دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مفاهیم فرسودگی شغلی و عملکرد سازمانی (docx) 42 صفحه
دسته بندی : تحقیق
نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحات: 42 صفحه
قسمتی از متن Word (.docx) :
ادبیات تحقیق
2-1-مقدمه.............................................................................................................................................. 11
2-2-فرسودگی......................................................................................................................................... 13
2-2-1- تاريخچه فرسودگي شغلي.......................................................................................................... 13
2-2-2- نگاهی کلی به بحث فرسودگی شغلي........................................................................................ 14
2-2-3- تعريف فرسودگي شغلی..............................................................................................................18
2-2-4 - رویکردهای مختلف نسبت به فرسودگی شغلی........................................................................ 19
2-2-4– 1- رويكرد بالینی...................................................................................................................... 19
2-2-4 – 2- رويكرد روان شناختی اجتماعی......................................................................................... 20
2-2-4 – 3- رويكرد تبادلي چرنيس....................................................................................................... 20
2-2-5- رویکردهاي فشار و فرسودگی شغلی......................................................................................... 21
2-2-5- ارتباط فرسودگی با استرس........................................................................................................ 22
2-2-6- شاخص هاي فرسودگي شغلي.................................................................................................... 23
2-2-6- مراحل فرسودگي شغلي............................................................................................................. 24
2-2-7- علائم فرسودگی شغلی ..............................................................................................................25
2-2-8- عوامل فرسودگی شغلی..............................................................................................................26
2-2-9-ابعاد فرسودگی شغلی..................................................................................................................27
2-3- عملکرد سازمانی.............................................................................................................................29
2-3- 1- مفاهيم پايه اي عملكرد سازماني...............................................................................................29
2-3- 2- مفهوم ارزیابی عملكرد ............................................................................................................30
2-3- 3- سطوح مختلف عملكرد سازمان ها.......................................................................................... 32
-3- 4- مدل اچيو ACHIEVE.............................................................................................................. 32
2-3-5 - مراحل تدوين مدل اچيو........................................................................................................... 33
2-4- پیشینه تحقیق.................................................................................................................................. 37
2-4- 1- پیشینه داخلی............................................................................................................................ 37
2-4- 2-پیشینه خارجی............................................................................................................................ 43
2-5- جمع بندی.........
2-1- مقدمه
شغل هر فرد چيزي بيش از كارها و فعالي تهاي مشخصي همچون، تايپ، رانندگي، ارايه گزارش و... است و بايد وي با همكاران، مافو قها، ارباب رجوع و... تعامل داشته باشد و قوانين، مقررات و آيين نامه هاي سازمان را رعايت كند. حتي ممكن است فرد در شرايط كاري يا محيطي كه چندان هم مطلوب نباشد كار كند؛ اين بدان معني است كه عوامل موجود در محيط كار به طور وسيعي با سلامت يا بيماري افراد شاغل در ارتباطند. بنابراين توجه به بهداشت رواني در تمام عرصه هاي زندگي از جمله زندگي كاري افراد بسيار مهم است. (آی ال او، 2000، 6)
امروزه اهميت و نقش سرنوشت ساز شغل درابعاد گوناگون زندگي انسان بركسي پوشيده نيست چرا كه شغل، علاوه بر اينكه وسيله ي تامين هزينه هاي زندگي است، ارتباط مستقيمي با سلامت جسمي و رواني فرد داشته و زمينه ساز ارضاي بسياري از نيازهاي غيرمادي او مي باشد. بديهي است تحقق آثار سازنده ي شغل، منوط به اين است كه اولاً خصوصيات شغل، متناسب با خصوصيات فرد شاغل باشد و ثانيا فرد دركارش احساس ارزشمندي، كارآمدي و توانمندي كند. به عبارت ديگر فرد بايد در خلال انجام وظايف خود در يك شغل معين حد مطلوبي از احساس موفقيت شغلي را تجربه نمايد. گاه ممكن است بر اثرعوامل مختلف، فرد در محيط شغلي اش تنيدگي پيدا كند كه به تبع آن كارآيي و اثربخشي او كاهش مي يابد و اين نقصان كارآيي نيز، فرسودگي و دل زدگي بيشتر را سبب مي شود در جوامع صنعتي و در حال توسعه امروزي با وجود پيشرفتهاي علمي، تكنولوژي و بهبود كيفي زندگي مردم، همواره تنيدگي و فشارهاي گوناگون رواني و اجتماعي باعث بروز اختلالهايي در افراد مي شود. دنياي صنعتي و فراصنعتي، گرفتاريهاي زيادي به بار آورده است و نگراني افراد نسبت به كار مشكلات اجتماعي، وضع اقتصادي و نيازهاي گوناگون، انتظارات سازمان از كارمند، پيشرفت تكنولوژي و نگراني از كهنه شدن معلومات و اطلاعات، همگي سبب مي شود كه فرد از لحظه ي بيداري تا خواب، همواره دچار تنيدگي و هيجانات گوناگون باشد. اين مسايل باعث شده تافشارهاي شغلي، افزايش يابد و موجبات بروز بيماريهاي جسمي و رواني را فراهم سازد. تبعاً چنين مشكلاتي در جامعه فرد را مجبور به انتخاب راههايي براي پيشگيري مي نمايد؛ بنابراين انجام فعاليتهاي آموزشي و پژوهشي، در این زمینه امري ضروري است. فرسودگي شغلي از جمله عوارض مربوط به كار است كه در سال هاي اخير مورد توجه قرار گرفته است. (حنانی و همکاران ، 1390، 70)
فرسودگي شغلي عبارت از كاهش قدرت سازگاري فرد در مقابل عوامل تنيدگي زا و سندرمي مركب از خستگي عاطفی ،مسخ شخصيت و كاهش موفقيت فردي كه مي تواند در ميان افرادي كه به نوعي خدمات انساني انجام مي دهند اتفاق افتد. احساس خستگي، ويژگي اصلي فرسودگي شغلي، و عمده ترين مشخصه اين سندرم پيچيده است.هنگامي كه افراد تجربه فرسودگي شغلي خود يا ديگران را توصيف می كنند اغلب اشاره به تجربه خستگي دارند. خستگي نشانگر ميزان استرس موجود در پديده فرسودگي شغلي است اما اين بعد در مشخص ساختن رابطه اي كه افراد با كار خود دارند ناتوان بوده است. خستگي چيزي نيست كه به سادگی تجربه شود بلکه فعالیتهایی را به منظور دور ساختن خستگي هيجاني و شناختي فرد از شغلش برمي انگيزد كه احتمالا به عنوان شيوه اي براي فائق آمدن بر فشار كار عمل مي نمايد و مسخ شخصيت به عنوان يكي از تبعات فرسودگي شغلي تلاشي براي ايجاد فاصله ميان فرد شاغل و دريافت كنندگان خدمات او است كه به وسيله ناديده پنداشتن ويژگي ها وخدمات فرد شاغل صورت مي گيرد. (صفری، گودرزی، 2009، 88)
امروزه، به دلیل تغییرات شگرفی که فرسودگی شغلی می تواند بر کیفیت زندگی شخصی، خانوادگی و سلامت عمومی و حرفه اي بر جاي بگذارد، به صورت یک مسأله جدي مدنظر قرار گرفته است. (شعبانی بهار، 1391، 79)
عملکرد بهينه در سازمان به دليل بهره وري و اثربخشي که براي سازمان در بردارد همواره مورد توجه مديران و کارشناسان بوده، به طوري که به حوزه مستقلي از مطالعات سازماني تبديل شده است. عملکرد يک سازمان، گوياي وضعيت بقاي آن در محيط است، و تأکيد مديريت بر نقش کارکنان در بهبود عملکرد اهميت آن را آشکار ساخته كه مي تواند به شکل سرمايه گذاري هاي زيربنايي در بخش منابع انساني صورت پذيرد. سرمايه گذاري هايي که از طريق نفوذ در حيطه و قلمرو کار انجام ميگيرد. با وجود چنين شرايطي، مي توان انتظار داشت كه سازمان عملکرد بالا و مطلوبي داشته باشد، زيرا سازمانها براي بقا و پيشرفت در دنياي رقابتي ناگزير هستند كه بخش عمدهاي از تلاشهاي خود را به فرايندها و کارکردهايي معطوف نمايند که در موفقيت و بهبود عملکرد آنان نقشاساسي ايفا مي نمايد. (عباسپور ،باروتيان،1389، 8)
2-2- فرسودگی
2-2-1- تاريخچه فرسودگي شغلي
هرچند "مسلچ و پاينز" در توسعه مفهوم فرسودگي شغلي نقش مؤثري داشته اند، ولي اين مفهوم براي نخستين بار در دهه 70 ميلادي توسط "هربرت فرويدنبرگر" بيان شد.
فرسودگي شغلي واژه نسبتاً جديدي است كه از آن براي توصيف پاسخ هاي انسان درحين كار در برابر استرس هاي تجربه شده استفاده مي شود و شامل واكنش هاي رواني است كه افراد هنگام روبه رو شدن با استرس هاي شغلي از خود نشان مي دهند . فرسودگي شغلي پيامدي از فشار شغلي دايم و مكرر بوده و به عنوان فقدان انرژي و نشاط تعريف مي شود؛ به طوري كه شخص احساس كسالت باري نسبت به شغل خود پيدا مي كند، به عبارت ديگر شخص به علت عوامل دروني و بيروني كه در محيط كارش وجود دارد احساس فشار مي كند و اين فشار، در نهايت به احساس فرسودگي تبديل مي شود و در اين وضعيت احساس كاهش انرژي رخ مي دهد. فرسودگي شغلي مرحل هاي از خستگي و نااميدي است و زماني به وجود مي آيد كه فرد نتواند بر اهداف زندگي و اهداف كاري خود فايق آيد. تا سال 1980 فرسودگي شغلي منحصراً درآمريكا مطالعه مي شد ولي كم كم توجه كشورهاي ديگر به خصوص كشورهاي انگليسي زبان مثل كانادا و انگليس نيز به اين پديده جلب شد. سپس مقالات و كتاب ها به زبان هاي ديگر ترجمه شد و در نيمه دوم سال 1980 ابزارهاي پژوهش به ويژه پرسشنامه "مسلچ" به زبان هاي فرانسوي، آلماني، هندي، ايتاليايي، سوئدي، اسپانيايي و عربي ترجمه شد و مطالعات بين فرهنگي آغاز شده است. به طور كلي مطالعات فرسودگي شغلي به دو مرحله قابل تقسيم بندي هستند؛ در مرحله نخست فرسودگي شغلي به عنوان يك مشكل اجتماعي مطرح و از طريق مشاهدات ميداني مفهوم سازي شد كه در اين مرحله بيشترين تأكيد بر توصيف هاي باليني فرسودگي شغلي بود و مرحله دوم مطالعات فرسودگي شغلي نيز شامل پژوهش هاي تجربي و نظام مند، به ويژه ارزيابي اين پديده در جوامع آماري مختلف بود. در واقع پس از اين دو مرحله بود كه نظريه ها رشد يافته و مفهوم فرسودگي شغلي توسعه پيدا كرد.( اميري و همکاران،1390، 41)
انسان عصر حاضر در جريان سازگاري با محيط اجتماعي و شغلي خود ناچار است محدوديت ها و فشارهايي را متحل شود . لذا ممكن است شغل باعث نارضايتي و عدم سازگاري شده و در نتيجه فرد از روال طبيعي و عادي خود خارج گرديده و دچار فرسودگي شود. احساس دائمي فشار، اثرات آسيب زاي چندي را بر جاي مي گذارد كه از آن به فرسودگي شغلي (Burnout) ياد مي كنند. (حنانی و همکاران ، 1390، 70)
2-2-2- نگاهی کلی به بحث فرسودگی شغلي
فرسودگی شغلی ناشی از فشارهاي شغلی است. فشارهاي عصبی و روانی که به اصطلاح استرس نامیده می شوند، در زندگی روزانه فراوان مشاهده می شوند . اطلاعات منتشر شده بیانگر این نکته است که از هر هفت نفر شاغل، یک نفر در پایان روز کاري دچار تحلیل قواي روانی می شود . تقریباًنیمی از جمعیت کلی کارکنان، در مشاغل خود احساس شادي ندارند و درصدی از افراد شاغل، بیشترین وقت و انرژي خود را در کاري صرف می کنند که راه گشاي آنان در دستیایی به اهداف زندگیشان نمی باشد. علاوه بر آن، تقریباً 75 درصد مراجعه کنندگان جهت مشاوره روانی، با مشکلات کاهش و یا فقدان رضایت شغلی فرسودگی شغلی می تواند باعث شود فرد تصمیم بگیرد شغل یا حرفه خود را تغییردهد. به هرحال، بیشتر قربانیان فرسودگی شغلی، یا شغل خود را تغییر می دهند و یا از جهت روانی کناره جویی می کنند و به انتظار بازنشستگی می نشینند. همان گونه که بیان شد، عامل اصلی و اولیه ایجاد فرسودگی کاري قرار گرفتن شخص در مدت طولانی تحت فشارهاي روانی و عصبی شدید است. اما در اینجا باید این نکته را یادآور شد که علاوه بر عامل نامبرده، متغیرها و عوامل دیگري نیز در این رابطه نقش اساسی بازي می کنند . براي مثال، برخی از شرایط کاري از جمله این که فرد احساس کند تلاش هاي او بی فایده است و در سازمان فردي ناکارآمد و بی تأثیر است در ایجاد فرسودگی شغلی سهم عمده و مهمی دارد. همچنین، فرصتهاي کم براي ارتقاء، و وجود قوانین و مقررات خشک و دست وپاگیر در سازمان از عوامل پیش برنده این پدیده می باشند.
گروهي فرسودگي شغلي را با استرس شغلي يكي مي دانند در حالي كه برخي ديگر استرس شغلي را دليل اصلي فرسودگي شغلي بيان مي كنند؛ وجه اشتراك تعاريف ارايه شده اين است كه تمامي متخصصان به نوعي فرسودگي شغلي را در ارتباط با استرس شغلي مي دانند.(فاربر،2003)
فرسودگي شغلي تنها مسئله ي برخاسته از ضعف يا ناتواني محض در كارمندان نيست، بلكه مرتبط با محيط كار و عدم هماهنگي بين خصوصيات ذاتي افراد و ماهيت شغلشان نيز هست. به هر ميزان عدم هماهنگي بيشتر باشد به همان ميزان پتانسيل فرسودگي شغلي بالا مي رود. (مسلچ و لیتر، 2005) و باعث كاهش اهميت ارزش ها، ضعيف شدن اراده و روحيه مي شود.(سوارز و جابلونسکا، 2004)
"فرويدنبرگر" (1975) به عنوان اولين كسي كه از واژه فرسودگي شغلي با مضمون امروزي آن استفاده كرده است، فرسودگي شغلي را يك حالت خستگي مفرط كه از كار سخت و بدون انگيزه و بدون علاقه ناشي مي شود تعريف كرده است. بايد توجه كرد، فرسودگي شغلي نوعي بيماري است كه داراي علايم و نشان ههاي جسمي و روحي ديگري نيز هست و نبايد اين نوع خستگي مزمن را با خستگي هاي معمولي و زودگذر اشتباه كرد.
فرسودگی شغلی ناشی از فشارهاي شغلی است. فشارهاي عصبی و روانی که به اصطلاح استرس نامیده می شوند، در زندگی روزانه فراوان مشاهده می شوند . اطلاعات منتشر شده بیانگر این نکته است که از هر هفت نفر شاغل، یک نفر در پایان روز کاري دچار تحلیل قواي روانی می شود . تقریباًنیمی از جمعیت کلی کارکنان، در مشاغل خود احساس شادي ندارند و درصدی از افراد شاغل، بیشترین وقت و انرژي خود را در کاري صرف می کنند که راه گشاي آنان در دستیایی به اهداف زندگیشان نمی باشد. علاوه بر آن، تقریباً 75 درصد مراجعه کنندگان جهت مشاوره روانی، با مشکلات کاهش و یا فقدان رضایت شغلی فرسودگی شغلی می تواند باعث شود فرد تصمیم بگیرد شغل یا حرفه خود را تغییردهد. به هرحال، بیشتر قربانیان فرسودگی شغلی، یا شغل خود را تغییر می دهند و یا از جهت روانی کناره جویی می کنند و به انتظار بازنشستگی می نشینند. همان گونه که بیان شد، عامل اصلی و اولیه ایجاد فرسودگی کاري قرار گرفتن شخص در مدت طولانی تحت فشارهاي روانی و عصبی شدید است. اما در اینجا باید این نکته را یادآور شد که علاوه بر عامل نامبرده، متغیرها و عوامل دیگري نیز در این رابطه نقش اساسی بازي می کنند . براي مثال، برخی از شرایط کاري از جمله این که فرد احساس کند تلاش هاي او بی فایده است و در سازمان فردي ناکارآمد و بی تأثیر است در ایجاد فرسودگی شغلی سهم عمده و مهمی دارد. همچنین، فرصتهاي کم براي ارتقاء، و وجود قوانین و مقررات خشک و دست وپاگیر در سازمان از عوامل پیش برنده این پدیده می باشند. واژه فرسودگي شغلي نخستين بار در اواخر دهه 1960 ، زماني كه فرودنبرگر علائم خستگي را در كاركنان خود مشاهده كرد، تعريف شد، او اين پديده را سندرم تحليل قواي جسماني و رواني نام برد.(عارفی و همکاران، 2010، 74) اما مسلش و جکسون رايج ترين تعريف از فرسودگي شغلي را اینچنین ارائه نموده اند: فرسودگي شغلي سندرمي روان شناختي شامل مسخ شخصيت ، خستگي عاطفي مي باشد خستگي عاطفي به از بين رفتن منابع هيجاني يا تخليه توان روحي اطلاق میشود، مسخ شخصيت، تمايلات بد بينانه و پاسخ منفي به اشخاصي است كه معمولا در يافت كنندگان خدمت از سوي فرد محسوب مي شوند و كاهش موفقيت فردي به كم شدن احساس شایستگي در انجام وظايف شخصی و ارزيابي منفي از خود در رابطه با انجام كار تلقي مي شود. (عبدی ماسوله و همکاران، 2007، 68؛ طلایی و همکاران، 2006)
گيلمور و دانسون اعتقاد دارند كه عوامل بيروني از قبيل درآمد پايين، می تواند زمينه را براي فرسودگي شغلي فراهم سازند. بنابراين مي توان پذيرفت كه فرسودگي در كار، يك مشكل عمده بهداشت عمومي محسوب مي شودكه مي تواند سلامت عمومي فرد را تحت تاثير خود قرار دهد. از عوامل مؤثر در سلامتي مي توان به عوامل ژنتيكي و فردي مانند: سن، جنس، شغل و طبقه اجتماعي، عوامل محيطي، شيوه هاي زندگي مردم و وسعت و كيفيت ارائه خدمات اشاره كرد. (نستیزایی و همکاران، 2008، 52)
پیرامون فرسودگی شغلی در ابتدا صاحبنظران بالینی تصور می کردند که نشانه فرسودگی شغلی منحصر به حرفه هاي امدادي و یاري رسانی مانند مددکاري اجتماعی، روان شناسی بالینی و مشاوره است. اما امروزه مشخص شده است که این نشانه یک مشکل بالقوه در تمام مشاغل و حرفه ها است. در این حالت، کار اهمیت و معناي خود را براي فرد از دست می دهد و فردي که دچار فرسودگی شده، احساس تحلیل رفتگی و خستگی مزمن می کند، خلق وخوي پرخاشگرانه پیدا کرده، در روابط بین فردي تا اندازه اي بدگمان و بدبین شده و عمدتاً حالت منفی بافی خواهد داشت . در این وضعیت، تحمل و حوصله فرد شدیدا کاهش یافته و عصبانیت، زودرنجی و دردهاي جسمی از قبیل کمردرد، زخم معده وسردردهاي مکرر بروز خواهد کرد. (سید جوادین ، شهباز مرادی،2006، 78-63)
فرسودگي شغلي در جوامع امروزي شيوع افزون تري يافته ، آن چنان كه حجم وسيعي از مطالعات به آن اختصاص يافته است.فرسودگي شغلي ، امروزه تمام شئون زندگي را در بر مي گيرد.از يك سو موجب افزايش نرخ طلاق ،ترك شغل ، بيماري هاي جسمي ، اختلالات رواني ، ناخشنودگي از زندگي و اعتياد و از سوي ديگر موجب كاهش نيروي مولد كار ،كاهش انگيزش و بهره وري نيروي انساني و نهايتا ضرر به اقتصاد ، توليد و رفاه كشور مي شود.چنين پديده اي جامعه را در همه ابعاد با خطرات عديده اي مواجه مي كند.
نتيجه آنکه پژوهش هاي انجام شده ، عوامل متعددي را در بروز فرسودگي شغلي مؤثر دانسته اند که عبارتند از :
كار مستمر و زياد كه فرد در آن احساس كمبود وقت كند ، تغييرات مكرر در انتظارات و درخواست هاي شغلي كه غالبا به دليل تغييرات سريع تكنولوژي پيش مي آيد و فرد توانايي انطباق با در خواست هاي جديد را ندارد0تعارض نقش يعني شرايطي كه انتظارات و در خواست هاي نابجا از سوي ديگران از شاغل وجود دارد.ابهام نقش يعني شرايطي كه انتظارات از فرد در محيط كار روشن و تعريف شده نيست.كمبود نظام حمايتي از شاغل و فقدان پاداش هاي مناسب از جمله عوامل مرتبط با كار و محيط كار است كه همگي فشارزا هستند. (نستیزایی و همکاران، 2008، 54)
فرسودگي شغلي منجر به افت كيفيت ارايه خدمات مي شود. فرسودگي شغلي در درازمدت منجر به دست كشيدن از كار، غيبت، روحيه پايين، تحريك پذيري، درماندگي، عزت نفس پايين، افزايش اضطراب مي شود. اگر به علايم فرسودگي شغلي توجه نشود و درماني براي آن صورت نگيرد هم فرد و هم سازماني كه فرد در آن كار ميكند تحت تاثير آن قرار مي گيرد. (رسولي، 1391،134)
غيبت از كار، تمايل براي ترك كار و جابه جايي از جمله نتايج درازمدت فرسودگي شغلي در درازمدت است. برخي از كاركنان هم كه در محيط باقي مي مانند، باعث بروز مشكلات ديگري از قبيل كاهش بهره وري و اثربخشي، عدم رضايت شغلي و كاهش تعهد نسبت به كار و سازمان مي شوند. همچنين افراد مبتلا به فرسودگي شغلي ممكن است بر همكاران خود نيز تاثير منفي داشته باشند چرا كه ممكن است ايجاد تعارض نموده و يا وظايف مربوط به خود را بدرستي انجام ندهند. (مسلچ و همکاران، 2001)
در قرن حاضر استرس شغلي و به دنبال آن فرسودگي شغلي در نتيجه كاهش بهره وري بخش عمده اي از زندگي افراد را در ابعاد مختلف تحت تاثير قرار داده است. (رسولي،1391، 134)
2-2-3- تعريف فرسودگي شغلي
هر یک از محققان از نقطه نظر خود به فرسودگي شغلي می نگرند و تعریفی از آن ارائه می دهند. در اینجا به چتد تعریف از فرسودگي شغلي اشاره می شود.
جدول 2-1: تعريف فرسودگي شغلي از ديدگاه محققان مختلف
محققسالتعریففرويدنبرگر1975فرويدنبرگر فرسودگي شغلي را يك حالت خستگي مفرط كه از كار سخت و بدون انگيزه و بدون علاقه ناشي مي شود تعريف كرده است.مسلچ و جكسون1982"مسلچ" و "جكسون" در سال تعريفي جامع از فرسودگي شغلي ارايه نمودند؛ اين دو پژوهشگر فرسودگي شغلي را سندرمي روان شناختي مي دانند كه تركيبي از سه مؤلفه تحليل عاطفي، مسخ شخصيت و كاهش موفقيت فردي است كه در ميان افرادي كه با مردم كار مي كنند به ميزان هاي متفاوت اتفاق مي افتد. (هاکانن و همکاران، 2006)دیک1992فرسودگي شغلي عبارت است از خستگي شديد و احساس مورد سوءاستفاده قرار گرفتن شخص، كه اين نوع خستگي با استراحت و استفاده از مرخصي نيز برطرف نمي شود.(دیک،1992)شوفلی ، گریگلاس2001رايج ترين تعريفي كه از فرسودگي شغلي ارايه شده عبارت است از خستگي جسمي، روحي و ذهني كه ناشي از كار بلندمدت در شرايط روحي طاقت فرسا است. (شوفلی ، گریگلاس،2001)فابر2003فرسودگي شغلي، حالتي از خستگي جسمي، عاطفي و روحي است كه در نتيجه مواجهه مستقيم و درازمدت با مردم در شرايطي كه از لحاظ عاطفي طاقت فرساست ايجاد مي شود. (فاربر، 2003)هالبرگ2005هالبرگ اين پديده را سندرم تحليل جسمي و رواني ناميده است. (هالبرگ،2005)
2-2-4 - رویکردهای مختلف نسبت به فرسودگی شغلی
رویکردهای متفاوت نسبت به فرسودگی شغلی به قرار ذیل است:
2-2-4– 1- رويكرد بالينی
فرويد(1975) معتقد است گروهی از كاركنان بيشتر احتمال فرسودگی شغلی دارند. اين گروه شامل افراد زير می باشند:
الف .كاركنان فداكار و متعهد به سازمان: افرادی كه همواره درصدد كمک به ديگران هستند و برايشان اهميتی ندارد كه مراجعه كننده چه ويژگی هايی دارد .كاركنان متعهد سازمان، از يک طرف نيرويی از درونشان آنان را برای عملکرد بهتر تحريک كرده ،و از سوی ديگر، مراجعين آنان را تحت فشار قرار میدهند. چنانچه اين عوامل فشارآور با عوامل فشارزای سازمانی همراه شود، فرد متعهد به سازمان به سوی فرسودگی شغلی رانده می شود .
ب.افراد سلطه طلب: اين گروه از افراد نياز به كنترل ديگران دارند. سلطه جويی اين افراد اثرات منفی بر سازمان گذاشته و منجر به نگرش منفی، بدبينی و تنفر افراد سازمان می شود. اين دسته افراد كه در تمام امور سازمان اعمال كنترل و دخالت میكنند ، بهتدريج دچار فرسودگی شغلی می شوند .
ج.افرادی كه سازمان را جايگزين زندگی اجتماعی می كنند: كاركنانی كه تعهد بيش از حد به كار دارند و مدت طولانی در سازمان كار میكنند. تعهد بيش از حد اين كاركنان، خطری جدی تلقی می شود و بيانگر اين مسئله است كه ،كارمند زندگی خارج از كار را رها كرده و زندگی بيرون از سازمان برايش رضايت بخش نيست. اين دسته از افراد بيش از سايرين زمينه ای برای تجربه فرسودگی دارند .
د.مديران: گروه ديگری از كاركنان كه استعداد بيشتری برای ابتلا به فرسودگی دارند، مديرانی هستند كه بيش از حد كار می كنند. اين دسته از مديران هنگامی كه شروع به كار در سازمانی می كنند، دارای نيرويی بسيار برای فعال نگاه داشتن و تحت كنترل و نظارت در آوردن امور سازمان هستند. امّا اگر سيستم ايمنی به موقع پيش بينی نشود، به تدريج مديران احساس می كنند كه مشکلات چاره ناپذيرند. بنابراين، احساس تنهايی كرده و مانع پيشرفت ساير كاركنان سازمان می شوند .كار بيش از حد مديران، منجر به خستگی روحی و جسمی شده و اين اولين گام ابتلا به فرسودگی است. .(رضايي آدرياني و همکاران، 1390، 66)
2-2-4 – 2- رويكرد روان شناختی اجتماعی
مسلش و همکاران اولين پرسشنامه فرسودگي شغلي را ايجاد كردند و به رابطه بين فردي توجه بيشتري مبذول داشتند. در محيط كتابخانه نيز، ارتباط ميان مراجعه كننده و كتابدار از عوامل بين فردي است كه در ايجاد فرسودگي كتابداران نقش دارد. مسلش و همکارانش تلاش كردند شرايطی را كه منجر به فرسودگی شغلی می شود، روشن كنند. تحقيقات آنها به اين نتيجه رسيد كه فرسودگی شغلی يک سندرم روان شناختی است و از سه بعد خستگی عاطفی، مسخ شخصيت، و كاهش عملکرد شخصی تشکيل شده است. اين ابعاد از نظر مفهومی جدا و متمايز از يکديگرند، امّا به صورت تجربی به هم ربط دارند .
خستگي عاطفي، احساس تخليه روحي و احساس زير فشار قرار گرفتن و از ميان رفتن منابع هيجاني در فرد است. مسخ شخصيت، پاسخ منفي عاري از احساس، توأم با بي اعتنايي مفرط و سنگ دلانه به اشخاصي است كه معمولاً دريافت كنندگان خدمت از سوي فرد هستند، و به برداشت منفي فرد از مراجعين اشاره دارد .كاهش عملکرد شخصي ،كم شدن احساس شايستگي در انجام وظيفه شخصي است، و يک ارزيابي منفي از خود در رابطه با انجام كار به شمار مي رود. .(رضايي آدرياني و همکاران، 1390، 67)
2-2-4 – 3- رويكرد تبادلي چرنيس
در مدل تبادلي چرنيس(1992)، ابتلا به فرسودگي شغلي شامل مراحل زير است:
الف. فشار رواني: پيامدهاي فشار رواني كه علل بهوجود آورنده فرسودگي شغلي اند، متعدد هستند و شامل عوامل فشارآور فردي (انتظارات، انگيزش)، عوامل فشارآور بين فردي (تماس با مراجعان، روابط با همکاران، و مدير)، و عوامل فشارآور سازماني (تراكم كاري، مقررات اداري، و استرس شغلي) است .
ب.آشفتگي رواني: اين مرحله با علائم روان شناختي (خستگي عاطفي، عزت نفس پايين)، علائم جسماني (سردرد و زخم معده(، و علائم رفتاري )استفاده از الکل و اختلالات خانوادگي) همراه است ،اين مرحله مانند بعُد خستگي عاطفي مسلش است .
ج.مقابله دفاعي: مقابله دفاعي از يک سري تغييرات در نگرش و رفتار، از قبيل سرزنش كردن مراجعان به علت خطاي خود، فقدان علاقه و همدردي نسبت به مراجعان و متأثر شدن از درد و رنج ديگران مشخص ميشود. اين مرحله مانند بُعد مسخ شخصيت مسلش است.(رضايي آدرياني و همکاران،1390، 67)
2-2-5- رویکردهاي فشار و فرسودگی شغلی
رویکرد سنتی به ارتباط سازمانی، غالبا فشار و فرسودگی را نادیده می گیرد. در واقع یک کارمند دچار فرسودگی یک قطعه در ماشین است که باید تعویض شود. غالب پژوهشگرانی که فشار و فرسودگی را مطالعه می کنند، رویکرد روابط انسانی، منابع انسانی و یا سیستمها را در کار خود اتخاذ کرده اند . رویکردهاي روابط انسانی و منابع انسانی، فرسودگی را به عنوان مشکلی جدي تلقی می کنند . اما احتمالاً شیوه هاي متفاوتی براي مقابله با آن دارند. یک مدیر روابط انسانی در کنار حفظ نظارت بر کارکنان، در تلاش است عزت نفس آنان را تقویت کند. (سید جوادین ، شهباز مرادی،2006، 78-63)
جدول 2-2: رویکردهاي فشار و فرسودگی شغلی
رویکردچگونگی بررسی فشار و فرسودگیسنتیفشار و فرسودگی تنها به عنوان موضوعی که بهره وري کارگر را کاهش می دهد نگریسته می شود . شرایط کاري سازمانهاي سنتی، احتمالا باعث فرسودگی می شوند اما یک کارمند دچار فرسودگی در اولین فرصت با فردي دیگر جایگزین خواهد شد.روابط انسانیفشار و فرسودگی عامل نگرانی سازمان براي سلامت و رفاه کارکنان می شود. با حمایت عاطفی یا سایر روشها سعی بر ارتقاي عزت نفس کارکنان خواهد شد.سیستمهافشار و فرسودگی به عنوان نتیجه عملیات منظم سازمان مطالعه می شود . در این رویکرد به تأثیر مشارکت در شبکه ارتباطی سازمان بر فشار و مدلهاي سایبرنتیک کنترل سنتی در محل کار توجه می شود.فرهنگفشار و فرسودگی به عنوان یکی از جوانب ارزشها و مفروضه هاي موردنظر اعضاي سازمانی تلقی می شود. شرایطی که موجب فشار و فرسودگی می شوند، از طریق تعامل افراد سازمان از نظر اجتماعی ایجاد می شود.انتقاديفشار و فرسودگی شغلی به عنوان یکی از شاخص هاي تنش در روابط بین کارکنان و کارفرما در بافت سازمانی تلقی می شود. هدف پژوهشگر انتقادي آموزش دادن کارگران براي عدم قبول شرایطی است که موجب فشار و فرسودگی می شوند.
2-2-5- ارتباط فرسودگی با استرس
عوامل متعددي در بهره وري موثر هستند كه مهم ترين آنها نيروي انساني است. افراد بيشتر زمان مفيد خود را در محيط كاري به سر مي برند و محيط كاري عاري از استرس نيست . افراد متفاوت، در برخورد با يك رويداد براساس نگرش خود به گونه متفاوتي به اين رويدادها پاسخ مي دهند. اشخاصي كه داراي نگرش مثبت و توانايي مقابله با استرس را دارند نه تنها آن را مضر نمي دانند بلكه از آن به نحو موثري استفاده مي كنند . (رسولي،1391 ،134)
پیچیدگی هاي سازمان هاي صنعتی و بازرگانی و به تبع آن دگرگونی شیوه هاي زندگی ، خود یک منبع مهم استرس است . فشار روانی یا استرس به طور اعم ، و فشار شغلی به طور اخص در زندگی کنونی انسان ها هم معلول یک سلسله عوامل است و هم خود علت مجموعه اي از آثار و پیامدها می باشد.(رحیم نیا، فرزانه حسن زاده، 1391، 29) واژه فرسودگی اصطلاح چندان رايجی است كه بسياری از افراد آن را با استرس يک پديده می انگارند. امّا فرسودگی، خود يکی از عمدهترين پيامدهای اجتناب ناپذير استرس شغلی است و اگر اين استرس برطرف نشود، همچنان ادامه خواهد داشت.
فرسودگی ممکن است نتيجه استرس بسيار باشد، امّا به همانندی آن نيست. استرس فشار بسيار زيادی است ،كه به جسم و روان آسيب فراوانی رسانده باشد. افرادی كه دچار استرس شده اند ،هنوز تصور میكنند قادرند هر چيز را تحت كنترل قرار دهند ،بنابراين، احساس بهتری خواهند داشت. امّا افرادی كه فرسودگی را تجربه كرده اند هيچ اميدی از تغييرات مثبت در موقعيت خود نمیبينند. تفاوت ديگر ميان استرس و فرسودگی در اين است كه، معمولاً افراد از اينکه تحت استرس بسيار هستند آگاهند، ولی هميشه نمی توانند متوجه فرسودگی خود شوند. استرس بر خلاف فرسودگی منجر به فقدان انرژی، اختلال انديشه و آسيب اوليه جسمانی است. حتّی ممکن است منجر به مرگ نابهنگام گردد .امّا فرسودگی موجب كاهش شادمانی و اميدواری، از دست دادن انگيزش، انزوا، افسردگی و آسيب اوليه عاطفی می گردد. (بلمنته، 2008، 65)
2-2-6- شاخص هاي فرسودگي شغلي
شاخص هاي رفتاري فرسودگي شغلي
انجام ندادن وظايف شغلي ، محدود شدن فعاليت هاي اجتماعي و تفريحي و افزايش مشكلات.
شاخص هاي روان تني فرسودگي شغلي
احساس خستگي ، ابتلا به دردهاي عضلاني ، انواعي سردردها و بي نظمي ها در عادات ماهانه ، تغيير عادات مربوطه به خوابيدن ، ابتلا به اختلالات گوارشي و سرماخوردگي.
شاخص هاي هيجاني فرسودگي شغلي
بي علاقه شدن نسبت به شغل خود ، افسردگي ، احساس به دام افتادن در شغل ، احساس درماندگي و ناتواني ، احساس مورد تأييد و تشويق قرار نگرفتن ، احساس جدايي از ديگران و بيگانگي ، احساس بي تفاوتي ، ملامت و بيزاري و از دست دادن همدلي نسبت به ديگران
شاخص هاي نگرشي فرسودگي شغلي
بدبيني به ديگران ، بي اعتمادي نسبت به مديريت محل كار خود ، گله مند شدن نسبت به ديگران ، بدگماني نسبت به درستي و نيكوكاري انسان ها .
شاخص هاي سازماني فرسودگي شغلي
كاهش رسيدگي به خواسته هاي ارباب رجوع ، مشتري يا مصرف كنندگان و خدمات سازماني ، كنترل ابعاد اخلاقي و معنوي كاركنان ، افزايش تعداد خلاف كاري و دزدي ، غيبت از كار ، ترك شغل و سوانح و حوادث در كار. (گینکس، 2000)
2-2-6- مراحل فرسودگي شغلي
مرحله ماه عسل
زماني است كه فرد در جايي استخدام مي شود و با شور و شعف خاصي كار خود را شروع مي كند. ممكن است زودتر از وقت معمول سركار حاضر شود و ديرتر هم محيط كار را ترك كند. شروع به كار، ذخاير و انرژي فرد را خرج مي كند. اگر تقويت، تحسين، تشويق و رضايت به دنبال كار نباشد، كاهش انرژي آغاز مي شود و فرد بدون آنكه خودش متوجه باشد به تدريج از انرژي جسمي و رواني تهي مي شود.
عدم انرژي
مرحله اي است كه فرد احساس كم آوردن انرژي مي كند و نارضايتي شغلي و خستگي شروع مي شود و فرد سعي مي كند از طريق پناه بردن به مصرف سيگار، مواد مخدر، مشروب، انجام دادن خريدهاي تفنني، خوابيدن زياد، به نوعي خود را فريب دهد.
آغاز نشانه هاي مزمن فرسودگي
در اين مرحله احساس خستگي مزمن، سردردهاي دوره اي، ترش كردن معده، خشم و افسردگي شديد، شدت پيدا مي كنند.
بحران
در اين مرحله، بدبيني عميق، شك به توانايي هاي شخصي، حساس بودن به بيماري هاي جسمي ناشي از درماندگي و نااميدي و بروز ذهنيت فرار و پاسخ گريز از مشكلات ايجاد مي شود.
مرحله به بن بست رسيدن
يعني فرد، مستعد خطر از دست دادن شغل مي شود. با مرجع، همكاران و مدير در محل كار درگير مي شود. در خانه نيز با همسر و فرزندان خود برخوردهاي مكرري نشان مي دهد. (رسولي،1391 ،134)
2-2-7- علائم فرسودگی شغلی
ناتوانی در تصمیم گیری
بد اخلاقی و زود رنجی
ناتوانی و خستگی
از دست دادن علاقه به کار
افزایش مصرف سیگار، الکل و کافئین
افسردگی
یعنی اگر فرد سه یا چند علامت یا علائم فوق را تجربه کند ، احتمالا دچار فرسودگی شده است.(آتشی و همکاران، 1389، 201)
از جمله مشکلات قربانیان فرسودگی شغلی ، فرسودگی جسمی ( قدرت کم براي کار کردن ، اختلال در خواب ، تهوع و موارد دیگر ) ، فرسودگی هیجانی ( افسردگی و احساس درماندگی در کار ) و فرسودگی نگرشی ( بدگمانی نسبت به دیگران ، حقیر کردن خود و دیگران و ... ) می باشد. (مسلچ و لیتر، 2008، 501).
به طوري که نتایج تحقیقات نشان داده است ، فرسودگی شغلی موجب تباهی در کیفیت کار و خدمات می گردد که به وسیله کارکنان ارائه می شود و می تواند عاملی براي ترك کار ، غیبت ، کاهش روحیه و مسئولیت پذیري گردد . علاوه بر این فرسودگی شغلی با نگرانی هاي شخصی مثل خستگی جسمی ، بی خوابی ، افزایش مصرف دارو و مسایل خانوادگی همبستگی دارد. (دمروت و دیگران ، 2009، 69-50)
فرسودگی شغلی همچون بیماري هاي گوناگون مسري است و هنگامی که فردي در سازمان به آن مبتلا می شود دیگران نیز می توانند به آن مبتلا شوند . همچنین فرسودگی شغلی عواقب مهمی را براي سازمان دارد اول آن که فرد به جستجوي مشاغل دیگر و ترك سازمان می پردازد و هر چه میزان فرسودگی شغلی بالاتر باشد احتمال ترجیح شغل دیگر بیشتر می شود . دوم آن که افراد مبتلا ممکن است در صدد کسب نقش هاي اجرایی برآیند تا بتوانند تنفر خود را نسبت به شغلشان مخفی نگاه دارند البته این حالت به ندرت اتفاق می افتد . همچنین کاهش شادابی و رضایت شغلی در سازمان و افزایش هزینه هاي کارمند نسبت به عملکرد او را می توان اشاره کرد.( گوربوز و همکاران، 2007، 88-66)
2-2-8- عوامل فرسودگی شغلی
منابع استرس که علل به وجود آورنده فرسودگی به شکار می روند، متعدد هستند و می توان عوامل فشار زای فردی (انتظارات ، انگیزش) ، عوامل فشار زای بین فردی (تماس با مراجعان، روابط با همکاران و مدیران و سرپرستان) و عوامل فشار زای سازمانی (تراکم کاری ، مقررات اداری و بروکراتیک و فشار کاری) را نام برد. محققان مدل های مختلفی را برای توجیه فرسودگی شغلی ارائه کرده اند. بر اساس نظریه مسلچ فرسودگی شغلی از چند دسته عوامل پیشایند ناشی می شود. عوامل عمده فرسودگی شغلی به سه طبقه اصلی عوامل سازمانی ، عوامل بین فردي و عوامل درون فردي تقسیم می شود .
عوامل سازمانی
عوامل سازمانی همچون ابهام نقش ، تعارض نقش ، انتظارات شغلی که به زعم علل فرسودگی شغلی کارکنان ناشی از دو نوع انتظار آنان از سازمان است ؛ یکی انتظارات پیشرفت و دیگري انتظار سازمانی . انتظار پیشرفت به آن چه فرد قادر خواهد بود عمل کند و انجام دهد مربوط است و انتظار سازمانی به ماهیت شغل و سیستم هایی که فرد درون آن به عنوان یک شاغل عمل می کند مربوط می شود . یکی دیگر از عوامل سازمانی تراکم کاري است که شامل مولفه هاي کیفی و کمی است . تراکم کاري کیفی شامل درخواست بیش از حد که زمان کمی براي رسیدگی آن ها وجود دارد و تراکم کیفی به پیچیدگی شغلی مربوط می شود. (مک گریگور،2008) همچنین باید توجه داشت تراکم کاري کم نیز می تواند باعث فرسودگی شغلی شود و منظور از تراکم کاري کم وظایف کاري بیش از اندازه کسل کننده و بدون تنوع است مخصوصا اگر کاري که به فرد داده شده بدون توجه به توانایی ها و ویژگی هاي شخصیتی او باشد.(کریستنسن و همکاران ،2005)
عوامل بین فردي
از جمله از جمله عوامل بین فردي که منجر به فرسودگی شغلی می شود طرد شدن ، تعارض هاي گروهی و فشار روانی است.
عوامل فردي
عدم آمادگی براي احراز شغل ، متغیرهاي جمعیت شناسی و ویژگی هاي شخصیتی افراد به عنوان عوامل درون فردي در فرسودگی شغلی شناخته شده اند. (عزبزنژاد و حسینی، 2005)
2-2-9-ابعاد فرسودگی شغلی
فرسودگي شغلي، سندرمي روان شناختي، مشتمل بر خستگي هيجاني، مسخ شخصيت و عدم احساس كفايت شخصي مي باشد. اين سندروم در شاغليني كه زمان زيادي را در ارتباط نزديك با ساير مردم مي گذرانند به وجود مي آيد. اين پديده زمينه ساز بيماري هاي فيزيكي و عاطفي است و كاركناني كه از فرسودگي شغلي رنج مي برند در كار خود كم انگيزه و كم فعاليت مي شوند. آنها از نظر رواني بي تفاوت، افسرده و زود رنج شده و از تمام جنبه هاي محيط كار، از جمله همكاران ايراد مي گيرند و به پيشنهادات ديگران واكنش منفي نشان مي دهند. به عبارت ديگر ، كيفيت و نه لزوما كميت كار آنها، كاهش مي يابد. هزينه سازمان ها به دليل فرسودگي شغلي در ايالات متحده آمريكا 50 تا 75 ميليون دلار در سال تخمين زده مي شود. (حنانی و همکاران ، 1390، 71)
خستگي هيجاني
خستگي هيجاني متاثر از فشار رواني ، احساس تحت فشار قرار گرفتن و از ميان رفتن منابع هيجاني در فرد مي باشد. (حنانی و همکاران ، 1390، 71) خستگي هيجاني یعنی خستگي مزمن، اختلالات خواب علايم جسمي مختلف به صورت كاهش انرژي و احساس تخليه ي توان روحي. ( عرب و همکاران، 1391، 40)
خستگي كيفيت مركزي فرسودگي شغلي و بارزترين مظهر اين سندرم پيچيده است . طي اين مؤلفه نيروهاي هيجاني شخص در اثر فرسودگي به تدريج از بين مي رود و انجام دادن كار براي وي خسته كننده مي شود. . (قدسی، 1390، 65)
مسخ شخصيت
مسخ شخصيت پاسخ منفي و سنگ دلانه به اشخاصي است كه معمولا دريافت كنندگان خدمت از همان فرد هستند. (حنانی و همکاران ، 1390، 71) مسخ شخصيت يعني واكنش منفي و عاري از احساس و توأم ب ا بي اعتنايي مفرط نسبت به همكاران و مراجعين ، احساس گناه ، گوشه گيري ، كاهش كار و فعاليت روزانه به معناي جدايي رواني فرد از شغلش.( عرب و همکاران، 1391، 40)
عدم احساس كفايت شخصي
احساس عدم كفايت شخصي كم شدن احساس شايستگي در انجام وظيفه و ارزيابي منفي از خود در زمينه كار است. (حنانی و همکاران ، 1390، 71) عدم احساس كفايت شخصي یعنی كاهش احساس شايستگي و موفقيت در حرفه ، نارضايتي از كار، احساسات مبني بر شكست و ناتواني ، از دست دادن قدرت تشخيص و درك، حس دائمي از اجحاف و استثمار و كاهش عملكرد شغلي. ( عرب و همکاران، 1391، 40) اين بعد با عناوين مختلفي مانند عدم دستاورد شخصي و كاهش موفقيت فردي نيز به كار رفته است . در اين حالت فرد حس مي كند از انتظاراتي كه در كار از او دارند عقب مانده است. (قدسی، 1390)
این مولفه توجه کمتري را به خود جلب کرده است . منظور از این مولفه در نظر مازلاچ یعنی فرد احساس می کند عملکرد وي همراه با موفقیت نیست و یا به عبارت دقیق تر عملکرد یاموفقیت ادراکی مطرح است نه عملکرد و موفقیت واقعی.
2-3- عملکرد سازمانی
2-3- 1- مفاهيم پايه اي عملكرد سازماني
مي دانیم که عملکرد و مفاهیم مرتبط با آن عمدتاً در حوزه علوم نرم و نظري هستند. بنابراين با توجه به اين که به علت نسبي بودن اصول، قوانین و نظريه هاي موجود، منابع مطالعاتي و تحقیقي مختلف، ديدگاه هاي متفاوتي را در مورد تعريف يک مفهوم اجتماعي وانساني ارائه مي دهند. (احمدپور، 1381، 3) در اين قسمت ، تعاريف مشخصي از متغیرهاي مورد استفاده در متن ارائه شده ي است:
طرح ريزي: اين عبارت برگردان کلمه Planning است که عموماً برنامه ريزي ترجمه مي شود. در نوشتار حاضر از عبارت طرح ريزي استفاده شده است و مقصود از آن تعیين مجموعه شرايط عملکردي (مراحل اجرايي، زمانبندي، منابع، مسئولتها و ... ) در حوزه هاي مختلف عملکردي است.
عملکرد سازمانی: عملکرد نتایج قابل اندازه گیری، تصمیمات و اقدامات سازمانی است که نشان دهنده میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده است. هزینه ها بخش محوری از عملکرد محسوب می شوند، در عین حال عملکرد تقر با هرهدف رقابتی و تعالی غیرمادی نظیر قابلیت اطمینان، انعطاف پذ یری، کیفیت و سرعت را نیز در بر می گیرد . (تانگن، 2004)
مديريت عملكرد: مد یریت عملکرد، عبارت است از ایجاد نظامی برای به کارگیری اطلاعات مربوط به اندازه گیری عملکرد سازمان، از طر یق به کارگیري نتايج ارزيابي عملکرد در تعیین اهداف، تخصیص منابع و آگاهی دادن به مدیران برای حفظ ا تغییر خط مشی فعلی بهمنظور دستیابی به اهداف . (لی ، 2001، 53)
سيستم مديريت عملكرد: سیستم مديريت عملکرد، سیستمي است كه طرح ریزی عملکرد و تدوین برنامه ها، اجرای برنامه های تدوین شده، انجام ارزیابی با کمک نظام های ارزیابی و در نهایت بهسازی عملکرد از طر ق انجام اقدامات اصلاحی بر اساس بازخوردهای دریافتی در مرحله ارزیابی عملکرد را تبیين مي کند .هدف نهايي سیستم مديريت عمل کرد، تحقق عمل کرد مورد انتظار از سازمان و بهبود مستمر است.( بیاضی طهرابند، 1388، 50)
اندازه گيري عملكرد: اندازه گیری عملکرد موضوعی است که غالباً مورد بحث قرار گرفته، اما کمتر تعریف شده است. در اين راستا نیلي و همکارانش(1995 ) اندازه گیری عملکرد را به عنوان فراين کمّی سازی فعالیت تشریح می کنند. دراین تعرف، اندازه گیری، فرايند کمی سازی است و فعالیت با عملکرد مرتبط است. ( بیاضی طهرابند، 1388، 50)
سيستم اندازه گيري عملكرد: سیستم اندازه گیری عملکرد، ترکیبی از مجموعه شاخص های عملکردی به منظور مشخص کردن چارچوبی مفهومی برای کمک به مجریان ارز ابی عملکرد است. مدل های مفهومی اندازه گیری در این نکته اشتراک دارند که هرک چیدمان خاصی را پیشنهاد ی می دهند که شاخص های عملکرد با یستی برطبق آن ساختار ابند(معین، 1386، 34 ).
2-3- 2- مفهوم ارزیابی عملكرد
موضوع ارزيابي عملكرد يكي از مباحث گسترده اي است كه دامنه وسيعي از رشته ها و صاحب نظران بر آن اثرگذار بوده اند و گزارش ها و مقالات جديدي درباره آن نوشته شده است. به علاوه بازار نرم افزارهاي كاربردي در اين زمينه نيز رشد بسياري كرده است . اما با وجود مدل ها وچارچوب هاي فراوان در اين زمينه برخي مدل هاي مفهومي، محققان بيشترين اثر را بر روي شكل دهي اين زمينه خاص داشته اند. اما به منظور بررسي مدل هاي ارزيابي عملكرد ارائه تعريفي از آن ضروري است.
ارزيابي عملكرد عبارت است از: « فرايند كمي كردن كارايي و اثربخشي عمليات » (چن،2004، 73) كه با مروري بر ادبيات موضوع مي توان دلايل آن را به سه گروه اصلي زير تقسيم كرد:
1. اهداف استراتژيك: كه شامل مديريت استراتژيك و تجديد نظر در استراتژي هاست؛
2. اهداف ارتباطي: كه شامل كنترل موقعيت فعلي، نشان دادن مسير آينده ، ارائه بازخور و الگوبرداري از سازمان هاي ديگر است؛
3. اهداف انگيزشي: كه شامل تدوين سيستم پاداش و همچنين تشويق بهبود و يادگيري است.
مسئله ارزيابي عملكرد (عامل مورد بررسي و روش ارزيابي) ساليان زيادي است كه محققان و كاربران را به چالش واداشته است.(سید نقوی و همکاران، 1391، 55)
سازمان هاي تجاري در گذشته از شاخص هاي مالي به عنوان تنها ابزار ارزيابي عملكرداستفاده مي كردند تا اينكه جانسون و كاپلن در اوايل دهه 1980 پس از بررسي و ارزيابي سيستم هاي حسابداري مديريت بسياري از ناكارايي هاي اين اطلاعات را براي ارزيابي عملكرد سازمان ها نمايان ساختند كه اين ناكارايي ناشي از افزايش پيچيدگي سازمان ها و رقابت بازار بود لذا استفاده از سيستم هاي ارزيابي عملكرد 1 كه تنها بر شاخص هاي مالي متكي هستند مي تواند موجب بروز مشكلاتي براي سازمان شود كه برخي از اين مشكلات به شرح زير است.
از آنجا كه شاخص هاي مالي با استراتژي هاي سازمان ارتباط پيدا نمي كنند ممكن است با اهداف استراتژيك سازمان تضاد داشته باشند و موجب پديد آمدن مشكلاتي در تدوين استراتژي شوند. به عنوان مثال افراط در استفاده از((نرخ برگشت سرمايه)) مي تواند به « نرخ برگشت سرمايه » استراتژي شوند. به عنوان مثال افراط در استفاده از بهبودهاي كوتاه مدت منجر شود.
معيارهاي سنتي نظير كارايي هزينه و مطلوبيت ممكن است باعث فشار آمدن به مديران در جهت توجه به نتايج كوتاه مدت شده و در نتيجه هيچ گونه حركتي به سمت بهبود صورت نگيرد.
شاخص هاي مالي گزارش دقيقي درباره هزينه فرايندها، محصولات و مشتريان نمي دهند وتنها بر فرايند كنترل بخشي به جاي كل سيستم تأكيد دارند.
شاخص هاي مالي قادر به تشخيص هزينه هاي كيفي به شكل دقيق و مناسب نيستند و تنها توليد بيشتر را تشويق مي كنند. (سید نقوی و همکاران، 1391، 55)
نواقص و كمبودهاي سيستم هاي سنتي ارزيابي عملكرد به انقلابي در مديريت عملكرد منجر شد به طوري كه محققان و كاربران به سمت خلق سيستم هايي حركت كردند كه اهداف و محيط فعلي را مورد وجه قرار دهند و بدين ترتيب فرايندهاي متعددي براي استفاده سازمان ه اي مختلف ايجاد گرديد. هم چنين چارچوب هاي بسياري براي پشتيباني اين فرايندها پيشنهاد شد كه هدف اينگونه چارچوب ها، كمك به سازمان ها براي ارزيابي درست و شايسته عملكردشان است.
به منظور سنجش عملكرد سازماني با مرور ادبيات مرتبط مشاهده گرديد كه عموماً تحقيقات مربوط به اندازه گيري تأثير سرمايه فكري بر عملكرد سازماني، داراي سه مؤلفه عملكردي تحت عناوين سودآوري، بهره وري و ارزش بازار هستند كه در قالب ده شاخص ، رهبري در صنعت ،چشم انداز و دورنماي آتي، سود، رشد و افزايش سود، رشد و افزايش خدمات، بازدهي دارايي ها پس از كسر ماليات، بازدهي خدمات، پاسخ يا واكنش كلي به رقابت، نرخ موفقيت در راه اندازي خدمات جديد و عملكرد و موفقيت كلي در نظر گرفته شده اند. (سید نقوی و همکاران، 1391، 56)
2-3- 3- سطوح مختلف عملكرد سازمان ها
سطوح عملكردخروجي نهايي مورد انتظارعملکرد کلي سازمانتحقق ماموريت سازمان (خروج هاي مطابق الزامات ذينفعان)عملکرد کلي واحدها/ فرايندهاي سازمانتحقق بخشي از ماموريت سازمان بر اساس شاخص هاي کلیدي عملکرد تعريف شدهعملکرد کلي تک تک برنامه واحدها/فرايندهاانجام درست و به موقع برنامه ها بر اساس الزامات برنامه هاعملکرد تک تک فعالیت هاي مربوط به برنامه هاانجام درست و به موقع فعالیت ها بر اساس الزامات فعالیت
جدول2-3: سطوح مختلف عملكرد سازمان ها( بیاضی طهرابند، 1388، 53)
2-3- 4- مدل اچيو ACHIEVE
عملكرد سازماني شاخصي است كه چگونگي تحقق اهداف يك سازمان يا موسسه را اندازه گيري مي نمايد (هو، ٢٠٠٨ ). با توجه به ويژگي هايي که مدل اچيو از لحاظ قابليت کاربرد و امکانپذيري دريافت اطلاعات دربرداشت و نيز ظرفيتي که از لحاظ ريشه يابي مشکلات و تعيين استراتژي براي رفع آنها ايجاد مينمود، اين مدل در پژوهش حاضر مورد استفاده قرار گرفت. مؤلفه هاي اصلي اين مدل بر اساس تابع زير مشخص شده است. (عباسپور ،باروتيان،1389، 13)
P= f [A. C. H. I. E. V. E]
عملکرد تابعي است از: (محيط. ارزيابي. اعتبار .مشوق. کمک. وضوح. توانايي)
يک مشکل کلي در روند مديريت اين است که بسياري از مديران اين قابليت را دارند که پيروان خود را در جريان نوع مشکلات موجود بگذارند، ولي همين مديران اثربخشي لازم در تعيين علت وجود اين مشكلات را ندارند. به عبارت ديگر، بسياري از مديران در شناسائي مسائل يا مشکلات قوي هستند اما در تحليل يا تشخيص مشکلات به مراتب ضعيف تر ميباشند. براي داشتن حداکثر اثربخشي در ارزيابي و حل مسائل مربوط به عملکرد، مديران بايد علت ايجاد مسائل را تعيين نمايند. مدل اچيو توسط هرسي و گلداسميت، به منظور کمک به مديران در تعيين علت وجود مشکلات عملکرد و ايجاد استراتژي هاي تغيير براي حل اين مشکلات، طرح ريزي گرديده است.
در تدوين مدلي براي تحليل عملکرد انساني، هرسي و گلداسميت دو هدف اصلي را در نظر داشتند:
تعيين عوامل کليدي که مي توانند بر عملکرد فرد فرد کارکنان تأثير بگذارند.
ارائه اين عوامل به گونهاي که بتوان آنها را به خاطر سپرد و به كار برد. (عباسپور ،باروتيان،1389، 14)
2-3-5 - مراحل تدوين مدل اچيو
اولين قدم براي تدوين مدل، کنار گذاشتن عواملي است که بر عملکرد مديريت تأثير مي گذارند. عواملي مانند مشوق، توانائي، درک، حمايت سازماني، سازش محيطي، بازخور و اعتبار.
قدم بعدي آن است که مديران اين عوامل را به گونه اي که بتوان آنها را به خاطر سپرد و مورد استفاده قرار داد، ترکيب کند. تحقيقات آتکينسون ١ نشان ميدهد که عملکرد تابع انگيزش و توانايي است. پورتر و لاولر با افزودن تصور نقشيا درکشغل اين ايده را بسط دادند. لورش و لارنس با اين موضوع به گونه اي متفاوت برخورد کرده و به اين نتيجه رسيده اند که عملکرد صرفًا به کنش خصايص موجود در فرد مربوط نيست، بلکه به سازمان و محيط نيز مربوط مي شود.
مدل اچيو از دو عامل ديگر نيز در معادله مديريت عملکرد بهره مي گيرد . يكي عامل بازخورد است، يعني پيروان نه تنها بايد به آنچه مي خواهند انجام دهند آگاه باشند، بلکه بايد بدانند که بر اساس آن چه متداول است چگونه بايد عمل کنند. عامل ديگر مديريت عملکرد، اعتبار است. در تحليل عملکرد، مديران بايد بهطور مستمر در مورد اعتبار فعاليت هاي كاركنان نظير تحليل شغلي، تقاضاي استخدام، ارزيابي، کارآموزي، ترفيع و اخراج، بررسي لازم را به عمل آورند. (عباسپور ،باروتيان،1389، 15)
هرسي و گلداسميت هفت متغير مربوط به مديريت عملکرد اثربخشرا از ميان بقيه انتخاب نموده اند: مشوق، توانايي، درک، حمايت سازماني، سازش محيطي، بازخور و اعتبار.
توانايي
در مدل اچيو اصطلاح توانايي به دانش و مهارت هاي پيروان گفته مي شـود (البتـه توانـايي در بـه انجام رساندن موفقيت آميز يک تکليف). لازم اسـت بـه يـاد داشـته باشـيم کـه شايـستگي افـرادعموميت ندارد . اجزاي کليدي توانايي عبارتند از: دانش مربوط به تکليـف (کـارآموزي رسـمي و غيررسمي که کامل کردن تکليـف خاصـي را تـسهيل مـي كنـد )، تجزيـه مربـوط بـه تکليـف(تجربه کاري قبلي که تکميل موفقيت آميز تکليف کمـک مـي کنـد) و قابليـت هـاي مربـوط بـه تکليف (توانايي بالقوه و يا صفات مميز هاي که اتمام موفقيت آميز را تقويت مي کند). مـدير بايـددر تحليل عملکرد پيرو بپرسد: آيا اين شخص دانش و مهارت هاي لازم را بـراي تکميـل کـردن موفقيت آميز اين تکليف دارد يا خير؟ (عباسپور ،باروتيان،1389، 15)
وضوح (درک يا تصور نقش)
اين اصطلاح به درکو پذيرش نحوه کار و محل و چگونگي انجام كار اطلاق مي شود . براي آن که پيرواندرکه كاملي از مشکل داشته باشند بايد مقاصد و اهداف عمده، نحوه رسيدن به اين مقاصد و اهداف(چه اهدافي در چه زماني بيشترين اهميت را دارند) برايشان کاملاً صريح و روشن باشد. (عباسپور ،باروتيان،1389، 16)
کمک (حمايت سازماني)
اصطلاح کمک به کمک سازماني يا حمايتي گفته ميشود که پيرو براي تکميل اثربخشي کار به آن نياز دارد. برخي از عوامل حمايت سازماني عبارتند از: بودجه، وسايل و تسهيلاتي که براي کامل کردن تکليف لازم است، حمايت لازم از جانب دواير ديگر، دردسترس بودن فرآورده و کيفيت آن و ذخيره کافي از منابع انساني. (عباسپور ،باروتيان،1389، 16)
مشوق
اصطلاح مشوق به انگيزه مربوط به تکليف پيروان يا انگيزش براي کامل کردن تکليف خاص مورد تحليل به گونهاي موفقيت آميز اطلاق ميشود. در ارزيابي انگيزه نبايد فراموش کنيم که انگيزه بسياري از مردم در مورد تکميل تکاليفي بيشتر است که پاداشهاي دروني يا بيروني در پي دارند. (عباسپور ،باروتيان،1389، 16)
ارزيابي (آموزش و بازخور عملکرد)
ارزيابي به بازخور روزانه عملکرد و دور ههاي گاه به گاه گفته مي شود . روند بازخورد مناسب به پيروان اجازه ميدهد پيوسته از چند و چون انجام کار مطلع باشند. اگر اشخاص از مشکلات عملکرد خود آگاه نباشند، انتظار بهبود عملکرد انتظاري غيرواقع بينانه اي است. مردم پيشاز آن که مورد ارزيابي دوره اي رسمي، قرار بگيرند، بايد از نتايج ارزيابي هاي مرتب غيررسمي درباره خود مطلع باشند. دليل بسياري از مشکلات عملکرد، فقدان.آموزش لازم و بازخورد عملکرد است. (عباسپور ،باروتيان،1389، 16)
بازخورد اعتبار
بازخورد اعتبار به تناسببودن و حقوقي بودن تصميمهاي مدير در خصوص منابع انساني اطلاق مي شود. مديران بايد مطمئن شوند که تصميم هاي اخذ شده در مورد مردم از لحاظ حقوقي،دادگاهي و خط مشي هاي شرکت ها مناسب است. (عباسپور ،باروتيان،1389، 17)
محيط (تناسب محيطی )
اصطلاح محيط به آن دسته از عوامل خارجي گفته مي شود که می توانند حتي با وجود داشتن عوامل توانايي، وضوح، حمايت و انگيزه لازم براي شغل، باز هم بر عملکرد تأثير گذارند. عناصر کليدي عوامل محيطي عبارتند از: رقابت، تغيير شرايط بازار، آيين نام هاي دولتي، تدارکات و اموري از اين قبيل. (عباسپور ،باروتيان،1389، 17)
شکل 2-1: هفت مؤلفه هاي اصلي مدل اچیو (لاتین)
شکل 2-2: هفت مؤلفه هاي اصلي مدل اچیو (فارسی) (یعقوبی و همکاران ، 1389، 9)
يک واژه هفت حرفي معادل عملکرد، کلمـهachieve اسـت كـه بـا جانـشين کـردنability به جاي توانايي،clarity به جاي وضوح،help به جاي کمک،incentive به جـاي مشوق،evaluation به جاي ارزيـابي ،validity بـه جـاي اعتبـارو environment بـه جـاي محيط، مدل اچيو به وجود آمد. (عباسپور ،باروتيان،1389، 15)
2-4- پیشینه تحقیق
2-4- 1- پیشینه داخلی
رسوليان و همكاران(1383) پيرامون« ارتباط فرسودگي شغلي با ويژگي هاي شخصيتي در پرستاران» با هدف تعيين ميزان فرسودگي شغلي در سه بعد خستگي هيجاني، مسخ شخصيت و كاهش كفايت شخصي و بررسي ارتباط آن با ويژگي هاي شخصيتي پرستاران انجام گرفته و نتيجه گرفته شد كه ميزان فرسودگي شغلي، افزون بر ارتباط با متغيرهاي شغلي و جمعيت شناختي، در گروههاي شخصيتي مختلف نيز متفاوت است.
قديمي مقدم و حسيني طباطبايي(1385) مطالعه ای درمورد « شيوع فرسودگي شغلي در بين معلمان و كاركنان سازمان آموزش و پرورش و رابطة آن با جنسيت، مدرك تحصيلي، مقطع شغلي و موقعيت جغرافيايي» انجام دادند که نتايج نشان مي دهد كه در اكثر آزمودني ها درجاتي از فرسودگي شغلي ديده مي شود. تفاوت فرسودگي شغلي معلمان مقاطع آموزشي سه گانه و كادر اداري در چند مورد معنادار است.
محمودی و همكاران (1385)« رابطة فرسودگي شغلي پرستاران با شرايط فيزيكي و امكانات تخصصي محيط كار»نتايج نشان مي دهد كه بيشترين سطح فرسودگي در حيطة فرسودگي عاطفي بوده و با شرايط محيط فيزيكي و امكانات حرفه اي بخش رابطه دارد. علاوه بر اين، ميزان مطلوبيت فيزيكي و امكانات حرفه اي با ميزان فرسودگي شغلي رابطة معكوس دارد.
كردی(1388) با عنوان« شناسايي و مقايسة ميزان فرسودگي شغلي در معلمان زن مدارس ابتدايي و متوسطه، شهرستان دامغان» ميزان فرسودگي شغلي در معلمان زن مدارس ابتدايي اين گونه گزارش شده است: در بعد خستگي عاطفي از جنبه فراواني2/38 درصد و از جنبة شدت 50 درصد (در حد كم)است. در بعد مسخ شخصيت از جنبة فراواني2/41 درصد در حد زياد و از جنبة شدت4/57 درصد و در حد متوسط است. و در بعد عدم موفقيت فردي از جنبه فراواني6/83 درصد و در جنبه شدت6/92 درصد و در حد بالايي است.
اميري و همکاران (1390) تحقیقی با عنوان « بررسي وضعيت فرسودگي شغلي در ميان كاركنان بانك و ارايه راهكارهاي بهبود وضعيت آن» انجام دادند. نتايج نشان مي دهد كه متغير مورد بررسي در وضعيت تأمل برانگيز قرار داشته و ضرورت دارد مديريت به عوامل ايجاد اين وضعيت كه احساس خستگي و فشار شغلي و ارزيابي منفي از عملكرد خود از مهم ترين آ نها هستند توجه نمايد.. همچنين نتايج پژوهش نشان مي دهد، متغيرهاي جنسيت، وضعيت تأهل، تعداد فرزندان، مدرك تحصيلي، استان محل خدمت و سابقه ي كار نيز بر ميزان فرسودگي شغلي كاركنان تأثير دارند.
آتشی، سید حسین (1389) تحقیقی با عنوان « بررسي متغيرهاي پيش بيني كنندة فرسودگي شغلي در كاركنان پایور آجا» انجام دادند. نتایج نشان داد که میزان فرسودگی شغلی کارکنان و مولفه های آن با عوامل جو سازمان ، شرایط محیط کار ، ویژگی های شغل و تعهدات فردی رابطه منفی و معناداري وجود دارد .
شعبانی بهار، کونانی(1391) تحقیقی با عنوان « رابطه بین فرسودگی شغلی با سلامت عمومی معلمان تربیت بدنی استان لرستان» انجام دادند. نتایج نشان داد که بین فرسودگی شغلی و سلامت عمومی معلمان تربیت بدنی رابطۀ معکوس و معناداري وجود دارد . به نحوي که افرادي که داراي فرسودگی شغلی بالایی بودند از سلامت عمومی کم تري برخوردار بودند . همچنین ، مؤلفه هاي فرسودگی عاطفی و فقدان موفقیت فردي معلمان توان تبیین و پیش بینی سلامت عمومی آنها را دارد. همچنین ، بین معلمان زن و مرد از نظر میزان فرسودگی شغلی تفاوت معنی داري مشاهده نمی شود. در حالی که بین معلمان زن و مرد از نظر میزان سلامت عمومی تفاوت معنی داري وجود دارد؛ به نحوي که سلامت عمومی مردان بیشتر از زنان است.
سيد نقوي، میرعلی (1391) تحقیقی با عنوان « بررسي اثرات سرمايه هاي فكري بر عملكرد سازماني با تأكيد بر نقش ميانجي قابليت يادگيري در شعب بانك صادرات استان تهران» انجام دادند. يافته هاي پژوهش نشان مي دهند كه سرمايه هاي فكري داراي تأثير قابل ملاحظه اي بر روي قابليت يادگيري سازماني مي باشند. سازمان هايي كه داراي سرمايه هاي انساني و ارتباطي مناسبي هستند، ميزان خلق ايده هاي جديد در آنها افزايش مي يابد . مي توان گفت ، افزايش سرمايه هاي ارتباطي و ساختاري منجر به بهبود تعميم ايده ها در سازمان مي گردند كه اين نتايج با يافته هاي كوهن و لوينتال همسان مي باشند.
طالقانی و همکاران، (1388) پيرامون« تأثیر حمایت ادراك شده از سوي سازمان بر تعهد کارکنان وعملکرد سازمانی: مطالعه اي در شعب بانک ملت شهر تهران» تحقیقی انجام دادند. نتایج نشان داد همبستگی مثبت و معناداري بین حمایت ادراك شده از سوي سازمان و تعهد عاطفی و همچنین تعهد هنجاري کارکنان وجود دارد. علاوه بر این بین حمایت ادراك شده از سوي سازمان و تعهد استمراري و عملکرد سازمانی رابطۀ معناداري مشاهده نشد. این پژوهش نقش حمایت از کارکنان را در بالا بردن تعهد عاطفی و تعهد هنجاري نشان می دهد. سازمان می تواند با ارزش قایل شدن براي همکاري کارکنان در جهت بهبود عملکردش، قدردانی به موقع از تلاشهاي اضافی کارکنان، توجه به رفاه کلی کارکنان و توجه به رضایت همه جانبۀ آنها سطح حمایت ادراك شده را ارتقا بخشد و از پیامد مثبت آن یعنی تعلق خاطر و وابستگی عاطفی و همچنین تعهد هنجاري کارکنان بهره مند شود.
رحیم نیا، فرزانه حسن زاده، (1391)، تحقیقی با عنوان « تاثیر فرسودگی شغلی بر ابعاد فرهنگ سازمانی دنیسون» انجام دادند. نتایج پژوهش نشان می دهد بین فرسودگی شغلی و فرهنگ سازمانی دنیسون رابطه معناداري وجود دارد همچنین فرسودگی شغلی بر روي ابعاد فرهنگ سازمانی دنیسون تاثیر معکوس دارد و می تواند باعث تضعیف فرهنگ سازمانی شود .
علوی ، جنتی فرد، (1388)، تحقیقی با عنوان « بررسی سلامت روانی و فرسودگی شغلی در گروهی از بافندگان فرش» انجام دادند. نتایج نشان داد بین دو گروه در خرده مقیاس های افسردگی، اضطراب، خود بیمارانگاری، حساسیت یین فردی ، پرخاشگری، فوبیا و روانپریشی تفاوت معناداري وجود دارد.
قدسي و همکاران، (1390)، تحقیقی با عنوان « مطالعة رابطة بين عوامل اجتماعي و فرسودگي شغلي معلمان شهرستان قروه » انجام دادند. نتایج نشان داد بین دو گروه در خرده مقیاس های افسردگی، اضطراب، خود بیمارانگاری، حساسیت یین فردی ، پرخاشگری، فوبیا و روانپریشی تفاوت معناداري وجود دارد. در اين مطالعه فرسودگي داراي سه بعد خستگي عاطفي ، مسخ شخصيت و عدم كارآيي (موفقيت) است. بر اساس نتايج، اندازة شبكة اجتماعي تأثيري در ميزان فرسودگي شغلي ندارد، اما بين تنوع شبكة اجتماعي و فرسودگي شغلي (خستگي عاطفي و عدم كارآيي) رابطة معكوس و معنادار وجود دارد. مشاركت ذهني با ابعاد خستگي عاطفي و مسخ شخصيت و مشاركت عيني با عدم موفقيت رابطه دارد. بين متغير حمايت سازماني و فرسودگي (خستگي عاطفي و مسخ شخصيت ) همبستگي معنادار و معكوس وجود دارد. متغيرهاي عدالت سازماني و محروميت نسبي با بعد خستگي عاطفي داراي همبستگي معنادار و معكوس هستند و متغير پايگاه اجتماعي با هر سه بعد فرسودگي شغلي رابطة معكوس و معنادار دارد. همچنين در مورد متغيرهاي زمينه اي نتايج اين تحقيق حاكي است ميزان فرسودگي (عدم موفقيت) معلمان ابتدايي از راهنمايي و دبيرستان كمتر است و نمرة مسخ شخصيت معلمان داراي مدرك سيكل از مدارك ديگر بيشتر است. سابقة خدمت با فرسودگي (عدم موفقيت) رابطة معكوس دارد.
قلتاش و همکاران(1390)، پژوهشی با عنوان رابطه هوش هيجاني با فرسودگي شغلي و شادكامي مديران مدارس شهر مرودشت انجام دادند. اين نتايج حاصل شد : بين هوش هيجاني با فرسودگي شغلي رابطه ي معنادار منفي، و بين هوش هيجاني با شادكامي رابطه ي معنادار مثبت وجود دارد . تمامي مؤلفه هاي هوش هيجاني مديران با فرسودگي شغلي آن ها رابطه ي معنادار منفي نشان داده است. دو مؤلفه خود كنترلي و مهارت هاي اجتماعي از ميان تمامي مؤلفه هاي هوش هيجاني رابطه اي معنادار مثبت با شادكامي مديران مدارس نشان داده اند. در ميان مؤلفه هاي هوش هيجاني، دو مؤلفه ي هوشياري اجتماعي و مهارت هاي اجتماعي مي توانند فرسودگي شغلي مديران مدارس را پيش بيني كنند. در ميان مؤلفه هاي هوش هيجاني، مؤلفه هاي مهارت اجتماعي، خودآگاهي، خودكنترلي و خودانگيزي مي توانند شادكامي مديران مدارس را پيش بيني نمايند. نتايج همچنين نشان داد كه ميانگين نمرات هر سه متغير هوش هيجاني، شادكامي و فرسودگي شغلي، در ميان مديران به طور شهودي نسبت به ميانگين فرضي، پايین تر بوده است.
حنانی و همکاران(1390) تحقیقی با عنوان « بررسي ارتباط ابعاد فرسودگي شغلي با ويژگيهاي فردي تحويلداران بانكهاي دولتي شهر كاشان» انجام دادند. مطالعه نشان داد تكرار خستگي هيجاني در تحويلداران بانك بيشتر از ساير ابعاد فرسودگي شغلي است و اصلاح شرايط محيط كار و كاهش فشار رواني كار براي اين شاغلين توصيه مي گردد. همچنين شدت هر سه بعد فرسودگي در افراد مورد مطالعه كم مي باشد.
صاحب الزماني و همکاران(1388) تحقیقی با عنوان « بررسي ميزان فرسودگي شغلي و ارتباط آن با حمايت هاي اجتماعي پرستاران شاغل در بيمارستان هاي روانپزشكي شهر تهران» به انجام رساندند. ضريب همبستگي پيرسون بدست آمده نشان داد كه با افزايش ميزان حمايت سرپرستار، دفعات و شدت خستگي عاطفي و با حمايت همسر، دفعات خستگي عاطفي و شدت بي تفاوتي و با حمايت خانواده، شدت خستگي عاطفي و دفعات خستگي عاطفي كاهش م ييابد، اما بين حمايت همكار و ميزان فرسودگي شغلي ارتباط معني داري وجود نداشت. با توجه به مشكلات جسمي، رواني و اجتماعي ناشي از فرسودگي شغلي، كليه محققين بر روش هاي پيشگيري از آن تاكيد دارند. بنابراين ايجاد سيستم هاي حمايتي قوي در محيط كار و خارج از آن روشي موثر براي پيشگيري از فرسودگي شغلي است.
اسدي( 1382 )، در پژوهشي تحت عنوان رابطه ي بين هوش هيجاني، فرسودگي شغلي و سلامت رواني كاركنان شركت ايران خودرو نشان داد كه عامل هوش هيجاني نقش تعيين كننده اي در تبيين تغييرات و پراكندگي متغير فرسودگي ايفا مي كند و به طور كلي در حدود 61 درصد از تغييرات آن را تبيين مي كند.
عبدي ماسوله و همکاران (1386) تحقیقی با عنوان « بررسي رابطه فرسودگي شغلي با سلامت روان: مطالعه در 200 پرستار» به انجام رساندند. با توجه به ماهيت استرس زاي حرفه پرستاري و شيوع بالاي اختلال در سلامت روان نسبت به جمعيت عمومي و فرسودگي شغلي خصوصاً در پرسنل جوان تر و با سابقه كم تر و وجود ارتباط قوي بين دو متغير سلامت روان و فرسودگي شغلي، بنابراين جهت پيشگيري يا برطرف نمودن مشكل موجود، توجه جدي مسئولين دست اندركار بهداشت روان دانشگاه ضروري مي باشد.
رسولی (1391) تحقیقی با عنوان « بررسي رابطه استرس شغلي و فرسودگي شغلي باميزان بهره وري در خلبانان» به انجام رساندند.براساس نتايج اين مطالعه مي توان گفت بهره وري متغيري است كه از استرس شغلي و فرسودگي شغلي تاثير مي پذيرد و مي توان از اين متغيرها به عنوان شاخص هايي در جهت پيش بيني بهره وري خلبانان نيروهاي مسلح استفاده كرد. همچنين مي توان با آموزش مهارت هاي لازم و فراهم آوردن امكانات شغلي ميزان بهره وري افراد را افزايش داد.
2-4- 2-پیشینه خارجی
رود و آشيل (2009) با عنوان « علائم فرسودگي شغلي و عملكرد بهبود خدمات (تاثير تدابير شغلي)» كه هدف آن توسعة تحقيقات قبلي، در زمينة پيامدها و پيشامدهاي فرسودگي شغلي و نيز بررسي نقش تدابير شغلي به عنوان يک ويژگي موقعيتي شخصيتي در جهت بهبود ميزان فرسودگي شغلي بود. نمونة آماري كاركنان مركز تماس در زمينة امور بانكي در نيوزلند بودند، در اين تحقيق از تعداد 14 فرضيه، 8 فرضيه پذيرفته شد و نشان داد كه تدابير شغلي نقش معناداري بر فرسودگي شغلي و عملكرد بهبود خدمات دارند.
تاناكودی و همكاران (2009) با عنوان «اثرات فرسودگي شغلي و حمايتهاي اجتماعي ناظر بر رابطة بين تعارضات كاري خانوادگي و قصد ترك خدمت )مطالعه بر روي كارگران استراليايي سرطاني)» اطلاعات جمع آوري شده از ميان كارگران 114 مركز سرطاني، از طريق روش تحليل مسير مورد آزمون قرار گرفت و فرضيات مربوط به ميانجي بودن فرسودگي شغلي بين تعارضات كاري خانوادگي و قصد ترك خدمت همچنين بر اساس چارچوب ميانجي، نقش حمايتهاي اجتماعي ناظر نيز بسيار برجسته بود.
در تحقيق مونت گومری و همكاران(2006) با عنوان «تداخل زندگي كاري، خانوادگي، فرسودگي شغلي» يافته ها نشان داد قوانين احساسي و كار متمركز با فرسودگي شغلي و مشكلات رواني رابطه دارند كه بطور خاص، داراي پيامدهايي از قبيل مخفي كردن احساسات منفي و اقدامات تظاهرگرانه مي شود.
در پژوهش لي و همكاران(2005) در كره جنوبي مواردي چون ابهام نقش، مسئوليت شغلي بيش از توان و تعارض نقش به عنوان عوامل مؤثر در ايجاد فرسودگي شغلي به دست آمده اند. بنابر يافته هاي اين پژوهش در صورتي كه كنترل شغلي و حمايت اجتماعي در سطح بالايي باشند، فشارزاهاي شغلي ناشي عوامل مؤثر در ايجاد فرسودگي شغلي، تأثير منفي كمتري خواهند داشت.
پرسكي، گروسي و همكاران(2002) دريافتند كه شرايط كاري سخت تر، فرسودگي شغلي بيشتري را به دنبال دارد. آنها به وجود مواردي همچون احساس كمبود حمايت اجتماعي، شكايت هاي بيشتر در زمينه هاي شناختي، عاطفي و جسمي، و مشكلاتي چون خستگي، اختلال خواب و كاستي هاي شناختي در مبتلايان به فرسودگي شغلي اشاره كرده اند.
در پژوهش براند (2007) كه با عنوان كشف رابطه ي بين فرسودگي شغلي، استرس شغلي و هوش انجام شد، رابطه ي معنادار منفي بين مؤلفه هاي هوش هيجاني و فرسودگي شغلي گزارش شد.
2-5- جمع بندی
در این پژوهش تئوری که مبنای محقق قرار گرفته است فرسودگی شغلی و ابعاد آن مشتمل بر خستگي هيجاني، مسخ شخصيت و عدم احساس كفايت شخصي مي باشد و در مورد عامل عملکرد سازمانی مبنای این تحقیق مدل عوامل موثر بر عملکرد یعنی عوامل مشوق، توانائي، درک، حمايت سازماني، سازش محيطي، بازخور و اعتبار که به مدل اچیو شهرت دارد.
منابع
احمد پور، محمود(1381)، کارآفريني، تهران، انتشارات پرديس .
اسدي، جوانشير( 1382 ). بررسي رابطه بين هوش هيجاني، فرسودگي شغلي و سلامت روان كاركنان شركت ايران خودرو. پايان نامه ي كارشناسي ارشد دانشكده روان شناسي و علوم تربيتي دانشگاه علامه طباطبايي.
اميري ، مجتبي، اسدي ، محمود رضا ، دلبري راغب، فاطمه(1390)، بررسي وضعيت فرسودگي شغلي در ميان كاركنان بانك و ارايه راهكارهاي بهبود وضعيت آن، مديريت بازرگاني، دوره 3، شماره 7، 56-37 .
آتشی ، سید حسین، فتحی آذر، اسکندر ، بیرامی، منصور، هاشمی، تورج(1389)، بررسی متغیر های پیش بینی کننده فرسودگی شغلی در کارکنان پایور آجا ، فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت نظامی ، شماره 39، مقاله هفتم، صص 224-195 .
بیاضی طهرابند ، علی ، عقیلي ، حسن ، معین نجف آبادی، فقیهه (1388)، مدل جامع مديريت عملكرد سازمانها، مجله تدبیر، شماره 211، 54-49.
حسن زادي زهرا ( 1385 ). بررسي ارتباط بين عوامل سازماني با ميزان تحليل رفتگي شغلي كاركنان سازمان بنادر و كشتيراني بندر انزلي؛ پايان نامه كارشناسي ارشد، به راهنمايي وردي نژاد فريدون.دانشگاه تهران، پرديس قم (دانشكده مديريت).
حناني، ميترا، مطلبي كاشاني، مسعود ، گيلاسي، حميدرضا(1390)، بررسي ارتباط ابعاد فرسودگي شغلي با ويژگيهاي فردي تحويلداران بانكهاي دولتي شهر كاشان، فصلنامه فيض، دوره 15 ، شماره 1، 76-69 .
رحیم نیا، فریبرز، فرزانه حسن زاده، ژاله(1391)، تاثیر فرسودگی شغلی بر ابعاد فرهنگ سازمانی دنیسون، نشریه علمی پژوهشی مدیریت فردا،سال یازدهم، شماره 33 ، 143-129.
رستمی، علیرضا و همکاران، ( 1387 )، بررسی رابطه فرسودگی شغلی و سلامت روان با نقش کنترل کنندگی جنسیت و تاب آوري در میان معلمین ابتدایی، فصلنامه سلامت کار ایران، شماره 4و3.
رسولي، زينب(1391)، بررسي رابطه استرس شغلي و فرسودگي شغلي باميزان بهره وري در خلبانان، مجله علمي پژوهشي دانشگاه علوم پزشكي ارتش جمهوري اسلامي ايران، سال دهم، شماره 1، 133 تا 137
رضايي آدرياني، رقيه، شعباني، احمد، متقي فر، حسين(1390)، استرس و فرسودگی شغلی در محیط کتابخانه، سال چهاردهم، شماره پنجم، 71-64 .
سيدنقوي ، ميرعلي، سپندارند، صادق، رامين مهر، حميد(1391)، بررسي اثرات سرمايه هاي فكري بر عملكرد سازماني با تأكيد بر نقش ميانجي قابليت يادگيري در شعب بانك صادرات استان تهران، دوره 4، شماره 12، 70-53.
شعبانی بهار، غلامرضا و کونانی، محمدزمان (1391) « رابطه بین فرسودگی شغلی با سلامت عمومی معلمان تربیت بدنی استان لرستان » ، پژوهشهاي مدیریت ورزشی و علوم حرکت 2(3)، 91-77.
صاحب الزماني، محمد ، صفوي، محبوبه، فراهاني، حجت اله (1388) ، بررسي ميزان فرسودگي شغلي و ارتباط آن با حمايت هاي اجتماعي پرستاران شاغل در بيمارستان هاي روانپزشكي شهر تهران، مجله علوم پزشكي دانشگاه آزاد اسلامي، دوره 19 ، شماره 3، 211-206.
طالقانی، غلامرضا، دیواندري، علی ، شیرمحمدی، ملیکا (1388)، تأثیر حمایت ادراك شده از سوي سازمان بر تعهد کارکنان و عملکرد سازمانی: مطالعه اي در شعب بانک ملت شهر تهران، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال چهارم، شماره 16.
عباسپور، عباس، باروتيان، هدي(1389)، بررسي رابطه ارتباطات اثربخش و عملکرد سازماني (بر اساس مدل اچيو) در واحدهاي ستادي شرکت ملي گاز ايران، فصلنامه مديريت و منابع انساني در صنعت نفت، سال چهارم ،شماره ۱۰، 37-7.
عبدي ماسوله ، فتانه، كاوياني، خاقاني زاده ، مرتضي، مؤمني عراقي ، ابوالفضل(1386)، بررسي رابطه فرسودگي شغلي با سلامت روان: مطالعه در 200 پرستار ، مجله دانشكده پزشكي، دانشگاه علوم پزشكي تهران، دوره 65 ، شماره 6، 75-65 .
عرب ، محمد ، رحيمي، عباس، ليلا ، والي ، روانگرد، رامين ، اكبري ساري، علي (1391)، بررسي ارتباط بين شاخصهاي محيط كاري پرستاران و ابعاد فرسودگي شغلي آنان در بيمارستانهاي عمومي آموزشي دانشگاه علوم پزشكي تهران، فصلنامه سلامت کار ایران ، دوره 9، شماره 3، 51-39.
علوی ، سید سلمان، جنتی فرد، فرشته (1388)، بررسی سلامت روانی و فرسودگی شغلی در گروهی از بافندگان فرش، فصلنامه علمی پژوهشی انجمن علمی فرش ایران ، شماره 12
قدسي، علي محمد، افشاركهن، جواد ، ميهمي ، حامد (1390)، مطالعة رابطة بين عوامل اجتماعي و فرسودگي شغلي معلمان شهرستان قروه، مسائل اجتماعي ايران، سال دوم، شماره دوم، 129-157 .
قلتاش، عباس صالحي، مسلم، بهمئي، سميه(1390)، رابطه هوش هيجاني با فرسودگي شغلي و شادكامي مديران مدارس شهر مرودشت، فصلنامه رهبري و مديريت آموزشي دانشگاه آزاد اسلامي واحدگرمسار، سال پنجم، شماره 2، 135-117.
معین، فقیهه(1386)، بررسي تاثیر فعالیت هاي سیستم مديريت كیفیت بر عملکرد سازمان های سرآمد ایرانی، پايان نامه ارشناسي ارشد، دانشگاه تهران.
یعقوبی، مریم ، کریمی، سعید ، حسن زاده، اکبر ، جوادی، مرضیه ، ماندگار، حسنعلی ، عابدی، فرزانه(1389)، بررسي عوامل موثر بر بهبود عملكرد كاركنان بر اساس مدل ACHIEVE از ديد مديران (ارشد، اداري و پرستاري) بيمارستان هاي آموزشي شهر اصفهان، فصلنامه بیمارستان، 14-7.
كردی، احترام(1388) شناسايي و مقايسة ميزان فرسودگي شغلي در معلمان زن مدارس ابتدايي و متوسطه، شهرستان دامغان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم تربیتی وروان شناسی، دانشگاه شهید بهشتی.
محمودي، غلامرضا، روحي، قنبر ، موجرلو، محمد، شيخ، حورالنسا، رحماني اناركي، حسين (1385) رابطة فرسودگي شغلي پرستاران با شرايط فيزيكي و امكانات تخصصي محيط كار، مجله دانشگاه علوم پزشكي گرگان ، سال هشتم، شماره 2 (پياپي 18)
سيدنقوي ميرعلي، سپندارند صادق، رامين مهر حميد (1391) بررسي اثرات سرمايه هاي فكري بر عملكرد سازماني با تأكيد بر نقش ميانجي قابليت يادگيري در شعب بانك صادرات استان تهران، نشریه مدیریت بازرگانی، دانشكده مديريت و حسابداري، دانشگاه شهيد يهشتي، تهران، ايران.
Arefi,M;GHahramani,M;taheri,M(2010). Job burnout and it telation with some demographic variables in faculties of Shahidbeheshty University. Quarterly Journal of apllied psychology;4(2):72-86.
Aziznejad, Parvin ; Hoseyni , Gavad , " Burnout and its reasons among hospitals, nurses affiliated to Babol medical science university(٢٠٠٤) " , Journal of Babol medical science, Volume . ٨ , No.٢ , ٢٠٠٥ , pp : ٦٣ -٦٩.
Belmonte, Joelle (2008). Preventing burnout (signs, symptoms, causes, and coping strategies. [On-Line] Available: http://helpguid.org/burnout_signs_sypmtoms.
Brand, T. (2007). An exploration of the relationship between burnout, occupational stress and emotional intelligence. Unpublished master,s thesis, Stellenbosch University.
Chen, J.Z. (2004). Measuring intellectual capital: a new model and empirical Study. Journal of Intellectual Capital, Vol.5, No.1, pp.195-212.
Demerout ,Evangelia , Blanc, Pascale M. Le , Bakker et al , Present but sick: a three-wave study on job demands, presenteeism and burnout , Career Development International, Vol . ١٤ , No . ١ , ٢٠٠٩ , p.p ٥٠ -٦٨ .
Farber B. A (2003). Introduction: A critical perspective on burnout. Stress and burnout in the human service Professions. Elmsford, New York: Pergamum Press.
Freadenberger J.J.(1975). The staff burnout syndrome in alternative institutions. Psychiatry, Theory, Research and practice. Vol 12, No.1.
GÜRBÜZ , HÜseyin , TuTaR , Hasan , Baspinar , Nuran, Burnout Levels of Executive Lecturers : A Comparative approach in three universities , Sosyal Bilimler Dergisi, ٢٠٠٧ , pp.٦٦ -٨٨ .
Hakanen Jari J, Bakker Arnold B, Schaufeli Wilmar B. (2006). Burnout and work engagement among teachers. Journal of School Psychology 43. www. Elsevier. Com/locate/ tate
Hallberg U. E (2005). A Thesis on fire: Studies of work engagement, Type a behavior and Burnout, Department of Psychology, University of Stockholms.
ILO. Mental health in the workplace: situation analysis (preliminary report). Geneva: US ILO: 2000.
Kristensen, T.S., Borritz, M., Villadsen, E., & Christensen, K.B. The Copenhagen Burnout Inventory: A new toolfor the assessment of burnout, Work & Stress, , Vol. ١٩ ,No . ٥ , ٢٠٠٥ , pp : ١٩٢ -٢٠٧.
Li, p. (2001), Design of Performance Measurement Systems: a Stakeholder Analysis Framework, The Academy of Management Review. Mississippi State, April.
MacGregor , Susan , Why do people suffer and why do International Relief workers suffer more than Domestic Response workers and first Responders ? , Personal Journal . Vol . ٩٣ , No . ٩ , ٢٠٠٨ , pp : ٤٩٨ – ٥١٢.
Martino V.D. (2003). Relationship between work stress and workplace violence in the health sector. ILO/ICN/WHO/PSI
Maslach C, Leiter M.P (2005). Reversing Burnout: How to rekindle your Passion for your work. Standford Social Innovation Review, Graduate school of Business.
Maslach C, Schaufeli WB, Leiter MP. (2001) Job burnout. Annual review of psychology; 52(1): 397-422.
Maslach, C ; Leiter, Michael P ,( ٢٠٠٨) Early predictors of job burnout and engagement , Journal of Applied Psychology. Vol ٩٣ , No . ٣ , pp: ٤٩٨ -٥١٢ .
McGrath H. E (1989). Stress and Behavior in Organizations, in M. D.Dunnette, ed., Handbook of Industrial and Organizational Psychology, Chicago: Rand Mc Nally
Nastizaee,N;Vaezi,M;Molazehi,A;Hezaremoghadam,M.(2008).The survey relationship between job burnout with public health in staff of office of Information and Communication Technology in Zahedan city.Health Rising(the Quarterly Journal of health faculty in Tazd city);7(3-4):49-57.
Nyklicek I, Pop V.J. (2005). Past and familial depression predict current symptoms of Professional burnout. Journal of Affective Disorders 88. www.elsevier. Com/locate/jad
Safari,Sh;Godarzi,H.(2009).The survey relationship between personality characteristics with job burnout in staff and faculties at Islamic Azad University of Azadshahr. Quarterly Journal of leadership & educational management. Islamic Azad University-Garmsar branch;3(3):85-101.
Seppa N (2003). Keeping Young athletic fires burning. Monitor staff: the critical incident stress factor, Safety Science.
Seyyed Javadeen,SR;Shahbazmoradi,S.(2006). Job burnout : the research in Southern Company of Oil Drilling. Quarterly Journal of Iranian management;1(2): 63-87.
Soares J.F, Jablonska B (2004). Psychosocial experiences among Primary care Patients with and without musculoskeletal pain. Journal of Pain 8. www.EuropeanJournalPain.com.
Talaei A, Mokhber N, Mohammad Nejad M. and Samari AA. Burnout and its related factors in staffs of university hospitals in Mashhad in 2006. J Semnan Uni Med Sci 2008; 27: 237-245.
Tangen, S. (2004), Professional Practice Performance Measurement: From Philosophy to Practice, International Journal of Productivity and performance Management, Vol.53No.8, pp726-37.
Watson wyatt worldwide (2003). Staying@work 2002/2003 building on disability management. Washington, D.C.:Watson Wyatt Worldwide.
Lee, A., Martinek, T., & others (2005) . The preliminary program for AAHPERT. National Convention Exposition, Kyungpook National Uni.
- Rod , M., Ashill, N. (2009). Symptoms of burnout and service recovery performance The influence of job resource fulness. www.emeraldinsight.com/0960-4529.htm.
Montgomery, J., Panagopolou, E. (2006). Work-family interference,emotional labor and burnout, www.emeraldinsight.com/0268-3946.htm.
Thanacoody, P. Rani., Bartram, T., & Casimir, G. (2009). The effects of burnout and supervisory social support on the relationship between work-family conflict and intention to leave(A study of Australian cancer workers), www.emeraldinsight.com/1477-7266.htm