مبانی نظری و پیشینه تحقیق ابعاد شایستگی های مدیران و رفتار شهروندی سازمانی (فصل2) (docx) 101 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 101 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

پیشینه پژوهش20 2-1- مبانی نظری20 2-1-1- شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی20 2-1-1-1- تعریف شایستگی21 2-1-1-2- ابعاد شايستگي مدیران24 2-1-1-3- ابعاد، معیارها و زیر معیار‌های شایستگی عاطفی ـ اجتماعی25 2-1-1-3-1- شایستگی‌های شخصی26 2-1-1-3-1-1- خود آگاهی26 2-1-1-3-1-2- خود تنظیمی 26 2-1-1-3-1-3- خود انگیزشی27 2-1-1-3-2- شایستگی‌های اجتماعی27 2-1-1-3-2-1- آگاهی اجتماعی28 2-1-1-3-2-2- مهارت‌های اجتماعی28 2-1-1-4- انواع شايستگي29 2-1-1-4-1- شايستگي‌هاي هسته‌اي 29 2-1-1-4-2- شايستگي‌هاي كنشي يا فني30 2-1-1-4-3- شايستگي‌هاي مديريتي30 2-1-1-5- مدلهای مختلف شایستگی‌های عاطفی- اجتماعی30 2-1-1-5-1- مدل شایستگی عاطفی اجتماعی باندلی31 2-1-1-5-1-1- برقراری تفاهم31 2-1-1-5-1-2- پذیرش تفاوت‌ها32 2-1-1-5-1-3- اعتماد سازی33 2-1-1-5-1-4- تأثیر فرمندی34 2-1-1-5-2- مدل شایستگی عاطفی اجتماعی گلمن34 2-1-1-5-2-1- شایستگی فردی36 2-1-1-5-2-2- شایستگی فردی36 2-1-1-5-2-3- آگاهی اجتماعی37 2-1-1-5-2-4- شایستگی اجتماعی/ مدیریت روابط37 2-1-1-5-3- مدل شایستگی عاطفی: وربیکی، بلسچاک و باگازی38 2-1-1-5-3-1- پذیرش دیدگاه دیگران39 2-1-1-5-3-2- مدیریت ابراز عواطف خویش39 2-1-1-5-3-3- کمک به دیگران برای پذیرش احساسات فرد40 2-1-1-5-3-4- عدم احساس گناه در صورت داشتن هدف راهبردی41 2-1-1-5-3-5- احساس اصالت42 2-1-1-5-3-6- دیدگاه کنایه‌ای42 2-1-1-5-3-7- نقش هنجارهای فردی43 2-1-1-6- رويكردهاي شايستگي 44 2-1-1-6-1- رويكرد رفتاري44 2-1-1-6-2- رويكرد استانداردها 45 2-1-1-6-3- رويكرد اقتضايي46 2-1-1-7- ضرورت و كاربرد شايستگي‌ها در حوزه مديريت منابع انساني47 2-1-1-8-كاربرد شايستگي در برنامه‌ريزي منابع انساني49 2-1-1-9-كاربرد شايستگي در انتخاب و استخدام50 2-1-1-10-كاربرد شايستگي در آموزش51 2-1-1-11-كاربرد شايستگي در تعيين و توزيع پاداش كاركنان52 2-1-1-12-كاربرد شايستگي در توسعه و رشد53 2-1-1-13-پرورش شایستگی‌های عاطفی اجتماعی مدیران54 2-2-2- رفتار شهروندی سازمانی55 2-2-2-1- ابعاد رفتار شهروندی57 2-2-2-1-1- وظيفه‌شناسي58 2-2-2-1-2- نوع دوستي58 2-2-2-1-3- فضيلت شهروندي59 2-2-2-1-4- جوانمردي59 2-2-2-1-5- احترام و تكريم59 2-2-2-2- ویژگی‌های مشترک رفتار شهروندی63 2-2-2-3- انواع رفتار شهروندي در سازمان 66 2-2-2-4- عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی68 2-2-2-5- مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی72 2-2-2-6- سیاست‌های تشویق رفتار شهروندی73 2-2-2-6-1- گزینش و استخدام73 2-2-2-6-2- آموزش و توسعه74 2-2-2-6-3- ارزیابی عملکرد و جبران خدمات74 2-2-2-6-4- سیستم‌های غیررسمی75 2-2- پیشینه پژوهشی76 2-2-1- پژوهش‌های خارجی76 2-2-2- تحقیقات داخلی79 2-2-3- جمع بندی82 فصل دوم پیشینه پژوهش مقدمه در این فصل نخست به بررسی مبانی نظری پژوهش پرداخته مي‌شود و در انتها پیشینه‌ی پژوهش‌های صورت گرفته در داخل و خارج کشور مطرح مي‌گردد. 2-1- مبانی نظری 2-1-1- شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی شایستگی‌های عاطفی و اجتماعی به عنوان یکی از شاخصه‌های عملکرد موفق سازمانی شناخته شده است. ریشه اصلی این خصوصیت در تلقی مثبت افراد از خود و یا همان عزت نفس است که منجر به بهبود فعالیت‌های فردی می‌گردد. بر اساس مطالعات انجام شده مفهوم شایستگی به عنوان اسم به میزان تبحر و توانمندی اشاره دارد. فرهنگ آکسفور این عبارت را به دانش و توانمندی انجام موفقیت آمیز کار‌ها می‌داند و صفت افرادی تلقی می‌شود که متبحر و توانمند باشند. مطالعات نشان میدهد که مفاهیمی مانند شایستگی، کارایی، مهارت و توانمندی به صورت متناقضی به جای هم به کار برده می‌شوند (مکمولن، 2003). اما باید توجه داشت که شایستگی عنصری شخص محور است و بر توانمندی‌های شخصی فرد که منجر به بهتر شدن ارائه خدماتش میگردد تاکید دارد (باقری نسامی، 1387). بر این اساس شایستگی‌های عاطفی و اجتماعی توانمندی می‌تواند کیفیت یا موقعیتی از نیرومندی به لحاظ جسمی، روانی و قانونی برای انجام کاری و یا یک استعداد ذاتی و طبیعی و یک نوع زبردستی در نوع خاصی از فعالیتها قلمداد شود (مکمولن، 2003). توانایی و تبحر ما در ارتباط و ایجاد احساس همکاری و همچنین تصوری که ما از خود داریم در تعیین روابط ما با دیگران سهم عمده‌ای دارد. ویلیام جیمز، یکی از پدیدآورندگان رشته‌ی روانشناسی خود را به دو بخش تقسیم کرد خود مفعولی و خود فاعلی. خود مفعولی مجموعه‌ی آن چیزهایی است که شخص می‌تواند آن را مال خود بنامد. و شامل توانایی‌ها، خصوصیات اجتماعی و شخصیتی و متعلقات مادری است. خود فاعلی خود داننده است. این جنبه‌ی خود دائماً تجارب حاصل از ارتباط با مردم، اشیاء و وقایع را به نحوی کاملاً ذهنی سازمان داده و به عبارت دیگر خود فاعلی در خود تأمل می‌کند و از طبیعت خود باخبر است (جیمز 1892، به نقل از یاسائی 1368). کورسینی (1984) معتقد است که می‌توان بر جنبه‌هایی از خود پنداره پدیدار شناختی اشاره کرد که گاه کمتر موردتوجه قرار گرفته است. الف) خود پنداری فردی. بیانگر خصوصیات رفتاری فرد است از دیدگاه خودش. این خود پنداره از خصوصیات جسمانی تا هویت جنسی، قوی، طبقه‌بندی اجتماعی ـ اقتصادی، حس استمرار و یگانگی فرد در طول زمان را در بر می‌گیرد. ب) خود پنداره اجتماعی. ویژگی‌ها و یا خصوصیات رفتاری شخص است که وی تصور می‌کند، دیگران آن را مشاهده می‌کنند. ج) خود آرمانی. با توجه به خود پنداری شخصی فرد این آرمان‌ها خود پنداره‌هایی هستند که از آن چه فرد شخصاً امیدوار است همانند آن‌ها باشد. د) خود آرمانی با توجه به خود پنداری‌های اجتماعی فرد. این آرمان‌ها پنداره هایی از آن چیزی هستند که فرد دوست دارد دیگران او را آن گونه مشاهده کنند. 2-1-1-1- تعریف شایستگی كرستيد (1998) بر اين باور است كه رويكرد شايستگي، رويكردي جديد در مديريت منابع انساني نيست و رومي‌ها، در تلاش براي دستيابي به صفات جزئي و تفصيلي سرباز خوب رومي از آن استفاده مي‌كردند. در هر حال متدولوژي مبتني بر شايستگي به شكل مدون و امروزي توسط شركت هي ـ مكبر كه مؤسس آن ديويد مك‌كللند روان شناس برجسته دانشگاه ‌هاروارد بود، در اواخر دهه 1960 و اوايل دهه 1970 ارائه شد. مك كللند، كار را با تعريف متغيرهاي شايستگي آغاز كرد كه مي‌توانستند عملكرد شغلي را پيش‌بيني كنند و تحت تأثير جنسيت، نژاد يا عوامل اجتماعي و اقتصادي قرار نمي‌گرفتند (مطلبی اصل، 1386). همچنین لاولر (1994) نیز در مقالات خود از اهمیت شایستگی در سازمانها بسیار عنوان کرد. وی سیر تحولی سازمانها، از سازمانهای بر اساس تحلیل شغل، به سازمانهای بر اساس شایستگی را بررسی کرد، به گونه‌ای که امروزه تعداد وسیعی از سازمانها، روشهای مدیریت منابع انسانی مبتنی بر شایستگی را به کار میبرند. با وجود استفاده و کاربرد آن به روشهای متفاوت، به نظر میرسد شایستگیها از لحاظ مفهومی، نیاز به تفسیر و توضیح دارند. توافق اندکی بر سر معنای دقیق شایستگی وجود دارد اما معمولاً ویژگی‌های مشترکی بین این تعاریف وجود دارد. که برخی از این تعاریف در جدول شماره 1، ذکر گردیده است. نویسندهتعریفمرابيل و ريچارد (1997)در انتخاب شايسته‌ترين‌ها بايد به توانايي‌ها، شاخص‌هاي رفتاري، باورها، ويژگي‌هاي شخصيتي، نگرشها و مهارت‌هاي افراد توجه شود.انجمن ملی شغلی انگلستان برای شرایط احراز شغلی (1997)انجمن ملی شغلی انگلیستان برای شرایط احراز شغلی، شایستگی را به عنوان استانداردهای عملکرد، توانایی ایفای نقش‌های شغلی یا مشاغل بر اساس استاندارد مورد نیاز استخدام، تعریف می‌کند.بویاتزیس (1982)بویاتزیس شایستگی‌ها را به عنوان ویژگی‌های اساسی یک فرد توصیف می‌کند که به صورت علت و معلولی به عملکرد شغلی مؤثر وابسته هستند.مارللی (1998)شایستگی‌ها، توانایی‌های انسانی قابل اندازه‌گیری هستند که برای عملکرد کاری مؤثر، لازمند.دیویویس (1998)شایستگی‌ها، آن مشخصه‌هایی ـ دانش، مهارت‌ها، چارچوب‌های ذهنی، الگوهای فکری، و مانند آنها ـ هستند که به کارگیری آنها چه به صورت مستقل و چه در ترکیبات مختلف، منجر به عملکرد موفقیت آمیز می‌شوند.له بوترف (1998)بیان می‌کند که شایستگی‌ها به خودی خود منابعی برای تشخیص چگونگی عمل کردن، چگونگی انجام دادن یا نگرش‌ها نیستند، بلکه آنها چنین منابعی را تجهیز، یکپارچه و هماهنگ ‌نند. این تجهیز صرفاً مربوط به یک موقعیت است و هر موقعیتی منحصر به فرد است، اگر چه می‌تواند شباهتی به دیگر موقعیت‌های شناخته شده داشته باشد.سلبی و دیگران (1999)شایستگی‌ها را به عنوان توانایی از لحاظ رفتارها توصیف می‌کند.دبیرخانه هیات خزانه داری کانادا (1999)شایستگی، دانش، مهارت‌ها، توانایی‌ها و رفتارهایی هستند که یک کارمند در انجام کارهایش به کار می‌گیرد و آنها اهرمهای کلیدی کارمند برای دستیابی به نتایجی هستند در ارتباط با راهبردهای تجاری سازمان.پرناود (2000)قابلیت جابه جایی نیروهای شناختی مختلف برای رسیدن به یک نوع موقعیت ویژه.جکسون و شولر (2003)شایستگی‌ به عنوان مهارت‌ها، دانش، توانایی‌ها و دیگر ویژگی‌هایی تعریف می‌شوند که یک شخص برای انجام مؤثر یک شغل نیاز دارد.پیپل سافت (2003)مجموعه‌ی از دانش، مهارت‌ها و رفتارهای قابل سنجش و قابل مشاهده که در موفقیت یک شغل یا پست سهیم هستند.مرسمن و دیگران (2003)شایستگی: دانش، توانایی‌ها و نگرش‌های لازم برای انجام اقدامات در ابعاد معین مطابق با استانداردهای خاص. گروه گارتنر (2004)شایستگی: مجموعه‌ای از مشخصات شامل مهارت‌ها، دانش و ویژگی‌هاست که موجب عملکرد می‌شوند یا آن را پیش بینی می‌کنند.کاسکا و استاک (2005)شایستگی: ترکیبی از دانش، مهارت‌ها و نگرش‌هایی که موجب عملکرد مناسب در یک حوزه معین می‌شوند.باون ـ کلوی , و دیگران (2005)شایستگی: توانایی بکار گیری دانش، مهارت‌ها، نگرش‌ها و ارزش‌ها مطابق با استانداردهای عملکرد مورد نیاز در یک بافت خاص. رابرسون (2006)شايستگي: مجموعه‌اي از رفتارهايي است كه به عنوان وسيله براي رسيدن به نتايج و يا پيامدهاي مطلوب به كار مي‌رود.آماتتی و کارنس (2009)شایستگی‌ها را مجموعه‌ای از دانش، مهارت‌ها، نگرش‌ها / مشخصه‌های مرتبط به هم که برای انجام موفقیت آمیز وظایف یا مسئولیت‌های شغلی لازم‌اند. جدول شماره 1: تعاریف شایستگی از دیدگا ه‌های مختلف اقتباس از رابرسون (2006)؛ مطلبی اصل (1386)؛ عريضي (1384) با توجه به تعاریف ارائه شده از شایستگی در جدول شماره (1) میتوان در مجموع آن را چنین تعریف نمود. به کارگیری مجموعهای از مؤلفهها نظیر دانش، مهارت، نگرش توانایی در محیط به منظور موفقیت و بهبود عملکردهای شغلی. در همه تعاریف ارائه شده آن چه زمینه‌ای مشترک داشت وجود عواملی نظیر دانش، مهارت و نگرش و توانایی به چشم میخورد که خود نشان از اهمیت داشتن این مؤلفهها آنهم در حد مطلوب برای فرد را نشان میدهد. 2-1-1-2- ابعاد شايستگي مدیران فريسن (1994) نقشهاي جديد براي مديران درنظر مي گيرد. نقش مديران به عنوان تاريخ دان ; 2 - مديران به عنوان مشوقين ; 3 - مديران نقش چراغ هدايت را دارند; 4 - مديران به عنوان يك انسان شناس. که هرکدام از این مقوله‌ها خود می‌تواند به عنوان یک شایستگی مطرح گردد. اينكه مديران با چه استانداردي كار مي كنند مهم نيست. مديران موثر بايد در به وجودآوردن تيم كاري ماهر باشند، مديران بايد ريسك را بپذيرند و راستي، صداقت، مسئوليت پذيري را به نمايش درآورند و آماده گرفتن نقشهاي جديد باشند (الوانی، 1388). در گزارش سازمان مدیریت صنعتی (1383) آمده است " به طور عمومی میتوان شایستگی‌ها را در ابعاد دانش، مهارت، توانایی و نگرش که از مهارتهای اساسی مدیران است تقسیمبندی نمود". هر کدام از این ابعاد در زیر توصیف میشوند. دانش: فرايند توسعه دانش و معلومات نظري به گونه معمول از راه تحصيل در سطوح دانشگاهي حاصل مي‎شود. توسعه دانش و معلومات زيربناي توسعه مهارتها، و نگرش به شمار مي‎آيد، و به تنهايي و به خودي خود، تأثير چنداني در توسعه شايستگي‌هاي مديريتي ندارد. مهارت: عبارتست از توانايي پياده‌سازي علم در عمل. مهارت از راه تكرار كاربرد دانش در محيط واقعي به دست آمده و توسعه مي‎يابد. توسعه مهارت منجر به بهبود كيفيت عملكرد مي‎شود بدون آن، در بسياري از موارد، معلومات، منشاء تأثير زيادي نخواهند بود. براي مثال هيچ مديري بــدون به كارگيري و تجربه كردن اصول كار تيمي در عمل، نمي‎تواند مهارت كار تيمي را با مطالعه كسب كند. توانايي: يك توانش خصلتي با ثبات و وسيع را مصور مي‌سازد كه شخص را براي دستيابي و نهايت عملكرد در مشاغل فيزيكي و فكري مقيد مي‌سازد. در واقع توانايي و مهارت، مشابه هم بوده و تفاوت آنها در اين است كه مهارت ظرفيتي خاص براي انجام فيزيكي كارهاست اما توانايي ظرفيت انجام كارهاي فكري را مشخص مي‌سازد. نگرش: عبارتست از تصوير ذهني انسان از دنيا و پيرامون آن. تصوير ذهني انسان چارچوبي است كه ميدان انديشه و عمل وي را تبيين كرده، شكل مي‎دهد. درك انسان از پديده‎هاي پيرامون خود و تصميم‎گيري وي براي عمل، بر مبناي تصوير ذهني اوست (فتحي و شعباني راوری، 1386). 2-1-1-3- ابعاد، معیارها و زیر معیار‌های شایستگی عاطفی ـ اجتماعی شایستگی‌های عاطفی- اجتماعی دارای ابعاد و معیارهایی هستند که هر معیار نیز دارای زیر معیارهای خاص خود می‌باشد. صاحبنطران بسیاری در خصوص شایستگی‌های عاطفی و یا اجتماعی و همچنین معیارهای آنها به بحث و بررسی همت گماشته‌اند که در زیر به تشریح آن میپردازیم. گلمن برای شایستگی عاطفی ـ اجتماعی 2 بعد و برای آن ۲ بعد، 5 معیار را بیان می‌کند که البته هریک از این معیار‌ها دارای زیر معیار‌هایی می‌باشند، در اینجا به شرح آنها پرداخته می‌شود: 2-1-1-3-1- شایستگی‌های شخصی عبارتست از اینکه فرد چگونه خود را مدیریت کند. این بعد دارای ۳ معیار خود آگاهی، خود تنظیمی، خود انگیزشی می‌باشد: 2-1-1-3-1-1- خود آگاهی گولمن خودآگاهی را چنین تعریف میکند که فرد باید بصیرت داشته باشد و از حالات درونی، نقاط قوت و ضعف خود و منابع درنی خود آگاه باشد. این معیار شامل ۳ زیر معیار می‌باشد: الف ) آگاهی عاطفی: یعنی اینکه فرد نسبت به عواطف خود و تاثیرات آنها آگاهی و شناخت دارد. ب) خود ارزیابی صحیح و دقیق: به مفهوم آگاهی فرد از محدودیت‌ها و نقاط قوت خود است. ج) اعتماد به نفس: به معنای اطمینان از ارزش‌ها و ظرفیت‌های خود می‌باشد. 2-1-1-3-1-2- خود تنظیمی مدیریت عواطف یا خود تنظیمی دومین معیار می‌باشد که شامل مدیریت کردن حالات درونی ،محرک‌های آنی و منابع درونی شخص می‌باشد. این معیار شامل ۵ زیر معیار می‌باشد: الف) خود کنترلی: به معنای مدیریت کردن عواطف و امیال مخرب است. ب) قابلیت اعتماد: به معنی حفظ معیارهای درستی، صداقت و درستی است که از این طریق در افراد اطمینان ایجاد کند. ج) وظیفه شناسی: به معنای مسئولیت پذیر بودن در مقابل عملکرد شخصی است. د) سازگاری و انطباق پذیری: به معنای توان اعمال تغییرات سریع، جابجایی اولویت‌ها و مدیریت مستمر تقاضاهای چندگانه می‌باشد ه) نوآوری: به معنی دنبال کردن ایده‌های جدید از منابع متنوع و خلق ایده‌های جدید می‌باشد. 2-1-1-3-1-3- خود انگیزشی سومین معیار گولمن می‌باشد که شامل کنترل تمایلات عاطفی است که از طریق، رسیدن به اهداف آسان گردد (گولمن ۱۹۹۵). این معیار شامل ۴ زیر معیار می‌باشد: الف) هدایت موفقیت: به معنی تلاش در جهت بهبود یا دست‌یابی به استانداردهای عالی در عملکرد است. ب) تعهد: به معنی همسو بودن با اهداف گروه یا سازملن است بطوری که برای تحقق اهداف سازمانی با فداکاری و از خود گذشتگی عمل می‌کنند. ج) پیشگامی: به معنی آمادگی برای استفاده کردن از فرصت‌ها است و افراد به دنبال اهدافی فراتر از نیاز‌ها و انتظارات خود هستند. د) خوش‌بینی: به معنی پافشاری در پی‌گیری اهداف وکارکردن با امید، علی رغم موانع و مشکلات است. 2-1-1-3-2- شایستگی‌های اجتماعی مبین ویژگی‌هایی است که فرد بر اساس آنها روابط بین خود و دیگران را مدیریت می‌کند. این بعد شامل ۲ معیار یعنی آگاهی اجتماعی و مهارتهای اجتماعی است که به شرح زیر می‌باشد: 2-1-1-3-2-1- آگاهی اجتماعی به مفهوم آگاهی از احساسات، احتیاجات و توجهات دیگران و علاقه‌مندی فعالانه به مسایل مورد علاقه دیگران می‌باشد. این معیار شامل ۴ زیر معیار می‌باشد. الف) خدمت‌مدار: به معنی پیش‌بینی، تشخیص و تأمین نیازهای مشتریان و همچنین شامل بررسی کردن راههای افزایش وفاداری و رضایت مشتریان می‌باشد. ب) توسعه و بهبود دیگران: به مفهوم احساس کردن نیاز دیگران برای بهبود و تقویت توانایی‌های آنها می‌باشد. ج) تنوع در نفوذ قدرت: یعنی از طریق افراد مختلف فرصت ایجاد کنیم به عبارت دیگر از تفاوت‌های دیگران به عنوان فرصت استفاده کنیم و محیطی ایجاد کنیم که افراد بتوانند رشد و شکوفایی پیدا کنند. د) آگاهی سیاسی: به مفهوم شناخت روابط کلیدی قدرت در گروه و شناسایی نیروهای تغییر دهنده عقاید افراد و شبکه‌های اجتماعی مهم، می‌باشد. 2-1-1-3-2-2- مهارت‌های اجتماعی به مفهوم مهارت‌های فرد در ایجاد رابطه‌های مؤثر میان فردی می‌باشد. این معیار دارای ۸ زیر معیار می‌باشد: الف) تاکتیک‌های نفوذ: به معنی بکارگیری تاکتیک‌های موثر برای متقاعد کردن افراد می‌باشد. ب) ارتباطات موثر: به مفهوم ارسال پیام‌های واضح و مطمئن برای مخاطبان، بطوری که درک و فهم متقابل ایجاد شود. ج) رهبری: به معنی روحیه بخشی و راهنمایی افراد و گروها به عملکرد بهتر و هدایت و رهبری افراد از طریق الگو و نمونه بودن می‌باشد. د) مهارت‌های مدیریت تغییر: افراد دارای این مهارت تغییر و حذف موانع را تشخیص می‌دهند و طرفدار مشارکت دادن دیگران در فعالیت‌های خود هستند. ه) مدیریت تضاد: به معنی مذاکره و حل اختلاف نظرها و تضادها است و افراد دارای این زیر معیار، به دنبال راه حل‌های برد ـ برد هستند و تعارضات و تضادهای بالقوه را شناسایی و به حل آن کمک می‌کنند. و) ایجاد تعهد: به معنی پرورش روایط موثر و شبکه‌های غیر رسمی در سازمان و بررسی روابطی که دارای منافع دو طرفه هستند، می‌باشد. ز) همکاری و ائتلاف: به مفهوم کارکردن با دیگران در جهت اهداف مشترک می‌باشد. ح) شایستگی‌های تیمی: به مفهوم ایجاد هم افزایی گروهی برای پیگیری تحقق اهداف جمعی است. 2-1-1-4- انواع شايستگي هر شركت يا سازمان داراي تعدادي شايستگي است كه شامل شايستگي‌هاي هسته‌اي، شايستگي‌هاي فني يا كنشي و شايستگي‌هاي مديريتي هستند (مشهودی، 1389). 2-1-1-4-1- شايستگي‌هاي هسته‌اي آن دسته از شايستگي‌هايي هستند كه لازم است تمام كاركنان شاغل در سازمان از كارگران خط توليد، خدمات و حراست گرفته تا مديران، معاونان و مدير عامل دارا باشند. آنچه موجب تفاوت يك شايستگي هسته‌اي در بين اعضاي يك مجموعه مي‌شود، نوع شايستگي نيست، بلكه سطوح يك شايستگي است (کسلر، 2006). 2-1-1-4-2- شايستگي‌هاي كنشي يا فني هر سازمان با توجه به چارت سازماني خود، داراي معاونت‌ها، مديريت‌ها و واحدهايي است كه وظايف و فعاليت‌هاي خاص خود را دارند. شايستگي‌هاي كنشي يا فني، آن دسته از شايستگي‌هايي هستند كه خاص آن واحد يا معاونت هستند و لزومي نيست كه ساير واحدها يا معاونت‌ها از آن شايستگي برخوردار باشند. براي مثال شايستگي‌هايي نظير روابط كاركنان، آموزش، توسعه، برنامه‌ريزي براي موفقيت، جبران خدمات، از جمله شايستگي‌هاي كنشي يا فني است كه براي افراد شاغل در منابع انساني مورد نياز است (طاهر، 2007). 2-1-1-4-3- شايستگي‌هاي مديريتي اين شايستگي‌ها مختص افراد بسيار خاص از سازمان، مانند مديريت ارشد و مشاوران ارشد سازمان هستند و نيازي نيست كه هر فرد سازمان يا واحدي خاصي از آن برخوردار باشد. برنامه‌ريزي استراتژيك از جمله شايستگي‌هاي مديريتي است كه فقط تعداد معدودي بايد از آن برخوردار باشند (دوبایس و دیگران، 2004). 2-1-1-5- مدلهای مختلف شایستگی‌های عاطفی- اجتماعی مدیران همواره نقش مهم و حیاتی در سازمانها ایفا می‌کنند. اثر مدیران برجسته در کسب درآمد، سود و موفقیت سازمانی، امروزه بخوبی در بسیاری از سازمانهای موفق بارز و آشکار است. از سوی دیگر پاسخ سریع به تهدیدها و فرصتهای عصر حاضر، مدیر را بهعنوان منبعی حیاتی در حل مسائل در سازمانها مطرح ساخته که بر این اساس نیاز سازمانها به مدیران شایسته بیش از پیش آشکار شده است (کرمی، 1386). پس سرمایهگذاری در امر آموزش و توسعه مدیران امری ضروری است. اغلب سازمانها، در مسیر تدوین برنامه استراتژیک، شایستگی هاي اصلی خود را شناسایی می‌کنند و آن را پایه رقابت پذیري خود قرار می‌دهند. بسیاري از سازمانها اعتقاد دارند که تمرکز بر شایستگی هاي اصلی، این امکان را فراهم میکند که درآمدشان را افزایش دهند. با تدوین شایستگی هاي اصلی، سازمانها می‌توانند استراتژي خود را متمرکز بر روش هایی سازند که محصولات و خدمات خود را مرتبط با آن بسازند، بهجاي این که به سمت حوزههاي نامربوط حرکت کنند. به عبارت دیگر یکی از رویکردهای نوینی که در زمینه آموزش مدیران مطرح شده است، کاربرد شایستگیها جهت طراحی برنامه‌های توسعه مدیریت است (انجمن مدیریت منابع انسانی ایران، 1388). همچنین به منظور استفاده بهینه از شایستگیهای مدیران نیاز به مدلی عمومی ضرورت مینماید. در زیر به بررسی انواع مدل‌های شایستگی عاطفی– اجتماعی خواهیم پرداخت. 2-1-1-5-1- مدل شایستگی عاطفی اجتماعی باندلی به زعم باندلی (2008) شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی به بررسی و مطالعه روابط بین فردی اثربخش در محیط کار می‌پردازد. وی به ارائه مدلی نظری در خصوص شایستگی عاطفی اجتماعی می‌پردازد؛ در این مدل شایستگی‌های عاطفی - اجتماعی شامل چهار مورد ذیل می‌باشد: 2-1-1-5-1-1- برقراری تفاهم شایستگی برقراری تفاهم به معنای فرایند برقراری رابطه‌ای پایدار بر مبنای اعتماد متقابل، هماهنگی و درک متقابل بین فردی می‌باشد (مک درمات و جاگو، 2003)؛ کارکنانی که در حوزه برقراری تفاهم ماهرند از ابزارهای لازم برای ایجاد و توسعه دوستی‌ها و ساخت شبکه‌های اجتماعی گوناگون برخوردارند. به زعم استوارت و کش (2000) برقراری تفاهم دارای هشت مؤلفه می‌باشد: 1 - تشابه: میزانی که دو نفر در هنجارها و ارزش‌های فرهنگی، تأثیرات محیطی، تجارب، شخصیت، نگرش‌ها و انتظارات مشترک هستند. 2 - مداخله/ مشارکت. میزانی که دو نفر می‌خواهند همدیگر را بشناسند و یک رابطه را توسعه دهند. 3 - عاطفه / علاقه. میزانی که دو طرف همدیگر را دوست داشته و به دیگری احترام می‌گذارند. 4 - کنترل / تسلط. میزانی که دو نفر در کنترل سهم دارند و هیچ کدام به دنبال این نیست که بر گفت و گو یا تعامل تسلط داشته باشد و بر آن غالب شود. 5 – ادراک خویشتن. عقیده و دیدی که فرد نسبت به خودپنداره‌اش بر اساس ادراکات فیزیکی، اجتماعی و روان‌شناختی دارد. 6 – ادارک از غیر: شیوه‌ای که هر کارمند دیگری را ادراک می‌کند. 7 – تعاملات کلامی: واژگان و کلماتی که در طول ارتباط بین دو نفر بکار برده می‌شود. 8 – تعاملات غیرکلامی: استفاده از علائم و نشانه‌هایی چون ظاهر فیزیکی، لباس، تماس چشمی، صدا، لمس کردن، حالت قرار گرفتن بدن و میزان نزدیکی دو طرف. 2-1-1-5-1-2- پذیرش تفاوت‌ها این نوع شایستگی مربوط می‌شود به توانایی کارکنان برای تحمل، موافقت و داشتن پذیرشی مطلوب نسبت به سایر افراد و یا موقعیت‌هایی که از آن چه که آن‌ها بدان خو گرفته و عادت کرده‌اند متفاوت است (اسکندورا و لانکوا، 1996). تحقیقات نشان می‌دهد کسانی که در امر پذیرش تفاوت‌های دیگران مهارت دارند (برای مثال، پذیرش تفاوت‌هایی نظیر سن، قومیت، جنسیت، نژاد، توانایی‌های فیزیکی، باورها و اعتقادات مذهبی، سوابق آموزشی، ارزش‌ها و علائق) از سطوح بالاتری از مهارت اجتماعی برخوردار بوده و ارتباط برقرار کنندگان اثر بخش‌تری هستند (لوپس و دیگران، 2006). بسیاری از محققان بیان داشته‌اند که نیروی کار آینده اقلیت‌های نژادی، زنان، مهاجران و افراد با نیازهای ویژه بیش‌تری را شامل می‌شود. لذا رشد و توسعه پذیرش تفاوت‌ها در حال حاضر وجود دارد و می‌رود تا به یک جزء مهم از روابط بین فردی در کار تبدیل شود (ویلیامز و اُریالی، 1998). رشد پذیرش تفاوت‌ها مهارتی ضروری ست که برای ارتباط اثربخش و توسعه روابط بین فردی پایدار در محیط کار مورد نیاز است. 2-1-1-5-1-3- اعتماد سازی ایجاد و پرورش اعتماد برای شکل‌گیری هر گونه ارتباط بین فردی اثربخش در کار ضروری ست. این شایستگی به معنای تمایل فرد برای پذیرش فعالیت‌های فرد مقابل، بر اساس میزانی که فرد مقابل فعالیت هایی را که برای فرد مهم است و از او انتظار دارد ، انجام دهد تعریف می‌شود (باندلی، 2008). اعتماد سازی و پرورش اعتماد به عنوان یک مؤلفه حیاتی از روابط بین فردی در شبکه‌های اجتماعی پدیدار شده است (مک لنان و آمادیا، 2000). در ادبیات مدیریت و روان شناسی صنعتی ـ سازمانی اعتماد در سطوح مختلف مورد بررسی و مطالعه قرار گرفته است. در سطح خرد اعتماد به مثابه مؤلفه و عنصری حیاتی از بهره وری فردی و گروهی (هاوانگ و برگرز، 1997)، به هم پیوستگی و اتحاد گروهی (میرسون، ویک و کرامر، 1996)، همکاری و تشریک مساعی (جونز و جرج، 1998) و اثربخشی عملکرد (اسمیت و بارکلی، 1997) دانسته شده است. در سطح کلان ایجاد و پرورش اعتماد از دید مدیران و رهبران سازمان (راس و وایلند، 1996)، در رابطه با امر پاسخگویی که سازمان‌ها نسبت به هم دارند (آمتر و دیگران، 2004)، رفتارهای اخلاقی در بافت‌های سازمانی (اسونسون و وود، 2004)، در رابطه با ایجاد شراکت‌های بین سازمانی و اتحاد‌های صنفی (داس و تنگ، 1998) و در خصوص درک تأثیر فرهنگ ملی بر اعتماد سازی و پرورش اعتماد بین سازمان‌های چند ملیتی (دانی و دیگران، 1998) مورد بررسی قرار گرفته است. 2-1-1-5-1-4- تأثیر فرمندی آخرین شایستگی عاطفی ـ اجتماعی یعنی ترویج تأثیر فرمندی، به استفاده از تأثیر غیر قهری و غیر جبری برای هدایت و هماهنگی فعالیت‌های اعضای سازمان برای دستیابی به اهداف خاص گروهی (ساندرا و لانکوا، 1996)، توانایی فرد برای برقراری ارتباط با یک پنداره خوب تدبیر شده از آینده، ایجاد اعتماد بین همکاران و اتخاذ اقداماتی اثربخش برای دستیابی به اهداف سازمانی اطلاق می‌شود (باندلی، 2008). در ادبیات مدیریت و روان شناسی صنعتی ـ سازمانی ترویج تأثیر کاریزماتیک در بطن مطالعه رهبری قرار گرفته است (پاروانوا و دیگران، 2006). طی بیست سال گذشته چند نظریه در ادبیات روان‌شناسی صنعتی ـ سازمانی شهرت یافته که این تئوری‌ها عبارتند از: تئوری مسیر ـ هدف، مبادله رهبر ـ پیرو، رهبری تبادلی و تحول آفرین و رهبری کاریزماتیک؛ ترویج تأثیر کاریزماتیک از تئوری، تحقیق و نتایج تجربی هر یک از این حوزه‌ها نشأت می‌گیرد (باندلی، 2008). 2-1-1-5-2- مدل شایستگی عاطفی اجتماعی گلمن گلمن (1995) با بررسی تقریباً 200 مدل شایستگی 25 شایستگی عاطفی ـ اجتماعی را که با بیشترین دقت عملکرد عالی را در بسیاری از مشاغل پیش‌بینی می‌کردند شناسایی کرد. وی این شایستگی‌ها را در 5 بعد از هوش عاطفی یعنی: خودآگاهی، خود تنظیمی، خودانگیزشی، آگاهی اجتماعی و مهارت‌های اجتماعی سازمان‌دهی کرد. تحقیقات انجام شده با استفاده از پرسشنامه شایستگی عاطفی ـ مقیاسی برای اندازه‌گیری هوش عاطفی که توسط بویاتزیز، گلمن و آرهی ساخته شده بود ـ منجر به بوجود آمدن یک نسخه اصلاح شده از مدل اصلی شد و چارچوب شایستگی شامل چهار بعد خودآگاهی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط گردید (چرنیس و آدلر، 2000). گلمن (1998) بین هوش عاطفی و شایستگی عاطفی تفاوت قائل می‌شود؛ وی بیان می‌کند که هوش عاطفی یک قابلیت اکتسابی است که هنگامی که تحقق پیدا می‌کند از طریق شایستگی عاطفی نمود یافته و ظهور می‌یابد. یعنی هوش عاطفی از طریق شاخص‌هایی تحت عنوان شایستگی‌های عاطفی نشان داده می‌شوند که احتمالاً با عنوان توانایی‌های شایستگی عاطفی بهتر درک و فهمیده می‌شوند، به بیان دیگر شایستگی عاطفی یک توانایی اکتسابی مبتنی بر هوش عاطفی است که موجب عملکرد برجسته در کار می‌شود (گلمن و دیگران، 2002؛ بویاتزیس و گلمن، 2002). مدل گلمن (1995) دو حیطه را شامل می‌شود، شایستگی فردی و شایستگی اجتماعی. بین این دو حیطه چهار دسته شایستگی یا مجموعه شایستگی‌های مرتبط به هم هست که عبارتند از: خودآگاهی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط. حیطه شایستگی فردی از دو دسته خودآگاهی و خود مدیریتی تشکیل شده است. حیطه شایستگی اجتماعی نیز متشکل از دو دسته آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط است. خودآگاهی و خود مدیریتی مهارت‌های درون فردی و آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط مهارت‌های بین فردی‌اند (مولیگان، 2003). چهار دسته اصلی شایستگی سلسله مراتبی‌اند بدان معنا که خودآگاهی و آگاهی اجتماعی (شناخت) به صورت پایه و اساسی برای رشد یا ماهر شدن در خود مدیریتی و مدیریت روابط (تنظیم) عمل می‌کنند. خودآگاهی عاطفی پیش نیاز خود مدیریتی اثربخش است، خود مدیریتی نیز پیش‌بینی کننده مهارت‌های اجتماعی (یعنی مدیریت روابط) است (آماندسون، 2003). 2-1-1-5-2-1- شایستگی فردی خودآگاهی: خودآگاهی به معنی داشتن درک عمیقی از عواطف، قوت‌ها، ضعف ها، ارزش‌ها و انگیزه‌های خود می‌باشد (گلمن و دیگران، 2002). مایر و گهر (1996) بیان می‌دارند که خودآگاهی فرد پیوند تفکر، احساس و عمل را ممکن می‌سازد. این مفهوم ارتباط علی چگونگی توضیح بویاتزیس و گلمن (2002) را راجع به خودآگاهی که این گونه برای آن شاهد آورده می‌شود را بیان می‌کند: هنگامی که فرد از احساسات خویش آگاه است، می‌داند که چرا عواطف و احساسات رخ می‌دهند و دلالت‌ها و معانی احساساتش را درک می‌کند. خودآگاهی لازمه اقدامات آتی است؛ هر چه خودآگاهی فرد بیش‌تر باشد احتمال بررسی و آزمون روش‌های گوناگون انجام یک عمل نیز بیش‌تر می‌شود. ساسیک و مجرین (1999) دریافتند که خودآگاهی می‌تواند برای افراد کنترل ادراک شده بیش‌تری را نسبت به پیشامدها و پیامدهای بین فردی در کارشان ایجاد کند. به طور خلاصه گلمن (1998) خودآگاهی را درک عواطف و روشن کردن مقاصد خود می‌داند. خودآگاهی در تئوری هوش عاطفی گلمن بسیار برجسته است و مبنایی را برای سه دسته شایستگی دیگر در مدل وی فراهم می‌کند (دافی، 2006). 2-1-1-5-2-2- شایستگی فردی مدیریت بر خود: گلمن و دیگران (2002) خود مدیریتی یا مدیریت بر خود را گفتگوی دائمی درونی که ما را از این که زندانی عواطفمان شویم آزاد می‌کند، با جلوگیری از این که عواطف و احساسات مخل ما را از راه به در کنند تعریف می‌کند. در سیر تکاملی هوش عاطفی در سال 1998 این اصطلاح خود کنترلی یا کنترل بر خود نامیده می‌شد اما در بازبینی مجدد به خود مدیریتی یا مدیریت بر خود تبدیل شد. مفهوم زیر بنایی این شایستگی عاطفی خود تنظیمی است. خود تنظیمی هنگامی اتفاق می‌افتد که فرد تکانه‌ها یا عواطف غم انگیز خود را مدیریت کند (گلمن، 1998). سارنی (1999) خود مدیریتی را که البته وی آن را خود تنظیمی می‌نامد به مثابه توانایی مدیریت اعمال، تفکرات و احساسات به شیوه‌های سازگارانه و انعطاف‌پذیر در بافت‌های مختلف، خواه اجتماعی باشند یا فیزیکی تعریف می‌کند. خود مدیریتی انگیزه تمرکز یافته‌ای است که فرد برای دستیابی به اهدافش دارد. که شامل میزان توانایی فرد برای حفظ شفافیت ذهنی و انرژی تمرکز یافته هنگام جستجوی اهداف می‌باشد که با کنترل مداوم احساسات و تکانه‌ها به منظور ایجاد جوی از اعتماد، آسایش و انصاف نشان داده می‌شود (گلمن و دیگران، 2002). 2-1-1-5-2-3- آگاهی اجتماعی آگاهی اجتماعی بر آگاهی افراد نسبت به کسانی که پیرامون آن‌ها هستند و گرایش افراد برای عمل طبق آن آگاهی تأکید می‌کند. برای مثال در محیط کاری که گلمن از آن در مدل عملکرد مدار خود استفاده می‌کند دانستن این موضوع که چه زمانی باید در کوتاه مدت خدمتی را انجام داد یا چه زمانی باید صبر کرد تا بتوان در بلند مدت به منافع بیش‌تری دست یافت بیانگر افرادی است که شایستگی خدمت‌رسانی بالایی دارند. توجه به علایق دیگران اساس شایستگی عاطفی گرایش به خدمت در حیطه آگاهی اجتماعی است. آگاهی اجتماعی به معنای هماهنگ بودن با این که دیگران در لحظه‌ای خاص چه احساسی دارند به گونه‌ای که بتوان به طور مناسب عمل کرد می‌باشد، همدلی کردن بخش اعظمی از آگاهی اجتماعی ست (گلمن و دیگران، 2002) 2-1-1-5-2-4- شایستگی اجتماعی/ مدیریت روابط تأکید مدیریت روابط بر رابطه متقابل بین خود و دیگران در یک سطح عاطفی برابر است. مدیریت روابط از مهارت‌های شایستگی عاطفی برای افزایش رفاه و بهزیستی افراد پیرامون در بافت‌های فردی یا سازمانی استفاده می‌کند. شایستگی اجتماعی بر مهارت‌های شایستگی موجود در سه دسته شایستگی دیگر مبتنی است: مجموعه سه شایستگی خودآگاهی، خود مدیریتی و همدلی همگی با هم در مدیریت روابط جمع می‌شوند (گلمن و دیگران، 2002). سارنی (1999) بیان می‌کند که افراد فاقد شایستگی عاطفی تأکید بیش از اندازه‌ای را بر یک راهبرد برای کنارآمدن با شرایط و عواطف و احساسات مختلف نشان می‌دهند. تنوع و انعطاف پذیری در بکارگیری و استفاده از راهبردهای سازگاری و تنظیم عاطفی به وضوح دارای انطباق پذیری اثربخش‌تری برای خود است این شایستگی به کنترل عواطف دیگران بر می‌گردد (گلمن و دیگران، 2002). مدیریت روابط یک هدف دارد: هدایت افراد در مسیر درست؛ به عبارت دیگر مدیریت روابط به معنای توانایی دوستی کردن هدفمندانه برای سوق دادن افراد در مسیری واحد برای دنبال کردن یک هدف که شامل توانایی کنترل عواطف دیگران با استفاده از ترکیبی از مهارت‌های شایستگی خودآگاهی، خود مدیریتی و آگاهی اجتماعی است می‌باشد (گلمن و دیگران، 2002). به طور خلاصه خودآگاهی با شناخت حالت‌ها، رجحان‌ها، منابع و بینش‌های درونی ارتباط دارد؛ مدیریت بر خود به به مدیریت حالت‌ها، نکانه‌ها و منابع درونی بر می‌گردد؛ آگاهی اجتماعی مربوط به چگونگی اداره کردن روابط و آگاهی از عواطف، نیازها و علائق دیگران است و مدیریت روابط مربوط به مهارت یا زبردستی در ایجاد پاسخ‌های مطلوب در دیگران است (گلمن، 1998). 2-1-1-5-3- مدل شایستگی عاطفی: وربیکی، بلسچاک و باگازی بر اساس تحقیقات انجام شده در زمینه روان شناسی رشد (سارنی، 1999)، خود تنظیمی عاطفی (بوننو، 2001) و روان شناسی اخلاقی (دیلان، 1995) وربیکی و دیگران (2004) به جمع آوری هفت مهارت ظاهراً متناقض عاطفی پرداخته‌اند که اگر افراد خواهان آنند که در حوزه اجتماعی که فعالیت می‌نمایند به شایستگی عاطفی دست یابند این مهارت‌ها باید به خوبی با یکدیگر ترکیب شوند. به بیان ساده‌تر به زعم آن‌ها شایستگی عاطفی ترکیبی از این هفت مهارت است. هر چقدر افراد بتوانند بهتر این مهارت‌ها را هدفمندانه ترکیب کنند بهتر می‌توانند موقعیت‌های چالش انگیز عاطفی را مدیریت کنند (هوی، 1999). در ذیل به تشریح هر یک از این مهارت‌ها پرداخته می‌شود. 2-1-1-5-3-1- پذیرش دیدگاه دیگران مهارت خود را جای دیگری قرار دادن است که بخش آموخته شده و مرکزی همدلی است و به عنوان پاسخ عاطفی که حاصل درک و فهم حالت یا وضعیت عاطفی دیگران است و با آن چه دیگری احساس می‌کند یا انتظار می‌رود که احساس کند برابر یا مشابه است تعریف می‌شود (آیزنبرگ، 2000). توانایی با دیگران احساس کردن (احساس دیگران درا داشتن) مؤلفه اصلی شایستگی عاطفی است و عهده دار افزایش پیوندهای اجتماعی بین مردم است (سارنی، 1999). افراد همدل شنوندگان بهتری هستند؛ آن‌ها احساسات دیگران را در می‌یابند، مبنایی را برای تأثیرگذاری بهتر بر دیگران گسترش می‌دهند و تمایل دارند که عملکرد بهتری داشته باشند (اسپنسر و اسپنسر، 1993). 2-1-1-5-3-2- مدیریت ابراز عواطف خویش مهارت کلیدی در مدیریت عواطف آگاهی فرد نسبت به این مسئله است که ابراز عواطف و احساساتش بر دیگران تأثیر می‌گذارد و می‌تواند به صورت راهبردی برای کسب منفعت به کار برده شود (سارنی، 1999). کنترل ابراز عواطف می‌تواند به بازیگری تشبیه شود و تلبیس عاطفی نامیده شده است زیرا که غالباً بین آن چه که احساس می‌شود و آن گونه که ارتباط برقرار می‌شود تفاوت وجود دارد (سارنی، 1999). در تحقیقات سازمانی مدیریت عواطف (مطابق با قواعد احساسی) کار عاطفی (مامبی و پاتنم، 1992؛ اشفورت و تامیاک، 2000) یا مدیریت تأثیر (اسچلنکر، 1980) نامیده شده است. گلمن (2001) در این خصوص می‌گوید مؤثرترین افراد واکنش‌های دیگران را درک کرده و پاسخ‌های خود را برای پیشبرد تعامل به خوبی تنظیم می‌کنند. 2-1-1-5-3-3- کمک به دیگران برای پذیرش احساسات فرد شایستگی عاطفی گرچه ابزاری کارآمد برای مدیریت ابراز خود است اما به منابعی نیاز دارد (فلدمن برت و گراس، 2001) و بنابراین کار عاطفی نیز نامیده می‌شود (مامبی و پاتنم، 1992؛ موریس و فلدمن، 1996). در حالی که نشان دادن عواطف واقعی به تلاش اندکی نیاز دارد (لیری و کاوالسکی، 1990) کنترل شدیدی برای نشان دادن عواطفی که متفاوت هستند از آن چه که فرد در موقعیت فعلی واقعاً احساس می‌کند مورد نیاز است. موریس و فلدمن (1996) در این خصوص می‌گویند آن چه که تنظیم ابراز عاطفه را دشوارتر، و بنابراین کاربرتر می‌کند، دقیقاً آن مواقعی هستند که تعارضاتی بین عواطف اصیل و واقعی و عواطف مطلوب از نظر سازمانی وجود دارد. گاهی اوقات راهبرد بهتر آن است که فرد به دیگران کمک کند تا عواطف و احساساتش را بپذیرند به جای این که در هر موردی تلاش کند عواطف و احساساتش را تغییر دهد یا مخفی نماید. افراد مؤثر نه تنها توانایی تلبیس یا پنهان نمودن عواطف و احساساتشان را به شیوه‌ای راهبردی دارند بلکه همچنین قادرند عواطف واقعی و اصیل‌شان را به دیگران بقبولانند و باعث شوند که دیگران با آن‌ها احساس راحتی کنند. در این خصوص برخی روان شناسان درباره سرایت عاطفی صحبت می‌کنند (هتفیلد و دیگران، 1994). نتیجه ابراز عواطف اصیل و واقعی این می‌شود که فرد می‌تواند بر اسنادهای دیگران اثر بگذارد مبنی بر این که فرد قابل اعتماد و موثقی است، چنین اسناد‌هایی کلید عملکرد شغلی اثربخش است (گلمن، 2001). 2-1-1-5-3-4- عدم احساس گناه در صورت داشتن هدف راهبردی مهارت‌های مدیریت استراتژیک عواطف چنان چه ارتباط برقرار کننده در بکارگیری آن‌ها برخلاف واقع انتظار داشته باشد که دچار عذاب وجدان خواهد شد بی‌ارزش خواهد بود (وربیکی و دیگران، 2004). در این خصوص رفییلی و ساتن (1987) به صورت ضمنی به احساس گناه به عنوان یکی از پیامدهای تنظیم عواطف هنگامی که در مورد تعارض شخصیت ـ نقش و یا برخورد میان ارزش‌های شخصی و الزامات نقشی صحبت می‌کنند، اشاره می‌نمایند. مفهوم از خود بیگانگی کارکنان، به عنوان یکی از نتایج کار عاطفی، نیز می‌تواند راهی برای سازگاری با احساس گناه دائمی باشد که از کار عاطفی (یعنی تلبیس عاطفی) ناشی شده است (هاچسچیلد، 1983). این گونه عواطف منفی ست که تهدیدی را برای رفاه عاطفی ایجاد می‌کند ـ در واقع تحقیقات انجام شده تعارض شخصیت ـ نقش را به عنوان تهدیدی مهم برای رفاه کارکنان شناسایی کرده است (کاپلانف کوپ و فرنچ، 1975). به همین نحو کینگ و ایمانز (1990) استدلال می‌کنند که دو سوگرایی ابراز عاطفه با احساس گناه که با صرف منابع افراد دیگر ممکن است منجر به استرس و فرسودگی شغلی شود ارتباط دارد (کوردز و دوهرتی، 1993). به طور خلاصه افرادی که در زمینه ابراز عواطفشان قادرند احساس گناه نکنند یا کم‌تر احساس گناه می‌کنند یا توانسته‌اند بر عواطف منفی‌شان غلبه کنند نسبت به کسانی که هنگام استفاده از عواطفشان به مثابه ابرازی استراتژیک احساس گناه می‌کنند، احساس رضایت و راحتی بیش‌تری کرده و در نتیجه اثر بخش‌تر خواهند بود (وربیکی و دیگران، 2004). 2-1-1-5-3-5- احساس اصالت اریکسون (1997) اشاره می‌کند که ما در یک فرهنگ عاطفی درمانی که در آن فرایند مدیریت عواطف عادی فرض می‌شود زندگی می‌کنیم؛ مفروضه‌ای که حداقل برای مشاغل حوزه خدماتی، که به طور گسترده‌ای بوسیله قواعد عاطفی سازمان یا تاکتیک‌های ارتباطی‌ای که برای تسهیل اقناع سازی ایجاد شده‌اند تسخیر شده، مناسب به نظر می‌رسد. چنین دیدگاهی به افراد اجازه می‌دهد که در امر مدیریت عواطف به گونه‌ای که با رفاه و اصالت سازگار است مشارکت کنند: چنین مفهوم سازی مجددی دیدن مدیریت عواطف را به عنوان یک بخش عادی از تجربه عواطف میسر می‌نماید. اگر چنین باشد آنگاه ممکن است که عواطف و احساسات مدیریت شده به طور بالقوه بخشی واقعی یا معتبر از تجربه عاطفی به مثابه عواطف خود به خود تجربه شده باشد (اریکسون، 1997). چنین استدلالی توسط تحقیقات انجام شده بر روی اثرات مدیریت عواطف در بافت‌های کاری تأیید شده است (بالان و دیگران، 1997). در نتیجه افرادی که قادرند چنین دیدگاهی را در مورد مدیریت عواطف بپذیرند می‌توانند هدف استراتژیک و بکارگیری عواطف ابراز شده را با عواطف و احساساتی از اعتبار و اصالت، ولو آن که به صورت استراتژیک عمل شود ترکیب نمایند. اشفورت و تامیاک (2000) اشاره می‌کنند که تقریباً نیمی از افراد در مطالعه شان در خصوص مشاغل خدماتی دامنه وسیعی از عواطف را نشان داده و وانمود می‌کردند و در عین حال در نقش‌شان همچنان احساس اصالت می‌کردند. یعنی چنین افرادی قادر بودند وجهه‌ای از توجه را برای ایفای نقش‌هایشان اتخاذ نمایند و در عین حال اصالت خودشان را حفظ کنند. 2-1-1-5-3-6- دیدگاه کنایه‌ای هچ (1997) بیان می‌کند که کنایه بواسطه تمایل به رها کردن شیوه‌های مرسوم نگریستن به تجربه و امتحان کردن واژگان تازه و جریان‌های قابل تفسیر بدست می‌آید. به زعم سیتینگ رورتی (1989) و هچ (1997) کنایه گو‌ها افرادی هستند که در می‌یابند که هر چیزی با شرح و توضیح مجدد می‌تواند به گونه‌ای ساخته و پرداخته شود که خوب یا بد به نظر برسد و عدم تلاش شان برای شکل‌دهی معیارهای انتخاب آن‌ها را در موقعیتی قرار می‌دهد که سارتری آن را فوق پایدار می‌نامد: هرگز کاملاً قادر نیستند که خودشان را جدی بگیرند به خاطر این که همیشه از این مسئله آگاه هستند که شرایطی را که در آن خودشان را توصیف می‌کنند در معرض تغییر است. به همین نحو کنایه به عنوان مکانیزمی که باید به افراد اجازه دهد وضعیت‌های عاطفی مبهم را تحمل کنند و گه گاهی راهبردهای سازگاری متناقضی را به کار گیرند عمل می‌کند (هچ، 1997). از آن جایی که کنایه وضعیت‌های عاطفی و ذهنی متناقض را در بر می‌گیرد می‌تواند واقعیت‌های متناقض دیگری را نیز تقویت کند، برای مثال به طور همزمان مدعی و مراقب بودن. به علاوه برخی از راهبردهای سازگاری عاطفی ممکن است در افراد اضطراب ایجاد کند، اما کنایه ممکن است به افراد کمک کند تا این گونه عواطف منفی را به صورت یک چشم ‌انداز درآورند (وایلنت، 1998) زیرا مثل مزاح و شوخی فاصله‌ای را با عواطف منفی ایجاد می‌کند (کلتنر، 1995). توانایی نشان دادن حس شوخ طبعی و سعه نظر نسبت به یک فرد همچنین جزئی از مفهوم خود ارزیابی صحیح گلمن (1998) است که به شدت با هوش عاطفی پیوند یافته است. به طور خلاصه دیدگاه کنایه‌ای افراد را قادر می‌سازد تا بهتر بتوانند به مدیریت نیازهای متناقض شغل‌شان بپردازند (وربیکی و دیگران، 2004). 2-1-1-5-3-7- نقش هنجارهای فردی کارکنان هنگامی که در حضور ارباب الرجوع به عواطف خود می‌پردازند باید مطابق با هنجارهای سازمان و هنجارهای فردی شان عمل کنند. آن چنان که سارنی (1999) بیان می‌کند: شایستگی عاطفی رشد یافته فرض را بر این می‌گذارد که ویژگی اخلاقی و ارزش‌های اخلاقی عمیقاً بر پاسخ‌های عاطفی فرد به گونه‌ای که تمامیت فردی را بهبود می‌بخشد تأثیر می‌گذارد. گلمن (1998) بیان می‌دارد که حفظ و نگهداری استانداردهای صداقت و امانت عامل تعیین کننده قابلیت اعتماد و از این رو یکی از پیامد‌های هوش عاطفی است و هوی (1999) اهمیت احساس صداقت، انصاف، عدالت و احترام را برای تقویت فرایندهای تغییر در سازمان‌ها تأیید می‌نماید. روی هم رفته شایستگی عاطفی مربوط به یافتن تعادلی بین خود (و آن چه که فرد احساس و بیان می‌کند) و محیط (یعنی این که چگونه محیط اجتماعی محدودیت‌ها و فشارهایی را اعمال می‌کند و فرد را می‌پذیرد و به وی پاسخ می‌دهد) است (سارنی، 1999). غالباً افراد وسوسه می‌شوند که در رفتارهای غیر اخلاقی خواه به واسطه خود فریبی ایجاد شده باشد یا فشارهای وارده مربوط به انتظارات عملکردی، اوامر سرپرستان یا درخواست‌های ارباب الرجوع درگیر شوند. چنان چه افراد بخواهند تمامیت خود را در سازمان حفظ کرده و در عین حال به انتظارات موجود پاسخ دهند می‌بایست چنین تقاضاهایی را با قواعد رفتاری خود تطبیق دهند (وربیکی و دیگران، 2004). افرادی که شایستگی عاطفی بالایی دارند بهتر می‌توانند هفت قابلیت عاطفی‌ای که در بالا توضیح آن‌ها آورده شد را با هم ترکیب کنند. 2-1-1-6- رويكردهاي شايستگي 2-1-1-6-1- رويكرد رفتاري در اين رويكرد، شايستگي بر اساس اصطلاحات رفتاري معرفي مي‌شود و به طور عمده به معرفي نوعي از رفتارها كه با عمكرد عالي ارتباط دارند، گفته مي‌شود. آغاز اين رويكرد، به انتشار مقاله مك كللند باعنوان، آزمون شايستگي به جاي آزمون هوش، در سال 1973 استناد مي‌شود. الگو‌هاي مختلف اين رويكرد، بر مطالعه رفتار افراد داراي عملكرد ممتاز و برتر استوار است. در اين رويكرد، شايستگي‌ها بر حسب ويژگيهاي اصلي شخصي، نظير عادات، ويژگيهاي شخصيتي، دانش، مهارت و انگيزه‌هاي فرد در كسب و شغل كه به طور معمول با عملكرد عالي در ارتباط هستند، به راه‌هاي مختلفي تعريف مي‌شوند (مركز آموزش ايران خودرو، 1386). 2-1-1-6-2- رويكرد استانداردها اين رويكرد بر اساس تجزيه و تحليل كاركردي شغلي يا پست سازماني، به معرفي حداقل استانداردهاي عملكرد در پستهاي مديريتي براي تضمين كيفيتي معين در نتيجه شغل، مي‌پردازد. اين رويكرد، اصولاً با تعريف سطح حداقلي از عملكرد قابل پذيرش در يك شغل و يا موقعيت شغلي، ارتباط دارد؛ به نظر مي‌رسد كه اين رويكرد بر برونداد واقعي شغل تأكيد دارد؛ يعني تمركز و توجه اين رويكرد به خود شغل است نه شاغلي كه آن را انجام مي‌دهد. شايستگي‌هاي ضروري هر شغل يا موقعيت، طبق فرايند مبتني بر تحليل‌هاي وظيفه‌اي شغل شناسايي مي‌شوند. به طور كلي اين فرايند عبارت است از: شناسايي نقش‌ها و عناصر كليدي شغل، توصيف دقيق استانداردهاي پذيرفته شده و معيارهاي عملكرد كاري و سرانجام شناسايي نوع شايستگي‌هاي مورد نياز بر‌اي انجام آن به گونه‌اي كه استانداردها تحقق يابند. اين رويكرد بر آنچه هست تأكيد دارد و نه آنچه بايد باشد. بنابراين سطح حداقلي عملكرد قابل قبول را در يك شغل يا موقعيت تعيين مي‌كند و نه سطح عالي و برتر عملكرد را. مهم‌ترين انتقادهايي كه به رويكرد استانداردها شده است، عبارتند از: شكستن نقش مديريتي به نقشها و اجزاي كوچكتر: در فرايند خردشدن، ممكن است مجموع بخشهاي مجزا نتوانند درنهايت تصوير كلي نقش مديريتي را ترسيم كنند. ناديده گرفتن اهميت و نقش محتواي شغلي: مديريت نمي‌تواند از محيطي كه در آن اجراي نقش مي‌كند، جدا باشد. اوزان يكسان شايستگي‌هاي شغلي يا برابري: براساس استانداردها، فرض مي‌شود كه هر واحد از شايستگي‌ها در موفقيت مدير، از درجه اهميت يكساني برخوردار است، حال آنكه همه استانداردها، وزني يكسان در شغل مدير ندارند و برخي از درجه اهميت بيشتري برخوردارند. محافظه‌كارانه هستند: استانداردها بسيار ايستا هستند و فرض مي‌شود كه هر كاري كه مدير پيشتر انجام داده، در آينده نيز بايد آن را ادامه دهد. اين مطلب با توجه به نرخ پيشرونده تغييرات، قابل انطباق نيست. ناديده گرفتن شايستگي‌هاي فردي (شخصي): استانداردها به گونه‌اي طراحي شده‌اند كه به ناديده گرفتن اهميت دانش و شايستگي شخصي تمايل دارند. ارتباط و پيوند با استراتژي تجاري: تعريف استانداردها، در حد استانداردهاي ملي، به طور عملي روند تغيير آن را كند و يا حتي غير قابل تغيير مي‌كند. از سوي ديگر، اين استانداردها بايد شايستگي انطباق به نيازها، استراتژي‌ها و حقوق كارفرما را داشته باشند كه اين موضوع نيز در اين استانداردها لحاظ نشده است. مراحل توسعه‌اي: استانداردهاي ملي، اغلب شامل شايستگي‌هاي مقدماتي بوده، در حل آنها به شايستگي‌هاي مورد نياز براي عملكرد عالي مديران، توجه و تأكيدي نمي‌شود. ناديده گرفتن شايستگي‌هاي فرايندي: توجه و تأكيد بيش از اندازه اين الگو بر شايستگي‌هاي دستيابي به ستانده است و از شايستگي‌هاي فرايندي موجود كه موجب تحقق ستانده مي‌شوند، غفلت شده است. الگوي شايستگي‌هاي شغلي، براي وظايف روزمره و نقشهاي كاري تكراري و روتين، پايه گذاري شده و هنگام بحث درباره سطوح پيچيده عملكرد عالي، لازم است تغييراتي در آن ايجاد شود. با وجود انتقادهاي شديد از رويكرد استانداردهاي شغلي، اين مدل به درك شايستگي‌هاي معين با تأكيد بر اين نكته كه ستانده‌هاي كاري بايد نشانگر شايستگي‌هاي كليدي باشند، پرداخته است. در هر حال، اين الگو گرچه حداقل‌هاي عملكردي را در شغل نشان مي‌دهد، اما در مورد پيش‌بيني شايستگي‌هاي آينده و بالقوه، توفيق زيادي نداشته، از انعطاف كمتري نسبت به رويكرد رفتاري برخوردار است. الگوي استانداردها در مقايسه با رويكرد رفتاري، در محدوده كمتري مورد استفاده قرارگرفته است. 2-1-1-6-3- رويكرد اقتضايي اين رويكرد مي‌تواند زير مجموعه رويكرد رفتاري نيز قرارگيرد، اما بيشتر بر اين نكته تمركز دارد كه آيا عوامل موقعيتي (اقتضايي) مي‌توانند بر شايستگي‌هاي فردي مورد نياز عملكرد عالي، اثرگذار باشند؟ وجه مشترك پژوهش‌ها و پروژه‌ها در رويكرد اقتضايي (موقعيتي) اين است كه بر اهميت عوامل موقعيتي تأكيد مي‌كنند و هدفشان، معرفي ارتباط بين عوامل موقعيتي معين و شايستگي‌هاي مورد نياز عملكرد عالي مديريتي است. در اين رويكرد، بعضي از پژوهشگران از تعاريف شايستگي بر اساس رفتار استفاده كرده‌اند كه مي‌تواند شامل رويكرد رفتاري شود. ولي تفاوت اينجاست كه هدف تحقيق آنها بيشتر كشف اين موضوع است كه عوامل موقعيتي بر شايستگي‌هاي مورد نياز عملكرد عالي تأثير مي‌گذارند يا خير؟ در هر حال، نويسندگان اين رويكرد، تاكيد بيشتري بر فرهنگ‌ها، ارزشها و چگونگي نفوذ اثر گذاري آنها بر كاركرد سازماني دارند (مـركز آموزش ايران خودرو، 1385 و دهقانیان، 1386). 2-1-1-7- ضرورت و كاربرد شايستگي‌ها در حوزه مديريت منابع انساني اگر به بررسي سيستم‌هاي منابع انساني سازمانها بپردازيم، مشخص مي‌شود كه در بيشتر مواقع بين زير سيستم‌هاي مختلف آن از قبيل آموزش، ارزيابي عملكرد، جذب و... ارتباط و پيوستگي لازم وجود ندارد و همين امر به ناكارآمدي سيستم‌هاي منابع انساني منتهي مي‌‌شود. به عبارت ديگر، وجود ارتباطات و همپوشي‌هاي قوي بين زيرسيستم‌هاي مختلف منابع انساني به منظور تقويت متقابل هر يك از اين زير سيستم‌ها، ضروري است و در نهايت نظام‌مند و پويا شدن سيستم منابع انساني، امري ضروري است كه در نهايت منجر به يكپارچگي منابع انساني و كاركردهاي آن مي‌شود (معاونت منابع انسانی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، 1384). يكي از بهترين و مناسب‌ترين رويكردها براي نايل شدن به اين مهم، به كارگيري رويكرد شايستگي در مديريت منابع انساني است. در واقع همان‌گونه كه وي. اي. كامپرفرم (2002) مطرح مي‌كند، مدلهاي شايستگي مي‌تواند به عنوان شيوه‌اي براي يكپارچه كردن اقدامهاي مختلف منابع انساني به كار رود. اين بدين معناست كه مي‌توان هر يك از زير سيستم‌هاي مديريت منابع انساني را بر اساس شايستگي طراحي كرد و در واقع، شايستگي،‌ هسته مركزي تمامي فعاليت‌هاي منابع انساني سازمان است. اين شايستگي موجب به وجود آمدن پارادايمي در ادبيات مديريت منابع انساني شده است كه به مديريت منابع انساني مبتني بر شايستگي معروف است كه به طور خلاصه به آن CBHRM مي‌گويند (كارترايت، 1386). اين پارادايم امروزه بسيار مورد توجه صاحبنظران و صاحبان مشاغل است، به گونه‌اي كه در ادبيات امروزي منابع انساني مورد تأكيد بسيار قرار دارد. انجمن جبران خدمت آمريكا (ACA) به منظور شناسايي كاربرد شايستگي‌ها در سازمانها بررسي گسترده‌اي بر روي 217 سازمان متوسط و بزرگ انجام داد. نتايج اين پژوهش نشان داد كه شايستگي‌ها كاربرد وسيعي دارند، اما درجه شدت و كاربرد آنها متفاوت است (كارترايت،1386: 35). بيشتر صاحبنظران سعي كرده‌اند با قرار دادن شايستگي‌ها در مركز و زير سيستم منابع انساني اين ارتباط را به تصوير بكشند. این تصویر که توسط اسکوایرز (2003) ارائه گردیده در شکل شماره (1) آمده است (عليپور و درگاهي، 1386). شكل 1: رابطه شايستگي با زيرسيستم‌هاي منابع انساني (اقتباس از عرفانی و دیانتی، 1388). در ادامه تلاش بر آن است که به صورت مختصر به کاربرد و استفاده از شایستگی‌ها در برخی از مهم‌ترین زیر نظام‌های منابع انسانی اشاره شود. 2-1-1-8-كاربرد شايستگي در برنامه‌ريزي منابع انساني برنامه‌ريزي منابع انساني از الزام‌هاي اوليه و نخستين گام براي تعادل بين هدفها و استراتژي‌هاي سازمان با استراتژي‌هاي منابع انساني است. با مقايسه توام عرضه و تقاضاي جاري، متخصصان منابع انساني مي‌توانند شكاف ميان افراد سازمان، شايستگي هاي مورد نياز، هدف‌هاي حال و آينده‌شان را تشخيص دهند. اين شكاف‌ها راهنماي توسعه و عملكرد واحد منابع انساني است كه همچنين پيشنهادهايي براي تعريف مسئوليت‌هاي مديران عملياتي خواهند داشت. اما اينكه چگونه برنامه ريزي منابع انساني مي‌تواند مبتني بر شايستگي‌ها باشد؟ و يا اينكه چه مزايا و چالش‌هايي از رويكرد و برنامه‌ريزي مبتني بر شايستگي انتظار مي‌رود؟ و اينكه چه مدلي مي‌تواند راهنماي برنامه‌ريزي مبتني بر شايستگي باشد؟ پرسش‌هايي است كه در اين محدوده مطرح مي‌شوند. با پاسخ به اين پرسشها مي‌توان به تلاشهاي سنتي را كه در برنامه‌ريزي منابع انساني صورت گرفته است، با توجه به رويكرد جديد شايستگي‌ها، پاسخ داد. انتقال برنامه‌ريزي منابع انساني به الزامهاي مبتني بر شايستگي يك تغيير (جهش) از پارادايم گذشته در روش تفكر برنامه‌ريزان حوزه منابع انساني، سازمانها و كاركنانشان است. تصميم‌سازان از هنگامي كه كنترل منابع انساني را در دست مي‌گيرند بايستي از مزاياي برنامه‌ريزي براساس شايستگي‌ها در منابع انساني اطمينان حاصل كنند؛ البته كه همگي مي‌دانيم هيچ تغييري بدون هزينه نيست. الزامهاي برنامه‌ريزي منابع انساني مبتني بر شايستگي‌ها در وهله اول شبيه سازي از هدفها و استراتژيهاي كسب و كار است، هر شركتي با هدفي موجوديت مي‌يابد، تا بتواند سود آوري لازم را داشته باشد. برنامه‌ريزي منابع انساني نيازمند مشاركت در تصميم گيري چه به گونه‌اي كمي و چه به شكلي كيفي است كه بايستي به گونه‌اي حمايت اجرايي به خود بگيرد، تا دستيابي به هدفهاي استراتژيك سازمان را در ارتباط با روشهاي عملكردي‌اش مشخص كرده، موفقيتهاي عملكردي را در پي داشته باشد. براي حركت فرايندهاي برنامه‌ريزي مبتني بر شايستگي، برنامه‌ريزان بايستي به استقرار و نگهداري سيستم مديريت منابع انساني بپردازند به گونه‌اي كه، نگهداري، به روز رساني و موارد مهم ديگر اطلاعاتي در مورد شايستگي‌هاي كاركنان را در دست داشته باشند. سيستم اطلاعات، بايد به روشني نشان دهنده تجربه‌هاي در دسترس سازمان باشد. اين امر بايد وراي مدلهاي كهنه و قديمي بوده، در واقع مجموعه‌اي از مهارت‌هايي باشدكه بر اساس آن شايستگي‌ها، كاركنان را قادر سازد به نتايج از پيش تعيين شده دست يابند (دوبایس و همکاران، 2004). 2-1-1-9-كاربرد شايستگي در انتخاب و استخدام به كارگيري مدلهاي شايستگي، وظيفه مديران را در انتخاب و جذب كاركنان تسهيل مي‌سازد، زيرا اين مدلها شايستگي‌هايي را كه احراز كننده پست بايد دارا باشد، بيان مي‌كنند. با بررسي اجمالي ادبيات موجود در اين حوزه مي‌توان گفت كه شايستگي‌ها غالبا پايه و اساس نظامهاي انتخاب و ترفيع را به وجود مي‌آورند زيرا به روشني مشخص مي‌كنند كه كدام يك از حوزه‌ها: رفتار، دانش، مهارت، نگرش يا انگيزش، بايد ارزيابي شوند تا مشخص شود كه آيا يك داوطلب براي يك شغل يا سمت واجد شرايط است يا خير؟ آن دسته از نظام‌هاي انتخاب كاركنان كه بر مبناي شايستگي استقرار نشده‌اند با اين خطر روبه رو هستند كه اطلاعات موجود در آنها با موفقيت شغلي ارتباط ندارد كه اين امر مي‌تواند تأثيرهاي نامطلوبي را از نظر عدم رعايت عدالت و ايجاد چالش براي سازمان در پي داشته باشد. در اين سيستم مراحلي ذیل براي اعمال رويكرد شايستگي در مديريت جذب، پيش‌بيني شده است: مرحله اول: اجراي يك نظام انتخاب يا اعتباريابي آن از راه تجزيه و تحليل مشاغل، مرحله دوم: انتخاب نوع شايستگي‌ها (محوري يا خاص) براي هر يك از مشاغل. ارزشيابي داوطلبان بر اساس معيارهاي محوري باعث مي‌شود كه داوطلبان با تعداد زيادي از مشاغل مرتبط شوند و اين موضوع باعث مي‌شود كه سازمان انعطاف‌پذيري بيشتري براي جايگزيني افراد در مشاغل خاص داشته باشد. البته هر دو رويكرد (شايستگي‌هاي خاص يا محوري) محاسن يا معايب خود را دارند بنابراين براي رسيدن به بهترين وضعيت، بهتر است تلفيقي از هر روش به صورت يكپارچه اعمال شود (معاونت منابع انسانی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، 1384). 2-1-1-10-كاربرد شايستگي در آموزش به طور كلي در ارتباط با تعيين نيازهاي آموزشي مشاغل و كاركنان دو رويكرد عمده را به اين شرح مي‌توان در نظر گرفت: الف) رويكرد مبتني بر تجزيه و تحليل مشاغل كه به طور عمده براي مشاغل غير مديريتي مناسب‌تر است. الف) رويكرد مبتني بر تحليل شايستگي‌ها كه عمدتاً براي مشاغل مديريتي كاربرد بيشتري يافته است. به طور خلاصه مدل نياز سنجي آموزشي مبتني بر شايستگي‌ها، اطلاعات مورد نياز خود را براي تبيين شايستگي‌هاي ياد شده، از راه مجموعه فعاليتهای زیر به دست مي‎آورد: تحليل محيط دروني و بيروني سازمان؛ تبيين مأموريت، هدفها و استراتژيهاي سازمان؛ تحليل نقشها و فعاليت‌هاي حال و آينده سازمان؛ تبيين الزامات و شايستگي‌هاي مورد نياز براي ايفاي بهينه آن نقشها و فعاليت‌ها براي دستيابي به هدفها و استراتژي‌هاي سازماني مورد نظر. اما الگوي شايستگي‌ها در يك نظام آموزشي مي‌تواند كاربردهاي مختلفي داشته باشد، از جمله: در نيازسنجي آموزشي افراد، تهيه و ارزشيابي برنامه آموزشي، ارزشيابي كارايي و اثربخشي آموزشي و در نهايت برنامه‌ريزي براي رشد و توسعه افراد. در واقع مي‌توان مبناي طراحي نظام آموزشي را بر اساس شايستگي‌ها انجام داد. دراين زمينه نورتون پنج عنصر اساسي را براي آموزش مبتني بر شايستگي ذكر مي‌كند كه عبارتند از: شناسايي، تعيين ‌و‌ اعتباريابي شايستگي‌هاي هدف، شايستگي‌هايي كه بايد در برنامه به آنها رسيد؛ معيارهايي كه بايد در ارزيابي پيشرفت به كار برده شوند؛ برنامه هاي آموزشي كه براي پرورش فردي و ارزيابي هر يك از شايستگي‌هاي ويژه بايد به كار روند؛ ارزشيابي شايستگي آموزش داده شده؛ پيشرفت شركت‌كنندگان از راه برنامه‌هاي آموزشي با اتكا به سرعت خودشان، نشان دادن شايستگي خاص (معاونت منابع انسانی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، 1384). 2-1-1-11-كاربرد شايستگي در تعيين و توزيع پاداش كاركنان در گذشته‌اي نه چندان دور، در بيشتر سازمان‌ها، نظام پرداخت، جبران خدمت و پاداش، بيشتر بر اساس نوع وظايف و كاركردهاي تعيين شده شخص انجام مي‌شد، اما امروزه در سازمانهاي پيشرو تلاش بر آن است تا بين اين نظام و شايستگي‌هاي سازماني پيوندي معني دار و عاقلانه برقرار شود. بر اين اساس پرداخت و پاداش، بيشتر به كاركناني تعلق مي‌گيرد كه شايستگي بيشتري براي افزودن به ارزش سازمان و پيشبرد هدفهاي آن از خود نشان مي‌دهند و نه به اندازه منابع سازماني كه اين افراد بر آن كنترل يا تأثير دارند (معاونت منابع انسانی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، 1384). بنابراين توزيع پاداشها به عنوان بخش مهمي از استراتژي‌هاي منابع انساني، همواره مورد توجه قرار مي‌گيرد. دنياي كسب و كار به سرعت در حال تغيير است و پاداشها بايستي پاسخگوي اين سرعت و روند تغييرها باشند. تمامي فرايندهاي پاداش كاركنان بايد منطبق بر بينش و فلسفه و منطق باشد، تا بتواند فرهنگ سازماني را با هدفهاي كسب و كار هماهنگ كرده و آن را به تعادل برساند. رهبران بايستي هدفها را به صورتي مشخص در راستاي استراتژي‌هاي سازمان تبيين كنند و نتيجه آن فلسفه پاداش كاركنان را تشكيل مي‌دهد. در تعامل با اين فلسفه پرسش‌هايي اساسي بدين گونه مطرح مي‌شود: چرا سازمان بايد از فلسفه خاصي در پاداش به كاركنان تبعيت كند و چگونه اين فلسفه را با هدفها و استراتژيهايش به تعادل مي‌رساند؟ پاداشها چگونه اختصاص مي‌يابند؟ و در چه زماني؟ و براي چه نتايجي پاداشها اعطا مي‌شود؟ در يك فرايند پاداش مبتني بر شايستگي‌، دستيابي به نتايج مورد انتظار‌، هدفهاي قابل اندازه‌گيري و قابل تبيين در اولويت قرار مي‌گيرند. اين بدين معني است كه شايستگي‌ها بايد متناسب با هدف‌ها، شناسايي شده در نظر گرفته شوند. همچنين پيش از هر اقدامي طراحان سيستم بايد اطلاعات تحليلي و مناسبي داشته باشند، استانداردهاي عملكردي را بيان كنند و معيارهاي توسعه براي تصميم‌گيري در مورد استانداردها را تعيين كرده باشند. استانداردها مي‌توانند شامل الزامات مشتري و خريداران، سطح كيفي و چارچوب زماني و ... باشد (دوبایس و همکاران، 2004). يكي از ساده ترين و رايج ترين كاربردهاي نظام پرداخت با رويكرد شايستگي، معيار و ملاك قرار دادن شايستگي‌ها براي ترفيع و ارتقاي افراد به رده‌هاي بالاتر باشد و يا آنكه از شايستگي‌ها به عنوان بخشي از نظام مديريت عملكرد و ارزشيابي استفاده شود. البته اين نظام مشكلاتي نيز به همراه دارد كه مهمترين آنها عبارت‌اند از : توانايي مديران در ارزشيابي درست ميزان دستيابي به شايستگي‌ها و توجيه اين ارزشيابي براي فرد؛ توانايي سازمان در فراهم آوردن شرايطي يكسان كه قضاوت‌هاي مديران داراي ثبات و عدالت كافي باشد، تا بتوان در سراسر سازمان يك نظام عادلانه را اجرا كرد (معاونت منابع انسانی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، 1384). 2-1-1-12-كاربرد شايستگي در توسعه و رشد توافقات كمي در ميان متخصصين منابع انساني با رهبران سازمان در مورد توسعه كاركنان وجود دارد. با يك نگاه كلي، اين مسئوليت سازمان است كه فراهم آور فرصت‌هايي براي توسعه كاركنانش باشد تا در راستاي هدفهاي سازمان، به ارتقاي عملكرد كاركنان نيز بپردازد. چرايي پرداختن به توسعه كاركنان بر محوريت شايستگي‌ها امري است كه كا فارو در مقاله‌اي بدان اشاره كرد. او مي‌گويد: «براي پيروزي در اين جنگ استعدادها، مديران بايد بر دخالت كلان و استراتژيك كاركنان در سرمايه‌گذاري در مسير شغليشان تمركز كنند.» بسياري از كاركنان علاقه‌مند به درك جايگاهشان در كليت سازمان هستند تا در آن مورد بتوانند مسير شغليشان را تعريف و تبيين كنند. كافارو بر ايجاد فرصتهايي را براي پيشرفت در برابر به چالش كشيدن دلايل ادامه همكاري كاركنان با سازمان تأکید مي‌كند. رويكرد شايستگي محور به كاركنان، به عنوان يك اصل بنيادين استراتژيك‌، در واقع حلـقه رابط بين كاركنان و سازمان‌شان است كه با در نظر داشتن شايستگي‌هاي كـاركنان سازمان مي‌تواند در كلاس جهاني به رقابت با ساير سازمانها بپردازد. اين امر به كاركنان و سازمان توأمان مزيت (سود) مي‌رساند. در هر حال تمركز از توسعه و يادگيري بر اساس شغل به توسعه و يادگيري بر اساس شايستگي‌ها مي‌تواند پاسخگوي موقعيت‌ها و روندهاي متغير امروزي باشد (دوبایس و همکاران، 2004). 2-1-1-13-پرورش شایستگی‌های عاطفی اجتماعی مدیران ادبیات موجود در زمینه پرورش و توسعه شایستگی‌ها نشان می‌هد که هنگامی که تلاش می‌شود تا شایستگی‌ها توسعه یابند عوامل چندی باید در نظر گرفته شوند، این عوامل عبارتند از: - ارزیابی شایستگی‌های موجود (وتن و کمرون، 1995) - تغییر رفتاری (سیویلی، 1998) - تکرار رفتار جهت تقویت تغییر رفتاری (ماری، 2003) - اجرای ذهنی (وتن و کمرون، 1995) - اجرای عملی (وتن و کمرون، 1995) - فرایند تدریجی و تکرار شونده پرورش شایستگی (چتام و چیورز، 2001). 2-2-2- رفتار شهروندی سازمانی هر چند واژه شهروندی سازمانی اولین بار به وسیله اورگان و همکارانش در سال 1983 میلادی به کار گرفته شد، ولی قبل از او افرادی همچون کتز و کان با تمائز قائل شدن بین عملکرد نقش و رفتارهای نوآورانه و خودجوش در دهه 70 و 80 میلادی و پیش از آنها، چستر بارناد با بیان مفهوم تمایل به همکاری در سال 1938 میلادی، این موضوع را مورد توجه قرار دادند (پادساکف و دیگران، 2000). تعاریف متعددی درباره مفهوم رفتار شهروندی سازمانی ارائه شده است که در زیر بعضی از آنها ارائه می‌گردد. شهروند سازمانی مفهومی است بسیار گسترده، کلی و عمومی که سازمان اجتماعی، سازمان سیاسی و سازمان اقتصادی جامعه را به خود معطوف می‌کند. مطالعات متعدد و گسترده در زمینه شهروندی به خوبی نشان می‌دهد که این مفهوم در طول تاریخ و در جوامع مختلف هرگز پدیده‌ای واحد و یکپارچه نبوده است (بینسوتوک و همکاران، ۲۰۰۳). رفتار شهروندي سازماني پديده‌اي است كه توجه محققان زيادي را جلب نموده است؛ (ريچارد و دیگران ، 2004؛ پودساكوف و دیگران، 2000، اسپكتور، 2002، لپين، 2002، مورفي و دیگران، 2002؛ توگبا و دیگران، 2009) و با قصد كمك به سازمان، افراد (اسپكتور، 2002؛ كاسترو و دیگران، 2004) و گروه (سونر، 2009) انجام مي‌گيرد. رفتار شهروندي سازماني به فعاليت‌هايي اطلاق مي‌شود كه از فرد خواسته نشده‌اند، ولي در كل از سازمان حمايت مي‌كنند و به آن سود مي‌رسانند (اريك و دیگران، 2008) هر چند كه ممكن است به شخص سودي نرسانند (هوسام، 2008). از جمله مفاهیم دیگری که در حوزه رفتار شهروندی سازمانی مطرح است، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی کارکنان است. از دید اورگان رفتار شهروندی سازمانی به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره‌وری و انسجام در محیط کار، فراتر یا ماوراء وظایف و الزامات شغلی و سازمانی تعریف شده است. به باور اورگان رفتار شهروندی سازمانی اثربخشی سازمانی را افزایش می‌دهد (هودسون، 2002). در برخی تعاریف، شهروندی منزلتی است که موجبات برخورداری از حقوق و قدرت‌ها را فراهم می‌کند، در صورتیکه در منابع دیگر شهروندی نه تنها به موقعیت قانونی، بلکه به آرمان‌های دموکراتیک هنجارین باز می‌گردد. شهروندی قصد ارائه موقعیت و هویت مشترک و عام را دارد که به پیوند و همبستگی میان اعضای جامعه کمک می‌کند (بولینو و تورنلی، ۲۰۰۲). تحقیقات اولیه‌ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت‌ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته می‌شد. با وجود آنکه این رفتارها در ارزیابی‌های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه‌گیری و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌گرفتند، در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند (مستبصری و نجابی، 1387؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی، 1387 و اسلامی و سیار، 1387). مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط فرد انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان می‌شوند (اپلبام و دیگران، 2004). به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با این وجود او بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان مانده و به دیگران کمک می‌کند و باعث بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان می‌گردد (کروپانزانو و دیگران، 2000). رفتار شهروندی سازمانی رفتاریست که به وسیله شکل دادن به محیط اجتماعی و روانشناختی به عملکرد سازمانی کمک می‌نماید. عملکرد سازمانی شامل وظایفی می‌شود که در فهرست شرح وظایف کارمند آمده است، در حالی که رفتار شهروندی سازمانی در بر گیرندۀ رفتارهایی مثل داوطلب شدن برای انجام کارهایی که جزء وظایف فرد نیست، کمک به سایر کارکنان در انجام وظایفشان و تعریف و تمجید از سازمان در مقابل افراد برون سازمانی می‌شود. لذا کارکنان معتقدند که آزادی عمل بیشتری در بروز رفتار شهروندی سازمانی، در مقایسه با عملکرد شغلی دارند (روجلبرگ، 2007). بولینو و دیگران (2004) رفتارهای شهروندی سازمانی را رفتارهایی نظیر کمک به دیگران، زود حاضر شدن بر سر کار (یا دیر ترک کردن کار)، انجام کار در سطح استانداردهایی فراتر از استانداردهای سازمان، تحمل مشکلات غیر متعارف کار و درگیر شدن فعال در کلیۀ امور سازمان معرفی نموده‌اند. ارگان (۱۹۸۸) رفتار شهروندی سازمانی را چنین تعریف می‌نماید: رفتارهای فردی که اختیاری (داوطلبانه) و آگاهانه بوده و بطور مستقیم و صریح بوسیله سیستمهای پاداش سازمانی و سیستمهای ارزیابی عملکرد سازمانی شناسایی نشدهاند ولی در مجموع، اثر بسیار چشمگیری بر اثربخشی سازمانی دارند. منظور از اختیاری بودن این است که این قبیل رفتارها جزء الزامات اساسی نقش و شرح شغل کارکنان نمیباشند (کوهن و کول، ۲۰۰۴). تعریف فوق بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد (مککنزی و دیگران، 2001). رفتار باید داوطلبانه باشد: یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی ‌فرد است. مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد. رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند بعدی دارد. با این تعاریف، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می‌رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرا نقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می‌کنند و در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می‌یابد (بینستوک و دیگران، ۲۰۰۳). 2-2-2-1- ابعاد رفتار شهروندی تحقیقات متعددی در ارتباط با شناسایی ابعاد رفتارهای مشارکتی صورت پذیرفته است که در این میان، مطالعات انجام شده بر روی ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی از اهمیت بیشتری برخوردار می‌باشد. نکته مهم در ارتباط با شناسایی ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی این است که آیا این پدیده یک سازه مکنون (پنهان) با ابعاد مختلف است که هر یک از این ابعاد مظهر و نماد رفتارهای شهروندی سازمانی بوده و بدین ترتیب میبایست یک پیکان جهتدار که نشان‌دهنده رابطه علیّت میباشد از رفتارهای شهروندی سازمانی به هر یک از این ابعاد کشیده شود و یا اینکه این پدیده یک سازه متراکم (جمعشده) میباشد که به عنوان یک تابع ریاضی از ابعاد مختلف در نظر گرفته میشود و پیکان علّی نیز از ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی به سمت این پدیده کشیده میشود. در تحقیقی توسط لپین، ارز و جانسون (۲۰۰۲) ثابت شد که رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک سازه مکنون بوده که پیکان علیّت از آن به سمت ابعاد آن کشیده میشود. به هر ترتیب مطالعات متعددی پیرامون شناسایی ابعاد این پدیده انجام شده است که در ادامه به تعدادی از آنها اشاره مینماییم. نتایج مطالعاتی که توسط (اپل بام و دیگران ، ۲۰۰۴؛ بینستوک و دیگران، ۲۰۰۳؛ کوهن و کول، ۲۰۰۴؛ کروپانزانو و دیگران ، ۲۰۰۰؛ گنزالز، ۲۰۰۵؛ راستوجی، ۲۰۰۶؛ ارگان، ۱۹۸۸؛ اسلامی، ۱۳۸۶؛ کاسترو و دیگران ، ۲۰۰۴؛ چیون لو و دیگران، ۲۰۰۶) انجام گرفته نشان دهنده این است که رفتار شهروندی سازمانی دارای پنج بعد زیر است: 2-2-2-1-1- وظيفه‌شناسي اين بعد نمونه‌هاي مختلفي را در بر مي‌گيرد و در آن اعضاي سازمان رفتارهاي خاصي را انجام مي‌دهند كه فراتر از حداقل سطح وظيفه‌هاي مورد نياز براي انجام آن كار است (اسلامي، 1386). مثل كمك به ديگر اعضاء سازمان (گنزالز، 2005؛ اپلبام و دیگران، 2004؛ راستوجي، 2006) و زيردستان در انجام كارها و غلبه بر مشكلات (سونر، 2009). 2-2-2-1-2- نوع دوستي به رفتارهاي مفيد و سودبخشي از قبيل ايجاد صميميت، همدلي و دلسوزي ميان همكاران اشاره دارد (ارگان، 1988 و اپل بام و دیگران ، 2004). 2-2-2-1-3- فضيلت شهروندي شامل رفتارهايي است از قبيل حضور در فعاليتهاي فوق برنامه و اضافي، آن هم زماني كه اين حضور لازم نباشد (اورگان، 1988) و به منظور جلوگيري از مشكلات در سازمان (سونر، 2009) انجام مي‌شود. 2-2-2-1-4- جوانمردي به شكيبايي در برابر موقعيتهاي نامطلوب و نامساعد، بدون اعتراض، نارضايتي و گلايه‌مندي اشاره دارد (اورگان، 1988 و كاسترو و دیگران، 2004) و باعث ايجاد سينرژي در سازمان مي‌شود (سونر، 2009). 2-2-2-1-5- احترام و تكريم اين بعد بيا ن‌كننده نحوه‌ي رفتار افراد با همكاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان (ارگان، 2004) و انجام كارهايي است كه در سازمان ضروري نيستند اما انجام آنها به سود سازمان است (كاسترو و دیگران ، 2004) اين بعد در كل نشان دهنده تعهد (هسيوجو، 2008) و وفاداري به سازمان (سونر، 2009) است. هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند، مثلاً افرادی که ما فکر می‌‌کنیم دارای بعد وظیفه‌شناسی هستند ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا اینکه برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وظیفه‌شناسی تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد (اسلامی، ۱۳۸۶). اسپکتور و فوکس (۲۰۰۲) رفتار شهروندی را به دو بعد تقسیم‌بندی کرده‌اند: تسهیل بین فردی: شامل رفتارهای بین فردی هدفمند که به موفقیت کلی سازمان کمک کرده و در برگیرنده مجموعه‌ای از فعالیت‌های سنجیده و منطقی است که به بهبود روحیه و تشویق همکاران، برداشتن موانع برای اجرای وظایف و کمک به همکاران در انجام وظایف شغلی‌شان تأکید می‌کند. ازخودگذشتگی شغلی: از خود گذشتگی شغلی شامل رفتارهای منضبط مانند: دنبال کردن قوانین، سخت کار کردن و خلاقیت برای حل مشکلات کاری می‌باشد. از خودگذشتگی مبنای انگیزش عملکرد شغلی است که کارمندان را تشویق می‌نماید تا اعمالی را انجام دهند که به نفع سازمان باشد و شامل: توجه به جزئیات مهم، تمرین نظم و خویشتن‌داری شخصی و خلاقیت برای حل مشکلات کاری است. پادساکف در (2000) میلادی دسته‌بندی مفصلی از رفتارهای شهروندی سازمانی را در قالب هفت دسته ارائه داده است که به شرح آنها می‌پردازیم. رفتارهای کمک کننده: شکل مهمی از رفتار‌های شهروندی سازمانی است که عملاً مورد توجه هر فردی می‌باشد که در این حوزه فعالیت نموده است. از لحاظ مفهومی رفتار‌های کمکی، به معنای کمک داوطلبانه نسبت به دیگران و جلوگیری از مشکلات کاری است که شامل روحیه دادن، صلح، ایثار و احترام می‌باشد. قسمت اول این تعریف (کمک به دیگران در رابطه با مشکلات مربوط به کار) شامل سه بعد نوع دوستی، میانجی‌گری و تشویق است که بوسیله ارگان (۱۹۸۸) بیان شد. ‏مفهوم کمک‌های بین فردی، مفهوم تسهیل بین فردی و مفهوم کمک به دیگران همگی بیانگر این دسته از رفتارها هستند. قسمت دوم این تعریف، کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری برای همکاران تببین می‌کند. توسعه شخصی(خود بالندگی): نوع نهایی از رفتار شهروندی سازمانی، توسعه شخصی است که در مطالعات کتز (۱۹۸۴‏) و گثورگ و بریف (۱۹۹۲) مورد شناسایی قرار گرفت و به عنوان بعد کلیدی رفتار شهروندی سازمانی معرفی گردید که شامل فعالیت‌های داوطلبانه کارکنان برای افزایش معلومات، مهارت‌ها، تواناییهای شغلی و همگام بودن با آخرین اطلاعات در زمینه رشته تخصصی خود می‌باشد .ویژگی چنین رفتاری این است که یادگیری مجموعه جدیدی از مهارتها به منظور توسعه دامنه مشارکت در سازمان انجام می‌گیرد. به هرحال این بعد از رفتار شهروندی سازمانی در ادبیات، مطالعات و تحقیقات مورد بررسی قرار نگرفته است، با این وجود به نظر می‌رسد این نوع از رفتارها که وابسته به صلاح دید کارکنان می‌باشد به طور مفهومی از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی متمایز است و انتظار می‌رود به منظور بهبود اثر بخشی سازمان بایستی از مکانیزم‌های متفاوتی نسبت به دیگر رفتارها، در این مورد بهره برد. وفاداری سازمانی: وفاداری سازمانی پیروی از موازین سازمان و عمل کردن به وظایف، ماورای علایق کوته بینانه فردی، گروه‌های کاری و یا بخش‌ها است. این دسته از رفتار‌ها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل سازمان می‌باشد. ‏وفاداری سازمانی بخاطر ارتقاء جایگاه سازمان نزد بیرونی‌ها ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدات بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب می‌تواند به عنوان وفاداری نگریسته شود. به عبارتی وفاداری به معنای احساس هویت و پیروی از مدیر سازمان ـ سازمان به صورت کلی ـ و فراتر رفتن از علایق گروهی افراد است. وفاداری شامل جدیت در تبلیغ به نفع سازمان، حمایت از سازمان در مقابل غریبه‌ها و دفاع از آن در مقابل تهدیدات بیرونی می‌باشد. محققان نشان دادند که این گونه از رفتار متمایز از سایر گونه‌های رفتار شهروندی سازمانی است. ابتکارات فردی: بعد دیگری از رفتار شهروندی سازمانی که محققان بسیاری بر آن اتفاق نظر دارند، ابتکار فردی است. این نوع از رفتار شهروندی سازمانی، رفتار فرا نقشی است که ماوراء حداقل نیازمندی‌های کلی مورد انتظار قرار دارد. نمونه‌هایی از چنین رفتارهایی شامل فعالیت‌های خلاقانه، داوطلبانه و طراحی‌های نوآورانه برای بهبود وظایف شخصی و یا عملکرد سازمانی است. موتو ویلدو و بورمن (۱۹۹۳) انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه فعالیت‌های وظیفه‌ای را به عنوان مؤلفه‌های این سازه بیان کردند. ‏به هرحال ارگان نشان داد که تمایز میان این گونه از رفتارها و رفتارهای درون نقش بسیار مشکل است بخاطر اینکه تفاوت‌ها بیشتر در درجه هستند تا در نوع آنها و بنابراین شاید اینکه برخی از محققان این بعد را در مطالعاتشان بر روی رفتار شهروندی سازمانی در نظر نگرفته اند، تعجب آور نباشد. ‏اطاعت سازمانی: شامل پذیرش و دورنی سازی قوانین و مقررات و دستور‌العمل‌های سازمان است حتی در زمانیکه هیچ کس ناظر بر اعمال فرد نمی‌باشد. این بعد دارای سابقه‌ای قدیمی در زمینه تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی است. مفهوم فرمانبرداری سازمانی که بوسیله گراهام (۱۹۹۱) بیان شد و مفهوم پیروی از قوانین و رویه‌های سازمانی که بوسیله بورمن و موتو ویدلو (۱۹۹۳) بیان شد همگی نشان دهنده این سازه می‌باشد و حاصل آن درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه‌ها است حتی در حالت عدم وجود نظارت. دلیل اینکه این رفتار بعنوان یک نوع از رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته می‌شود این است که حتی با وجود اینکه از هر کسی انتظار می‌رود تا از مقررات، قوانین و رویه‌های سازمانی در همه مواقع اطاعت کند، بسیاری از کارکنان به سادگی آن را انجام نمی‌دهند. بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستورالعمل‌ها حتی در شرایط عدم نظارت، اطاعت می‌کنند به عنوان شهروندان خوب به حساب می‌آیند. رفتار مدنی: بعد دیگری که از مباحث گراهام در مورد مسئولیت پذیری ناشی می‌شود رفتار مدنی در سازمان است. رفتار مدنی از علاقه یا تعهد به سازمان ناشی می‌شود. نظارت بر محیط به منظور شناسایی فرصت‌ها و تهدیدات (در نظر گرفتن تغییرات صنعت به لحاظ تأثیرات آن بر سازمان) حتی با هزینه شخصی نمونه‌ای از این رفتارها است. این رفتار منعکس کننده شناخت فرد است از اینکه او جزئی از یک کل است و همانطور که شهروندان به عنوان اعضای جامعه در مقابل جامعه مسئولیتهایی را می‌پذیرند آنها نیز به عنوان یک عضو سازمان مسئولیت‌هایی را در قبال سازمان بر عهده دارند. تحمل‌پذیری و جوانمردی: ‏نوعی از رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به رفتارهای کمک کننده توجه بسیار کمتری به آن شده است. ارگان (۱۹۹۰) جوانمردی و گذشت را به عنوان تمایل به تحمل شرایط اجتناب ناپذیر ناراحت کننده بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرد. جوانمردی و گذشت را می‌توان به عنوان خوش نیّتی کارکنان در تحمل شرایطی که ایده آل نیست، بدون ابراز شکایت تعریف نمود (مستبصری و نجابی، 1387؛ رضایی کلید بری؛ باقر سلیمی، 1387 و اسلامی،1387). در مطالعه دیگر توسط وندین، گراهام و دینش (۱۹۹۴)، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی از نقطه نظر فلسفه سیاست مورد بررسی قرار گرفت و نتیجه آن شد که این پدیده تحت عنوان شهروندی مدنی معرفی گردد. مطالعات این سه صاحبنظر بر روی عوامل این پدیده منجر به این امر شد که مسئولیت‌های شهروندی مدنی شامل اطاعت (تبعیت) سازمانی، وفاداری سازمانی و مشارکت سازمانی می‌باشد. باید اشاره داشت که معیارهای سنجش اطاعت سازمانی در این مطالعه مطابق با معیارهای سنجش وجدان کاری مطالعه اسمیت، ارگان و نیر (۱۹۸۳) می‌باشد. اما معیارهای دو بعد وفاداری و مشارکت سازمانی توسط صاحبنظران همین پژوهش شناسایی گردیدند. کرنودل در جدیدترین مطالعه خود پیرامون اثر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمانی، هفت بعد را به عنوان نمادهای اصلی این پدیده مدنظر خود قرار داد. این ابعاد عبارتند از: پذیرش سازمانی، روحیه جوانمردی، وفاداری سازمانی، ابتکارات فردی، فضیلت مدنی، رفتارهای کمککننده و توسعه شخصی (کرنودل، ۲۰۰۷). ‏ 2-2-2-2- ویژگی‌های مشترک رفتار شهروندی پادساکف و همکارانش (2000) ویژگی‌های مشترکی را برای رفتار شهروندی مشخص کرده‌اند که عبارتند از: یاری دهنده، جوانمرد، وفادار، پیرو سازمان، دارای ابتکار عمل فردی، فضیلت شهروندی و خودشکوفایی. از آنجایی که این مفاهیم برای گشایش قلمرو شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مورد پذیرش است، بنابراین هر یک از آنها در زیر تعریف می‌شود: یاری‌دهنده: شکل مهمی از رفتارهای شهروندی سازمانی است که از نظر مفهومی دارای مشخصات رفتارهای یاری دهنده، از جمله کمک‌های داوطلبانه نسبت به دیگران و جلوگیری از اتفاقات و مشکلات کاری است (ارگان، 1990). جوانمردی: در اینجا به معنای تحمل مسائل و مشکلات اجتناب‌ناپذیر کاری بدون اعتراض و ابراز نارضایتی و نشانگر شکیبایی و گذشت در شرایط غیر ایده‌آل سازمان است (بل و کنگو، 2002). جوانمردی تمایل داشتن به شکیبایی در مقابل مزاحمت‌های اجتناب پذیر و اجحاف‌های کاری، بدون گله‌مندی است (ماردوکزی و زین، 2004). وفاداری: وفاداری از ارگان و همکاران (2006) به معنای احساس هویت و پیروی کل سازمان از مدیر سازمان و فراتر از علایق شخصی افراد است و از نظر گراهام میل کارکنان به فداکاری و قربانی کردن منافع شخصی خود در راه منافع سازمانی و دفاع از سازمان است (توره، قادری و علی زاده، 1387؛ بهرنگی و موحد زاده، 1389). پیرو سازمان: پذیرش و درونی سازی قوانین، مقررات و دستورالعمل‌های سازمان به نحوی که پیروی صادقانه فرد را نشان دهد حتی زمانی که هیچ کس او را مشاهده و نظارت نکند (توره و همکاران، 1387؛ بهرنگی و همکاران، 1389). ابتکار عمل فردی: یعنی فرد با ابتکار عمل فردی خود پیشنهادهای سازنده و نوآورانه برای اعمال تغییرات مثبت در کار و سازمان ارائه می‌دهد (توره و همکاران، 1387؛ بهرنگی و همکاران، 1389). فضیلت شهروندی: فضیلت شهروندی که رفتارهای اختیاری از جانب کارکنان است با ویژگی‌های مشارکت مسئولانه، درگیر‌شدن و علاقه‌مند بودن به حیات سازمان و نیز در برگیری علایق و سطوح بالایی از تعهد به سازمان و قبول اینکه او عضوی کوچک از یک مجموعه بزرگ است، آشکار می‌شود (پاساکف و دیگران، 2000 و زین آبادی و بهرنگی، 1387؛ بهرنگی و همکاران، 1389). خودشکوفایی: رفتارهای کارکنان برای بهبود بخشیدن به مهارت‌های فردی در انجام دادن امور محوله و افزایش آگاهی، مهارت‌ها، توانایی‌های شغلی و همگام بودن با آخرین اطلاعات در زمینه رشته تخصصی خود به شکل داوطلبانه است (زین آبادی و بهرنگی، 1387؛ بهرنگی و همکاران، 1389). صاحبنظران عرصه رفتارسازمانی پس از مطالعات متعدد خود پیرامون این پدیده، سه ویژگی زیر را به عنوان ویژگیهای اصلی رفتارهای شهروندی سازمانی عنوان نمودند. غیرقطعی بودن (غیردستوری بودن): ارائه خدمات به مشتریان نیازمند تعاملات شخصی کارکنان سازمان با مشتریان است. این تعاملات میتواند منجر به ایجاد یک رابطه بلند مدت بین کارکنان ارائهدهنده خدمت و مشتریان سازمان گردد، ضمن آنکه کارکنان را قادر میسازد تا نیازهای مشتریان، عادات و طرز تفکرهای آنها را فراگرفته و به ذهن خود بسپارند تا بدین ترتیب بتوانند در مواقع ضروری، خدمات اختصاصی به هر یک از مشتریان ارائه داده تا مشتریان نیز از قبل این رابطه را احساس نمایند که برای سازمان حائز اهمیت هستند. اما نکته مهم این است که نوشتن مشخصات و شرح شغل دقیق برای تمامی این تعاملات امکان ندارد. بلکه این کارمند است که باید نسبت به ارائه بهترین رفتار بنا به تشخیص خود اقدام نماید. رفتارهایی که ناشی از ابتکارات فردی و مستقل کارکنان میباشد: بسیاری از ابعاد خدمات شامل ابتکارات و خلاقیت‌های منحصربه فرد هر یک از کارکنان در ارائه خدمات میباشد. مطالعات نشان داده است که این خلاقیت‌ها در نحوه ارائه خدمات، اثر مثبت بر روی رضایت مشتریان دارد. ارائه دادن اینگونه خلاقیت‌های فردی در رفتارهای کارکنان، در مواقعی که شکست خدماتی برای سازمان رخ داده است در مقایسه با شرایطی که این مشکلات وجود ندارد، از اهمیت بیشتری برخوردار است. ضمن آنکه باید عنوان نماییم، اثرات این ابتکارات و خلاقیت‌های فردی کارکنان بر ادراک مشتریان، از محیطی به محیط دیگر نیز متفاوت است (بیتنر، بومس و تتریالت، 1990) رفتارهای شهروندی سازمانی باعث منفعت سازمان خواهد شد: به هنگام تعامل کارکنان با مشتریان سازمان، هر یک از کارکنان میتوانند از میان رفتارهای مختلفی که اثرات متفاوتی نیز بر سازمان و مشتریان دارند، یکی از آنها را ارائه دهند. باید اشاره کرد که انتخاب این رفتار نیز به منافع سازمان بستگی دارد. یعنی هر یک از کارکنان با سبک و سنگین کردن اثرات هر یک از رفتارها بر روی منافع سازمان و مشتریان، نسبت به انتخاب و ارائه رفتار اقدام مینمایند، بطوریکه منفعت سازمان، مشتریان و خود فرد به بالاترین مقدار ممکن برسد (مکآلیستر، ۱۹۹۱) 2-2-2-3- انواع رفتار شهروندي در سازمان  بورمن و موتوویدلو (2005) پنج نوع رفتار شهروندی را مطرح نموده‌اند: اصرار توأم با اشتیاق و تلاش اضافی که جهت تمام کردن موفقیت امیز فعالیت‌های شغلی فرد لازم است؛ داوطلب شدن جهت انجام فعالیت‌های شغلی که به صورت رسمی جزء وظایف فرد نیستند؛ یاری رساندن و همکاری با دیگران؛ پیروی کردن از قوانین و رویه‌های سازمانی؛ تأیید، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی (روجلبرگ، 2007). از نظر گراهام (1991) رفتارهاي شهروندي در سازمان سه نوع‌اند: (بينستوک و دیگران ، 2003). اطاعت سازماني: اين واژه توصيف کننده رفتارهايي است که ضرورت و مطلوبيتشان شناسايي و در ساختار معقولي از نظم و مقررات پذيرفته شده‌اند. شاخصهاي اطاعت سازماني رفتارهايي نظير احترام به قوانين سازماني، انجام وظايف به طور کامل و انجام دادن مسئوليتها با توجه به منابع سازماني است. مانند حاضرشدن به موقع در محلکار و یا پیروی از قوانین، مقررات و دستورالعمل‌های موجود در محلکار می‌باشد. وفاداري سازماني: اين وفاداري به سازمان از وفاداري به خود، ساير افراد و واحدها و بخشهاي سازماني متفاوت است و بيان کننده ميزان فداکاري کارکنان در راه منافع سازماني و حمايت و دفاع از سازمان است (وندین و دیگران، ۱۹۹۴). مشارکت سازماني: اين واژه با درگير بودن در اداره سازمان ظهور مي‌‌يابد که از آن جمله مي‌‌توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقايد خود با ديگران و آگاهي به مسائل جاري سازمان، اشاره کرد. مشارکت سازمانی که خود شامل سه بخش میباشد: الف) مشارکت سیاسی: شامل مشارکت‌های غیر جدالآمیز و غیر مجادله‌ای با دیگران است. مانند حضور مؤثر در جلسات سازمان، به اشتراک گذاشتن ایده‌ها و نقطه نظرات برای بهبود سازمان. ب) مشارکت حمایتی: شامل تلاش برای ایجاد تغییرات سازمانی درونی که ممکن است با جدال و مباحثه با دیگران نیز همراه باشد. مانند ترغیب و تشویق مدیریت به منظور حفظ مهارت‌ها و دانش جاری سازمان و یا استفاده از داوریهای حرفه‌ای و تخصصی برای ارزیابی اقداماتی که برای سازمان مفید و یا مضر می‌باشد. ج) مشارکت وظیفه‌ای: منظور ارائه رفتارهایی است که بیشتر جنبه فردی داشته ولی باعث انتفاع سازمان می‌شود. مانند داوطلب شدن برای اضافهکاری در صورت نیاز و یا عدم تمایل برای دریافت آموزش‌های اضافی در سازمان به منظور بهبود عملکرد (وندین و دیگران، ۱۹۹۴). این رفتارها مستقیماً تحت تأثیرحقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده می‌‌شود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان می‌‌بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می‌‌دهند. در بعد دیگرحقوقی یعنی تأثیرحقوق اجتماعی سازمان ـ که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیتهای اجتماعی است ـ بر رفتار کارکنان نیز قضیه به همین صورت است. کارکنان وقتی می‌‌بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی (از نوع وفاداری) از خود بروز می‌‌دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می‌‌بینند به حقوق سیاسی آنها در سازمان احترام گذاشته می‌‌شود و به آنها حق مشارکت و تصمیم‌گیری در حوزه‌های سیاست‌گذاری سازمان داده می‌‌شود، باز هم رفتار شهروندی (از نوع مشارکت) از خود نشان می‌‌دهند. گراهام با انجام اين دسته بندي از رفتار شهروندي، معتقد است که اين رفتارها مستقيماً تحت تأثير حقوقي قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده مي‌‌شود. در اين چارچوب حقوق شهروندي سازماني شامل عدالت استخدامي، ارزيابي و رسيدگي به شکايات کارکنان است. بر اين اساس وقتي که کارکنان مي‌‌بينند که داراي حقوق شهروندي سازماني هستند به احتمال بسيار زياد از خود، رفتار شهروندي (از نوع اطاعت) نشان مي‌‌دهند. در بعد ديگرحقوقي يعني تأثير حقوق اجتماعي سازمان ـ که دربرگيرنده رفتارهاي منصفانه با کارکنان نظير افزايش حقوق و مزايا و موقعيتهاي اجتماعي است بر رفتار کارکنان نيز قضيه به همين صورت است. کارکنان وقتي مي‌‌بينند که داراي حقوق اجتماعي سازماني هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندي (از نوع وفاداري) از خود بروز مي‌‌دهند و سرانجام وقتي که کارکنان مي‌‌بينند به حقوق سياسي آنها در سازمان احترام گذاشته مي‌‌شود و به آنها حق مشارکت و تصميم‌گيري در حوزه‌هاي سياست‌گذاري سازمان داده مي‌‌شود، باز هم رفتار شهروندي (از نوع مشارکت) از خود نشان مي‌‌دهند. تحقیقات صورت گرفته در زمینه رفتارهای شهروندی سازمانی عمدتاً بر سه نوع می‌باشند: گروهی از تحقیقات بر پیش بینی عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده‌اند. در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو به عنوان عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی مطرح شده است (مستبصری و نجابی، 1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی، 1387 و اسلامی، 1387). از سوی دیگر، برخی تحقیقات بر پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده‌اند، در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سرمایه اجتماعی مطرح شده است (اسلامی، 1387). گروهی از تحقیقات نیز منحصراً بر روی مفهوم رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده‌اند و تلاش کرده‌اند تعریف جدیدی از آن داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند و یا با کمک روش تحلیل عاملی مقیاس‌های استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند (مستبصری و نجابی، 1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی، 1387 و اسلامی، 1387). 2-2-2-4- عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی بررسی‌های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن نشان دهنده تأکید بر 4 دسته عوامل زیر بوده است: ویژگی‌های فردی کارکنان ویژگی‌های شغلی ویژگی‌های سازمانی رفتارهای رهبری تحقیقات اولیه صورت گرفته توسط ارگان و همکاران عمدتاً بر نگرش‌های کارکنان و گرایشها و رفتار حمایتی رهبر متمرکز بوده است. پادساکف و همکاران، قلمرو رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری، تعاملی و تحولی گسترش داده‌اند. اثرات ویژگی‌های شغلی و سازمانی عمدتاً در تئوری‌های مربوط به جایگزین‌های رهبری مطرح شده که توسط صاحب نظران مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است. پژوهش‌های اولیه در بر گیرنده ویژگی‌های فردی بر دو محور اصلی رضایت کارکنان و تأیید حالت روحی مثبت کارکنان متمرکز است. اورگان و ریان عامل کلی مؤثر بر روحیه را تعهد سازمانی، درک از عدالت و درک از رفتار حمایتی رهبری تلقی می‌کنند و سایر تحقیقات نشانگر ارتباط معنادار آنها از رفتار شهروندی سازمانی است (البته شدت این همبستگی‌ها متفاوت بوده است) که بیانگر اهمیت این متغیر‌ها در تعیین رفتار شهروندی سازمانی می‌باشد (مستبصری و نجابی، 1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی، 1387 و اسلامی، 1387 ) عامل دیگر در فهم شهروندی سازمانی، تأثیر حالت روحی مثبت فرد می‌باشد. در دهه گذشته بحث‌های زیادی در مورد برتری شناخت بر عاطفه در تعیین رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است. در حالی پادساکوف و دیگران (2000) و دیگران تأثیر متغیرهای خاص شخصیتی و مزاجی را بر ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی مورد انتقاد قرار داده، یافته‌های جورج پیشنهاد می‌کند که پژوهش‌های قبلی که به بررسی این متغیرهای روحی و مزاجی پرداخته‌اند می‌توانند به جای اثرات حالت مزاجی برروی اثرات ویژگی صفتی تمرکز نمایند. لازم به ذکر است که اثرات حالتی عموماً به توصیف چگونگی احساس فرد در نقطه خاصی از زمان می‌پردازد در حالی که اثرات ویژگی صفتی عموماً منعکس کننده تفاوت‌های پدیدار فرد در طول زمان می‌باشد. علاوه بر این جورج بیان نمود که بین حالت روحی مثبت در کار و تمایل کارکنان برای کمک کردن به دیگران (بعد نوع دوستی رفتار شهروندی سازمانی) رابطه معنا‌دار وجود دارد بنابراین عاطفه (احساسات) نقش مهمی در رفتار شهروندی سازمانی هم صدق می‌کند با این وجود، هیچ یک از این مطالعات به بررسی میزان تأثیر حالت روحی مثبت بر تفسیر کلی این سازه نپرداخته است. پژوهش‌های انجام گرفته در روانشناسی اجتماعی نشان می‌دهد: که افرادی که احساس می‌کنند کفایت بیشتری دارند، در اغلب موارد تمایل بیشتری نیز به کمک دارند. علاوه بر این میدلاسکی گزارش داده است که کفایت ممکن است یکی از عوامل انگیزشی‌ای باشد که افراد را برای کمک به دیگران تحت تأثیر قرار می‌دهد. بنابراین افرادی که به دیگر افراد کمک کنند، در ازای کمکی که فرد کمک کننده ارائه می‌دهد، کمک کننده احساس رضایت درونی بیشتر و یا شادی حاصل از انجام یک کار خوب را دریافت می‌کند. بطور مشابه درک کارکنان از کفایت خود در کار می‌تواند به عنوان تمایل به کمک در محیط کار تفسیر شود زیرا فرد تسلط بیشتری بر کار خود دارد. در سال‌های ‌اخیر پادساکوف و دیگران (2000) در یک فراتحلیل از تحقیقات مربوط به 15 سال اخیر در زمینه رفتار شهروندی سازمانی، میزان تأثیر‌گذاری تعدادی از متغیرها بر ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی را ترسیم نمودند. از جمله متغیرهایی که با رفتار شهروندی سازمانی رابطه همساز داشته‌اند عبارت بودند از: متغیرهای مرتبط با شغل نظیر رضایت‌مندی شغلی، یکنواختی شغلی و باز خود شغلی در خصوص متغیرهای شغلی تحقیقات عمدتاً حول مبحث تئوری جانشین‌های رهبری بوده است که نتایج بیانگر ارتباط پایدار ویژگی‌های شغلی با رفتار شهروندی است. افزون بر آن، هر سه نوع ویژگی‌های شغلی (بازخود شغلی، یکنواختی شغلی، رضایت مندی درونی شغلی)، بطور معنا‌داری با مؤلفه‌های مختلف رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، نزاکت، وظیفه شناسی، جوانمردی و فضیلت مدنی) ارتباط داشته‌اند، به گونه‌ای که بازخود شغلی و رضایتمندی درونی شغل، ارتباطی مثبت با رفتار شهروندی سازمانی داشته در حالی که یکنواختی شغلی ارتباط منفی را با رفتار شهروندی سازمانی نشان می‌دهد. روابط بین ویژگی‌های سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی تا حدود زیادی نابسامان است. هیچ یک از موارد رسمیت سازمانی، انعطاف‌پذیری سازمانی و حمایت ستادی ارتباط مستمری با رفتارهای شهروندی سازمانی نداشته‌اند. ولی به هر حال مؤلفه همبستگی گروهی با تمام مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده است، حمایت سازمانی ادارک شده با نوع دوستی کارکنان ارتباط معناداری داشته است. علاوه بر آن پاداش‌های خارج از کنترل رهبران با مؤلفه‌های نوع دوستی، نزاکت و وظیفه شناسی ارتباط منفی داشته اند. دسته دیگر عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای رهبری است. رفتارهای رهبری به سه دسته تقسیم شده است: رفتارهای رهبری تحول آفرین (رفتارهای تحولی اساسی، تعیین چشم انداز، ایجاد مدل مناسب، ارتقای پذیرش اهداف گروهی ،انتظارات عملکردی بالا و برانگیختگی معنوی) رفتارهای تعاملی (رفتارهای پاداش دهی و تنبیهی اقتضایی، غیر اقتضایی) رفتارهایی با تئوری رهبری مسیر ـ هدف (رفتارهای تشریح کننده نقش، رویه‌ها یا رفتار رهبری حمایتی) و یا تئوری رهبری مبادله رهبر، عضو مرتبط هستند. در مجموع، رفتارهای رهبری تحول آفرین با هر پنج مؤلفه رفتارهای شهروندی سازمانی ارتباط معنادار مثبتی داشته و از میان رفتارهای رهبری تعامل گرا، دو نوع از این رفتارها دارای رابطه معنادار با عناصر پنج گانه رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از: رفتار پاداش دهی اقتضایی که دارای ارتباط مثبت است، رفتار تنبیهی غیراقتضایی که دارای ارتباط منفی می‌باشد. از میان ابعاد تئوری رهبری مسیر، هدف، رفتار رهبری حمایتی با همه مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت است و تشریح نقش رهبر فقط با مؤلفه‌های نوع دوستی، نزاکت، وظیفه شناسی و جوانمردی رابطه معنادار مثبت دارد و نهایتاً تئوری مبادله رهبر ـ عضو با تمامی مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط معنادار مثبت است (مستبصری و نجابی، 1387؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی، 1387 و اسلامی، 1387 ) ‏ توسعه شخصی(خود بالندگي): نوع نهایی از رفتار شهروندی سازمانی، توسعه شخصی است که در مطالعات کتز (1984‏) و گثورگ و بریف (1992) مورد شناسایی قرار گرفت و به عنوان بعد کلیدی رفتار شهروندی سازمانی معرفی گرديد كه شامل فعالیت‌های داوطلبانه کارکنان برای افزایش معلومات، مهارت‌ها، تواناییهای شغلی و همگام بودن با آخرین اطلاعات در زمینه رشته تخصصی خود می‌باشد. ‏ ویژگی چنین رفتاری این است که یادگیری مجموعه جدیدی از مهارتها به منظور توسعه دامنه مشارکت در سازمان انجام می‌گیرد. به هرحال این بعد از رفتار شهروندی سازمانی در ادبیات، مطالعات و تحقیقات مورد بررسی قرار نگرفته است، با این وجود به نظر می‌رسد این نوع از رفتارها که وابسته به صلاح دید کارکنان می‌باشد به طور مفهومی از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی متمایز است و انتظار می‌رود به منظور بهبود اثر‌بخشی سازمان بایستی از مکانیزم‌های متفاوتی نسبت به دیگر رفتارها، در این مورد بهره برد. 2-2-2-5- مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی مفاهیم مهم در شهروند‌مداری سازمانی عباتند از: تقابل، اعتماد، مشروعیت و عدالت سازمانی. هرکدام از این مفاهیم بر رفتارهای مدیریتی خاص دلالت دارند. توجه به این مفاهیم نقطه شروع بسیار مفیدی برای مفهوم ‌سازی رفتار شهروند‌ مداری سازمانی است. که به اختصار به شرح آن می‌پردازیم. اعتماد: یکی از مبانی اصلی اقدامات مدیریتی در عصر حاضر، ایجاد اعتماد میان کارکنان و مدیران بوده و یکی از گام‌های مهم حرکت به سوی شکل‌دهی این رفتار، ایجاد اعتماد است. مراودات قانونمند میان کارکنان و مدیران باعث ایجاد رابطه مبتنی بر اعتماد میان آنها شده که به تبع آن، انسجام ایجاد می‌شود که این امر تعاملات مثبت آتی را تضمین می‌کند. جنبه‌هایی از رفتار مدیریتی که موجب ایجاد اعتماد می‌شود عبارتند از: ثبات، انسجام، تسهیم و تفویض کنترل، ارتباطات و داشتن ملاحظات و توجهات ویژه البته به منظور عملیاتی نمودن مفهوم شهروند‌مداری در سازمان، حوزه‌های دیگری نیز باید مورد توجه قرار گیرند که در ادامه ارائه می‌شوند. مشروعیت: مشروعیت جزء اساسی و جدانشدنی سازمانهای امروزی است. به اعتقاد اتزیونی، مادامی که اعمال قدرت جنبه مشروع به خود بگیرد، تقاضاهای مدیران اجابت می‌شود. یکی از صاحب نظران به نام حک شر مفهومی به نام مشروعیت شورایی را ارائه نموده که بیانگر شکلی از مدیریت است که در برگیرنده خواسته‌های تمامی اعضای سازمان بوده و محدود به قوانین بروکراتیک و اوامر مدیریتی نمی‌شود. تقابل: مفهوم تقابل دربرگیرنده موضوعهایی است که منجر به ایجاد حقوق خاص و امتیازات ویژه برای کارکنان می‌شود. به اعتقاد فاکس تقابل، ساز و کار مهمی است که موجب افزایش تعهد و تعلق در محیط کار شده و باعث بروز رفتارهایی می‌شود که از فرهنگ سازمانی بهره‌ور و حقوق کارکنان حمایت می‌کند. نتیجه اعمال چنین رویکردی در سازمان تلاش‌های فیزیکی و ذهنی بیشتر از سوی کارکنان و در نتیجه برخورداری کارکنان از مزایای آموزش امنیت شغلی و حقوق سازمانی می‌باشد. 2-2-2-6- سیاست‌های تشویق رفتار شهروندی تقویت رفتار شهروندی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می‌‌زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می‌‌تواند در این زمینه تأثیرگذار باشد سیاستها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاست‌ها و راهبردهای مناسب، در جهت شکوفاتر شدن رفتارهای شهروندی در سازمان تلاش کنند (اسلامی و سیار، 1386). 2-2-2-6-1- گزینش و استخدام برخی از محققان معتقدند افرادی که علائم شهروندی خوبی را در حوزه زندگی شخصیشان بروز می‌‌دهند به همان میزان تمایل دارند تا شهروندان سازمانی خوبی باشند. بر این اساس سازمانها باید فرایندهای جذب و استخدام نیروی خود را طوری طراحی کنند که افرادی با رفتار شهروندی مترقی جذب سازمان شوند .از میان ابزارهای انتخاب و گزینش کارکنان که ممکن است برای شناسایی شهروندان خوب سازمانی مورد استفاده قرار گیرند، مصاحبه‌ها بهتر از بقیه ابزارها هستند. در انجام مصاحبه‌ها باید بیشتر بر روی رفتارهای همکارانه و گروهی تأکید کرد تا احتمال انتخاب کارکنانی که برای بروز رفتار شهروندی مستعدترند، بیشتر شود. البته در فرایندهای گزینش و استخدام افراد، سازمانها باید به این نکته مهم توجه داشته باشند که رفتارهای شهروندی نباید جایگزین عملکردهای سنتی شغل شوند. بر این اساس ویژگی‌هایی که به طور سنتی برای انجام یک شغل لازم است نباید به خاطر یک شهروند خوب بودن، نادیده گرفته شود (اسلامی و سیار، 1386). 2-2-2-6-2- آموزش و توسعه برخی از سازمانها ممکن است به تنهایی به شناسایی شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی بالقوه، قادر نباشند و نتوانند به مقدار مورد نیاز، این افراد را جذب و استخدام کنند. اما آنها می‌‌توانند با اجرای طرحهای آموزشی برای کارکنان فعلی سازمان، به ایجاد رفتارهای شهروندی مفید و سازنده بپردازند. استفاده از برنامه‌های آموزشی موجب تسهیل کمکهای بین فردی در میان کارکنان می‌‌شود. البته برای توسعه مهارت‌های کارکنان، می‌‌توان از برنامه‌های آموزش میانی و چرخش شغلی نیز استفاده کرد. یکی دیگر از روشهای اجرای برنامه‌های آموزشی، برنامه‌های توسعه است که مستقیماً با ایجاد رفتار شهروندی ارتباط دارد. مطالعات و بررسی‌ها نشان می‌‌دهد که آموزش سرپرستان بر پایه اصول عدالت سازمانی با افزایش رفتار شهروندی در میان زیردستان مرتبط است. به عبارت دیگر کارکنانی که سرپرستانشان دوره‌های آموزشی عدالت را طی کرده باشند، نسبت به سایر کارکنان، بیشتر تمایل به بروز رفتارهای شهروندی از خود نشان می‌‌دهند(اسلامی و سیار، 1386). 2-2-2-6-3- ارزیابی عملکرد و جبران خدمات سازمان‌ها می‌‌توانند با ایجاد سیستم‌هایی منظم و منطقی برای ارائه پاداش به کارکنان تا حد زیادی ایجاد رفتار شهروندی را تسهیل کنند. تحقیقات گذشته نشان دهنده این مطلب است که افراد در کارهایی که احتمال دریافت پاداش وجود دارد بیشتر مشارکت می‌‌کنند. به همین خاطر توجه به سیستم‌های پاداش مؤثر و اقتضایی توسط سازمان در شکل‌دهی شهروندان خوب بسیار تأثیرگذار خواهد بود. بر این اساس اکثر سازمانها برای تشویق رفتار شهروندی، پاداشهای سالانه را به کارکنانی می‌‌دهند که تا حدی به انجام رفتارهای فرانقش، تمایل داشته باشند نه افرادی که فقط دارای ویژگیهای مثبت فردی هستند با وجود اهمیت این موضوع در مباحث رفتار شهروندی، امروزه ارائه پاداش از طرف سازمان به کارکنانی که مستقیماً درگیر انجام رفتارهای شهروندی هستند به طور بالقوه‌ای کاهش داشته و جهت‌گیری بیشتر پاداشها به طرف کارها و وظایف رسمی است. برخی از محققان دلیل این امر را اینگونه بیان می‌‌کنند که توجه بیش از حد به انجام رفتارهای فرانقش توسط کارکنان، برای گرفتن پاداش، موجب غفلت و کوتاهی از انجام وظایف رسمی سازمانی می‌‌شود و کارکنان سازمان به جای انجام وظایف مربوط به خود به کارهایی فراتر از نقش خود می‌‌پردازند؛ در حالی که هدف از تشویق رفتار شهروندی، ترویج رفتارهای همکارانه در کنار وظایف رسمی سازمانی است. در هر صورت سازمانها باید بدانند که برای تشویق و ترغیب رفتار شهروندی باید جهت‌گیری سیستم‌های پاداش خود را در سطح گروهی و سازمانی قرار دهند نه سطح فردی، زیرا آنها با این کار به کارکنان نشان می‌‌دهند که برای کارهای گروهی که منافع آن به کل سازمان برمی‌گردد، ارزش بسیاری قائلند و به آن پاداش نیز می‌‌دهند (اسلامی و سیار، 1386). 2-2-2-6-4- سیستم‌های غیررسمی علاوه بر اقدامات و عملکردهای رسمی سازمان که در جهت تقویت رفتار شهروندی مؤثر است، فرایندهای غیر رسمی نیز وجود دارند که سازمانها می‌‌توانند با ایجاد آنها به توسعه و تقویت بیشتر رفتار شهروندی بپردازند. برخی از روانشناسان اجتماعی معتقدند که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی غالباً تأثیر بیشتری نسبت به رویه‌های رسمی بر رفتار فردی در سازمانها می‌‌گذارند. به همین علت توسعه مکانیسم‌های غیررسمی مانند فرهنگ مشارکتی، یک رکن اساسی و محوری برای تقویت رفتار شهروندی در محیط کار است . البته ناگفته نماند که ظهور و ترویج فرهنگ مشارکتی از طریق فرایند جامعه‌پذیری صورت می‌‌گیرد، فرآیندی که طی آن اعضای تازه سازمان مواردی را که از نظر سایر اعضای سازمان، پسندیده و مورد قبول است یاد می‌‌گیرند و دوره‌های آموزشی لازم را در این خصوص طی می‌‌کنند. پس توجه به امر جامعه‌پذیری در سازمان برای تقویت رفتار شهروندی نیز می‌‌تواند مؤثر باشد (اسلامی و سیار، 1386). 2-2- پیشینه پژوهشی در بررسی و جستجوی پژوهشهایی در خصوص رابطه بین شایستگیهای عاطفی – اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان مورد مشابهی یافت نشده و اکثر پژوهشها یا به طورجداگانه به بررسی هر یک از متغیرهای پژوهشی پرداخته و یا رابطه آنها با متغیرهایی دیگر مدنظر قرار گرفته است. در این راستا تعدادی از این تحقیقات به بررسی عواملی پرداخته است که منجر به ایجاد و افزایش شایستگی‌های عاطفی – اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی می‌گردد و کارکنان را تشویق به انجام امور فراتر از وظایف رسمی سازمان می‌نماید. این تحقیقات متغیر‌های متفاوتی را مورد بررسی قرار دادهاند از آن جمله بورمن و همکاران (2001) و ارگان (1983)، کویز (2001) لیپین و دیگران (2002)، پود ساکوف و دیگران (2000)، بولینو و تورنلی(2002)، پادساکوف (2000)، تراکنوردت (2000) و کلوگولیت و دیگران (2001)، بال (1994) مورمن (1991) ارگان (1988) ارترک (2006) بولینو و دیگران (2003) شایستگی‌های عاطفی و اجتماعی و رفتا شهروندی را مورد بررسی قرار داده‌اند. با توجه به ضرورت انجام پژوهشی در خصوص رابطه بین این دو متغیر و نبود پژوهشی که به طور خاص بدین موضوع پرداخته باشد به بررسی پیشینههای خارجی و داخلی موجود که به طور جداگانه هرکدام از متغیرهارا لحاظ نمودهاند میپردازیم. 2-2-1- پژوهشهای خارجی در مطالعه‌ای توسط ون دین و دیگران (1994) ، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی از نقطه نظر فلسفه سیاست مورد بررسی قرار گرفت و نتیجه آن شد که این پدیده تحت عنوان شهروندی مدنی معرفی گردد. مطالعات این سه صاحب نظر بر روی عوامل این پدیده منجر به این امر شد که مسئولیت‌های شهروندی مدنی شامل اطاعت (تبعیت) سازمانی، وفاداری سازمانی و مشارکت سازمانی باشد (فیلیپ و همکاران ، 1997). تحقیقی توسط لپین و دیگران (2002) انجام گرفت یافته‌ها به دست آمده نشان دهنده آن است که رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک سازه مکنون بوده که پیکان علّیت از آن به سمت ابعاد آن کشیده می‌شود. چن و دیگران (1998) تشخیص دادندکه سطوح بالاتری از رفتار شهروندی سازمانی منجر به درگیری سازمانی و تمایل به کار بیشتر در افراد سازمان می‌گردد. چن در مطالعه خود در بین کارکنان حرفه‌ای چین به این نتیجه رسید که کارکنانی که در سطوح پایین‌تری از رفتار شهروندی سازمانی قرار دارند نسبت به کسانی که در سطوح بالاترند ترک خدمت بیشتری دارند. بر اساس تحقیقات انجام شده رفتار شهروندی سازمانی موجب تعهد بالاتر در کارکنان، افزایش بهروری و کارایی، کاهش غیبت و ترک کار و افزایش کیفیت خدمات و محصولات ارائه شده می‌شود. نتایج پژوهش لاگومارزینو و کاردونا (2003) تحت عنوان بررسی رابطه میان رفتار شهروندی سازمانی رهبری و تعهد سازمانی مؤسسات بهداشت اروگوئه نشان می‌دهد که سبک رهبری تحولی به کمک متغیر میانجی یعنی تعهد سازمانی و به صورت مستقیم روی رفتار شهروند سازمانی کارکنان تأثیر می‌گذارد. رابرسون (2010) به بررسي شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و پيشرفت مديريتي مديران و معاونان مديران نواحي آموزشي ويرجينيا پرداخت. در اين پژوهش كه با استفاده از خود ارزيابي و ارزيابي بيروني انجام گرديد، شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي بالاتر از هنجارهاي ملي گزارش شد. تفاوت معناداري بين خود ارزيابي‌ها و دگر ارزيابي‌ها در زمينه شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي مشاهده شد، بدين معني كه نمره دهي ارزيابان بيروني به شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي مديران و معاونان مديران، خصوصاً در زمينه مهارت‌هاي بين فردي، بالاتر از خود ارزيابي‌ها بود. در خود ارزيابي‌ها پايين‌ترين ميانگين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي متعلق به بعد خود مديريتي و بالاترين ميانگين متعلق به خودآگاهي بود. از نظر ارزيابان بيروني مديران و معاونان مديران در بعد مديريت روابط از پايين‌ترين ميزان شايستگي و در ابعاد خودآگاهي و آگاهي اجتماعي از بالاترين ميزان شايستگي برخوردار بودند. شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي مديران و معاونان مدارس راهنمايي بالاتر از مديران و معاونان مدارس متوسطه بود، اما تفاوت معناداري بين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي مديران و معاونان مدارس ابتدايي با ساير مقاطع تحصيلي وجود نداشت (در خود ارزيابي‌ها). از نظر ارزيابان بيروني نيز تفاوت معناداري بين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي مديران و معاونان سطوح مختلف تحصيلي وجود نداشت. هيچ‌گونه رابطه معناداری بين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي كلي و ابعاد پيشرفت مديريتي ديده نشد و تنها در زير مقياس‌ها ارتباط معناداري بين سمت و شايستگي‌هاي عاطفي - اجتماعي يافت شد. لانگ لينگ (2011) به انجام پژوهشي با هدف بررسي رابطه بين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و رضايت شغلي مديران ارشد شركت‌هاي توليد كننده تراشه‌هاي كامپيوتري در مالزي پرداخت. خود آگاهي، خود مديريتي و آگاهي اجتماعي رابطه معناداري با رضايت شغلي دروني نشان ندادند؛ خود آگاهي و آگاهي اجتماعي رابطه معنادار ضعيفي با رضايت برون شغلي داشتند. بررسي رابطه بين مديريت روابط با رضايت شغلي دروني و بيروني به دليل پايين بودن ارزش آلفا انجام نشد. نتايج تحليل رگرسيون نشان داد كه 10 درصد از واريانس رضايت شغلي كلي توسط خودآگاهي، خود مديريتي و آگاهي اجتماعي قابل پيش‌بيني است. كاپاگودا(2012) به بررسي تأثير شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي مديران بر عملكرد وظيفه‌اي و زمينه‌اي كاركنان بخش بانكداري در سريلانكا پرداخت. نتايج اين تحقيق كه بر نشان داد که رابطه مثبت و معناداري بين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي مديران و عملكرد وظيفه‌اي كاركنان و رابطه معنادار و مثبت قوي را بين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي مديران و عملكرد زمينه‌اي كاركنان وجود دارد. بررسي رابطه ابعاد شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و دو جنبه عملكرد شغلي (عملكرد وظيفه‌اي و زمينه‌اي) حكايت از رابطه مثبت و معنادار خود مديريتي، آگاهي سازماني و مديريت روابط با هر دو جنبه عملكرد شغلي داشت اما خودآگاهي تنها با عملكرد زمينه‌اي رابطه معنادار داشته و با عملكرد وظيفه اي رابطه معناداري نشان نداد. يافته‌های به دست آمده همچنين بيانگر آن است كه شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي مديران قادر به پيش‌بيني 7/13% از واريانس عملكرد وظيفه‌اي و 9/28% از عملكرد زمينه‌اي است. 2-2-2- تحقیقات داخلی مختاري‌پور و همکاران (1386) به بررسي رابطه بين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و بازدهي‌هاي رهبري (كوشش مضاعف، رضايتمندي و اثربخشي) مديران گروه‌هاي آموزشي و اعضاي هيأت علمي دانشگاه اصفهان پرداختند. يافته‌هاي پژوهش نشان داد كه: بين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و بازدهيهاي رهبري رابطه معناداري وجود دارد؛ بين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و كوشش مضاعف رابطه معناداري وجود دارد؛ بين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و رضايتمندي رابطه معناداري وجود ندارد؛ بين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و اثربخشي رابطه معناداري وجود دارد؛ بيش ترين ضريب همبستگي بين آگاهي سازماني و اثربخشي و كم ترين ضريب همبستگي بين اعتماد به نفس و رضايتمندي بدست آمده كه اولي معنادار و دومي معنادار نمي باشد و بين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و بازدهي‌هاي رهبري مديران گروه‌هاي آموزشي بر حسب ويژگي‌هاي جمعيت‌شناختي چون سن، سابقه خدمت، مدرك تحصيلي و مرتبه علمي تفاوت معناداري وجود ندارد. خالصی و همکاران (1388) در پژوهش با عنوان رابطه رفتار شهروندی سازمانی و توانمندسازی کارکنان در مراکز بهداشت دانشگاه علوم پزشکی تهران به این نتایج دست یافت که از میان ابعاد نوع دوستی، وجدان و رادمردی و گذشت در سطح مطلوبی قرار دارد، ولی بعد رفتار مدنی پایین‌تر از سطح مطلوب است. بالاترین سطح مربوط به بعد وجدان می‌باشد. بین رفتار شهروندی سازمانی و توانمندسازی کارکنان رابطه معناداری وجود دارد. رئيسي و همکاران (1388) پژوهشی به منظور تعيين همبستگي بين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي با مهارت‌هاي ارتباطي مديران ارشد، مياني و اجرايي چهار بيمارستان آموزشي قزوين انجام دادند. شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و مهارت‌هاي ارتباطي مديران از وضعيت نسبتاً مناسبي برخوردار بود. بين ميزان شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي مديران با مهارت بازخورد رابطه مستقيم و معنادار آماري ديده شد. اما بين ميزان شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي مديران با مهارت كلامي و مهارت شنود رابطه معناداري مشاهده نشد. بين ميزان شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و مهارت هاي ارتباطي مديران (كلامي، شنود و بازخورد) با سن، ميزان تحصيلات، رشته تحصيلي و پست سازماني رابطه معناداري وجود نداشت. رابطه شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي با هيچ يك از ويژگي‌هاي فردي مديران (سن، جنسيت، سابقه خدمت، سابقه مديريت و ميزان تحصيلات) نيز از نظر آماري معنادار نبود. بهرنگی و موحد زاده (1389) در پژوهشی با عنوان توسعه مدیریت آموزش بر محور رابطه رهبری تحولی آموزشی مدیران و رفتار شهروندی سازمانی دبیران به این نتایج دست یافتند که میان رهبری تحولی آموزشی مدیران با رفتار شهروندی سازمانی و ویژگی‌های آن در دبیران دبیرستان‌ها رابطه معناداری وجود دارد. لاجوردي و جمالينظري (1389) به تبيين رابطه ميان شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و سبك رهبري مديران كل و ارشد وزارت مسكن و شهرسازي پرداختند. اغلب افراد نمونه از نظر شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و ابعاد آن در سطح متوسط به بالا قرار داشتند. نتايج نشان داد كه به طور كلي بين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و سبك‌هاي رهبري مديران رابطه اي معنادار وجود دارد. يافته‌ها همچنين حاكي از رابطه مثبت و معنادار شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و سبك رهبري مشاركتي و رابطه منفي و معنادار شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و سبك رهبري آمرانه مي‌باشد. رابطه معناداري بين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و سبك رهبري حمايتي يافت نشد، ميان شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و سبك رهبري مشاوره‌اي نيز رابطه مثبت ضعيفي وجود داشت. با استفاده از مدل رگرسيون چندگانه آشكار شد كه 23% تغييرات رهبري آمرانه، 12% تغييرات رهبري مشاوره‌اي و 25% تغييرات رهبري مشاركتي به واسطه شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي تعيين مي‌شود. در بررسي رابطه بين متغيرهاي جمعيت‌شناختي و شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي رابطه معناداري ميان جنسيت، تحصيلات و سن با شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي به دست نيامد اما رابطه مثبت و معناداري ميان سنوات خدمت و شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي يافت شد. ابراهیم پور و همکاران (1390) در پژوهش خود تحت عنوان بررسی رابطه بین ویژگی‌های شغلی و رفتار شهروندی سازمانی در مرکز آموزش صدا و سیما به این نتایج دست یافتند که بين ابعاد اصلي شغل با رفتار شهروندي سازمانی، بین حالت‌های اصلی روانشناختی و رفتار شهروندی سازمانی و بین ویژگی‌های شغلی با ترکیب دو مؤلفه ابعاد اصلی و حالت‌های روانی حساس با رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. رضایی دیزگاه و همکاران (1390) در پژوهش خود تحت عنوان بررسي رابطه رفتار شهروندي سازماني با کيفيت خدمات در بيمارستان هاي استان گيلان به این نتایج دست یافتند که بين ابعاد رفتار شهروندي سازماني که شامل وفاداري، اطاعت و مشارکت است با کيفيت خدمات ارتباط مستقيم وجود داشت. ميانگين تمام ابعاد بررسي شده در حد بالای متوسط بود. پژوهشی توسط طاهری دمنه و همکاران (1390) با عنوان نقش اخلاق کاری در ارتقای رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفته است. نتایح به دست آمده نشان می‌دهد که عامل قانونگرایی اخلاق کاری به بهترین وجه می‌تواند رفتار شهروندی کارکنان سازمان را توجیه نماید. حاجي‌كريمي و همکاران (1390) به بررسي تأثير شايستگي‌هاي هوش عاطفي، شناختي و اجتماعي بر شايستگي‌هاي مديران منابع انساني بخش دولتي ايران پرداختند. نتايج نشان داد كه شايستگي‌هاي هوشي بيش‌ترين اثر كل را بر شايستگي‌هاي مديريتي و شايستگي‌هاي مديران منابع انساني به ترتيب با 78/0 و 61/0 داراست و اثر كل شايستگي‌هاي هوشي بر ارزش آفريني منابع انساني داراي كمترين مقدار است. به عبارت ديگر شايستگي‌هاي هوشي به صورت مستقيم و غير مستقيم بر سه متغير شايستگي‌هاي مديريتي، شايستگي‌هاي مديران منابع انساني و ارزش‌آفريني منابع انساني تأثيرگذار است اما بيش‌ترين ميزان تأثير مربوط به تأثير شايستگي‌هاي هوشي بر شايستگي‌هاي مديريتي مي‌باشد و به بياني ديگر شايستگي‌هاي هوشي از طريق تأثير بر شايستگي‌هاي مديريتي باعث ارزش آفريني منابع انساني مي‌شود. بيش‌ترين تأثير كل نيز مربوط به تأثير شايستگي‌هاي مديران منابع انساني بر ارزش آفريني منابع انساني با ارزش عددي 1 مي‌باشد و اين حاكي از نقش بي بديل شايستگي‌هاي مديران منابع انساني در ارزش‌آفريني منابع انساني است. همچنين يافته‌ها نشان داد كه بين نظرات پاسخ دهندگان بر حسب جنسيت، سن، سطوح مختلف تحصيلي، سنوات كاري مختلف و نيز كارشناسان و مديران، ذيل همه متغيرها، تفاوت معناداري وجود ندارد. ملايي و همکاران (1390) به بررسي رابطه شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و موفقيت مديران آموزشي دانشگاه علوم پزشكي گلستان پرداختند. نتايج نشان داد كه ميانگين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي مديران موفق 7/98 و ميانگين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي مديران ناموفق 7/76 است. در مديران موفق، 38% داراي شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي در حد متوسط، 32% داراي شايستگي‌هاي عاطفي - اجتماعي در حد عالي، 28% داراي شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي در حد خوب و تنها 2% داراي شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي به ميزان كم مي‌باشند. در مديران ناموفق به ترتيب، 8/47% داراي شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي در حد متوسط، 8/34% داراي شايستگي هاي عاطفي ـ اجتماعي به ميزان كم، 7/8% داراي شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي در حد خوب و 7/8 % داراي شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي در حد عالي هستند؛ همچنین رابطه مستقيم و معناداري بين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و موفقيت مديران وجود دارد و تفاوت معناداري بين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي بر حسب ويژگي‌هاي جمعيتي جنسيت، سن، وضعيت تأهل، سطح تحصيلات محل كار و سابقه مديريتي وجود ندارد. در پژوهش یعقوبی و همکاران (1389) با عنوان بررسي رابطه بين رهبري تحول آفرين و رفتار شهروندي سازماني كاركنان انجام دادند تحليل اطلاعات با استفاده از ضريب همبستگي پيرسون حاكي از آن بود كه رابطه بين سبك رهبري تحول آفرين و رفتار شهروند سازماني معنادار است. بهعلاوه تمامي مؤلفههاي رهبري تحول آفرين با رفتار شهروندي سازماني رابطه معناداري دارند. همچنين تحليل رگرسيون چند عاملي بيانگر اين بود كه از ميان مؤلفههاي رهبري تحولآفرين، رفتارهاي آرماني و ملاحظات فردي بيشترين تأثير را در رفتار شهروندي سازماني دارند. 2-2-3- جمع بندی با توجه به بررسی پیشینه پژوهشهای داخلی و خارجی میتوان چنین نتیجهگیری نمود که بین شایستگی‌های عاطفی– اجتماعی مدیران و موفقیتهای آنان رابطه مستقیمی وجود دارد. همچنین شایستگیهای عاطفی– اجتماعی مطلوب مدیران موجب عملکرد بالای شغلی افراد در سازمانها میشود. ارزش آفرینی نیز میتواند به واسطه شایستگیهای عاطفی اجتماعی ارتقا یابد. همچنین نتایج پژوهشها نشان دادند که رفتار شهروندی میتواند در تعامل با متغیرهای گوناگون تغییر یابد و تحت تاثیر عوامل سازمانی قرار گیرد. چنانچه ویژگیهای شغلی و حتی رفتارهای رهبران سازمانی میتواند در میزان رفتار شهروندی تغییر ایجاد کند. همچنین در بررسی پژوهشهای پیشین مشاهده شد که بین شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و سبك‌هاي رهبري مديران و بين شايستگي‌هاي عاطفي ـ اجتماعي و بازدهيهاي رهبري رابطه معناداري وجود دارد. با توجه به تاثیر گذاری شایستگیهای عاطفی- اجتماعی بر مبنای بررسی پژوهش‌های متفاوت و عوامل مختلفی که بر رفتار شهروندی سازمانی تاثیر میگذارند و نقش به سزایی را در به مطلوبیت رساندن آن دارند میتوان گفت که رابطه بین شایستگیهای عاطفی- اجتماعی و رفتار شهروند سازمانی قابل تامل میباشد. از آنجا که بیشتر عملکردهای سازمانی به نوعی متاثر از رفتارهای رهبران سازمان میباشد میتوان به مساله رابطه بین شایستگی‌های مدیران و رفتارهای شهروندی نیز پرداخت. در مجموع در بررسی پیشینه پژوهشی بحث اثرگذاری شایستگیهای عاطفی- اجتماعی بر جهت گیریهای سازمانی و اثرپذیری رفتار شهروندی از عوامل مختلف بخصوص رفتارهای رهبران مدنظر قرار گرفت. هرچند رفتار شهروندی رفتاری غیر رسمی محسوب می‌شود.اما بررسی اثر پذیری آن در پژوهش‌های مختلف می‌تواند از اهمیت حضور این نوع رفتار در سازمان‌ها باشد و همواره بررسی‌های انجام شده بر روی رفتار شهروندی اثر گذاری عواملی مختلف را بر آن نشان داده است. اکثر پژوهشها نشان از اثر مثبت معنادار شایستگیها بر رفتار شهروندی و دیگر متغیرها داشتند که خود از اهمیت این موضوع حکایت دارد. تاثیرات مثبت و مستقیم شایستگی‌ها بر متغیرهای گوناگون توانسته است تبعات گوناگونی برای سازمان‌ها داشته باشد که به ارتقا سطح مدیریت سازمان کمک نموده است. با توجه به بررسی پژوهش‌های پیشین دانسته می‌شود که پژوهش خاصی بر روی موضوع حاضر انجام نشده است. این در صورتی است که بر روی متغیرهای پژوهش به صورتی جداگانه تحقیقاتی فراوان صورت گرفته است. اما دانستن رابطه میان این دو متغیر با توجه به دنیای سازمانی کاملاً مرتبط امروز و پیچیدگیهای آن ضرورت دارد. دانستن ارتباط این دو متغیر موجب میشود که مدیران آگاهی بهتری از محیطهای درون و برون سازمان خودداشته و مدیریت مطلوبتری ارائه نمایند. منابع فارسی ابراهیم پور، حبیب؛ خلیلی، حسن؛ حبیبیان، سجاد و سعادتمند، محمد (1390). بررسی رابطه بین ویژگی‌های شغلی و رفتار شهروندی سازمانی در مرکز آموزش صدا و سیما (با تأکید بر مدل‌های هاکمن و اولدهم). پژوهش‌نامه مدیریت تحول، سال سوم، شماره 5، صص 124-90. اسلامی، حسن و سیار، ابوالقاسم (1387). رفتار شهروندی سازمانی. مجله تدبیر، شماره 187، صص 59-56. بهرنگی، محمدرضا و موحد زاده، ایوب (1389). توسعه مدیریت آموزش بر محور رابطه رهبری تحولی آموزشی مدیران و رفتار شهروندی سازمانی دبیران. فصلنامه تعلیم و تربیت، شماره 16، صص 29-7. توره، ناصر؛ قادری، اسماعیل و علی زاده، علی (1387). بررسی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی (ocb) در سازمان‌های دولتی. ششمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت. تهران، گروه پژوهشی آریانا، سی ام آذر. حاجي كريمي، عباسعلي، رضائيان، علي، هادي زاده مقدم، اكرم و بنيادي نائيني، علي (1390). بررسي تأثير شايستگي‌هاي هوش عاطفي، شناختي و اجتماعي در شايستگي‌هاي مديران منابع انساني بخش دولتي ايران. انديشه مديريت راهبردي، سال پنجم، شماره 1 (پياپي 9)، صص 254 – 223. خالصی، نادر؛ قادری، اعظم؛ خوشگام، معصومه؛ برهانی نژاد، حیدررضا و طرسکی، مهدی (1388). رابطه رفتار شهروندی سازمانی و توانمندسازی کارکنان در مراکز بهداشت دانشگاه علوم پزشکی تهران. مدیریت سلامت، شماره 13، دوره 42، صص 83-75. رضایی دیزگاه، مراد؛ آزاده دل، محمدرضا؛ فرحبد، فرزین و قره داغی، ساناز (1390). رابطه رفتار شهروندي سازماني با کيفيت خدمات در بيمارستان‌هاي استان گيلان. مجله دانشگاه علوم پزشکی گیلان، دوره 20، شماره 80، صص 15-10. رضایی کلید بری، حمیدرضا؛ باقرسلیمی، سعید.(1387). نقش عدالت سازمانی در تقویت رفتار شهروندی سازمانی. رضايي كلانتري، مرضيه؛ حسن زاده، رمضان؛ موسوي، سيدمحسن (1390). تاثير مولفه هاي آموزش و پرورش در شكل گيري هويت ملي دانش آموزان، فصلنامه رهبري و مديريت آموزشي، سال پنجم، شماره 3، ص 51. رئيسي، پوران، نصيري پور، امير اشكان و كرمي، شيرزاد (1384). رابطه هوش هيجاني با عملكرد مدير بيمارستان‌هاي آموزشي كرمانشاه. فصلنامه علمي ـ پژوهشي مديريت سلامت، سال 8، شماره 22، صص 54 – 47 . زارعي متين، حسن؛ جندقي، غلام رضا و توره، ناصر (1385). شناخت عوامل رفتار شهروندي سازماني و بررسي ارتباط آن با عملكرد سازماني. پايان‌نامه‌ي كارشناسي ارشد، دانشگاه تهران، واحد پرديس قم. زين آبادي، حسن رضا؛ بهرنگي، محمدرضا (1387). نگاهي به ضرورتها، ريشه‌ها، ديدگاههاي نوين و نشانگان رفتار شهروندي سازمانيِ (OCB)معلمان. اولين كنفرانس ملي مديريت رفتار شهروندي سازماني.دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت، بهمن ماه. سازمان مدیریت صنعتی (1382). گزارش طرح نیاز‌سنجی آموزشی مدیران بر اساس شایستگی‌ها. طاهری دمنه، محسن؛ زتجیرچی، سید محمود؛ نجاتیان قاسمیه، مجید (1390). نقش اخلاق کاری در ارتقای رفتار شهروندی سازمانی. فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، سال 6، شماره 2، صص 39-23. طبرسا، غلامعلی و رامین مهر، حمید (1389). ارائه مدل رفتار شهروندی. فصلنامه چشم‌انداز مدیریت دولتی، شماره 3، صص 117-103. عرفانی، مریم و دیانتی، محمد (1388). نقش شایستگی‌ها در مدیریت منابع انسانی. مجله تدبیر، شماره 207، صص 20-16. عريضي سامانی، حميدرضا؛ علي محمدي، سهراب و گلپرور، محسن (1386). رابطه تعهدسازماني و مؤلفه‌هاي آن با متغيرهاي سازماني پيشايند و پسايند مبتني بر تحليل مسير. مجله روانشناسي، سال يازدهم، شماره 43.صص 322-301. علیپور، محمد حسن و درگاهی، حسین (1386). شناسایی شایستگی‌های مدیریتی مدیران فرهنگسراهای شهر تهران بر اساس مدل شایستگی. پایان‌نامه كارشناسی ارشد، سازمان مدیریت صنعتی. فتحی، ناصر و شعبانی راوری، علیرضا (1386). الگوی علمی و تجربی پرورش مدیران آینده سایپا. مجله تدبیر، شماره 188، صص 43-39. كارترایت، راجر (1386). مدیریت استعداد‌: نگاهی نو در توسعه سرمایه انسانی. ترجمه: محمدعلی گودرزی، محمد علی. نشر، رسا. لاجوردي، سيد جليل و جمالي نظري، آرزو (1389). رابطه ميان هوش عاطفي و سبك مرجح رهبري مديران. چشم انداز مديريت دولتي، شماره 1، صص 85 – 69 . مختاري پور، مرضيه، سيادت، سيد علي و اميري، شعله (1386). بررسي رابطه بين هوش هيجاني و بازدهي‌هاي رهبري (مدل برنارد باس) مديران گروه‌هاي آموزشي دانشگاه اصفهان. فصلنامه مطالعات تربيتي و روان شناسي، سال هشتم، شماره 2 ( پياپي 16 ) ، صص 110 – 95 . مستبصری، محمد و نجابی، علیرضا (1387). فرسودگی شغلی عامل تعدیل کننده OCB در سازمان. اولين كنفرانس ملي مديريت رفتار شهروندي سازماني، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، 16آذرماه. مطلبی اصل، صمد (1386). مدیریت شایستگی. مجله تدبیر، شماره 187، صص 23-19. معاونت منابع انسانی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران (1384). فراز و نشیب توسعه منابع انسانی مقدمی، مجید؛ حمیدی زاده، علی و چاوشی، سبد محمد حسین (1389). نقش مؤلفه‌های هوش عاطفی در پیش‌بینی رفتار شهروندی سازمانی کارکنان. دو ماهنامه توسعه‌ی انسانی پلیس، سال 8، شماره 34، صص 120-89. ملايي، عين اله، هروي، لادن، افتخار الدين، رضا و آسايش، حميد (1390) . بررسي رابطه هوش هيجاني و موفقيت مديران آموزشي دانشگاه علوم پزشكي گلستان. فصلنامه دانش و تندرستي، سال ششم ، شماره 4، صص 24 – 20. لاتین Ababneh, O.M.A. ( 2009 ) . The Impact of Leadership Styles and Leaders’ Competencies on Employees’ Job Satisfaction . A Thesis Submitted to the Graduate School in Partial Fulfilment of Master of Human Resource Management, University Utara, Malaysia . Abdul Aziz, R., Mohd Nadzar, F., Husaini, H., Maarof, A., Mohd Radzi, S. & Ismail, I. ( 2011 ) . "Quality of work life of librarians in government academic libraries in the Klang Valley, Malaysia", The International Information & Library Review, Vol. 43, No. 3 : 149 - 158 . Abraham, R. (1999) Emotional Intelligence in Organizations: A Conceptualization. Genetic, Social and General Psychology Monographs, Vol.125, No.2, PP: 209-224. Aft , L. S. ( 2000 ) . Work measurement and methods improvement , New York : John Wiley & Sons , Inc . Ahmadi, S.A.A., Jalalian, N., Salamzadeh, Y., Daraei, M. & Tadayon, A. ( 2011 ) . "To the promotion of work life quality using the paradigm of managerial coaching : The role of managerial coaching on the quality of work life". Journal of Business Management, Vol. 5, No. 17 : 7440 – 7448 . Allameh, S.M., Asgarnejad Nouri, B., Tavakoli, S.Y. & Shokrani, S.A.R. ( 2011 ) . "Studying of the relation between emotional intelligence and job satisfaction with due regard to regulative role of organizational learning capability (Case Study: Saderat Bank in Isfahan province)" , Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business, Vol. 2, No. 9 : 347 – 365 . Amatetti, S. & Carnes, M. (2009) Developing core competencies for working with women and girls in behavioral health.SAHMSA. Retrieved November 2009 from: www.samhsa.gov. Amundson , S. J. ( 2003 ) . An exploratory study of emotional intelligence , group emotional competence , and effectiveness of health care and human service teams . A Dissertation Submitted to the Faculty of the School of Professional Studies of Gonzaga University in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Philosophy . Amundson, S. J. (2003). An Exploratory Study of Emotional Intelligence, Group Emotional Competence, And Effectiveness of Health Care And Human Service Teams. A Dissertation Submitted to The Faculty of The School of Professional Studies of Gonzaga University In Partial Fulfillment of The Requirements For The Degree of Doctor of Philosophy. Appelbaum, S., Batolomueei N., Beamier, E., & Dore, I. (2004). Organizational Citizenship Behavior: A Case Study of Culture, Leadership and Trust. Management decision, Vol. 42, No .1, PP: 13-40. Appelbaum, Steven & Bartolomucci, Nicolas & Beaumier, Erika & Boulanger, Jonathan & Corrigan, Rodney & Dore, Isabelle & Girard, Chrystine & Serroni, C. (2004). Organizational Citizenship Behavior: A Case Study of Culture, Leadership and Trust. Manamement Decision, Vol.42 No.1, PP: 13-40. Argentero, P., Miglioretti, M. & Angilletta, C. ( 2007 ) . "Quality of work life in a cohort of Italian health workers", Giornale Italiano di Medicina del Lavoro ed Ergonomia , Vol. 29, No. 1 : 50 – 54 . Asgari, M.H. & Dadashi, M.A. ( 2011 ) . "Determining the relationship between quality of work life (QWL) and organizational commitment of Melli Bank Staff in West Domain of Mazandaran in 2009 - 2010" , Australian Journal of Basic and Applied Sciences, Vol. 5, No. 8 : 682 - 687 . Asghari, Ali. Silong, Abu Daud. Ahmad, Aminah. Abu Samah, Bahaman. (2008). The Relationship between Transformational Leadership Behaviors, Organizational Justice, Leader- Member Exchange, Perceived Organizational Support, Trust in Management and Organizational Citizenship Behaviors. European Journal of Scientific Research. Available at: ttp://www.eurojournals.com. Ashforth, B.E. & Tomiuk, M.A. (2000) Emotional labour and authenticity: Views from service agents. In Fineman, S. (ed.), Emotion in organizations (pp. 184-203). Sage, London et al. Ayesha, T., Tasnuva, R. & Kursia, J. ( 2011 ) . "A comparative analysis of quality of work life among the employees of local private and foreign commercial banks in Bangladesh", World Journal of Social Sciences , Vol. 1, No. 1 : 17 – 33 . Bandelli, A. C. (2008). Facilitating communication and effective interpersonal relationships at work: A theoretical model of socio-affective competence. A dissertation submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of doctor of philosophy in the University of South Florida. Bandelli, A.C. ( 2008 ) . Facilitating communication and effective interpersonal relationships at work : A theoretical model of socio-affective competence . A Dissertation Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Philosophy in the University of South Florida . Barry, W.H. ( 2008 ) . Emotional intelligence and relational trust . A Dissertation Presented to the Faculty of the Curry School of Education in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Education, Department of education , University of Virginia . Baumann, D.M. ( 2006 ) . The relationship between the emotional competence and the leadership effectiveness of hall directors . A Dissertation Presented to the Faculty of the Graduate School at the University of Missouri-Columbia in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree Doctor of Education . Beh, L.S. ( 2006 ) . "Predicting Quality of Work Life : The Implications of Career Dimensions" , Proceedings of the International Conference on Business and Information, Vol. 3, No. 1, Academy of Taiwan Information Systems Research . (Non-ISI/Non-SCOPUS Cited Publication). Bell, S. and Mengue, B. (2002). The Employee – Organization Relationship, Organizational Citizenship Behaviors and Superior Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 78, PP: 131-46. Bienstock, C., Demoranville, W. C., & Smith, K .R. (2003). Organizational Citizenship Behavior and Service Quality, Journal of Services Marketing, Vol.17, No.4PP: 357-378. Bienstock, C., Demoranville, W. C., & Smith, K. R. (2003). Organizational Citizenship Behavior and Service Quality. Journal of Services Marketing, Vol.17, No.4, PP: 357-378. Bolhari, A., Rezaeean, A. Bolhari, J. Bairamzadeh, S. & Arzi Soltan, A. ( 2011 ) ."The relationship between quality of work life and demographic characteristics of information technology staffs" , 2011 International Conference on Computer Communication and Management Proc .of CSIT vol.5 , IACSIT Press, Singapore . Bolino, M. & Turnley, W. (2003). Going the Extra Mile: Cultivating and Managing Employee Citizenship Behavior. Academy Of Management Executive, Vol. 17, N.3, PP: 60 – 71. Bolino, M. C. & Turnley, W. H. (2003). Going the Extra Mile: Cultivating and Managing Employee Citizenship Behavior, Academy of Management Executive, Vol.17, No. 3. Bonanno, G.A. (2001) Emotion self-regulation. In Mayne, T.J., Bonanno, G.A. (eds.), Emotions: Current issues and future directions (pp. 286-310). Guilford, New York. Boonrod, R.N.W. ( 2009 ) . "Quality of Working Life: Perceptions of Professional Nurses at Phramongkutklao Hospital" , J Med Assoc Thai, Vol. 92, No. 1: 7 – 15 . Bowditch, J.R. & Bouno, A.F. ( 1982 ) . Quality of work life assessment : A survey – based approach . In Kiernan , W.E. & Marrone, J. Quality of life : application to persons with disabilities . Washington , DC : American association on mental retardation . Bowen-Clewley, L., Farley, M. & Clewley, G. (2005) Project to undertake research relating to core public health competencies. Project report for the Ministry of Health. Cited in Public Health Association of New Zealand (2007). Boyatzis, R. ( 2007 ) . The Creation of the Emotional and Social Competency Inventory ( ESCI ) , Boston : Hay Group . Boyatzis, R.E. & Goleman, D. (2002). The emotional intelligence inventory – university edition: Self and other assessments. Boston: Hay Resources Direct. Braus, P. ( 1992 ) . What workers want . In Kiernan , W.E. & Marrone, J. Quality of life : application to persons with disabilities . Washington , DC : American association on mental retardation . Brickle, J. ( 2010 ) . Exploring direct-care professionals’ perception of the effect of supervisors’ emotional intelligence on practice . A Dissertation Presented in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree Doctor of Business Administration , University of Phoenix . Brooks , J.K. ( 2002 ) . Emotional Competencies of Leaders: A Comparison of Managers in a Financial Organization by Performance level . A Dissertation Submitted to the Graduate Faculty of North Carolina State University in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Education . Brown, K.D. ( 2005 ) . Relationship between Emotional Intelligence of Leaders and Motivational Behavior of Employees . A Dissertation Presented in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree Doctor of Management in Organizational Leadership University of Phoenix . Bulan, H.F., Erickson, R.J. & Wharton, A.S. (1997). Doing for others on the job: The affective requirements of service work, gender, and emotional well-being. Social Problems, 44, 235-256. Burrs, L. J. ( 2004 ) . The relationship between the mid-level leader’s emotional competence and follower commitment . A Dissertation Presented in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree Doctor of Management in Organizational Leadership, University of Phoenix . Campos, L.C.A. & Souza, A.M. ( 2006 ) . "Study of the walton's criteria of quality of working life using multivariate analysis in a military organization" . Third International Conference on Production ResearcThird Research – Americas’ Region . Caplan, R.D., Cobb, S. &French, J.R.P. (1975). Relationships of cessation of smoking with job stress, personality, and social support. Journal of Applied Psychology, 60, 211-219. Castro & Armario and Ruiz (2004). The Influence of Employee Organiztional Citizenship Behaviour Customer Layalty, International. Journal of Service Industry Management, Vol. 15, No.1, PP: 27 – 53. Chan, K.W. & Lam, C.S. ( 2002 ) . "Emotional Intelligence and Conflict Management Styles" , Chandra Sekhar, S.F. ( 2009 ) . "Perceived quality of work experiences (QWE) as function of organization type, unit type and job level in large hospitals" , http://www.mainstayin.com/QUALITY%20OF%20WORK%20EXPERIENCES.pdf Chao, C.Y., Huang, Y. L. & Lin, C.W. ( 2012 ) . "The Relationship between Leadership Behavior of a Principal and Quality of Work Life of Teachers in an Industrial Vocational High School in Taiwan" , Department of Industrial Education and Technology , National Changhua University of Education, Changhua, Taiwan, R.O.C. http://www.chapterpdf.com . Charland, W.A. ( 1986 ) . Life work : Meaningful employment in an age of limits . In Kiernan , W.E. & Marrone, J. Quality of life : application to persons with disabilities . Washington , DC : American association on mental retardation . Che Rose, R,. Beh, L.S., Uli, J. & Idris K. (2006) . "An Analysis of Quality of Work Life (QWL) and Career- Related Variables" , American Journal of Applied Sciences, Vol. 3, No. 12 : 2151 -2159. Cherniss, C., & Adler, M. (2000). Promoting emotional intelligence in organizations. Alexandria, VA: American Society for Training & Development. Cohen, A. & Kol, Y. (2004). Professionalism and Organizational Citizenship Behavior. An Empirical Examination among Israeli Nurses, Journal of Managerial Psychology, Vol.19, No.4. Cook, C.R. ( 2006 ) . Effects of emotional intelligence on principals’ leadership performance . A Dissertation Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Education in Education, Montana State University Bozeman, Montana . Cordes, C.L., & Dougherty, T.W. (1993) A review and integration of research on job burnout. Academy of Management Review, 18, 621-656. ‍‍Craig, J.B. ( 2008 ) . The relationship between the emotional intelligence of the principal and teacher job satisfaction . A Dissertation in Educational and Organizational Leadership Presented to the Faculties of the University of Pennsylvania in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Education . Cropanzano, R. & Byrne, S. Z. (2000). The Relationship of Emotional Exhaustion to Work Attitudes, Job Performance Rating, And Organizational Citizenship Behaviors Fifteenth Annual Conference Of Society For Industrial And Organizational Psychology In New Orleans, April, PP: 13-16. Dargahi, H. & Nasle Seragi, J. ( 2007 ) . "An Approach Model for Employees' Improving Quality of Work Life ( IQWL )" , Iranian J Publ Health ,Vol. 36, No. 4 : 81 - 86 . Das, T.K., & Teng, B.S. (1998) between trust and control: Developing confidence in partner cooperation in alliances. Academy of Management Review, 23(3), 491- 512. Dasgupta, M. ( 2010 ) . "Emotional Intelligence emerging as a significant tool for Female Information Technology professionals in managing role conflict and enhancing quality of WorkLife and Happiness" , Asian Journal Of Management Research, Vol. 1, No. 2 : 558 – 565 . David D. Dubois, William J. Rothwellet, M. (2004(Competency-Based Human Resource Management. Davies-Black Publishing. Dhaya , J. ( 2007 ) . The role of experience in the development of bar managers’ social competencies . A Thesis Submitted in Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master of Commerce , Department of Management, Rhodes University . Dillon, R.S. (1995) Dignity, character, and self-respect. New York: Routledge. Doney, P.M., Cannon, J.P. & Mullen, M.R. (1998) Understanding the influence of national culture on the development of trust. Academy of Management Review, Vol. 23, No. 3, PP: 601-623. Duffy , C.E. ( 2006 ) . Transformative learning through critical reflection : The relationship to emotional competence . A Dissertation Submitted to the Faculty of the Graduate School of Education and Human Development of the George Washington University in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Education . Duffy, C.E. (2006) Transformative Learning through Critical Reflection: The Relationship to Emotional Competence. A Dissertation Submitted To The Faculty of The Graduate School of Education And Human Development Of The George Washington University In Partial Fulfillment of The Requirements For The Degree of Doctor of Education. Dulewicz, V., & Higgs, M. (1999) Can emotional intelligence be measured and developed. Leadership & Organization Development Journal , 20(5), 242 – 252. falseEmadzadeh, M.K., Khorasani, M., Nematizadeh, F. ( 2012 ) . "Assessing the quality of work life of primary school teachers in Isfahan city" , Interdisciplinary Journal of Contemporary Research In Business, Vol. 3, No. 9 : 438 - 448 . Empirical Literature and Suggestions for Future Research, Journal of Erickson, R.J. (1997). Putting emotions to work (or, coming to terms with a contradiction in terms). In Erickson, R.J. & Cuthbertson-Johnson, B. (eds.), Social Perspectives on Emotion (Vol. 4, pp. 3-18). JAI Inc., Greenwich, Connecticut. Feldman Barret, L., & Gross, J.J. (2001). Emotional intelligence: A process model of emotion representation and regulation. In Mayne, T.J. & Bonanno, G.A. (eds.), Emotions: Current Issues and Future Directions (pp. 286-310). Guilford, New York. Fombrun , C.J., Tichy, N.M. & Devanna , M.A. ( 1984 ) . Strategic human resource management , Canada : John Willy & Sons , Inc . Foot, D. & Tang T. & Li-Ping. (2008). Job Satisfaction and Organizational Citizen Ship Behavior (OCB). Department of Management and marketing, Vol. 46, No. 6, PP: 933-947. Fourie, A.S. ( 2004 ) . Predicting satisfaction with quality of work life . Submitted in Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master of Arts in the Subject Psychology at the University of South Africa . Gerald, G.R. ( 2010 ) . Effects of emotional intelligence on teacher retention . A Dissertation Submitted to the Faculty of the Consortium of Southeastern Louisiana University and University of Louisiana Lafayette in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctorate of Education in Educational Leadership . Getzel, J.W. & Guba, E.G. ( 1957 ) . Social behavior in the administrative process . School Review . In Kiernan , W.E. & Marrone, J. Quality of life : application to persons with disabilities . Washington , DC : American association on mental retardation . Goleman, D.)1995(Emotional Intelligence. Bantam Books, New York. Harris, L. ( 1987 ) . Inside America . In Kiernan , W.E. & Marrone, J. Quality of life : application to persons with disabilities . Washington , DC : American association on mental retardation . Hatfield, E., Cacioppo, J.T. & Rapson, R.L. (1994) Emotional contagion. Cambridge University Press, Cambridge. Havlovic, S.J. ( 1991 ) . Quality of work life and human resource outcomes . In Kiernan , W.E. & Marrone, J. Quality of life : application to persons with disabilities . Washington , DC : American association on mental retardation . Hector, C., Gibson, J. & Jnr, T.E.Z. ( 2009 ) . New technology and the quality of working life in New Zealand . NZAE Conference, Wellington, 1-3 July 2009, University of Waikato, Private Bag 3105, Hamilton, New Zealand . Hochschild, A.R. (1983) The Managed Heart. University of California, Berkeley, CA. Hodson, R. (2002). Management Citizenship Behavior and Its Consequences, work and occupations, Vol. 29, No.1, PP: 64-96 Huy, Q.N. (1999). Emotional capability, emotional intelligence, and radical change. Academy of Management Review, 24, 325-345. Hwang, P. & Burgers, W. (1997). Properties of trust: An analytical view. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 69, 67-73. International Labour Office (ILO) ( 1982 ) . Recommendation from the national seminar on improving quality of working life . In Kondalkar , V.G. , Organization effectiveness and change management . New Delhi : Asoke K. Ghosh , PHI Learning Private Limited . Islam, M.Z. & Siengthai, S. )2009 . ( Quality of work life and organizational performance: Empirical evidence from Dhaka Export Processing Zone , paper presented to ILO Conference on Regulating for Decent Work, Geneva. Janet, K.M., Singhapakdi, M.A. Lee, D.J., Sirgy, M.J., Koonmee, K. & Virakul, B. ( 2011 ) . "Perceptions about ethics institutionalization and quality of work life : Thai versus American marketing managers" , Journal of Business Research, In Press, Corrected Proof, Available online 16 September . Jayan, C. ( 2006 ) . "Emotional Competence, Personality and Job Attitudes as Predictors of Job Performance" , Journal of the Indian Academy of Applied Psychology, Vol. 32, No. 2 : 135 – 144 . jgxy.usx.edu.cn/DAOM/035_KaWaiChan.pdf . Johnson, D.W. ( 2011 ) . Professional culture fit and work-related quality of life in academic departments : A phenomenographic approach . A Dissertation Submitted to the Faculty of the Graduate School of the University of Minnesota in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Philosophy . Jones, G.R. & George, J.M. (1998). The experience and evolution of trust: Implications for cooperation and teamwork. Academy of Management Review, vol. 23, No. 3, PP: 531-546. Jowdy , E. J. ( 2006 ) . An empirical investigation in to the impact of an experience – based learning course on students emotional competency. A Dissertation Presented in Submition to the Graduate School of the University of Massachusetts Amherst in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Philosophy . Kaila , H.L. ( 2006 ) . Industrial and organisational psychology , Delhi : Kalpaz Publications . Kandula , S.R. ( 2003 ) . Human resource management in practice with 300 models , techniques and tools , New Delhi : Asoke K. Ghosh , Prentice –Hall of India Private Limited . Kappagoda, S. ( 2011 ) . "The Relationship between principals’ Emotional intelligence and Teachers’ Job Satisfaction : A Case of National Schools in Sir Lanka" , International Conference on Business and Information - October 20, faculty of Commerce and Management Studies, University of Kelaniya. Sir Lanka . www.kln.ac.lk/uokr/ICBI2011/HRM%20915.pdf . Kappagoda, S. ( 2012 ) ."Emotional intelligence and its impact on task performance and contextual performance" , International Journal of Research in Computer Application & Management . Vol. 2, No. 4 : 32 – 36 . Kappagoda, S. (2012). Emotional Intelligence and Its Impact on Task Performance and Contextual Performance. International Journal of Research in Computer Application & Management. Vol. 2, No. 4, PP: 32 – 36. Kiernan , W.E. & Marrone, J. ( 1997 ) . Quality of life: application to persons with disabilities , Washington , DC : American association on mental retardation . Kim, T.Y., Cable, D.M., Kim, S.P. & Wang, J. ( 2009 ) . "Emotional competence and work performance : The mediating effect of proactivity and the moderating effect of job autonomy" , Journal of Organizational Behavior , Vol. 30, No. 7 : 983 – 1000 . Kirkland, K. L. ( 2011 ) . The effect of emotional intelligence on emotional competence and transformational leadership . A Dissertation Submitted to the Graduate Faculty in Psychology in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Philosophy, The City University of New York . Koman, E.S. & Wolff, S.B. ( 2008 ) . "Emotional intelligence competencies in the team and team leader : A multi-level examination of the impact of emotional intelligence on team performance" , Journal of Management Development , Vol. 27, No. 1 : 55 – 75 . Kondalkar , V.G. ( 2009 ) . Organization effectiveness and change management , New Delhi : Asoke K. Ghosh , PHI Learning Private Limited . Koonmee, K. & Virakul, B. ( 2007 ) . "Ethics, Quality of Work life, and Employee job-related outcomes : A survey of HR and Marketing Managers in Thai Businesses" , The 2007 ISQOLS Conference (From QOL Concepts to QOL Performance Measures) December 6-9, 2007 San Diego Marriott Mission Valley, San Diego, California, USA . By International Society for Quality-of-Life Studies (www.isqols.org) . Koonmee, K., Singhapakdi, A., Virakul, B. & Lee, D.J. ( 2010 ) . "Ethics institutionalization, quality of work life, and employee job-related outcomes: A survey of human resource managers in Thailand" , Journal of Business Research, Vol. 63, No. 1 : 20 – 26 . Korkmaz, T. & Arpaci, E. (2009). Relationship of Organizational Citizenship Behavior with Emotional Intelligence. Proscenia Social and Behavioral Sciences, Vol. 1, PP: 2432–2435. Kosa, K. & Stock, C. (2005) Analysis of key competencies documents in public health andhealth promotion. Prepared for the 2nd meeting of the PHETICE project, Stockholm. Laar , D.V., Edwards, J.A. & Easton, S. ( 2007 ) . "The Work-Related Quality of Life scale for healthcare workers" , Journal of Advanced Nursing, Vol. 60, No. 3 : 325 – 333 . Lagomarsino, Raul. Cardona, Pablo. (2003). Relationship Among leadership organizational commitment and OCB in Uruguayan Health Institutions. University of Navarra. IESE Business School. Lang Ling, Y. ( 2011 ) . The Relationship Between leaders' Emotional Intelligence and job satisfaction at intel Malaysia . Master of Human Resource Management , College of business, University Utara Malaysia . Lang Ling, Y. (2011). The Relationship between Leaders' Emotional Intelligence and Job Satisfaction at Intel Malaysia. Master of Human Resource Management, Universiti Utara Malaysia, College Of Business. Larry , S. ( 1991 ) . Corporate culture in readings in management and organizations . In Kondalkar , V.G. , Organization effectiveness and change management . New Delhi : Asoke K. Ghosh , PHI Learning Private Limited . Lasrado, F. & Bagchi, T.P. ( 2010 ) . "A Cross-Cultural Evaluation of Contemporary QWL and its Managerial Implications" , POMS, Production and Operations Management Society, 21st Annual Conference of the Production and Operations Management Society , May 7 – 10 , Vacouver , Canada, pp 1 – 14 . Lawler, E.E. & Ledford, G.E. ( 2005 ) . Handbook of Organizational Consultation, Revised and Expanded , 2th edition . New York . Basel : Marcel Dekker, Inc . Leary, M.R. &Kowalski, R.M. (1990) Impression management: A literature review and two-component model. Psychological Bulletin, 107, 34-47. Lopes, P.N., Cote, S., & Salovey, P. (2006). An ability model of emotional intelligence: Implications for assessment and training. In Druskat, V.U., Loscocco, K. & Roschelle, A. ( 1991 ) . Influences on the quality of work and nonwork life : Two decades in review . In Kiernan , W.E. & Marrone, J. Quality of life : application to persons with disabilities . Washington , DC : American association on mental retardation . Mackenzie, S. B., Podsakoff, P.M., Rich, G.A., (2001). Transformational and Transactional Leadership and Salesperson Performance. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 29, No. 2, PP: 115–134. Management, Vol. 26, PP: 513-563. Marks, M.L., Mirvis, P.H., Hackett, E.J. & Grady, J.F. ( 1986 ) . "Employee participation in a Quality Circle program: Impact on quality of work life, productivity, and absenteeism" , Journal of Applied Psychology, Vol. 71, No. 1 : 61 - 69 . Mayer, J.D. & Geher, G. (1996). Emotional Intelligence and the Identification of Emotion. Intelligence, Vol. 22, No. 2, PP: 89 – 114. McDermott, I. & Jago, W. (2003) The NLP coach: A comprehensive guide to personal well-being and professional success. New York: Piatkus Books. Meresman, S., Colomer, C., Barry, M., Davies, J.K., Lindstrom, S., Loureiro, I. & Mittelmark, M. (2003). Review of Professional Competencies in Health Promotion: European Perspectives. a report on behalf of EUMAHP Consortium. Meyer, J. P. & Herscovitch, L. (2001). Commitment in the Workplace, Toward a General Model. Human Resource Management Review, Vol. 11. Meyerson, D., Weick, K. & Kramer, R. (1996). Swift trust and temporary groups.In R. Kramer & T. Tyler (Eds.), Trust in organizations (pp. 166-195). Thousand Oaks, CA: Sage. Momeni, N. ( 2009 ) . "The Relation Between Managers' Emotional Intelligence and the Organizational Climate They Create" , Public Personnel Management , Vol. 38, No. 2 : 35 – 48 . Morris, J.A. & Feldman, D.C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21 (4), 986-1010. Mosadeghrad , A. M., Ferlie , E. & Rosenberg , D. ( 2011 ) . "A study of relationship between job stress, quality of working life and turnover intention among hospital employees" , Health Serv Manage Res November, Vol. 24, No. 4 :170 – 181 . Mulligan, R.D ( 2003 ) . Self assessment of social and emotional competencies of floor covering salespeople and its correlation with sales performance . A Dissertation Submitted to the Faculty of the Graduate School of Applied and Professional Psychology of Rutgers the State University of New Jersey in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Psychology . Mulligan, R.D (2003). Self assessment of social and emotional competencies of floor covering salespeople and its correlation with sales performance. A dissertation submitted to the faculty of the graduate school of applied and professional psychology of Rutgers the state university of New Jersey in partial fulfillment of the requirements for the degree of doctor of psychology. Mumby, D.K. & Putnam, L. L. (1992). The politics of emotion: A feminist reading of bounded rationality. Academy of Management Review, No. 17, PP: 465-486. Munroe, M.D. ( 2009 ) . Correlation of emotional intelligence and instructional leadership behaviors . A Dissertation Presented in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree Doctor of Education in Educational Leadership , University of Phoenix . Murensky, C.L. ( 2000 ) . The relationships between emotional intelligence, personality, critical thinking ability and organizational leadership performance at upper levels of management . A Dissertation Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Philosophy at George Mason University . Murphy, Athanasou & King (2002). Job Satisfaction and Organizational Citizenship Behavior. Journal of Management psychology, Vol. 17, No.4, PP: 287 – 297. Nadler , D.A & Lawler , E.E. (1983 ) . Quality of work life: perspectives and directions . In Kondalkar , V.G. , Organization effectiveness and change management . New Delhi : Asoke K. Ghosh , PHI Learning Private Limited . Nagy, C.J. ( 2008 ) . Emotional intelligence and leadership effectiveness : a correlational study . A Dissertation Presented in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree Doctor of Management in Organizational Leadership University of Phoenix . Nazir, U., Qureshi, T.M. Shafaat, T. & Ilyas, A. ( 2011 ) . "Office harassment: A negative influence on quality of work life" , African Journal of Business Management, Vol. 5, No. 25 : 10276 - 10285 . falseNguyen, T.D. & Nguyen, T.T.M. ( 2012 ) . "Psychological Capital, Quality of Work Life, and Quality of Life of Marketers: Evidence from Vietnam" , Journal of Macromarketing, Vol. 32, No. 1 : 87 – 95 . Noonan Garcia, L.A. ( 2003 ) . Investigating the relationship between quality of life, job satisfaction, functional ability, and job performance of supported employees . A Dissertation Submitted to the Department of Special Education and Rehabilitation Counseling Services in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Philosophy , College of Education, The Florida State University . Noor, S.M. & Abdullah, M.A. ( 2012 ) . "Quality Work Life among Factory Workers in Malaysia" , Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 35, 739 – 745 . Normala, D. ( 2010 ) . "Investigating the relationship between quality of work life and organizational commitment amongst employees in malaysian firms" , International Journal of Business and Management, Vol. 5, No. 10 : 75 – 82 . Organ, D. W. (1983). Organizational Citizenship Behavior: Its Construct Clean- Up Time. Human Performance, Vol. 10, PP: 85-97. Organ, D. W. (1988). Organizational Citizenship Behavior: The Good Soldier Syndrome. Lexington, MA: Lexington Books. Organ, D.W. (1988). Organizationl Citizenshipe behavior: the Good Soldier Syndrome, Lexington book, Lexington, MA. Parshotam, A. ( 2006 ) . Quality of work life and career change among online technical advisors. A Dissertation Submitted to the University of Witwatersrand, Johannesburg in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Masters of Arts (Industrial Psychology) by Coursework and Research Report . Ping, F.S. ( 2010 ) . The mediating effects of leader-member exchange (LMX) and team-member exchange (TMX) on the relationship between emotional intelligence, job satisfaction and job performance of employees . An Honours Degree Project Submitted to the School of Business in Partial Fulfillment of the Graduation Requirement for the Degree of Bachelor of Business Administration (Honours) , Human Resources Management Major , Hong Kong Baptist University . Podsakoff, M. P., Mackenzie, B. S., Puine, B. J. & Bachrach, G. D. (2000). Organizational Citizenship Behaviors: A Critical Review of the Theoretical and Podsakoff, P. M, MacKenzie, S. B, Paine, J. B., Bachrach, D. G (2000). Organizational Citizenship Behaviors: A Critical Review of the Theoretical and Empirical Literature and Suggestions for Future Research, Journal of Management, Vol. 26, PP: 513- 563. Podsakoff, P.M. (2000). Organizational citizenship behaviors: a critical review of the theoretical and empirical literature and suggestions for future research. Journal of Management, 26, 63 513. Pranee, C. ( 2010 ) . "Quality of work life for sustainable development" , The International Journal of Organizational Innovation , Vol. 2, No. 3 : 124 – 137 . Purvanova, R.K., Bono, J.E., & Dzieweczynski, J. (2006) Transformational leadership, job characteristics, and organizational citizenship performance. Human Performance, Vol. 19, No. 1, PP: 1-22. Rafaeli, A. & Sutton, R.I. (1987) Expression of emotion as part of the work role. Academy of Management Review, Vol. 12, PP: 23-37. Rajeswara Rao, K.V.S. & Bakkappa, B. ( 2009 ) . "Modelling Approach to the Analysis of the Influence of Human Resource Practices on Quality of Work Life in Call Centre Industries using Optimization techniques" , JK Journal of Management & Technology, Vol. 1, No. 1 : 77 – 88 . Rethinam, G. S. & Ismail, M. ( 2008 ) . "Constructs of Quality of Work Life: A Perspective of Information and Technology Professionals" , European Journal of Social Sciences, Vol.7, No. 1 : 58 – 70 . Rethinam, G.S. & Ismail, M. ( 2008 ) . "Work Condition and Predictors of Quality of Work Life of Information System Personnel" , Journal of Global Business Management, Vol. 4, No. 2 : 297 – 305 . Ritchie, C.Y., Laschinger, H.K.S. & Wong, C. ( 2009 ) . "The Effects of Emotionally Intelligent Leadership Behaviour on Emergency Staff Nurses’ Workplace Empowerment and Organizational Commitment" , Nursing Leadership , Vol. 22, No. 1 : 70 – 85 . Roberson, E.W. ( 2010 ) . What is the relationship between emotional intelligence and administrative advancement in an urban school division? A Dissertation Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Philosophy at Virginia Commonwealth University. Roberson, E.W. (2010). What is The Relationship between Emotional Intelligence and Administrative Advancement in an Urban School Division? A Dissertation Submitted In Partial Fulfillment of The Requirements for The Degree of Doctor of Philosophy at Virginia Commonwealth University. Roberson, Q. M. (2006). Justice in Teams: The Activation and Role of Sense Making In the Emergence of Justice Climates. Organizational Behavior and Human Decision Process, 100. Ross, W.H., & Wieland, C. (1996) Effects of interpersonal trust and time pressure on managerial mediation strategy in a simulated organizational dispute. Journal of Applied Psychology, 81(3), 228-248. Ruestow, J.A. ( 2008 ) . The effect of a leader’s emotional intelligence on follower job satisfaction and organizational commitment : An exploratory mixed methodology study of emotional intelligence in public human services . A Dissertation Presented in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Philosophy, Capella University. Saarni, C. (1999). The Development of Emotional Competence. New York: Guilford Press. Sabarirajan, A. & Geethanjali, N. ( 2011 ) . "A study on quality of work life and organizational performance among the employees of public and private banks in Dindigul" , Int. J. Eco. Res ( IJER ) , Vol. 2, No. 6 : 38 – 45 . Saeidi, P. & Sousaraie, A.H. ( 2011 ) . "Investigating the relationship between applying the quality and quantity of work life and organizational operation" , World Applied Sciences Journal , Vol. 13, No. 7 , 1735 – 1739 . Sairam Subramaniam, B. L. & Saravanan, R. ( 2012 ) . "Empirical study on factors influencing on quality of work life of commercial bank employees" , European Journal of Social Sciences, Vol. 28, No, 1 : 119 – 127 . Sala, F. & Mount, G. (Eds.), Linking emotional intelligence and performance at work: Currentresearch evidence with individuals and groups. (pp. 53-80). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates. Sanville, J. ( 2008 ) . The relationship between teacher perceptions of principal emotional intelligence and organizational health . A Dissertation Presented to the Faculty of the Curry School of Education University of Virginia in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Education . Sarampote, N.C. ( 2007 ) . The sibling relationship and its contribution to social and emotional competence in middle childhood . A Dissertation Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Philosophy at George Mason University . Sashkin, M. & Burke, W.W. ( 1987 ) . Quality of work life . In Kiernan , W.E. & Marrone, J. Quality of life : application to persons with disabilities . Washington , DC : American association on mental retardation . Saxe, D. ( 2011 ) . The relationship between transformational leadership and the emotional and social competence of the school leader . A Dissertation Submitted to the Faculty of the School of Education in Candidacy for the Degree of Doctor of Education Program in Educational Leadership , Loyola University Chicago , Chicago, Illinois . Scandura, T.A. & Lankau, M.J. (1996). Developing diverse leaders: A leader-member exchange approach. Leadership Quarterly, 7(2), 243-263. Schlenker, B.R. (1980). Impression Management: The Self-concept, Social Identity, and Interpersonal Relations. Brooks/ Cole, Belmont, CA. Schmidt, D.R.C., Dantas, R.A. S & Marziale, M. H.P. ( 2008 ) . "Quality of life at work : Brazilian nursing literature review" , Acta Paul Enferm , Vol. 21, No. 2 : 330 - 337 . Shajahan, S. & Shajahan, L. ( 2004 ) . Organisation Behaviour , New Delhi : New Age International Publishers . Shamsuddin, M.E. & Kumar, N.S. ( 2005 ) . "Environmental pollution and quality of working life in tobacco industries" , J. Life Earth Science , Vol. 1, No. 1 : 21 – 24 . Sheel, S., Sindhwani, B.K., Goel, S. & Pathak, S. ( 2012 ) . "Quality of work life, employee performance and career growth opportunities : a literature review" , ZENITH, International Journal of Multidisciplinary Research, Vol. 2, No. 2 : 291 – 300 . Singh, T. & Srivastav, S.K. ( 2012 ) . "QWL and organization efficiency : a proposed framework" , Journal of Strategic Human Resource Management , Vol. 1, No. 1 : 1 – 13 . Smith, J. & Barclay, D. (1997). the effects of organizational differences and trust on the effectiveness of selling partner relationships. Journal of Marketing, Vol. 61, PP: 3-21. Smithfield , S. ( 2008 ) . Emotional and social competency inventory . Hay group accreditation programs . Hay Acquisition Company I , Inc . Smithfield, S. (2008) Emotional and social competency inventory. Hay group accreditation programs. Hay Acquisition Company I, Inc. Sosik, J.J. & Megerian, L.E. (1999) Understanding leader emotional intelligence and performance: The role of self-other agreement on transformational leadership perceptions. Group & Organization Management, Vol.24, No. 3, PP: 367-390. Spencer, L.M., Spencer, S.M. (1993) Competence at work: Models for superior performance. John Wiley & Sons, New York. Stevens, C.M. ( 2010 ) . Examining the relationship among turnover, emotional intelligence, stress, and coping among nursing home administrators . A Doctoral Dissertation in Human Development Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Ph.D. in Human Development, Reap College of Education and Human Development, Marywood University . Stewart, C.J. & Cash, W.B. (2000) Interviewing principles and practices.New York: McGraw-Hill Publishing. Subrahmanian, M. & Anjani, N. ( 2010 ) . "Constructs of quality of work life– a perspective of textile and engineering employees" , Asian Journal Of Management Research , Online Open Access publishing platform for Management Research, 229 – 307 . Svensson, G., & Wood G. (2004) corporate ethics and trust in intra-corporate relationships: An in-depth and longitudinal case description. Employee Relations, Vol. 26, No. 3, PP: 320-336. Tomayko , M.C. ( 2007 ) . An examination of the working conditions, challenges, and tensions experienced by mathematics teachers . Dissertation Submitted to the Faculty of the Graduate School of the University of Maryland, College Park, in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Philosophy . Totawar ,A. & Nambudiri, R. ( 2011 ) . "Organizational Justice and Job Satisfaction: The Mediating Role of Quality of Work Life" , Proceedings For 2011 International Research Conference And Colloquium , Contemporary Research Issues and Challenges in Emerging Economies , Indian Institute of Management Indore , India , 175 – 178 . Uddin, M.T, Islam, M.T. & Ullah, M.O. ( 2006 ) . "A study on the quality of nurses of government hospitals in Bangladesh", Proc. Pakistan Acad. Sci , Vol. 43, No. 2 : 121 – 129 . Van dyan, L., Graham, J. W. & dienesch, R. M. (1994). Organizational Citizenship Behavior: Construct Redefination. Measurement and Validation, Academy of anagement, Journal, Vol.37, PP: 765- 802. Venkatachalam, J. & Velayudhan, A. ( 1999 ) . "Impact of Advanced Technology on Quality of Work Life a study of a steel plant" , Management and Labour Studies , Vol. 24, No. 4 : 249 – 255 . Verbeke, W., Belschak, F. & Bagozzi, R.P. ( 2004 ) . "Exploring Emotional Competence: Its effects on coping, social capital, and performance of salespeople" . Erim report series research in management , http://ssrn.com/abstract=513775 . Vieira, R.M. ( 2008 ) . Exploring the relationship between emotional competence and leadership performance in corporate managers . A Dissertation Submitted to the Faculty of the Graduate School of Applied and Professional Psychology of Rutgers the State University of New Jersey in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Psychology . Wallander, J.L. ( 2000 ) . "Social – Emotional Competence And Physical Health" , A report prepared for the Collaborative to Advance Social and Emotional Learning and the Center for Advancement of Health with funding from the Fetzer Institute . Wandersman , A. & Hess, R. ( 1985 ) . Beyond the individual: environmental approaches and prevention , New York : The Haworth Press , Inc . Wendorf-Heldt, K.K. ( 2009 ) . Emotional Intelligence: The Link to School Leadership Practices That Increase Student Achievement . A Dissertation Presented in Partial Fulfillment of the Requirements for the Doctor of Philosophy Degree in Leadership for the Advancement of Learning and Service College of Education and Leadership, Cardinal Stritch University . Williams, K. & O.Reilly, C. (1998). The Complexity of Diversity: A Review of Forty Years of Research. In Staw, B. & Sutton, R. (Eds.), Research in organizational behavior (PP: 77-140). Greenwich, CT: JAI Press. Woods, B.R. ( 2010 ) . The relationship between a manager’s emotional intelligence and perceived leadership style . A Dissertation Presented in Partial Fulfillment Of the Requirements for the Degree Doctor of Philosophy, Capella University . Zeffane, R.M. ( 1994 ) . Correlates of job satisfaction and their implications fof work redesign : A focus on the Australian telecommunications industry . In Kiernan , W.E. & Marrone, J. Quality of life : application to persons with disabilities . Washington , DC : American association on mental retardation