاي تحقيق در علوم رفتاري. انتشارات آگاه. فيضي، كامران. ١٣٨٨ . جزوه درسي روش تحقيق. دانشكده مديريت و حسابداري. دانشگاه علامه طباطبايي. چهارشنبه ، 7 مرداد 1388 ، 16:18 فرشاد مهرورزان ماهنامه ترویجی سبزینه شماره هشتم ماهنامه ترویجی سبزینه شماره هشتم مهشید مظلوم 19 تیر 1392 بانکی دات آی آر  ماهنامه ترویجی سبزینه شماره هشتم ماهنامه ترویجی سبزینه شماره هشتم http://fa.wikipedia.org http://www.tafahomnews.com   www.ebg.ir عبدالرضا محمدبیگی ، ۵۷ http://www.beigi.blogfa.com عبدالرضا محمدبیگی ، http://www.beigi.blogfa.com خبرگزاری فارس www farsnews com خبرگزاری فارس www farsnews com عبدالرضا محمدبیگی www.beigi.blogfa.com عبدالرضا محمدبیگی ،۵۷ www.beigi.blogfa.com www.ebg.ir www.tafahomnews.com www.fa.wikipedia.org انگلیسی Hwang , C.L. & K.P. Yoon , " Multiple Attribute Decision Making " London , sage publication , 1995 2. Akinci, S. ,Aksoy, S. (2004). Adoption of Internet Banking among Sophisticated Consumer Segments in an advanced Developing Country. Internet Journal of Bank Maketing, 22, ,.212-232 3. Bakker, K . , Boonstra, A . , Wortmann, H. (2009). Does risk management contribute to IT project success? A meta analysis of empirical evidence, International Journal of Project Management.27(3),102-113. 4. Chan,A. (2004).Framework for Measuring Success of Construction Projects.Benchmarking:An Internatuional Journal.11, 203-221 5. Chen,M.K.,Wang,S.C. (2010).The critical factors of success for information service industry in developing international market: Using analytic hierarchy process (AHP) approach.Expert Systems with Applications .37 , 694–704 6. Chow,T.,Cao,D.B. (2008). A survey study of critical success factors in agile software projects,The Journal of Systems and Software , 81, 961–971. 7. Daniela ,R.,Dosoinescu,O. (2004). The Adoption Electronic Banking Services in Developing Countries,Department of Business Information Systems.Bd Carol Jnr.22-35. 8. Dvir,D. ,Ben_D. (2006). Critical managerial factors affecting defense projects success:A comparision between nevral network and regression analysis.Engineering Application of Artifical Intelligence,19,535-543. 9. fortune,J.,White,D. (2006). Framing of project critical success factors by a systems model.International Journal of project management, 24, 53-65. 10. Guilfoyle, C. ,Peter,E. D. (2006). The attribution of success and failure in It projects. Industrial Management &Data systems,106 (8),1148-1165. 11. Lim ,C S.(1999). Criteria of project Success: an exploratory re-examination. International Journal of Project Management, 17(4), 243-248. 12. Lu, X.H.,Huang,L.H.(2006). Critical success factors of inter_organizational information systems) A case study of Cisco and Xiaotong in China.Information &Management, 43,395-408. 13. Misra , S., Kumar, V.(2009). Identifying some important success factors in adopting agile software development practices. The Journal of Systems and Software ,82 , 1869–1890 14. Nemati, H.,Barko, C. (2003). Key factor for achieving organizational data mining success. Industrial management & datasystems,103/4,282_292 15. Ngai,E.W.T., law, C.C.H. , wat, F.K.T. (2008). Examining the critical success factors in the adoption of enterprise. reso urce planningcomputers in Industry,59,548-564. 16. Ronteltop, A., Vantrijp, J. C. M. ,Renes, R. J. (2007). Expert views on critical success and failure factors for nutrigenomics. Trendsin Food science & Technology,18 , 189-200 17. Sambasivan, M., Yun,F. (2007). Evaluation of critical success factors of Implementation of ISO 14001 using analytic hierarchy process (AHP): a case study from Malaysia. Journal of Cleaner Production,27,1-10. 18. Shah, M. H., Sajid Khan, T., Mark, X. (2006). Survey of Critical Success Factors in e-Banking. International Journal of Bank Marketing,24,181-197 19. Shah, M.H., Feroz, A.(2006). Organizational criticalsuccess factors in adoption of e-banking at the Woolwich bank. International Journal of Information management .26,442-456 20. Sun, H., Wong ,C.W.(2005). Critical success factors for new product development in the Hong Kong toy industry, Technovation, 25 ,293–303 21.Trkman, P.(2009) The critical success factors of business process management.International Journal of Information Management 22. Wendy ,w.n.,cheris,W.C.(2005). Customers Adoption of Banking Channels in Hong Kong. International J Ournal of Bank Marketing, 23(3),255-272 23. Crosby, Ph., " Quality Without Tears: The Art of Hasher Free Management" Mc Grow Hill,New York, ٢٠٠٤.٠١.٠٣ 24. Flynn, Jacquueline, "the Odyssey of a Customer Inquiry", Journal of Management Review,[MRV], Vol. ٨٦, PP. ٦٢-٧٥, ١٩٩٧. 25. Furst, Karen, "Internet Banking Developments and Prospects", Economic and analysis working paper, PP.٢٠٠-٢٠٩, ٢٠٠٠. 26. Hayes, Jenny& Frances, Dradge, "Managing Customer Service", USA, Gower, ١٩٩٨. 27. Kandampully, J. Menguc, B., "Managerial Practices to Sustain Service Quality: an Empirical Investigation of New Zealand Service Firms", Marketing Intelligence Planning, Vol. ٧٨, PP. ١٧٥- ١٨٤, ٢٠٠٤. 28. Lee, M. C, Hwan, I.S, "Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction and Profitability in the Taiwanese Banking Industry", International Journal Of Management, Vol. ٢٢, PP. ٦٣٥-٦٤٨, ٢٠٠٥. 29. Ross, I. Juwaheer, A. " Service Quality and Store Performance: Some Evidence from Greece" Journal of Management Service Quality, Vol. ٥, PP. ٢٤-٥٠, ٢٠٠٤. 30. Rust,R., Zaharik, A, "Customer Satisfaction, Customer Retention and Market Share", Journal of Retailing, Vol. ٦٩, PP, ١٩٣- ٢١٥, ١٩٩٣. 31. Sasser, We., "Management of Service Operation Ally and Bacon, Boston, MA, ١٩٧٨. 32. Valarie, A. Zeithaml, Leonard, L. Berry and A. Parasurman, "Communication and Control Processes in Delivery of Service Quality", Journal of Marketing, PP. ٣٥-٣٨, April ١٩٩٨. 33. Varga, S. l., Lusch, RF., "the Four Service Marketing Myths- Remnants of a Goods- Based Manufacturing Model, Journal of Service Research, Vol. ٦, PP. ٣٢٤-٣٣٥, ٢٠٠٤. 34. Yusin, M., Correia, E., lisboa, J., "Retail Banking: an Assessment of some of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking", International Journal of Bank Marketing, Vol. ٢٠, PP. ١٤٦-١٦٠, ٢٠٠٢. 35. Ariyachandra,T & Frolick, M: Critical success factors of business Performance management ,Information Systems Management ,25(2), 113-120,2008. 36. Davenport, TH. & Short ,JE: The new industrial Engineering: Information technology and business process redesing ,SMR ,7 (2) 11-27,1990. 37. Chen, S., Chang, T. (2003). A descriptive model of online shopping process: some empirical results. International Journal of Service Industry Management, 14, (5): 556-569. 38. Chung-Hoon, P., Young-Gul, K. (2003). Identifying key factors affecting consumer purchase behavior in an online shopping context. International Journal of Retail & Distribution Management, 31 (1):16-29 39. Gerrard, P., et al. (2006). Why consumers are not using Internet Banking: a qualitative Study. Journal of Services Marketing, 20 (3): 160-168. 40. Minijoon, J., Shaohan, C. (2001). The key determinants of Internet Banking service quality: a content analysis. International journal of bank marketing, 19 (7):.276-291. 41. Mols, N.P. (1998). The behavioral consequences of PC banking. The International Journal of Bank Marketing, 16 (5): 195-201. 42. Pikkarainen, T., et al. (2004). Consumer acceptance of online banking: anextension of the technology acceptance model. Internet Research, 14(3): 224-235. 43. Polatoglu, V.N., Ekin, S. (2001). An empirical investigation of the Turkish consumer acceptance of internet banking services. International journal of Bank Marketing, 19 (4): 156-165. 44. Retrieved from http://www.cbi.ir/simplelist/8256.aspx 45. Retrieved from http://www.eshiraz.ir/news/shirazfava/fa/1742 46. Retrieved from http://www.musavis.com/1389/06/25/ 47. Retrieved from http://www.nirana.com/news/1390-11-30_0010101.aspx 48. Robinson, T. (2000). Internet banking: still not a perfect marriage. 49. Retrieved from http://Informationweek.com. 50. Segares, A.H. (1997). Assessing the unidimensionality of measurement: a paradigm and illustration within the context of information system. International Journal of Management Science, 25(1): 107-121. 51. Sheshunoff, A. (2000). Internet banking – an update from the frontlines, ABA Banking Journal, 92 (1): 51-3. 52. Wu, S.I. (2003). The relationship between consumer characteristics and attitude toward online shopping. Marketing Intelligence & Planning, 21(1): 37-44. 53. www. Nibvinbank. Bligfa. com 54. www .fa Wikipedia. org 55. www. goohe .com 56. www. n0vinbank. blogfa .com 57. www .hamshahrionline. ir /news 58. www. Bankdar. Ir 59. www. IRITN. com 60 www. Civilica. com 61 www .wilyancey. com 62 www. Beebiz. com 63 www. Creighton. edu 64 www .brint. com 65 www. Stoktalkamerica. com 66 www .ftc .gov 67 www .docs justice. gov 68 www. Citna. ir 69 www. Iraneconomics. net 70. www .ict gov. ir 71. www.civilica.com 72. Omotunde E.G.Johnson,"Payment System , Monetary Policy and the Rule of Central Bank ", D.C.1998 International Monetary Fund ,Washington 73. Patrick Frazer; “Plastic & Electronic Money”; 74. alachandher, Krishnan Guru; Santha, vaithilingam and other (2004); Electronic Banking in Malaysia: ANote on Evalution On Evaloution of services and consumer Reactions. www. Arravdev.com/commerce/jibc/0001-07 html. 75. MBA "Digital Signature Guidelines" August1996 76. BIS "Risk Management Ptinciples for Electronic Banking" Basel , May 2001 77. Diam,a.z(2006).role of the electronic banking services on the profits of jourdanian bank, amercian journal of applied sciences ,3(9),pp.1994-2004. 78. Ghaderi Kamran(2000) Tomorrow's Solution of E-Banking Today the first E-Banking form, July 2000. 79. Guidelines For Offering Electronic Banking Services